广东电信综合业务支撑系统IBSS需求分析说明书.doc

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1、综合业务支撑系统 需求分析说明书广东省电信综合业务支撑系统（IBSS）需求分析说明书编制： 部门职位： 日期：_审核： 部门职位： 日期：_批准： 部门职位： 日期：_ 广州南方电信系统软件有限公司版权所有 不得复制目 录第一章引言51.1编写目的51.2背景51.3文档地图51.4术语定义51.5参考资料6第二章系统概述72.1系统目标72.2系统环境72.3系统边界82.4主要功能102.4.1业务受理102.4.2工单/定单管理132.4.3资源管理142.4.4客户信息管理152.4.4.1客户服务管理162.4.4.2服务需求管理162.4.4.3服务受理和处理162.4.5营销活动

2、管理192.4.6代理商及其代理业务管理192.4.7信息发布202.4.7.1信息发送202.4.7.2信息通知202.4.7.3信息阅读202.4.7.4信息维护212.4.8查询管理212.4.9统计管理212.5用户特征232.6假设和约束242.7系统运行环境分析252.7.1硬件252.7.1.1主机系统252.7.1.2存储设备272.7.1.3网络设备272.7.2软件272.7.2.1操作系统272.7.2.2中间件282.7.2.3数据库28第三章系统数据流图303.1系统数据流图303.1.1综合业务支撑系统顶层的数据流图303.1.2第1层数据流图313.1.3本地网中

3、心数据流图323.1.3.1客服管理353.1.3.2营销管理353.1.3.3工作流管理363.1.3.4系统管理373.1.3.5客户管理383.1.3.6统计查询393.1.3.7资源管理403.1.3.8资源分配413.1.4省中心数据流图423.1.4.1系统管理433.1.4.2客户管理443.1.4.3数据采集453.1.4.4业务受理463.1.4.5统计报表473.1.4.6订单管理483.1.4.7消息管理493.2数据流图数据字典503.2.1.1数据存储说明503.2.1.2数据流说明833.2.1.3处理说明94第四章系统实体关系图1064.1核心实体关系图1064.

4、2客户服务实体关系图1074.3营销管理实体关系图1084.4客户管理实体关系图1094.5工作流管理实体关系图1104.6资源管理实体关系图1114.7综合管理实体关系图1124.8数据字典1134.8.1实体及描述1134.8.1.1核心实体1134.8.1.2客服管理及营销管理实体1144.8.1.3客户管理实体1434.8.1.4工作流管理实体1484.8.1.5资源管理实体1684.8.1.6综合管理实体1874.9静态数据1984.10接口静态数据2054.10.1与旧计费系统的静态数据2054.10.2与新计费系统的静态数据2124.10.3与112系统的静态数据2144.10.

5、4与114系统的静态数据2154.10.5与交换网管系统的静态数据2164.10.6与智能网系统的静态数据2184.10.7出错信息221第五章系统管理及其他技术要求分析2225.1系统安全性需求分析2225.2可用性需求分析2235.3性能需求分析2235.4可靠性需求分析2245.4.1网络2245.4.2主机2245.4.3存储、备份及恢复2245.4.4应用系统2245.5可维护性需求分析2245.6联机用户文档和帮助系统需求分析225第六章接口/界面分析2266.1用户界面2266.2接口2266.2.1与交换网管系统的接口2266.2.2与数据网管系统的接口2276.2.3与传输网

6、管系统的接口2286.2.4与本地智能网系统接口2286.2.5与纵向网系统的接口2296.2.6与计费帐务系统接口2296.2.7与call center的接口2306.2.8与网上营业厅的接口2306.2.9与资源管理系统接口2316.2.10与号簿系统的接口2316.2.11与112系统的接口2326.2.12与114系统的接口2336.2.13省中心与本地网接口233第七章设计约束2347.1.1遵守标准和规范2347.1.2报表格式2347.1.3数据命名235第一章 引言1.1 编写目的本文档是广州南方电信系统软件有限公司（简称南电公司），根据集团公司和省公司的技术及业务规范以及各

7、地市分公司的用户需求，通过系统分析，为广东省电信综合业务支撑系统建设所作的需求分析说明书。该文档阐述了IBSS系统建设的数据流分析、业务管理分析、系统处理功能分析、系统处理性能分析、接口分析、条件与限制等信息。是IBSS系统的开发和建设的关键依据文档之一，是进行系统总体设计和详细设计的指导性文档。1.2 背景系统名称：广东省电信综合业务支撑系统项目提出人：广东省电信公司项目开发者：广州南方电信系统软件有限公司用户：广东省电信公司、广东省电信公司地级市分公司广东省电信公司为了建设新一代的电信运营系统，借鉴九七工程的成功经验，特制订广东省电信综合业务支撑系统业务需求规范和广东省电信综合业务支撑系统

8、技术规范，从业务、技术层面对新系统提出了宏观要求。南电公司作为广东省电信本地网运营支持公司长期从事电信业务计算机综合管理系统的开发和维护工作。在开发新一代的电信运营系统中，南电公司作为试点开发公司之一，在充分领会两个规范的要求基础之上，积极利用现九七系统的建设经验和维护经验，从实际出发，从电信今后的业务发展需要出发，总结省各分公司在使用九七系统提出的改进意见，全部进行新的系统分析和设计。力争开发出满足广东省电信今后一段时期业务发展需要的电信综合业务支撑系统。1.3 文档地图该文档依据广东省电信公司业务需求分析说明书和技术规范编写。并指导系统的总体设计和详细设计。1.4 术语定义TMN： Tel

9、ecommunications Management Network，电信管理网。IBSS： Integrated business Support System，综合业务支撑系统。SLA： Service Level Agreement，服务品质保证协议。业务： 业务是为满足客户特定通信需求而组织的进行资源整合的一系列生产活动。客户： 曾经或正在使用电信产品的单位或个人的实体，或者是潜在的具有电信业务需求的单位或个人的实体。客户信息： 主要是关于个人或实体的社会属性信息，是与业务无关的自然信息。客户标识： 客户的唯一标识，在系统中固定不变，产品撤消时仍保留，作为客户信息和产品信息的关联。黑名

10、单： 信用度比较差的客户名单。红名单： 信用度好的客户名单。产品： 产品是电信运营商为满足客户特定的通信需求而对客户提供的各种服务及其组合。产品号码： 使用产品的接入号，如电话号码、专线号码、卡号等。产品编号： 产品的唯一标识，在系统中固定不变，产品撤消时仍保留，作为客户信息和产品信息的关联。订单： 客户对电信产品的一次申请产生一个订单，一个订单可以包含多种/个产品。订单编号： 订单的唯一标识。缴费编号： 客户缴纳电信费用的编号。受理单： 客户对一个电信产品的一次申请产生一个受理单，一个受理单对应一个产品。受理编号： 受理单的唯一标识。生产编号： 一个受理单的生产调度的唯一标识。生产流水： 一

11、个受理单的一次生产调度的唯一标识。施工流水： 一个工位的一次施工的唯一标识。环节： 一个生产调度的调度节点，一个环节包含多个工位，一个环节至少对应一个工位，如配线、配号。工位： 一个生产调度的调度原子节点，如配线环节包括：配线处理、配线质检。施工动作： 一个施工工位的工作类型，如：装、拆。标准地址： 按照一定规则录入系统的地址。测量室： 安装MDF架的场所。角色： 多个权限的集合。区域权限： 工号或角色拥有权限的区域范围。管理局： 电信公司的管理机构。1.5 参考资料广东省电信综合业务支撑系统业务需求书 V2.0 广东省电信公司广东省电信综合业务支撑系统技术规范广东省电信公司 计算机软件产品开

12、发文件编制指南GB 8567-88 计算机软件质量保证计划规范GB/T 12504-90 计算机软件配置管理计划规范GB/T 12505-90第二章 系统概述2.1 系统目标1) 实现客户信息的集中统一管理，强化“以客户为中心的理念”；2) 满足全方位、多层次的客户服务要求，实现对服务全过程的实时监控；3) 支持灵活多样的营销策略，快速响应市场需求，及时准确地提供营销信息；4) 实现包括固话业务、数据业务、移动业务及网元出租业务等在内的综合业务处理；5) 实现业务处理规则、业务处理流程和调度规则根据客户的需要灵活定制，适应新业务的快速推出；6) 提供高效的处理手段、规范的内部管理和强大的安全管

13、理功能；7) 整合与其他系统的接口，为其他系统提供基本的业务信息，提高信息的共享程度；8) 实现跨本地网的业务受理。2.2 系统环境图2-1图2-2如图2-1和图2-2所示,本系统包括省中心、综合业务支撑系统业务处理部分及客户数据库三部分。营业厅、客户服务热线1000号、网上营业厅、客户服务部门都是受理客户业务申请的渠道。电信综合业务支撑系统包括本地网级、省级两级，包括生产运行层、管理层、决策支持层三层，是一个“两级、三层”的系统。 本地网级包括本地网客服界面、综合业务支撑系统本地网部分、其它系统三个部分。 本地网客服界面包括营业厅、客服中心、网上营业厅、客户服务部门等部分； 综合业务支撑系统

14、本地网部分包括综合业务支撑系统处理部分、客户数据库等部分； 其它系统分为企业内其它系统和企业外系统两部分： 企业内其它系统包括资源管理系统、计费帐务系统、114、112、号簿系统、网管系统、业务平台等； 企业外系统包括WEB网站等。 省级包括省中心、省级外围系统等部分。 省级外围系统包括省网管系统、省智能平台、省计费结算系统、省经营分析系统、业务平台等。2.3 系统边界系统在电信管理网中的位置如下图所示：图2-3 定位逻辑结构图本系统定位为电信业务的营销服务和生产支撑系统，即电信综合业务支撑系统，覆盖范围包括广东省综合业务支撑系统业务需求分析 V2.0中所包含的业务。根据定义，综合业务支撑系统

15、于电信管理网中的生产运行层，在此基础上我们将综合业务支撑系统抽象成三层，分别为营销服务层、生产调度层、订单生产层，根据各层的生产职能建立相应的功能系统，并在此基础上建设具有客户关系管理功能，具有一定营销分析功能的营销服务系统。本包括省中心、本地网中心两级系统，其中本地网中心包括综合业务支撑系统业务处理模块、客户数据库。IBSS是作为客户管理、生产管理、资源管理（过渡）为一体的电信综合运营平台，为经营分析系统、112系统、计费帐务系统等提供客户、业务等基础数据。系统不覆盖的范围： 本系统不覆盖下列系统的功能：客服1000号系统语音平台112系统故障检测网上营业厅系统号簿系统计费帐务系统资源管理系

16、统交换网管系统传输网管系统，数据网管系统智能网网管系统纵向网系统大客户系统省经营分析系统. 系统提供各种市场营销、经营统计分析数据的相关功能，但不提供数据仓库的挖掘功能。 系统不能覆盖电信ERP、CRM的全部功能，只是相关电信ERP、CRM的部分子功能。2.4 主要功能如图2-4所示，该系统具有业务受理功能，工单管理功能，资源管理功能，客户信息管理功能，代理商及业务管理功能，信息发布功能，信息查询管理功能和统计管理功能。各部分功能描述如下：图2-42.4.1 业务受理业务受理要求提供多渠道、多层次的客户服务；提供一站服务受理模式；业务受理支持预受理方式，通过预受理来接受客户需求；提供免填单的受

17、理方式，由系统提供回执打印功能，经过用户确认后成为受理单。（1） 各类业务受理l 新装业务如：电话、专线、电路等的新装。对客户特殊需求的处理，（如：预约装机、缴费时间定制等）。l 产品资源信息变更如：电话、专线、电路等的移机、改号、改业务信息、割接改线等。l 客户信息变更含客户间关系的建立及解除、客户信息变更（如过户、改名等），代理商建档。 交费方式、交费帐号的变更，支持批量变更；更改客户服务密码、客户信息的更改、改客户性质等，变更可以批量进行，也可以逐个进行。l 产品基本信息变更对产品的基本信息的更改，变更可以批量进行，也可以逐个进行；例如：政府把某条路名更改后，系统可以将产品的安装地址批量

18、修改。l 产品撤消如：电话、专线、电路等的撤消。l 客户间产品互换受理两个客户之间交换他们现有的产品；l 网元出租的受理 如：杆路出租、管道出租、信令链路出租、光纤出租、机房出租、数字中继出租、数字电路出租、同步时钟出租等。l 智能网业务受理与变更如：200充值卡的受理以及充值、800业务、主叫鉴权、移机不改号等。l 销售业务受理如：终端设备、号簿、一次性卡类等的销售，可以支持有偿上门服务。l 业务受理的辅助处理撤单：某些业务在一定前提下可以进行撤单。预约施工：按用户预定的时间进行施工。客户自由选号：给客户提供灵活的选号功能。l 其他服务：终端代维、资源预占、附加服务、用户小交换机等。 客户缴

19、费周期、方式，话费限额的定制（消费行为费用，作为产品属性，本地计费帐务系统要支持）。注：业务受理时如出现新客户的证件号码与现有数据库中的某个现有客户资料相冲突的情况，与客户沟通确认不是同一个客户后新生成一个客户资料，现有的错误资料发到客户联系工位联系客户进行资料修改。（2） 客户建议、查询、报障、投诉要求客户建议、查询、报障、投诉的受理按“首问负责制”的要求处理；客户建议指客户对资源分配、业务流程、营销活动等提出的合理化建议要求；查询主要指客户提出的资源查询和业务咨询；报障指客户提出要求修复产品的需求； 投诉是指客户对企业提供的产品或服务不满而申告。（3） 业务受理渠道直接渠道：l 营业厅受理

20、通过现场填写申请表或口述确认的方式办理电信业务。l 电话方式受理通过语音电话，由客户口述申请信息进行电信业务受理。l 网上受理通过Web方式填写申请表办理电信业务。辅助渠道：l 代理商受理电信公司授权予代理商部分业务受理的权限，客户的业务申请由代理商受理。 l 上门受理电信公司派出工作人员上门接受客户的申请信息进行业务的受理，提供主动的服务。l 短信受理客户通过短信系统进行业务申请。l 信函、传真、邮件受理（4） 业务受理规模单一产品销售；打包销售：不同种类产品的捆绑销售；批量销售：同类产品的批量销售。（5） 算费系统应提供自动算费和人工算费功能。由于收费可以在任一环节进行，时间差导致费用的计

21、算存在多种可能，系统应该对以下的几种算费方式都提供支撑： l 系统按照客户的业务申请单生效时的资费标准（包括优惠）来计算相关费用。l 按照客户缴款时间的资费标准（包括优惠）计算。l 根据营销政策来进行资费计算。 l 分别计算业务申请单生效时间和客户缴款时间的应缴费用。 l 支持灵活的优惠策略。（6） 收退费收费要支持各种的支付方式、灵活的支付手段及可变的支付周期，支持在各个环节收费，支持异地缴费。支付手段应包含：l 现金、支票l 银行支付l 缴费卡支付支付方式应包含：l 月租扣付l 预付款支付途径包括：l 电信营业厅收款l 网上支付l 电话l 代理商代收l 其他运营商代收l 省中心代收l 异地

22、缴费按收费周期有下列：l 一次性付费l 分期付款退费：在客户进行业务申请撤单时，或资费政策调整时，按规定退回一定比例的业务申请费用，但除电信公司内部原因外，受理手续费在撤单时不予退款。（7）对不能在本系统中处理的业务，原来由手工开具发票，建议系统提供功能界面，把用户名称、地址、收费项目、收费金额、备注等信息录入系统并打印发w票，同时能在营收报表中体现出这部分金额。2.4.2 工单/定单管理（1） 工单/定单调度管理工单/定单调度管理对客户从业务受理/业务预受理开始到业务处理竣工的状态、时限和业务队列的处理、调度和管理，根据资源情况完成在定单生命周期中对客户定单的调度，实现定单在系统状态中的迁移

23、实现用户对业务处理规则的制定和修改，并完成对业务的统计和分析。对工单/定单在系统各施工环节实施时限监控和提供预告警功能。工单/定单调度要处理可能出现的各种处理结果，不得出现不可预测的状态，要实现对于异常工单/定单的调度管理及合并工单/定单的调度管理，实现对定单流向跟踪及追溯。接受异地通过省中心传过来的受理、查询、投诉、建议处理工单/定单，并及时通过省中心回复异地；对异地处理业务进行全程监控，对异地回复经省中心传回的信息及时处理后回复给客户；工单/定单调度提供以下两种方式：l 自动调度自动调度要求实时自动调度和定时自动调度并存，并可以根据可定制的规则进行转换；自动调度需要完成：1) 监控每张工

24、单/定单的状态；2) 控制每张工单/定单在各个预定设置环节间的状态转换；3) 对任意工单/定单处理环节顺序的重新设置。l 人工调度在调度过程中可能会出现规则中没有定义处理流程或在某一状态停留时间超出限制的工单/定单，这样的情况可以转由人工临时调度处理，问题解决后仍返回到正常处理队列中。对工单/定单的特殊情况，调度支持人工干预，如后补/内部定单、退单、改资源、外勘、待装等。系统应提供关联工单/定单的统一调度功能。（2） 资源分配管理资源分配管理通过业务支撑系统和资源系统的接口来实现； 根据业务申请信息完成对资源的占用、预留和释放。对申请资源的用户进行资源分配，并对资源的使用（占用和释放）进行统一

25、的管理，同时对资源的使用状况提供查询统计功能。对配线架、数据端口、主干电缆、交接箱、配线电缆、线盒等进行占用、释放的过程进行管理。对交换等设备的占用、预留或释放进行管理。为了对资源的合理利用，不造成资源上的浪费，系统实现对回收资源的管理。（3） 生产施工管理生产施工管理指对测量施工、外线施工、各网管单位施工、数据终端施工等生产环节的施工过程进行监督管理。 根据客户的不同类别、特殊需求和业务的优先级进行施工管理； 为了提高工作的效率和施工过程中的灵活性，加强回单功能，支持对工单信息进行适当的修改；根据客户申请单信息和资源配置信息产生施工单，对施工单进行处理，对施工情况进行回单；支持异地同时施工；

26、支持超时预警和报警，记录和查询在某个环节停留时间过长或整体流程花费时间太长的工单，并给出相应的告警信息；提供工单的各种详细的查询和统计报表。（4） 信息归档将已完工的工单/定单进行信息归档，将相关信息传送到其他系统。待归档工单/定单：可按工单/定单流水号、受理编号、产品号码、业务类型、交换局等多种条件查询。已归档工单/定单：可按工单/定单流水号、受理编号、产品号码、业务类型、归档日期、归档人员工号、交换局等多种条件查询。2.4.3 资源管理注：在资源管理系统未建立之前，本系统可考虑暂建立资源管理模块，模块功能如下：（1） 交换设备资源管理对交换机信息、交换机机架信息、交换机机框信息、交换机机板

27、信息、交换机程控功能信息、交换机虚拟组群信息、交换机虚拟号码信息、交换机PBX编码信息、设备号信息、电话号码信息、流动市话V5编码信息和流动市话COT信息进行集中管理，提供增加、删除、修改和统计、查询等手段，对以上各种资源信息进行动态维护。（2） 传输设备资源管理对横列信息、直列信息、电缆信息、交接箱信息、分线盒信息、载波设备信息、局间中继电缆信息、电路信息、端口信息进行集中管理，提供增加、删除、修改和统计、查询等手段，对以上各种资源信息进行动态维护。（3） 支撑设备资源对管道信息、杆路信息、井、孔信息进行集中管理，提供增加、删除、修改和统计、查询等手段，对以上各种资源信息进行动态维护。（4）

28、 光缆网络资源对光交接箱信息、光分纤箱信息、SLC区信息、SLC光缆及线对信息、SLC横列板信息、SLC直列板信息进行集中管理，提供增加、删除、修改和统计、查询等手段，对以上各种资源信息进行动态维护。（5） 移动设备资源（6） 数据设备资源（7） 改线管理主要对因为资源故障或其他内部原因需要进行资源调整的产品资源进行处理。提供以下的主要功能：l 支持各种产品资源组合的修改，包括资源实体间的各种连接方式；l 支持小交换机中继路由的修改；l 支持对一个产品多对线的选择修改功能；l 对产品新分配的资源进行预占； 将产品资源的修改结果传送给定单调度到相应的施工部门进行施工；l 施工完成后，对产品新分配

29、的资源进行占用，对旧的资源根据故障原因进行释放或置坏标志。（8） 资源割接管理对资源的割接进行工程化统一管理。为每一次的割接创建一个割接工程，对工程中的割接工单统一集中管理；割接时支持成批处理，也支持个别调整处理。对各种割接方式统一抽象成几种类型，支持这几种类型的组合割接。l 对象间连接的割接：即线路割接，处理各种实体间连接的变换的割接。l 号码割接：包括对号码升位割接、变换号码头割接、变换局向割接的处理。l 设备号割接：包括对设备号重新编码的割接、变换局向割接的处理。l 用户割接：将一段线路上的用户割接到另一段线路上，主要对用户资源的割接进行成批处理，包括用户产品使用的所有资源。2.4.4

30、客户信息管理客户信息管理是对客户信息的维护，主要包括客户基本信息管理、客户扩展信息管理（如客户需求管理、客户联系管理、客户协议管理、客户综合信用度管理等）。系统应充分考虑各企业内部其他系统对客户信息的要求，尽量保证客户信息的统一。除此之外，系统应实现现有的客户信息、客户需求、业务数据、营销活动数据的统计和分析，达到充分利用、发掘其潜在数据的目的，为经营分析活动提供可靠、有效的数据基础。（1）客户基本信息的维护记录客户的基本信息，对客户进行新增、删除，以及对客户的基本信息进行修改。支持对客户的分拆、合并管理。按客户的自主属性、客户价值（如重要程度、消费水平）、服务属性进行分类。如客户密码管理，进

31、行客户服务密码的维护，并提供客户密码的变动及轨迹。（2）客户扩展信息维护记录客户的扩展信息，对客户进行新增、删除，以及对客户的扩展信息进行修改。支持对客户的分拆、合并管理。按客户的自主属性、客户价值（如重要程度、消费水平）、服务属性进行分类。（3）客户需求记录建立客户需求档案，对客户需求进行分类管理，提取特殊需求和普遍需求。（4）客户消费行为记录记录客户使用电信产品时的不同消费行为（市话、国内长途、国际长途、通话时长、通话时段等）。（5） 黑/红名单管理将因欠费或是违章而被拆机的客户的证件号码记录到黑名单，对该客户以后再申请电信产品或使用电信产品进行一定的限制。将信用度高、客户价值大、重要程度

32、高的客户的证件号码记录到红名单，对该客户以后再申请电信产品或使用电信产品进行一定的优惠或优先。（7）客户综合评价评价电信客户的信用度，有多方面的指标，主要体现在消费信用度、行为道德这几个关键的方面，对客户信用度的评价，是对这几个因子的量化的过程，从计费帐务等外围系统或本系统内部中提取数据加以分析计算，得到客观的客户信用度值。 （8）消费信用度记录（不计算只记录）对客户的初始信用度进行设置，根据计费系统提供的信用度进行调整。2.4.4.1 客户服务管理2.4.4.2 服务需求管理（1）客户需求管理（通过预受理实现）客户需求管理是指对客户提出的电信需求进行记录、跟踪、处理、回复等的管理，并对提供需

33、求分析资料。（2）建立客户需求档案通过各种窗口包括营业、客服、业务代表、网上等渠道获得客户需求信息，在系统中的客户资料中建立需求档案。档案内容包括需求编号、提出需求时间、需求产品种类、需求产品量、需求服务、需求有效时间、反馈意见、反馈时间、实现可行性、关联客户（是否是系统中现有客户）编号、回复客户时间若是系统中现有客户提出的需求，要求在现有客户资料中反映并记录，作为对该客户营销活动的参考。（3）客户需求处理1 客户需求可调用相应的工作流程进行处理：处理过程及反馈根据需求产品、服务分类进入相应流程处理2 客户需求应记录相应的处理情况根据处理结果，回复客户并作记录3 对客户需求进行分类整理根据处理

34、结果，对客户需求进行分类，提供分类报表，供分析决策使用a) 按时间有：近期需求、长期需求、临时需求b) 按规模：量的大小c) 普遍需求和个性化需求(类型可扩展)d) 按产品类型e) 实现可行性4 对客户需求信息进行分析反馈2.4.4.3 服务受理和处理为了满足客户对电信业务和电信服务的各种需求,由该系统提供相关的流程和界面,如业务申请、 建议、查询、报障、投诉、咨询等，客户的查询、报障、投诉、咨询请求统一转到1000号进行处理。2.4.4.3.1 申请申请指的是客户通过营业厅、代理商等途径对自身业务需求提出申请使用的一种手段，客户申请后进入工单流程管理，且有不同的业务类别流程作支撑。（1） 对

35、客户提出的申请形成工单，调用工单调度流程进行统一管理（2） 客户提出的每一项业务申请均有相应的流程进行管理（3） 提供对客户工作单处理状况的查询、监控、告警（4） 对处理的结果可以以信函、E-mail、电话等方式反馈给客户。2.4.4.3.2 建议建议是指客户对电信公司的业务、服务等情况提出的一些建设性意见，利于电信公司改进服务质量管理，应有工单流程和不同业务类别流程作支撑。（1） 对客户提出的建议形成工作单，调用工作单调度流程进行统一管理（2） 客户提出的建议按分类有不同的流程进行处理回复：资费、服务、通信质量（3） 提供对客户工作单处理状况的查询、监控、分析报表（4） 由人工定期分类整理出

36、所有合理化建议、表扬和批评单，报送业务经营部和主管部门。（5） 业务经营部不定期反馈接受和实施建议、表扬和批评情况。反馈的形式可以以信函、E-mail、电话等方式。2.4.4.3.3 查询客户查询是指客户对自身的申请、投诉、电信费用、业务开展或建议等服务的处理情况进行查询。查询由业务查询受理和业务查询回复两部分组成。（1） 查询内容：包括客户资料信息、申请信息及处理状态、电信业务使用费用和缴费信息，建议及建议回复、投诉及投诉处理状态等（2） 对客户的查询设置查询密码：一个客户一个服务密码（3） 记录每一次查询的处理过程（必须有处理部门、人的签名）（4） 查询方式：为客户提供营业厅、网上营业厅、

37、Call Center自动查询、Call Center人工查询、代理商查询等方式。（5） 回复方式：为客户提供人工语音回复、自动语音回复、传真回复、信函回复、短信回复、E_Mail回复等方式。2.4.4.3.4 报障客户报障是指客户在使用电信公司业务时，对所遇到的通信网络、终端设备方面的故障向电信公司进行报障。申告的形式可支持电话、传真、Web、E-mail等方式的业务受理，使用户足不出户，就可以随时随地满足对业务的需求。对用户的报障将实行本地网集中受理、派修、销障、回访。系统可进行全网和分县市局修障质量的统计分析、考核。实现本地网中心县市局分中心分局这三层的管理架构。本系统对障碍从用户申告受

38、理到障碍查修竣工实行闭环管理，实时监控。对一个障碍的处理分为申告、测试、派修、申请销障、销障复测、回访和竣工七个步骤进行跟踪记录，每个步骤可由自动或人工完成，在自动无法完成时将转相应管理台人工处理，同时在管理平台上将会以声光方式提醒处理人员处理。这些故障的处理及时性反映了电信公司对客户服务的重视程度，也是提高电信公司竞争力的有效手段之一。（1） 对客户提出的报障形成工作单，调用工作单调度流程进行统一管理（2） 客户提出的报障按分类有不同的流程进行处理回复：数据业务、语音基础/增值业务。（3） 提供对客户报障工作单处理状况的查询、监控、分析报表（4） 系统实现产品（线路）质量统计分析和预警功能。

39、5） 系统提供了完善的工程障碍管理功能。2.4.4.3.5 投诉客户投诉是指客户对电信公司的通信网络、资费情况及服务水平的不满而向电信公司进行投诉的问题。这些问题反映了电信公司对待客户服务质量某些方面的失误或问题。（1） 用户可以通过自动受理、人工受理和Web/E-mail等方式实现用户申告表的填写，实现用户投诉的申告。（2） 在处理上级部门和消费者协会转过来的用户投诉，通过人工输入系统，通过本系统实现用户投诉问题的解决。（3） 客户提出的投诉形成工作单，调用工作单调度流程进行统一管理，将投诉申告单分发往各职能部门，实现投诉申告单的流程化处理。（4） 客户提出的投诉形成工作单，调用工作单调度

40、流程进行统一管理（5） 客户提出的投诉按分类有不同的流程进行处理回复：投诉类别有资费投诉、故障处理、服务质量、 通信质量、其它。（6） 通过电话、传真、E-mail、(或短消息、寻呼机、语音信箱、信函)等方式向投诉用户回复。（7） 提供对客户投诉工作单处理状况的查询、监控、分析报表（8） 对未及时处理投诉申告单的部门发出警告信息。2.4.4.3.6 咨询客户咨询是指客户对电信公司的各种业务规则和资费等予以咨询。业务咨询内容包括电信企业开办的各种业务；电信业务处理流程和规则；申办电信业务的条件、手续、地点、收费标准；服务时限及业务处理周期；电信产品的品牌，性能，价格及使用方法；电信产品销售和维修

41、网点；服务质量标准；客户使用电信业务碰到的各种问题；电信资费标准及优惠政策等。这类咨询反映了客户对自身电信业务消费的潜在需要和对电信公司的某些期待，利于电信公司总结经验和拓展商机。咨询由业务咨询受理和业务咨询回复两部分组成。（1）业务咨询受理：对客户的咨询情况作出记录，包括咨询类别、主题、正文、时间、处理情况。业务咨询受理方式：客户通过各种渠道对各信息进行咨询：营业厅、网上营业厅、Call Center自动受理、Call Center人工受理、代理商。（2）业务咨询回复：根据客户的要求，采用如下方式回复。业务咨询回复方式：人工语音回复、自动语音回复、传真回复、信函回复、短信回复、E_Mail回

42、复。2.4.4.3.7 一站服务处理一站服务是指对不同业务不同区域的客户需求实行一点受理多点服务的服务模式。1 对受理、查询、投诉、建议等提供与省中心接口，进行异地处理2 对异地处理业务进行全程监控，对异地回复经省中心传回的信息及时处理后回复给客户3 接受异地通过省中心传过来的受理、查询、投诉、建议处理工单，并及时通过省中心回复异地4 各处理环节均设置相应的时间限制5 对各种异常情况提供预警或报警6 记录收费方式，区分以下情况提交给帐务系统处理：a) 收费方式：集中式或分散式b) 费用类型：一次性费用和非一次性费用2.4.5 营销活动管理系统能够灵活进行流程设置；可快速推出新产品；可按各种需求

43、及规则进行优惠条件设置；支持对各项营销活动实施情况及效果进行统计分析；营销效果反馈，查询客户对营销活动的反应，向经营决策提供结果依据；可以进行市场调查后的录入、统计，向决策部门提供分析依据。2.4.6 代理商及其代理业务管理代理内容分为代维、代办、代营、代销，代理业务管理指电信公司与其它公司互为代理的业务管理。（1）代理商信息管理记录代理商的基本信息，对代理商进行新增、删除操作，以及对代理商的基本信息进行修改。（2）代理业务范围设置对电信公司授权予代理商的业务受理权限进行设置。（3）代理区域范围设置对电信公司授权予代理商的业务受理区域范围进行设置。（4）代理商等级评定给定代理商的初始级别，并根

44、据代理商的业绩，对代理商的级别进行评定，自动调整代理商的等级。（5）资金结转对代理商的代理费用进行结转。（6）代理业务统计对代理商的代理业务进行统计，为代理商的等级评定提供依据。2.4.7 信息发布信息发布主要实现是电信生产部门之间生产协调或相关信息的通知。系统通过信息把各类分类的相关信息通知到相应工位。如把业务说明、业务办理、资费政策、优惠政策、营销活动等新信息及时通知各部门。信息需要按内容分类，授权到工作组或工号，并按时间次序排放。最新信息在开机时应提示。信息发布和访问包括信息发送、信息访问、信息通知、信息的转发、信息删除、信息恢复、信息阅读、业务说明、业务办理、功能说明及使用、资费、优惠等。信息交互功能：l 实现电信生产部门之间生产协调或相关信息的通知l 实现系统之间相关的通知，如版本的更新管理l 信息需要按内容分类，授权到工作组或工号，并按时间次序排放。最新信息在开机时应提示。l 实现系统或部门信息的及时提示l 工号之间可以通过系统信息协调生产l 工号之间可以方便转发信息2.4.7.1 信息发送信息发送主要是将系统信息发送给相关的对象。信息的范围对象可以为系统