广州石化生活住宅区物业管理方案.doc

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1、 GS广州石化生活区 - PAGE 22 - 第一篇 物业管理方案第一章 前 言物业管理是随着社会主义市场经济体制建立和房地产开发与发展而形成的一个新兴行业。这一行业的建立，使城市房屋管理与维修由福利型的行政管理体制逐渐向企业化、专业化、一体化、服务型的物业管理市场体制过渡。物业管理的实施，对城市建设起到了较为突出的作用，改善了人们的学习、工作与生活环境，使物业得到及时、有效的维修和保养，达到增值、保值的目的。目前，物业管理的范畴已从新开发的小区、大厦扩展到工业区、机关、办公楼、农贸市场、商业街，甚至学校，许多单位职工宿舍在经过整改后也纷纷引进物业管理。引进专业化的物业管理，给小区业主/住户营

2、造一个安全、文明、舒适、和谐的居住环境，使小区走上专业化、规范化的物业管理道路。为此，我们根据根据广州市黄埔石化厂生活住宅区的实际情况，我司起草了初步的物业管理方案。第二章 石化厂生活区概况广州石油化工总厂建于七十年代初，位于广州市黄埔区石化路，毗邻黄埔港口码头、广州经济技术开发区，地理位置优越，交通便利，是广州重点大型国有企业之一。广州石油化工总厂职工生活住宅区早建于七十年代中期，直至九十年代末所有宿舍楼才完全落成，其中有广州石化生活区、乙烯生活区/怡德苑、丰乐生活区三个小区，各小区环境优美，基础设施，配套功能齐全，周边交通便利。广州石化生活区情况一览表基本情况物业名称广州石化生活区物业类型

3、职工福利房物业具体位置广州黄埔区石化路166号竣工时间1975年1999年楼栋数73栋楼层数58层占地面积 21.36万 M2建筑面积 M2管理用房面积 800 M2住宅面积 18.04万 M2绿化面积4.57万 M2停车场总占地面积 业主户数2964户收费情况0.5元/平方米 （由厂方直接在工资内扣取）停车场汽车车 位 100 个备注：汽车停车位由路边划线停放。摩托车车棚个数 1 个自行车车棚个数 7 个配套设备设施文 化娱 乐设 施游泳池(收费)建筑面积345 M2概况属露天游泳场；共3个泳池，分标准池（一个），中池（一个），儿童池（一个），有自动过滤系统（现属物业公司独立经营）占地面积5

4、300 M2影剧院(收费)建筑面积3389 M2概况剧院内分为两层，共有1497个座位，6个安全出口，中央空调；剧院外围附有一间健身室以及一间“升平阁”歌舞厅（可容纳300人）；每周两晚电影；石化厂会议收取场地费。（现属物业公司独立经营）占地面积5700 M2文化活动中心(免费)建筑面积759 M2概况 被评为“十佳”文化室，为职工提供免费看书的便利；设有中央空调。占地面积807 M2老人活动中心(免费)概况目前老人活动中心不属物业管理公司管辖范围，由本厂退休工人组织管理。教育设施石化幼儿园（评为“省一级幼儿园”）石化小学石化中学石化技工学校体育设施运动场风雨体育馆排球场网球场休闲设施小区内分

5、大、小两个花园（建筑小品包括假山、凉亭、休息凳等）、康体健身场地消防设备消防拴（室外）； 楼内11个； 由厂消防队负责水电设备五层楼宇属于直供水，八层楼宇属于二次供水一户一表现场抄表59# 变电所其它居 委东区居委会南区居委会北区居委会备注： 仍是属于一个整体居委会楼宇编号按建成年代先后依序编排门 口共有四个门口：北门、西门、南门（直接通往厂区）、东门垃圾清理上门收集垃圾（物业管理公司） 垃圾压缩站进行压缩（独立） 运出清理*已成立业主委员会乙烯生活区/怡德苑情况一览表基本情况物业名称乙烯大院/怡德苑物业类型职工福利房竣工时间1994年1996年物业具体位置广州黄埔丰乐北路 / 三多路占地面积

6、 6.3万 M2建筑面积 M2管理用房面积149.21 M2住宅面积6.46万 M2绿化面积 1.994万M2楼层数8层业主户数738户楼栋数7栋 / 4栋收费情况0.5元/平方米楼 号一梯口为一号数停车场总占地面积停车场汽车车 位 20 个备注：1简易停车场摩托车车棚个数 3 个自行车车棚个数 个公共设备设施文化娱乐设施老人活动中心（乙烯生活区）/休闲设施康体健身场地、建筑小品（凉亭）/ 康体健身场地、建筑小品（长廊）体育设施教育设施/ 南华中英文幼儿园消防设备消防拴、灭火器水电设备一户一表；现场抄表市政直供水电（怡德苑）水泵房由于长期没人管理所以十分残旧。其它居 委泰景区社区居委 /门 口

7、3个出口 / 1个出口治安情况治安良好防盗网（乙烯生活区）防盗网基本已拆除 /（乙烯生活区）幼儿园旁边的停车场部分地面有水坑，需要修整。 *已成立业主委员会丰乐生活区情况一览表基本情况物业名称丰乐生活区（东区、西区）物业类型职工福利房竣工时间1989年1994年物业具体位置广州黄埔丰乐中路111号、154号占地面积 M2建筑面积 M2管理用房面积39.35 M2住宅面积 3.87万 M2绿化面积 M2停车场总占地面积 业主户数 476户单元数15 + 11 楼层数 89层收费情况0.5元/平方米停车场汽车车 位 10 个 备注：西区的停车场由开发商管理.摩托车车棚个数 2 个自行车车棚个数 个

8、公共设备设施文化娱乐设施休闲设施康体健身场地、建筑小品（凉亭、假山、水池）体育设施教育设施幼儿园消防设备水电设备一户一表；现场抄表市政直供水电水泵房、楼顶水池其它居 委门 口治安情况治安良好 *已成立业主委员会第三章 广东珠港物业管理有限公司管理服务优势 广东珠港物业管理有限公司创建于1995年初，公司是由从事物业管理工作17年的全国物业管理专家李卓章先生任法人代表，并经广东省工商行政管理局批准注册成立，具有独立法人资格，具备国家二级资质的专业物业管理公司。二零零零年十月，广东珠港物业管理有限公司荣幸成为全国物业管理协会常务理事单位。公司的体制良好，机制灵活，能发挥人才优势，在省内、各省市中享

9、有较高知名度和良好的声誉。 公司倡导“业主至上，服务第一，依法管理”的服务宗旨，追求“以质量谋发展，以精品求效益”的经营服务理念，不断创新，开拓市场，大力推行服务化物业管理。现在公司管理的物业类型有住宅小区、别墅、写字楼、商业大厦、商贸广场等，主要有广州市梅花村住宅小区、青龙里小区、华侨新村、越豪大厦、龙津商贸大厦、如意商贸城、南海市七星山庄、嘉乐花园;山东省临沂市的金鹰花园、美澳别墅花园等，在管总面积达180多万平方米。公司对每一个项目的管理工作都十分的重视。如对省委梅花村小区，在实施管理后，公司首先进行管理处形象的设计及员工形象的树立，确立了“先树形象后收费”的指导思想, 以及各项管理工作

10、的开展及措施的实施，改变了梅花村以往治安乱、环境差的旧貌，为梅花村的广大业主、住户营造一个舒适、优美、和谐的居住环境，也树立起公司在业主、住户中的形象。公司不断发掘房改房物业管理的服务内容，满足业主、住户的服务要求，在各级主管部门的大力支持下，广大业主、住户的配合下，通过珠港公司的管理，梅花村小区已成为房改房老小区物业管理的一个典范，也使得珠港公司的品牌得到了巩固和延伸；由于珠港物业公司已具有较高的诚信度和广泛的公信力，所以，不少的房改房小区都上门找公司去管理，如广州市华侨新村、拥翠小区、青龙里小区、康乐园小区等。华侨新村是中国第一个华侨居住的规模较大的小区，由于各方面的原因，业主委员会难以成

11、立，公司就从小区的三车管理及治安整治工作作为切入口，投入人力物力对华侨新村的三车停放进行有效的管理，对治安工作进行严格的整治，通过这两项工作公司得到了华侨新村广大业主、住户的认可，在业主委员会难以成立的情况下，公司则与小区内的各家各户签订物业管理委托合同，再将合同汇总，到主管部门备案，到物价部门备案取得物业管理经营收费许可证，先为业主、住户提供物业管理服务，再来收费，业主从不接受到认可并支持，以此摸索出房改房小区物业管理的路子，为顺应物业管理朝着社会化、专业化、市场化的发展需要，公司下设行政办公室、计划财务部、咨询策划部、质量督导部、经营拓展部、软件开发部及各小区、大厦管理处。提供物业管理及其

12、咨询服务、房地产中介服务、电器及水电维修、清洁卫生服务、室内装饰、水电安装、车辆保管及物业管理业务培训服务等。 高标准的服务质量是企业发展的生命线，是我们参与竞争的资本。为适应市场竞争需求，把管理服务这一无形产品推向更高层次，我公司在长期的管理服务工作中，培养和造就了一支综合素质好，业务能力强，服务意识佳、专业化程度高的物业管理队伍，现在公司汇集了房地产估价师、房地产经济师、土建工程师、机电工程师、给排水工程师、电脑软件开发工程师、园林工程师、会计师、律师等专业管理人才。共有员工二百三十多人，大专以上学历的占50%以上， 员工持证上岗率达100%。 公司以灵活有效的经营机制、严格规范的专业管理

13、良好的服务信誉，赢得了社会各界及广大业主/住户的认同和赞扬。通过多年的积极探索，公司在物业管理的实践中取得可喜的成绩，对各种类型物业管理积累了较为成熟的实战经验。为顺应市场竞争的需要，我公司在长期管理中培养、锻练了一批综合素质高、业务能力强、服务意识佳的专业化管理人才及储备人才，如公司业务扩展，需设立新的管理处，则可随时调配这些人才和骨干到新的工作岗位，在短时间内使管理工作走上正轨。第四章 石化生活区管理指导思想及目标管理指导思想：坚持以社会效益、环境效益为主，经济效益为辅的经营宗旨，倡导“以人为本”的服务理念，形成规模优势，优质服务，保本微利，为小区业主/住户当好管家。目标：通过接管前后的

14、沟通、协调管理，保持石化厂生活区的平稳过渡，最大限度维护业主/住户的利益，树立业主/住户对物业管理的信心。 通过高质量的管理服务提高石化生活区的社会认知度，创建石化生活区的物业品牌，树立石化生活区在市场上的地位与影响力，达到社会效益、经济效益、环境效益的有机结合，使广大业主满意、上级主管部门满意。以国家建设部全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则作为小区日常管理与服务工作的指导，对各项制度和指标实施进行有力控制，确保管理与服务的专业化、规范化和有效性。力创市“优秀示范住宅小区”、争创省“优秀示范住宅小区”。石化生活区物业管理工作最终的目标是“创一方文明，保一方平安”，给业主/住户营造一个温馨、

15、舒适、安全、文明的学习、工作、生活环境氛围，使所管理的石化生活区物业得到保值、增值，延长物业的使用年限与使用价值。第五章 石化生活区物业管理重点策划一种模式：在管理实践中树立以改革、创新精神探索小区管理模式，管理中坚持“一手抓物业管理，一手抓精神文明建设”的物业管理模式，以高质量管理、高标准服务、高素质的管理人员、一体化的管理，实施石化生活区物业管理工作。我们应该看到，现代物业管理的发展，人们已不再简单地满足于日常的物业管理服务，更重要的是满足精神上的需求，在做好物业管理服务的同时，如何加强小区精神文明建设，搞活社区的文化活动，成为我们工作中的一项重要内容。管理模式是：一手抓物业管理，一手抓精

16、神文明建设。管理体制是：企业化、专业化、一体化。管理要求是：高质量的管理、高标准的服务、高素质的管理人员。追求目标是：社会效益、环境效益、经济效益三者的统一。两个意识：管理意识：寓管理于服务之中，以改革、开拓精神探索小区管理新思路，树立业主/住户就是顾客，管理就是服务的观念。服务意识：全方位酒店式的主动服务，树立服务就是商品的观念。三个重点：重点一：治安防范管理石化生活区规模大，位于繁华地带，周边治安环境复杂，这会给物业管理安全防范带来不便和困难，因此在治安防范管理上采取层级控制、三防结合、全员参与的管理措施，全面防范，确保因管理原因而造成的治安事件发生率为零，让业主/住户有安全感、舒适感。层

17、级控制重点监控：在各要道、岗亭布哨布岗，重点监控；全天候监控：保安实行24小时值班，24小时巡逻；联合监控：设置热线电话，一旦发现可疑人物，立即报警；建立小区安全防范快速反应体系：采取固定岗、巡逻岗相结合，单车、步行相结合，连环巡视，做到一处有事，环环连动，如有突发事件发生，快速救援人员立即赶到。所有保安人员实行准军事化管理。三防结合确立以人防为重中之重，辅以物防、技防，施行严密出入制度，以防范安全事故的发生。人防：实行合理的定岗、定员、定责，固定岗位与流动岗位（巡逻）相结合。物防：在每幢楼宇入口安装对讲防盗门，以及各个路口安装报警器探头。技防：设想接管后投入资金安装监控，在小区各主要出入口、

18、停车场安装可视探头，发生任何情况保安监控中心都能及时掌握，通过对讲机通知有关人员三分钟内到场处理。安装监控所需资金具体在接管后与石化厂方协商解决。全员参与与派出所组成联防大队，实行24小时治安值勤、巡逻；以街道办事处、居委会、管理处全体员工为主要力量，城管为辅助力量，共同维护环境安全。全员参与，订立安全公约，广泛宣传治安政策，使“小区安全，我之责任”的观念和安全意识深入人心。重点二：设备管理设备、设施的正常运行是小区业主/住户生活的基本保障。对此，管理处将组建一支专业化水平高的工程技术人才，制定一套完善、严谨、科学、合理的设备设施管理、操作流程的规章制度，制订有效的设备设施运行维护方案，运用电

19、脑技术对设备进行包括设备档案、维修保养计划，日常保养安排及出勤事项进行管理，做到设备故障发生率控制在1%以下。重点三：社区文化建设社区文化是中国物业管理行业的重要特征。进入21世纪的人们对自身的居住环境已不满足于过去刚刚发展起来的单一的物业管理服务，住宅区对他们来说是工作八小时以外的重要集聚地，是人们接受精神文明熏陶的重要场所，所以他们都希望生活在文化气息浓厚，富有现代生活品味的环境之中，从而得到高品味人生体验和精神上的满足。石化生活区是职工宿舍楼，居民文化层次相对较高，综合素质好。因此，对于石化生活区社区文化建设，强调以社区成员为中心，尊重业主/住户，相信业主/住户，依靠业主/住户，充分调动

20、住户的积极性，通过富教于乐，循序渐进的社区文化建设，培育社区精神，提高居民的文化品味，整合共享价值观念，增强社区凝聚力和向心力，使物业管理收到事半功倍的功效。十大措施：在具体操作管理过程中，可采取如下的十项措施：1.培养高素质人才队伍，加强培训、实施动态管理；石化生活住宅区培训系统 2.全面注入CS（顾客满意）思想，主动为业主/住户提供动态的、主动的服务； 3对整个小区全面导入VI识别系统，完善各种标识，规范管理；4实施制度化服务、人性化管理，执行激励机制和末尾淘汰机制； 5采取人防与技防相结合，建立健全各项值班制度，坚持定期检查楼宇防盗与安全设施，加强各岗位的警卫及监控，坚持24小时值班巡逻

21、做到万无一失；6按“预防为主，宣传先行，防消结合”指导思想，做好消防设备、设施的日常维护保养与检测，并建立各项消防安全管理制度，组建一支义务消防队，加强消防培训，提高员工突发事件的处理能力。7清洁保洁是小区管理的一个重要环节，制定完善的保洁细则及部门各岗位的职责，实行划分区域，定期清洗楼宇及公共通道，保持小区整洁，垃圾日产日清，做到路无树叶影，走道无烟头。8美化小区环境，维护小区的绿化地带，根据季节情况定期对小区内的花草树木洗淋、修剪、补种、培土、施肥、除杂草和防治病虫害，给业主/住户创造一个人与自然和谐的绿色环保小区，做到绿树成一线，草地绿成片，泥土看不见。9设备、设施的正常运行是小区住户

22、生活的基本保障，在加强设备设施的日常维护、保养，对设备的故障及时维修与处理，定期检查等日常工作外，必须做到因管理责任造成的责任事故率为0，正常供水、供电率为98%，设备、设施完好率达100%。10为方便小区业主/住户，满足其要求，管理处可考虑在石化生活区内设置服务机构，配置相应的各种有偿服务和无偿服务，使小区内的业主/住户足不出区就能解决生活中的各种需求。第六章 管理架构设置、0人员配备、培训及管理第一节 管理处机构设置根据小区的实际情况，从成本核算的角度出发，管理处全面负责小区的管理服务工作，行政隶属于广东珠港物业管理有限公司。下设管理部、水电部、保安部。管理运作系统架构如下：管理架构图说明

23、组织架构的设置原则是精干、高效、一专多能，管理处实行公司领导下的主任负责制。各部门主要职能：主任：全面负责管理处的管理服务工作管理部：负责对小区楼宇、公共设备、设施、治安、交通、绿化、清洁的日常物业管理工作，协助主任处理好各种关系，协调各部门之间的关系；做好小区社区文化建设，做好日常管理服务工作的资料收集、整理，并负责物业资料的收集整理及管理费的收取工作，同时负责小区的综合服务工作；在小区业主/住户装修期间，要把好装修审批这一关，平时加强巡查，发现违章及时纠正，把违章消灭在萌芽状态，确保无违章装修事件发生，减少以后管理中不必要的麻烦。水电部：具体负责石化生活区内房屋及公共设施设备的管理、维修、

24、养护工作；处理业主/住户的维修请求，对小区业主/住户的装修、改造工程进行检查、审批；保安部：负责小区的治安管理，实行二十四小时保安服务，阻止流动闲杂人员进入住宅小区，制止小区内的一切危险和违法行为；配合厂方的消防中心做好区内消防工作，对区内的消防设备定期进行检查，确保消防设备处于完好状况，及时纠正消防违章和消防火险隐患，做好宣传教育和防范工作；协助当地派出所、街道办、居委会做好暂住人口、出租屋管理及计划生育等工作；清洁绿化部：负责小区内花草树木的浇淋、修剪、补种、培土、施肥、除杂草和防病虫害等工作，并根据季节做好绿化的保养维护的计划安排；同时负责小区内的清洁卫生工作，实行垃圾分流，日产日清，做

25、到路无树叶影，走道无烟头，卫生无死角；不定期用药物喷杀蚊、蝇、蟑、鼠等工作，确保小区空气清新、卫生干净。财务部：负责管理中心日常的行政事务，做好后勤保障，办公秩序和企业形象的设计；搞好财务管理，负责管理费用，和有偿服务费的收取。并定期的向业主/住户公布管理中心的管理费收支情况。第二节 管理人员的配备根据小区的规模及小区的规划情况，同时考虑管理工作的需要，在人员的配备上，应坚持素质高、业务精的高层次配备原则，实现一专多能，定岗定员定责，务求精干、高效、实际。各生活区人员配置预置表单位（人）小区名称岗位 石化生活区丰乐生活区乙烯生活区/怡德苑总人数备 注主 任1001石化生活区主任总负责整个石化厂

26、的生活区物业管理工作。副主任1012各个生活区副主任负责各自小区的日常运作。主任助理1102协助主任协调各小区工作。管理部62210其中设主管一名，主持日常管理事务。水电部81211其中设主管一名，负责整个石化厂生活区的水电维修工作。保安部40131669其中设队长一名，负责整个石化厂生活区保安部工作；各小区分别设班长三名，负责各小区保安部的日常运作。环卫绿化部184527其中设主管一名。总人员合计：122人第三节 管理人员的培训一个企业能够发展、创新，关键在于企业是否能最大限度地开发利用人力资源。物业管理行业日益趋向市场化、专业化、综合化、社会化的发展趋势，随之也带来了强烈的市场竞争，大大推

27、动了物业管理市场经济化的进程，管理处在组建管理人员队伍上，除严格调选，公开向社会招聘具有专业水平、实践管理经验丰富，善于协调各种人际关系，高素质、精干的人员外，还将采取定期组织全体员工学习培训、集中与分工种培训、本单位内部与派出培训相结合，不断提高员工自身的综合素质与业务水平，更好地为公司、为社会及广大业主/住户提供优质的服务。如我司能成功接管石化厂住宅小区,可将原物业公司员工纳入我司人员,经过培训考核,直到达到我公司要求,再安排上岗。培训目标：通过培训提高员工的文化素质，业务技能和管理服务水平，为小区输送一支品质优良、专业过硬的物业管理队伍，使小区物业管理更加富有成效。培训内容： 1.管理员

28、 企业概况与经营方针，企业理念和企业精神；物业管理应知应会；本岗位规章制度及岗位职责；文明礼貌用语及行为道德规范；土建、水电暖、消防、市政等设备、设施检查的基本要求；物业管理的法律法规；物业管理实用技巧；物业管理常用英语对话； 2.维修工 企业概况与经营方针，企业理念和企业精神；物业管理应知应会； 本岗位规章制度及岗位职责； 文明礼貌用语及行为道德规范； 本小区各种设备、设施的管理制度、维修保养规定及操作规定； 安全操作规程应知应会； 物业管理的法律法规。 3.保安员（含车管员） 企业概况与经营方针，企业理念和企业精神；物业管理应知应会； 本岗位规章制度及岗位职责；文明礼貌用语及行为道德规范；

29、土建、水电、消防、市政等设备、设施检查的基本要求； 物业管理的法律法规（重点治安、消防方面）；保安员应知应会；突发事件处理实用技巧； 4.清洁工 企业概况与经营方针，企业理念和企业精神；物业管理应知应会； 本岗位规章制度及岗位职责； 文明礼貌用语及行为道德规范； 不同区域、不同项目清洁、保洁的标准及操作规范； 物业管理的法律法规（重点环卫方面）；清洁用品的使用规范及安全操作事项； 5.绿化工 企业概况与经营方针，企业理念和企业精神；物业管理应知应会； 本岗位规章制度及岗位职责； 文明礼貌用语及行为道德规范； 不同绿化品种管理养护的标准； 物业管理的法律法规（重点园林绿化方面）； 常见病虫害及防

30、治；绿化用具（器）的使用规定； 喷撒农药杀虫安全操作； 常用农药的稀释配量； 培训方式： 入职培训： 上岗前对员工进行有关知识、技能、与服务态度的培训，使员工在入职时能全面掌握应具备的服务理念、业务知识和操作技能。入职培训主要在以下几方面进行培训：公司及小区的概况介绍。包括公司的经营状况和特点、企业宗旨、企业精神、企业现状、企业发展前景以及服务质量、方针和目标。公司及小区的管理组织架构。让员工熟悉公司操作的特点及其相应的职责要求。员工守则的培训。熟悉掌握公司的规章制度和劳动人事制度、考勤制度、请假制度、奖惩制度、福利制度、培训制度、考核制度及晋级制度等。基本服务知识的培训。包括员工的职业道德规

31、范、行业规范、礼貌知识、仪容仪表等。岗位工作的具体要求培训。包括员工岗位职责、业务基本知识、工作流程、工作要求和操作要领等。治安工作的培训。向新员工介绍小区治安工作的要求，同时进行法制宣传教育。消防安全工作。讲解小区的消防设施，掌握报警程序和灭火的基本办法。小区设施、设备的基本情况介绍。在职培训：在员工正式上岗之后根据需要安排各种层次及内容的物业管理培训，以适应和满足日常管理的要求。在职的员工通过业余学习、岗位培训、专题培训、社会培训、脱产进修技术等级考核等方式，针对不同工种开展员工履行岗位职责所必需的业务知识和专业技能培训，可根据实际情况定期组织召开物业管理专题培训会。外送培训：选派业务骨干

32、参加行业主管部门和相关单位组织的各种培训，不断提高物业管理水平。第四节 管理人员的管理 在对石化生活区进行物业管理工作中，应建立对人才创造力进行管理和人才潜能进行开发的人才资源管理体系，做好人员管理工作。量才适用，合理配置为最大限度地发挥人员的主动性和积极性，充分挖掘他们的潜能，应对人力资源进行合理有效的配置，合理设计各工作岗位的工作内容和职责范围，使员工胜任于职务，使职务适合于人，充分体现“会用人，用好人”的思路。新员工录用后，由有经验的管理人员带领，到基层进行试用实习，并在实习过程中，全面测定和验证新员工的个人工作能力，对不合岗位要求的而又有其它专长的，实行调岗安排使用，充分发挥个人专长。

33、分工协作，层级管理在管理中实施层级管理，一级管一级，由下级服从上级，规范管理机制，明确各级人员的岗位职责和权力，通过规范企业运作约束员工行为，达到制度管人，增强管理人员的责任感与向上的进取心。 激励机制，留住人才作为企业，人才流失是一个严重的现象；作为第三产业的物业管理也不例外，如何留住人才，控制人才的流失，我们应总结经验，建立一套科学、合理、行之有效的用人路子。要想留住人才，保持企业的长久活力，就要有良好的激励机制和文化机制，鼓励员工奋发向上，努力工作，通过多渠道的企业文化活动的形式培养员工的集体主义精神，增强员工的团队精神与企业的凝聚力，管理处对员工的管理是建立在“人性”的基础上，对员工的

34、工作与生活都给予了高度的重视，做法有：（1）树立员工也是顾客的管理理念；（2）给人才创造机会，让机会造就人才； （3）唯人是举，任人不疑，发现人才，重用人才；（4）物质奖励，精神奖励，形成人才的归属感；（5）营造企业文化氛围，促进交流沟通。考核与淘汰机制对管理处的员工，除必要的入职培训外，还应按岗位工作要求跟踪考核，验证其是否适合岗位。同时建立月度、年度考核制度，采用人性化管理与制度化管理相结合的原则，对各岗位的员工进行考核，做好各种考核记录，对工作表现出色的员工进行奖励、晋升；对不能满足岗位要求的员工，则予以淘汰。推行“末尾淘汰制”，真正体现“能者上，平者让，庸者下”的用人思想，通过综合考评

35、连续二次位列最后的员工，实行强制性淘汰。使考核起到奖励先进，鞭策后进的良好作用，同时也使员工有压力感，责任感和紧迫感。但为充分体现“督促后进、共同进步”的原则，被淘汰员工将会经过待岗停工学习、限期改进、最后辞退等阶段，以这种机制约束、激励员工，从而推动整个管理工作，做好各项服务工作。第五节 管理方式及运作机制管理方式：实行专业化、一体化的管理和综合服务，即对小区的房屋、公用设备设施、消防、治安、卫生、绿化、停车场管理、社区文化直至商业网点和配套服务网点的策划、管理，由管理处统一管理、协调，石化生活区管理处全面负责小区物业管理的运行操作，从总体管理机制上提高工作效率和管理效果；小区管理实行管理

36、处领导下的主任负责制，在管理上选择直线职能制和事业部相结合的体制，以有利于管理上的灵活性、自立性、适应性和稳定性。注重发挥业主自治、自律功能，在小区工作中多注意与业主沟通，让业主参与物业管理，变单项推动为双向公管，通过业主的自治自律与管理处专业化物业管理相结合，使小区管理得以真正升华。管理组织架构及各部门职责见第六章。运作机制：严密、科学、规范的管理运作机制是为广大业主、住户提供优质、高效、便捷服务的保证，更使管理运作逐渐走向良性循环，对小区实施物业管理服务，建议采用以下运作机制：计划目标管理根据省及市物业管理法规要求，按照全国物业管理示范住宅小区的标准制定各项管理指标；督导管理采取有效的督导

37、管理方式，对各职能部门实施监督指导管理，保证工作正常运作，提高工作效率和工作质量，具体有以下四种作法：经济管理：管理处与各级员工签订劳动责任状，明确员工的权利与义务，并制定各员工所在岗位和工作绩效相挂钩的工资制度，以此来调动员工的工作积极性。 法规管理：遵循制订的规章制度和工作程序来规范员工的言行，提高工作效率和工作质量。行政管理：实行每月、每周部门详细的工作计划，每星期一上班利用30分钟组织主管召开“早会”布署一周工作，下达工作任务，协调关系，合理调配各项资源；每周六召集主管人员开一次办公会，总结前一周的工作情况，讲评和布置工作，听取汇报，分析存在问题，提出解决办法。激励、培训管理：物业管理

38、是多工种的服务行业，平凡而朴实无华，为预防员工在一天天的重复工作当中滋生惰性，应采取通过各种培训教育手段唤起、培养员工的敬业精神、职业道德、职业的荣誉感和责任意识，让员工能在不断挑战平凡的过程中不断超越，树立员工与管理处利益一致性的认同感和“区荣我荣”的使命感，不断提高员工自身素质和工作水平。全面质量管理根据国家质量评定质量标准，全面推行质量管理，成立以主任为组长的全面质量管理小组，制定质量管理操作规程标准并严格执行，各级管理人员要认真检查质量情况，发现质量问题及时纠正，使工作质量不断提高。协调管理运用协调的管理办法解决在管理服务过程中经常发生的各部门之间、部门与员工之间、员工与员工之间、员工

39、与住户之间的矛盾和冲突。一是鼓励员工、业主/住户对管理服务工作提出合理化建议、批评意见或投诉，增强服务气氛和管理的凝聚力，把存在的问题暴露出来，从而尽早防止严重后果的发生；二是在解决因员工士气低落、服务质量低劣，造成业主/住户有不满情绪的问题时，若说服或协商无效，可采取行政办法，运用行政手段令加以解决。导入物业管理VI视觉识别系统在管理运作中全面推行VI视觉识别系统，从细处入手，创品牌效应，在小区内设置各种形象指示牌，形成独有的社区文化个性和文明建设特色的住宅小区并使企业深入人心。第六节 各项管理服务指标对于石化生活区的物业管理服务，我们将按照全国城市物业管理示范小区标准及评分细则与国家各项物

40、业管理规定进行管理。管理处对石化生活区的物业管理的各项指标实行承诺与管理目标责任制，承诺的内容以表格的形式对各项指标进行承诺，并在各项中概述保障各项指标完成的实施措施，以下是各项管理服务指标。石化生活区各项管理服务指标序号指标名称标准管理指标 实施措施1房屋完好率95%以上分区负责，责任制人，实行定期巡视制度，建立完善档案、资料，确保房屋完好率。2房屋零修急修及时率100%接到维修信息，维修人员在5分钟内赶到现场维修、零修工程，及时完成，急修工程不过夜，并建立回访制度，做好回访记录。3维修工程质量合格率100%分项监督，水电部严格把关，按照施工程序一步到位，杜绝返工，并及时回访。4管理费收缴率90%超值服务，按规定收取管理服务费并定期公布收支情况，增大透明度，接受业主的监督。5绿化完好率95%聘请专业绿化管理人员，进行对区内的绿化洗淋、施肥、除草等培育工作。6清洁、保洁率95%以上实行垃圾分流，垃圾日产日清，定期对区内的垃圾中转站及清洁器具进行消毒、杀菌，落实管理区域的责任制，保持路无树叶影，走道无烟头，公共场所扫干净。7道路完好率及使用率95%以上实行个人工作责任制，监督考核机制，制定各项维护、保养、巡视的管理制度，对市政公用配套设施进行编号入档管理，做好检查，定期清疏，讯期做好排水工作，不因管理责任造成堵塞、溢漫。8化粪池、雨水井污水井完好率95