护患沟通技巧课件.ppt

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1、护患沟通技巧护患沟通技巧 一、护患沟通的定义一、护患沟通的定义 护患沟通是护士与病人之间护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。的信息交流和相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。愿望和要求等方面的交流。0102二、护患沟通的意义二、护患沟通的意义0403收集收集信息信息证实证实信息信息分享信息、分享信息、思想和情思想和情感感建立信任建立信任关系，缩关系，缩短护患距短护患距离离三、护患沟通的一般原则三、护患沟通的一般原则

2、一、立诚一、立诚“诚诚”是做人的根本，是护患沟通得是做人的根本，是护患沟通得以成功的核心。以成功的核心。诚的内涵包括真挚、城市、可靠、可诚的内涵包括真挚、城市、可靠、可信和诚恳等的情感。信和诚恳等的情感。切境的内涵包括：(1)沟通内容的切题(2)沟通环境的合适(3)沟通者平和的心境二、切境二、切境环境环境正式性温馨性私人性距离熟悉感一般选择11.5m的沟通间隔距离较合适（1）平实的语言风格（2）用语色彩的中性化倾向（3）注意表达的恰如其分三、得体三、得体护士A：您的指甲留那么长，明天要手术了，快剪掉。（命令）病人：留指甲是我的工作的需要，而且我留了那么多时间才长这么长的。（不愉快、不合作）护士

3、B：您的长指甲挺漂亮的！（片刻欣赏）只是您明天要手术，长指甲内有病菌寄居，又容易抓破您自己的皮肤，您看怎么办才好呢？（恰如其分地商量）病人：是的，我很爱我的长指甲，我留了很长时间。虽然舍不得剪掉，但是听您的。（信任、合作）案例四、有效有效是沟通的结果应该达到沟通的预期目标。这是护患沟通成功的关键。非语言性沟通非语言性沟通语言性沟通语言性沟通AB指沟通者以语言或指沟通者以语言或文字、类语言的形文字、类语言的形式将信息发送给接式将信息发送给接受者的沟通行为。受者的沟通行为。不使用语言、文字的不使用语言、文字的沟通，它包括的信息是沟通，它包括的信息是通过身体运动、面部表通过身体运动、面部表情、利用空

4、间、利用声情、利用空间、利用声音和触觉产生的，它可音和触觉产生的，它可以伴随着语言性沟通而以伴随着语言性沟通而发生。发生。(一一)沟通的类型沟通的类型四、沟通的基本方法四、沟通的基本方法1、语言性交谈沟通的技巧倾倾听听反反映映沉沉默默触触摸摸提提问问重重复复澄澄清清阐阐明明n n 定义：是信息接收者集中注意力将信定义：是信息接收者集中注意力将信息发出者所传递的所有信息进行分类、息发出者所传递的所有信息进行分类、整理、评价、证实以使信息接收者能整理、评价、证实以使信息接收者能够更好地了解信息发出者所说话的真够更好地了解信息发出者所说话的真正涵义。正涵义。倾听技巧倾听技巧反 映 是在复述对方所说是

5、在复述对方所说内容的同时，将他们内容的同时，将他们的的“言外之意言外之意”挑明，挑明，将泛泛的谈话引向问将泛泛的谈话引向问题症结所在的技巧。题症结所在的技巧。这需要具有对交谈者这需要具有对交谈者所显露的情感作出正所显露的情感作出正确判断的能力，并帮确判断的能力，并帮助他们控制情绪，促助他们控制情绪，促使双方在随后的讨论使双方在随后的讨论中观念一致。中观念一致。病人：我感到头痛、咳嗽，当我走进医院时。看到在门诊候诊的人病都比我重，人又那么挤，也许我并没有什么病。（心急）（角色紊乱）护士：您头痛、咳嗽了，请测量体温。（安排病人坐下，帮助静心）护士：您的体温是38.2，您在发热，不是太严重，但应该请

6、医生检查原因，虽说现在就诊的病人较多，但医生也很多，请您休息一会儿，轮到您的时候我会及时通知的。（帮助病人控制了纷乱的思绪）案例提问题提问题 12定义：指交谈过程中向对方提出合适的问题。封闭性问题开放性问题限于一定信息范畴之内的问题，如“发病有几天了？对住院新环境您是否感到陌生？”一般在互通信息的交谈中应用。提出的问题不设任何限制，尽量诱导、鼓励病人积极表达自己的观点、意见、思想和感情。如：“请说说您患病以后的想法。”重复重复 是护患沟通过程中的一种反馈是护患沟通过程中的一种反馈机制。包含正在仔细倾听对方的机制。包含正在仔细倾听对方的谈话，使对方注意到他所说的内谈话，使对方注意到他所说的内容，

7、证实对方所说的内容等意。容，证实对方所说的内容等意。重复时护理人员应注意适当移情，重复时护理人员应注意适当移情，避免机械化。避免机械化。澄清 是将一些模棱两可、是将一些模棱两可、含糊不清的陈述整理清含糊不清的陈述整理清楚，为对方不明确、不楚，为对方不明确、不完整的话语提出疑问，完整的话语提出疑问，求的具体、确切的信息。求的具体、确切的信息。如对方说自己经常喝酒，如对方说自己经常喝酒，澄清时就询问每日喝几澄清时就询问每日喝几次？每次几杯？多大的次？每次几杯？多大的杯子？酒的种类等。杯子？酒的种类等。是为对方所表达的思虑进行解释的过程。常在交谈的探讨期使用。包含释疑、提供新观点、新办法等，阐明的开

8、场白常常用“假设”、“预感”等，以便利对方表示接受或拒绝。阐明阐明寻找交谈对方提出的寻找交谈对方提出的基本信息。基本信息。AB向他解释这些信息。向他解释这些信息。对他的信息加上你的对他的信息加上你的理解。理解。CD保持语言的朴素，保持语言的朴素，避免不严格的推测。避免不严格的推测。表示你的提议并不是表示你的提议并不是绝对的。绝对的。EF征求交谈对方对你征求交谈对方对你阐明的反应。阐明的反应。记住！绝不强加于人。记住！绝不强加于人。G阐明具体方式阐明具体方式n n 案例在一个清晨，护士小张踏着轻快的步伐走进病房。她用托盘为患者们送来了早晨服用的药物。她一边微笑着和患者们打着招呼，一边按照顺序将药

9、放在患者的床头柜上，同时向患者介绍药物的名称、主要作用和服用方法。患者们对她的变现十分满意，纷纷表示：“看着张护士，就觉得一天都有精神。”“让张护士一讲，我们就知道自己吃的药是干啥用的了。”n n护士在进行护理工作时，应为患者提供以下医疗信息：（1）护士在为患者注射药物前，除了确认医嘱内容外，还应告知患者该药物的名称、主要作用、注射方法、疼痛程度及注射后可能发生的副作用等基本信息。（2）采血时，应说明检验项目、目的及采血后注意事项等。（3）临床上，特别是对住院患者，通常在一定时间内反复实施同样内容的护理措施，在每次操作前均应向患者充分说明有关事项，以帮助其了解治疗过程，克服恐惧感和心理障碍，提

10、高战胜疾病的信心。沉沉 默默指交谈过程中的短暂停顿，一般运用于沟通的探讨期和结束期。包含正在注意倾听对方的谈话，在考虑如何回答对方的问题，表示理解谈话的内容，暗示交谈可以结束等意。沉默应控制在短时间内，否则就是“冷场”。1.使用沉默技巧的意义（1 1）给病人时间考虑他的想法和回顾他所需要的信息）给病人时间考虑他的想法和回顾他所需要的信息（2 2）使病人感到护士是真正用心在听）使病人感到护士是真正用心在听（3 3）给护士时间组织问题并记录资料）给护士时间组织问题并记录资料（4 4）给护士时间观察病人的非语言行为）给护士时间观察病人的非语言行为（5 5）在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄）在病人遭遇情

11、绪打击时允许其宣泄2.沉默所传递的信息（1 1）病人可能表示很舒服）病人可能表示很舒服（2 2）病人可能想表明他有能力应对）病人可能想表明他有能力应对（3 3）病人可能在探究自己的情感）病人可能在探究自己的情感（4 4）病人可能是担心、害怕的）病人可能是担心、害怕的3.3.使用沉默的要求使用沉默的要求（1 1）护士应学会使用沉默的技巧，）护士应学会使用沉默的技巧，能适应沉默的气氛能适应沉默的气氛（2 2）在适当的时候，护士需要打破）在适当的时候，护士需要打破 沉默沉默4.打破沉默的方法（1）“您是不是还想说什么？（停一下）如果没有的话，我想我们可以讨论其他的问题了。”（2）“您看起来很安静，您

12、是否可以告诉我您现在正在想些什么？”职业仪表职业仪表面部表情面部表情目光接触目光接触手势触摸手势触摸2 2、非语言性沟通的基本方法、非语言性沟通的基本方法A个人个人因素因素B信息信息因素因素C环境环境因素因素D沟通沟通技巧技巧因素因素（二）阻碍护患有效沟通的因素（二）阻碍护患有效沟通的因素个人个人案例一早上一起床，小张就因为一些鸡皮蒜毛的小事和丈夫吵了一架。因为太生气，耽误了给孩子准备的早餐，匆忙赶到医院，因为迟到无分钟，挨了护士长的批评。在给一位病人进行例行的检查时，她先将体温表塞到患者嘴里，然后为患者量血压，测脉搏。她生硬的表情和动作使患者心生不满，但并没有表达出来。她一边低头记录患者的血

13、压和脉搏，一边询问患者昨天大便几次。患者嘴里含着体温计，无法作答，便竖起手指进行示意。小张问完没有听到回应，不耐烦的抬起头，才看到患者的示意，烦躁的情绪使她不分青红皂白地指责道：“指什么指！你没长嘴吗？”本来就心存不满的患者忍无可忍，把体温计扔到地上，气愤地执意要求出院，并投诉了小张。n n护士的感觉和情绪都会影响到护患关系的建立和维系，因此，护士应了解自己的情绪，及时感知到不良清楚，并对其加以控制，避免因自己的不良情绪对患者造成影响，建立和谐稳定的护患关系。n n护理人员应选择合适的话语与患者进行沟通，不仅要积极使用美好的、优雅的、真诚的语言，还要坚决避免伤害性的语言。具体来说，伤害性语言包

14、括以下几种：（1）侮辱性语言（2）挖苦性语言（3）威胁性语言（4）指责性语言（5）压制性语言n n 张红是神经内科的一位偏瘫患者，医生通过观察她张红是神经内科的一位偏瘫患者，医生通过观察她的病情，判断她没有生活自理能力。但是护士并没的病情，判断她没有生活自理能力。但是护士并没有就这一点对她进行教育。张红每天接受着护士和有就这一点对她进行教育。张红每天接受着护士和家属的照顾，心里非常痛苦。有一天，张红想要小家属的照顾，心里非常痛苦。有一天，张红想要小解，正好护士和家属都不在身边，于是她尝试着自解，正好护士和家属都不在身边，于是她尝试着自己伸手去从床下把便壶钩出来，也想通过这个动作己伸手去从床下把

15、便壶钩出来，也想通过这个动作证明自己能照顾自己。然而，由于她身体无力，没证明自己能照顾自己。然而，由于她身体无力，没有掌握住平衡，一头从床上栽了下去。有掌握住平衡，一头从床上栽了下去。案例二信息信息n n上面这个案例中的悲剧就是由于宣教工作进行得不够到位造成的。宣教不仅应在患者初入院时进行，还应贯穿到患者接受治疗的全过程中，随时对患者讲解治疗、护理中的种种细节。n n在宣教过程中，要随时落实患者的接收情况，确认他们真的听懂了、理解了、接受了，以避免理解上的偏差造成治疗的延误和经济上的损失。护士在对患者进行宣教时，应抓住以下这几个时间节点重点进行：（1）住院前（2）刚入院后（3）在进行重要的治疗

16、或重大手术前（4）在治疗或手术后（5）出院前环境环境案例三 杨阿姨在进入医院后，对自己病床床头的呼叫系统很感兴趣，但不知道该怎么使用。她抬头看了一圈，没见到自己的责任护士，却看到邻床的护士刚刚帮患者换了药准备离开，她就问道：“护士，我床头这个东西怎么用啊？”那位护士敷衍道：“你去问你的责任护士吧，让她教你做。”杨阿姨很不高兴，嘴里嘟道：“她没跟我说清楚，你跟我解释一下又怎么了，几句话的事。”一边说着，一边尝试地按了一下，结果医生和护士接到了呼叫，马上赶进来了一片，来了才发现是虚惊一场。听到医生和护士的批评，杨阿姨委屈极了，觉得明明是护士没有给自己讲清楚，捅了娄子却来怪自己。越想心里越憋闷，终于

17、忍不住给儿子打了电话，坚决要求出院。之所以会造成这样的状况，是因为杨阿姨询问第一个护士没有按照“首问责任制”的要求，及时回答杨阿姨的问题，最终导致了这样的结果。面对这种情况，护士应该确立“凡是患者的事都是自己的事”的思想，不管是不是自己分内的事情，都应该尽力去做。n n患者小王的临床症状疑似肺癌，于是，医生安患者小王的临床症状疑似肺癌，于是，医生安排他进行纤维支气管镜检查。他的责任护士小排他进行纤维支气管镜检查。他的责任护士小裴详细地讲检查前后的注意事项告诉了他，特裴详细地讲检查前后的注意事项告诉了他，特别强调了第二天早上要别强调了第二天早上要“禁食水禁食水”，小王听的，小王听的连连点头。结果

18、第二天早晨，当小裴来到病房连连点头。结果第二天早晨，当小裴来到病房准备带小王区做检查时，发现小王捧着一碗热准备带小王区做检查时，发现小王捧着一碗热腾腾的豆浆，喝得正香。小裴非常生气，问道：腾腾的豆浆，喝得正香。小裴非常生气，问道：“我昨天不是特别嘱咐过你要我昨天不是特别嘱咐过你要禁食水禁食水吗？吗？你怎么明知故犯？你这样今天就没办法检查了你怎么明知故犯？你这样今天就没办法检查了？”小王却一脸无辜地看着小裴小王却一脸无辜地看着小裴:“不是你叫不是你叫我我禁食水禁食水的吗？的吗？”小裴哭笑不得，只好帮小裴哭笑不得，只好帮小王联系检查延期。小王联系检查延期。沟通案例四n n上面这个例子就是由于宣教言语不够通畅通俗造成的误会，这样的误会既耽误了小王的治疗，也增加了他的住院开支，对于患者和医生来说都是有害无益的。n n因此在日常的护理工作中，护士应对患者的文化层次进行评估，并根据其沟通能力、理解能力选择最合适的沟通方式。只有让患者听懂，才能让患者理解；只有让患者理解，才能让患者照做。追求完美的服务，做病人的知心朋友。THANKS