昌河汽车昌河铃木汽车市场质量信息反馈程序与要求.doc

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1、昌河汽车昌河铃木汽车市场质量信息反馈程序与要求 共 14页 第 14 页 昌河汽车昌河铃木汽车市场质量信息反馈程序与要求 1.目的获取昌河汽车、昌河铃木汽车在市场上出现的质量问题具体情况，提交公司相关部门进行分析、处理，查明原因，制定整改措施，视情况进行相应处理，从而不断地提高昌河汽车、昌河铃木汽车的质量。2.适用范围本文件规定了昌河汽车、昌河铃木汽车市场质量信息反馈的填报程序与要求。本文件规定了市场质量信息调查方法与要求。本文件适用于昌河汽车、昌河铃木汽车在销售环节和用户使用过程中出现的质量信息的反馈和管理工作。3.引用文件 CHQC-QC1-01 质量手册4.定义4.1 市场质量信息：来自

2、于国内外市场的与产品质量有关的普遍属性及其反映。4.2 昌河汽车市场质量信息：是指在昌河汽车、昌河铃木汽车售前、售中、售后服务（包括质量保修期外的售后服务）过程中，首次遇到的、批量的、重大的质量问题，对提高产品质量具有重要参考价值的市场质量信息。4.3市场质量信息调查:为获取充分和准确的昌河汽车、昌河铃木汽车市场质量信息，在市场上采取的、针对车辆的质量调查。5.职责5.1江西昌河汽车有限责任公司销售公司(以下简称销售公司)主管副总经理对本文件的正确执行负责。5.2 销售公司技术服务处(以下简称技术服务处)职责5.2.1技术服务处技术管理室（以下简称技术管理室）负责收集经销商及其它相关部门反馈的

3、市场质量信息，对市场质量信息的重要度进行判定，必要时进一步落实市场质量信息的具体情况。对有价值的市场质量信息，展开调查，并填报市场质量信息传递单（附件1），经销售公司主管副总经理审定后，发送相关部门，并呈报公司领导。5.2.2技术服务处技术支持室负责整理在技术支持中遇到的有价值的市场质量信息，进行确认后填报市场质量信息报表（附件2），传递到技术管理室。5.2.3 技术服务处索赔室在验收故障件时，发现某个品种的故障件返回数量变化很大时, 应及时填写市场质量信息报表，并传递到技术管理室。5.3 销售公司一线大区(以下简称一线大区)职责5.3.1一线大区在市场巡回、检查指导经销商工作时，应积极收集市

4、场上昌河汽车、昌河铃木汽车存在的质量问题, 及时填写市场质量信息报表，并传递到技术管理室。5.3.2配合公司开展市场质量信息调查，对市场质量信息进一步确认和跟踪。5.4 经销商职责5.4.1 对车辆在库存或销售环节中发现的市场质量问题，应及时、完整、准确地填写市场质量信息报表，向技术管理室反馈。5.4.2 在昌河汽车、昌河铃木汽车售后服务（包括质量保修期外的售后服务）过程中发现的市场质量问题，根据本办法要求需要填报市场质量信息的，应及时、完整、准确地填写市场质量信息报表，向技术管理室反馈。6市场质量信息的填报要求6.1市场质量信息上报要求6.1.1经销商在昌河汽车、昌河铃木汽车售前、售中、售后

5、服务（包括质量保修期外的售后服务）过程中，对于首次遇到的、批量的、重大的质量问题，通过“昌河汽车昌河铃木售后服务计算机管理系统”的“市场质量信息录入”功能模块，及时上报市场质量信息；必要时通过邮件、传真，发送到技术管理室；在上报市场质量信息的内容时，必须做到信息准确、完整、详实，必要时附加照片、图片、录音或录像加以说明。6.1.2 其它单位和部门在获取到首次遇到的、批量的、重大的质量问题时，应及时填报市场质量信息报表并通过电子邮件、传真等途径向技术管理室反馈，信息应准确、完整、详实，必要时附加照片、图片、录音或录像加以说明。6.1.3市场质量信息的范围6.1.3.1重大安全故障：会造成人身安全

6、事故及火灾的故障；或者造成人身安全事故及火灾的可能性极高的故障；不符合安全标准、法规的故障。6.1.3.2重要功能故障：极端的情况下会造成人身安全事故、火灾；不符合安全标准、法规的故障；造成无法驾驶的故障；或不能满足应有的功能。6.1.3.3批量故障：出现故障数量较多、较频繁的故障。6.1.3.4 有改善价值的建议：用户对车辆某些方面操作不方便、使用不舒适的意见，或对颜色、配置等外观、规格不满意的意见。6.1.3.5 新车型的故障：新车型上市后，半年内出现的所有市场质量问题。6.1.3.6 在市场上第一次遇到的质量问题。6.1.3.7 为特定的统计、调查需要，公司明确要求经销商反馈的市场质量信

7、息。6.2以下项目，不需填报市场质量信息6.2.1 更换主因部件的同时连带更换的故障件。6.2.2 更换故障部件的同时需更换的油、液、剂等。6.2.3公司已经下发通知，明确要求经销商统一处理的批量市场质量问题。除非改善后的产品再次出现质量问题。6.2.4 车辆的强制保养和定期保养。6.2.5市场质量调查中，给车辆更换的零件。6.2.6仅以赔偿或补偿为目的的信息，如：要求额外的赔偿或补偿费用等。6.2.7无技术价值的信息，如：零件的自然老化、零件的正常磨损、车辆性能的自然衰退、空调冷煤自然泄漏等。6.2.8错误的信息，如：故障内容和故障件不一致等。6.3市场质量信息报表（附件2）的填报说明6.3

8、1填报单位名称：反馈市场质量信息的单位名称，经销商可以是公司规定的简称。6.3.2经销商代码：填写公司指定的经销商代码。6.3.3故障名称：故障现象的简单描述，由故障件名称和故障模式构成，如前减震器漏油。6.3.4车型：如CH7100A、CH7110等。6.3.5 VIN代码：车辆识别代号。17位每一位必须填写。6.3.6 发动机号：车辆的发动机号码。如：DA465Q-2/D-0502112。每一位必须填写。6.3.7 购买日期：用户购买车辆的日期。6.3.8 故障日期：车辆出现故障的日期。6.3.9行驶里程：车辆出现故障时的公里数。如果是未销售的车辆，填写“售前”。6.3.10出厂日期：车

9、辆出厂日期。6.3.11发动机类型：6.3.11.1 “汽油”指汽油发动机。6.3.11.2 “CNG”指混合动力发动机。6.3.11.3 “LPG”指液化石油气发动机。6.3.11.4 “2气门”和“4气门”是指发动机的每个缸的气门数量。如微型车的DA462发动机是2气门，北斗星的K14B发动机是4气门。6.3.11.5 “涡轮增压”是指发动机带涡轮增压装置。6.3.12车身：按车型的车门数量选择。如北斗星车为5门，福瑞达单排为2门。6.3.13装备：根据车辆的具体装备选择。6.3.14驱动方式：根据车辆具体状态选择。6.3.14.1 2WD ：两轮驱动。6.3.14.2 4WD：四轮驱动。

10、6.3.14.3 3AT：前进档有三档的自动变速器。6.3.14.4 4AT：前进档有四档的自动变速器；如利亚纳车的自动变速器就是4AT。6.3.14.5 MT：手动变速器。6.3.14.6 AMT：手自一体变速器。6.3.15用户问题描述及状态6.3.15.1条件及现象（时间/地点/状况）：将用户陈述的问题进行描述，包括问题出现时的条件和具体情况，必要时给用户适当引导，尽量将问题描述详细、清楚。6.3.15.2重复性：是指问题是否重复出现以及出现的频度。如果信息只是用户提出的意见和建议，则选择“无”。6.3.15.3用途：用户购买车辆的用途。如果属于其他用途，应在括 号内进行简单描述。6.3

11、15.4道路状况、温度/时间、发生时机/速度、雨水状况和平时使用状况，要向用户仔细咨询和了解，并如实选择。6.3.16诊断结果及处理方法6.3.16.1状况（检查结论）：是指经销商经过技术鉴定和检查、确认的具体故障情况。6.3.16.2处理方法（维修内容）： 经销商根据检查结果，确认有效的解决方法。6.3.16.3重要度判定6.3.16.3.1市场质量信息的重要度分为A、B、C三个等级，由技术管理室审核，确保市场质量信息的完整、详细、准确，剔除不符合要求、不完整的、描述不清的、无价值的、错误的质量信息。6.3.16.3.2市场质量信息重要程度的判断标准：重要度区分市场质量信息内容A1.会造成

12、人身安全事故及火灾的故障；2.或者造成人身安全事故及火灾的可能性极高的故障；3.不符合安全标准、法规的故障。B1.极端的情况下会发展成与A类同样情况的故障；2.虽然这种可能性较低、但是用户能够预见的故障；3. 不会造成人身安全事故，但可能会造成无法驾驶的故障。C1. 未满足应有的功能，但对驾驶无大的妨碍；2. 造成维修次数增加或降低使用寿命；3. 造成使用、操作等不方便、不舒适；4. 与形状、色彩等外观、规格相关。6.3.16.4主因部件：填写主因部件的部品名称及责任单位。6.3.16.5图片上传：可以上传3张相关图片。7.市场质量信息调查7.1由于市场质量信息不完整、准确，难以确定处理措施时

13、技术服务处可采用以下方式进行调查：7.1.1咨询经销商。7.1.2回收故障件。7.1.3实地调查。7.1.4调查分析同类故障车。7.1.5查找其它相关质量问题信息。7.2在市场质量信息调查过程中，如果需要经销商或一线大区给予配合，可以向经销商或一线大区发送市场质量信息调查通知单(附件3)，经销商或一线大区在收到市场质量信息调查通知单后，应积极配合展开调查。7.3市场质量调查产生费用时，由配合调查的经销商，以市场质量信息调查通知单为依据，向技术服务处申报结算。8市场质量信息传递单的填报程序和要求 8.1对有价值的市场质量信息，技术管理室按照本办法第7条的要求展开调查，并填写市场质量信息传递单。

14、8.2填报范围8.2.1以下情形，应填报市场质量信息传递单8.2.1.1重要度A级的市场质量信息，并经详细的实物调查、现场调查、故障确认。8.2.1.2重要度B级、每月质量问题件数率超过0.2%或能预见其发生情况的市场质量信息。8.2.1.3重要度C级、每月质量问题件数率超过0.2%或能预见其发生情况的市场质量信息。8.2.1.4重要度为B或C级，并严重阻碍销售的市场质量信息。8.2.2以下信息，不需要填报市场质量信息传递单8.2.2.1市场质量信息不明确的。8.2.2.2以前类似质量问题填报过市场质量信息传递单。8.2.2.3经过调查，在使用上没有问题或非多发性质量问题。8.3市场质量信息传

15、递单紧急程度判定标准8.3.1以下市场质量信息，紧急程度为红色：8.3.1.1诱发直接事故及火灾，或诱发可能性极大。8.3.1.2不符合销售地的法规。8.3.1.3与行驶、安全、制动、转向有关的基本机能丧失，或致使丧失的可能性极大。8.3.1.4安全装备的机能丧失，或致使丧失的可能性极大。8.3.2以下市场质量信息，紧急程度为橙色：8.3.2.1车辆重要部件的主要性能衰退、丧失，且批量发生。8.3.2.2车辆的内饰、外观，且批量发生，对销售影响较大。8.3.2.3造成更换频率增加，明显增加索赔成本。8.3.2.4用户投诉、抱怨较多，对销售影响较大。8.3.3以下市场质量信息，紧急程度为黄色：

16、8.3.3.1个别车辆重要部件的主要性能衰退、丧失。8.3.3.2个别车辆的内饰、外观，影响该台车的正常销售。8.3.3.3引起使用、操作不便或不舒服。8.3.3.4保养频度增加，或降低寿命。8.3.3.5形状、颜色等外观不良，规格错误。9资料的管理9.1技术服务处负责对市场质量信息传递单进行管理，编制质量信息汇总管理表（附件4）。9.2资料的保管9.2.1技术服务处按受理月份将市场质量信息传递单相关内容输入电脑中，并办理市场质量信息传递单进档保管手续，保管期为自受理日起3年。9.2.2质量信息汇总管理表保管3年，电脑中的数据保留3年。附件1 市场质量信息传递单 车 型VIN代码行驶里程发动机

17、号出厂日期销售日期故障名称故障日期用户名称联系电话质量问题描述及状态条件及现象（时间/地点/状况） 重复性：一直 经常 有时 偶尔 无 用 途客运 其他家用 定载出租 超载长距离运输轻载道路状况温度/时间发生时机/速度雨水状况平时使用状况市区 铺装路郊外 凸凹路高速路 平路山路 沙石路上坡 泥路下坡 新雪路弯道 压雪路泥路酷暑寒冷20以下冷机暖机早晨白天夜晚启动时启动后起步时加速时匀速时减速时制动时停止间隙空闲期间高速行驶后左转向时右转向时交通阻塞时40km/h以下40km/h以上80km/h以上小雨大雨降雨后洗车后深水路行驶中深水路行驶后冷机启动即起步暖机后起步经常短距离行驶连续高速行驶无不

18、必要的空闲仅夜间使用长时间放置白天开灯行驶空调状态ON OFF检查情况及处理方法检查情况 处理方法 主因部件部品名称紧急程度红色 橙色 黄色责任单位补充说明类似车辆编 制校 对审 核审 定发 送呈报：发送：No: CHSH-XXCD-2010000附件2市场质量信息报表经销商代码经销商名称填报人联系电话故障名称车 型VIN代码出厂日期年月日发动机号购买日期年月日行驶里程KM故障日期年月日发动机类 型汽油 柴油 CNG LPG 电动2气门 4气门 涡轮增压车 身2门 3门 4门 5门驱 动方 式2WD 4WD3AT 4AT MT AMT装 备空调 电动窗 中控锁 动力转向 A B S 安全气囊问

19、题描述及状态条件及现象（时间/地点/状况） 用 途客运 轻载家用 定载出租 超载长距离运输 其他其他 道路状况温度/时间发生时机/速度雨水状况平时使用状况市区 铺装路郊外 凸凹路高速路 平路山路 沙石路上坡 泥路下坡 新雪路弯道 压雪路泥路酷暑寒冷20以下冷机暖机早晨白天夜晚启动时启动后起步时加速时匀速时减速时制动时停止间隙空闲期间高速行驶后左转向时右转向时交通阻塞时40km/h以下40km/h以上80km/h以上小雨大雨降雨后洗车后深水路行驶中深水路行驶后冷机启动后就起步暖机后起步经常短距离行驶连续高速行驶无不必要的空闲仅夜间使用长时间放置白天开灯行驶空调状态ON OFF诊断结果及处理方法状

20、况 （检查结论）：处理方法（维修内容）：主因部件部品名称重要度判定A B C责任单位补充说明照片说明：序号照 片具体说明反馈途径：售后服务计算机管理系统邮箱：LYCHANGHEAUTO.COM传真：0798-8462185-1507附件3昌河汽车市场质量信息调查通知单通知单编号： CHSH-XD-2010000主 题经 销 商联 系 人电 话传 真用户姓名电 话车 型出厂日期购买日期行驶里程VIN代码发动机号部品名称生产厂家调查原因工作内容 经办人： 室主任： 审核 批准 附件4质量信息汇总管理表信息发送时间信息重要程度信息来源补充说明车辆故障处理方法检查情况用户描述故障现象故障日期故障名称销售日期出厂日期发动机号行驶里程VIN代码车型信息编号序1234567891011121314151617181920