毕业论文浅析民航服务人员的职业素养.doc

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1、编号：139390241161 本科学年论文 题 目：浅析民航服务人员的职业素养 学 院：旅游与航空服务学院 专 业：空中乘务与礼仪安检 年 级：13级空乘4班 姓 名： 指导教师： 完成日期：2015年6月24日 摘 要 伴随着我国经济高速的发展，以服务业为主的第三产业正在迅速的发展和壮大。作为这一产业中科技含量很高、最为人性化的民用航空业,正在随着我国经济社会的快速发展与人民群众的生活水平日益提高，得到了飞速的发展。通过不断的探索和实践，培养适应航空服务业发展的人才，全面提升航空服务的质量，已经成为促进我国航空的快速发展的重要途径。 关键词：民航；服务；职业素养 AbstractAccom

2、panied Chinas rapid economic development, service-oriented industry also grow up. As a high technology content of the tertiary industry, the need to provide consumers with high quality and personalized service, the civil aviation industry, along with Chinas rapid economic and social development and

3、peoples living standards are improving, has been developing rapidly. Through continuous exploration and practice, training to adapt to the growth of the service of the National Aeronautics and talents to enhance the professionalism of civil aviation services personnel to enhance the quality of aviat

4、ion services, has become an important way to promote the prosperity and development of Chinas aviation industry. Key Words : Civil Aviation, Services, Professionalism 目 录中文摘要英文摘要目 录引 言1一、改善民航服务人员职业素养教育机构1 （一） 业务知识1 （二） 服务意识和服务理念1 （三） 良好的心理素质2二、 民航员工对沟通技巧的运用3 （一）教导学生真诚面对旅客3 （二）引导学生掌握必要的语言技巧3 （三）引导学生运

5、用恰当的体态语言3 （四）培养善于倾听的美德3三、 建立健全的选拔机制4 （一）如何提高职业素养5 四、完善企业内部员工的工作绩效考试模式5 （一）如何提高民航企业的竞争能力和适应能力6 结 束 语 7 参考文献 8 III内蒙古民族大学本科学年论文引 言 怎样给整个民航业快速、平稳、健康、长远的发展打下基础，应该如何改善现在航空人员的培育机制，建立什么样的人才选拔机制才是最好的，应该做出什么样的改善才可以总体的提高民航服务人员的职业素质。 一、改善民航服务人员职业素养教育机制 民航服务人员职业素养教育机制的构建可以从以下几个方面入手： （一）、业务知识 乘务员只有努力学习业务知识才能满足服务

6、工作的需求，不仅要了解自己所飞的机型特点和服务内容，还需要学习更多的相关知识。作为一名航空服务专业的学生，除了专业课外，还需要了解运输知识、客舱安全知识、航线知识、机上急救知识等，只有这样在遇到特殊情况时才能应付自如。 （二）、服务意识和服务理念每家航空公司在乘务员上机前，都会对其进行服务理念与企业文化的培训。可是，服务意识与服务理念不是用强制手段就能深入到航空服务人员脑海中的，它具体体现在每一个员工的人生观中，不是一朝一夕就能培养完善的，需要通过长期的磨练与培养。我们可从以下方面展开对学生的培养： 1、协作性。 能够在服务中很好的与他人合作，并且热情助人航空服务学员在日常学习生活中，团结协作

7、精神差，会严重影响到日后的工作生活。在客舱服务中，虽然每个人都有自己份内工作，负责客舱不同区域，但航班的团体协作也是十分重要的。冷漠、自私的做法会牵连到整个乘务组。2、处理问题能力。 能够正确处理服务工作中的各种问题及特殊情况处理问题的能力直接涉及到服务人员服务效率的高低及服务质量的好坏，也影响到企业整体的服务水平。 （三）、良好心理素质 良好的心理素质可以使航空服务人员在从事航空服务的过程中与服务对象建立良好的沟通关系，便于为旅客提供更优质的服务，而且有利于学生在航空服务过程中处理各种突发和应急性事件，切实保障旅客的生命财产安全。高校在规划和设置航空服务专业理论教学课程的过程中，教学内容已经

8、基本涵盖了服务行业的需求。但是航空服务业作为一门实用性很强的行业，从业者还要具有良好的心理素质。以良好的沟通能力和心理学理论知识作为保障，引导学生务建立良好的心理素质基础，可使得学生在完成航空服务工作时变的更加游刃有余。 在学生心理素质培养机制的建立中，可通过以下几个途径： 1、进一步完善民航服务专业课程设置体系。 高校要进一步完善民航服务专业教学课程体系设置，加大服务心理素质培养及相关课程所占比重，在教学工作中针对民航行业和服务特色，在教材选择方面尽量选取实用性较强、理论较为新颖的书籍。 2、提高航空乘务心理素质教育的实践作用。 在航空服务专业实训过程中要结合实际案例，有效地锻炼学生的服务心

9、理素质。教师可以采取模拟课堂和现场演练的方式，再现服务环境，随机选择测试内容，考核学生心理素质水平，例如在航空服务实际工作中如何处理好与旅客的关系、飞行过程中飞机突然出现故障时如何尽快安抚旅客情绪、如何在长途飞行和高强度工作中疏导不良情绪等，通过不同案例的模拟来提高学生心理素质，引导其采取积极的态度找到解决问题的措施和办法。民航服务人员职业素养探析沟通技巧。 二、民航员工对沟通技巧的运用 民航员工对沟通技巧的运用，不仅体现在语言的表述上，还体现在以身体辅助来加强表达的种种行为（如微笑、倾听等）上。沟通技巧的表达不仅能体现出民航的服务水准，还能决定旅客对民航服务的印象。高校在提高航空服务专业的学

10、生沟通技巧时应从以下几个方面入手： 1、教导学生真诚面对旅客 民航服务人员应当懂得思旅客之所思，想旅客之所想，真正的站在旅客的角度感知、体会、思考服务中的问题和不足，采取平等、商量的语气和旅客沟通、交流。要学会体谅旅客、感激旅客，将最优质的服务呈现在旅客面前。 2、引导学生掌握必要的语言技巧 语言是服务的工具，是沟通的最基本手段。因此，要教导学生在工作中使用真实、准确、委婉的语言。切忌使用伤害性语言，不讲有损旅客自尊心的话，更不能讲讽刺挖苦旅客的话，话语要处处体现出对旅客的尊重。在与旅客交谈时，要从语言上表现出热情、亲切、和蔼，尽力克服急躁、生硬等不良情绪。 3、引导学生运用恰当的体态语言 体

11、态语言是通过面部表情、举止、神态等来表达意义的一种沟通手段。在航空服务人员工作过程中要注意微笑、目光交流、手势等细节。体态语言对于沟通双方好感、亲密感和信任感的形成具有重要影响。 4、培养善于倾听的美德 倾听，就是细心地听取。倾听是赢得信任和尊重最为有效的方法。专注地倾听别人讲话可表示出倾听者对讲话人的看法很重视，使对方产生信赖和好感，使谈话者形成愉悦、宽容的心理，使服务工作更为容易、高效的展开。 航空服务人员只有懂得沟通才能更好地为旅客进行服务。沟通是这门学问，只有在反复实践的过程中，才能不断掌握新的服务技巧，形成新的沟通模式，从而较好地运用沟通技巧打开和谐的关系之门。高校应在通过理论教学教

12、授学生沟通的技巧的同时，在实践中不断地磨砺学生的沟通能力，为今后的就业打好基础。 三、建立健全的人才选拔机制 当前我国航空公司在民航服务人员的招聘中虽然采取素质测试与文化测试相结合的方式选拔人才，但在实施中较为偏重于外在职业素质测试。当前较为通 用的面试流程分为两部分，一部分是外貌测试，如：五官端正、仪表清秀、身材匀称，女性身高在164cm到173cm之间，男性身高为173cm至183cm之间，口齿清楚，普通话标准，身体裸露部位无明显疤痕，无精神病史及慢性病史等，另一部分是在外貌测试后增加的一些简单专业测试。 1、提高职业素养 航空公司要想提高空乘人员职业素养，首先在招聘人才的过程中就要把好关

13、建立健全的人才选拔任用机制。在面试后应增加英语、心理素质、沟通技巧等类型的测试，可采取二对一谈话、英语口语听力测试、情景测试等方式全面考量应聘人员的总体素质，综合各项指标来选用人才。 人才选拔工作是一项事关航空公司根本利益的事务，应当形成领导干部高度重视、人事负责人积极参与、求职者广泛监督的良好环境，为人才选拔工作提供切实、可靠的保障。 四、完善企业内部员工的工作绩效考核模式 民航企业对员工进行绩效考核的目的是为了改善空乘员工的绩效，进而改善民航企业的绩效，提高民航企业的竞争能力和适应能力。那么设计一个好的绩效考核体系尤为重要。本人认为航空公司在完善员工工作绩效考核模式时应该做到以下几点：

14、1、根据民航企业的经营战略目标，将目标分解至每位民航服务人员，确定航服人员具体的工作目标。 2、依据航服人员职务说明书和岗位工作标准，确定相应的考核指标。 3、依据民航企业规章制度和企业共同的价值观（企业文化的核心），确定员工的行为是否合法，同时确定对员工的行为进行奖惩。 4、除了上述内容，绩效考核体系中还应包含员工个人发展目标及一些临时突发性的内容，如突发的集体行动或上级临时安排的工作任务等。 与此同时，在绩效考核过程中，考核者的主观、武断、不公正是阻碍企业实现绩效考核目的的重要原因。为了有效地防止以上行为的发生，航空公司应致力于做好以下几方面的工作：将航空公司的经营战略目标进行有效的分解，

15、即各部门的工作目标合成以及员工的工作目标合成一定要符合企业的经营战略目标；编制详尽可行的职务说明书和岗位工作标准；完善企业规章制度；建立健全绩效考核监督机制；完善员工上访机制；绩效考核结果与员工的收入晋升等利益挂钩。 结 束 语 民用航空的风貌代表了中华民族发展水平的一个方面，航空公司只有从乘客的需要出发，不断提升自身服务水平，才能使民航事业得到长足的进步和快速的发展。针对我国航空公司现存的空乘人员职业素养问题只有通过建好基础完善航服人员教育体系，继而抓好重点建立健全的人才选拔机制，最后做好必要工作完善企业内部员工的工作绩效考核模式，通过不断的探索和实践，培养适应国家航空服务业发展的人才，全面提升航空服务质量，促进我国航空业的繁荣发展。 四、参考文献1王路.肢体语言M.海潮出版社.2005年2陈淑君.民航服务、沟通与危机管理J.中国民航出版社.2006年3张东娇.教育沟通论M.山西教育出版社.2003年4钟宪民.浅谈对客服务的沟通艺术J.科技创新导报.2008年5乐卫松.航空客运营销实务M.东方出版中心.2000年6刘德一.民航概论D.中国民航出版社.2000年7易申波。航空事业管理概论D.航空工业出版社.2010年8向莉.民航服务心理学M.国防工业出版社.2009年文献分类：报纸N，专注M，学报和杂志J，硕博论文D7