物业管理操作手册.doc
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1、物业管理操作手册目 录一、总述 .51.1 手册制定目的.51.2 手册适用范围.51.3 手册修订.51.4物业经理主要职责.5二、物业资料、文档管理.62.1 物业档案分类.62.2 建筑文档管理.62.3 租户文档管理.72.4 物业管理日常文档管理.72.5 物业承包商文档管理.82.6 物业管理信息系统录入.8三、物业服务供应商管理.83.1 物业服务供应商选聘原则.93.2 物业服务供应商选聘流程.83.3 物业服务质量评估和控制.9四、公共秩序管理 .104.1 园区进出管理.104.2 园区巡检 .11五、设施、设备维修保养管理.125.1 供电系统维保.125.2 给排水系统
2、维保.155.3 消防系统维保.175.4 电梯系统维保.185.5 弱电系统维保.185.6 提升门、卷帘门、液压升降平台维保.205.7 空调暖通维保.215.8 公共区域维护.225.9 设施、设备紧急故障处理.24六、环境管理.266.1 保洁服务.276.2 垃圾清运.276.3 绿化管理.286.4 鼠害、虫害控制管理.29七、风险管理.307.1 物业相关保险申请.307.2 保险理赔流程.307.3 应急预案.30八、物业财务管理.338.1 租金、管理费、共用事业费的收取管理.338.2 应收账款管理.338.3 物业运营预算编制.348.4 预算内物业运营费用使用.348.
3、5 预算外物业运营费用使用.35九、物业移交流程.369.1 新建物业移交流程.369.2 客户部与物业部租户移交.379.3 物业部与租户移交.389.4 收购项目物业部移交.39十、租户服务.3910.1 租户需求处理.3910.2 租户关系管理.4010.3 其他租户需求管理.4141一、总述1.1 手册制定目的 为明确、规范物业管理工作的主要职责、操作流程及规范要求,提升公司物业管理和服务品质,提高客户满意度,保证浚信工业物业的保值和增值,从而保障经营目标的顺利实现,特制定本物业管理操作手册(以下简称手册)。1.2 手册适用范围 本手册适用于公司物业管理操作,使用人为物业经理及相关物业
4、管理人员。1.3 手册修订 手册修订以提升租户满意度和投资方利益最大化为根本点,根据物业管理业务的实际情况和发展由资产管理部对本手册进行修订。同时,物业经理需要及时将运营过程中发生、发现的问题及建议汇总至资产管理部,由资产管理部就手册相关内容进行更新及发布。1.4物业经理主要职责 物业经理在资产管理部领导下开展工作,并接受公司业务指导。主要工作职责如下: 全面负责所管辖区域物业的综合管理(厂房租赁招商等)。 负责监督、落实物业管理运营中各项操作达到手册规定的要求和标准。 合理制定物业预算,控制物业运营成本。 负责制订及执行租赁合同中约定的相关物业管理工作。 负责跟进、协调所有应收账款的催收。
5、负责与客户的全面沟通,维护客户良好关系,提升客户满意度。 协调与维护物业运营相关的公共关系。 结合物业管理操作经验,为公司业务发展提供合理建议。二、物业资料、文档管理物业资料及文档管理的基本原则: 物业文档应由物业经理负责监督保管,物业经理应指定文档管理人员负责文档的存档和日常管理。 文档管理人员应及时整理各项资料,并有序存放于指定地点及文件夹内做到图有袋、文有夹,报告类文件编目录索引,档案类文件有存档文件清单及编号目录。 文档管理人员负责文档借阅、复印以及返还的登记工作,并进行返还资料完整性核查。定期检查文档资料存放环境,确保文档存放安全。 物业资料按图示顺序分类入档,其他条款有特殊规定的,
6、则以特殊规定准。例:建筑文档X 号厂房竣工图租户文档XX 月份租金管理费发票/水电费收据签收记录参考附件 2.1:物业档案内容清单2.1 物业档案分类 物业档案主要包括以下几类: 建筑文档 租户文档 物业管理日常管理文档 物业承包商文档 物业管理信息系统2.2 建筑文档管理建筑文档管理是指按照物业移交流程由工程部与物业部双方代表逐一核对、清点、确认移交接收的文本资料,以及在物业移交后相关维修、大修及园区提升资料的存档管理。档案存档要求: 每个文档存放的文件夹/盒的第一页必须是此文件夹/盒中文件的目录。 建立园区设施、设备台帐。 以单栋物业建筑为单位,分类连续排放,并做统一编号。如:厂房工程图纸
7、资料消防电气工程竣工图共 6 页存放地点(物业楼1号文件柜一层),列序为“消防电气工程竣工图(序号:5)。参考表格 2.1:设施设备台帐2.3 租户文档管理 租户文档是指物业管理过程中与租户业务往来的各项资料,如,租赁合同、租户入住手续、付款记录及日常管理中的往来文件(如:通知、传真、重要电子邮件、维修记录、投诉记录)等。2.3.1 租户付款记录资料要求 妥善保管租户已经签收的付款单回条。 发票或收据提供给租户,需要妥善保管发票或收据扫描件或复印件以备查。 租户签收账单后我们内部将视为租户已经开始欠费,需制作租户欠费明细表,便于追踪付款。2.3.2 租户文档存档要求 文档管理人员应按总则所述的
8、归档分类顺序设立租户入住手续,如:租户文档YY 租户入住手续房屋移交函/租户手册/租赁合同等。 按时间序列存放租户各项付款资料,保持最新资料摆放在最上方,如:2014 年第一季度租金管理费发票签收记录日期为2014年1月1日,而上次租金管理费发票签收记录为 2013 年12月1日,则 2014 年第一季度租金管理费发票签收记录应置于所有租金管理费签收记录的最上方,其他内容以此类推。2.4 物业管理日常文档管理 物业管理日常文档资料是指以园区为单位保存、保管本手册中涉及的现场物业管理的所有规章制度的执行记录,主要包括以下: 设施、设备维保等相关记录,包括年度、月度、每周、每日检查维护保养计划和记
9、录等; 公共秩序维护相关记录; 保洁、绿化相关记录; 物业管理值班记录,包括保安值班记录、设备值班与巡检记录、工程设备管理计划与报告、用户报修与投诉处理记录、承包商维修或保养工作情况记录等 其它园区管理资料;2.5 物业承包商文档管理 物业承包商文档管理包括:物业服务承包商管理资料物业外包服务合同资料及其他相关项。资料应按事务项目、时间顺序分类归档,并可参照总则规定做进一步细分调整。三、物业服务供应商管理物业服务供应商是指为提供日常运营服务的服务供应商,包括设施、设备维护保养、公共秩序维护、保洁/绿化维护、消防维保等服务。该等服务应满足客户满意和物业维护服务标准。3.1 物业服务供应商选聘原则
10、 物业服务供应商应按资质和信誉良好、管理体系完善、人员储备充足、服务质量过硬的原则来选聘,因此对于服务供应商的选聘需依据以下分项来综合考量: 公司的资质 过往三年来的管理业绩 人力资源情况(包括人员素质、技术支持和紧急情况后备人员补充等)3.2 物业服务供应商选聘流程3.2.1 物业经理负责收集物业服务承包商信息。3.2.2 物业经理核定供应商管理资格,主要包括以下内容: 核定供应商的资质证书及营业执照 核定和参观供应商的管理项目 评估供应商的财务状况3.2.3 物业经理在候选物业承包商中选出三家符合要求的供应商参与招投标。3.2.4经理根据物业经理的投保报价分析表最终选择合适的物业服务供应商
11、3.2.5 招标流程邀标发标书标书答疑回标投标分析定标中标通知书签订服务协议参考附件及表格:附件 3.1:邀标书表格 3.1:投标报价分析表 附件 3.2:中标通知书附件 3.3:标准物业管理服务协议3.3 物业服务质量评估和控制物业服务质量评估应以物业管理服务合同中相关规定为标准,逐项对物业服务进行检查和评估。服务质量评估应由物业经理按季度执行,每次评定结果要通报经理及资产管理部。对于不符合要求的操作及服务,物业经理需要明确书面告之供应商并限期整改。评估结果将做为服务合同续约的重要决定指标。同样,对于物业服务供应商的管理经验及根据实际操作总结的建议,物业经理需积极考虑或采纳。对于可以有全国分
12、享价值的建议和经验,资产管理部将采纳,并更新相关标准。评分标准参考:附件 3.4:承包商评分标准(保安)附件 3.5:承包商评分标准(保洁、垃圾清运、绿化)附件 3.6:承包商评分标准(维修保养)四、公共秩序管理公共秩序管理是指园区内(除客户租赁面积之外)的公共秩序维护、园区车辆及人员的管理。4.1 园区进出管理4.1.1 人员进出管理 园区实行24小时人员进出登记制度,园区的各租户人员进入园区时,凭有效证件进出。访客需登记确认后予以放行。 施工人员进入园区需办理临时出入证,在有效期内每天凭临时出入证进出。 政府及媒体人员来访,应提前告知并预约。 潜在客户来访,需由相关负责人陪同。如无相关负责
13、人陪同,必须经物业经理的确认,方可按照以上第一条规定执行后放行。 当值保安员应该制止无证人员及社会闲杂人员进入园区。参考附件 4.1:进出口岗职责4.1.2 公共交通管理 园区内应设有明确的车辆进出口及规范的交通标识,进入园区车辆应按照交通标识行驶,行驶速度不应超过15公里/小时。 各租户的运输车辆都应停放在相应指定车位内。 进入园区的各类车辆,保安员应要求其在门岗进行登记、核实车辆出入证后方可进入园区。 入园车辆在停车位不得随意乱扔杂物,更不允许修理车辆,应保持停车位的环境整洁。4.2 园区巡检 巡逻保安员接岗后即按规定的巡逻路线巡逻,频率设定为每2小时一圈。 检查并记录巡逻区域设施及清洁情
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