正确处理民营医院内部的六大矛盾.ppt

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1、 正确处理民营医院正确处理民营医院 内部的六大矛盾内部的六大矛盾一、医生与患者之间的矛盾一、医生与患者之间的矛盾矛盾在所有医院中都普遍存在，但矛 盾的内容不尽相同，在民营医院医患 之间的主要矛盾是信任问题，也可以 说是“信任危机”吧，它表现在医患双 方之间极端的不信任。首先是医生不信任患者及患者亲属。有时我们可以看到这种情况，某一个病人治疗可有两种方法：一是对病人的疗效、经济成本、愈 后等方面都有利，但是，医生本人 要承担很大风险，一亘失败后，可 能对医生带来很大麻烦；另一种方法是病人的愈后难测，经济 成本增加，但是比较保险，医生不需 要承担大的风险，在病人利益与医生 利益发生矛盾时，很多医生

2、都会选择 后一种方法，不会也不愿为病人去承 担个人风险。其次是病人对医生的不信任 现在的患者看了一些片面的报道，比如电视的焦点访谈、新闻调查等有关民营医院的情况，来看病时带着很深的戒备心。在这种情况，医生怎么提高病人的信任度，能把患者接诊成功，做到不流失，既能创造良好的效益，又能让患者满意。我想应该从三个方面来考虑：第一，印象信任（仪表、语态、办公室的环境、举第一，印象信任（仪表、语态、办公室的环境、举 止等方面）；止等方面）；第二，技术信任，对某种病能否讲深讲透，从病因、第二，技术信任，对某种病能否讲深讲透，从病因、病理、临床表现、诊断及治疗以及愈后的预病理、临床表现、诊断及治疗以及愈后的预

3、 测等等方面；测等等方面；第三，由信任第三，由信任信赖，有因人而异的个性化治疗方信赖，有因人而异的个性化治疗方 案，让病人感受到整个方案是独自对自己的案，让病人感受到整个方案是独自对自己的 ，医生是给自己治病，而不是搞效益，不，医生是给自己治病，而不是搞效益，不 是掏口袋骗钱。是掏口袋骗钱。二、医生创效益与病者经济二、医生创效益与病者经济承受能力的矛盾承受能力的矛盾 民营医院的医生，上有经营者，下 有患者。这边你要对得起经营者，为 经营者创造良好的经济效益，那边你 要对得起患者，给患者治好病，这就 是民营医生的职责。例一：例一：例一：例一：我们很多医生经常碰到家庭经济极端困难的下岗工人来我们很

4、多医生经常碰到家庭经济极端困难的下岗工人来看病，面对这样的患者，人家的确有病，不能拒之门外，我看病，面对这样的患者，人家的确有病，不能拒之门外，我们要花最少的钱把人家的病治好，创口碑，创社会效益。对们要花最少的钱把人家的病治好，创口碑，创社会效益。对这样的患者，要少挣或适度挣钱应该把看病放在第一位，不这样的患者，要少挣或适度挣钱应该把看病放在第一位，不急于创经济效益，让他去给我们作宣传。一传十，十传百，急于创经济效益，让他去给我们作宣传。一传十，十传百，他的亲戚朋友中肯定有有钱人，等有了回头客了，再补赚这他的亲戚朋友中肯定有有钱人，等有了回头客了，再补赚这个钱。在实际过程中，这个程度可能很能把

5、握，需要在整个个钱。在实际过程中，这个程度可能很能把握，需要在整个接诊过程中动态的适时掌握。不能因为病人没有钱而不去治接诊过程中动态的适时掌握。不能因为病人没有钱而不去治疗，更不能随意地放弃潜在的患者来源。疗，更不能随意地放弃潜在的患者来源。民营医院与开饭店有相同之处。民营医院与开饭店有相同之处。在在100100人中，人中，20%20%是有钱的，这是有钱的，这20%20%的患者要创造的患者要创造80%80%的利润，的利润，80%80%的人是没钱的，他们只难创造的人是没钱的，他们只难创造20%20%的的利润。比如说你有利润。比如说你有1010个患者，有个患者，有2 2个是有钱的，你一个是有钱的，

6、你一定要好好定要好好 接诊，让他们给你创造效益，其余接诊，让他们给你创造效益，其余8 8个人个人是劳苦大众，没有钱就让他们创造社会效益，创口是劳苦大众，没有钱就让他们创造社会效益，创口碑。通俗讲碑。通俗讲“有钱的捧钱场，没钱的捧人场有钱的捧钱场，没钱的捧人场”就像就像天桥耍把戏一样，这些天桥耍把戏一样，这些“捧人场捧人场”非常重要，只有非常重要，只有他们给营造出熙熙攘攘的医疗氛围，那些他们给营造出熙熙攘攘的医疗氛围，那些“捧钱场捧钱场”的人才肯掏腰包。的人才肯掏腰包。80%80%的劳苦大众当然也要付医药的劳苦大众当然也要付医药费，但必须把他们作为费，但必须把他们作为“捧人场捧人场”的主力，的主

7、力，20%20%的有的有钱人才是钱人才是“捧钱场捧钱场”的主力。的主力。什么是二八理论？什么是二八理论？二八理论要贯穿到你所有接诊的过程中，否则二八理论要贯穿到你所有接诊的过程中，否则的话，的话，你上对下起经营者，下对不起患者，你不你上对下起经营者，下对不起患者，你不能给经营者赚钱，公司肯定辞掉你。不管患者有病能给经营者赚钱，公司肯定辞掉你。不管患者有病没病，你使劲的宰患者，没有口碑，患者肯定炒你没病，你使劲的宰患者，没有口碑，患者肯定炒你鱿鱼，使你没有回头客，医院就不能长期办下去，鱿鱼，使你没有回头客，医院就不能长期办下去，你也不能给经营才长期赚钱，最终经营者同样要炒你也不能给经营才长期赚钱

8、最终经营者同样要炒你。如何把好这个度，每个人都要认认真真去思考，你。如何把好这个度，每个人都要认认真真去思考，要自我考评。要自我考评。三、疗效和效益的矛盾三、疗效和效益的矛盾 一般来讲，疗效与效益是相辅相成的，但是如果主观片面的强调疗效，有时两者可能成为矛盾，因为疗效毕竟不能等于效益。例如，某地私人诊所有个老中医六二多岁，在当地非常有名例如，某地私人诊所有个老中医六二多岁，在当地非常有名气。有一次外他外出，儿子坐诊，有一个在他这里治疗多年气。有一次外他外出，儿子坐诊，有一个在他这里治疗多年的老患者来就诊，儿子一看，这个病可以短期治疗，于是精的老患者来就诊，儿子一看，这个病可以短期治疗，于是精

9、心调制五副药，将病完全治好。父亲回来，儿子问父亲，那心调制五副药，将病完全治好。父亲回来，儿子问父亲，那个病人的病并不复杂，五副好药就可以切底治好，为什么多个病人的病并不复杂，五副好药就可以切底治好，为什么多年还没有治好。父亲说出其中奥妙，诊所要有人气才能出效年还没有治好。父亲说出其中奥妙，诊所要有人气才能出效益，疗效长一点，患者就会经常来，每个患者都常来，认所益，疗效长一点，患者就会经常来，每个患者都常来，认所人气才会上来，效益才会好，多来一次就能多赚一点，这么人气才会上来，效益才会好，多来一次就能多赚一点，这么多年供你读书，给你娶亲这些所有的花费都是这样挣来的。多年供你读书，给你娶亲这些所

10、有的花费都是这样挣来的。良好的效益是必有可少的三要素之一。效益是通过疗效实现的，疗效是效益的保障，老板投资办医院最终要用经济效益来衡量。社会效益和经济效益要相辅相成，前者是保障，后者是目的，没有良好的社会效益，医院就办不下去，这是一个矛盾的两个方面。四、疗效与疗程的矛盾四、疗效与疗程的矛盾处理疗效与疗程的矛盾必须根据患者的病情、经济承受能力、就诊时间、心理消费承受能力等因素，制定个性化的治疗套餐。所谓的个性化治疗方案，就是一把钥匙开一把锁，不能千篇一律。可以把病人分为四大类：可以把病人分为四大类：第一类，有钱有时间的。第二类，有钱没时间的。第三类，没有钱有时间。第四类，没有时间、没有钱的。综合

11、四大类，最关键是治疗方案由医患之间共同来制定，不能是医生说一就是一，说二就是二，一定要根据患者的具体情况，制定个性诊疗套餐，做到既有疗效又有疗程，既能创造经济效益又能使医院熙熙攘攘。五、医生与医生之间的矛盾五、医生与医生之间的矛盾 在公立医院，主要存在的医术之间、领导与医生的矛盾。在民营是同行之间的竞争，蛋糕就这么大，一块蛋糕要两个人分，特别是两个医生的效益差距大的时候，就嘀咕了，是导诊没有分好病人了，是别人搞鬼了，是病人质量差，总是找客观，而不从自身找原因。我们可以从海龟和恐龙的故事中得到启示。地球发生了巨大变化，海龟能适应就能生存下来，而恐龙不能适应就灭绝了。你改变不了环境，就只能来改变自

12、己，通过改变自己来适应环境。医生与医生是同事也是竞 争对手，相互不要埋怨，一定要提高自身素质，每天进行自我考评，每天对自已的业务进行考评。在我们民营医院中，医生间的矛盾除了表现在利益及营销手段上外，还表现在业务上的“虚荣心”，不能正确的看待自己的业务水平与他人业务水平间的差距，在专业技术上自己封闭自己，甚至有时在诊断治疗上都有了原则上的错误自己都不知道，一旦发生了纠纷或事故就为时已晚。另外，高年职的专家与年轻医师之间也存在矛盾。高年职的医师不愿意带教。有人说，教会徒弟饿死师傅，这句话在民营医院说对，也可以说不对。是你带的徒弟，他再怎么历害，也永远是你的徒弟。专家实际上有更多的用武之地，需要专家

13、的范围很广，徒弟抢不走专家的饭碗，反而会增加专家的无形资产。因此，专家要循循善诱，搞好好传帮带。六、经营者与医生的矛盾六、经营者与医生的矛盾 医生与经营者天生是一对矛盾。经营者要搞好企业，必然要从经营、学科发展、医院宏观战略、内部管理等层面对医生进行指导，对医生的经营业绩提出要求，作为医生要服从董事会领导，贯彻老总们的指示，这是民营企业基本的游戏规则。经营者的决策和管理必须力求正确，符合市场规律，符合现代企业管理的科学规律。我们首先要承认，医生是医院的骨干，有力量，是第一线，医院的创收发展主要靠的是医生。作为经营者要努力为医生创造一个良好的工作环境及氛围，作为医生也要通过自己的努力，尽职尽责的

14、完成公司老总的目标。医生要有一个团队意识，深刻正确理解自己与整个团队成员的作用，企业内不应该有“龙头老大”、“惟我独尊”。因此，要求医生要正确处理好自己与相关科室人员的关系，其中包括：1、医生与企划部。2、医生与治疗组。3、医生与护理部。4、医生与功能检查科室。5、医生与收费处。6、医生与药药房。我们经营者、投资人要求提高复诊率、接诊率，为什么有些医生总是没有提高，没有进步，总是找些理由与借口，没有考虑到以下几个方面都会直接影响你的接诊与复诊率：仪容仪容，举止谈吐现现代社会是追求美的社会，不修代社会是追求美的社会，不修边边幅，穿衣打扮和幅，穿衣打扮和自己的年自己的年龄龄身份不相称，与周身份不相

15、称，与周围环围环境不境不协调协调肯定会肯定会影响你的信任度，影响你的信任度，对对接接诊产诊产生不利的影响。生不利的影响。民民营营医院的医生在医院的医生在仪仪容容仪仪表方面要注重一些表方面要注重一些细节细节，比如医院比如医院环环境非常境非常优优美，装修非常到位，但美，装修非常到位，但专专家自家自己不注意己不注意办办公桌的整公桌的整洁洁，患者肯定，患者肯定产产生不信任感。生不信任感。细节与技巧不要一味的回答患者的问题，通过反问控制局面。不要一味的回答患者的问题，通过反问控制局面。解释病情因人而异。解释病情因人而异。擅用眼神交流。擅用眼神交流。动笔时刻不能冷落患者。动笔时刻不能冷落患者。正确看待正确看待“咨询患者咨询患者”。一日为医，十日为亲，终生为友。一日为医，十日为亲，终生为友。如何提高自身对专业的理解。如何提高自身对专业的理解。强化医生对初诊接诊率的关注。强化医生对初诊接诊率的关注。