消费维权讲座PPT课件.ppt

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1、安全消费&有效维权邢连超律师成都市律师协会行政法专业委员会副主任2012年四川省消费维权十佳律师成都仲裁员2013年3月目 录 1 法律百科 消费维权 案例分享 生活防患 233 法律咨询 律师解答法律百科 消费维权（消费者享有的权力）消费者权益：消费者应该是为个人的目的购买或使用商品和接受服务的社会成员消费者享有的主要权力：1.安全保障权2.知悉真情权3.自主选择权4.公平交易权5.依法求偿权保护消费者权益的基本法律（法律依据）：消费者权益保护法及侵权责任法、产品质量法等6.结社权7.获得教育权8.维护尊严权9.监督权法律百科 消费维权（消费者享有的权力）l消费者权益保护法第七条规定：消费者

2、在购买、使用商品和接受服务时，享有人身、财产安全不受损害的权利。l侵权举例：假药、假酒、劣制刹车器、物品寄存处丢失顾客物品；u安全保障权：l消费者权益保护法第八条规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权力。（如商商品的价格、产地、生产者、用途、主要成份、生产日期、使用方法说明书等用关情况。）l侵权举例：销售假冒伪劣商品、虚假广告、以次充好、三无产品；u知悉真情权：法律百科 消费维权（消费者享有的权力）l消费者权益保护法第八条规定：消费者享有自主选择商品或者服务的权力，主要包括：1.有权自主选择提供商品或服务的经营者；2.有权自主选择商品品种或服务方式；3.决定购买或不

3、购买；4.有权进行比较、鉴别和挑选。u自主选择权：l消费者权益保护法第十条规定：消费者有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。u公平交易权：l侵权举例：强行搭售商品、谢绝自带酒水、最低消费200元；l侵权举例：缺金少两、以假充好、强制销售、假冒伪劣商品；法律百科 消费维权（消费者享有的权力）消费者权益保护法第十一条规定：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权力。u依法求索权：消费者权益保护法第十二条规定：消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权力。u结社权：法律百科 消费维权（消费者享有的权力）消费者权益保

4、护法第十三条规定：消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。u获得教育权：消费者权益保护法第十四条规定：消费者在购买、使用商品或接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权得。u维护尊严权：消费者权益保护法第十七条规定：经营商应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。u监督权：法律百科 消费维权（消费者权力意识）要注意避免在消费时自己的人身、财产安全受到伤害；要注意商品质量是否可靠、价格是否合理、计量是否准备；要注意索取、保留发票或其它有效票据；受到侵害时要用合法途径维权。自我保护意识&维权意识法律百科 消费维权（消费维权途径）1.与经营者协商合解：经

5、营者（指店家、厂家等）的服务人员进行现场协商处理；经营者的主管部门说明情况，进行交涉；经营者所在地的行业主管部门进行咨询和投诉，如：通信、银行、电业、自来水等行业。2.请求消协调节：消费者携带所有的消费证据，如：所购的商品、发票及其它相关说明、鉴定等材料，到经营者的所在地消费者协会进行投诉。3.向有关行政部门申诉请求处理：商品涉及到严重质量问题的可到当地的行政执法部门进行举报申诉，如：医疗、工商、物价、质监、食品药品等。4.根据与经营者达成的仲裁协议，提请仲裁机关仲裁；5.向人民法院提起诉讼；目 录 1 法律百科 消费维权3 案例分享 生活防患 2 法律互动 请您参与 3 法律咨询 律师解答案

6、例分享 生活防患案例一：遭遇延期交房 根据合同索赔维权2010年11月10日，消费者杨某以人民币181766元价格购买成都某房屋开发有限责任公司在青白江区预售建设的某楼盘住房一套，合同约定于2012年6月30日前交房，但延期至2012年8月2日开发商才通知杨某交房，当日杨某验房时发现房屋存在多处质量问题，预售方拖延至2012年9月5日才整改完毕，双方因延期交房问题发生争议。杨某投诉到青白江区消费者协会，区消协工作人员调查确认,杨某反映的情况基本属实，开发商负责人承认，是公司内部管理不到位所致，责任全在公司。2012年9月25日区消协组织双方进行调解并达成一致意见：按照双方签订的商品房买卖合同第

7、十二条逾期交房责任1款（2）项约定“逾期超过60日，买受人要求继续履行合同的，合同继续履行，自第十条约定的交付期限届满之次日至实际交付之日止，买受人按日计算向买受人支付全部已付款万分之3的违约金”，某公司一次性向杨某支付违约金人民币3654元，使纠纷得到了圆满解决！案例分享 生活防患案例一：律师点评点评：在商品房买卖中双方应当使用由省建委、省工商部门制订的商品房买卖合同范本，依照该合同范本条文所商定的相关条款是双方真实意思的表示，具有法律效力。某房屋开发公司有义务按照合同承担违约责任，而不应与消费者发生争议，履行合同不仅是保护消费者的权益，也是对企业诚信的维护。案例分享 生活防患案例二：新鞋脱

8、胶，商家拒绝退货？近日，陈女士在一家大型百货公司购买了一双品牌男士运动鞋，由于恰逢该百货公司周末搞活动，一双600多元的鞋子最终以400多元购得。陈女士说：“当时还挺开心，回家就拿给老公穿了，可是新鞋子上脚还不到十天，右脚的鞋头就出现了脱胶开裂，脚指头都在外面了。”于是，陈女士拿着鞋子找到专柜，要求换一双新鞋，却遭到了专柜的拒绝。他们说这不是质量问题，只能修，不能退也不能换。陈女士说，买鞋的时候，营业员曾对她说过这鞋子质量很好，如果有质量问题，一个月内都包退包换，怎么现在出了问题，就翻脸不认账了呢？陈女士认为，鞋子存在质量问题要求换鞋，营业员则始终坚持只修不换，并称鞋子只有断底、断面才是质量问

9、题，并以陈女士的鞋子已经无法再次销售为由拒绝任何协商要求。无奈之下，陈女士只能将脱胶的鞋子留在专柜内，等待维修。案例分享 生活防患案例二：律师点评另外，国家三包政策还规定鞋类商品自售出之日起7日内，出现严重脱胶、裂浆、裂面、裂绑、断跟、网面破裂等质量问题，消费者可选择退货、更换或者修理，退货时，销售者应当按发票价格一次性退清货款。也就是说，陈女士所购买的运动鞋是可以要求商家按照购买时的价格全额退款。在此提醒广大消费者，所有正品鞋类均享受国家的三包政策，如出现纠纷可向相关部门进行投诉。购买物品时，一定要向商家索要发票，不要相信营业员一时的“甜言蜜语”。国家关于鞋子的三包政策规定：50元以上100

10、元以下(含50元)的鞋类“三包”有效期限为30天；100元以上(含100元)的鞋类“三包”有效期限为90天；300元以上(含300元)的鞋类“三包”有效期限为120天。也就是说，陈女士所购买的鞋子应该有四个月的三包期。案例分享 生活防患案例三：全额赔付手机款！郑先生委托某快递公司邮寄价值3450元的苹果手机，寄到深圳时，郑先生的朋友当场拆包发现快递盒子里是只样子很像“苹果”，但价值却低很多的山寨手机，于是果断选择拒收。很快这只仿苹果机被退回到了快递公司。郑先生认为手机既然在快递途中被调包，快递公司就应赔偿，但多次交涉均被敷衍推脱，遂向工商部门求助。争论中，双方围绕最初邮寄的到底是真“苹果”还是

11、假“苹果”争执不下，结果工商人员在查看手机时发现了端倪：“山寨手机里有多个通话记录，这些号码均来自深圳，其中还有一个虚拟网短号，这个证据足以显示手机是到了深圳才被调包。”案例分享 生活防患处理结果：快递公司承认自身出现失误致使手机被调包，同意赔偿消费者3450元。工商部门提醒：寄手机时，应当场和快递公司的工作人员核对手机序列号，为手机“验明正身”，并在快递运单的备注栏里注明序列号，以免日后争执不清。点评：当前，我国物流业正处于快速发展阶段，但因法律与监管相对滞后，物流企业良莠不齐，对于贵重物品，消费者应尽量选择保价托运，同时最好在托运物品上作特殊标记并在运单上注明，以免被不良快递从业人员偷梁换

12、柱而遭受经济损失。案例：无保健食品批号65岁的黄婷娟患有糖尿病，一年前，经人介绍开始服用某品牌保健食品，连医生开的药也扔到了一边。今年4月3日晚，黄婷娟终于因腹泻而昏倒，经诊断系糖尿病所致，打了2天点滴才算脱离危险。而且，以前只需早晚各打一次的胰岛素，从此一天要打4次。直到此时，黄婷娟才注意到该保健食品既无保健食品批准文号及标识，也没有QS质量安全标识及生产许可证编号。面对黄婷娟索赔，经营者却将责任全部推给了生产商。点 评黄婷娟有权选择由谁赔偿。一方面，生产厂家、销售者的行为违法。保健食品管理办法第五条规定：“凡声称具有保健功能的食品必须经卫生部审查确认。研制者应向所在地的省级卫生行政部门提出

13、申请。经初审同意后，报卫生部审批。卫生部对审查合格的保健食品发给保健食品批准证书。获得保健食品批准证书的食品准许使用卫生部规定的保健食品标志。”本案生产商、销售者所生产、销售的保健食品无批准文号及标识，明显与之相违。另一方面，生产商、销售者应当承担赔偿责任。侵权责任法第四十三条规定：“因产品存在缺陷造成损害的，被侵权人可以向产品的生产者请求赔偿，也可以向产品的销售者请求赔偿。”即基于客观存在的产品缺陷，黄婷娟有权要求销售者赔偿，而销售者不得以任何借口拒绝。案例：夸大宣传误导消费今年6月11日，72岁姜桂兰在当地报纸上看到一种补气养血口服液广告：“只要您每年服用该口服液10盒以上，能保证没病没灾

14、让您生命延长至少20年！”还宣称能治愈心脑血管疾病、糖尿病及肾功能低下、肿瘤及癌变、呼吸及消化系统疾病等四大类四十余种疾病。次日，她到广告中提到的药店一下子买了15盒。可回家仔细一看，“功能与主治”只显示是普通的益气养血，健脾固肾，宁心安神。适用于气血不足，脾肾两虚，心神不宁引起的体倦乏力，头晕耳鸣，食欲不振，腰膝酸软，心悸失眠。原来，她被骗了。点 评药店必须作出双倍赔偿。一方面，公司的行为构成欺诈。广告法第四条规定：“广告不得含有虚假的内容，不得欺骗和误导消费者。”消费者权益保护法第八条也指出：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”本案中，药店将普通补气养血口

15、服液这一保健品，吹嘘成能包治百病、延年益寿的灵丹妙药，明显是对消费者的欺骗和误导。而姜桂兰正是基于被欺骗和误导，才产生错误认识，作出错误的抉择，即被欺诈。另一方面，姜桂兰有权获得双倍赔偿。因为消费者权益保护法第四十九条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。”案例分享 生活防患案例四：美食城老板玩美食城老板玩“失踪失踪”案案2011年7月初，某美食城停止营业，老板去向不明，他们购买的该美食城预付卡无法消费，要求退还余额。经调查，该美食城自2010年11月正式开业后，前后一共对外销售预付式

16、消费卡5000余张。到2011年7月初停业时，尚有数千名消费者的卡内存有余额，共计21万余元人民币。由于申诉金额巨大，经营者恶意卷款逃逸，涉嫌合同诈骗，贵池区工商分局依据中华人民共和国消费者权益保护法的有关规定，建议池州市公安局贵池区分局立案侦查，使场地租赁人归案，交出了预付卡内的余额21万余元。从2011年9月14日起，贵池区工商分局在该公司“消费维权服务站”内设立了临时退款服务点，安排专人通知持有“美食城”预付卡的消费者领取卡内余额，尽快退赔了受骗消费者消费卡内的余额。案例分享 生活防患案例五：律师点评按照税务相关规定，主动给消费者开发票是商家的义务和责任，也表明商家具有经营资质并正常向国

17、家纳税。不管以何种形式和借口拒开发票，都侵害了消费者的合法权益。如果商家不给开发票，消费者可以拒绝支付相关费用。所谓“试营业”是企业的一种经营方式，主要是经营者向消费者告知该营业场所刚开张，管理可能不周密、服务可能有欠缺、正在完善，但绝不是指可以不用交税或可以在没有办理相关证照的情况下先尝试营业。按照规定，所有没有证照的“试营业”都应该按无照经营处理，不交税也都应该按偷税漏税处理。按照中华人民共和国税收征收管理法第二十一条规定：税务机关是发票的主管机关，负责发票印制、领购、开具、取得、保管、缴销的管理和监督。单位、个人在购销商品、提供或者接受经营服务以及从事其他经营活动中，应当按照规定开具、使

18、用、取得发票。购假茅台获五倍赔偿购假茅台获五倍赔偿 根据珠海市消协公布的情况，消费者袁先生于2011年11月25日在香洲家佰乐生活超市以每瓶1680元的价格购买贵州茅台酒三瓶，后怀疑是假酒，到香洲区消委会寻求帮助。消委会受理后及时与贵州茅台酒厂联系，该厂派出技术人员到消委会对上述三瓶茅台酒进行鉴定，确定是假酒。消费者得知情况后很气愤并要求超市赔偿。经该区消委会调解，被诉方同意赔偿人民币25200元，双方达成协议。点评：点评：食品安全法第九十六条规定，违反本法规定，造成人身、财产或者其他损害的，依法承担赔偿责任。生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿

19、损失外，还可以向生产者或者销售者要求支付价款十倍的赔偿金。购物电梯摔伤购物电梯摔伤 超市部分担责超市部分担责2012年10月13日下午，消费者郑某和儿子去某连锁超市购物，在乘自动扶梯从二楼下到一楼时郑某被滑落的购物车砸中，造成上嘴唇外伤，去医院检查治疗缝了5针。郑某随后找到该超市协商未果。区消协认为：消费者郑某在下自动扶梯推购物车过程中虽有处置不当之处，但该超市在设施安全性和服务上存在明显过失。经调解，某连锁超市向消费者当面赔礼道歉并一次性支付医疗费、因误工减少的收入等费用共计人民币3600元。评论：该案经消协调查消费者郑某和某超市在这起法律纠纷过程中都有过错。侵权责任法第二条“被侵权人有权请

20、求侵权人承担侵权责任”，第二十四条“受害人和行为人对损害的发生都有过错的，可以根据实际情况由双方分担损失”，区消协依照消法和高院的司法解释做出由超市赔偿消费者部分损失并道歉符合相关法律规定。美容消费美容消费陷阱陷阱多多 女士爱美要当心女士爱美要当心2012年5月15日消费者黄女士去某美容院减肥，交了减肥费用3012元。当天做了一次减肥疗程，美容院给消费者黄女士配了三瓶保健品五谷素，嘱咐黄女士回家后服用，黄女士服用了三天后便出现恶心现象，体重还增加了1斤多。这时黄女士发现保健品五谷素包装上既没有国食健字号，也没有生产条码。于是消费者黄女士在2012年5月24日到成都市武侯区消协投诉。商家将黄女士

21、所交的30次的减肥费用3012元全额退还，并向黄女士赔礼道歉，黄女士对这样的解决非常满意。点评：本案中该美容院销售的五谷素保健食品属非法生产，不仅存在违反消法的行为，还违反了食品安全法等多种法律法规，同时涉嫌欺诈。消费者黄女士要求美容院全额退款属正当维权，并可依照食品安全法第九十六条规定要求销售者承担相应的赔偿责任。市场买到假货一赔二消费者权益保护法第四十九条经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。另外根据第五十条，可以由工商局处罚。第五十条经营者有下列情形之一，中华人民共和国产品质量法和其他有

22、关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行;法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上五倍以下的罚款，没有违法所得的处以一万元以下的罚款;情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照：(一)生产、销售的商品不符合保障人身、财产安全要求的;(二)在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的;(三)生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的;(四)伪造商品的产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址，伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志的;(五)销售的商品应当检验、检疫而未检验、检

23、疫或者伪造检验、检疫结果的;(六)对商品或者服务作引人误解的虚假宣传的;(七)对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的;(八)侵害消费者人格尊严或者侵犯消费者人身自由的;(九)法律、法规规定的对损害消费者权益应当予以处罚的其他情形*机场商品价格过高，起诉要求退款开发票*葡萄年份酒标注不实，消费投诉*移动公司垃圾收费短信*2008年美的紫砂堡二案*房屋层高缩水案邢连超代理的消费案件11月9日同时收到11月26日起诉目前，正在诉前调解中。燃气公司已经联系，我回复在法院主持下可以调解目 录 1 法律百科 安全消费3 案例分享 生活防患 23 法律互动 请您参与 4 法律咨询 律师解答法律咨询 律师解答 400-888-6114400-888-6114谢谢!商品交易过程中运用自己的知识，保持警惕，防止侵权行为发生。侵权行为发生后拿起法律武器，维护自己的合法权益，使不法经营者受到惩治。安全消费 有效维权！