美的空调质量体系简介V.ppt

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1、美的空调美的空调质量管理体系介绍质量管理体系介绍家用空调事业部品质管理部家用空调事业部品质管理部 一、质量的基本概念一、质量的基本概念质量是什么？质量是好与差质量是好与差质量是合格与否质量是合格与否质量是顾客满意质量是顾客满意有人说：有人说：质量是习惯质量是习惯质量是工作哲学质量是工作哲学质量是生活方式质量是生活方式质量是价值与尊严的起点质量是价值与尊严的起点质量大师说：质量大师说：ISO9000国家标准中质量的定义国家标准中质量的定义 一组固有特性满足要求的程度。一组固有特性满足要求的程度。质量可以用形容词如差、好或优秀来修饰。质量可以用形容词如差、好或优秀来修饰。“固有的固有的”（反义词是

2、赋予的），是指在某事物或某（反义词是赋予的），是指在某事物或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。质量是产品的健康，质量是产品的健康，是产品生存的基础。是产品生存的基础。产品的每一个的零件好像人的每一产品的每一个的零件好像人的每一个器官、一块骨节、一寸肌肤个器官、一块骨节、一寸肌肤外观划伤了就像脸蛋被破相了外观划伤了就像脸蛋被破相了发动机有问题，就像得了心脏病发动机有问题，就像得了心脏病我的看法：我的看法：二二 、质量管理发展史质量管理发展史质量检验阶段质量检验阶段质量统计阶段质量统计阶段全面质量管理阶段全面质量管理阶段质质量量管管理理发发展展三三阶阶段

3、段 历史背景及质量宗师的作历史背景及质量宗师的作用用质量检验阶段质量检验阶段时间：时间：宗师：宗师：特征：特征：20世纪初30年代泰勒检验控制剔除不合格品；事后把关 泰勒（泰勒（F FW WTaylorTaylor）科学管理科学管理 泰勒（泰勒（1856-19151856-1915年），是美国年），是美国1919世纪末和世纪末和2020世纪初盛行的科学管理的创始人，人们称世纪初盛行的科学管理的创始人，人们称他为他为“科学管理之父科学管理之父”。泰勒的主要著作有：泰勒的主要著作有：科学管理原理科学管理原理、计件工资制度计件工资制度、车间管理车间管理等。等。质量统计阶段质量统计阶段时间：时间：宗师

4、宗师：特征：特征：20世纪4060年代休哈特、道奇罗米格过程质量控制；事前预防 休哈特休哈特(W(WA AShewhart)Shewhart)统计过程控制统计过程控制 哈休特是美国质量管理的先驱工作者，现代质哈休特是美国质量管理的先驱工作者，现代质量管理的奠基人之一。量管理的奠基人之一。休哈特控制图：休哈特发现并提出用统计控制休哈特控制图：休哈特发现并提出用统计控制方法来管理和控制工业的生产过程和状态。方法来管理和控制工业的生产过程和状态。主要著作：主要著作：工业品质量的经济控制工业品质量的经济控制 戴明戴明(W(WE EDeming)Deming)PDCAPDCA循环循环u戴明生于戴明生于

5、19001900年。年。所创造的质量管理方法，改变了日所创造的质量管理方法，改变了日本的历史宿命，也改变了美国企业的质量哲学。以戴本的历史宿命，也改变了美国企业的质量哲学。以戴明命名的明命名的“戴明品质奖戴明品质奖”，至今仍是日本品质管理的，至今仍是日本品质管理的最高荣誉。最高荣誉。u戴明先生针对美国企业领导提出来戴明先生针对美国企业领导提出来“十四要点十四要点”成为成为本世纪全面质量管理（本世纪全面质量管理（TQMTQM）的重要理论基础。）的重要理论基础。u质量无须惊人之举质量无须惊人之举 -戴明戴明全面质量管理阶段全面质量管理阶段时间：时间：宗师：宗师：特征：特征：2020世纪世纪7070

6、8080年代年代费根堡姆费根堡姆全过程的质量控制全过程的质量控制 费根堡姆费根堡姆(Feigenbaum)(Feigenbaum)全面质量管理全面质量管理 全面质量管理的创始人和著名质量管理专家全面质量管理的创始人和著名质量管理专家 担任过美国通用电气公司制造和质量经理担任过美国通用电气公司制造和质量经理 。费根堡姆在费根堡姆在19511951年出版的年出版的全面质量管理全面质量管理一书中，一书中，首次提出了首次提出了“全面质量管理全面质量管理”的概念，为世界各国广的概念，为世界各国广泛接受和运用。泛接受和运用。朱兰朱兰(J(JM MJuran)Juran)质量管理三步曲质量管理三步曲 质量螺

7、旋（质量环）质量螺旋（质量环）朱兰生于朱兰生于19041904年，是美国著名质量管理专家年，是美国著名质量管理专家 。他的他的 质量计划，质量控制和质量改进质量计划，质量控制和质量改进 被称为被称为 朱兰朱兰三部曲三部曲。克劳士比（克劳士比（Philip CrosbyPhilip Crosby）零缺陷之父零缺陷之父 u被誉为当代被誉为当代“伟大的管理思想家伟大的管理思想家”、“零缺陷之父零缺陷之父”、“世界质量先生世界质量先生”。长期致力于。长期致力于“质量管理质量管理”哲学哲学的发展和应用。的发展和应用。u克劳士比质量理论的基本原则之一就是克劳士比质量理论的基本原则之一就是“质量的定义质量的

8、定义是符合要求是符合要求”。如果第一次就把事情做对，那些浪费。如果第一次就把事情做对，那些浪费在补救工作上的时间、金钱和精力就可以避免。在补救工作上的时间、金钱和精力就可以避免。”u“通过预防缺陷可以使你致富通过预防缺陷可以使你致富”质量管理百年历程纵览质量管理百年历程纵览2020世纪末至世纪末至2121世纪初世纪初 工业革命前工业革命前 产品质量由各个工匠或手艺人自己控制产品质量由各个工匠或手艺人自己控制 18751875年年 1980-19941980-1994年年 1925-19401925-1940年年 1950-19601950-1960年年 1970-19801970-1980年年

9、 泰勒制诞生泰勒制诞生最初的质量管理最初的质量管理 质量工程学开始形成并得到巨大发展。质量工程学开始形成并得到巨大发展。全面质量管理在企业内得到广泛应用。全面质量管理在企业内得到广泛应用。克劳士比提出克劳士比提出“零缺陷零缺陷”缺陷概念。缺陷概念。休哈特提出统计过程控制（休哈特提出统计过程控制（SPCSPC）理论）理论 道奇和罗明格提出统计抽样检验方法。道奇和罗明格提出统计抽样检验方法。全面质量管理成为一种使企业获得核心竞争力的管理战略。全面质量管理成为一种使企业获得核心竞争力的管理战略。6 SIGMA6 SIGMA战略。战略。戴明、朱兰、克劳士比等形成并提出自己的质量管理观点。戴明、朱兰、克

10、劳士比等形成并提出自己的质量管理观点。全面质量管理概念被提出。可靠性工程开始形成。全面质量管理概念被提出。可靠性工程开始形成。ISO9000ISO9000系列国际质量管理标准问世并得到不断完善系列国际质量管理标准问世并得到不断完善朱兰提出朱兰提出“2121世纪是质量的世纪世纪是质量的世纪”。三、美的空调质量管理体系三、美的空调质量管理体系1 1、产品品质是所有部门合作的结果、产品品质是所有部门合作的结果2 2、质量管理不是一个部门的事情、质量管理不是一个部门的事情指指导和控制和控制组织(3.3.1)的关于的关于质量量(3.1.1)的管理体系的管理体系(3.2.2)。质量管理体系是量管理体系是组

11、织的管理体系的一部分，它致力于使与的管理体系的一部分，它致力于使与质量量目目标有关的有关的输出出(结果果)适当地适当地满足相关方的需求、期望和要求。足相关方的需求、期望和要求。组织的的质量目量目标与其他目与其他目标如与增如与增长、资金、利金、利润、环境及境及职业健康与安全有关的目健康与安全有关的目标相相辅相成。一个相成。一个组织的管理体系的某的管理体系的某些部分，可以由些部分，可以由质量管理体系相量管理体系相应部分的通用要素构成，从而部分的通用要素构成，从而形成形成单独的管理体系。独的管理体系。这将有利策划、将有利策划、资源配置、确定互源配置、确定互补的的目目标并并评价价组织的的总体有效性。体

12、有效性。组织的管理体系可以的管理体系可以对照其要照其要求求进行行评价，也可以价，也可以对照国照国际标准如准如GB/T19001和和GB/T24001的要求的要求进行行审核，其核，其审核可分开核可分开进行，也可同行，也可同时进行。行。什么是质量管理体系什么是质量管理体系ISO9000ISO9000质量环质量环产品实现及品质管理产品实现及品质管理PDCAPDCA模式模式11产品企划产品企划 12设计与开发设计与开发 13采购采购 14生产制造生产制造 15检验与试验检验与试验 16仓储与运输仓储与运输 17销售销售 18安装和售后安装和售后 19顾客满意顾客满意 02内部质内部质量审核量审核03纠

13、正预防措纠正预防措施（品质改进）施（品质改进）01文件和文件和记录控制记录控制05管理管理评审评审04不合格不合格品控制品控制续续改改进进持持ISO9000对质量管理体系作用的描述：量管理体系作用的描述：1、需要、需要证实其有能力其有能力稳定地提供定地提供满足足顾客和适用的法客和适用的法律法律法规要求的要求的产品；品；2、通、通过体系的有效体系的有效应用，包括体系持用，包括体系持续改改进的的过程以程以及保及保证符合符合顾客与适用的法律法客与适用的法律法规要求，旨在增要求，旨在增强顾客客满意。意。什么是质量管理体系什么是质量管理体系1995年，通过香港品质保证局年，通过香港品质保证局ISO900

14、1：1994质量体质量体系认证。系认证。1999年通过年通过ISO14001环境体系认证。环境体系认证。2002年通过年通过OHSAS18000职业安全健康体系认证。职业安全健康体系认证。2002年年1月通过月通过ISO9001：2000换版审核。换版审核。2000年年12月实验室获得中国实验室国家认可委员会的认可月实验室获得中国实验室国家认可委员会的认可。2001年年2月获得月获得“免检产品免检产品”称号。称号。2001年年9月获得月获得“中国名牌产品中国名牌产品”称号。称号。2005年年3月开始全面推行六西格玛管理。月开始全面推行六西格玛管理。美的空调质量管理体系认证经历美的空调质量管理体

15、系认证经历美的家用空调事业部品质管理组织架构图美的家用空调事业部品质管理组织架构图空调事业部总经理供应链管理部品质管理部顺德工厂营运管理部人力资源部财务管理部研发中心国内营销公司海外营销公司芜湖工厂武汉工厂广州工厂体系管理产品技术测试中心各工厂品质部顾客服务部家用空调事业部质量方针及目标家用空调事业部质量方针及目标质量方针质量方针创造一流品质，真诚服务顾客创造一流品质，真诚服务顾客质量目标质量目标国内市场：国内市场：07年年市场维修率1.28海外市场：海外市场：07年年质量事故损失同比06年下降30采购计划及采购采购计划及采购 进货检验进货检验 美的空调产品实现及品质管理模式美的空调产品实现及

16、品质管理模式产品企划产品企划 设计与开发设计与开发 生产制造及过程检验生产制造及过程检验 成品检验成品检验 成品仓储与运输成品仓储与运输 市场销售市场销售 安装和售后安装和售后 顾客满意顾客满意 02内部质内部质量审核量审核03纠正预防措纠正预防措施（品质改进）施（品质改进）01文件和文件和记录控制记录控制05管理管理评审评审04不合格不合格品控制品控制续续改改进进持持市场需求计划市场需求计划 工厂生产计划工厂生产计划 零部件仓储零部件仓储及配送及配送 美的美的-东芝开利合资公司质量管理体系流程东芝开利合资公司质量管理体系流程企业经营管理体系框架企业经营管理体系框架(包括包括ISO9000IS

17、O9000质量体系质量体系)管理手册（总纲）（总纲）程序文件（主流程）（主流程）记录跨部门工作规范，跨部门工作规范，约约40份份明确质量方针目标、要素和质量明确质量方针目标、要素和质量职责分配、产品实现过程职责分配、产品实现过程通过核心质量流程贯穿所有通过核心质量流程贯穿所有ISO9001要素，作为各项质量工作要素，作为各项质量工作的指导性文件，形成质量流程框架的指导性文件，形成质量流程框架对程序文件的细化，说明跨部门工对程序文件的细化，说明跨部门工作业务流程及其质量要求作业务流程及其质量要求公司质量文件体系公司质量文件体系管理纲领性文件，包括管理手册、管理纲领性文件，包括管理手册、分权手册、

18、质量手册各分权手册、质量手册各 1份份1、品管核心类、品管核心类 5份份2、产品实现主流程框架、产品实现主流程框架 9份份3、经营运作支持平台、经营运作支持平台 6份份企业标准（子流程）（子流程）作业指导书工作指引1、规范工作指引，清理、规范工作指引，清理、合并、优化合并、优化2、品质文件中心集中编、品质文件中心集中编号受控；号受控；1、部门内部工作规范、部门内部工作规范 约约100份份2、见证性质量信息记录、见证性质量信息记录产品企划程序产品开发程序设计更改程序样品确认程序试制试产程序投产鉴定程序供应商选择、评价、管理程序进货检验程序工艺工装管理过程检验程序成品检验程序物流控制规范顾客服务制

19、度营销管理制度 每月每月5日，品质管理部根据管理部提供的上月新入职和内部调动管理人员日，品质管理部根据管理部提供的上月新入职和内部调动管理人员（包括新部门负责人）情况，安排月度培训计划并开展（包括新部门负责人）情况，安排月度培训计划并开展ISO培训工作。培培训工作。培训主要内容：训主要内容：1.美的东芝开利合资公司质量体系介绍。美的东芝开利合资公司质量体系介绍。2.通用流程、制度介绍（文件与记录控制、不合格品控制、品质改进、内通用流程、制度介绍（文件与记录控制、不合格品控制、品质改进、内部审核等）。部审核等）。3.所在岗位重点流程、制度介绍。所在岗位重点流程、制度介绍。4.讲师为体系主管、各部

20、门质量体系维护员。讲师为体系主管、各部门质量体系维护员。质量体系及流程的培训：质量体系及流程的培训：每月每月5日，品质工艺部根据管理部提供的上月新入职和内部调动管理人员日，品质工艺部根据管理部提供的上月新入职和内部调动管理人员（包括新部门负责人）情况，安排月度培训计划并开展（包括新部门负责人）情况，安排月度培训计划并开展ISO培训工作。培培训工作。培训主要内容：训主要内容：1.美的东芝开利合资公司质量体系介绍。美的东芝开利合资公司质量体系介绍。2.通用流程、制度介绍（文件与记录控制、不合格品控制、品质改进、内通用流程、制度介绍（文件与记录控制、不合格品控制、品质改进、内部审核等）。部审核等）。

21、3.所在岗位重点流程、制度介绍。所在岗位重点流程、制度介绍。4.讲师为体系主管、各部门质量体系维护员。讲师为体系主管、各部门质量体系维护员。质量体系及流程的培训：质量体系及流程的培训：四四 质量管理工作的基本任务质量管理工作的基本任务质量管理：指导和控制与质量有关的相互协调的活动质量管理：指导和控制与质量有关的相互协调的活动u制定质量方针制定质量方针u设定和分解质量目标设定和分解质量目标u开展质量策划开展质量策划u建立质量控制手段建立质量控制手段u提供质量保证提供质量保证u组织质量改进组织质量改进质量方针质量方针由由最高管理者最高管理者正式发布的与质量有关正式发布的与质量有关的组织的的组织的总

22、的意图和方向总的意图和方向。u建立在质量方针的基础上建立在质量方针的基础上u可测量的可测量的u不同层次建立目标不同层次建立目标质量目标质量目标u识别过程识别过程u配置资源配置资源u确保目标实现确保目标实现质量策划质量策划狭义的质量控制：狭义的质量控制：u进货检验进货检验u过程检验过程检验u成品检验成品检验质量控制质量控制广义的质量控制：广义的质量控制：u按照策划的要求实施各项工作和活动按照策划的要求实施各项工作和活动u保证过程受控（广义的过程即为质量环）保证过程受控（广义的过程即为质量环）u致力于对达到质量要求提供信任致力于对达到质量要求提供信任质量保证质量保证致力于提高有效性和效率致力于提高有效性和效率u有效性有效性u效率效率质量改进质量改进