酒店质检流程.doc

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1、质检管理制度为了质检的统一性，特此制定质检制度如下：1. 每次质检完毕后在最后质检的门店召开现场分析会，参加质检人员均需拿出质检结果综合对各门店评分2. 针对总部下发的各项规章制度及文件，必须分类存档,文件下发后会不定期的抽检3. 总部巡检时，检查到门店，店长及当班主管需全力配合，当班负责人在巡检记录上需签字，并给出整改时间，以备复检4. 质检分为三组，两人一组，每组质检门店一个楼层，总经理一组负责一楼、综合部一组负责二楼、财务部一组负责三楼5. 质检整体过程的执行人为综合部，监管人为总经理，总监管人为董事长，如在质检过程中发现有违规违纪现象,执行人如不作为，监管人要对执行人进行处罚，如监管人

2、不作为,总监管人会逐级处罚6. 质检结果汇总后由综合部次日17：00前发到微信管理群7. 巡检结果汇总后由综合部次日17：00前发到微信管理群8. 每月累计的质检分值做为店长当月绩效考核的参考数据9. 质检期间，同样错误重复出现2次以上,按质检分值双倍处罚10. 每月月底28日总部对各门店的质检结果进行汇总分析，并列出下月门店培训重点及总部质检的重点质检流程时间每月二次质检,每月第一周及第三周质检，周二中午12:30分准时开始质检参加质检人员总经理、各门店店长、财务部、综合部质检方式明检二次参加人员：总经理、各门店店长、财务部、综合部复检二次参加人员：总经理、财务部、综合部巡检二次参加人员:总

3、经理、财务部、综合部质检房间数量根据当日入住情况随机检查10间房，如没有净房，脏房检查工程问题，如不够巡检房间数量，按当日检查结果为主质检组员总经理、二部店长一组 综合部、一部店长一组 财务部、三部店长一组巡检顺序正门大堂前台公共卫生间楼层公共区域客房服务室办公室库房员工食堂巡检区域店长签字质检纪律内容处罚1。凡是参加质检人员，必须穿西装质检,全程跟随，带好纸笔，每人一份质检标准，做好质检记录,评分，统一上交10元/次2。质检发现的问题,需门店给出明确整改时间，不许以任何借口拖拉10元/次3.总部质检到各门店时，发现问题后禁止指挥店内人员即时整改，质检过程中，不允许主管及员工跟随10元/次4。

4、质检人员在质检过程中不许嬉戏打闹，不许大声喧哗，不许到店内与其它员工嬉闹10元/次5.质检时，各部门需要相互监督，及时说出对方的优点及缺点，以便相互改正及学习，如发现评分不实者10元/次6.质检人员各门店发现的问题,要手机拍照做为门店整改证据，以备告之各岗位人员整改，如发现不拍照取证者10元/次7.质检及巡检结果汇总后由综合部次日17：00前发到微信管理群10元/次8。对于复检、巡检不参加者20元/次9.质检团队所有人员在质检过程中见到客人必须避让问好。如发现不避让、不问好者10元/次10.除因公司原因外派者，质检团队人员需无条件参加质检，如不参加质检20元/次质检明细检查内容标准卫生（24)

5、1. 门外地面、墙面平整，无杂物；墙体颜色一致，门脸是否有破损 （1分）2. 大厅玻璃明亮，地面无杂物、污渍（1分）3。立式烟缸里外清洁,碎石里无杂物，消毒柜内外干净整洁（1分)4。沙发、茶几下面无杂物，茶具上无杂物，各个烟缸无杂物（1分）5。大厅及走廊各个饰品、挂画无灰尘（1分）6.大厅无苍蝇，茶具需无茶渍，摆放整齐 (1分）7.公共卫生间、打扫工具摆放整齐，地面无杂物（1分）8。便池无污渍，卫生纸摆放整齐，门完好，无污渍（1分）9。洗手盆无毛发，水龙头无污渍,镜面保持干净。(1分）10房间.房门无污渍，无灰尘（1分）11布草大小适中，无血渍，无污渍，无毛发（1分）12。窗台,家具，商品盘,

6、茶盘,烟缸,无灰尘,无杂物，无污渍（1分）13。水壶,茶杯无异味，无污渍，无杂物（1分）14。地面,地毯无毛发，无杂物(1分）15.卫生间毛巾、浴巾、拖鞋无毛发，无异味，数量、颜色统一，日耗品摆放方向一致，数量准确，发现上述情况，每项扣(1分）16.托盘,皂碟、漱口杯无污渍，无杂物，所有镜面无水渍（1分）17.走廊地毯无杂物，保持空气清新，地脚线无灰尘，每个消火栓内记录,无灰尘,无杂物(1分)18。立式烟缸外壁无灰尘,碎石内无杂物，走廊窗台无杂物,灰尘,不放清洁工具走廊角落（1分）19.安全通道走廊台阶无杂物，无灰尘，步梯及扶手无灰尘（1分）20。商品冰箱里、无个人物品，外侧无污渍，无灰尘（1

7、分)21。保洁抹布按擦拭物品分类，严禁胡乱擦拭各种杯具（1分）22.员工餐厅餐具整洁干净，物品摆放整齐（1分）23。麻将布完好，无污渍（1分）24.房间吊灯无灰尘(1分)气味（10)1。大厅、房间、公区、公共卫生间如有异味(10分）服务(12）1. 员工需站立、微笑服务，办理入住后需指示客人房间方向（1分）2. 所有员工无论接听电话还是到店客人均需用酒店规定的迎送语（1分）3. 熟悉酒店操作流程,熟悉酒店房价，房间布局、熟悉掌握店内各项营销活动并主动推销（3分)4. 迎面见到客人及员工需问好，微笑服务，需要用避让礼(1分)5. 遇到客诉需第一时间安抚客人，满足客人的正常需求（3分)6。酒店提供

8、的糖盘保证随时有糖 (1分）7.前台员工需为到店客人随时准备热水，供等候区使用（2分)纪律(123）1。穿工装上岗,工装整齐无破损，衣扣不缺，扣好，佩戴工牌，不留长指甲,不美甲（1分)2.在岗不许玩电话,不许吃零食，不许大声喧哗（5分）3。禁止顶撞以及谩骂客人（10分）4。禁止使用与酒店相同品牌的商品（2分)5.严禁服务室、员工餐厅、经理办公室、库房私自存放个人物品及晾洗私人衣物，所有物品需摆放整齐(5分）6.在岗工作期间,禁止对店内顾客及员工有恶意评论 （10分)7.员工将已回收可二次利用的物品（包括小吧商品）未上报者，一经发现（20分)8。在质检过程中,如发现员工用酒店客用布草做卫生（20

9、分)9.员工吸烟必须在公司制定的消防通道（50分）设备设施（36）1。照明灯按时开启，灯泡必须保持完好、颜色一致(1分）2.沙发、沙发靠垫、家具摆放整齐（1分）3。酒店大门开闭自如,空调正常运作（1分）4。饰品无破损、安装牢固,端正(1分）5.电梯正常运作，照明完好,应急呼叫正常，按钮有效，应急灯疏散指示方向准确，完好,安全出口指示牌完好无损，方向正确（1分)6。立式烟缸完好，位置恰当，摆放整齐，宣传整理架、房价牌、宾客留言牌均完好(1分）7。棚顶大白完好（1分)8。电视、机顶盒是否正常运作，摆放是否端正、稳定，电脑各连接线整洁清晰网络连接正常(1分）9。麻将机、消毒柜、冷藏展示柜、员工餐厅冰

10、柜、正常运作，无异常（1分）10。房门、窗户开闭自如，窗帘不缺挂钩（1分）11床，床头,床头柜，无变形，无破损，安装牢固，平稳（1分）12.电话机按键正常，电话线线路无噪音（1分)13。取电盒无异常，房间内开关正常，换气扇无噪音（1分）14.洗手盆，水龙头，坐便毛巾架,淋浴器洗面镜无破损，安装稳固（1分)15。打印机、验钞机保持正常运作,无任何异常（1分)16。所有插座必须完好（1分)16.设备设施损坏不及时维修，造成客人退房（10分)17.门店对解决不了的设备设施损坏问题不及时反馈总部(10分)监控查询（18）1. 主管是否按时查房，主管是否跟踪监督收布草(5分）2. 下班员工是否做到每天验

11、包（2分）3. 工程部是否按时巡查楼层及消防安全等（1分）4. 水车送水时间是否正常（2分）5. 午夜房是否主管上报店长确认后开房（1分）6. 前台是否睡岗，是否凌晨12点前玩手机（2分）7。前台遗留押金是否客人签字、前台员工签确切取走时间（5分）财务质检(10)1. 前台是否有现金短缺(2分）2. 前台房卡数量是否准确(2分）3. 前台各项登记本是否均有交接班人员签字确认（1分）4. 客人储值卡、会员卡使用后储存前台是否有明确登记以及客人签字（1分）5. 即开即退现象的账单是否有当班主管签字及店经理签字账单上必须注明原因(1分）6. 前台员工是否带现金上岗（1分）7. 贵宾卡不显示卡号的,在

12、结账单上必须客人及店长双方签字(1分）8. 美团验证是否及时登记（1分）客户满意度（20）1. 质检到各门店时，如发现门店被客人投诉,情况属实(10分）2. 发现客诉处理不当，态度蛮横（10分）巡检流程时间随时抽查质检方式巡检（每月至少2次以上）巡检人员总经理、财务部、综合部巡检房间数量根据当日入住情况随机检查5间房，如没有净房，脏房检查工程问题，如不够巡检房间数量，按当日检查结果为主巡检顺序正门大堂前台公共卫生间楼层公共区域客房服务室办公室巡检区域值班经理签字夜检及抽检明细检查内容标准纪律（140）1. 员工是否按时在岗,如缺岗是否有假条(5分）2. 员工是否有睡岗现象（10分）3. 是否再

13、做玩手机、吃零食等与工作无关的事（5分）4. 如因会客而影响工作者（5分)5. 是否有串岗现象(5分）6. 是否按公司要求穿工装在岗（5分）7. 在岗时间洗浴者（5分)8.在岗工作期间,禁止对店内顾客及员工有恶意评论 （10分）9.员工将已回收可二次利用的物品（包括小吧商品）未上报者，一经发现(20分）10。在质检过程中，如发现员工用酒店客用布草做卫生(20分）11。员工吸烟必须在公司制定的消防通道(50分）服务（44）1. 员工需站立、微笑服务，办理入住后需指示客人房间方向（1分)2. 迎面见到客人及员工需问好，微笑服务，需要用避让礼(1分）3。遇到客诉需第一时间安抚客人，满足客人的正常需求

14、3分）4.酒店提供的糖盘保证随时有糖 (1分）5。前台员工需为到店客人随时准备热水,供等候区使用（2分）6。所有员工无论接听电话还是到店客人均需用酒店规定的迎送语（1分）7.禁止顶撞以及谩骂客人(10分)8.是否主动推销店内营销活动的优惠政策(5分）9.质检到各门店时，如发现门店被客人投诉,情况属实(10分）10。发现客诉处理不当，态度蛮横（10分）财务质检(10）1. 前台是否有现金短缺（2分）2. 前台房卡数量是否准确（2分)3. 前台各项登记本是否均有交接班人员签字确认（1分）4. 客人储值卡、会员卡使用后储存前台是否有明确登记以及客人签字（1分）5. 即开即退现象的账单是否有当班主管

15、签字及店经理签字账单上必须注明原因（1分）6. 前台员工是否带现金上岗（1分）7. 贵宾卡不显示卡号的,在结账单上必须客人及店长双方签字(1分）8. 美团验证是否及时登记(1分）卫生（12)1。房间.房门无污渍,无灰尘(1分)2.布草大小适中，无血渍，无污渍,无毛发（1分）3。窗台，家具，商品盘,茶盘，烟缸,无灰尘，无杂物，无污渍(1分）4.水壶，茶杯无异味，无污渍，无杂物（1分）5.地面，地毯无毛发，无杂物(1分）6。卫生间毛巾、浴巾、拖鞋无毛发，无异味，数量、颜色统一，日耗品摆放方向一致，数量准确（1分)7.托盘，皂碟、漱口杯无污渍，无杂物，所有镜面无水渍(1分)8.走廊地毯无杂物，无异味

16、保持空气清新，地脚线无灰尘，每个消火栓内记录，无灰尘，无杂物（1分)9.立式烟缸外壁无灰尘，碎石内无杂物，走廊窗台无杂物，灰尘，不放清洁工具走廊角落（1分)10。商品冰箱里无异味,无个人物品，外侧无污渍，无灰尘（1分）11.保洁抹布按擦拭物品分类，严禁胡乱擦拭各种杯具（1分）12.麻将布完好，无污渍（1分）气味1.大厅、房间、公区、公共卫生间如有异味（10分）设备设施（36）1。照明灯按时开启,灯泡必须保持完好、颜色一致(1分）2。沙发、沙发靠垫、家具摆放整齐(1分)3.酒店大门开闭自如，空调正常运作（1分）4.饰品无破损、安装牢固,端正(1分）5.电梯正常运作,照明完好，应急呼叫正常，按钮

17、有效,应急灯疏散指示方向准确，完好,安全出口指示牌完好无损,方向正确(1分）6.立式烟缸完好，位置恰当,摆放整齐，宣传整理架、房价牌、宾客留言牌均完好(1分)7.棚顶大白完好(1分)8.电视、机顶盒是否正常运作，摆放是否端正、稳定，电脑各连接线整洁清晰网络连接正常（1分）9。麻将机、消毒柜、冷藏展示柜、员工餐厅冰柜、正常运作，无异常（1分）10。房门、窗户开闭自如，窗帘不缺挂钩（1分)11床，床头，床头柜，无变形，无破损,安装牢固，平稳（1分）12.电话机按键正常，电话线线路无噪音（1分）13。取电盒无异常，房间内开关正常，换气扇无噪音（1分）14.洗手盆,水龙头，坐便毛巾架，淋浴器洗面镜无破损，安装稳固（1分）15。打印机、验钞机保持正常运作,无任何异常(1分）16.所有插座必须完好（1分）16。设备设施损坏不及时维修，造成客人退房（10分）17.门店对解决不了的设备设施损坏问题不及时反馈总部（10分）