银行支行个人客户经理管理办法.doc

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1、银行支行个人客户经理管理办法第一章 总则第一条 为适应银行向现代商业银行转变，增强市场竞争力，提高盈利水平，提升个人客户经理综合素质，拓展个人银行业务服务领域，特制定本管理办法。第二条 个人客户经理（含个人客户经理助理，下同）是指能熟练掌握并组合运用个人金融业务产品，通过营业机构内部服务和对外主动营销等服务方式为目标客户、优质客户提供产品推介、个人理财和投资咨询等服务，并根据市场动态及客户需求不断拓展个人金融业务的人员。第二章 组织管理和职责第三条 个人金融部为支行个人客户经理的管理、指导部门，其他部门为配合协助部门。第四条 支行个人金融部在相关业务和职能部门配合协助下，对辖下各营业机构个人客

2、户经理业务开展和日常工作进行管理，其主要职责是：（一）提供产品支持以及相关业务培训、对网点个人金融业务进行检查与指导。（二）选拔、考核个人客户经理，制定有关考核奖励办法。（三）指导个人客户经理制订工作计划。（四）对市场的发展情况及客户的变化情况进行跟踪调查，并组织、策划市场营销。（五）对客户资料进行分析，集中管理支行个人客户信息系统及VIP客户档案。（六）及时处理个人客户经理制实施过程中出现的问题和建议。(七)指导、督促网点客户经理完善、维护个人客户信息系统。定期检查网点客户经理拓展、跟踪和维护客户的日常工作记录，并以此作为对客户经理考核并实施奖励或处罚的重要依据。（八）汇总、整理及分析有关统

3、计报表。（九）向支行提出配置、交流个人客户经理的合理化建议。第三章 个人客户经理职责要求第五条 个人客户经理的工作职责主要包括：实施客户关系管理、拓展市场、营销产品、服务客户、信息收集、防范风险。具体包括：（一）负责各营业网点VIP理财区或贵宾室的工作，为优质客户提供更贴切、更高层次的个人金融服务，包括在开放式柜台或大户室为优质客户办理非现金（非重要单证）的储蓄、中间业务、受理个人贷款申请和相关业务签约等个人金融服务。（二）为客户提供个人理财服务，根据客户需要结合其收支状况及家庭状况等情况，为客户进行财务状况分析并提出合理投资组合建议。（三）开展社区金融服务，为客户推介、营销我行的各种个人金融

4、产品。（四）关注、分析市场动态及客户需求的变化，及时向上级管理部门及产品经理反馈市场信息，提出个人金融业务新产品开发建议。（五）录入并维护个人客户信息系统，建立客户“一户一册”信息库，定期维护客户档案资料库，收集、汇编、分析客户资料，发展和稳定优质客户，扩大优质客户群体。（六）编制相关业务报表以及完成网点交待的其他个人银行业务工作。第四章 任职资格第六条 个人客户经理应具备较高的政治思想素质、政策水平，高度的敬业精神及责任心。第七条 个人客户经理原则上应具有大学专科以上（含专科）学历，熟悉业务，具有一年以上的工作经验，并获得相应上岗证书。第八条 个人客户经理应具备丰富的业务知识、操作技能和熟悉

5、我行各项金融产品，能根据客户的需求为其提供相应的金融服务。第九条 个人客户经理应有较高的理财水平，能为客户提供合理的投资、理财服务。同时应具备电脑和英语基本知识，熟悉电脑的基本操作，能进行简单的英语会话。第十条 个人客户经理应具备较强的营销能力，市场反应敏锐，能结合目标客户的不同需求有针对性地营销、推介我行的个人金融产品。第十一条 个人客户经理应具有较强的风险防范意识，严格按照规章制度办事，切实控制各种风险。第十二条 个人客户经理须参加总行组织岗位资格考试，由支行人力资源部根据笔试考核合格成绩认定其上岗资格，并经支行聘任后正式上岗。对于部分表现突出的员工，在未通过总行岗位资格考试前经支行批准可

6、先行上岗工作，待参加笔试通过后方补充确认其上岗资格。第十三条 对于笔试考核不及格的，可结合业绩考核情况决定是否取消其上岗资格。第十四条 个人客户经理若发生以下情况之一的，取消其上岗资格：（一）违反行规或操作规程操作造成不良后果，或虽未造成不良后果但经指出仍不改正者。（二）其他违规行为者。第五章 考核管理第十五条： 个人客户经理综合考评以德、勤、能、绩作为考核标准，分为业绩考核与综合能力考核两部分。业绩考核就是在考核期内，对客户经理完成主要业务指标情况的考核，综合能力考核就是在业绩考核的基础上，根椐客户经理德、勤、能三个方面的表现而作出的考核。第十六条：考核原则（一）坚持考核公开、公正严格，确保

7、考核材料的真实及可比。（二）考核采用以业绩为主，综合能力考评为辅的办法。（三）每季度进行业绩考核，每年进行业绩年度考核及综合能力年度考评，其中业绩年度考核分为四个季度得分的平均数。第十七条：考核指标 （一）业绩考核指标（占比80%）：主要采取支行能够直接取数的3项高端客户维护和拓展工作指标对个人客户经理进行业绩考核，考核基础分为100分，具体见附件网点高端客户维护和拓展工作考核指标表。（二）综合能力考评指标（占比20%），主要由个人客户经理所在网点负责人对其工作态度和工作能力作出全年评价，评价满分为100分，具体指标为责任心（30%）、团队精神（20%）、协调能力（20%）、学习能力（20%）

8、精神面貌（10%）。（三）个人客户经理考核得分计算方法：（1）季度考核得分=季度业绩考核得分；（2）年度考核得分=年度业绩考核得分80%+年度综合能力考评得分20%年度考核等级标准如下：评定等级标准评定等级一二三四五90分以上（含）80（含）-90分（不含）70（含）-80分（不含）60（含）-70分（不含）60分以下（不含）优秀良好称职基本称职不称职第六章 考核结果运用第十八条：奖励、惩罚措施（一）奖励（1）每年对有两个季度业绩考核排名前10名的个人客户经理提供脱产福利培训机会。（2）每年对连续四个季度业绩排名前10名的个人客户经理优先考虑作为年度“优秀行员”人选。（3）对年度业绩考核排名

9、前5位的个人客户经理进行奖励，第1名奖励1000元，第2-3名各奖励800元，第4-5名各奖励500元；（4）对年度考核结果为优秀等级的个人客户经理，建议支行给予级别晋升。（二）处罚1、对连续两个季度业绩考核排名在后5名的个人客户经理由支行个人金融部实施提醒谈话。2、对连续三个季度业绩考核排名在后5名或年度考核等级为基本称职的个人客户经理，实施降级处理，不得参与年度评先。3、对连续四个季度业绩考核排名在后5名或年度考核等级为不称职的个人客户经理，解聘其个人客户经理职务，并交人力资源部实施转岗培训。第七章 风险控制第十九条 个人客户经理必须严格遵守国家法律、法规，及建行总行、省分行和支行规定的各

10、项业务操作规程、制度，严禁违规操作。第二十条 支行个人银行业务部定期对个人客户经理进行检查和监督，其中每月对网点个人客户经理的VIP客户跟踪记录进行一次抽样检查，并将抽查结果整理归档，作为个人客户经理的考核依据之一。第二十一条 个人客户经理必须严格为客户保密，不得泄露客户的个人资料。第二十二条 个人客户经理不得在营业柜台以外办理涉及现金的业务，但可协助或引导客户在柜台优先办理。第二十三条 对于越权办理、违规操作造成损失的个人客户经理，应调离个人客户经理岗位，并依据有关规定进行相应处罚。第八章 培训第二十四条 为提高和保证个人客户经理的素质，将由省分行和支行组织对个人客户经理进行定期或不定期的培

11、训。第二十五条 个人客户经理的培训内容包括：国家宏观经济金融政策法规；金融基础理论及市场动态；我行的业务产品知识及有关操作规范；公关协调能力和营销技巧等。第二十六条 个人客户经理的培训方式包括自学、行内脱产集中轮训、专题训练、工作实习、行内外交流等方式，倡导自学为主、集中培训为辅，由综合部牵头组织。第二十七条 每次集中培训后需进行考试或考评，结果和成绩计入个人客户经理档案，作为其等级考核、资格认定、聘任的重要依据。第二十八条 业务培训考核。对于省分行或支行个人金融部组织的业务培训和考核，如无故缺席一次，扣减当季业绩4分；如测试不合格扣减当季业绩10分；全年出现3次及以上不合格的客户经理直接降级直至取消资格。 第九章 附则第二十九条 本办法由中国银行广州市东山支行个人银行业务部负责解释。第三十条 本办法自下发之日起执行。 附件：网点高端客户维护和拓展工作考核指标表