销售心理学PPT课件.ppt

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1、销售必修的心理学销售必修的心理学优秀销售人员应具备的心态优秀销售人员应具备的心态l相信自己的能力，相信自己的企业相信自己的能力，相信自己的企业l积极乐观的心态积极乐观的心态l感恩的心态感恩的心态l“接力赛运动员接力赛运动员”的心态的心态l对过程全力以赴，对结果坦然面对对过程全力以赴，对结果坦然面对l坚韧不拔、永不放弃坚韧不拔、永不放弃态度决定态度决定一切！一切！优秀营销人员的特质优秀营销人员的特质l全面掌握专业知识全面掌握专业知识l高度的责任感高度的责任感l随时面带微笑随时面带微笑l不要总显得比客户聪明不要总显得比客户聪明l善待每一位客户善待每一位客户l每天阅读、不断更新知识结构每天阅读、不断

2、更新知识结构l不断创新以适应竞争环境不断创新以适应竞争环境l每天进行自我激励每天进行自我激励销售人员的职责销售人员的职责l宣传品牌宣传品牌l产品销售产品销售l产品陈列产品陈列l收集信息收集信息l填写报表填写报表销售人员常见的错误销售人员常见的错误l语速过快、吐词不清语速过快、吐词不清l抓不住重点抓不住重点l分不清购买决策的关键人物分不清购买决策的关键人物l过度服务过度服务l和顾客作无谓的争执和顾客作无谓的争执l表情生硬表情生硬l诋毁竞争对手诋毁竞争对手赢得客户好感的秘诀赢得客户好感的秘诀l微笑！微笑！微笑！微笑！l得体的着装得体的着装l选择适当的位置选择适当的位置l保持恰当的距离保持恰当的距离

3、l做个良好的倾听者做个良好的倾听者l赞美对方赞美对方手势手势l帮助你强调你正在说的某个字l顾客既能听到，又能看到：双重影响l“数手指”的作用：“三项要点”的有效传达l形象的力量l“差距在拉大”、“差距在缩小”的手势作用l避免“端胳膊”等可能引起焦虑的动作l注意：同样手势在不同文化、地域中的不同含义l避免无意冒犯、伤害顾客目光接触目光接触“量”：根据不同文化、习惯等因素调节（3-5秒！）“强度”：直接目光接触的危险性与熟悉某一类人的同事探讨有效方式西方文化：目光接触帮你“锁定”听众，建立信誉每个人都能感到你的注意-尊重你能从听者的表情中读出更多信息，帮你调整下一部内容将演示视为“私人谈话”每次只

4、对一个人，避免同时跟几个人讲话避免目光游离，注意力集中顾客面部9声音声音演示中的听觉及语言因素可占到总效果的45%！停顿与呼吸：演示中的深呼吸既可放松身体，也能有效释放音量有意识地控制语音、语调更有效地抓住顾客注意力根据内容调节强调部分音量更大/小音调更高/低语速更快/慢打造亲和力的同步法则打造亲和力的同步法则 l情绪同步情绪同步l生理状态同步生理状态同步l语速语调同步语速语调同步l语言文字同步语言文字同步肢体语言透露的信号肢体语言透露的信号眼神往下，说明在进行回忆性思维眼神往下，说明在进行回忆性思维眼睛往右上方看，说明在进行创造性思维眼睛往右上方看，说明在进行创造性思维眼神不敢直视对方，说明

5、所叙述的内容有虚构眼神不敢直视对方，说明所叙述的内容有虚构瞳孔放大，说明已经被你的方案打动瞳孔放大，说明已经被你的方案打动客户不停地玩弄手上的小东西，例如圆珠笔、火柴盒、打火机或人的名片等，说明他客户不停地玩弄手上的小东西，例如圆珠笔、火柴盒、打火机或人的名片等，说明他内心紧张不安或对你的话不感兴趣内心紧张不安或对你的话不感兴趣客户交叉手臂，表示不赞同或拒绝你的意见。客户交叉手臂，表示不赞同或拒绝你的意见。客户面无表情，目光冷淡，就是一种强有力的拒绝信号，表明你的说服没有奏效客户面无表情，目光冷淡，就是一种强有力的拒绝信号，表明你的说服没有奏效客户用手摸后脑勺，表示思考或紧张客户用手摸后脑勺，

6、表示思考或紧张客户用手搔头，表示困惑或拿不定主意客户用手搔头，表示困惑或拿不定主意客户用手轻轻按着额头，是困惑或为难的表示客户用手轻轻按着额头，是困惑或为难的表示肢体语言透露的信号肢体语言透露的信号用食指触摸或轻擦鼻子是表示怀疑或否定用食指触摸或轻擦鼻子是表示怀疑或否定当客户准备好要让步、合作、购买或要说服你的，就会移坐到椅子前端。当客户准备好要让步、合作、购买或要说服你的，就会移坐到椅子前端。客户如在听你说话时忽然身体前倾并目光直视，以手扯耳朵，表示他想插话进来客户如在听你说话时忽然身体前倾并目光直视，以手扯耳朵，表示他想插话进来 以手支着头，或用手捂着脸，视线朝下，表示厌倦以手支着头，或用

7、手捂着脸，视线朝下，表示厌倦 客户讲话时低头揉眼，说明他在撒谎或至少他的话不够真实客户讲话时低头揉眼，说明他在撒谎或至少他的话不够真实在商谈中，客户忽然把双脚叠合起来在商谈中，客户忽然把双脚叠合起来(右脚放在左脚上或相反右脚放在左脚上或相反)，那是拒绝或否定的意，那是拒绝或否定的意思思客户紧闭双目，低头不语，并用手触摸鼻子，表示他对你的问题正处于犹豫不决状态客户紧闭双目，低头不语，并用手触摸鼻子，表示他对你的问题正处于犹豫不决状态思考：客客户选择新新产品的根据是什么？品的根据是什么？选择源于需要选择源于需要马斯洛需求三角形马斯洛需求三角形购买行为规律购买行为规律需要需要心理心理紧张紧张动机动机

8、行动行动目标目标需要需要满足、满足、紧张紧张解除解除新的新的需要需要消费者用过对商品的感觉、知觉、表象、联想、回忆、消费者用过对商品的感觉、知觉、表象、联想、回忆、思考、情感、意志等心理活动，激发某种购买行为、思考、情感、意志等心理活动，激发某种购买行为、或者拒绝购买。因此，购销之前询问、展示、演示很重要。或者拒绝购买。因此，购销之前询问、展示、演示很重要。客户的购买决策过程客户的购买决策过程各阶段客户所占比例：满意满意 认识认识 决决定定 制订制订标准标准 评评价价 调调查查 选择选择 再评价再评价 销售人员的重销售人员的重要性是可以影响消要性是可以影响消费者的费者的认识认识！18了解你的顾

9、客了解你的顾客背景顾客的教育水平如何？对于“话述”内容能懂多少？你需要动用什么样的技术术语？记住对你属于非技术性的语言，对顾客可能就是非常技术性的文化你应该更正式还是非正式？你应该调动多少顾客的互动？态度顾客接受你的意见会有什么样的障碍？他们的动机与期望是什么？他们更容易信任什么样的人？通过提问发现客户具体需求通过提问发现客户具体需求l洞察客户的目标洞察客户的目标l认识客户的观点（对该类产品评价标准如何）认识客户的观点（对该类产品评价标准如何）l了解客户以前存在的问题及现状了解客户以前存在的问题及现状l客户不是根据需求来做出评价标准，而是根据以前存在的问题来客户不是根据需求来做出评价标准，而是

10、根据以前存在的问题来做出选择标准做出选择标准l熟悉我们的产品在客户中的表现熟悉我们的产品在客户中的表现不同性格客户的应对策略不同性格客户的应对策略l专家型专家型l企业家型企业家型l经理人型经理人型l医生型医生型l警官型警官型应对：赞扬他们事业上取得的成就，激应对：赞扬他们事业上取得的成就，激起他们自负心理，并满足他们的自负起他们自负心理，并满足他们的自负心理，再加上热情介绍产品的特性心理，再加上热情介绍产品的特性（特别是高端产品）。（特别是高端产品）。l大学教授型大学教授型l教师型教师型应对：激起他们自尊心，赞扬他们博学，应对：激起他们自尊心，赞扬他们博学，并表示愿意跟他们学习。并表示愿意跟他

11、们学习。不同性格客户的应对策略不同性格客户的应对策略l工程师型工程师型l商业设计师型商业设计师型应对：大力介绍产品特点和效用，突出展品性能，尊重他们应对：大力介绍产品特点和效用，突出展品性能，尊重他们的才学。的才学。l公务员型公务员型l普通职员型普通职员型应对：此类型人只有了解产品真正好处，才会引发购买。因应对：此类型人只有了解产品真正好处，才会引发购买。因此，突出介绍产品在他们生活中带来的便利，强调性价比此，突出介绍产品在他们生活中带来的便利，强调性价比高，减少高端产品的介绍。高，减少高端产品的介绍。l退休工人型退休工人型应对：一开始不适宜过多的介绍产品，陪同参观、体验产品应对：一开始不适宜

12、过多的介绍产品，陪同参观、体验产品性能，缓慢的展开产品介绍。接触中保持恭敬和稳重。此性能，缓慢的展开产品介绍。接触中保持恭敬和稳重。此类顾客对价格相对敏感。类顾客对价格相对敏感。l农民型农民型应对：他们注重情感交流，博得他们的信任很重要。真诚对应对：他们注重情感交流，博得他们的信任很重要。真诚对待，保持礼节。待，保持礼节。产品说明的注意事项产品说明的注意事项l注意说明的针对性注意说明的针对性l用丰富的语调感染客户用丰富的语调感染客户l要让客户参与到产品说明的过程中，增强客户的参与感要让客户参与到产品说明的过程中，增强客户的参与感l掌握将特性转化为利益的技巧掌握将特性转化为利益的技巧l熟知产品知

13、识，运用好横向比较的技巧熟知产品知识，运用好横向比较的技巧l尽可能引用旁证材料尽可能引用旁证材料l少用专业术语少用专业术语如何与竞争对手进行比较如何与竞争对手进行比较l永远不要说竞争对手的坏话，即使客户这样说永远不要说竞争对手的坏话，即使客户这样说l称赞对方是个不错的竞争对手称赞对方是个不错的竞争对手l强调你的不同之处强调你的不同之处l举一个顾客从竞争对手那里转向你的例子举一个顾客从竞争对手那里转向你的例子客户异议产生的原因客户异议产生的原因l客户拒绝改变客户拒绝改变l客户情绪处于临界期客户情绪处于临界期l商品介绍无法满足客户的需要商品介绍无法满足客户的需要l预算不足预算不足l销售人员无法获得

14、客户的好感销售人员无法获得客户的好感成交后的跟踪服务成交后的跟踪服务l打消客户的后悔打消客户的后悔l经常与客户联系经常与客户联系l调查走访销售后的状况调查走访销售后的状况l提供最新的情报提供最新的情报l培养影响力中心培养影响力中心未成交的跟踪服务未成交的跟踪服务l了解客户背景了解客户背景l检讨自己的得失检讨自己的得失l保持联络保持联络客户资料的建立与完善客户资料的建立与完善为客户再次购买打下坚实的基础！为客户再次购买打下坚实的基础！商品陈列商品陈列-目标目标使顾客到达卖场使顾客到达卖场使顾客进入卖场使顾客进入卖场使顾客逛卖场使顾客逛卖场使顾客停下并购买使顾客停下并购买使顾客更多购买使顾客更多购

15、买使顾客更有利地购买使顾客更有利地购买使顾客回来使顾客回来 广告广告 公关公关 品牌品牌 户外标牌户外标牌 橱窗橱窗 卖场布局卖场布局-人流人流 POPPOP 陈列陈列 演示演示 海报海报 样机样机 促销促销 空间布置空间布置 满意满意 服务服务 促销促销演示是一种交流！演示是一种交流！演示技巧l做演示是一种需要不断学习、反复演练的技巧l掌握程序与规律能让你更舒适地演示l演示技巧帮你建立自信，更乐于与顾客沟通l非语言性沟通的重要性l对于不同教育水平、文化背景、地域特征的人群具有不同意义l使同样信息内容达到不同的影响效果演示三要素演示三要素视觉视觉=55%听觉听觉 =38%=38%语言语言 =7

16、7%最终效果最终效果31抓住顾客的心！抓住顾客的心！l人们越是参与演示，就越是能记住更多；他们越是记住得多，就越是人们越是参与演示，就越是能记住更多；他们越是记住得多，就越是可能采取行动！确定可能采取行动！确定“话述话述”内容后，就该考虑采用何种形式了。内容后，就该考虑采用何种形式了。l与顾客之间的互动水平及类型是否有效很大程度上取决于顾客的文化与顾客之间的互动水平及类型是否有效很大程度上取决于顾客的文化背景与学习习惯。背景与学习习惯。l关注细节，找到对于他们最关注细节，找到对于他们最“管用管用”的方式，你便可的方式，你便可“事半功倍事半功倍”！l顾客的顾客的“上帝上帝”心态！心态！Thanks!