防损文化建设及危机管理.ppt

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1、主要内容防损文化的建设危机管理高级资产保护部总监高级副总裁营运资产保护总监（南/北）质量保证组风险管理组公司调查组高级技术防范经理盘点审计经理高级培训发展经理资产保护总监（QA/RM/CI）组织架构防损项目什么是文化“文化是风俗、习惯、特别是舆论”。-卢梭 社会契约论文化的力量世界500强企业胜出于其他公司的根本原因就在于企业文化。-财富企业文化在未来十年内很可能成为决定企业兴衰的关键因素。-约翰.科特什么是企业文化企业文化是所有团队成员共享并传承给新成员的一套价值观、共同愿景、使命及思维方式。它代表了组织中被广泛接受的思维方式、道德观念和行为准则一个防损文化的故事防损文化的核心理念诚信为本防

2、范风险权力制衡提升利润人人都防损，天天高标准建设防损文化的模型感应心理意识1感应 建设规章制度32建设防损文化的三个层次心理 营造环境氛围意识 激励第一层次：建设规章制度建立行为准则贯彻执行监督效果及时纠正 员工手册行为道德规范安全手册各种政策程序现场指导成功指导沃尔玛的规章制度第二层次：营造环境氛围-培训宣传从入职开始覆盖员工、供应商和其他工作人员管理层的诚信管理课程丰富多彩的宣传活动持之以恒入职培训诚信政策原则损耗安全覆盖新员工、促销员、清洁工我的学习中心行为道德规范损耗基础消防安全安全基础食品安全四大承诺管理层的诚信管理课程面向中高级管理层理解诚信的重要识别诚信危险信号防范于未然管理下属

3、道德操守诚信领导诚信季活动诚信季活动启动仪式启动仪式诚信大使诚信大使诚信签名诚信签名诚信讲座诚信讲座诚信火炬传递、诚信宣誓诚信走进社区诚信走进社区我们一起宣誓：做一诚实守信的好孩子！我们一起宣誓：做一诚实守信的好孩子！在诚信横幅上签名在诚信横幅上签名共植诚信树共植诚信树诚信展览沃尔玛诚信树供应商教育诚信宣传册诚信版报供应商拜访供应商问卷调查供应商研讨会第三层次：激励高层的声音榜样的作用认可高层的声音致所有员工的信股东大会新年准备会议零容忍度道德勇气奖“人人都防损，天天高标准”奖励计划文化建设的成效开展诚信季活动后，店内不诚实事件有大幅度减少。开展诚信季活动后，店内不诚实事件有大幅度减少。文化建

4、设的成效开展开展“人人都防损，天天高标准人人都防损，天天高标准”后，商场的运营标准不断得到提高后，商场的运营标准不断得到提高文化建设的成效开展开展“人人都防损，天天高标准人人都防损，天天高标准”后，营运同事的挽回不断增后，营运同事的挽回不断增加加“大手牵小手大手牵小手”共建诚信共建诚信学生主动归还的沃尔玛商品学生主动归还的沃尔玛商品文化建设的成效危机管理危机管理危机管理=业务连续性管理？业务连续性管理是找出组织有潜在影响的威胁及其对组织业务运行的影响，通过有效响应措施保护组织的利益、信誉、品牌和创造价值的活动，并为组织提供建设健壮度框架的整体管理过程。什么是业务连续性管理？什么是业务连续性管理

5、业务连续性管理(BCM)由3个不同的相互补充的计划体现，每一计划都旨在减轻危机事件对某一特定方面的影响，这些计划包括：事故管理计划（应急预案）业务连续性计划 业务恢复计划业务连续性管理业务连续性管理业务连续性管理业务连续性管理事故前的计划Plans before incident事故后after the incident事故管理事故管理计划划 Incident management plan旨在保护员工、公司资产及环境Protect associates、company asset and environment 灾害风险disaster risk 运营风险operation risk业务连

6、续性性计划划 Business Continuity Plan旨在管理危机及相关牵连事件Emergency management and related incidents 策略观点strategy view管理&责任management&responsibility股东管理shareholder management业务恢复恢复计划划 Business Recovery Plan 旨在快速稳定、重建及恢复主要 的业务流程及关键性设施/建筑recover key business process and key facility/construction in a stable、timely

7、manner.设施性能facility performance 服务功能service function汇报/评评估估Report/Assess 理赔处理Claim issues 通常业务通常业务daily processes 维护maintain审查check执行implement 培训training 模模拟拟操作操作对对事故及危机的反映事故及危机的反映。Simulate excises of incident and emergency 组织结构organization structure 评估标准assess standard 扩大标准extend standard业务恢复计划BRP事

8、故管理计划(IMP)业务连续性计划BCP事故发生时during the incident危机在侵蚀着我们的利润20082008年各种原因引起的停业销售损失构成年各种原因引起的停业销售损失构成 背景中国国务院于2006年1月8日发布国家突发公共事件总体应急预案中华人民共和国突发事件应对法于2007年11月1日起实施。根据美国总部和中国政府的要求，沃尔玛中国也开始完善自身的危机管理和应急管理体系主要突发危机事件主要突发危机事件No.运运营模式模式主主营业务危危险源源主要突主要突发危机事件危机事件1商场（超级市场、山姆会员店、社区店、惠选、好又多）大中型综合超市台风停业暴雨停业、商品淹没有毒食品员工

9、或顾客食物中毒免费购物车重大交通事故仓库易燃品火灾恐怖分子劫持爆炸性商品爆炸炸弹爆炸破坏分子示威、游行暴乱人员抢劫、焚烧、破坏2配送中心商品配送和中转台风停业暴雨停业、商品淹没有毒食品员工食物中毒运输车辆重大交通事故易燃品火灾恐怖份子劫持炸弹爆炸应急预案体系公司突发危机事件综合应急预案区域突发危机事件综合应急预案职能管理部门专项应急预案公司突发危机事件专项应急预案区域突发危机事件专项应急预案区域突发危机事件专项应急预案运营单位专项应急预案运营单位专项应急预案运营单位综合应急预案运营单位现场处置方案三级应急响应机制一级危机二级危机三级危机运营单位危机管理小组区域危机管理小组总部危机管理小组升级升

10、级信息信息指令指令全球应急处理中心和危机管理小组政府综合应急预案（事故管理计划）应急组织体系公司危机管理小组Crisis Management Team副总裁VPs各部门总监Directors各营业单位负责人GMs危机管理中心Crisis Management Center应急处理中心Emergency Operations Center应急处理中心应急处理中心每周安全预警信息日常监控和预警特定事件预警及指引应急指令发布每日信息更新CMT应急指令全球应急处理中心最佳实践（每周预警信息）最佳实践（地震应急指引信息）最佳实践（台风预警和应急信息）北京奥运会控制策略高客流安全管理程序日常运行控制恐吓

11、信件及恐吓电话处理程序员工顾客意外伤害事故处理程序 紧急情况响应社会安全事件应急预案 北京奥运会控制步骤2008年3月至5月6日控制阶段I Plan策划控制阶段IIIDo&Check实施+检查控制阶段IIDo&Check实施+检查 2008年5月7日至8月7日2008年8月8日至8月24日Review and Act回顾与改进2008年9月北京奥运会最佳实践紧急情况联系清单紧急情况联系清单店号名称地址联系方式乘车路线当地医院5845海淀医院中关村大街29号82619999北大三医花园北路49号82266699中国人民解放军第304医院阜成路51号66867304派出所5845双榆树派出所报警电

12、话双榆树西里29号62550406/62561316双榆树派出所片警电话：李刚13501094862海淀公安分局内部处长椿桥路19号82519630海淀公安分局内部处片警：杨家义13801206977主要国家使领馆BJ阿尔巴尼亚共和国光华路28号65321120阿尔及利亚民主人民共和国大馆三里屯路7号65321231/2阿富汗伊斯兰国东直门外大街8号65321582阿根廷共和国三里屯东5街11号65322090、65322142阿拉伯联合酋长国塔园外交人员办公楼1单元9层1号65322112、65325083、65325085阿拉伯叙利亚共和国三里屯东4街6号65321372、65321347阿曼苏丹国亮马河南路6号65323692、65323276阿赛拜疆共和国塔园外交公寓7号楼2单元501号65324614埃塞俄比亚建国门外秀水南街3号65325258炸弹威胁演练火灾事故演练致敏食物提示牌提示外国友人的致敏食物提示牌北京奥运会控制绩效2008年3月至8月，沃尔玛中国和好又多的所有商场和配送中心没有发生与北京奥运会有关的社会安全事件和食品安全事件，没有发生与北京奥运会有关的顾客事故和员工事故。危机管理长远绩效降低运营风险减少事故损失，提高利润提高声誉和生存能力，保障业务可持续发展顾客省钱、省心、好生活Thanks