万客会业务介绍.ppt

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1、万客会业务现状介绍客户关系管理部 徐力婷2009.37/12/20251目 录1 万客会现状2 探讨：客户导向时代的俱乐部运营3 审视：存在的问题与原因4 万客会优化蓝图5 行动计划7/12/202521.1 在哪里1.2 做什么1.3 会员分级体系1.4 积分计划情况1.5 现有会员情况1.6 会刊1.7 网站1.8 会员活动1.9 数据库建设和应用情况1.10 费用情况1.11 组织和人员情况1.12 价值产出1 万客会现状2 探讨：客户导向时代的俱乐部运营3 审视：存在的问题与原因4 万客会优化蓝图5 行动计划7/12/202531.2 万客会现状做什么？7/12/202541.3 万客

2、会现状会员分级体系 刚性指标 （向下刚性）弹性指标（向上弹性）购房优惠推荐优惠被推荐优惠银卡会员金卡会员蓝卡会员铂金卡会员 普通潜在客户租户、二手房买家一手房买家对万科社区、万客会及万科做出杰出贡献的人士（须总经理审批）金卡前5%2%1%0.5%分级思路：分级思路：根据会员对公司的既有贡献（购/租房&活跃程度）及与万科的关系，划分会员等级，形成合理的权益级差及晋级机制，引导并激励会员贡献其潜在业务价值。会员基本权益：会员基本权益：1，享受最低购房折扣，已全国通行；各项目销售时可按需调高会员购房折扣点2，会员可通过积分计划向上升级会员特殊权益：会员特殊权益：所有万客会会员均可享受携程特约商户的消

3、费优惠待遇各地不同 银卡前5%蓝卡前5%0.2%自2006年，集团开始推行万客会体系化建设2008年发行的全国统一新版会员卡7/12/20255会员积分由奖励积分和忠诚积分相加组成，为会员升级的考量依据；忠诚积分不兑换；奖励积分以1分=1元的标准作为现金返还依据，也有公司兑换购房款、礼品或物业费等1.4 万客会现状积分计划情况*各地积分计划在此基础上略有不同，一般以半年或一年为一期，积分项可灵活设定。*目前深圳区域实现积分通行，但全国尚未通行。升级积分升级积分n会员本人为在积分期内新入会会员，可获升级积分10分。n推荐看楼积分：银卡以上会员推荐蓝卡会员或非会员亲友参观万科在售楼盘，每次可获奖励

4、积分10；n会员参加各类指定有积分赠送的万科地产、万科物业或万客会举办的会员活动，可视活动规模情况，每次可获升级积分50分。n会员对万客会或万科公司提出合理化建议并获得采纳实施，可视建议情况获升级积分100分。n会员为万客会会员通讯或会刊投稿，可视稿件质量获升级积分50分/次。n会员为万客会或万科公司的工作提供友情帮助，每次可视情况获升级积分100分。n会员本人前往万科在售楼盘现场参观，每次可获升级积分10分。n会员在积分期内，通过二级市场购买万科楼盘时，在规定时间内完成缴纳房款、签约等购房手续的，可获得升级积分200分。n会员本人或直系亲属（父母子女配偶）在积分期内，通过二级市场购买万科楼盘

5、可获得升级积分300分奖励积分奖励积分n推荐入会积分：会员推荐其非会员亲友成为万客会会员，每次可获奖励积分5分；n推荐购房积分：会员推荐会员或非会员亲友通过二级市场购买万科楼盘（仅限住宅或商铺），按成交金额给予奖励积分。蓝卡：5分/万元 银卡：8分/万元 金卡及以上会员：10分/万元7/12/202561.5 万客会现状 现有会员情况截止2009年3月，全国万客会共有会员455,232人，深圳公司占1/4；2004年和2007年万客会拓展迅猛；14家公司有高端会员（铂金卡），数量很少。数据来源：明源系统7/12/202571.6 万客会现状会刊会刊的内容与定位：会刊的内容与定位：深圳区域：0

6、9年之前，会刊由区域统一出版，定位为“万科生活倡导者，居家、生活”；各公司出自己的会员通讯或万科家书，大多定位为“与业主之间交流、发布万科动态、社区资讯、产品信息的平台”。区域万客会取消之后，各地重新恢复自己出刊；上海区域：今年8月份起，会刊由区域统管。主要定位是品牌宣导、产品软文、活动报道、会员互动，主要内容有：专题、城市之间、会员story、社区、乐活、潮流、会员文萃、感动万科、会员说bar、华东地图等。北京区域：无区域万客会统筹，各地定位及内容与营销结合较多。直属城市以新公司居多，万客会刊往往先是项目通讯。每期会刊从筹备到出版花费时间：每期会刊从筹备到出版花费时间：平均约1.53个月会刊

7、出版占其负责人工作时间的比例：会刊出版占其负责人工作时间的比例：约23会刊的业主投稿占多少比例：会刊的业主投稿占多少比例：约12.5%公司开发的项目广告（包括软文）占多少比例：公司开发的项目广告（包括软文）占多少比例：约24出刊频率：出刊频率：不定期，以双月刊及季刊居多，但有的公司半年出一刊，视需要而定发行方式：发行方式：已入住业主一般通过物业发放，未入住业主或普通会员则邮寄；有些公司会通过项目案场、展会活动、合作商家及专业的展架摆放渠道进行展示。发行对象：发行对象：大部分公司发送给全部会员（蓝卡基数不多）。深圳、北京、上海、沈阳、成都、武汉等万客会都只发送金卡（业主会员）及特殊订阅客户，长春

8、发送给银卡以上级别会员。产品速递产品速递：有10家公司除万客会刊之外还出版产品速递，发行对象除会员之外，还有意向客户、售楼处、房交会现场赠送等。外部广告投放情况：外部广告投放情况：大部分万客会刊无外部广告投放，部分公司（约6家）有刊登精选商家或合作方的广告，但不收取任何费用。成都万客会要求发布广告的商家提供万客会3000-8000元礼品用于会员积分兑换、抽奖等。7/12/202581.7 万客会现状网站网站形式网站形式:11家万客会拥有自己单独的网站，其它均为与公司销售网站结合的网页；佛山、青岛目前既无单独网站，也无网页介绍。网站从制作到正式上网站从制作到正式上线线花花费费多多长时间长时间？单

9、独网站平均花费时间 2.76个月；与公司销售网站结合的页面平均花费时间1.56个月。各地万客会网站或网各地万客会网站或网页页的正式启用的正式启用时间时间:*南昌、西安及成都万客会将在南昌、西安及成都万客会将在2008年底上年底上线线新网站。新网站。网站主要功能？网站主要功能？万客会基本信息、万科资讯发布、会员活动通知、网上入会、积分查询、精选商家展示、阅览电子会刊等网站数据网站数据监测监测：除深圳、沈阳、成都、武汉对网站的注册人数、首页平均浏览量、论坛平均发帖数进行监测之外，其它公司未进行此项管理 谁负责谁负责运作网站，网站管理占其工作运作网站，网站管理占其工作时间时间的比例：的比例：一般由万

10、客会专员兼顾管理网站的运作，平均占其约12.75%的工作时间。外部广告投放情况：外部广告投放情况：仅成都公司以提供礼品或奖品赞助形式为精选商家投放广告。外部合作方：外部合作方：大部分公司委托专业的网站公司进行万客会网站或网页的设计开发。深圳万客会曾委托天涯进行网站的运营推广合作。7/12/202591.8 万客会现状会员活动棠樾积分兑换清林径农耕活动“爱鸟周特别活动我和小鸟有个约会”关注奥运 关注万科与奥运火炬亲密接触08年万客会十周年系列活动之“幸福分享季”健康生活 中医养生节快乐装修计划，全年贯穿，8，9月度回馈活动08年万客会十周年系列活动之“幸福回馈季”快乐购房手牵手升级活动十年万客会

11、封尚家庭、梦想成行”活动快乐装修计划之冬季回馈活动爱车 爱家 爱生活新年客户联谊活动愉悦共享，万客荟萃”万科22年作品展鉴赏暨年终答谢万科欢乐家庭龙眼节+夺宝奇兵农家乐中秋城市风景大盆菜活动与上海交响乐团合作的大师进社区、主题音乐会万客会汽车趣味拉力赛 万科滑水节 万科爱+行动 万客会积分换礼活动 滑雪包场业主才艺秀晚会 爱家人知识讲座及系列郊游活动 运动嘉年华（家庭节闭幕式）08年，万客会十周年，各地以万客会举办或万客会参予组织的会员（客户）活动达200多个。7/12/2025101.9 万客会现状数据库建设和应用情况n大多数万客会会员系统管理者为万客会专员或助理。n大部分一线公司在吸纳会

12、员入会时，只要求“姓名、身份证号、姓名、身份证号、联系电话、通讯地址联系电话、通讯地址”四项为必填项，其它信息及入会问卷等不要求填写，导致数据库内会员资料不够完善；会员信息发生变化之后，也缺乏有效的更新机制.n对于数据库内记录的会员资料，一线公司更多只用来查询信息、查询信息、发送产品广告或进行活动通知发送产品广告或进行活动通知，真正的深度分析及定向营销尚未涉及。n在所有万客会会员中，留下Email 地址的仅有65834人,占比15%，Email地址有效性尚需验证。各地万客会目前均已上线与明源销售系统连通的万客会会员系统，其中设置有符合客户细分要求的会员字段信息。7/12/2025111.10

13、万客会现状费用情况2008年万客会业务年万客会业务合计合计占比占比实际支出实际支出:3922.21 91%会刊会刊1010.48 26%网站网站269.65 7%活动活动1548.00 39%宣传推广宣传推广156.90 4%积分奖励积分奖励670.63 17%广告物料广告物料161.15 4%其它其它105.40 3%2009年，全国万客会预算3734万，其中宣传费用占64（含会刊、网站、积分兑换等费用）；活动费用占35；2008年，全国万客会实际支出约4000万，会刊、活动、积分奖励构成一线万客会最大的费用支出,其中会刊一项即占1/4.数据来源：各一线公司上报7/12/2025121.11

14、 万客会现状组织和人员情况集团客户关系管理部有1人负责统筹全国万客会事务，为一线提供服务与支持除上海、广州、沈阳、长春、成都、西安之外，其它公司万客会均隶属于营销系统；沈阳属于跨部门的组织，由客户关系部与营销部两个部门的同事构成。万客会平均工作人员 2人（包括兼职人员）；平均工作年限 13.5个月。尚无专职工作人员的：厦门、南京、鞍山、青岛、重庆、西安以及上海区域多数公司。万客会工作的同事转岗后，一般可去做品牌、项目营销、企划等工作，偶有转去做客户经理、媒体关系或是物业的品质管理。2008年，深圳区域万客会取消，目前仅上海区域有统筹万客会业务。7/12/202513n 08年金卡及铂金卡会员（

15、以业主会员为主）的购房情况（数据来源：明源系统）年金卡及铂金卡会员（以业主会员为主）的购房情况（数据来源：明源系统）：截止2008-12-2统计数据，08年全国已签约套数为52431，来自万客会金卡及铂金卡会员（及其直系亲属）购房套数是12276，占23；n 08年会员推荐购买情况（数据来源：明源系统）：年会员推荐购买情况（数据来源：明源系统）：由会员推荐成交的购房套数6261，占已签约套数的12。1.12 万客会现状价值产出其它绩效评价标准？精选商家数量？广告收入？管理提升？会员满意度？7/12/2025142.1 什么是企业的客户俱乐部2.2 客户忠诚计划的目标2.3 客户俱乐部如何帮助实

16、现忠诚计划2.4 国外客户俱乐部发展情况2.5 优秀案例德国大众汽车会员俱乐部2.6 万客会对万科，意味着什么？1 万客会现状2 探讨：客户导向时代的俱乐部运营3 审视：存在的问题与原因4 万客会优化蓝图5 行动计划7/12/2025152.1 探讨：什么是企业的客户俱乐部企业的客户俱乐部企业的客户俱乐部企业的客户俱乐部企业的客户俱乐部l 是俱乐部的一种特殊形式，企业“客户忠诚计划客户忠诚计划”的具体表现形式，是人与人或组织之间进行沟通的媒介。l 它由企业发起并在其管理下运作，通过满足会员在企业产品和服务等相关领域的兴趣和利益，不断激发并提高会员的忠诚度不断激发并提高会员的忠诚度为企业维系、拓

17、展和储备客户资源、实现客户的业务价值。-斯蒂芬 A 巴斯彻 Customer Loyalty Programmes and Clubs“客户俱乐部至少是一种人与人或组织之间进行沟通的媒介，它由某个组织发起并在该组织的管理下运作，为的是能够定期与会员接触并为他们提供具有较高感知价值的利益，目标是通过建立富有感情色彩的关系，激发客户并提高他们的忠诚度。”7/12/202516客户忠诚增加增加 收入收入 利润利润 市场份额市场份额创造沟通机会赢得新客户建立强大的数据库支持公司其它部门2.2 探讨：客户忠诚计划的主要目标终极目标与中间目标的关系7/12/2025172.3 探讨：客户俱乐部如何帮助实现

18、忠诚计划？客户俱乐部客户俱乐部好的产品高度的客户满意好的产品高度的客户满意战略战略 忠诚忠诚 营销营销（维系营销）（维系营销）沟通平台沟通平台活动组织活动组织奖励计划奖励计划增值服务增值服务对公司有更高的认同对公司有更高的认同/富于感情色彩的关系富于感情色彩的关系/合作关系合作关系真正的认知价值真正的认知价值长期的客户忠诚长期的客户忠诚7/12/202518在国外，客户俱乐部已经成为一个企业对外和对外的利益、信息和影响的增值平台，如今更加向“信息化信息化”、“人性化人性化”和和“规模化规模化”发展。比如Club Intrawest和Vail组织。国外在80年代就已经由客户俱乐部营销的现象，而9

19、0年代开始形成成熟的思想和技术，客户俱乐部营销发展到今天，已经由当初的单一目的“留住客户”发展到如今的多维目的，如果把俱乐部营销看作是一个蜘蛛网的话，那么网的中心就是客户俱乐部。企业高性价比产品强大的市场营销有效客户丰富的文化、旅游、娱乐、教育等产业业主、潜在客户群体以及大众银行、供应商等众多价值链结构成熟的客户资源库CRM管理增值平台客户俱乐部具备社交功具备社交功能能 具备沟通功具备沟通功能能 具有服务功具有服务功能能 具有心理功具有心理功能能 具有促销功具有促销功能能 具有凝聚功具有凝聚功能能为CRM搭建资源平台“网络”客户巩固“品牌”整合营销竞争框架企业与消费者互动平台展开增值服务，达到

20、业主，合作伙伴和企业多赢目的搭建资源平台，动员所有成员的力量展开营销，达到自然营销的境界利用平台开始向其他产业迈进，展开多元化经营 2.4 探讨：国外公司客户俱乐部发展情况7/12/202519 德国大众汽车俱乐部德国大众汽车俱乐部（VWCA）优秀的全国范围的俱乐部代表优秀的全国范围的俱乐部代表成立客户俱乐部股份有限公司（Customer Club GmbH）作为大众公司全资子公司网络状组织结构以对话为导向的客户关系计划，成立5年后，会员120万专业的数据库营销：搜集非常详尽的客户行为及心理分析资料良好的会刊管理：有偿索取，全国统一；地方有及时性的副刊作为信息发布载体富有吸引力的积分体系：积分

21、的获取与兑换十分方便拥有十几家声名赫赫的合作方：德国铁路公司、汽车公司、大众银行、Euromobil汽车出租代理机构、Hapag Lioyd旅行社、Eurocamp（家庭宿营旅行服务提供商）等2.5 探讨：优秀案例7/12/202520置置 业业金金 融融业业 物物业业 商商购物（商场）购物（商场）银行（信用卡）银行（信用卡）出行（停车、机票）出行（停车、机票）购房（优先、优惠）购房（优先、优惠）金融服务（保险等）金融服务（保险等）活动（作品展等）活动（作品展等）商业商业优惠优惠便利便利服务服务会员会员积分积分同日常生活中的吃同日常生活中的吃穿住用行相结合，穿住用行相结合，esp.esp.交物

22、业费、购交物业费、购物物etc.etc.香港商业社会，商业化程度高香港商业社会，商业化程度高会员调查访问会员调查访问楼盘会员开放日楼盘会员开放日亲子围棋课程亲子围棋课程丰富多彩丰富多彩的的会员活动会员活动铝窗及云石铝窗及云石保养讲座保养讲座新地会新地会地产界客户俱乐部地产界客户俱乐部的成功案例的成功案例 1996年初，新鸿基地产在 香港率先成立“新地会”：增强市民与新地之双向沟通及提供顾客服务为有兴趣得知新地个项目资料的人士提供更快更详尽的资料了解客户对产品和服务的要求，从而提供更加紧密的联系2008年会员人数近30万万圣节万圣节PartyParty新鸿基旗下商场新鸿基旗下商场7/12/202

23、521客户俱乐部客户俱乐部活动活动具体内容具体内容合作方合作方新地会爱家系列2006 愛家大行動愛家講座系列 爱家专讯家庭和谐讲座健康沙龙新地会学堂旗下商场提供奖品2007為家人-I do!大行動 2008 新地會學堂10周年庆生活动新地會 10 年創會會員登凱旋門慶祝生日旗下商家貝爾獎得獎學人傑出講座系列 诺贝尔奖得主开展讲座香港中文大學聯合主辦 最合拍家庭比賽 擺出別具創意而又合拍的動作和表情 商家环保工益活动环保家庭评比等公益机构会员产品体验日体验新开发楼盘项目7/12/202522深圳移动全球通深圳移动全球通VIPVIP俱乐部俱乐部保住命根子保住命根子分级管理：分银卡、金卡、钻石卡尊贵

24、服务：大客户经理对口服务、贵宾候机室、贵宾身份全国通用、主题俱乐部、精美礼品反馈等保有、维护并与竞争对手争夺高端客户巩固客户品牌和业务的忠诚度80/20原则：向命脉倾斜资源1.2 1.2 几个客户俱乐部案例几个客户俱乐部案例通讯通讯不同级别的不同级别的VIPVIP会员卡会员卡随时随地的贴心服务随时随地的贴心服务彰显尊贵的彰显尊贵的VIPVIP俱乐部三亚会所俱乐部三亚会所7/12/202523客户俱乐部客户俱乐部活动活动具体内容具体内容合作方合作方全球通高尔夫俱乐部可向差点系统提交和查询成，这是俱乐部的“差点档案”服务；全国超百家球会成为俱乐部的签约球场，会员可通过12580“订场快车”享受全国

25、性订场服务；还有高球宝典、业余差点系列赛、进阶加油站、高球沙龙。广州优扬高尔夫网络有限公司 名家讲谈 在“感恩广东”的大背景下，发起旨在提升全球通客户睿智哲思的年度文化传播活动。邀请国内知名专家学者，以名师讲座、嘉宾座谈、专家点评等形式，分“强势、明道、优术”三大篇章进行，更好地实现“我能”人生。中央电视台科教节目制作中心健康俱乐部健康挂号、健康体检、健康评估、健康咨询，健康沙龙，健身享受相应服务会加减您的积分12580 手机俱乐部 1、积分兑换手机；2、手机购买和使用指导；3、软件升级与功能下载；4、会员价优惠维修手机；5、手机清洗保养；6、精品数据业务推介；7、各种俱乐部活动等 手机商家机

26、场贵宾服务 每年向每位“钻石卡”和“金卡”客户分别赠送12人次和6人次的免费服务，此外需扣减积分600-1000。机场全球通演出季全球通演出季一年20-30场，凭积分兑换门票各演出公司7/12/2025242.6 探讨：万客会，对万科意味着什么客户是我们永远的伙伴对客户，意味着了解你的生活，创造一个展现自我的理想空间对客户好永远不会错，当危机来临时，忠诚的客户是我们抵抗风险的保障万科的客户观万科的客户观万科为客户提供的不仅是住所，还有一种生活方式与社区文化万客会成立宗旨万客会成立宗旨?客户是我们存在的唯一理由客户是我们存在的唯一理由尊重客户，从心（重新）开始7/12/202525客客户户生生命

27、命周周期期非客户之社会人非客户之社会人购购买买来来电电来来访访品品牌牌影影响响目标客户目标客户业主业主万客会会员万客会会员再再次次购购买买推推荐荐成成交交加加入入会会员员未识别的潜在客户群未识别的潜在客户群征募会员，在会维系征募会员，在会维系品牌、营销信息传递品牌、营销信息传递分级管理，激励活跃分级管理，激励活跃触点管理，提升满意触点管理，提升满意会会员员数数据据库库万客会，是万科唯一面向客户生命万客会，是万科唯一面向客户生命全周期进行关怀与沟通的平台和载体全周期进行关怀与沟通的平台和载体7/12/2025261 万客会现状2 探讨：客户导向时代的俱乐部运营3 审视：问题与原因4 万客会优化蓝

28、图5 行动计划3.1 外界认为万客会做得怎样3.2 公司内认为我们做得怎样3.3 客户认为我们做得怎样？3.4 还有哪些问题3.5 审视原因7/12/2025273.1 审视问题：外界认为万客会做得怎样？作为中国大陆房地产行业第一家客户俱乐部作为中国大陆房地产行业第一家客户俱乐部n各地万客会在当地房地产行业的知名度与总体评价：各地万客会在当地房地产行业的知名度与总体评价：大部分公司表示，在当地业内万客会具有较好评价；佛山、镇江、合肥、鞍山表示一般；重庆、西安刚开始推广，尚未建立影响力；上海、沈阳表示尚未做过这方面的评估。问题问题1：其实大多数时候，我们都是自说自画，缺乏真实有效和持续的评估：其

29、实大多数时候，我们都是自说自画，缺乏真实有效和持续的评估”一般般拉。知道万科的多，知道万客会比较少。“”基本上业内都对万客会有所了解，且当地房地产客户会大多明显模仿万客会规则 和活动形式。有某房企老总甚至直言：万客会怎么做，我们就怎么做。“n 一线公司说：一线公司说：N135N123”知名度没有评价。有开发区管委会的领导找到公司管理层说情，让某品牌商家与万客会合作。”业内知名度良好，评价为：体系较完备，创新，如：电子周报发刊后，业内学习及创刊。“7/12/2025283.3 审视问题：公司内认为我们做得怎样？问题问题2：缺乏有效的价值输出，应有的功能未实现：缺乏有效的价值输出，应有的功能未实现

30、7/12/2025293.3 审视问题：客户认为我们做得怎样？会刊文化性较强，品质感较高，丰富业主生活、让业主了解更多万科信息；代表万科形象，是万科名片喜爱读刊物的会员愿意接收刊物，对内容、版面都表示很不错杂志版面精美，文章较好，比网站普及度高，家人朋友都能阅读，值得收藏经常会收到万科寄来的大本大本的刊物，多半为楼书广告，具体的刊名我倒记不清了，我是看也不看就扔掉了。万科家书介绍的在建项目的情况，属于我家的信息，除了一张小得不能再小的图片外，再也得不到有用的信息了。希望万科能注意节能环保，将钱用在正经地方，有关的信息传递可以通过电子邮件的形式传递给业主，如果一定要办刊物，要办得实在，有实质性的

31、内容。.我们自己说：业主投诉说：问题问题3：不知道客户真正想要什么，会刊、网站各地重复建：不知道客户真正想要什么，会刊、网站各地重复建设，导致费用膨胀，究竟起到什么作用又无从评估设，导致费用膨胀，究竟起到什么作用又无从评估 本地万客会在客户中的知名度与总体评价：本地万客会在客户中的知名度与总体评价：“俱乐部活动稍少，会员利益一般”“100%知道万客会。总体高。”“觉得是万科的长期客户，有维护。评价还可以，不会觉得非常好。”“万客会与会员互动的工作环节较少，会员的归属感及好评度一般。”7/12/2025303.4 审视问题：还有哪些问题问题4：万客会的网站内容更新总是不及时问题5：万客会的精选商

32、家只在本地有效，折扣无吸引力，甚至高于客户自行谈判折扣问题6：积分计划全国不通行，各自为战，会员兑换不方便，攒积分也不积极问题7：会员权益缺乏吸引力，客户觉得只有购房时会员身份才有作用问题8：会员数据库内大量信息缺失，如Email地址等客户个性信息收集不足，导致无法进行 有效的数据分析问题9：万客会工作人员流动性高，专业程度不高，缺乏归属感与知识传承问题10：万客会未充分整合内外部资源问题11：万客会缺乏系统规划和组织发展战略问题13：万客会缺乏考察工作绩效的指标问题12：万客会的品牌建设有待加强为什么会出现这些问题？7/12/2025313.5 审视原因：针对万客会整合意向的一次内部调研，调

33、查对象为一线公司总经理、营销负责人、客户关系负责人、万客会负责人共计61人，结果如上。其实在这些原因背后，我们可以认为还有更深层次的因素，导致目前的万客会处境尴尬，效能不高。7/12/202532你觉得，你觉得，或许最关键是，是公司对万客会的现或许最关键是，是公司对万客会的现有定位与真实期望存在差异，导致价有定位与真实期望存在差异，导致价值模型无法成立。值模型无法成立。7/12/2025331 万客会现状2 探讨：客户导向时代的俱乐部运营3 审视：存在的问题与原因4 万客会优化蓝图5 工作计划4.1 万客会战略目标4.2 万客会自适应系统逻辑图4.3 内部组织架构4.4 外部沟通与数据库建设4

34、5 关于会刊4.6 关于网站4.7 关于会员分级、权益及激励计划4.8 万客会整合工作模式及价值输出7/12/2025344.1 蓝图：万客会战略目标对处于品牌导入阶段的新成立公司或是一个进入新区域的新项目而言，这个顺序应该有所不同：产品营销渠道、客户资源储备、品牌沟通的功能或许会被提到更优先的位置。目标目标12345面向客户的面向客户的关系维护与关系维护与沟通载体沟通载体客户资源储客户资源储备与价备与价值挖掘值挖掘端口端口万科增值万科增值服务提供服务提供工具工具与客户之间建立和巩固彼此间互信、友善关系；与客户交流沟通、建设和谐社区及生活方式等通过客户数据收集、分析研究等方式评估客户价值并提

35、供相关部门使用产品营产品营销渠道销渠道通过向客户提供产品信息、促销广告、折扣优惠及制定相应的激励政策来最终实现客户推荐与购买的目向客户提供产品信息、优惠权益、社区生活、文化娱乐等增值服务达成客户的满意与忠诚面向公众面向公众的品牌沟的品牌沟通载体通载体向客户拓展品牌理念及影响力7/12/2025354.2 蓝图：万客会自适应系统逻辑图7/12/2025364.3 蓝图：内部组织架构根据调研数据显示：多数人赞成由客户关系中心和营销管理中心成立共同工作组管理万客会。四四级级组组织织管管控控体体系系总部客户关系管理部总部营销管理中心总部万客会联合工作组深圳区域上海区域北京区域直属城市深圳万客会联合工作

36、组(CSC)7/12/2025374.4 蓝图：外部沟通与数据库建设n 全国统一的呼叫中心万科通 400800002 n 全国统一的VI形象LOGO、广告、会员手册、欢迎夹、会员卡n Web 2.时代更有效率的沟通方式网上社区、电子邮件、电子杂志 等n 具有信用卡支付功能、作为数据采集器的会员卡n 全国、区域、一线城市分级的品牌商家联盟体系n 作为CRM战略武器，包含详细而正确的客户信息的数据库5.将第4步得到的对活动的反应再一次输入数据库，以便持续更新，寻找新的数据来源4.用第3步的结果去创造并推出定制的产品和服务、优化广告和促销活动及会员享有的特权2，将数据输入数据库，并准备进行彻底的分析

37、检查输入是否有误，是否一致）3.将分析结果提供给其它部门，使他们通过结果进行市场细分、描述不同的客户群、测量品牌忠诚等1.收集会员数据（详细的会员申请表、从销售点得来的数据）7/12/2025384.5 蓝图：关于会刊今后，全国统一出版一本万客会杂志由万科周刊牵头实施兼顾集团品牌传播与一线信息传导需求通过广告收入弥补运营成本深圳公司深圳公司05年调查，读者最期盼的杂志内容年调查，读者最期盼的杂志内容定位：定位：房地产产品与服务杂志房地产产品与服务杂志内容：聚焦产品与服务内容：聚焦产品与服务固化的生活方式固化的生活方式7/12/2025394.6 蓝图：关于网站各地不再重复制作万客会网站，共同

38、打造统一在下的万科全国在线社区平台社区平台用户和万客会用户体系整合 业主业主 实名注册用户实名注册用户非实名注册用户非实名注册用户 铂金卡铂金卡：买多套一手房或自金卡升级者，以及有影响力者金卡金卡：购买一套一手房或自银卡升级者银卡银卡：购买二手房或租房者或自蓝卡升级者蓝卡蓝卡：普通会员，未购房者7/12/2025404.7 蓝图：关于会员分级、权益及激励计划前提：全国会员身份一致，权益通行，积分通存通兑优化：基于万客会与会员价值交换概念的会员激励计划；奖励积分与升级积分合并；与合作方发行联名卡，并将积分兑换渠道打通。万客会希望会员提供的价值万客会可提供给会员的价值 交换媒介积分积分 交换标准各

39、项积分获取的标准不一；积分兑换的标准统一：1分分1元元 交换条件提供知提供知识识价价值值 参与对万科产品讨论 投稿表达意见或建议 接受调查与测试 网站发帖、回帖等提供提供财务财务价价值值 加入万客会网上入会参观万科楼盘购买万科一手房 购买万科二手房提供口碑价提供口碑价值值 推荐入会推荐看楼推荐购买一手房推荐购买二手房提供互提供互动动价价值值参加活动回复邮件登陆网站参加万科志愿时间“等慈善公益行为对对合作方的价合作方的价值值 消费其产品和服务 优惠与奖励优惠与奖励 兑换购房优惠 购买会员特价房 兑换物业费兑换万客会礼品兑换万科购房抵用券等住宅相关的服务住宅相关的服务 优先选房，优先参观样板间特殊

40、销售服务（上门签约、退房绿色通道）物业服务（4s店）激动人心的体验激动人心的体验 订阅会刊网站消费参加会员参议院 入住万科的特殊会所等（如深圳天琴湾、蓝色会所）参加特殊活动（如名人见面会、包场演唱会等）积分转换积分转换 转换成联名卡合作方积分，兑换合作方提供的产品与服务慈善公益慈善公益积分捐赠设置多触点，鼓励客户积分；提供多渠道，鼓励客户兑换；或许取消现金兑换，降低成本。7/12/2025414.8 蓝图：万客会整合工作模式及价值输出对内价值输出对内价值输出 客户关系反馈客户意见提供客户分析维护客户关系提升满意度及忠诚度提供万科增值服务与客户沟通渠道 营销销售提供客户信息数据分析研究产品营销渠

41、道促进推荐购买客户储备工具积累潜在客户 提高口碑，提升品牌影响力 产品研究反馈客户对已购产品的意见 与建议提供客户调研、产品测试等数据资源，提供客户研究分析反馈客户对产品期望 物业服务帮助物业搜集更新业主信 息，提供分析反馈业主对物业服务意见协助物业与业主的宣传沟通，维护关系组织业主活动建立和谐社区刊物刊物网站网站数据库数据库会员及权益会员及权益活动活动外部公关合作外部公关合作总总部部 分级及权益体系设计会员招募、会务管理全国性活动策划本地客户关怀、俱乐部活动全国级品牌合作建设本地精选商家、合作伙伴拓展一一线线全国统一版万客会杂志对外价值产出对外价值产出 合作方合作方提供客户资源 商业利益共赢

42、协助品牌传播 会员会员 了解万科 购房优惠 获取产品资讯 获得增值服务7/12/2025421 万客会现状2 探讨：客户导向时代的俱乐部运营3 审视：存在的问题与原因4 万客会优化蓝图5 工作计划7/12/20254309年，总部万客会的年，总部万客会的3项重点工作：项重点工作：1新会员权益系统设计与实施新会员权益系统设计与实施09年将对万客会的会员权益系统（包括会员分级、会员权益、积分计划等）进行优化改进，以便更好地实现万客会维护客户关系、储备客户资源、支持战略营销的功能。关键路径：1）会员权益系统优化设计2）数据库优化设计3）全国会员数据清洗4）数据库信息及功能改进5）新会员权益系统上线6

43、全国通行项目实施要点：1）广泛搜集信息，包括行业内外的可参考资料；2）万科内部各公司、相关部门、人员访谈，了解需求；3）与流程与信息部、明源沟通参予公司：深圳、武汉、沈阳、长春2.万客会刊、网站整合万客会刊、网站整合关键路径：由万科周刊牵头，总部客户关系管理部配合，计划09年中实现统一版运作。项目实施要点：1）协助寻找合作资源；2）参与方案设计评估；3）确保满足一线万客会业务功能需求；4）顺利实现各地独立版与全国统一版的转换。参予公司：北京、广州、东莞、杭州3.活动组织与管理活动组织与管理1）交付阶段团购活动积极利用网络资源，活动组织精益化，形成标杆，VLearning课程2）主动关怀型客户活动促进创新，完善价值评估3）面向客户的万科正面形象宣传品牌活动公关策划，如“第20万个万科业主的入住仪式”，“万科20年中国人居贡献回顾”等参予公司：上海、成都、长春、东莞、杭州、西安7/12/2025447/12/2025457/12/202546