客户服务管理师二级理论题模拟三套客户服务情景模拟.doc

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1、客户服务管理师二级理论题模拟三套:客户服务情景模拟客户服务管理师二级理论题模拟卷一 一、单项选择题(第1题第40题。选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题1分，满分40分。) 1、服务三要素中，以下哪个说法是错误的（ ）。 （A）服务的构成要素包括主体、客体和媒介。 （B）服务的主体就是指服务的接受者（C）媒介是协助服务提供者将服务顺利地传递给客户（D）服务媒介可以帮助客户更好地接受服务 2、职业道德的内涵理解不正确的是（ ）。 （A）职业道德的形成过程是长期的（B）职业道德是代表了不同企业的相同的价值观（C）职业道德的主要内容是对人们义务的要求（D）职业道德通常没有实质的约束

2、力 3、.客户服务管理原则说法有误的是（ ）。 （A）是借鉴“麦克阿瑟将军的16条管理准则”总结而来的（B）“100-1=0”定律告诉我们要给客户提供“全面服务”（C）有效沟通原则指的是与服务人员与客户间的有效沟通。 （D）量化服务的前提是工作流程的量化和工作质量的量化 4、服务营销的一般特点不包括（ ）。 （A）供求分散性（B）营销方式多样性（C）营销对象复杂多变（D）服务人员的技术、技能、技艺要求高 5、电子商务的优点说法有误的是（ ）。 （A）电子化、数字化（B）开放性和全球性（C）减少了中间环节（D）安全高效 6、（ ）不仅影响企业客户服务的具体内容，还同时与其他环境因素互相依赖、相互

3、作用。 （A）科技环境（B）经济环境（C）文化环境（D）法律环境 7、. 对企业客户微观环境分析包括企业的（ ）分析。 （A）营销环境（B）人口环境（C）经济环境（D）法律环境 8、开展客户服务工作时要针对文化环境不同的客户，而提供不同的（ ）。 （A）服务内容（B）服务商品（C）服务环境（D）服务策略 9、企业之所以要在（ ）上投入这么大的精力，与企业间的竞争焦点发生转移密切相关。 （A）服务（B）营销（C）生产（D）竞争 10、（ ）是指生产相同规格、型号、款式的产品，但品牌不同的竞争者。 （A）愿望竞争者（B）普通竞争者（C）产品竞争者（D）品牌竞争者 11、SWOT分析是对企业内外部条

4、件各方面内容进行综合和概括，进而分析组织的优劣势、面临的机会和（ ）的一种方法（A）挑战（B）机遇（C）威胁（D）困难 12、中小型企业客户服务组织结构模板比较适合于（ ）中小型企业的客户管理。 （A）服务人员较少的（B）服务人员较多的（C）服务人员缺乏的（D）服务人员一般的 13、团队研究和实践均表明，富有成效的团队一般都是由具备不同素质的成员构成的，人数约（ ）。 （A）35人（B）58人（C）810人（D）1012人 14、客户服务流程按其（ ）来划分，还可以分为业务流程和信息流程。 （A）范围（B）规模（C）计划（D）性质 15、企业客户服务要强化细化管理,以形成共同的（ ）为内容。

5、A）服务意识（B）服务理念（C）服务特色（D）服务思路 16、数据库管理系统主要功能不包括（ ）。 （A）数据收集（B）数据库的保护（C）数据库的运行管理（D）数据组织、储存与管理 17、交叉销售是指向（ ）的客户提供新的产品和服务的营销过程。 （A）不同（B）现有（C）潜在（D）其他 18、数据挖掘是用来（ ），提高企业运营效率的。 （A）管理CRM（B）优化CRM（C）优化数据处理流程（D）数据分析 19、有效的（ ）是对传递的信息的相互理解。 （A）交流（B）倾听（C）沟通（D）传递 20、服务广告所强调的收益必须与顾客寻求的利益（ ）。 （A）相关（B）一致（C）协调（D）统筹 21

6、以下（ ）不是电话营销和互联网销售的共同点。 （A）非公共性（B）顾客化（C）时效性（D）针对性 22、有些形式的个人传播不受公司控制，包括某些领域的专家、企业协会、邻居、朋友等，这种传播方式称为（ ）传播。 （A）友情（B）品牌（C）口碑（D）效应 23、服务的特征包括（ ）。 （A）服务是感官刺激（B）服务是一个系统（C）服务是无形的（D）顾客亲自到服务场地 24、实体显示作为服务企业实现其产品有形化的一种手段，在服务营销过程中具有重要的作用。其作用包括（ ）。 （A）引导顾客对服务产品产生合理的期望。 （B）引导顾客对服务产品产生优质的感觉。 （C）影响老顾客对服务产品的第一印象（D）

7、影响新顾客对服务产品的第一印象 25、服务质量管理规划的重点是提高（ ）属性的质量。 （A）顾客最满意的（B）顾客最不满意的（C）服务合同（D）服务流程 26、以下哪项不是服务的特征（ ）。 （A）服务是一个过程（B）服务是一个系统（C）顾客参与服务（D）顾客亲自到服务场地 27、国内不少学者都认为，企业应采用一系列（ ）措施，提高服务的质量。 （A）提高服务质量（B）减少服务质量风险（C）不断改进服务质量（D）全面服务质量管理 28、服务质量之所以难以界定，其根本原因在于服务产品本身的（ ）。 （A）主观性（B）差异性（C）特殊性（D）相似性 29、SERVQUAL模型反映的是对顾客服务过程

8、的（ ）。 （A）满意程度（B）整体评价（C）定量评价（D）服务感知 30、要提高服务质量，领导者应具备的基本特点不包括（ ）。 （A）服务观念（B）公关能力（C）高标准（D）职业道德 31、（ ）为企业降低产品成本提供了有效的分析工具。 （A）经验曲线（B）效率曲线（C）成本曲线（D）分析曲线 32、一般来说，服务企业的定价水平，涉及（ ）。 （A）利润（B）生产效率（C）服务态度（D）对顾客的价值 33、在市场经济中，机构追求投资回报。投资回报包括（ ）。 （A）间接的经济收益（B）品牌价值（C）顾客忠诚度带来的潜在收益（D）服务质量 34、如果消费者对价格很敏感，而产品的品种和质量没有太

9、多的特殊要求，企业间的竞争主要是以（ ）为主导的。 （A）价格竞争（B）服务质量（C）工作效率（D）质量成本 35、（ ）由于其数据的可获取性好和设计的科学性，是目前测评客户满意度活动中普遍应用的一种测评方法。 （A）模糊综合评价法（B）主成分分析法（C）计量经济学测评法（D）调查表式测评法 36、企业首先确立以（ ）为中心的理念，然后再通过实施一系列的项目来获得客户体验资料。 （A）服务（B）利润（C）顾客（D）满意 37、只要新开的服务场所更便利、更时尚或价格更低廉，（ ）顾客很少会留下（A）价格忠诚（B）习惯性忠诚（C）兴奋忠诚（D）刺激性忠诚 38、（ ）指有重复购买的行为的客户，他们

10、除了会重复购买外，对企业关心不够主动。 （A）普通购买者（B）潜在客户（C）拥护者（D）跟随者 39、（ ）之间的差距决定了顾客感知服务质量的水平程度。 （A）顾客感知与企业认知（B）顾客期望与服务传递（C）服务提供与服务传递（D）顾客期望与顾客感知 40、服务运作的管理任务之一，是尽量使客户的参与能够对（ ）的提高和效率的提高起到正面作用。 （A）产品质量（B）服务质量（C）销售量（D）企业形象 二、多项选择题(第41题第60题。选择正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题2分，满分40分。) 41、从表现形态看，客户服务文化分为（ ）。 （A）客服观念文化（B）客服行为文化（C）客服

11、物质文化（D）客服标准文化 42、以下关于企业的作用说法正确的是（ ）。 （A）企业是客户服务的参与者（B）企业是客户服务成功的保证（C）企业是客户服务的责任人（D）企业为客户提供物质保证、行为保证、质量保证和管理保证。 43、根据消费者权益保护法，消费者的权利主要包括（ ）内容。 （A）安全保障权（B）低价保障权（C）自主选择权（D）监督批评权（E）知情权 44、下列坐姿不正确的是（ ）（A）两膝分开，两脚呈八字（B）坐较高座位时，上身保持正直，可以翘起大腿（C）坐时两脚尖朝内，脚跟朝外，成内八字（D）两腿交叠时，悬空的脚尖向下（E）端坐久了，可以变为侧坐 45、市场人口结构主要包括人口的（

12、 ）。 （A）年龄结构（B）性别结构（C）男女结构（D）社会结构 46、经济发展水平比较高的地区，消费者强调（ ）。 （A）产品款式（B）性能（C）特色（D）功能 47、只有充分掌握并了解竞争者情况，才能在激烈的客户竞争中立于不败之地。竞争者的主要类型包括（ ）。 （A）愿望竞争者（B）普通竞争者（C）产品竞争者（D）品牌竞争者 48、影响企业竞争优势持续时间的关键因素是（ ）。 （A）谁建立了这种优势？（B）建立这种优势需要多长时间？（C）能够获得的优势有多大？（D）竞争对手做出有力反应需要多长时间？（E竞争对手做出有力反应有多大？ 49、就一般意义上来讲，企业进行客户服务组织设计主要遵循以

13、下（ ）原则。 （A）目标（B）适应创新（C）连续（D）效率 50、按客户服务流程的分类，服务大致可以分为（ ）。 （A）直接服务（B）间接服务（C）低度多样性（D）高度多样性 51、企业要切实抓好服务细节工作，需要在（ ）下功夫。 （A）引导员工牢固树立超值服务思想（B）在全员中开展“超值服务，我该做些什么？”活动（C）规范执行各项服务措施（D）践行理念，强化意识 52、数据库管理系统对数据库的保护通过（ ）来实现。 （A）数据库的恢复（B）数据库的并发控制（C）数据库的完整性控制（D）数据库的安全性控制（E）数据库的稳定性控制 53、数据挖掘在CRM中的应用有（ ）。 （A）一对一营销（B

14、客户盈利能力分析（C）交叉销售（D）客户的获取 54、沟通也是一个程序，它将一些信息由甲方传递到乙方，使对方（ ）。 （A）见到（B）明白（C）回馈（D）相互理解（E）增进共识 55、人员销售的指导原则有（ ）（A）发展与顾客的个人关系（B）采取专业化导向（C）灵活选择销售形式（D）建立并维持有利形象（E）采取标准化导向 56、服务过程包括以下哪些内容（ ）。 （A）人体处理； （B）物体处理（C）脑刺激处理（D）信息处理（E）行为处理 57、根据全面服务质量管理理论，（ ）是企业质量管理体系的重要组成成份。 （A）员工（B）内部沟通（C）顾客（D）外部沟通（E）顾客满意 58、提高客户满意

15、度的方法有（ ）。 （A）关注客户（B）关注细节（C）优质的服务（D）聘用客户喜欢的服务人员（E）持续改进 59、客户忠诚形成的策略包括（ ）（A）环境（B）感受（C）价格（D）促进（E）服务人员 60、从服务质量的角度，服务运作的管理应当注意的问题包括（ ）（A）运作技术的选择与管理（B）运作环境的选择与管理（C）运作人员的选择与管理（D）服务能力的计划与管理（E）通过管理服务承诺来提高客户感知服务质量 三、判断题(第61题第80题。将判断结果填入括号中。正确的填“”，错误的填“”。每题1分，满分20分。) 61、不同的情绪感受会使个体对同一信息的解释截然不同。（ ）62、管理看板是发现问题

16、解决问题的非常有效且直观的手段，是优秀的现场管理必不可少的工具之一。（ ）63、4R理论主要是指企业针对消费者的满意程度对产品、服务、品牌不断进行改进，从而达到服务品质最优，客户忠诚度最高。（ ）64、市场是由那些想购买商品的人构成的。（ ）65、企业对客户提供的服务活动时要遵循营销大环境的变化，才能做到使客户满意。（ ）66、同行业竞争者是企业的竞争对手，非同行业竞争者不是企业的竞争对手。（ ）67、在具体设计组织结构时，要遵循企业的分工协作原则，不必统一指挥。（ ）68、客户服务流程设计的目的是要创造效率。（ ）69、数据库的容量特性决定了数据库管理系统的使用范围。（ ）70、现代客户关

17、系管理认为，特别需要用市场手段来维护的客户是不断地寻找更优惠的价值和更好服务的有价值的客户。（ ）71、公众对公司行为的评价会影响组织的成功。（ ）72、在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的组成部分都被称作“实体显示”。（ ）73、要提高服务质量，管理人员应根据顾客对服务工作的看法，制定服务质量管理规划。 74、移情性意味着给予顾客关心和个性化服务。（ ）75、如果使用的一项服务被感知的成本低于被感知的利益，那么他就会有负的净价值。（ ）76、相对稳定的顾客群能帮助企业减少面对差异化的客户需求。（ ）77、模糊综合评价法是近年来测评客户满意度活动中应用比较广泛的一类评估方法。

18、 ）78、互联网的广泛应用提供了便利客户进入服务的新方式，在同样的条件下，更有利于增强忠诚。（ ）79、从服务质量的非线性函数曲线可以看出，企业不可能保持一个稳定的服务质量水平。（ ）80、设施选址与设施布置不是服务运作的管理的范畴。（ ）客户服务管理师二级理论题模拟试卷二 一、单项选择题(第1题第40题。选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题1分，满分40分。) 1、关于道德的说法不正确的是：（ ）。 （A）道德分为家庭道德、社会公德和职业道德三种类型。 （B）道德现象是人类社会独有的现象。 （C）所谓职业道德是就是同人们的职业活动和日常生活紧密联系的。 （D）道德是调节个

19、人与自我、他人、社会和自然界之间关系的行为规范的总和。 2、客户服务是指（ ）。 （A）客户服务就是指售后服务。 （B）客户服务就是致力于使客户满意并继续购买公司产品或服务的一切活动的统称。 （C）客户服务是需要花大价钱才能做好的。 （D）客户服务是一线员工的事情。 3、下列站姿不正确的是 ( )（A）穿礼服或旗袍的时候，也可双脚并列（B）男、女性在站立时均可双手放在身后（C）走路时，自然摆动双臂，前后幅度大约45度左右（D）穿裙子或旗袍时不可跨大步 4、关于企业的说法正确的是 ( )。 （A）企业经营的重心是开展客户服务活动（B）企业是具有法人资格的基本经济单位（C）企业以赢利为中心组织各类

20、企业活动（D）在客户服务关系中，企业是服务的提供方，客户是接受服务方 5、关于市场营销的说法不正确的是 ( )。 （A）发现市场需求，调动企业所有资源比竞争对手更好地去满足它，并长期循环往复（B）产品是能够满足人的需求和欲望的任何东西（泛指商品和劳务）。 （C）只有通过交易来满足需求和欲望时，才存在市场营销（D）价值指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益。 6、经营者具以下（ ），需要担付行政责任。 （A）商品存在缺陷（B）不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的（C）以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的（D）生产国家明令淘汰的商品或者失效、变质的商品的 7、(

21、 ) 的目的是促进变革，即按有利于组织的方向指导组织的行动。 （A）创新（B）沟通（C）优化（D）规划 8、以下哪一个（ ），不是客户服务的宏观环境要素。 （A）市场人口（B）经济环境（C）技术环境（D）竞争环境 9、开展客户服务工作时要针对文化环境不同的客户，而提供不同的（ ）。 （A）服务内容（B）服务商品（C）服务环境（D）服务策略 10、A企业要进行对客户服务的战略管理，必须全面、客观地分析和掌握外部环境的变化，即（ ）分析。 （A）宏观环境（B）微观环境（C）外部环境（D）内部环境 11、在进行客户服务策划时，要根据对产品（ ）的因素分析选择适合客户服务活动的方案。 （A）销售环境（

22、B）营销环境（C）企业环境（D）经济环境 12、竞争分析不包括（ ）（A）竞争对手分析（B）竞争环境分析（C）供应商分析（D）产品价格分析 13、SWOT分析是对企业内外部条件各方面内容进行综合和概括，进而分析组织的（ ）、面临的机会和威胁的一种方法 (A)结构 (B)优劣势 (C)实力 (D)规模 14、客户服务组织结构的设计必须从（ ）的角度考虑其准则。 （A）系统性（B）综合性（C）连续性（D）整体性 15、企业在具体（ ）时要遵循企业的分工协作、统一指挥、责权对等的原则。 （A）设计客户服务部门的工作岗位（B）设计客户服务部门的管理层次（C）设计营销总目标（D）设计客户服务组织结构 1

23、6、构建（ ）的主要目的，就是增进组织效率和解决组织所面临的问题。 （A）有效团队（B）高效团队（C）客户服务（D）团队建设 17、客户服务的岗位设计原则包括（ ）。 （A）定期对团队工作进行评价（B）岗位设置的数目应符合最低数量原则（C）充分发挥领导魅力（D）了解团队成员的行为模式 18、服务流程图的作用在于（ ）来看问题。 （A）帮助企业从细节的角度（B）帮助企业从过程的角度（C）帮助企业从客户的角度（D）帮助企业从战略的角度 19、企业客户服务要强化细化管理,以形成共同的（ ）为内容。 （A）服务意识（B）服务理念（C）服务特色（D）服务思路 20、客户服务信息管理，就是通过建立客户服务

24、信息管理系统，对客户各方面的信息进行（ ）、收集、整理、建档及客户资料的保管、保护和保密工作等。 （A）调查（B）分析（C）归纳（D）总结21、数据库管理系统对数据库进行统一的管理和控制，以保证数据库的（ ）和完整性。 （A）有效性（B）规律性（C）安全性（D）保密性 22、客户关系管理中，客户（ ）是最关键的内容。 （A）信息（B）服务（C）维系（D）公关 23、有效的（ ）是对传递的信息的相互理解。 （A）交流（B）倾听（C）沟通（D）传递 24、推销员的礼仪、效率、关心度和销售技巧都会影响既有的（ ）。 （A）企业形象（B）个人形象（C）销售业绩（D）顾客关系 25、服务广告所强调的收益

25、必须与顾客寻求的利益（ ）。 （A）相关（B）一致（C）协调（D）统筹 26、有些形式的个人传播不受公司控制，包括某些领域的专家、企业协会、邻居、朋友等，这种传播方式称为（ ）传播。 （A）友情（B）品牌（C）口碑（D）效应 27、（ ）允许人们相互直接陈述和反馈意见，从而取得良好的沟通效果。 （A）大众传播渠道（B）个人传播渠道（C）非个人传播渠道（D）私人沟通渠道 28、公关是以新闻方式表达，而不是以直接销售或广告方式，更容易被（ ）所接受。 （A）公司领导（B）读者（C）竞争对手（D）潜在客户 29、服务的特征包括（ ）。 （A）服务是感官刺激（B）服务是一个系统（C）服务是无形的（D）

26、顾客亲自到服务场地 30、减少顾客的服务质量风险的措施包括（ ）。 （A）建立以信誉为核心的服务企业文化（B）建立以质量为核心的服务企业文化（C）重视产品质量（D）重视广告投入 31、服务的过程由针对顾客身体的（ ）组成。 （A）有形行为（B）无形行为（C）信息处理（D）物体处理 32、减少顾客的服务质量风险的措施包括（ ）。 （A）建立以信誉为核心的服务企业文化（B）建立以质量为核心的服务企业文化（C）重视产品质量（D）重视广告投入 33、衡量服务质量的标准是供应商所提供的服务满足（ ）的程度（A）顾客需要（B）行业标准化（C）顾客期望水平（D）顾客满意 34、服务产品的成本包括（ ）。 （

27、A）机会成本（B）固定成本（C）水电费（D）运输费 35、顾客满意度的测评方法包括（ ）。 （A）调查表式测评法（B）调查问卷测评法（C）调查综合测评法（D）调查分析测评法 36、企业首先确立以（ ）为中心的理念，然后再通过实施一系列的项目来获得客户体验资料。 （A）服务（B）利润（C）顾客（D）满意 37、（ ）是指客户对某一特定产品或服务产生好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。 （A）客户满意度（B）客户忠诚度（C）客户期望（D）客户偏好 38、（ ）是指市场上所有种类产品或服务的购买者（A）大众购买者（B）普通购买者（C）潜在客户（D）客户 39、服务企业质量管理的目标之一，就是使

28、基于内部视角的质量和基于外部视角的质量尽可能（ ）。 （A）不同（B）匹配（C）相近（D）一致 40、可以采取适当措施降低顾客的期望值弥补顾客对服务质量的 （ ）。 （A）过高要求（B）过高期望（C）感知不足（D）负面印象 二、多项选择题(第41题第60题。选择正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题2分，满分40分。) 41、下列坐姿不正确的是 ( )（A）两膝分开，两脚呈八字（B）坐较高座位时，上身保持正直，可以翘起大腿（C）坐时两脚尖朝内，脚跟朝外，成内八字（D）两腿交叠时，悬空的脚尖向下（E）端坐久了，可以变为侧坐 42、客户服务文化建设的要素包括 ( )。 （A）领导承诺（B）

29、全员参与（C）服务策划（D）服务评审 43、有下列情形之一的，当事人可以解除合同 ( )（A）因不可抗力致使不能实现合同目； （B）当事人一方迟延履行主要债务，经催告后在合理期限内仍未履行； （C）在订立合同时显失公平； （D）当事人一方迟延履行债务或者有其他违约行为致使不能实现合同目的； 44、作为一名管理人员，当上级严励批评你的下属时，以下（ ）是妥当的。 （A）扣下属奖金，另其注意（B）尽力维护自己的下属（C）马上找下属了解清楚事情的原委（D）向上级表明会严励教育下属（E) 检讨自己在日常工作中的过失，有没有及时对你的上下级之间进行沟通 45、以下哪些（ ）是影响客户服务的宏观环境要素？

30、A）市场密度（B）培训环境（C）政治环境（D）法律环境 46、经济发展水平比较高的地区，消费者强调（ ）。 （A）产品款式（B）性能（C）特色（D）功能 BABC 47、就一般意义上来讲，企业进行客户服务组织设计主要遵循以下（ ）原则。 （A）目标（B）适应创新（C）连续（D）效率 48、在职务设计时，应满足（ ）下列需要。 （A）劳动分工与协作的需要（B）企业不断提高生产率，增加产出的需要（C）要向员工阐明每项任务的意义（D）要设置职务反馈环节 49、影响企业竞争优势持续时间的关键因素是（ ）。 (A)谁建立了这种优势？ (B)建立这种优势需要多长时间？ (C)能够获得的优势有多大？ (D

31、)竞争对手做出有力反应需要多长时间？ (E) 竞争对手做出有力反应有多大？ 50、按客户服务流程的分类，服务大致可以分为（ ）。 （A）直接服务（B）间接服务（C）低度多样性（D）高度多样性 51、服务流程设计原则是保障企业客户服务流程设计成功的关键。服务流程设计的原则包括（ ）。 （A）剔除无价值环节（B）明确责任人（C）量化衡量流程操作（D）断续的改进 52、客户服务信息管理的最终目标是（ ）。 （A）充分把握客户信息并对其进行有效管理（B）企业更准确把握市场动态（C）了解竞争对手（D）更好地服务客户（E）拓展客户 53、企业的客户一般可以分为（ ）几类： （A）无价值或低价值的客户（B）

32、不会轻易走掉的有价值的客户（C）不断地寻找更优惠的价值和更好服务的有价值的客户（D）轻易就走掉的有价值的客户（E）特殊用户 54、有效沟通的重点环节包括（ ）。 （A）要了解客户（B）要认识客户（C）要维系客户（D）要关怀客户（E）要感动客户 55、服务过程包括以下哪些内容（ ）。 （A）人体处理； （B）物体处理（C）脑刺激处理（D）信息处理（E）行为处理 56、集中强调质量是减少客户“服务质量风险”的措施之一，它包括（ ）。 （A）履行承诺保证（B）在资源配置上支持质量管理的活动（C）建立以质量为核心的企业文化（D）改善服务态度（E）要善于倾听客户的意见 57、服务标准化的形式有（ ）。

33、A）流程标准化（B）产品标准化（C）人员服务的技术替代（D）工作方法的改进（E）统一着装 58、提高客户满意度的方法有（ ）。 （A）关注客户（B）关注细节（C）优质的服务（D）聘用客户喜欢的服务人员（E）持续改进 59、以下描述正确的是（ ）。 （A）客户满意度是评量过去交易中满足客户原先期望的程度； （B）客户忠诚度是评量客户再购买及参与活动的意愿。 （C）客户满意度与客户忠诚度基本上是一样的（D）企业所做的一切，都是为了获得客户忠诚（E）只有客户忠诚，企业才有发展的物质基础 60、以下方法（ ）可弥补顾客对服务质量的负面印象（A）采取适当措施降低顾客的期望值（B）通过提高服务本身的特性

34、技术质量），来改善服务质量（C）通过增强服务的反应能力（功能质量）来改善服务质量（D）通过开展公关宣传活动（E）开展客户回馈活动 三、判断题(第61题第80题。将判断结果填入括号中。正确的填“”，错误的填“”。每题1分，满分20分。) 61、服务具有同步性，有些客户会参加到生产过程中来，有些服务是很多客户共同消费的，因此客户间往往也会相互作用，进而影响彼此的体验。（ ）62、客户服务管理主要包括团队管理、项目管理、绩效管理、满意度管理、投诉管理等。（ ）63、市场是由那些想购买商品的人构成的。（ ）64、企业客户的微观环境主要包括人口、经济、政治、法律、技术、社会文化等。（ ）65、同行业竞

35、争者是企业的竞争对手，非同行业竞争者不是企业的竞争对手。（ ）66、衡量一个企业及其产品是否有竞争优势，不能站在现有潜在用户角度上。（ ）67、从企业的发展角度来说，团队的精神和力量是企业可持续发展的内在动力。（ ）68、客户服务流程设计建立在企业系统思考分析的基础之上，遵循企业系统一体化方法。（ ）69、数据库管理系统的主要目标是使数据作为一种可管理的资源来处理。（ ）70、现代客户关系管理认为，特别需要用市场手段来维护的客户是不断地寻找更优惠的价值和更好服务的有价值的客户。（ ）71、沟通是同周围环境进行信息互换的一个多元化的过程。（ ）72、广告具有高度公共性，这种性质赋予产品合法性，并

36、意味着标准化供应。（ ）73、服务质量是影响企业服务水平的唯一因素。（ ）74、改进服务质量需要增加很多资源和额外成本、降低生产率并导致单位成本增加。（ ）75、模糊综合评价法是近年来测评客户满意度活动中应用比较广泛的一类评估方法。（ ）76、相对稳定的顾客群能帮助企业减少面对差异化的客户需求。（ ）77、市场营销学者认为，顾客对服务是否满意，取决于服务产品所带来的利益是否符合顾客对之的期望。（ ）78、互联网的广泛应用提供了便利客户进入服务的新方式，在同样的条件下，更有利于增强忠诚。（ ）79、如果服务定价的目标是与企业的总目标相连的，制定出来的价格就可能带来负面效果。（ ）80、因为服务所

37、具有的自身特点，很难将员工的行为都标准化。（ ）客户服务管理师二级理论题模拟试卷三 一、单项选择题(第1题第40题。选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题1分，满分40分。) 1、职业道德的内涵理解不正确的是（ ）。 （A）职业道德的形成过程是长期的（B）职业道德是代表了不同企业的相同的价值观（C）职业道德的主要内容是对人们义务的要求（D）职业道德通常没有实质的约束力 2、下列走姿不正确的是（ ）（A）走路时，身体重心稍向前（B）走路时，为了姿态更优美，可以稍扭臀（C）走路时，自然摆动双臂，前后幅度大约45度左右（D）穿裙子或旗袍时不可跨大步 3、以下（ ）特性理解是不正确的。

38、 （A）服务的无形性，这是服务和商品之间最基本和最常提到的区别。 （B）服务的差异性，主要是由于员工和顾客之间的相互作用及伴随这一过程的所有变化因素所导致的。 （C）服务的无偿性，当服务作为企业对客户的一种行为时，服务就是无偿的，不具备可衡量的价值。 （D）服务的易失性，是指服务不能被储存、转售或退回的特性。 4、客户服务文化建设的要素说法正确的是（ ）。 （A）投诉管理是发现服务缺陷的重要手段（B）服务管理是指对服务流程的管理（C）服务策划是指对服务标准的制定。 （D）领导承诺是指领导向员工、向客户、向社会做出服务承诺，接受社会监督。 5、以下有关服务营销的说法，正确的是（ ）。 （A）服务

39、营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动（B）与传统的营销相比，服务营销是一种营销理念，企业营销的是服务（C）发达国家成熟的服务企业的营销活动一般经历了7 个阶段（D）到了20 世纪90 年代，质量营销成为营销企业关注的重点，把服务营销推向一个新的境界 6、以下软件不属于处理各种图像的是（ ）（A）Photoshop（B）freehand（C）Wps（D）fireworks 7、（ ）是构成市场的第一位因素。 （A）市场人口（B）经济环境（C）社会环境（D）企业环境 8、（ ）一般是指在一种社会形态下已经形成的信息、价值、观念、宗教信仰、道

40、德规范、审美观念以及世代相传的风俗习惯等被社会所公认的各种行为规范。 （A）人口环境（B）经济环境（C）政治法律环境（D）社会文化环境 9、企业在制定客户服务策略时，往往是针对（ ）的反应而采取相应的措施。 （A）市场环境（B）服务需求（C）竞争对手（D）消费结构 10、以下（ ）不是竞争分析的内容（A）替代产品分析（B）竞争环境分析（C）客户分析（D）潜在进入者分析 11、SWOT分析是对企业内外部条件各方面内容进行综合和概括，进而分析组织的优劣势、面临的机会和（ ）的一种方法（A）挑战（B）机遇（C）威胁（D）困难 12、客户服务（ ）应综合考虑公司的内外部环境，组织的理念与文化价值观，组

41、织的当前以及未来的发展战略。 （A）组织结构设计（B）系统结构设计（C）宏观结构设计（D）微观结构设计 13、企业客户服务岗位管理是一个复杂的体系，其中最基础的手段就是（ ）。 （A）对岗位进行文字性的界定和说明（B）岗位设置的数目应符合最低数量原则（C）充分发挥领导魅力（D）设置客户服务岗位部门 14、客户职务设计的常见方法包括（ ）。 （A）工作轮换法（B）工作置换法（C）工作轮转法（D）工作协同法 15、高效团队的特点包括（ ）。 （A）成员之间互不干预（B）团队不需要领导（C）拥有明确的共同目标（D）团队管理层次少 16、构建（ ）的主要目的，就是增进组织效率和解决组织所面临的问题。

42、A）有效团队（B）高效团队（C）客户服务（D）团队建设 17、客户服务流程设计的目的是为了使它能够在跨业务部门的业务操作过程中，是完整的，可见的，能考核的和（ ）。 （A）可设计的（B）可管理的（C）可计划的（D）可服务的 18、企业客户服务要强化细化管理,以形成共同的（ ）为内容。 （A）服务意识（B）服务理念（C）服务特色（D）服务思路 19、客户服务信息管理，就是通过建立客户服务信息管理系统，对客户各方面的信息进行调查、收集、整理、（ ）及客户资料的保管、保护和保密工作等。 （A）分析（B）归纳（C）建档（D）总结20、数据库管理系统主要功能不包括（ ）。 （A）数据定义（B）数据操作（C）数据调查（D）通信 21、数据挖掘就是从大量不完全的、有噪声的、模糊的、随机的数据中，提取人们事先不知道、但又（ ）的信息和知识。 （A）存在（B）正确（C）有用（D）客观 22、交叉销售是指向（ ）的客户提供新的产品和服务的营销过程。 （A）不同（B）现有（C）潜在（D）其他 23、为了实现有效沟通，专业服务公司必须整合而且协调各种（ ）。 （A）客户关系（B）公共关系（C）沟通方式（D）外部资源 24、（ ）是指为了刺激产品及服务的购买或销售，服务企业采