物业管理绩效考核表5月H.doc

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1、鸿泰物业公司绩效考核表一、 物业公司各岗位考核安排及设置岗 位周期考核内容及权重考评人考核结果考核结果备注审批人应用物 业 公月度考核月度工作计划 90%+分管领导董事长计发年终绩能力 态度 10%效奖及利润司 经 理物业公司年度目标提成奖兼 中 心集团综合部年度考核责任书 80%+12个月月度董事长主任（运营）考核平均成绩 20%月度工作任务及职责 物业公司经成绩计入季月度考核分管领导度考核结果85%+能力态度 15%理中部门主管岗位主管岗位关键指标 KPI（ 30%）物业公司经计发季度绩效无 KPI 指标的，季度考核+3 个月度绩效考核成绩分管领导季度考核结果理工资平均分（ 70%）为 3

2、 个月度考核平均分年终考核12 个月月度考核平均分物业公司经分管领导用于年终奖理计算月度工作任务及岗位职主管考评， 经计发月度绩月度考核责考核 85%+能力态度考分管领导效工资及年基 层 员理审核核 15%终奖工主管考评， 经年终考核12 个月月度考核平均分分管领导理审核二、物业公司各岗位考核表2-1 物业经理（兼物业服务中心主任）岗位绩效考核表（年度：参照目标责任书）2-2客服部主管绩效考核表岗位：客服主管被考核人：考核时期：年月日项目序号考核项目基准目标分值达成情况考核分数KPI（ 85%）业主诉求受理及时100%（每月根据受理登记清单，1及回访记录进行检查）54率、回访率项目序号考核项目

3、基准目标分值达成情况考核分数物业管理费收缴率月费用收缴比率月费用收缴比率70%22070%季度收费率91%/ 季度收费率 91%按投诉处理上门/ 电话回访，有效投诉处理及时100%达到及时处理，75%满意3率及投诉处理满意度，（每月根据投诉处理单，10度行政助理进行抽查回访，调查投诉处理满意度）周、月度非常态化100%完成周月度工作计划（按周例会、月度总结，重点工作4（关键、 重点工作）20未完成扣 10分/ 项，扣完 20分为计划工作完成情况止）1510105 各项资料存档完好率走动式办公执行情6况8 营造社区文化氛围后期美好家园活动9的开展情况培训资料、 业主档案、 社区文化档案资料、 质

4、量记录文件， 按要求存5档1. 走动式办公责任制跟进到底，对责任楼栋进行巡查，环境（含标示标牌）、工程问题按要求在工作日志、环境巡查表记录，每日下班前交给前台下单，并跟进问题的整改。2. 每月（ 7月 1 日始）业主熟悉 10 度考核，三个月后业主熟悉度（家庭成员、职业、业主姓名）不低于90%3. 要求每天做三件客户关怀的事情，记录工作日志。物业经理负责核实。按公司计划举办文化活动，业主、住户能积极响应，反应良 6 好。按计划开展美好家园活动，负责活动开展汇总数据化，有回9访。能统筹活动的进展，对活动开展效果负总责。4565项目序号考核项目基准目标分值达成情况考核分数1表率性以身作则，从严要求

5、自己，起20到模范及表率作用2客户服务意识能以客户服务为己任，始终被32客户所信任工作态度3出勤率遵守公司相关考勤制度33（ 10%）除完成自己的本职工作，还能不计较个人得失，积极协助其4团队精神他部门和同事共同达成工作目20标。能与下属共同营造有效工作的团队具有成功策划本部门职责范围1策划力内相关方案或活动，并达到预10期目标的能力2培训能力总是能给予下属必要的培训和11指导工作能力处理突发事件沉着冷静、符合（ 5%）3应急处理能力11法律规定，获得业户满意4问题解决能力善于总结，灵活应变，及时解11决问题5协作对部门或他人的工作请求从无10怨言、牢骚、畏难1. 季度客户收缴率超过 91%，

6、每超过 1个百分点加 2分2. 责任区域周检，月度评比第一名绩效加2分加分项3. 业主表扬锦旗绩效加3分 / 面，表扬信加1分/ 封4. 提出建议，服务中心有采纳的，每项加1分5. 其他有特殊贡献的，视情况加分，但需领导批示总计考核得分69被考核人确认：考核人确认：2-3工程维修部主管绩效考核表岗位：工程主管被考核人：考核时期：年月日项目序号考核项目基准目标分值达成情况考核分数业主对工程服 80%（每月由客服部根据当月完成1务、综合满意的维修单， 进行 5%的抽查， 对结果进15率行考核。）2有效报修处理100%，无因服务态度引起的投诉， 其5及时率他投诉扣除 2分 / 宗。每月公共区域、 业

7、主户内完成率不低3维修完成率10于 90%（按当月前台发单量计算） 3%，每超过 1%，扣除 2分，扣完为4维修返修率止（此项只针对工程部维修项目进行5考核）KPI（ 85%）每月 25日前提交设备设施保养、 巡查设备设施保计划，按保养、巡查计划严格执行，5养、巡查计划周检发现问题每项扣除 2分，扣完为10执行率止非预期性的停全年不超过 2次，没有无故停水、停65水、停电电现象，每次扣除 2分。周、月度非常态化（关键、100%完成周月度工作计划（按周例7会、月度总结， 重点工作未完成扣 1020重点工作）计划工作完成情分 / 项，扣完 20分为止）况155055520项目序号考核项目基准目标分

8、值达成情况考核分数1走动式办公责任制跟进到底，对责任楼栋进行巡查， 环境（含标示标牌）、工程问题按要求在工作日志、环境巡查表记录， 每日下班前交给前台下单。走动式办公执行2每月（ 7月1日始）业主熟悉度考8105情况核，三个月后业主熟悉度 （家庭成员、职业、业主姓名）不低于90%3.要求每天做三件客户关怀的事情，记录工作日志。 物业经理负责核实。9物料管理物料管理账目清晰， 账、物相符， 符5合公司物料管理规定1表率性以身作则， 从严要求自己， 起到模范2及表率作用2服务意识能以客户服务为己任， 始终被客户所2信任工作态度（ 10%）33出勤率遵守公司相关考勤制度除完成自己的本职工作，能不计较

9、个4团队精神人得失，积极协助其他部门和同事共3同达成工作目标。 能与下属共同营造有效工作的团队1计划力具有根据部门目标制订合理工作计1划的能力2培训能力总是能给予下属必要的培训和指导1工作能力（5%）处理突发事件沉着冷静，获得业主满3应急处理能力1意具有经常提出可操作性建议和意见4创新力（尤其是能耗节约及新技术应用1方面）的能力522330110项目序号考核项目基准目标分值达成情况考核分数对部门或他人的工作请求从无怨言、5协作11畏难从不发牢骚1. 责任区域周检，月度评比第一名绩效加2分。2. 业主表扬锦旗绩效加 3分 / 面，表扬信加 1分 / 封3. 提出建议，服务中心有采纳的，每项加1分

10、4. 其他有特殊贡献的，视情况加分，但需领导批示总计考核得分78被考核人确认：考核人确认：2-4安管部主管绩效考核表岗位：安管部主管被考核人：考核时期：年月日项目序号考核项目基准目标分值达成情况考核分数当月 / 季度满意度调查，安全综合安全综合满意度满意度 85%，（每月由客服部对151入住业主进行 10%的抽查，根据结85%果进行考核。）周、月度非常态化100%完成周月度工作计划（按周例2（关键、重点工作）会、月度总结，重点工作未完成1020计划工作完成情况分 / 项，扣完 20分为止）1 走动式办公责任制跟进到底，KPI（ 85%）对责任楼栋进行巡查，环境（含标示标牌）、工程问题按要求在工

11、作日志、环境巡查表记录，每日下班走动式办公执行情前交给前台下单2 每月（ 7月 1 日始）业主熟悉度103况考核，三个月后业主熟悉度（家庭成员、职业、业主姓名） 不低于 90%3.要求每天做三件客户关怀的事情，记录工作日志。项目经理负责核实。10206项目序号考核项目基准目标分值达成情况考核分数4安管队伍建设认真落实早会夕会制度，按照计划108做好培训工作，增强团队建设5军体拳、跑步业主安交接班前跑步喊口号、定期军体拳86全感塑造展示等6安全、消防责任事故安全、消防责任事故 0887业主投诉次数小于 1次/ 月80安全管理文件记录及时检查工作记录、保存完整且及8时归档66的完整性1服务意识能以

12、客户服务为己任，始终被客户33所信任2表率性以身作则，从严要求自己，起到模22范及表率作用工作态度（ 10%）3出勤率遵守公司相关考勤制度33除完成自己的本职工作，能不计较4团队精神个人得失，积极协助其他部门和同22事共同达成工作目标。能与下属共同营造有效工作的团队1员工管理及培训能责任体系明确，合理授权；总是能11力给予下属必要的培训和指导2计划能力合理制订计划，定期检查，有效实11施工作能力3应急处理能力处理突发事件沉着冷静、符合法律11（ 5%）规定，获得业主满意4问题解决能力能独立思考，分析问题，处理问题11及时5协作有效地协调部门之间，上下级之间11的工作矛盾1. 业主表扬锦旗绩效加

13、 3分 / 面，表扬信加 1分 / 封加分项792. 提出建议，服务中心有采纳的，每项加1分项目序号考核项目基准目标分值达成情况考核分数3. 责任区域周检，月度评比第一名绩效加2分。4. 其他有特殊贡献的，视情况加分，但需领导批示总计考核得分被考核人确认：考核人确认：2-5环境主管绩效考核表岗位：环境主管被考核人：考核时期：年月项目序号考核项目基准目标分值达成情况考核分数业主对保洁绿化、保洁、绿化80%，（以前台每月12020工作满意度满意度调查数据为准）根据日检周检检查结果，日检不超过 15问题点不扣分、周检不超2现场清洁保洁工作过 10个问题点不扣分。超过则一1510个问题点扣1分，保洁严

14、重不到位，一次扣除2分）根据日检周检检查结果，日检不3绿化养护工作超过 15问题点不扣分、周检不超10过 10个问题点不扣分。超过则一个问题点扣1分。4每月不超过3宗（根据当月前台统8业主投诉计结果）周、月度非常态化100%完成周月度工作计划（按周（关键、重点工5例会、月度总结，重点工作未完20作）计划工作完成成扣 10分 / 项，扣完 20分为止）情况走动式办公保洁6及绿化整改及时完成走动式办公巡查问题的整改6率7人员专业培训合培训达标率 100%6格率1服务意识能以客户服务为己任，始终被客2户所信任工作态度表率性以身作则，从严要求自己，起到22模范及表率作用（ 10%）3出勤率遵守公司相关

15、考勤制度24原则性坚持原则，从严管理28820631221项目工作能力（ 5%）加分项序号考核项目基准目标分值达成情况考核分数任何工作都按时保质、保量完5工作效率21成，且从无怨言、无牢骚具有根据部门目标制订合理工作1计划力11计划的能力具有正确理解上级工作意图，并2执行力11有效实施工作计划的能力培训能力总是能给予下属必要的培训和指321导对部门或他人的工作请求从无怨4协作11言、畏难从不发牢骚1. 业主表扬锦旗绩效加 3分 / 面，表扬信加 1分/ 封2. 提出建议，服务中心有采纳的，每项加1分3. 其他有特殊贡献的，视情况加分，但需领导批示总计考核总分83被考核人确认：考核人确认：2-6

16、 行政文员绩效考核表岗位：行政文员被考核人：考核时期：年月项目序号考核项目基准目标分值达成情况考核分数物业公司人员招聘、严格执行人力资源管理的各项制1入职培训、薪资核算度，按照计划推进招聘、薪资核20等工作算等相关工作。2文档管理服务中心档 案完好、无遗漏；符合15ISO9000 要求；方便查阅妥善安排会议的地点、规模、形3各类会议的安排式、需求，能确保会议按计划实5施KPI（ 85%）服务中心各类办公严格执行公司的相关管理流程；4设备及办公用品的建立明确的固定资产及办公用品15管理清单，各类办公设施的维护。保证食堂采购质量，价格不高于5食堂管理市场平均价，财务持平或略有盈15余。食堂卫生符合

17、标准6宿舍管理宿舍管理符合公司规定107办公环境保洁、安全的办公环境整齐、整洁5监督1服务意识能以客户服务为己任，始终被客3户所信任除完成自己的本职工作，能不计2团队精神较个人得失，积极协助其他部门3工作态度和同事共同达成工作目标。（ 10%）3出勤率遵守公司相关考勤制度24工作效率任何工作都按时保质、 保量完成，2且从无怨言、无牢骚项目序号考核项目基准目标分值达成情况考核分数1具有良好的公文写作及准确表达表达力1自己见解的能力协助服务中心经理处理好与发展2商、政府部门、业主及物业使用协调能力1人的关系；处理好本管理处和其工作能力他部门之间的关系（ 5%）3具有正确理解上级工作意图，有效计执行

18、力1划实施计划的能力4善于总结，灵活应变，及时解决问题解决能力问题15对部门或他人的工作请求从无怨协作1言、畏难从不发牢骚1.提出建议，服务中心有采纳的，每项加1分加分项2. 业主表扬锦旗绩效加3分/ 面，表扬信加1分/ 封3. 其他有特殊贡献的，视情况加分，但需领导批示。总计考核得分被考核人确认：考核人确认：2-7会计绩效考核表岗位：会计被考核人：考核时期：年月项目序号考核项目基准目标分值达成情况考核分数按公司财务制度要求完成各类会计帐簿包括总帐、明1账务管理细帐、日记帐和其他辅助性15帐簿等的记账工作，确保账目清晰准确且妥善保管。财务报表的确保财务报表均能按时、准2准确性、及时8确完成性负

19、责检查、核实库存材料，对各种库存材料的购入、领用情况进行监督，严格执行3采购管理过填制出入库单制度，月末与15程监督库管员进行核对，做到帐实相符。并对库房进行不定期抽查，对固定资产和低值易耗品等定期盘点监督。KPI（ 85%）对公司资金能够按照计划4费用管理使用，公司各项费用支出按10照计划进行5资产管理每月至少实施一次资金盘8存工作根据人事行政部提交考勤、转正等资料，正确计算员工6税务处理应提交的个人所得税、负责15公司运行期间应缴纳的各类税，并按要求保存好相关资料工作福利发工资福利发放的及时性准7放的及时性7确性准确性按照公司规定对合同进行8其他保管、对公司财务各项数据7的保密工作等项目序

20、号考核项目基准目标分值达成情况考核分数1责任心能及时完成工作，对工作积3极响应除完成自己的本职工作，能2团队精神不计较个人得失，积极协助3工作态度其他部门和同事共同达成（ 10%）工作目标。3出勤率遵守公司相关考勤制度24工作效率任何工作都按时保质、保量2完成，且从无怨言、无牢骚1会计专业技对数据敏感，在专业程度上2能符合公司用人要求。工作能力具有正确理解上级工作意图，有（ 5%）2执行力2效计划实施计划的能力3协作对部门或他人的工作请求1从无怨言、畏难从不发牢骚1.业主表扬锦旗绩效加3分/ 面，表扬信加1分/ 封加分项2.提出建议，服务中心有采纳的，每项加1分3. 其他有特殊贡献的，视情况加

21、分，但需领导批示总计考核得分被考核人确认：考核人确认：2-8客服专员绩效考核表岗位：客服助理被考核人：考核时期：年月项目序号考核项目基准目标分值达成情况考核分数项目序号考核项目基准目标分值达成情况考核分数物业管理费收缴率当月费用收缴比率70%120/ 季度收费率 91% / 季度收费率 91%热情亲切，各类记录完整，无客户投诉现象，完成每日前台日报，将业主求诉内容记录在2客户服务、投诉处20日报及业主信息登记表，准确理及时下单至责任部门，并跟进业主求诉内容处理情况，按时完成回访。KPI（ 85%）工作态度（ 10%）3资料归档完整率资料 100%归档104装修手续的办理办理及时、准确，热情、主

22、动65办理车位租赁合同办理及时、准确，热情、主动6和办理车卡6客户搬出手续办理办理及时、准确，热情、主动6办理入住， 办理水、7管理费过户和报办理及时、准确，热情、主动8停、报启等手续8打印相关单据，送100%，及时、准确4达住户9协助收款员工作积极、主动51客户服务意识能以客户服务为己任，始终被3客户所信任2服从性坚决服从上级安排，正确执行2公司各项规章制度3出勤率遵守公司相关考勤制度24责任心积极主动完成本职工作， 为实3现公司目标而不懈努力工作能力1客户接待技巧热情接待各种类型的客户1项目序号考核项目基准目标分值达成情况考核分数（ 5%）熟练处理客户各类投诉，并令22投诉处理技巧客户满意

23、能有效的处理客户的求诉，了3客户求诉处理能力解各类业主求诉问题处理工2作流程加分项1. 业主表扬锦旗绩效加3分 / 面，表扬信加1分/ 封2. 提出建议，服务中心有采纳的，每项加1分3. 其他有特殊贡献的，视情况加分，但需领导批示总计考核得分被考核人确认：考核人确认：2-9出纳兼前台收银员绩效考核表岗位：收费员被考核人：考核时期：年月项目序号考核项目基准目标分值达成情况考核分数物业管理费月度收缴当月费用收缴比率 70%1率 70%/ 季度收费率20/ 季度收费率 91% 91现金、发票、收据、账簿等保存2建账正确率得完好、正确、无遗漏，能随时15查阅水、电、管理费收费水、电、管理费分类清楚、明

24、了，3单的分类、发放、统住户补单准确及时，无遗漏，无15计、报账等工作投诉向公司财务报送各类每月 25日前完成，各类财务报表4财务报表及时性、准10无错误确性KPI（ 85%）热情亲切，各类记录完整，无客户投诉现象， 完成每日前台日报，5客户服务、投诉处理将业主求诉内容记录在日报及业10主信息登记表，准确及时下单至责任部门，并跟进业主求诉内容处理情况，完成回访工作态度（ 10%）客户搬入搬出手续办按规定办理相关手续，及时督促6客户签订水、电管理费代收、代6理缴委托合同7住户二次装修押金收准确、无误，差错率为 04款及退款办理准确率接听电话、受理投诉要求热情亲切，声音清晰，态度和蔼，使用8做好客

25、户服务工作礼貌用语，杜绝出现由于自身工5作（如服务态度）引起的业主投诉1客户服务意识能以客户服务为己任，始终被客3户所信任2服从性坚决服从上级安排，正确执行公2司各项规章制度项目序号考核项目基准目标分值达成情况考核分数3出勤率遵守公司相关考勤制度34责任心积极主动完成本职工作，为实现2公司目标而不懈努力1客户接待技巧热情接待各种类型的客户1工作能力2投诉处理技巧熟练处理客户各类投诉，并令客2户满意（5%）3客户求诉处理能力能有效的处理客户的求诉，了解2各类业主求诉问题处理工作流程1. 业主表扬锦旗绩效加 3分 / 面，表扬信加 1分 / 封加分项2. 提出建议，服务中心有采纳的，每项加1分3.

26、 其他有特殊贡献的，视情况加分，但需领导批示总计考核得分被考核人确认：考核人确认：2-10维修工绩效考核表综合维修工绩效考核表岗位：综合维修工被考核人：考核时期：年月项目序号考核项目基准目标分值达成情况考核分数 80%（每月由客服部对当月完成1业主对工程服15的维修单，进行 5%的抽查，对结果务、综合满意率进行考核。）设备运行故障报修2及时，无因失职原因造成设备运行故15及时性，安全事故障未得到修理，安全事故为 0次数每月公共区域、业主户内完成率不3低于90%（按当月前台发单量计15维修完成率算）。KPI（ 85%）4 3%，每超过 1%，扣除 2分，扣完维修返修率为止105设备设施保养、按规

27、定保养，无目视性故障或损10巡查记录坏，巡查记录完整，并按规定存档6业主投诉率无有效业主投诉157值班情况在当值时间内当值， 无脱岗、 睡觉、5开小差现象，消防电话保持畅通1能以客户服务为己任，始终被客户客户服务意识所信任3工作态度2责任心积极主动完成本职工作，为实现公司目标而不懈努力2（ 10%）4出勤率遵守公司相关考勤制度25服从性坚决服从上级安排，正确执行公司3各项规章制度工作能力按时参加公司、服务中心组织的培11学习能力（ 5%）训，且培训期间无违纪现象项目序号考核项目基准目标分值达成情况考核分数熟练掌握运行岗业务技能知识，工2业务技能作上符合或超越本物业公司的岗2位职责标准3沟通协调能力处理好与服务中心其他项目组、维2修技工和小区业主的关系1. 业主表扬锦旗绩效加 3分 / 面，表扬信加 1分 / 封加分项2. 提出建议，服务中心有采纳的，每项加1分3. 其他有特殊贡献的，视情况加分，但需领导批示总计考核得分被考核人确认：考核人确认：2-11绿化工绩效