电话回访工作细则.doc

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1、CROSS-STRAIT EDUCATION 电话回访工作细则一、目的： 1、 提升会员出勤率及续班率。 2、 提供高效的专业与优质服务。 3、 提高会员对中心的满意度。 4、 利于亲子师之间和谐的互动关系。 5、 针对问题提高亲子教师实时解决与沟通的能力。二、内容： 1、电话回访实施标准。 2、电话回访的使用以及审核。 3、电话回访的话术参考。三、电话回访时间安排及要求1、 各中心的老师需利用课后的时间进行电话回访。 2、 基于宝宝、家长的作息时间，以及老师的上课时间，可在上午10点11点半、下午4点6点半集中进行电话的回访。 例如： （1）8段课程上午、下午各一节，可在下午课程结束的6点3

2、0分，进行今天8段课程未出勤的所有宝宝进行电话回访。 （2）3段课程在下午5点结束，课程结束后即可进行电话回访。 3、 电话回访需要安静的环境，以免周围嘈杂的声音会影响到通话的效果。 4、 老师在电话回访的过程中应面带笑容，声音亲切，遇到宝宝生病等情况应及时说些关心的话语，让家长感到我们的服务是很贴心的。 5、 老师需提升自己的专业知识，在与家长沟通的时候，凸显两岸的专业性，老师的电话回访需及时填写回访记录表，（详见附表每日缺勤电话回访表）在记录的过程中，遇到问题及时提出，由教学组长组织教研会议的时候给予对应的指导与解答。四、 电话回访实施与审核 1、亲子教师实施回访 凡在中心任职通过转正考核

3、的教师，担当主班课程的教师需按照此项工作的标准执行。 亲子教师按照每日课程时间，合理安排进行电话回访，并于次日晨会结束以后交由中心副组长进行检查。 回访内容依照附件中表格进行记录，要求记录详细，内容真实，如有出现特殊情况，如：手机关机、停机、无法接通现象等，重点标明，则在次日再次进行电话回访。 此项工作由主课进行完成，如因个人原因无法及时跟上工作进度，可自行调整，由主配课教师配合协作完成，提交时间不变。 电话回访以班级为单位进行制定，按季度进行资料储存。 2、中心教学组副组长跟盯指导 由中心教师副组长统一进行组织，告知亲子教师如何使用每日电话回访，规范作业流程。 电话回访采用纸质记录，与宝宝点

4、名表合订，以季度的形式详细记录每位宝宝的出勤情况，制订顺序如下：宝宝点名册1张中心教学记录表12张缺勤电话回访记录表2张，每位教师依据所带班级数量制订，一个班级一册。 副组长需及时跟盯和督促教师组成员执行此项工作，尽可能在当日下班完成，最晚于次日进行审核，方便第二天的工作正常进行。 3、中心教学组组长进行工作抽查 教学组长在每周的工作中，合理的安排自己的时间，进行此项工作的抽查(不少于6人)； 每周一天时间进行此项工作的抽查，可抽查当日带班老师的，也可抽查一周的，目的是使工作实效开展，提升中心教学品质，并在审核后签署当日审核日期。 4、中心副主任审核查阅 副主任在平日常态的工作中，要时常以抽查

5、的形式进行工作的检查，以便督促中心教学工作。 每月第四周进行电话回访的抽查工作（每段一份），要责任到每位教师在工作中的态度和执行力，审核时间为一天。（因课堂记录和电话回访是每节课都需要使用的，如果延期审核时间，将会影响中心教师的教务工作）。 将书写认真，范例比较特殊的内容，在教研活动中进行学习和研讨。附件 P8 周四 上午 8:4510:30 班缺勤电话回访记录表 带班老师： 薛 雨 日 期 沟通时间缺勤宝宝姓名联络电话沟通对象缺勤原因及沟通内容（特殊情况后续跟盯回访）教师签名及日期副组长批示 日期 6月 1日11：0311：07 杨果123456789妈妈1、 宝宝生病无法参加课程；2、 本节课程内容（扫黄豆、抛接球）薛雨 6月1日张中洁 6月1日 6月8日11：30 黄盼987654321无法接通薛雨 6月8日张中洁6月8日6月9日10:0010：15 黄盼妈妈1、 带宝宝出去旅游；2、 本节课程内容（精细活动、美工活动）薛雨 6月24日张中洁 6月24日 组长抽查：吕婧 6月5日 副主任审核：马红 6月25日 - 3 -