电销心态培训.ppt

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1、电销座席心理建设心理健康心理健康一一二二生涯规划生涯规划三三压力及情绪管理压力及情绪管理课程大纲您是否存在这样的情况？n 经常发呆？经常发呆？n 变得懒散？工作效率下滑？变得懒散？工作效率下滑？n 经常请假？常常闷闷不乐？经常请假？常常闷闷不乐？n 与客户电话交流时没有热情？一上班就感觉苦闷？与客户电话交流时没有热情？一上班就感觉苦闷？n 每天面对上百通电话感觉犹如完成任务？每天面对上百通电话感觉犹如完成任务？n 对公司的奖罚制度无所谓？对加班非常讨厌？对公司的奖罚制度无所谓？对加班非常讨厌？心理健康的定义l良好良好习惯习惯多，不良多，不良习惯习惯少的心少的心态态称作健康；不良称作健康；不良习

2、惯习惯多，良好的多，良好的习惯习惯少的心少的心态态称作不健康称作不健康l没有没有绝对绝对健康的人，也没有健康的人，也没有绝对绝对不健康的人不健康的人l心理健康与学心理健康与学习习有密切关系有密切关系l心理健康与个体的学心理健康与个体的学习环习环境有密切关系境有密切关系習慣的定義判断心理健康的重要特质和谐和谐和谐和谐独立独立独立独立幸福感幸福感适度的自由适度的自由与独立与独立内内在在和和谐谐外外在在和和谐谐1.幸福感幸福感2.和谐和谐3.自尊感自尊感4.个人的成长个人的成长5.个人的成熟个人的成熟6.人格的统整人格的统整7.与环境保持良与环境保持良好接触好接触8.在环境中发挥在环境中发挥正常生活

3、功能正常生活功能9.在环境中进行在环境中进行独立选择独立选择心理健康者的基本特性 n n 对现实对现实的知的知觉觉力力 n n 鉴鉴往开来，活在当下往开来，活在当下 n n 有意有意义义的工作的工作n n 有正常的人有正常的人际际关系关系 n n 能能够够正常地感受自己情正常地感受自己情绪绪 能能够正正视真真实的自我的自我 对生活有自控力生活有自控力心理健康的维护 n n 改善物理改善物理环环境境 n n 个人的个人的态态度与度与认识认识的端正的端正 n n 理理顺顺人人际际关系关系n n 控制并控制并产产生良好的情生良好的情绪绪 n n 矫矫正不良正不良习惯习惯 n n 适当的体育活适当的体

4、育活动动和体力和体力劳动劳动 n n 自我放松自我放松 不良习惯不良习惯愤怒愤怒恐惧恐惧焦虑焦虑困窘困窘心理健康的冰山原理 沮丧沮丧心理健康心理健康一一二二生涯规划生涯规划三三压力及情绪管理压力及情绪管理课程大纲生命当中最重要的价值财富财富名誉名誉地位地位家庭家庭事业事业爱情爱情生活与工作平衡生活生活工作工作 生理需要生理需要生理需要生理需要 安全需要安全需要安全需要安全需要 社交需要社交需要社交需要社交需要 尊重需要尊重需要尊重需要尊重需要 自我实现自我实现自我实现自我实现马斯洛需求层次理论13马斯洛需求层次理论麦克里兰三需要理论l l与与马马斯洛不同的是，麦克里斯洛不同的是，麦克里兰兰博士

5、不博士不讨论讨论人的基本生理需要，他主要研究在人的生理人的基本生理需要，他主要研究在人的生理需要基本得到需要基本得到满满足的前提下，人足的前提下，人还还有哪些高有哪些高层层次的需要。次的需要。（1 1）权权力需要：此种人常常希望力需要：此种人常常希望获获得更高的得更高的权权力。他力。他们对们对施加影响和控制他人往往表施加影响和控制他人往往表现现出出很大的很大的兴兴趣，趣，这样这样的人的人总总是追求是追求领导领导地位，具有一定的才干和水平。常表地位，具有一定的才干和水平。常表现现出喜出喜欢欢争争辩辩、健、健谈谈、直率、直率、头脑头脑冷静、善于提出冷静、善于提出问题问题和要求、喜和要求、喜欢欢教教

6、训别训别人等特点。人等特点。（2 2）关系需要：此种人通常从友）关系需要：此种人通常从友爱爱、情、情谊谊和人和人际际之之间间社会交往中得到社会交往中得到欢乐欢乐和和满满足，喜足，喜欢欢与与别别人保持一种融洽的关系，享受人保持一种融洽的关系，享受亲亲密无密无间间和相互和相互谅谅解的解的乐乐趣。关系需要趣。关系需要强强的人，适合的人，适合安排在众人合作的工作安排在众人合作的工作岗岗位上，将会大大提高工作效率。位上，将会大大提高工作效率。（3 3）成就需要：此种需要）成就需要：此种需要强强烈的人，烈的人，对胜对胜任和成功有任和成功有强强烈的要求，他烈的要求，他们们把做好工作，取得把做好工作，取得成就

7、看成是人生最大的成就看成是人生最大的乐乐趣，趣，这类这类人喜人喜欢长时间欢长时间、全身心地工作，并从工作成就中、全身心地工作，并从工作成就中获获得极大的得极大的满满足，即使失足，即使失败败也不会也不会过过分沮分沮丧丧，喜，喜欢欢表表现现自己能力，他自己能力，他们们追求的是成功本追求的是成功本身而不是成功的身而不是成功的报报酬。酬。l l不同的人不同的人对对上述三种需要的排列上述三种需要的排列层层次和所占有的比重是不同的。次和所占有的比重是不同的。l l具有高成就具有高成就动动机的人，机的人，对对企企业业和和团队团队有重要的作用。一个企有重要的作用。一个企业拥业拥有有这样这样的人越多，的人越多，

8、这这个企个企业业就会越就会越发发达。达。l l麦克利麦克利兰发现兰发现，最，最优优秀的管理者往往是秀的管理者往往是权权力需要很高而力需要很高而亲亲和需要很和需要很低的人。如果一个大企低的人。如果一个大企业业的的经经理的理的权权利需要与利需要与责责任感和自我控制相任感和自我控制相结结合，那么他很有可能成功。合，那么他很有可能成功。l l可以可以对员对员工工进进行行训练训练来激来激发发他他们们的成就需要。如果某的成就需要。如果某项项工作要求高工作要求高成就需要者，那么，管理者可以通成就需要者，那么，管理者可以通过过直接直接选选拔的方式找到一名高成拔的方式找到一名高成就需要者，或者通就需要者，或者通

9、过过培培训训的方式培养自己原有的下属。的方式培养自己原有的下属。麦克里兰三需要理论l l高成就高成就动动机机员员工工寻寻求那种能求那种能发挥发挥其独立其独立处处理理问题问题能力的工作能力的工作环环境；境；l l他他们们希望得到有关工作希望得到有关工作绩绩效的及效的及时时明确的反明确的反馈馈信息，从而了解自己是信息，从而了解自己是否有所否有所进进步步;l l他他们们喜喜欢设欢设立具有适度挑立具有适度挑战战性的目性的目标标，总总是渴望有所作是渴望有所作为为，把个人成，把个人成就看的比金就看的比金钱钱更重要。更重要。l l在在选择选择目目标时标时，倾倾向于回避极端的困向于回避极端的困难难。不喜。不喜

10、欢欢凭运气凭运气获获得成功，不得成功，不喜喜欢欢接受那些在他接受那些在他们们看来特看来特别别容易或特容易或特别别困困难难的工作任的工作任务务。当他当他们们认为认为一一项项任任务务成功的可能性是成功的可能性是50%50%时时，他，他们们的的绩绩效最好。效最好。高成就动机员工n n在中学或大学，你最在中学或大学，你最专专注于哪个注于哪个领领域或方向域或方向?为为什么什么?n n你你毕业毕业后的第一份工作是什么？你怎么看待后的第一份工作是什么？你怎么看待这这份工作份工作？n n当你开始工作的当你开始工作的时时候，你的雄心或候，你的雄心或长长期目期目标标是什么是什么?n n你如何看待目前的你如何看待目

11、前的这这份工作？份工作？让我们坦诚交流让我们坦诚交流对自我理想的审视现在的我现在的我现在的我现在的我未来的我未来的我未来的我未来的我落差落差行动计划行动计划生涯规划的步骤l认认清自己想从事的清自己想从事的职业职业生涯形生涯形态态l与与职业职业生涯咨生涯咨询顾问讨论询顾问讨论并作并作过职业过职业性向性向测验测验l至少至少与与三位目前正在我想從事的領域工作的人三位目前正在我想從事的領域工作的人进进行商行商談談l了解未来想从事了解未来想从事职业职业的用工的用工资资格、格、证证照等上照等上岗岗条条件件l估計好維持我所希望生活型態需估計好維持我所希望生活型態需要的要的代價，並代價，並且且和我所選擇的職業

12、薪資和我所選擇的職業薪資作作比較比較个人目标与团体目标相结合个人目标个人目标团体目标团体目标共同目标共同目标心理健康心理健康一一二二生涯规划生涯规划三三压力及情绪管理压力及情绪管理课程大纲l l情情绪绪（EmotionEmotion）的字面含）的字面含义义是指一种被激起的状是指一种被激起的状态态。l l情情绪绪都含有以下三个部分：主都含有以下三个部分：主观观体体验验、生理、生理唤唤起、表起、表现现行行为为。l l主主观观体体验验是主体是主体对对自身情自身情绪绪状状态态的感知，通常可以用各种的感知，通常可以用各种语词语词加以描加以描述，如害怕、生气、快述，如害怕、生气、快乐乐、悲、悲伤伤。l l

13、由于情由于情绪绪体体验验需要有神需要有神经经系系统统、内分泌系、内分泌系统统的参与，所以情的参与，所以情绪绪活活动动常常常伴随有常伴随有对对内部内部脏脏器，如心器，如心脏脏、胃的活、胃的活动动的感受。的感受。l l表情行表情行为为包括各种情包括各种情绪绪体体验验在身体姿在身体姿势势、面部表情、行、面部表情、行为为上的外在表上的外在表露。露。情绪管理l l著名心理学家理查著名心理学家理查 拉塞鲁（拉塞鲁（Richard Lazarus)Richard Lazarus)研究发现，当一个研究发现，当一个人遇到了某种内在或外在刺激，是不是演变成为压力，全依靠个人遇到了某种内在或外在刺激，是不是演变成为

14、压力，全依靠个人两阶段的评估：人两阶段的评估：l l第一个阶段是初级评估，就是压力来源的严重性，我们会自问第一个阶段是初级评估，就是压力来源的严重性，我们会自问“发生了什么事？发生了什么事？”和和“这件事对我而言是严重的、好的、坏的还这件事对我而言是严重的、好的、坏的还是无关紧要的？是无关紧要的？”。此时评价的结论，如果事件是重要的，个人。此时评价的结论，如果事件是重要的，个人就会展开第二阶段的评估。就会展开第二阶段的评估。l l第二阶段的评估叫做次级评估。在这个阶段，我们会去评价自己第二阶段的评估叫做次级评估。在这个阶段，我们会去评价自己以及周遭可以利用的资源，是否可以满足处理事件的需要并达

15、成以及周遭可以利用的资源，是否可以满足处理事件的需要并达成既定目标。既定目标。l l压力是一个人估计环境的挑战，超过了自己的应付能力，此时在压力是一个人估计环境的挑战，超过了自己的应付能力，此时在环境挑战和应付能力之间的差距，便是他所感受到的压力。环境挑战和应付能力之间的差距，便是他所感受到的压力。压力的产生压力的本质在压力下的工作表现压力强度压力强度工工作作绩绩效效表表现现善于应付压力者的特质对工作投入（对工作投入（Commitment）对生命有操之在我对生命有操之在我感感觉觉愿意迎接挑战愿意迎接挑战l l精神症状（精神症状（记忆记忆力衰退，持力衰退，持续续的消极思想，拖延工作任的消极思想，

16、拖延工作任务务，敏，敏感性减弱，注意力不集中，犹豫不决）感性减弱，注意力不集中，犹豫不决）l l身体症状（身体症状（头头痛，胸痛，胸闷闷，手脚，手脚发发冷，疲冷，疲惫惫，眼睛酸痛，出汗，眼睛酸痛，出汗过过多，耳多，耳鸣鸣，早醒，早醒，肠肠胃不适，失眠，脖胃不适，失眠，脖颈颈酸疼等）酸疼等）l l情感症状（情感症状（压压抑，抑，丧丧失自信，焦失自信，焦虑虑，易怒，情，易怒，情绪绪波波动动，紧张紧张等）等）l l行行为为症状（言症状（言语语不不畅畅，易忘，易出，易忘，易出错错，攻，攻击击性，亢性，亢奋奋，没食欲，没食欲或或贪贪食等）食等）电销中心常见的压力症状调节情绪的方法n发展至少一种业余兴趣发

17、展至少一种业余兴趣n保证每周的运动时间保证每周的运动时间n发展友谊和亲情发展友谊和亲情n帮助他人帮助他人n保证充足的睡眠保证充足的睡眠n学会说学会说“不不”n养成阅读习惯养成阅读习惯n养成储蓄习惯养成储蓄习惯n获取社会支持（情感、物质、信息、服务性帮助）获取社会支持（情感、物质、信息、服务性帮助）n自我展露和压力经验分享自我展露和压力经验分享n旅行旅行态度决定行为，行为决定结果坚韧坚韧进取进取勤奋勤奋勇气勇气自信自信激发激发创造力创造力成功成功友善友善失败失败失望失望自我自我封闭封闭抱怨抱怨忧虑忧虑自卑自卑扼杀扼杀才能才能嫉妒嫉妒积极的态度会产生什么结果？消极的态度会产生什么结果？29生命的吸

18、引力法则n上行下效，存乎中形于外上行下效，存乎中形于外n 正向思考 n 心怀感恩n 经常观想你所想要的事物增强正向吸引力的方法乐观情绪的培养与解决压力乐观的人聚焦于问题乐观的人聚焦于问题解决而不是沉沦于负解决而不是沉沦于负面联想和痛苦情绪面联想和痛苦情绪Adversity挫折或压力出现挫折或压力出现Belief产生负面联想产生负面联想Consequence有了预设的结论有了预设的结论Disputation加入反驳机制加入反驳机制Energizing强化正性情绪强化正性情绪自我激励自我激励Emotional陷入渲染事件与否陷入渲染事件与否自己定和无助感的自己定和无助感的负性情绪负性情绪Posit

19、ive Thinking形成解决问题的形成解决问题的正面思考正面思考问题恶化或问题恶化或持续不确定持续不确定抱怨和退却抱怨和退却能解决问题能解决问题吗？吗？下一次我一下一次我一定能做的更定能做的更好！好！n n过过去不等于未来去不等于未来n n全面了解自己，正确全面了解自己，正确评评价自己价自己n n从成功的回从成功的回忆忆中找回自信中找回自信n n转转移注意力，移注意力，缓缓解心理解心理压压力力n n用行用行动证动证明自己的能力和价明自己的能力和价值值如何赶走消极心态制定合理正向目标的原则S pecificM easurableA ttainableR ealisticT imely行动与结

20、果明确行动与结果明确必须可以被测量必须可以被测量必须有挑战性，但可达成必须有挑战性，但可达成行动计划必须切合实际行动计划必须切合实际有具体完成时间有具体完成时间n n公司要求我完成公司要求我完成这这个月的个月的业绩业绩。我要完成我要完成这这个月的个月的业绩业绩n n我争取今天达到我争取今天达到3 3小小时时通通话时长话时长。我今天一定要达到我今天一定要达到3 3小小时时的通的通话时长话时长n n我一定会成功。我一定会成功。我一定要在我一定要在3 3个月以内达到每月个月以内达到每月1010万的万的业绩业绩，在在3 3个月以内达到每月个月以内达到每月50005000元以上薪元以上薪资资正面思考的练

21、习请改写以下的句子：请改写以下的句子：请改写以下的句子：请改写以下的句子：态度决定一切n 把工作当作自己的事业 n 用心工作 n 劳逸结合n 持续不断地努力养成积极主动的习惯n 每天多做一点点每天多做一点点 n 不要只为薪水工作不要只为薪水工作n 不要为自己找任何借口不要为自己找任何借口n 克服懒人的毛病克服懒人的毛病n 杜绝拖延杜绝拖延n 立即行动立即行动n n有活力、有冲有活力、有冲劲劲、学、学习习能力能力强强、可塑性、可塑性强强、有潜力、有潜力、有广有广阔阔的的发发展空展空间间，有充分的，有充分的时间时间去去选择选择、去适、去适应应、去明确方向。去明确方向。年年轻的的“正正资产”年年轻的的“负资产”n浮躁、不务实、激进、好高骛远、急于求成浮躁、不务实、激进、好高骛远、急于求成年轻人的资产