上海市养老机构服务质量日常监测评价指标90项.doc

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1、附件 1市养老机构服务质量日常监测评价指标被评估机构：评估时间：类项目项评价容及要点目容次确定掌握入住老年人的照护情况服务1（照护等级照护风险点照护容）容掌握进食过程中的主要管控要点2（进食姿势进食 量、进食 速度 关注咀嚼和吞咽功能状态食物或水温度）服掌握晨晚间护理容务（晨间护理容晚间护理容注意事项）提3日常供照护掌握口腔清洁过程中的主要操作要点4（清洁姿势清洁流程义齿清洁方法注意事项）掌握洗浴过程中的主要管控要点5（洗浴禁忌洗浴时长室温及水温要求注意事项）评价依据项目分值评价方法ABCDA. 完全符合现场询问B. 符合第点，部分符合第点C. 部分符合第点A. 完全符合现场查看B. 符合第

2、点，部分符合第点现场询问C. 符合第点，部分符合点D. 不符合第点A. 完全符合现场询问B. 符合第点，部分符合第点C. 部分符合第 - 点D. 完全不符合A. 完全符合现场询问B. 符合第点，部分符合第点C. 部分符合第 - 点D. 不符合第点现场询问小计.c类项目目容服务日常提 照护供项评价容及要点次入住老年人容貌清洁状况6 （头面部清洁和梳理指（趾）甲护理手足部清洁着装整洁无异味）掌握穿、脱衣裤的主要操作要点（偏瘫者穿脱衣裤方法卧床者穿脱衣裤方法7熟知注意事项）掌握排泄照护要点8（照护方式照护要求便器使用及管理）掌握体位转移过程中的主要操作要点9（体位转移方式各体位转移流程安全要点）掌握

3、压疮照护要点（压疮预防要点院压疮发生率）10* 院压疮发生率需视情况分析，特殊情况除外床单位清洁及寝具适宜状况11（床单位清洁寝具适宜）居室物品整理状况12（物品分类放置整齐有序）照护区域食品储存状况13 ( 食品无过期、变质、霉变现象食品按要求储存）小计.评价依据项目分值评价方法ABCDA. 完全符合现场查看C. 部分符合第 - 点现场询问D. 不符合第点A. 完全符合现场查看B. 符合第点，部分符合第点现场询问C. 部分符合第 - 点D. 完全不符合A 完全符合现场询问B. 符合第点，部分符合第点C. 部分符合第 - 点现场查看D. 完全不符合现场询问A. 完全符合现场查看B. 符合第点，

4、部分符合第点现场询问C. 部分符合第点现场查阅D. 完全不符合A. 完全符合现场查看B. 符合第点，部分符合第点C. 部分符合第点D. 完全不符合A. 完全符合C. 符合第点，部分符合第点D. 不符合第点.c.类项目目容服务日常提 照护供项评价容及要点次24 小时巡视状况14 ( 巡视时间符合要求状况变化处置有记录）用药管理状况15 （药柜放置按医嘱接受外配药品并登记药物保管药物发放特殊服药）膳食服务能按需求提供餐次及特殊饮食状况16 （餐次满足要求特殊饮食实时提供有据可查特殊饮食种类符合）食谱执行状况17 （食谱符合要求餐食与食谱相符率 90%食谱公示醒目）食物提供符合老年人生理状况18 （

5、块小、细碎酥软食材丰富）评价依据项目分值评价方法ABCDA. 完全符合现场询问D. 任何 1 点不符合现场查阅A. 完全符合现场查看B. 符合第点，部分符合第点现场询问C. 部分符合第 - 点现场查阅A. 完全符合现场询问B. 符合第点，部分符合第点现场查阅C. 部分符合第 - 点A. 完全符合现场查看B. 符合第点，部分符合第点现场询问C. 部分符合第 - 点现场查阅A. 完全符合现场查看C. 符合第点，部分符合第点现场询问D. 不符合第点或第点衣物洗涤规状况A. 完全符合现场查看（衣物分类收集衣物分类清洗疑似传染衣物B. 符合第点，部分符合第点现场询问19C. 部分符合第 - 点处置衣物盛

6、器处置盛器、洗衣机、水池标识清晰D. 完全不符合24 小时生活护理交接班记录规情况A. 完全符合现场查阅（按照护单元建立交班本交接容齐全书写规）B. 符合第点，部分符合第点2050 C. 符合第点，部分符合 - 点* 照护单元以楼层为原则，如跨楼层床位数不大于床D. 不符合第点小计.c.类项目目容日常照护服清洁务卫生提供预防保健项评价容及要点评价依据项目分值次评价方法ABCD21各区域按铃呼叫时护理员应答及时状况A. 完全符合现场查看（呼叫应答及时）D. 不符合第点现场询问室外环境清洁状况A. 完全符合现场查看22（空气清新无异味地面洁净门、窗、柜、桌及B. 符合第点，部分符合第点扶手洁净室外

7、环境整洁）C. 符合第点，部分符合第点D. 不符合第点定期对照护区域各类设备清洁、消毒状况A. 完全符合现场查看23（无异味清洁按规消毒）B. 符合第点，部分符合第点现场询问C. 符合第点，部分符合第点D. 不符合第点掌握日常用品清洁、消毒要点A. 完全符合24（用品清洁用品消毒用品消毒频次消毒剂B. 符合第点，部分符合第点管理）C. 符合第点，部分符合第点D. 不符合第点掌握终末消毒要点A. 完全符合25( 消毒围符合各类物品消毒方法消毒剂管理）B. 符合第点，部分符合第点C. 符合第点，部分符合第点D. 不符合第点健康档案的建立及记载情况A. 完全符合现场询问（建立健康档案有动态变化记录书

8、写基本规）B. 符合第点，部分符合第点现场查阅26C. 符合第点，部分符合第点D. 不符合第点小计.c.类项目目容预防服保健务提供社交娱乐项评价容及要点评价依据项目分值次评价方法ABCD慢性病管理状况（设医疗机构）A. 完全符合现场询问27（有监测措施有健康指导措施有危症救治措C. 部分符合第 - 点现场查阅施）D. 完全不符合掌握常用临床护理规操作要点（设医疗机构）A. 完全符合现场询问（项目齐全操作规）B. 其中 6 项及以上符合第点28* 临床护理 10 个项目包括开塞露通便、导尿、吸痰、C. 其中 5 项以下符合第点给氧、鼻饲、生命体征检测、血糖监测、压疮伤口换D. 完全不符合药、肌肉

9、皮下注射、静脉血标本采集29失能老年人日常训练状况A. 完全符合现场询问（有计划有措施并落实有安全措施）B. 符合第点，部分符合第点现场查阅30认知障碍老年人进行益智康复训练状况C. 部分符合 - 点（有计划有措施并落实有安全措施）D. 完全不符合31预防保健宣教实施情况现场询问（频次 1 次 / 季容贴切有宣教记录）现场查阅入住老年人体检状况A. 完全符合32（频次 1 次 / 年有体检报告主要体检项目齐全）B. 符合第点，部分符合第点C. 符合第点，部分符合第点D. 不符合第点兴趣活动及大型活动开展情况A. 完全符合现场询问33（有年度计划符合体能特点大型活动2次/年B. 符合第点，部分符

10、合第点现场查阅大型活动有总结评价）C. 部分符合第 - 点D. 完全不符合小计.c.类项目项评价依据项目分值目容评价容及要点评价方法次ABCD服对新入住老年人环境适应关怀情况A. 完全符合现场询问34 （熟知关注点新环境介绍查看新入住老年人3 B. 符合第点，部分符合第点现场查阅务精神天生活护理交接班记录）C.部分符合第 - 点提支持对老年人出现的情绪和心理问题提供相应服务情况D.完全不符合供35（熟知风险点及时干预处置有记录）小计本大类未检测项目数（）项本大类监测项目总数（）项合计本大类应得总分（）分本大类现场评价得分（）分本大类实际评价得分（）分.c.类项目目容人员管理服务保障入出院管理项

11、评价容及要点项目分值评价方法次评价依据ABCD主要岗位人员配置及人员资质与标准相符情况A. 完全符合现场询问1（主要岗位配置齐全资质符合要求）B. 符合第点，部分符合第点现场查阅C.部分符合第点护理员配置及各时段当班状态与标准相符状况A. 完全符合现场查看2( 护理员总数及各时段人员配置护理员夜间当班C.符合第点，部分符合第点现场询问状态 )D.不符合第点各部门主要岗位职责制定齐全情况A. 完全符合现场询问3（岗位职责齐全职责容与实际相符本岗位职责B. 符合第点，部分符合第点现场查阅知晓度）C部分符合第 - 点D.完全不符合员工教育培训情况。A. 完全符合现场询问4（制订计划培训对象全覆盖及培

12、训频次培训容B. 符合第 - 点，部分符合第点现场查阅齐全培训效果记录完整）C.符合第点，部分符合第点D.不符合第点或第点入住老年人入院评估及持续评估情况A. 完全符合现场查看5（照护等级评估符合相关要求照护等级确定与老B. 符合第点，部分符合第点现场询问年人实际状况相符持续评估至少1 次 / 年且有评估C.部分符合第 - 点现场查阅记录）D.完全不符合入出院管理的相关事宜 知晓情况A. 完全符合现场询问6（服务合同容出入院流程各项收费项目、收费B. 符合第点，部分符合第点标准、收费办法）C.部分符合第 - 点D.不符合第点小计.c.类项目目容入出院管理服务保障收费管理信息管理感染管理项评价容

13、及要点项目分值评价方法次评价依据ABCD服务合同有效性及合同条款容情况A. 完全符合现场询问7（合同有效性情况合同条款容符合标准要求）B. 符合第点，部分符合第点现场查阅C.部分符合第点服务容变更、服务终止及服务合同终止记载情况A. 完全符合8（有相应变更记载变更后有双方确认记载）C.部分符合第点D.完全不符合老年人档案建立情况A. 完全符合现场查阅9（建立入住档案及出院档案材料齐全归档有序B. 符合第点，部分符合第点装订整齐）C.符合第点，部分符合第点养老服务收费符合情况A. 完全符合现场查看10（收费项目、办法符合各项收费、价格、结算方B. 符合第点，部分符合第点现场询问式在合同中有记载实

14、际收费执行与合同约定及公示C.符合第点，部分符合点现场查阅相一致价格调整符合要求收费公示符合要求）D.不符合第或或点11保证金收取、使用情况A. 完全符合现场询问（收取额度符合使用规）C.任何 1 点不符合各类服务信息公示情况A. 完全符合现场查看12（公示的各类信息容完整、真实信息有变化及时B. 符合第点，部分符合第点现场询问在相关平台等处予以更新公示醒目、布局合理）C.部分符合第 - 点感染管理工作落实情况A. 完全符合现场询问13（成立管理小组，各层面职责分工明确有控制感B. 符合第点，部分符合第点染措施并组织落实有记录熟知疑似传染病处置规定C.部分符合第 - 点D.完全不符合小计.c.

15、类项目目容感染服管理务保障服务质量监督项评价容及要点评价依据项目分值评价方法次ABCD工作人员（护理、医护及食堂工作人员）手部卫生状A. 完全符合现场查看14况B. 符合第点，部分符合第 点现场询问（正确洗手指甲符合要求不佩戴外露饰物 有C.符合第点，部分符合第 点洗手设施及清洁剂）D.不符合第或第点食品管理符合监督管理规定情况A. 完全符合现场查看15（食品采购、查验、储存食品加工备餐间卫生B. 符合点，部分符合第点现场询问状况餐用具清洗、消毒、保洁就餐区域备餐、分C.部分符合第 - 点现场查阅餐卫生状况废弃物处置）D.完全不符合一次性医疗用品及医疗废弃物的管理情况A. 完全符合现场查看16

16、采购符合使用符合医疗废弃物处置符合）B. 符合第点，部分符合第点现场询问C.部分符合第 - 点现场查阅各类保洁工具分类使用、放置及清洁状况A. 完全符合现场查看17（分类使用分类放置清洁且按规定消毒标识B. 符合第点，部分符合第点现场询问清晰）C.部分符合第 - 点D.不符合第点重点区域环境卫生状况A. 完全符合18（无异味洁净消毒方法符合相关要求）B. 符合第点，部分符合第点（重点区域包括卫生间、浴室、污物间、洗衣房、厨C.符合第点，部分符合第点房、电梯）D.不符合第点相关服务制度和流程制定情况A. 完全符合现场询问19（制度齐全流程齐全容有针对性B. 符合第点，部分符合第点现场查阅C.部

17、分符合第 - 点小计.c.类项目目容项评价容及要点次项目分值评价方法评价依据ABCD服务质量监督20院长实施行政查房及部门负责人现场实施考核情况（能发现问题会分析原因有应对措施）服务质量考核情况（制定考核制度制定各岗位考核细则有实施考A. 完全符合现场查看B. 符合第点，部分符合第点现场询问C.部分符合第 - 点现场查阅D.完全不符合A. 完全符合现场询问B. 符合第点，部分符合第点现场查阅服务保服务障质量评价改进21核记录且有汇总分析记录院部有 1 次 / 半年质量评价且有记录）投诉处置情况（专人负责渠道畅通公示醒目及时处置有记22录投诉汇总分析1 次/ 半年且有记录）每年对现有相关服务制度

18、流程梳理情况23（梳理1 次/ 年梳理情况有书面报告）C.部分符合第- 点D.完全不符合A. 完全符合现场查看B. 符合第点，部分符合第点现场询问C.部分符合第- 点现场查阅D完全不符合A. 完全符合现场询问C.部分符合第- 点现场查阅D.完全不符合设施设备完好满意度测评情况A. 完全符合现场询问24（频次不少于 2 次 / 年有汇总、分析有改进措B. 符合第点，部分符合第点现场查阅施）C.符合第点，部分符合第 - 点* 测评对象：占入住老人与家属10%D.不符合第点室外无障碍设施完好使用状况A. 完全符合现场查看25（设施无缺设施无损设施设计符合相关规定）B. 符合第点，部分符合第点C.部

19、分符合第 - 点小计.c.类项目项评价依据项目分值评价方法目容评价容及要点ABC次D主要场所设备配置完好使用状况A. 完全符合现场查看（配置无缺设备无损）C. 部分符合第点26 * 主要场所指居室、单元起居厅、居室卫生间、公共D. 完全不符合卫生间、 公共浴室、 污物处理间、 照护站、 医务用房、康复用房、活动用房、厨房、洗衣房、设备用房等。各区域照明设施完好使用状况A. 完全符合（设施齐全设施安全设施无损）C. 部分符合第 - 点设施27D. 完全不符合* 各区域指居室、卫生间、浴室（含取暖设备）、主服设备要出入口、通道、楼梯、阳台平台完好紧急呼叫系统完好使用状况A. 完全符合现场查看务（安

20、装无缺信号传输方式能满足需求安装位B. 符合第点，部分符合第点现场询问保28C. 部分符合第 - 点障置适宜D. 不符合第点电梯无障碍设施设备完好状况A. 完全符合（按规定设置电梯配置对讲机或、呼叫按钮、B. 符合点，部分符合第点29C. 符合第点，部分符合- 点扶手、镜面按规定设置且无损有电梯运行显示装置及报层音响有无障碍标志）D. 不符合第点各类标志处于完好使用状况A. 完全符合现场查看标志（标志齐全 设置符合要求 完好醒目）C. 部分符合第 - 点完好30D. 完全不符合* 标志包括通用符号、无障碍设施符号、安全标志、消防标识小计合计本大类未监测项目数（）项.c.本大类监测项目总数（）项

21、本大类应得总分（）分本大类现场评价得分（）分本大类实际评价得分（）分.c类项目目容护理安全服务安全膳食安全目评价容及要点次建立突发事件的应急处置流程（各类应急处置流程齐全各类处置流程符合要1 求熟知应急处置流程）* 应急处置流程至少包括噎食、烫伤、坠床、跌倒、走失、疾病等安全保护用具的使用情况2 ( 使用程序符合使用过程规知晓观察要点）易造成伤害的器物处于完全管控状态3（受控物品符合物品管控符合）人员出入具体措施落实情况（入住老年人出、入有规定外来人员来访有登记4措施落实情况食品留样状况（餐次符合存放符合数量符合标识符合）5制定食物中毒的应急预案6 （制定预案预案符合相关要求）小计.评价依据项

22、目分值评价方法ABCDA. 完全符合现场询问B. 符合第点，部分符合第点现场查阅C. 符合第点，部分符合点D. 不符合第点A. 完全符合现场查看B. 符合第点，部分符合第点现场询问C. 部分符合第 - 点现场查阅A. 完全符合现场查看D. 任何 1 点不符合现场询问A. 完全符合现场查看B. 符合第点，部分符合第点现场询问C. 部分符合第 - 点D. 完全不符合A. 完全符合现场查看B. 符合第 - 点，部分符合第点现场询问C. 部分符合 - 点现场查阅D. 完全不符合A. 完全符合现场询问C. 符合第点，部分符合第点现场查阅D. 不符合第点.c.类项目目容设备安全用电安全服务安全燃气气瓶等安

23、全目评价容及要点评价依据项目分值次评价方法ABCD室外健身区域及器具完好使用状况。A. 完全符合现场查看7（健身器具无损地面有防护措施）C.符合第点，不符合第点D.不符合第点电器产品使用规情况A. 完全符合现场查看8（未使用禁用电器产品使用中有管控措施使D.任何 1 点不符合用中无存在隐患）电器线路、管路安全使用情况9 （每年对线路进行安全性检 查 有安全漏电保护装置无裸露电线）使用燃气的设备及场所设置可燃气体报警装置情况A. 完全符合现场查看10D.任何 1 点不符合（规格及安装点符合规定能完好使用）燃气、油炉设施周围清洁状况11（无油污周围无可燃物和杂物堆放）燃气设施使用正确且定期维护保养

24、情况现场查看12现场查阅无私自拆、移、改管道无损维护保养有记录）医用氧气瓶安全使用管理情况A. 完全符合现场查看13D.任何 1 点不符合现场询问（存放符合使用规标识符合）1450KG液化气钢瓶安全使用管理情况（存放符合使用规标识符合）特种高压灭菌锅安全使用管理情况A. 完全符合现场查阅D.任何 1 点不符合15（有使用登记证操作人员有资质及时检测）设备小计.c类项目项目容评价容及要点次锅炉安全使用管理情况16 （有使用登记操作人员有资质有年度定期检特种测记录）设备电梯安全使用管理情况安全（组织落实维保、 定期检测事项日常巡检有记录17标志齐全、清晰妥善保管钥匙）消防安全教育培训活动开展情况1

25、8 （教育培训频次 1 次 / 半年消防知识掌握情况）服务消防演练情况（频次 1 次 / 半年有演练预案记录齐全）19安全消防设施设备配置和保养情况20（配置符合要求消防设施检查1次/年）消防安全门窗、安全出口、疏散通道、消防车道保持畅通情况（门窗禁止设置救援障碍通道口无堆积物常21闭式防火门处于完好状态* 通道口指安全出口、疏散通道、消防车道应急照明灯、 应急疏散指示标志、疏散逃生图完好状况22（应急照明设置符合要求应急疏散指示灯设置符合要求疏散逃生图设置符合要求均完好无损小计.评价依据项目分值评价方法ABCDA. 完全符合现场查阅D.任何 1 点不符合A. 完全符合现场查看B. 符合第点，

26、部分符合第点现场询问C.符合第点，部分符合第点现场查阅D.不符合第点A. 完全符合现场询问C.符合第点，部分符合第点现场查阅D.不符合第点A. 完全符合现场查阅C.符合第点，部分符合第点D.不符合第点A. 完全符合现场查看D.任何 1 点不符合现场查阅现场查看.c类项目项目容评价容及要点次室严禁使用明火状况（室无使用明火现象室无吸烟且有禁烟标识23室外有固定烟蒂丢弃处）服务消防防火巡查、检查情况安安全（日巡查容及频次符合要求月检查符合要求24全记录符合要求）消防部门检查整改情况25（检查中存在的问题已整改）小计本大类未监测项目数本大类监测项目总数合计本大类应得总分本大类现场评价得分本大类实际评

27、价得分三大类未监测项目数三大类监测项目总数总计三大类应得总分三大类现场评价总得分三大类实际评价总得分.评价依据项目分值评价方法ABCDA. 完全符合现场查看B. 符合第点，部分符合第点C.符合第点，部分符合第点D.不符合第点A. 完全符合现场询问B. 符合第点，部分符合第点现场查阅C.部分符合第 - 点D.完全不符合A. 完全符合D.不符合第点（）项（）项（）分（）分（）分（）项（）项（）分（）分（）分.c.附件 2市养老机构服务质量日常监测人员守则第一条为规养老机构服务质量监测工作，保证监测过程和结果客观公正，特制定本守则。第二条由养老机构服务质量日常监测人员（以下简称“监测人员”）组成养老

28、机构服务质量日常监测人员库（以下简称“监测人员库”）。质量技术咨询事务所（以下简称“事务所”）受市民政局委托，负责运维监测人员库，监测人员由事务所聘用并颁发聘书，聘期三年。第三条事务所负责监测人员库的日常运维，其主要职责：（一）负责监测人员的招募、培训、考评等具体工作。（二）协助监测人员的抽取、分派。（三）负责监测人员库的更新和维护。（四）负责其他监测人员库日常事务运作与处置。第四条监测人员应符合下列条件：（一）组长1.年龄在 70 周岁（含 70 周岁）以下；2.具有大专以上学历从事养老服务行业工作6 年，或具有中专.c.以上学历从事养老服务行业工作8 年；3.具有养老护理、护士、医生、社工等相关专业背景，中级及以上职业资格（职称）或相同的技能水平评价；4.担任过养老院院长及副院长岗位或相关管理岗位；5.熟悉养老服务行业的法律法规、政策、管理制度、服务管理流程；6.能够认真、公正、诚实、廉洁地履行职责；7.有时间参加日常监测工作；8.身体健康，能胜任监测工作。（二）组员1.年龄在 70 周岁（含 70 周岁）以下；2.具有大专以上学历从事养老服务行业工作4 年，或具有中专以上学历从事养老服务行业工作6 年；3.具有养老护理、护士、医生、社工等相关专业背景，中级及以上职业资格（职称）或相同的技能水平评价；