星级管家认证题库及答案（368道附答案）.docx

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1、星级管家认证题库及答案（368道附答案）1、以下哪项不是三关两特的内容？A、关键服务B、关键触点C、关键时刻D、特殊客户正确答案：D2、在准业主期，客户关系维护的重点方向是?A、消除陌生感B、建立联系C、建立信任D、乔迁恭贺正确答案：B3、管家应当在O内对客户进行乔迁恭贺？A、搬家入住后一天内B、搬家入住后三天内C、搬家入住后一周内D、搬家入住后一月内正确答案：C4、紧急停水、停电发生后，服务中心应立即主动查找、询问 原因；确定原因后，应通过线上渠道告知业主（短信、微信公众号、 APP等），如长时间未明确原因，也应在O内告知业主情况。A、15分钟B、20分钟C、30分钟D、60分钟正确答案：C

2、5、信息发布，计划性停水电气：提前O个工作日发布信息， 并在停水电气前O天再次提醒业主。B、2、1C、4、2D、5、2正确答案：A6、管家形象照的拍摄背景要求是什么颜色？A、黄B、白C、蓝D、红正确答案：B7、客户各生命周期，依据客户交付时间区分为OA、磨合期；稳定期；老业主B、准业主；磨合期；稳定期；老业主1；老业主2C、准业主；磨合期；稳定期；老业主D、磨合期；稳定期；老业主1；老业主2B、房号+姓名C、房号+姓名+电话D、房号+客户诉求正确答案：BIK管家在巡查时发现灯泡损坏，应当第一时间()?A、联系维修人员B、提报工单C、记录在工作日志本中D、自行维修正确答案：B12、管家单次使用客

3、户关怀金的额度上限是O ?A、50 元B、100 元C、150 元D、 200 元正确答案：D13、管家拥有家政免单权，单次使用的额度上限是O ?A、10 元B、30 元C、50 元D、100 元正确答案：C14、集中交付阶段O天内按照现场交付流程对客户收楼档案 及信息收集存档？A、30B、60C、70D、90正确答案：B15、装修流程手续完成后O日内完成客户服务数据收集存档？A、3B、5C、7D、10正确答案：A16、客户、租户向物业服务中心查阅本人资料，须经O批准？A、客服负责人B、秩序负责人C、项目经理D、片区总监正确答案：A17、新项目交付前O个月，物业城市公司负责新项目筹备组 要成立

4、A、1B、2C、3D、6正确答案：D18、项目的稳定期指的是（）?A、交付3个月内B、交付6个月内C、交付2年D、交付3年以上正确答案：C19、如业主看房提出问题，在质保期内的房屋整改问题O内 传递至开发公司并跟进，质保期外应明确告知业主。A、1小时B、3小时C、24小时D、72小时正确答案：C20、客户搬离大件物品出门时，需与业主核实搬运物资的具体 内容，并在朝昔办理（）A、物资搬出放行条B、搬运手续C、进出记录D、装修登记正确答案：A21、客服应设专人对拾遗物品进行妥善保存，超过O个月无 人认领的物品移交派出所处理A、2B、3C、4D、6正确答案：D22、户外拓展类或参与人数超过200人

5、的活动应有安全保障方 案，当地政策要求应上报的须上报相关部门，户外拓展类需购买OA、人身伤亡险B、死亡险C、意外险D、身故险正确答案：C23、住宅专项维修资金的使用方案公示时间不少于（）天A、3B、10C、15D、30正确答案：C24、业主委员会任期届满O,应当组织召开业主大会会议, 进行换届选举？A、前六个月B、前三个月C、前一个月D、前半个月正确答案：B25、建筑区域规划内规划用于停放汽车的车位、车库应当首先 满足O的需要。A、业主B、租户C、开发商D、家属正确答案：A26、建筑物及其附属设施的费用分摊、收益分配等事项，有约 定的，按照约定；没有约定或者约定不明确的，按照业主O所占比 例确

6、定。A、共有部分面积B、专有部分面积C、居住人数D、公摊面积正确答案：B27、政府部门因工作需要查阅、借阅个别客户服务数据时，须 持O,在验证对方身份后，按照要求流程审批。A、调查令B、驾驶证C、调查证和单位介绍信D、工作证和单位介绍信正确答案：D28、客户关系分生命周期维护原则中，老业主期应当O ?A、建立初步联系B、消除陌生感建立黏性C、建立信任D、逐步让客户参与及承担社区建设的角色正确答案：D29、管家朋友圈的推送一天不超过O次？A、1B、2D、4正确答案：C30、稳老期的项目应当至少建立O个社团？A、1B、2C、3D、5正确答案：C31、以下哪一项不是客户访谈的正确渠道？A、面谈B、问

7、卷C、电访D、微信正确答案：B32、按客户对物业服务评价的满意程度，可将进行分类，分类 不包括（）?D、30正确答案：B35、重要、常规投诉，在物业责任范围内且能自行处理的投诉,受理后应在O小时内处理完成A、4B、24C、48D、72正确答案：C36、客户投诉问题关闭后，工单完成O天内完成投诉回访A、2B、3C、5D、7正确答案：A37、业主委托钥匙/门禁卡应签订委托书，最长保管期限为O个月，每月进行盘点A、1B、3C、6D、12正确答案：C38、物业服务中心审核保证金退还审批表，在()个工作 日内完成装修费用结算及保证金退还审批A、1B、3C、5D、7正确答案：B39、管家应当每()巡查一次

8、空置房A、周B、月C、双月D、季度正确答案：B40、改建、重建建筑物及其附属设施应当由双（）的业主参与 表决，并经参与表决的双O的业主同意A、 2/3, 3/4B、 1/3, 2/3C、 2/3, 2/3D、 1/3, 3/4正确答案：A41、选举业主委员会或者更换业主委员会成员应当由双O的业主参与表决,并经参与表决的双O的业主同意A、 2/3, 3/4B、 2/3, 1/2C、 2/3, 2/3D、 1/3, 3/4正确答案：B49、以下关于员工BI表述错误的是（）A、发色以天然黑色为主，不得染夸张的颜色B、无头屑、无异味、不出油C、女员工长发：须统一发网梳盘，束起固定成发髻，与耳部 上缘平

9、齐，且无碎发D、女员工刘海：可以遮盖眉毛或脸部正确答案：D50、突发紧急事件后，项目白间O分钟内响应A、3B、5C、10D、15正确答案：B51、服务中心做季节性赠饮时，应当留存样品，留样时间不少 于O小时63、业主在装修过程中，未经允许擅自改变房屋结构，物业服 务企业应当如何处理？A、直接拆除违建部分B、向业主委员会报告并协助处理C、自行罚款并要求业主恢复原状D、不予理会，等待相关部门处理正确答案：B64、关于业主共同决定事项的说法，下列哪项是正确的？A、业主共同决定事项只能由业主大会决定B、业主共同决定事项可以由业主委员会单独决定C、业主共同决定事项应当由专有部分面积占比2/3以上的业 主

10、且人数占比2/3以上的业主参与表决D、业主共同决定事项只需要得到参与表决业主的过半数同意 即可正确答案：C65、根据民法典，业主委员会应当如何选举产生？的？A、物业服务企业应当按照物业服务合同约定的服务标准提供 服务B、物业服务企业的服务标准可以由物业服务企业自行决定C、物业服务企业应当执行国家、地方有关物业服务的标准和 规范D、物业服务企业提供的服务应当符合行业标准正确答案：B73、民法典规定，物业服务企业对于物业区域内的违法行为， 应当采取哪种措施？A、无需采取任何措施B、采取合理措施制止、向有关行政主管部门报告并协助处理C、仅向业主委员会报告，由业主委员会处理D、仅向有关行政管理部门报告

11、无需制止正确答案：B74、关于物业服务企业的服务期限，以下哪种说法是正确的？B、租赁合同C、服务合同D、承揽合同正确答案：C77、物业管理服务费用的缴纳主体是？A、物业所有者B、物业使用者C、业主委员会D、物业公司和业主共同承担正确答案：A78、物业服务合同终止后，物业服务企业应将哪些资料交还给 业主委员会？A、物业服务费用收支明细B、物业服务合同和物业服务期间形成的有关物业共有部分的 档案资料C、业主个人信息81、筹集建筑物及其附属设施的维修资金，应当经参与表决专 有部分面积多少比例以上的业主且参与表决人数多少比例以上的业 主同意？A、参与表决专有部分面积过半数的业主且参与表决人数过半 数

12、的业主B、参与表决专有部分面积四分之三的业主且参与表决人数四 分之三的业主C、参与表决专有部分面积三分之二的业主且参与表决人数三 分之二的业主D、参与表决专有部分面积五分之四的业主且参与表决人数五 分之四的业主正确答案：B82、下列关于物业服务用房的说法正确的是？A、物业服务用房的所有权属于物业服务企业B、物业服务用房的所有权属于业主共有C、物业服务用房可以用于经营活动D、物业服务用房的面积不计入公摊面积85、物业服务人不得采取什么方式催交物业费？A、电话通知B、上门拜访C、断水断电D、发送律师函正确答案：C86、物业服务企业或者其他管理人利用业主的共有部分进行经 营活动的，应当如何处理？A、

13、无需告知业主B、仅需告知业主委员会C、有合法依据，公开透明，并依法向业主分配收益D、自行决定收益分配正确答案：C87、业主共同决定事项，应当由参与表决专有部分面积过半数 的业主且参与表决人数过半数的业主同意。但以下哪项应当经参与表 决专有部分面积四分之三以上的业主且参与表决人数四分之三以上 的业主同意？A、制定和修改业主大会议事规则B、决定选聘和解聘物业服务企业C、改变共有部分的用途或者利用共有部分从事经营活动D、决定业主大会的议事方式正确答案：C88、业主对建筑物专有部分以外的共有部分，享有哪些权利？A、共有和共同管理的权利B、使用和收益的权利C、随意改造和装修的权利D、无条件让渡给其他人的

14、权利正确答案：A89、美好社区的服务理念是？A、致悦质美B、质悦致美C、致臻质美D、致善质美正确答案：A90、基础服务业务2024年主题是？A、品质落地年B、品质督导年C、品质服务年D、品质提升年正确答案：C91、美好社区建设由几部分构成？A、5B、6C、7D、8正确答案：D92、美好社区的建设蓝图是?D、社群及服务推广正确答案：C95、美好社区的传播工具是？A、物业服务客研及产策B、服务分级体系C、网格化运行D、社群及服务推广正确答案：D96、美好社区的前端呈现是？A、物业案场服务B、物业项目筹备C、质量管控体系D、业务信息化能力建设及生产科技化正确答案：A97、美好社区的导入阶段是?A、物

15、业案场服务B、物业项目筹备C、质量管控体系D、业务信息化能力建设及生产科技化正确答案：B98、美好社区的实施保障是？A、物业案场服务B、物业项目筹备C、质量管控体系D、业务信息化能力建设及生产科技化正确答案：C99、美好社区的科技支撑是？A、物业案场服务B、物业项目筹备C、质量管控体系D、业务信息化能力建设及生产科技化正确答案：D100、美好社区的服务理念由几部分构成？A、二部分B、三部分C、四部分D、五部分正确答案：CIOk美好社区是以什么为核心场景？A、住宅社区B、街道片区C、城市空间D、多业态整合正确答案：A102、致臻服务的&ldquo；致&rdquo；代表的意义是什么？A、致敬B、细

16、致C、一致D、致意正确答案：B103、悦邻社群的&ldquo； M&rdquo；代表的意义是什么？A、愉悦B、悦家C悦己D、欢悦正确答案：A104、质感空间的&ldquo；质&rdquo；代表的意义是什么？A、质朴B、质感C、服务质量D、r品质正确答案：D105、美润生活的&ldquo；美&rdquo；代表的意义是什么?A、美丽B、美感C、美好D、美妙正确答案：C106、美好社区有几个核心服务产品？A、二个B、三个C、四个D、五个正确答案：A107、尖端住宅服务产品是？D、多元生活服务正确答案：A110、悦邻社群对应的是什么服务?A、品质基础服务B、社群运营服务C、社区空间服务D、多元生活服务

17、正确答案：BIlE质感空间对应的是什么服务?A、品质基础服务B、社群运营服务C、社区空间服务D、多元生活服务正确答案：C112、美润生活对应的是什么服务?D、服务、经营和渠道的公示正确答案：B115、安全至上对应业务上的？A、客户诉求的闭环管理B、周期性服务动作的设计C、秩序&工程专业管理D、服务、经营和渠道的公示正确答案：C116、阳光透明对应业务上的？A、客户诉求的闭环管理B、周期性服务动作的设计C、秩序&工程专业管理D、服务、经营和渠道的公示正确答案：D117、四时礼遇对应业务上的？A、贯穿全年的活动运营B、针对长者的活动策划C、聚焦儿童的活动策划D、围绕红色管家的活动策划正确答案：A1

18、18、活力长者对应业务上的？A、贯穿全年的活动运营B、针对长者的活动策划C、聚焦儿童的活动策划D、围绕红色管家的活动策划正确答案：B119、童心童乐对应业务上的？A、贯穿全年的活动运营B、针对长者的活动策划C、聚焦儿童的活动策划D、围绕红色管家的活动策划正确答案：C120、党群联建对应业务上的？A、贯穿全年的活动运营B、针对长者的活动策划C、聚焦儿童的活动策划D、围绕红色管家的活动策划正确答案：D121、五感浸润对应业务上的？A、清洁专业管理B、绿化专业管理C、空间场景的配建与运营D、智慧化系统的应用正确答案：AD、智慧化系统的应用正确答案：D125、无忧体验对应业务上的？A、业主增值服务B、

19、便民类服务策划C、关怀类服务策划D、健康类资源联动正确答案：A126、亲邻管家对应业务上的？A、业主增值服务B、便民类服务策划C、关怀类服务策划D、健康类资源联动正确答案：BA、业主增值服务B、便民类服务策划C、关怀类服务策划D、健康类资源联动正确答案：C128、健康呵护对应业务上的？A、业主增值服务B、便民类服务策划C、关怀类服务策划D、健康类资源联动正确答案：D129、网格化运行机制主要是以哪个岗位为中心？A、管家B、秩序C、工程D、中老年正确答案：A135、&ldquo；万象春暖&lsquo；社群IP主要针对的节日是?A、端午B、中秋C、新年D、H-正确答案：C136、&ldquo；小马

20、会&rdquo；社群IP主要针对的运动是？A、足球B、mini马拉松C、篮球D、水球正确答案：B137、以下说法对于管家的核心工作职责中&ldquo；粘&rdquo； 客户价值转化的理解最符合的是OA、客户诉求响应、投诉处理、咨询答疑、纠纷调解、惊喜创 造，不断维护、深化客户关系B、收集客户信息、完善客户标签、丰富客户画像C、社群建立/维护、社文活动组织，帮助客户走出家门，与 feldquo；邻&rdquo；建立连接，共建和谐美好社区D、洞察客户需求、挖掘商机，费用收缴预存，实现客户价值 的转化正确答案：A138、迭代后，将管家共分为五个等级，按其工作能力进行落 位/晋升，在网格内部沉淀资深人

21、才，建立长期良好的客户关系。其 中三、四星管家的星级定位分别是OA、业务精湛；传道授业B、基础履职；岗位熟手C、传道授业；专业引领D、岗位熟手；业务精湛正确答案：A139、网格管家工作职责中&ldquo；巡&rdquo；即品质巡查，强 化管家进行品质巡查的工作职责，让管家站在客户视角进行品质巡查, 发现问题、提报工单、验证评价。关于巡查要求以下说法不正确的是OA、一早一晚：网格管家应当在上班后第一时间及晚高峰前完 成客户主流线的品质巡查，对责任区域重点部位每日巡查2次，全部 区域覆盖频次按照分级服务通用服务标准执行。B、全面覆盖：主流线普查，其余动线每周一次全覆盖。C、力所能及的事情随手处理非

22、力所能及的事情形成报事工单D、巡查路线根据日常报事情况及业主动线制定，适时更新。 巡检频次严格按照标准执行正确答案：D140、以下哪种方法可以建立在对于任务性质的分析之上，通 过分清任务的重要性和紧急性，优先完成重要的任务，以此管理复杂 的工作。A、四象限法B、排序法C、鱼骨图分析法D、SWOT分析法143、情绪的ABC理论指出情绪不是由事件直接引发的，而是 人们对事件的看法或信念引发的。以下哪个不是ABC指代的中文内容 OA、诱发事件B、信念或想法C、情绪及行为D、结果正确答案：D144、物业费催收过程中，对于欠费3-6个月的业主，一般情 况下采取OA、通过线下通知、短信平台、微信等渠道统一

23、发布B、入户、电话、微信，以电话催缴为主C、张贴、寄送缴费通知单（盖有公司章）D、欠费户发送律师函正确答案：B145、网格化运行机制主要是以哪个岗位为中心（）正确答案：C148、以下哪一项不是管家岗位职责内容？A、四保履约考核评价B、完善客户标签C、社文活动组织D、客户价值转化正确答案：A149、以下哪一项不是网格管家的角色定位?A、网格品质监督者B、客户关系深化者C、惊喜服务提供者D、客户价值经营者正确答案：C150、客户乔迁后多少天内需完成乔迁恭贺B、1C、5D、3正确答案：C153、协助业主进行装修手续的办理，装修手续当日申请当日 受理，具备装修办理条件、手续齐全、无争议装修事项的，O小

24、时 内办结。A、12B、24C、6D、48正确答案：B154、项目根据社区文化工作计划中拟举办活动的具体日 期，提前策划、制订社区文化活动方案（普通活动O天以上， 大型活动45天以上），由管家或项目经理指定的人员负责制订，如有 必要可组织研讨会商议活动事宜，应考虑客户需求与偏好、可动用资 源、社区文化建设目标、项目定位、企业文化、品牌形象等方面。A、15B、10C、20D、30正确答案：D155、针对空关房业主，管家O进行1次电话或微信访谈， 内容包括但不仅限于房屋投资价值信息沟通、空关房状态反馈、物业 服务简报信息推送、小区周边信息及配套信息反馈、社区活动邀请与 宣传等。A、每月B、每周C、

25、每半月D、每季度正确答案：D156、管家O巡查1次所有空置房，包括阀门、门窗、消防 设施、存放物品、清洁等（开发单位有其他要求的，按照开发单位要 求执行）。正确答案：A161、协助业主进行装修手续的办理，装修手续当日申请当日 受理，具备装修办理条件、手续齐全、无争议装修事项的，O小时 内办结。A、6B、12C、24D、48正确答案：C162、企业微信收到客户信息后，白间应()分钟内回复。A、5B、10C、15D、20正确答案：C163、业主委托钥匙/门禁卡应签订委托书，最长保管期限为O个月。A、1B、3C、6D、12正确答案：C164、装修流程手续完成后（）日内完成客户服务数据收集存 档。A、

26、1B、2C、3D、5正确答案：C165、管家朋友圈的推送一天不超过多少O次。A、2B、3C、5D、10正确答案：B166、客户投诉问题关闭后，工单完成（）日内完成投诉回访。A、1B、2C、3D、5正确答案：B167、收到客户诉求信息后，原则上项目白间O分钟内响应， 夜间O分钟内响应，如合同或法规有要求，按照合同和法规执行。A、 20, 30B、 15, 30C、 10, 20D、 30, 60正确答案：BC、3D、5正确答案：B171、管家每O巡查1次所有空置房，包括阀门、门窗、消 防设施、存放物品、清洁等（开发单位有其他要求的，按照开发单位 要求执行）。A、天B、周C、月D、季正确答案：C1

27、72、员工要求着统一服装，佩戴工牌，路遇业主主动问好， 避让业主，乘梯遇业主优先让行。抽查（）名员工A、抽查2名员工B、抽查2-3名员工C、抽查3-5名员工D、抽查所有员工正确答案：A173、以下关于四级品质督导标准装修手续办理相关内容说法 正确的是OA、协助业主进行装修手续的办理，装修手续当日申请当日受 理，具备装修办理条件、手续齐全、无争议装修事项的，48小时内 办结B、与业主及装修负责人讲解有关装修时会发生的重要事项、 园区禁止事项等，如：垃圾清运、阳台整改、具体出入口、装修车辆 停放位置、电梯轿厢尺寸、装修进场前的查验等C、项目在检查前一个月内存在集中入伙，涉及装修手续齐全 但未能在4

28、8小时内办结的，给予警告但不扣分D、检查装修审批资料手续不完善未及时告知业主，滞留审批 资料未超1个工作日给予提示并扣分3分正确答案：B174、物业费的计费方式有哪些？A、酬金制B、包干制C、混合制D、所有制正确答案：AB175、以下哪些是朝昔APP客户端具备的功能?A、访客邀请B、报事报修C、呼叫管家D、纠纷调解正确答案：ABC176、以下哪些是朋友圈推广的适宜时间？A、 7： 00-8： 00B、 12： 00-14： 00C、 18： 00-20： 00D、 20： 00-21： 00184、如业主未交纳物业费，物业公司可以采取哪些措施？A、向欠费业主发出书面催款函件B、通过断水、断电方

29、式进行催缴C、依法提起民事诉讼D、民事判决生效后，对未履行被执行人，申请强制执行措施正确答案：ACD185、业主大会和业主委员会，对任意弃置垃圾、排放污染物 或者噪声、违反规定饲养动物、违章搭建、侵占通道、拒付物业费等 损害他人合法权益的行为，应当如何处理？A、请求行为人停止侵害、排除妨碍、消除危险、恢复原状、 赔偿损失。B、业主或者其他行为人拒不履行相关义务的，有关当事人可 以向有关行政主管部门报告或者投诉，有关行政主管部门应当依法处 理。C、提起诉讼D、自行处罚B、服务质量C、服务费用D、违约责任正确答案：ABCD189、物业服务公司应当如何保障物业管理区域内的安全？A、建立健全安全管理制

30、度B、定期对物业共用部位和共用设施设备进行安全检查C、发现安全隐患及时报告并处理D、无需对业主进行安全教育和宣传正确答案：ABC190、业主与物业服务公司发生纠纷时，以下哪些途径是合法 有效的？A、双方自行协商B、向业主委员会申请调解C、向人民法院提起诉讼D、采取暴力手段解决正确答案：ABC191、关于业主大会的决策程序，以下哪些说法是正确的？A、应当由专有部分面积占比三分之二以上的业主且人数占比 三分之二以上的业主参与表决。决定前款第六项至第八项规定的事项, 应当经参与表决专有部分面积四分之三以上的业主且参与表决人数 四分之三以上的业主同意。决定前款其他事项，应当经参与表决专有 部分面积过半

31、数的业主且参与表决人数过半数的业主同意。B、业主大会的决定对全体业主具有约束力C、业主大会的决定无需公示D、业主大会可以授权业主委员会作出决定正确答案：ABD192、关于业主委员会的职责，以下哪些说法是正确的？A、业主委员会负责召集和主持业主大会B、业主委员会负责监督物业服务公司的服务质量C、业主委员会可以擅自决定使用专项维修资金正确答案：AB193、关于专项维修资金的管理和使用，以下哪些说法是正确的？A、专项维修资金属于业主共有B、专项维修资金的管理和使用应当遵循公开、公平、公正的 原则C、专项维修资金可以用于物业共用部位和共用设施设备的日 常维修D、业主对专项维修资金的管理和使用有异议的，

32、可以向业主 委员会或者物业服务公司提出正确答案：ABD194、关于物业服务合同，以下哪些说法是正确的？A、物业服务合同应当由业主委员会代表全体业主与物业服务 公司签订B、物业服务合同的内容应当包括物业服务事项、服务质量、 服务费用、双方的权利义务等C、物业服务合同一旦签订，就不得变更或解除D、物业服务合同终止后，物业服务公司应当与业主委员会办 理交接手续197、关于物业服务费的收取和使用，以下哪些说法是正确的？A、物业服务费应当由业主按照其拥有物业的建筑面积比例交 纳B、物业服务费的使用情况应当向全体业主公开，并定期公布 账目C、物业服务公司可以自行决定提高物业服务费标准D、业主对物业服务费的

33、使用情况有异议的，可以向物业服务 公司提出质询正确答案：ABD198、关于物业专项维修资金，以下哪些说法是正确的？A、物业专项维修资金是用于物业共有部分的维修和更新的专 项资金B、物业专项维修资金的使用应当遵循专款专用、公开透明的 原则C、物业专项维修资金的管理和使用可以由物业服务公司自行 决定D、业主有权对物业专项维修资金的使用情况进行监督和查询199、关于业主委员会的选举和职责，以下哪些说法是正确的？A、业主委员会由业主大会选举产生，代表业主行使权利B、业主委员会的成员应当具备完全民事行为能力，并热心公 益事业C、业主委员会可以决定选聘和解聘物业服务企业D、业主委员会应当向业主大会报告工作

34、并接受业主的监督正确答案：ABD200、关于业主的共同利益，以下哪些说法是正确的？A、业主的共同利益包括物业管理区域内的公共设施、绿地、 道路等的使用权B、业主应当共同维护物业管理区域内的公共秩序和环境卫生C、业主的共同利益可以由业主个人单独行使D、业主的共同利益受到侵害时，业主可以依法提起诉讼维护 自己的权益201、关于物业服务费用的收取和使用，以下哪些说法是正确 的？A、物业服务费用应当根据物业服务合同约定的标准收取B、物业服务费用只能用于物业服务公司的日常运营和人员开 支C、业主应当按照约定及时支付物业服务费用D、物业服务费用的收支情况应当向业主公开透明正确答案：ACD202、关于物业

35、管理区域内的安全管理，以下哪些说法是正确 的？A、物业服务公司应当制定安全管理制度，明确安全责任B、物业服务公司应当定期对物业管理区域内的消防设施进行 检查和维护C、业主在物业管理区域内不得私自安装监控设备D、物业服务公司应当协助公安机关维护物业管理区域内的治 安秩序B、业主擅自改变房屋用途C、业主在公共区域乱贴乱画D、业主在小区内私自搭建建筑物正确答案：ABCD206、物业服务企业应当如何保护业主的隐私权？A、未经业主同意，不得泄露业主的个人信息B、在公共区域安装监控设备，以便随时掌握业主的动态C、允许相关部门依法查询业主的个人信息D、对业主的个人信息进行加密存储和保护正确答案:ACD207

36、下列哪些情形属于业主大会的职责范围？A、制定和修改业主公约、业主大会议事规则B、选聘和解聘物业服务企业C、决定物业服务费的收费标准D、筹集和使用专项维修资金208、业主在小区内违反规定的行为，物业服务企业可以采取哪些措施？A、口头警告B、书面通知C、直接罚款D、报告相关部门并协助处理正确答案：ABD209、以下哪些费用可能包含在物业费中？A、房屋维修费B、公共设施维护费C、绿化养护费D、私人财产保护费正确答案：ABC210、下列关于物业费的说法，哪些是正确的？A、物业费是业主为了维护共有部分的正常运作而支付的费用B、物业费只能用于公共区域的维修和保养C、业主有权利知道物业费的具体使用情况D、

37、业主可以不交物业费，如果他们对物业公司的服务不满意正确答案：AC211、以下哪些事项属于业主大会的决策范围？A、制定和修改业主公约B、决定业主委员会的设立和撤销C、决定物业管理公司的选聘和解聘D、决定小区内公共设施的使用和收益分配正确答案：ABCD212、哪些事项，应当由专有部分面积占比三分之二以上的业 主且人数占比三分之二以上的业主参与表决，参与表决专有部分面积 过半数的业主且参与表决人数过半数的业主同意即可生效？A、制定和修改业主大会议事规则B、选举业主委员会或者更换业主委员会成员C、选聘和解聘物业服务企业或者其他管理人D、改建、重建建筑物及其附属设施正确答案：AB213、业主大会在决定下

38、列哪些事项时，应当由专有部分面积 占比三分之二以上的业主且人数占比三分之二以上的业主参与表决, 参与表决专有部分面积四分之三以上的业主且参与表决人数四分之 三以上的业主同意？A、筹集建筑物及其附属设施的维修资金B、改建、重建建筑物及其附属设施C、选聘和解聘物业服务企业D、改变共有部分的用途或者利用共有部分从事经营活动正确答案：ABCD214、美好社区服务理念解释错误的是？A、致悦质美B、质悦致美C、致臻质美D、致善质美215、以下哪项不是致臻服务的价值要点？A、恒久陪伴B、阳光透明C、智慧赋能D、多元聚场正确答案：CD216、以下哪项不是悦邻社群的价值要点？A、四时礼遇B、活力长者C、贴心关怀

39、D、健康呵护正确答案：CD217、以下哪项不是质感空间的价值要点？A、五感浸润220、以下哪项是质感空间的价值要点？A、五感浸润B、静谧森居C、多元聚场D、智慧赋能正确答案：ABCD221、以下哪项是美润生活的价值要点？A、无忧体验B、亲邻管家C贴心关怀D、健康呵护正确答案:ABCD222、以下关于管家的角色定位正确的是A、网格品质监督者B、客户关系深化者C、美好社群连接者D、网格价值经营者E、卓越绩效管理者正确答案：ABCD223、管家的核心工作职责用五个字概括总结分别是A、巡B、米C、粘D、连E、增F、营正确答案：ABCDF224、将物业管理区域内划分为不同的网格，以网格为单位开 展业务运

40、行及运营，实现对于小区内管理服务的全覆盖，实现精细化 管理。网格划分时需要遵守哪些原则A、属地管理B、尊重现有C、规模适度D、连续覆盖E、绝对固定正确答案：ABCDE225、星级管家人才画像中明确提出管家需要具备&ldquo；四个 意识&rdquo；分别指的是A、品质意识B、客户意识C、创新意识D、利他意识E、服务意识正确答案：ABCD226、星级管家人才画像中明确提出管家需要具备&ldquo；四个 能力&rdqu。；分别指的是C、其他约定D、公司规定正确答案：ABC229、目前我司客户满意度调研主要由哪两部分构成？A、置地第三方满意度调研B、朝昔满意度调研C、短信调研D、现场抽调正确答案：A

41、B230、以下哪项是致臻服务的价值要点？A、有呼必应B、恒久陪伴C、安全至上D、阳光透明正确答案：ABCDA、物业服务中心光线明亮，客服前台物品摆放整齐，有接待 座椅B、接待区内容卫生干净整洁、无异味，设施设备完好，物品 摆放整齐C、不可放置销售物品D、严禁摆放已签署文件及其他可能泄露客户信息的表单正确答案：ABD234、档案管理包含以下哪几点标准？A、档案室环境干净整洁B、满足防火、防盗、防光C、满足防污染、防高温、防有害生物D、根据华润万象生活档案管理标准化手册对项目管理相 关档案进行归档正确答案：ABCD235、客服电话接听标准化包含以下几点？A、响铃后，五声内接听，接听电话时，与话筒保

42、持适当的距B、接听过程中认真聆听，尽力解答并详细记录，作相应的分 类处理C、处理结束后，即可挂断电话D、客户反馈事项做到事事有回应，件件有着落正确答案：BD236、综合办公管理包含以下哪几点标准？A、办公桌上电脑、电话、打印机设备摆放整齐规范，座椅放 到桌子底下，符合5S标准B、公示物品干净、整洁，公司下发的公告、文件、通知、周 刊等公知性的报章，张贴规范无过期通知C、现场有设置项目文化墙D、自有员工满编率/在岗率75%及以上正确答案：ABCD237、红线管理中安全防范涉及内容：A、睡觉B、脱岗C、玩游戏D、看剧E、抽烟正确答案：ABCDE238、美好社区落地检查标准内，检查的内容涉及（）A、

43、查验项目美好社区应知应会的掌握情况B、查验项目美好社区建设方案的编写质量C、查验美好社区规划&计划落地的执行情况D、查验美好社区宣传计划执行情况正确答案：ABCD239、管家应该使用自己的真名作为企业微信昵称，方便客户 及时联系。A、正确B、错误正确答案：B240、管家公示应当张贴在各楼栋大堂宣传栏，遇其他突发紧 急事项通知时，可暂时覆盖。A、正确B、错误正确答案：B241、管家下班后为了保障更好的休息，可以在深夜时关机。A、正确B、错误正确答案：B242、管家手机应当与公司银行账户绑定，方便收取物业费用。A、正确B、错误正确答案：B243、客户张先生需要请管家代缴电费，管家可以先使用微信 收取张先生的转账后，为其代缴电费，并开具收据。A、正确B、错误正确答案：B251、社区商业装修管理装修验收完工后业主或使用人提出验 收申请，由工程部门、秩序部门、消防维保、施工单位人员共同进行 现场验收，重点针正确消防、排污、排烟、空调系统实施验收，并在 验收记录上签字确认。A、正确B、错误正确答案：A252、计划停水、停电、停气应提前3天向商家发出书面停 水、停电、停气通知书，并请商家签收后并进行存档。若商家闭店， 应电话、短信通知其负责人，