青年志愿者礼仪服务提升培训 投标方案（技术方案）.docx

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1、青年志愿者礼仪服务提升培训投标方案（技术方案）招标编号：.投标方报告说明声明：本文内容信只来源于公开集道，对文中内容的掂确性、完整性、及时性或可察性不作任何保证。本文内容仅供参考与学习交流使用，不构成相关领域的建议和依据”目录第一章项目实施方案51.1. 教学计划安排51.1.1. 交通安排和大巴安排51.2. 项目重点难点分析及预处理办法61.2.1. 重难点分析6122.重难点预处理办法61.2.3.项目整体进度规划I1.第二章培训管理制度132.1. 培训管理制度132.1.1. 培训目的132.1.2. 培训原则132.1.3. 适用范围132.1.4. 培训机构142.1.5. 培训

2、类别142.1.6. 培训的组织管理152.1.7. 培训结束后的工作162.1.8. 培训纪律162.1.9. 请假规定162.1.10. 处理办法172.2. 学员管理制度182.2.1. 校规182.2.2. 学员道德规范182.2.3. 学员守则192.2.4. 课堂守则202.2.5. 学员考勤和请假制度202.2.6. 考核制度212.2.7. 考场规则222.2.8. 评选优秀学员的条件232.2.9. 与学员单位联系制度242.3. 教师管理制度252.3.1. 业务进修制度252.3.2. 分层培训、整体推进制度252.3.3. 校本教研培训制度252.3.4. 活动考勤制度

3、252.3.5. 学分登记制度262.3.6. 过程督查制度262.3.7. 资料建档制度262.3.8. 培训学校教师请假制度282.4. 课堂管理制度292.4.1. 保证时间292.4.2. 学生要求292.4.3. 课堂要求292.4.4. 教师上课规范302.5. 其它334.3. 后续服务954.3.1. 响应时间954.3.2. 技术支持954.3.3. 响应方式964.3.4. 后续服务人员安排96第一章项目实施方案1.1. 教学计划安排1.1.1. 交通安排和大巴安排交通和大巴安排：7.16号9点XX出发两辆车（45座）到达XX,7.17号早上9点从XX出发到达XX,因为考虑

4、到学员早上起较早，中途午餐来不及用，在车上备上矿泉水一份，饼干一份，面包一份，晚上七点到达XX,7.18号课程开始，7.25号早上9点出发返回XX,到达xx1.9点。1.2. 项目重点难点分析及预处理办法1.2.1. 重难点分析(1) .为规范和加强培训管理，不断改进培训组织和服务工作，提高培训质量和水平，制定本办法。(2) .培训质量评价坚持实事求是、客观公正、点面结合、简便易行、注重实效、定量与定性相结合的原则。(3) .培训质量评价以问卷调查形式为主，辅以座谈会、跟班听课、交流访谈等方式。1. 2.2.重难点预处理办法评价类型1) .培训质量评价包括中期评价和训后反馈。2) .期中评价是

5、培训期间学员对课程培训和培训组织实施情况的评价，包括课程培训评价(含现场培训评价)和项目总体评价。3) .课程培训评价是对培训活动(含现场培训I)的评价，包括培训态度、培训内容、培训方法、培训效果等方面。4) .项目总体评价是对培训设计、组织、管理、服务的综合评价，包括培训工作、班主任工作、后勤服务等方面。5) .训后跟踪调研是培训结束后听取委托部门对组织实施培训班实际效果的评价，同时也适时听取委托方对下一阶段服务效能提升培训工作的建议，以便更好地做好后续班次服务工作。训后跟踪调研一般采取问卷调查、座谈会或访谈等方式。评价组织实施1 .期中评价，全体班次都要进行课程培训评价和项目总体评价。课程

6、培训评价（含现场培训评价）由售后服务人员陈乐组织学员以随堂问卷方式进行评价；项目总体评价在培训计划实施完成后由售后服务人员陈乐组织学员以问卷方式进行评价。2 .项目实施过程中，跟班老师要高度关注培训和后勤支持服务方面的情况，如发现有违反相关规定或引起学员强烈不满情绪的情况，应及时报告分管领导。3 .训后跟踪调研训后跟踪调研般是由中心主要领导、承办培训班所在区域推广部相关负责人及相关职能部门负贵人在培训结束后开展跟踪问效活动，利用回访和需求调研等契机，选择重点班次、可持续性班次和有典型意义的班次等进行跟踪调研。对评价结果进行统计分析，并定期对评价结果进行梳理,形成总结报告，报送有关领导和职能部门

7、需要整改的事项，培训研究与质量控制办公室要及时形成书面意见反馈相关职能部门，相关职能部门要认真对待学员反馈的意见和建议,制定相关整改方案并加以落实。2 .课程中心要以评价结果为重要依据，充分听取项目负责人部门意见，适时调整培训内容和授课老师。要及时把有关意见和建议反馈给老师，仍然整改无效的要调整出学院师资库和课程库。3 .学员对班主任工作的评价结果作为班主任年度考核评优的重要依据I)重视项目评价工作，成立了专门的项目评价中心，涵盖学员反馈评价、授课专家综合评价、项目动态评价三位一体的评价机制3.1.3.火灾事件处理方案及流程为预防和减少XX旅游发展大会志愿者培训项F1.过程中消防安全管理，预

8、防火灾和减少火灾危害，根据中华人民共和国消防法以及机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定，结合实际情况，特制定本消防安全应急预案。(1)、指导思想为确保所有培训志愿者和培训团队老师的人身生命财产安全，落实消防工作“以防为主，防消结合”的基本原则，构造“集中领导，统一指挥，反应灵敏，运转高效”的消防安全应急体系，全面提高公司应对火灾的能力。(2)、制定预案的目的制定消防应急预案，是为了在培训过程中面临突发火灾事故时，能够统一指挥，及时有效地整合人力、物力、信息等资源，迅速针对火势实施有组织的控制和扑救，避免火灾现场的慌乱无序，防止贻误战机和漏管失控，最大限度地减少人员伤亡和财产损失。(3)、

9、制定预案的依据以中华人民共和国消防法、机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定及本公司消防安全制度为依据,严格依法实施。（4）、组织机构以项目经理为总指挥，项目主管为副总指挥，组建灭火和应急疏散组织机构。灭火和应急疏散组织机构由灭火行动组、通信联络组、疏散引导组、安全防护救护组组成。（5）、消防报警和接警处理程序1）、报警监控中心（安保团队）必须配备火警电话，安保人员要坚守工作岗位，对培训场地的重点要害部位进行全方位24小时监控。2）、监控中心（安保团队）收到培训场地的火警信号及火警电话后，应立即用对讲机通知其他安保人员、巡逻员赶赴现场，并电话通知项FI经理。3）、安保团队必须配备必要的救灾

10、设施。安保人员赶赴现场后，如未发生火灾，应查明警示信号的报警原因，并做详细记录。4）、如有火灾发生,应根据火情,立即拨打“119”报告消防队，并将信息反馈监控报监警中心，同时进行灭火及疏散工作。5）、控中心根据火灾情况，调集有关人员启动灭火和应急预案。（6）、应急疏散的组织程序与措施1）、为使灭火和应急疏散预案顺利进行，应加强培训前日常性检查，确保消防通道畅通。2）、公共聚集场所（人员相对集中的场所）应保持消防通道畅通，出入口有明显标志，消防通道及安全门不能锁闭，疏散路线有明显的引导图例。3）、火灾发生时，疏散引导人员应迅速赶赴火场，利用应急广播指挥人群有组织地疏散。4）、疏散路线尽量简捷，就

11、近安排，走道内应设疏散指示。5）、疏散引导组工作人员要分工明确，统一指挥。（7）、扑救一般初级火灾的程序和措施1）、当火灾发生时要沉着冷静，采用适当的方法组织灭火、疏散。（9）、日常工作:1）、落实消防责任制，宣传消防知识，提高员工消防意识。2）、培训项目前保证1-2次消防演习。3）、定期检查、维护消防设施。3.2.安全管理预案3.2.1.目的和依据为预防和减少XX发展旅游大会志愿者培训项目过程中突发公共事件的发生，控制、减轻和消除突发公共事件产生的严重社会危害，维护社会安全与稳定，根据中华人民共和国突发事件应对法（中华人民共和国主席令第69号）、大型群众性活动安全管理条例（中华人民共和国主席

12、令第505号）、西安市安全管理条例等相关规定，加强并提高十四运会和残特奥会培训项目各部门预防和控制各类突发事件的快速反应能力，维护参会志愿者生命财产安全，保障培训活动顺畅运营，特制定本预案。3.2.2.安全保卫范围本预案适用于2021年度7月至2021年8月XX旅游发展大会组委会指定培训地点，在培训过程中突然发生的事件应急处置工作。3.2.3.安全保卫部人员组成设安全保卫部队长一名、保安若干。政府各相关职能部门如公安分局、交警支队、消防支队派驻相关人员。3）打架斗殴等事件。培训活动进行期间，发现有闹事、打架斗殴、流氓、偷窃和损毁公共财产等情况，导致秩序混乱，管理失控。安全保卫组人员在第一时间对

13、相关人员进行教育劝阻，缓解情绪，将当事人带入治安室，其余人员驱散，控制事态发展，防止事态蔓延。对损毁公共财产的，责令其停止破坏行为，并作出相应赔偿。4）多人诉求事件。对于多人诉求，导致培训活动秩序混乱，管理失控。安全保卫组首先应派人了解情况，必要时在场外安排场所与诉求人代表进行协商洽谈，尽量满足其合理要求。对调解劝阻无效的，要迅速由公安机关处理，配合有关部门继续做好维持秩序的工作，防止事态发展和出现过激的违法行为，防止社会闲杂人员和别有用心的人进入参与寻衅滋事。5）人员触电事件。如发生人员触电事件，安全保卫组工作人员要立即切断电源。不要用手直接去拉触电的人员，防止发生救护人触电事故。触电伤员如

14、神志清醒，应使其就地躺开，严密监视，暂时不要站立或走动；如神志不清，应就地仰面躺开，确保气道通畅。正确判断伤员是否意识丧失，2）志愿者迎送用语3）志愿者请托用语4）志愿者征询用语5）志愿者应答用语6）志愿者道歉用语7）面对面言谈交流的礼仪言谈礼仪的基础准确的语感基本的礼仪用语友好的面部表情言谈礼仪时间中需要遵循的四个原则充分聆听的原则言语有度的原则准确运用肢体语言的原则避讳（隐私）原则8）怎样和对方达成沟通目标不同类型对象的沟通要领不同情境下的沟通要领不同角色的沟通要领个人准备工作一形象自检、心态调整环境准备“四营造”服务接待前期信息整理技巧接待任务整体设计及人员配备与分工服务必须了解的网络通

15、讯礼仪细节模块二、接待工作三阶段：迎接、接待、送别工作、电梯等场合基本礼仪（名片、握手、鼓掌、介绍礼仪、称呼礼仪、座次礼仪、守时等）来访客人接待流程实操接机礼仪、迎接礼仪、路线指引礼仪、酒店住宿安排、就餐服务、馈赠礼仪、胸花佩戴礼仪、奉茶礼、递送礼仪、送别礼仪6）政务服务接待中的站位走位引导位次“尊位”的确定依据会见会谈的位次拍照合影的位次乘坐不同轿车的彳立次乘坐飞机轮船位次电梯楼梯的位次公务宴请的位次接待服务中的持物、递物、接物禁忌（14）、志愿者民族民间文化学习千百年来，我国古代的氐羌诸部、鲜卑、吐蕃、汉、I可等民族用辛勤的劳动和无穷的智慧共同开发了阿坝，他们在这里互相融合，共同进步，逐步

16、构成这块土地的主要民族：藏、羌、回、汉，他们为缔造我们伟大祖国的历史和文化谱写了绚丽的篇章。被著名民族学家、社会学家费孝通先生称为的“民族走廊”经过这里，留下了早已在民族融合中消失了的占老民风、独特民情，创造了璀璨夺目的民族文化。1）、寺庙一藏族信奉藏传佛教，在藏区到处都留下了宗教祭祀的场所和设施，寺庙、自塔、玛尼堆、经幡、石经墙随处可见，其中万象大慈法轮林是川西北最大的宁玛派寺院，XX的经幡被背包客认为是最美的经幡。2）、服饰藏族传统服饰有肥腰、长袖、大襟、长裙、长靴、编发以及富有夸张色彩的金银珠玉饰品等特征。3）、饮食一一XX县藏族放养耗牛藏族饮食有地方特色，日常食物主要藏式麻花、将耙、青

17、棵酒、马茶、酥油茶、手抓肉、肉肠、藏式粉汤等。（15）、旅游发展大会概况1）旅游发展大会指导思想传达2）旅游志愿者工作要求3）工具：手语舞一一国家（16）、旅游志愿者场景服务接待1）拟定景区服务不同场景2）分小组实战演练：接待礼仪在实际场景中的落地应用，现场纠偏（17）、志愿者分板块综合训练1）选拔的专项服务志愿者J政务接待服务、接待服务礼仪（30名）随车服务、参观点位服务礼仪（20名）J会务服务礼仪（10名）J礼仪服务（15名）J机动后勤服务（5名）2）按项志愿者服务岗位专项训练政务接待服务礼仪、接待服务礼仪接待场景模拟/精修行为固化随车服务礼仪、参观点位服务礼仪一服务语言固化/讲解词固化/

18、服务引导手势固化J会务服务礼仪一一服务流程固化J礼仪服务礼仪一一精修行为固化/服务语言固化3)工具：手语舞一一国歌(18)、阿坝州XX现景点定制培训).xx机场政务接待服务讲解忐愿者培训定制2) .下拉哈马村脱贫致富示范村志愿者培训3) .xx县景点月亮湾志愿者接待沟通政务服务培训4) .XX耗牛园区志愿者接待定点培训5) .热坤村志愿者服务接待讲解培训6) .xx更攀农畜合作社志愿者定点培训7) .xx雅克音乐牧场志愿者服务接待定点培训8)xx虎头山安多部落民族风情村志愿者定点培训(19)、XX志愿者礼仪种子选手固化1)培训期挑选30名志愿者学员以教学纠偏、提升辅导、点评、每日总结分享建议X

19、X旅游发展大会组委会可以建设一支，由XX旅游发展大会组委会选择20-30名优秀志愿者组成的一一志愿者礼仪文化教育传播小分队，可以由大会各个分会的负责人或者领导干部的班长等优秀干部组成，负责后续的礼仪教育学习效果的定期宣导和强化。2)、颁发证书，成立XX礼仪培训师小组(20)、结业仪式1) .笔试2) .实操展示：微笑操/礼仪操3) .情景模拟考核4.3.后续服务4.3.1.响应时间本响应文件有效期为递交磋商响应文件截止之口起90天；项目完成时间为：合同签订后30日内完成并验收合格，提供1年的售后服务咨询4.3.2.技术支持(1)定时检查场地卫生、防疫、设备、水电公共设施情况，出现故障损坏及时通

20、知维修人员进行维修，保障培训课程的顺利进行；(2)培训开始之前检杳低值易耗品的储备情况，培训结束之后清点库存，及时补充库存进行购买，固定资产进行盘点，使用中破损的、影响正常使用的及时进行保修；(3)积极倡导并贯彻落实垃圾分类，建设美丽宜居城市，举办绿色文明全运。(4)用餐流程安排准确掌握信息。1）对用餐的人数、级别、时间、餐饮习惯及禁忌等都要准确搜集，及时报告，及时通知餐饮承办方，对用餐的标准、菜品安排等都要及时沟通联系。2）对于随行及工作人员要作充分考虑和收集，与主桌一起同步安排好工作餐。3）制定好的接待指南，必须在组长的牵头下审核，再交由分管主任审核后才能打印。工作餐主要成员：1）培训人员

21、2）司机（陪同领导的司机,客人乘坐车辆司机）;3）记者（拍照摄影人员）；4）工作人员（现场其他工作人员）；5）临时安排的工作人员；6）接待专员。4.3.3,响应方式严格按照招标文件要求安排相应服务，并完全响应技术服务要求、商务条件说明。4.3.4.后续服务人员安排我公司针对本项目制定详细的培训方案，负责在我公司专业培训基地对平台建设项目涉及的所有志愿者人员进行专门培训。培训理念作为售后服务不可或缺的一部分，一直致力于为用户提供及时、有效的技术培训，一切从用户的商业利益、发展利益和战略利益出发。我们希望通过培训这一售后服务环节为用户提供更多的支持和帮助。现场培训针对线上培训用户方操作所有志愿者

22、在实施过程中积极配合，并掌握应用系统的使用方法，将日常的工作在系统中完成。(1)、我方对线上培训用户进行日常使用、操作流程进行培训，所有培训以中文进行。(2)、我方拟派出的培训老师，培训授课人员都是国内培训领域有较大影响力的权威专家、高校教授、著名学者及培训机构高级培训师等。培训教员的简历连同培训计划一并提交，客方认为培训老师不合格可要求更换。(3)、我方提供线上及现下培训，该培训包括志愿精神教育、服务礼仪、行政礼仪接待、景点定位礼仪培训、形象礼仪、沟通礼仪、志愿服务通用知识与技能、赛会应急事件处理与急救技能、举办地历史文化和风土人情等。在培训工作开始前我方向客户提供所有中文培训资料。增值服务(1):赠送8800元国学文化班学习名额一位(2):赠送后期指导一次(线上形式)(3):赠送3980线上课程学习名额30位(价值119400元)