农业机械设备供货及售后服务保障方案.doc

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1、农业机械设备供货及售后服务保障方案第一章 供货方案一、供货管理措施1、组织安排为做好本项目的服务工作，我司拟为本项目派遣多名专业技术人员 服务于本项目。为本项目服务的技术人员工作能力强、经验丰富。2、工序组织 中标后，我司将按照协议条款，组织货源，为采购人按时、保质、 保量配送采购清单范围内的产品。由于生产型设备的质量至关重要，所以我司将对设备的品牌和材质 做甄选，确保为XX市XX配送质量合格的生产型设备。我司长期与多个产品生产商均有长期和良好合作关系，针对本次招 标项目，我司将选择信誉高、知名度高和产品质量过硬的生产商供应 农业机械设备。3、质量管理（1）产品标准管理 所经营的农业机械设备须

2、符合国家规定的各项标准 产品的质量特征表现明显，绝对保证性能可靠，安全稳定有 效。 对出厂时的检验报告数据不详、产生质量疑问的及时送当地 的质量鉴定部门鉴定或回厂重新鉴定。 对产品检验结果发生分歧时，提请鉴定部门或法定计量部门 仲裁。（2）各级质量责任制 质量管理实行三级检验负责制，一是主管领导的责任，二是 质检员责任，三是保管员责任，分工明确，各负其责。 质检部门对本企业经营的全部农业机械设备进行质量验收、 检查并负责监督产品的技术标准及进货合同有关的质量条款执行情 况。 质量主管领导定期召开质量分析会，质检员定期对在库商品 复查，保管员应经常自检自查，发现问题及时解决。 质量事故的处理，产

3、品若出现质量问题，查明原因，追究当 事人责任，并针对工作中的不足，进行行之有效的处理。（3）质量跟踪及不良反应报告制度 农业机械设备的入库、在库、出库有详细的检查记录。 定期对此类商品的质量进行检查，养护，发现问题及时解决。 密切注视农业机械设备的使用情况，跟踪了解产品质量，积 极反馈质量信息。 定期走访用户，作好农业机械设备的质量跟踪调查，要求有 详细、准确的记录。（4）农业机械设备售后服务的管理制度 农业机械设备属于专业性器材，也是一种特殊的商品，因此，在经 营中，有必要向用户提供必须的培训、维修等售后服务。 熟悉了解产品的性能，工作原理及使用方法。 对操作人员提供必要的培训，使之了解本产

4、品的结构，详细 讲解使用方法，避免因使用不当而造成的损失。 提供专业人员，保证产品的使用效果。 定期征求拥护使用意见，及时处理产品在工作中出现的故障 树立信誉，为消费者利益负责，为企业形象负责，对用户反 映的问题一一落实。 新产品投入市场，必须多做调查，跟踪服务。（5）农业机械设备质量验收制度质检员要认真贯彻执行有关的法律、法规及各项规章制度，入库时 要坚持做到以下几点： 要依据有关标准及合同条款对商品质量逐批、逐件验收。 必须做到验收有记录，对品名的各项检查、验收记录应完整、 详细、规范。 必须做到验收人签字盖章，证明商品合格后方能入库，要求 记录完整，无涂改，存档保存。 对企业自用的精密仪

5、器、计量器具设有管理台帐，定期检查， 并有检查记录。 建立农业机械设备质量档案，研究处理农业机械设备质量问 题。6）用户回访制度 为使产品在医疗上应用安全、方便、质量稳定，避免在使用 过程中产生质量问题，我们应广泛征求意见，经常走访用户，听取使 用后的反映意见以便使产品更完善。 定期走访用户，收集拥护对农业机械设备管理、服务质量的 评价意见，对反馈回的品种，对其供方的质量、销售信誉进行综合分 析，取长补短。 对用户反映的意见或出现的问题跟踪了解处理意见明确，有 效。 经常走访用户，积极反馈信息，查品牌，讲信誉，做到货真 价实，保证消费者利益。4、效率管理 我司承诺自签订合同之日起 20 个日历

6、日内安装调试完毕并交付使 用。如在使用过程中发生质量问题，我司在接到招标人通知后1 小时内 到达现场提供服务，在6 小时内维修完毕，若大修，我单位提供代用 机。二、质量、技术及时间保证措施1、质量、技术保证为确保农业机械设备的质量，保证农业机械设备的安全、有效，依 照相关法律法规，我方严格遵守各项法律法规，确保产品经销操作规 程的有效性，并对所销售的农业机械设备质量向XX市XX作出如下承 诺：（1）我方保证提供的合同货物是全新的、未使用过的。我方保证 合同货物在正确安装、正确操作情况下，运行安全、可靠。我司对合 同货物的验收、运输、保管的全过程严格按照质量保证体系执行。（2）我方所提供的农业机

7、械设备符合质量标准，全部为合格产品。（3）我方所提供的农业机械设备均提供规范的售后服务。（4）我方一旦发现产品质量问题，将及时通知你们并采取相应的 召回等处理措施，以确保用户的利益和安全。2、时间保证（1）时间承诺我司承诺自签订合同之日起 20 个日历日内安装调试完毕并交付 使用。我司保证严格按照采购方的交货时间及产品质量要求及时供货， 并送达指定地点。若有延误，我方愿意承担与此有关的一切责任。（2）时间保障措施中标后，我司将成立专为本项目服务的项目领导工作小组，集中 公司人力、资源、物资、财力优势，势必按时完成采购方的供货需求。 我司注册地址为XX,交通十分便利，且公司拥有一定数量的交通设

8、施，确保了合同货物的按时供应。我司将为本次采购项目配备业务熟练的工作人员，确保及时完成 配送、安装、调试任务。3、服务承诺（1）我司承诺，严格按照采购方的交货时间及产品质量要求及时 供货，并送达指定地点。产品到达用户指定地点后，由用户组织对设 备进行验收。货物运输过程中产品的多有费用均由我方承担。（2）产品的验收严格按照国家标准、行业规程或其他相关标准进 行、按照企业产品说明书进行验收。（3）按合同要求及装箱清单、产品配置清单与产品组件三者一致 并且随附产品说明书、产品出厂合格证、使用手册等全套技术资料。（4）我方中标后，我司将成立项目领导工作小组，保证按时、按 质、按量完成任务。（5）若不按

9、时完成任务，我司愿意承担由此给采购方造成的一切 损失和费用。三、产品质量控制措施1、采购基本流程采购需求一采购计划f寻找供货商一询价、比价、议价一采购洽谈 一合同的签订（确定付款条件、配送方式、售后服务）交货验收（仓 管）一质检（不合格退货）一入库一计划对账一财务结算。采购流程图如下图所示：采购沿诫审批讨款条件及2、采购产品质量控制产吊瑕购部总经理/财篇理货燼牧骚收卩价、匕价、址价建立供应商资料财那:商評找供城筒：；、-.7划对砥I二单援购训恥购需壊1）进货检验按进货检验和试验控制程序的规定执行。2）采购产品的搬运、贮存、包装、防护和标识按产品搬运、贮存、包装和防护控制程序和产品标识及可 追溯

10、性控制程序的规定执行。（3）信息反馈公司各有关部门按照质量信息管理程序进行采购产品质量信 息的收集、分析和反馈，必要时对分供方提出改进建议。3、供方的质量控制质量管理体系的出发点是以质量为链条，通过供方组织顾 客的良性化运作，来达成提高各物料流程的产品质量，供方做为组织 产品实现的前道工序，从重视相应的质量控制，来达到质量良性互动 的目标。供方质量控制的关键点：（1）供方应本着对自己利益、信誉等负责的理念来对自身的产品 质量实施有效的控制；（2）供方的质量管理体系应由第三方认证来提高自身的市场诚信 度；（3）供方的产品质量必须进行自身的检验与测量，严格控制不合 格产品的转移和出厂；（4）对需方

11、提出的质量异议应给予高度的重视，在供方内部也应 建立相应的质量问责运行体系；（5）与需方尽可能多的达成信息资源和技术资源共享，以便共同 抵御市场的风险；（6）供方应不断完善质量承诺制，在对自身施加压力的同时来营 造良好的质量氛围。4、与采购有关人员的控制确保采购产品的质量符合规定的要求，一方面需要供方的诚信经营 另一方面需要对采购有关人员实施有效控制，由于采购有关人员的失 误常常会给需方带来不可挽回的产品质量损失。对与采购有关人员控 制的关键点：（1）应建立健全有效的约束制衡控制体系，供方的评价与选择应 采取相关方评价与阳光式招标的模式，防止暗箱操作；（2）应完善质量定期问责制，对因采购产品连

12、锁引发的质量问题 进行追溯，对责任人实行责任追究，对相关人员实行管理绩效连带考 核；（3）对供方的产品在使用的过程中不定期进行使用效果评价，提 前采取预防性的措施，以便防止因与采购人员人为因素而影响产品质 量；（4）应对采购有关人员实行末尾淘汰制，每年按 10%进行淘汰， 并实行质量一票否决制；（5）应不定期对采购有关的人员进行培训，以便提高其综合素质， 防止因人为因素而影响采购成本。第二章 售后服务保障及培训方案一、售后服务保障方案1、售后服务承诺书售后服务承诺书致：1、我单位对本次投标产品的免费质保期为三年；我单位承诺提供 给 xx 市 xxx 的产品是通过国家或国际相关标准的认证的合格产

13、品。2、在质量保证期内，我单位将派专业技术人员定期上门进行例行 检查，并作好记录，以保证设备正常运行。在此质保期内，我单位无偿提供设备运行所需备品备件，负责所有 故障的排除及设备的更换和修理，均不另收取费用。如属重大质量问 题且与本投标文件承诺的指标不符，贵公司有权提出索赔。3、如在使用过程中发生质量问题，我单位承诺在接到招标人通知 后在 1 小时内到达现场提供服务，6 小时内维修完毕，若大修，我单 位提供有代用机。4、质保期内如贵单位发现货物缺陷并通知我单位，我单位将在24 小时内抵达货物安装地点修复缺陷并承担所有费用，包括缺陷诊断、 拆卸、修理或更换、再装配、安装、调试等。若我单位因自身技

14、术及能力有限，不能在规定期限内修复设备，贵 单位有权以我单位名义修复缺陷，所有费用由我单位按实际发生来支 付。修理或更换的部件质保期重新计算。5、合同生效后7 日内，我单位将与所供货物相符的中文技术资料 （如样品、图纸、操作手册、使用指南、维修指南和服务手册等）提 供给贵单位。6、我单位承诺免费对设备和系统的使用和维护提供技术培训，培 训内容按实际使用项目逐项进行，同时提供详细的技术资料。交货时 我单位将指派技术人员进行不少于三天的产品性能及操作培训，直至 操作人员会使用。7、质保期结束后，我单位将仍未贵公司提供免费的技术咨询服务， 定期进行回访，对贵公司提出的问题及时处理。特此承诺！投标人代

15、表（签字）：投标人名称：投标人公章：日期： 年 月 日2、售后服务管理制度（1）售后服务管理目的为规范售后服务工作，满足用户的需求，保证用户在使用我单位 提供的产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任 度，提高产品的市场占有率，我单位特成立售服务部，为客户提供满 意的售后服务。（2）售后服务内容 根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造， 装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或 更换相应零配件； 对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员 对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训； 定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品

16、的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见。3）售后服务的标准及要求 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念， 要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角； 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传 授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售 后服务总部协助解决； 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良 好的关系； 接到服务信息，应在24 小时内答复，需要现场服务的，在客 户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺； 决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求； 服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及

17、时修复，不允 许同一问题重复修理的情况； 服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告 单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表； 对于外调产品或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部 协调采购部由外协厂家解决； 重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决 建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以 及费用等各项报表。3、售后服务保障措施 我单位的售后服务宗旨为“用户至上、保障及时、服务热情、工作有效”。公司的售后服务包括五个方面内容：服务响应；维修服务；维护服务；备品备件供应；技术培训。（1）公司指定数名业务、技术知识过硬的员工担任售后服务人员， 售后服务人员定期回访，收集、整

18、理客户意见，建立完善售后服务信 息系统，发现故障隐患及时排除，出现问题及时解决。囲络请求电I舌请求售石服务部專户名称：相关厂商1维修纽技术支持组（2）公司售后服务维修部每周进行一次例行电话回访，了解设备 使用情况等。（3）公司将安排不定期的工程例行巡检、维护以确保产品始终处 于最佳状态。（4）公司售后服务部将派遣设备技术支持工程师定期或不定期到 用户现场走访，帮助用户进行设备系统状况检测，了解设备的运行情 况，听取意见和建议。帮助用户进行预防性的维护。解答用户与产品 维护有关的问题，了解用户的服务的满意程度和新的需求。二、培训方案我单位承诺负责对最终用户现场使用人员进行全面的免费技术培 训。提

19、供培训讲师、讲义和实际的操作环境，保证学员能上机实习保 证培训的质量和效果。使设备使用者能够达到独立操作使用设备、学 会日常保养和简单问题故障处理等，具体培训方案如下：1、培训方式：（1）初始使用培训：在新设备安装调试时，技术人员在现场对操 作者进行设备操作讲解培训。（2）使用期间培训：技术人员上门服务时，如有客户操作人员更 换，或对设备还不够了解等情况，可以随时对操作者进行讲解培训。（3）集中统一培训：根据客户要求和安排，在客户的统一组织下， 技术人员针对某一设备或系统操作人员集中讲解培训。2、培训内容：（1）设备操作程序。使客户简单了解设备的工作原理，操作方式 及操作程序。（2）简单故障处

20、理。使客户了解日常清理维护、简单故障处理等。（3）安全操作规程。了解安全常识，防止违规操作，确保人身安 全。（4）服务联系方式。使客户清楚服务网点地址、电话、人员姓名 及报修方法。（5）监督投诉电话。公司总部设有的技术支持电话和监督投诉电话，保证客户服务投诉或寻求支持的渠道畅通。每次培训后，由技术人员填写“客户培训登记表”，登记培训内容 和培训的基本情况，以及对培训是否满意等内容，经签字后，由公司 总部存档备案。我单位的培训计划是结合我单位的工作经验制定的，通过一系列的 培训，使设备使用单位的管理人员和操作人员对设备的原理、结构都 有一个比较详细的了解，对设备的常见问题都提前了解并掌握应对措 施，实现设备在将来运行过程安全、稳定、高效的运行的目的。