服务质量监测技术指南.docx

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1、国家市场监督管理总局办公厅市监质函2019）2262号市场监管总局办公厅关于印发服务质量监测技术指南的通知各省、自治区、直辖市及新疆生产建设兵团市场监管局（厅、委）：为加强服务质量监测基础建设，规范生产性服务业、生活性服务业、公共服务质量监测工作，促进服务业高质量发展，根据中共中央国务院关于开展质量提升行动的指导意见，市场监管总局组织制定了服务质量监测技术指南。现印发给你们，请结合实际参照执行。在指南应用中发现有关问题，请及时向市场监管总局质量发展局反馈。（此件公开发布）服务质量监测技术指南国家市场监督管理总局2019年11月刖三I1 .适用范围12 .规范性引用文件13 .术语和定义14 .

2、监测原则35 .监测流程36 .监测准备47 .监测开展68 .报告形成13附录A（资料性附录）公共服务质量监测领域解释15附录B（资料性附录）结构方程模型介绍17附录C（资料性附录）生活性服务业调查问卷示例网上购物服务18附录D（资料性附录）生产性服务业调查问卷示例检验检测服务22附录E（资料性附录）公共服务调查问卷示例26附录F（资料性附录）公共服务统计指标库33附录G（资料性附录）舆情信息采集及分析示例35附录H（资料性附录）调查问卷数据格式38附录I（资料性附录）监测报告模版40刖百本指南由国家市场监督管理总局质量发展局提出，中国标准化研究院组织起草。本指南主要起草人：蔡华利、蒋雅薇、

3、康键、王立志、张宁、段琦。服务质量监测技术指南1 .适用范围本指南规定了生活性服务业、生产性服务业、公共服务质量监测的原则、流程、准备、开展、报告编写等环节，明确了监测内容、调查指标和模型、调查问卷设计、调查方法、结果测算等技术要求，适用于市场监管部门等有关组织开展服务质量监测工作。2 .规范性引用文件下列文件对本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T19000-2016质量管理体系基础和术语GB/T19038顾客满意测评模型和方法指南GB/T26316市场、民意和社会调查服务要求G

4、B/Z27907质量管理顾客满意监视和测量指南GB/T36733服务质量评价通则GB/T36953.1城市公共交通乘客满意度评价方法第1部分：总则GB/T37273公共服务效果测评通则生活性服务业统计分类（2019）生产性服务业统计分类（2019）3 .术语和定义3.1顾客customer能够或实际接受为其提供的，或按其要求提供的产品或服务的个人或组织。GB/T19000-2016,3.2.43.2月艮务service至少有一项活动必需在组织和顾客之间进行的组织的输出。注1：通常，服务的主要要素是无形的。GBT19000-2016,3.7.73.3月艮务业serviceindustry市场化服

5、务行业的总称，包括生活性服务业和生产性服务业。3.4公共服务publicservices政府公共部门为满足公众公共需求，通过使用公共资源，运用融资或直接生产的方式，向全体公众或某一类公众群体提供的具有共同消费性质的物品和服务。GB/T37273-2018,修改定义3.13.5生活性服务业consumerservices满足居民最终消费需求的服务活动。生活性服务业统计分类(2019)3.6生产性服务业producerservices为生产活动提供的服务活动。生产性服务业统计分类(2019)3.7质量quality客体的一组固有特性满足要求的程度。注1：术语的“质量”可使用形容词来修饰，如：差、好

6、或优秀。注2：“固有”(其对应的是“赋予”)是指存在于客体中。GB/T19000-2016,3.6.23.8顾客满意customersatisfaction顾客对其要求已被满足程度的感受。GB/T19000-2016,3.1.44 .监测原则4.1 目的性监测应根据评价目的，选择、设计能反映本领域服务质量特性或状况的关键要素，以促进服务质量提升。4.2 可操作性监测指标应具体，监测方法应可行，相关信息要素可采集、可量化、便于操作。4.3 全面性根据监测目的，监测指标的选取应全面、准确反映顾客对服务的需求。4.4 有效性监测应当能有效反映服务质量真实情况，具有效度。4.5 公开性监测工作需做到规

7、则公开、过程公开。5 .监测流程服务质量监测工作包括监测准备、监测开展、报告形成等3个环节，共9个步骤。具体监测流程如图1所示。图1服务质量监测流程图6 .监测准备6.1 选择监测领域应重点选择被监测区域支柱型或重点发展的服务业、与人民群众生活密切相关的服务业、快速发展的新兴服务业、质量问题突出的服务业等。6.1.1 生活性服务业国家统计局生活性服务业统计分类(2019)将生活性服务业分为12个大类，分别是：居民和家庭服务，健康服务，养老服务，旅游游览和娱乐服务，体育服务，文化服务，居民零售和互联网销售服务，居民出行服务，住宿餐饮服务，教育培训服务，居民住房服务，其他生活性服务。监测领域可从以

8、上行业大类中选择，也可从其细分的小类中选择。如，从“其他生活性服务”中选择“快递服务”等。生活性服务业监测领域示例：物业服务、养老服务、商业银行、汽车保险、证券服务、网上购物、网络新闻、在线支付、在线旅游、移动通信、家庭宽带、快捷酒店、民航服务、快递服务、超市服务等。6.1.2 生产性服务业国家统计局生产性服务业统计分类（2019）将生产性服务业分为10个大类，分别是研发设计与其他技术服务，信息服务，金融服务，节能与环保服务，生产性租赁服务，商务服务，人力资源管理与职业教育培训服务，批发与贸易经纪代理服务，生产性支持服务，货物运输、通用航空生产、仓储和邮政快递服务。监测领域可从以上行业大类中选

9、择，也可从其细分的小类中选择。如，从“研发设计与其他技术服务”中选择“检验检测服务”等。生产性服务业监测领域示例：检验检测、科技金融、知识产权等服务。6.1.3 公共服务公共服务质量监测可选择公共教育、公共就业、医疗服务、社会保障、公用事业、生态环境、公共交通、公共安全、公共文化、公共体育、养老服务、政务服务等12个领域（领域解释参见附录A）,也可根据实际情况调整、选择。6.2 确定监测内容服务质量监测内容可包括主观质量评价（顾客满意度1）、客观质量评价（有关统计指标）和相关舆情信息监测分析3个方面： 主观质量评价（顾客满意度），主要采用问卷调查的方式开展； 客观质量评价，可收集分析相关部门或

10、第三方组织公布的服务资源、服务过程、服务结果等权威统计数据，采用人均化、比例化、相对化等处理方法综合研判分析； 相关舆情信息监测分析，主要通过抓取被监测领域互联网权威媒体信息，总结整理网民所关注的服务热点问题，掌握所监测服务质量的舆情态势。6.3 编制监测方案参照国家标准GB/T36733、GB/T19038GB/T26316等要求编制监测方案，明确服务质量监测的项目背景、监测领域、监测内容、监测流程、项目周期、项目人员和项目预算等。在公共服务中，顾客满意度称为公众满意度。7 .监测开展7.1 调查顾客满意度7.1.1 确定调查指标和模型1）生活性、生产性服务业生活性、生产性服务业顾客满意度调

11、查采用结构方程模型（模型介绍参见附录B）。结构方程模型由品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意度和顾客忠诚度等6个结构变量组成。各结构变量包含若干个具体调查指标，调查指标由不同的观测变量构成。由于不同服务存在差异，因此观测变量略有不同。调查指标如表1所示。表1生活性、生产性服务业顾客满意度调查指标结构变量调查指标解释品牌形象品牌总体印象顾客对某品牌的总体感觉预期质量总体预期质量顾客在购买前对将要购买的服务总体质量的估计感知质量顾客化感知质量顾客在接受该服务后对该服务满足自己特定需要能力的评价可靠性感知质量顾客在接受该服务后对该服务可靠性情况的评价总体感知质量顾客在接受该服务后对该服务

12、的总体评价感知价值性价比顾客在综合考虑质量和价格情况下对该服务的评价顾客满意度与预期相比满意度顾客的实际感受同预期质量的比较与其他品牌相比满意度顾客购买的该品牌服务同其他品牌服务的比较总体满意度顾客对该品牌服务的总体满意情况顾客忠诚度推荐可能性顾客将该服务推荐给他人的可能性顾客满意度调查模型如图2所示。模型中6个结构变量形成11种因果关系（见图2中箭头所示），每个结构变量由若干观测变量测评。感知质量图2顾客满意度调查模型2）公共服务公众满意度调查指标选取应遵循代表性、明确性、相对性、可得性、稳定性、时代性原则，保证公共服务质量监测可操作和监测结果的可信度。12个主要监测领域共涵盖指标78项，如

13、表2所ZJSO表2公共服务公众满意度调查指标领域内容指标公共教育教育水平教育教学水平课业负担教学人员师德、师风办学条件教学设施、设备校园安全餐饮安全公共就业就业信息信息发布及时性咨询渠道通畅性就业技能技能培训有效性人才招聘会招聘会针对性人事档案挂靠服务程序便利性医疗服务门急诊服务挂号候诊时间环境卫生隐私保护住院服务入院手续费用清单医患沟通领域内容指标用药告知医疗费用社会保障医疗保险（城镇、农村）报销范围大病医疗保障异地就医报销养老待遇发放情况（按时、足额）领取手续残疾人救助就业援助生活补助公用事业供水自来水水质供电供电稳定性供气供气安全性绿化公园、绿地覆盖保洁公共场所的卫生公共厕所数量卫生生态

14、环境空气空气质量河湖水体河湖水质噪声噪声控制垃圾管理收运处理公共交通设计规划站点设置换乘运营时间营业时段候车时间信息提示早末班车时间指示运行实时信息司乘人员文明服务乘车环境环境卫生舒适度乘车安全公共安全食品安全食品安全状况药品安全药品安全状况社会治安偷盗事件管控夜间行人安全突发事件应急处置个人信息安全个人信息隐私保护公共文化服务场所覆盖情况开放时间舒适度文化活动信息发布渠道形式和内容贴合需求领域内容指标文化服务数字化公共体育场地设施专业体育场馆建设全民健身设施可及性运转维护情况体育活动信息发布渠道形式和内容贴合需求多样性养老服务机构养老（包含公办、民办）入住申请设施设备收费价格服务人员社区养老

15、配套服务居家养老配套服务政务服务办理程序“一网通办”实施情况信息化办理效率办理时长上门次数办理结果获取便利性信息公开公开透明情况7.1.2 设计调查问卷7.1.2.1 设计原则。为避免在调查实施过程中由于问题描述和提问方式差别引起受访者对问题理解的差异，在问卷设计过程中，应统一设计观测变量转化为具体调查问题的形式，并根据不同行业特性分别设计调查问题。问卷询问内容要简单直观、通俗易懂，避免问题模糊或含糊，导致受访者不解其意。7.122 调查问卷结构。问卷应包括但不限于封面信、指导语、问题和答案以及编码： 封面信是一封致受访者的短信，通常放在问卷的最前面。封面信需说明调查者的身份、调查目的、意义和

16、主要内容。 指导语是对问卷填写方法的说明。 问题和答案是问卷的主体。调查问卷主要是测量受访者对所调查服务在若干方面的看法、认识、意愿等主观因素。 编码是指用计算机功能识别的数码，对问题和答案进行转换，以便于用计算机进行统计处理和分析。7.123 满意度量表级别。量表采用1到IO分制，1-2表示非常不满意，9-10表示非常满意，分数越高越满意。回答“不知道”用99表示。表3多级量表设置非常Z满意比较7R满意一般比较满意非常满意不知道1234567891099调查问卷示例参见附录C、附录D和附录E。7.1.3设计抽样准则7.131实施单位应当坚持随机抽样原则，在确定样本量时考虑的因素包括但不限于：

17、 目标总体（对于生活性、生产性服务业，目标总体为一年内接受过所调查服务的人员，对于公共服务，目标总体以本地区常住人口为主）和抽样框； 置信水平及抽样绝对误差； 保证足够的分组样本对子群进行分析； 开展监测工作的经费预算。 .132对于由若干具有不同特征层次组成的总体，实施单位应当采用分层抽样。在不同层组子群中抽样时，采用简单随机抽样方法计算样本量，见公式1：.（中P式中：n理论抽样样本量；1-a2可靠性系数，正态分布下1-a2的分位数；试调查或往年调查结果的标准差；d允许的最大偏差，应不大于1；a显著性水平，应不大于0.15。样本量选取方案示例可参考GB/T36953.1-2018附录A。1.

18、1.1.3 实施单位选取样本时，应当充分考虑样本的代表性，保证总体中的所有抽样单位具有均等被选取机会。设定抽样比例时，可根据统计部门公布的数据兼顾本地经济发展水平及基本人口统计特征适当调整，部分服务针对性强的领域可视具体情况确定。1.1.1.4 如果总体特征不适合进行统计抽样，或者采用统计抽样会降低效率时，实施单位可采用非统计抽样。1.1.1.5 实施单位实施调查时发现选取的样本不恰当，应当按照基本同类别、同特点原则进行样本更替。实施单位按设计的方法选取了样本后，不能按个人意愿取舍，应当保证样本的真实性。1.1.4 选择调查方式应根据调查目的、样本情况以及预算（时间和费用）选择适宜的数据收集方

19、法。常用的调查方式包括但不限于： 电话调查。应用计算机系统，向预置的电话号码拨号，由经过专业培训的电话访问员根据计算机屏幕显示的问卷题目，通过电话询问受访者对该领域的服务质量评价，并直接将受访者的评价输入到计算机里。 网络调查。通过互联网平台、短信或电子邮件的方式，将问卷呈现给受访者，由受访者作答并反馈。 拦截面访。由经过专业培训的调查员进入社区或该领域特定服务场所，根据系统抽样的方法，对受访者进行随机拦截，询问其对该领域的服务质量评价，当场填写和回收调查问卷。 入户访问。由经过专业培训的调查员按照规定的抽样原则，在社区工作人员引导下到受访者的家中或工作单位，直接与符合条件的受访者进行面对面交

20、流。1.1.5 实施调查具体步骤包括但不限于： 成立项目组。项目组由经验丰富的满意度调查和研究人员组成。 培训调查员。参与项目的所有调查员应具有测评行业业务知识和服务经验，并接受过满意度调查基础培训，熟悉操作程序与要点。 准备工作。召开项目组成员会议，明确项目组各成员的分工、职责及项目过程需注意的要点、又隹点。 预调查。在正式开展调查之前先进行小范围的预调查，发现问卷设计及调查中出现的各类问题，应及时调整。 正式实施。按照既定设计方案实施调查，设置质量控制督导员，对调查进度以及质量加以控制，对调查员完成的问卷进行审核和复核。 结果复核。通过抽检及时发现并解决数据、资料收集过程中的问题，确保信息

21、的真实性及有效性。实施单位应当对调查过程进行严格质量控制，不同数据收集方法的质量控制措施包括但不限于： 网络调查。保证抽样人群特性受控并满足调查目的，通过手机号码验证确认样本唯一性，采用问卷空白率、答案重复率以及答题时间等几项技术指标控制调查问卷的有效性。 电话调查。采取录音监听的方式进行质量监控，整个电话调查过程均应被录音。调查完成后抽取录音记录核实调查数据的准确性。 拦截面访和入户访问。根据受访者的意愿随机选取录音或摄像等方式进行监控，调查完成后抽取录音记录或影像资料核实调查数据的准确性。1.1.6 测算结果测算过程如下：1）数据录入。将调查问卷数据录入统一模版，并对输入的数据进行逻辑查错

22、和抽样检查，以保证数据录入的准确性和统一性。同时将符合要求的测评原始数据和结果数据报项目组织单位。调查问卷数据格式参见附录H。2）数据处理。包括但不限于： 缺失值处理。如果缺失值为数值型，则根据该属性值在同类别、同特性的取值平均值来填充该缺失的属性值；如果缺失值为非数值型，则根据统计学中的众数原理，用该属性在同类别、同特性的取值次数最多的值（即出现频率最高的值）补齐该缺失的属性值。 数据质量控制。根据预先设定的问卷空白率、答案重复率等指标筛选有效问卷。数据录入和处理应由专人控制，并进行双录入双检验，数据录入错码率应低于千分之一。3）测算方法。生活性、生产性服务业顾客满意度的测算方法为： 总体结

23、果。利用图2的顾客满意度调查模型，借助结构方程模型软件进行测算。 单向指标结果。利用GB/Z27907-2011给出的方法进行测算。公众满意度测算方法为： 根据公众满意度调查量表，公众满意度指标的分值计算公式为：X10,其中，X为问卷调查结果，由样本平均计算得出。 各监测领域的满意度得分由该监测领域指标满意度得分均值计算得出。 各监测地区的满意度得分由该监测地区各领域满意度得分均值计算得出。 公众满意度总体得分由各监测地区满意度得分均值计算得出。7.2 收集客观统计指标收集分析相关部门和第三方组织公布的权威统计数据，掌握影响服务质量的服务资源、服务流程、服务结果等客观指标情况，必要时对有关统计

24、数据进行人均化、比例化、相对化等处理。例如，生活性服务业中快递服务领域的客观统计指标包括快递服务企业业务量（万件）、快递服务企业业务收入（万元）、快递服务申诉率（）、快递服务有效申诉率（）等；公共服务中医疗服务、公共教育领域客观统计指标包括每千人职业医师数（医疗服务领域）、普通小学每万名在校生拥有的专任教师数（公共教育领域）等，公共服务统计指标库参见附录F。监测组织单位应与有关部门加强沟通协调。7.3 收集分析舆情信息收集分析舆情信息步骤包括但不限于： 构建主题词库。根据所监测服务的特征，构建主题词库。如，围绕快递服务领域，找出描述关键词“上门揽件”、“快递配送”、“快递人员”等；围绕生态环境

25、领域，找出描述关键词“PM2.5”、“雾霾”、“环保”等。 收集舆情信息。将主题词代入信息分析模块，综合研判网络信息传播范围、转载量、用户参与度（评论总量）、提及事件（或话题）频次等，并最终确定参与度、知晓度和关注度。 分析舆情信息。根据系统计算结果综合分析该领域互联网舆情表现，找出热点和敏感问题，并结合该领域发展现状给出分析结论。可将评论文本划分为正面、中立和负面，并提取归纳文本中的有效信息，得出情感倾向的具体内容。开展此项工作需要借助比较成熟的互联网舆情监测系统。监测系统需要具备的功能包括但不限于： 网络信息采集功能，能够不间断地对常见互联网媒体信息进行抓取； 网络信息自动处理功能，对于采

26、集来的海量信息，系统应能实现简单的文本处理，如标题和正文的提取、信息分类、信息聚类等； 网络信息深度定制功能，能够根据监测领域特征，设定监测领域的行业主题词或主题词组合，并能根据主题词进行信息汇集和深度分析。舆情信息监测及分析示例参见附录G。8.报告形成8.1 分析监测结果8.1.1 满意度结果分析满意度结果分析包括但不限于： 满意度得分及其趋势（可包括区域对比、领域对比、不同年份对比等）； 可能对满意度有重要影响的方面； 竞争者或相似组织的服务以及过程相关信息； 改进维度和主要领域等。8.1.2 客观统计指标结果分析客观统计指标结果分析包括但不限于： 对客观统计指标数据按照空间、时间、领域等

27、进行横向、纵向比较分析，对满意度调查结果进行补充，形成主客观结合的结果； 分析反映监测领域特征、规模、结构、水平等方面的指标，判断该领域资源投入、供给能力、设施水平、发展潜力和增长趋势等情况； 查找客观指标与受访者感知之间的关系，寻找服务质量改进方向，为有关部门提供服务质量提升的对策建议。8.1.3 舆情信息结果分析舆情信息结果分析包括但不限于： 定量分析监测领域在互联网上的表现，找出热点事件； 计算出热点事件分布比例、媒体关注度、情感负面指数等定量指标； 对定量指标按照空间、时间、领域等进行横向、纵向比较分析。8.2 撰写监测报告项目实施单位根据调查结果撰写具有针对性的监测报告，并可以根据分

28、领域服务业发展状况有选择地形成专项报告。报告模版参见附录I。监测报告应具备诊断、设计与发展的功能。诊断是指能正确识别服务质量问题，能够考虑到顾客需求；设计是指能提供解决这些问题所需要的适当意见和建议；发展是指能够运用监测结果改进服务质量，将数据转化为可行的措施。8.3 论证发布监测报告1）专家论证。项目实施单位邀请项目组织单位、科研院所、有关协会等相关专家对监测过程以及监测结果的合理性、客观性、准确性进行论证，对报告提出改进意见。2）征求意见。项目组织单位召开专题会议，当面听取相关部门对监测报告的意见。3）发布报告。报告经修改完善后，项目组织单位可将报告结果向社会发布或通报有关部门。根据工作需

29、要，可报告同级人民政府。4）对发布后各方的反馈意见进行收集和回应，为服务质量提升提供参考依据。附录A（资料性附录）公共服务质量监测领域解释公共服务质量监测涉及公共教育、公共就业、医疗服务、社会保障、公用事业、生态环境、公共交通、公共安全、公共文化、公共体育、养老服务、政务服务等12个领域，具体解释如下所示。表A.1公共服务质量监测领域解释领域解释公共教育为保障所有适龄儿童、青少年享有平等受教育权利而提供的教学服务，包括软硬件设备配置、教学质量等。公共就业以促进就业为目的为公众提供的公益性就业服务，包括职业介绍、就业指导、就业训练、社区就业岗位开发服务等。医疗服务以病人和一定社会人群为主要服务对

30、象，以医学技术为基本服务手段，向社会提供能满足公众医疗保健需要、为公众带来实际利益的医疗产出和非物质形态的服务。社会保障通过国民收入的再分配，保证无收入、低收入以及遭受各种意外灾害的公民能够维持生存，保障劳动者在年老、失业、患病、工伤、生育时的基本生活不受影响，包括社会保险、社会救助、社会优抚和社会福利等。公用事业服务于城市生产、流通和居民生活的各项事业的总称，包括供水、供电、供气、供热的服务以及其他公用设施情况等。生态环境影响居民生活和工作的自然或人工外部条件，包括空气、水质、噪声、绿化、环卫等。公共交通为公众提供便利、舒适、安全的运输服务，由交通工具、站点设施、服务人员等物理要素构成。公共

31、安全为维护公众生命财产安全，运用行政力量进行监督与管制的服务，包括治安、食品安全、药品安全、公共场所安全等。公共文化向公众提供的公共文化场馆设施、资源和服务内容，如图书馆、博物馆、文化馆（站）、美术馆、科技馆、纪念馆等。公共体育向公众提供的公共体育场馆设施、资源和服务内容。领域解释养老服务为老年人提供的必要生活服务，满足其物质生活和精神生活的基本需求，包括居家养老、养老院等。政务服务集信息与咨询、审批与收费、管理与协调、投诉与监督于一体的综合性行政服务。注：根据监测重点以及服务提供主体的不同，部分监测领域（如养老服务、医疗服务等）也可在生活性、生产性服务业服务质量监测工作中开展。附录B（资料性

32、附录）结构方程模型介绍B.1模型结构示例图B.1结构方程模型结构示例图中圆形表示潜变量，圆形之间的箭头指向表示结构变量间的因果关系；矩形表示可观测变量，矩形与圆形之间的箭头指向表示可观测变量与结构变量之间的反映关系。各类组织进行顾客满意度测评时，可参考GB/T19038,并根据组织所提供服务的特点构建相应的模型。B.2参数估计和检验参数估计和检验可考虑： 参数估计宜采用最大似然值、最小二乘法、偏最小二乘等估计方法。 模型的检验和评价包括：参数检验、拟合程度检验、置信水平和解释能力评价。 当模型不能通过检验时，应调整模型结构。附录C（资料性附录）生活性服务业调查问卷示例一一网上购物服务为了解网上

33、购物服务质量状况，查找网上购物服务质量问题，营造良好网上购物环境，受XXX单位委托，XXX组织开展网上购物服务质量满意度调查。您的反馈信息对我们改进网上购物服务质量非常有帮助。我们对您的信息保密，请放心答题。感谢您的支持和参与。甄别信息Al.请问您的年龄？口18岁以下（停止作答）口18-2425-2930-3435-3940-4445-4950-5455-5960-6465A2.请问您在一年之内使用过网上购物服务吗？口有口没有（停止作答）A3.请问您经常使用哪个网上购物平台？口平台A口平台B口平台C口平台D口其他问卷正文请您对常用网上购物平台进行评价，并在1-10分中打分1.综合考虑服务、宣传

34、质量、价格等因素，您对该网上购物平台整体评价如何？非常不满意比较不满意一般比较满意非常满意不知道12345678910992.与其他网上购物平台相比，您觉得该网上购物平台的服务特色突出吗（如服务种类、商品种类、配送城市的分布、购买过程的便捷性、结账方式等）？非常不突出比较不突出一般比较突出非常突出不知道12345678910993.该问题是要了解您在选择该网上购物平台之前的期望。您网上购物前一定有一些自己的要求（如方便程度、产品质量、价格、服务等）。根据您了解的各种信息，您对该网上购物平台的期望如何？非常低比较低一般比较高非常高不知道1234567891099以下问题是要了解您在接受该网上购

35、物平台服务之后的评价4.您对该网上购物平台商品种类丰富性评价如何？非常不满意比较不满意一般比较满意非常满意不知道12345678910995.您对该网上购物平台购买流程简易性评价如何？非常不满意比较不满意一般比较满意非常满意不知道12345678910996.您对该网上购物平台商品质量评价如何？非常不满意比较不满意一般比较满意非常满意不知道12345678910997.您对该网上购物平台提供信息的准确性（实物与宣传图片相符程度）评价如何?非常不满意比较不满意一般比较满意非常满意不知道12345678910998.您对该网上购物平台订单处理准确性评价如何？非常不满意比较不满意一般比较满意非常满意

36、不知道12345678910999.您对该网上购物平台促销活动的真实性（产品优惠、红包、优惠券、促销等）评价如何？非常不满意比较不满意一般比较满意非常满意不知道123456789109910.您对该网上购物平台物流包装完好性评价如何？非常不满意比较不满意一般比较满意非常满意不知道123456789109911.您对该网上购物平台发货速度及时性评价如何？非常不满意比较不满意一般比较满意非常满意不知道123456789109912.您对该网上购物平台网站安全保障措施评价如何？非常不满意比较不满意一般比较满意非常满意不知道123456789109913.您对该网上购物平台客服人员服务态度评价如何？非

37、常不满意比较不满意一般比较满意非常满意不知道123456789109914.您对该网上购物平台支付方式多样性评价如何?非常不满意比较不满意一般比较满意非常满意不知道123456789109915.您对该网上购物平台邮费金额合理性评价如何？非常不满意比较不满意一般比较满意非常满意不知道123456789109916 .在购买过程中，您是否退换过商品？（是请回答17,否请回答18）口是口否17 .您对该网上购物平台退换货方便性评价如何？非常不满意比较不满意一般比较满意非常满意不知道123456789109918.综合各因素来看，您对该网上购物平台的总体服务质量评价如何？非常不满意比较不满意一般比较

38、满意非常满意不知道123456789109919.总体来说（包括商品种类、商品质量、物流、优惠活动等），您对该网上购物平台的服务满意吗？非常不满意比较不满意一般比较满意非常满意不知道123456789109920.与您知道的其他购物平台相比，您对该网上购物平台的服务满意吗？非常不满意比较不满意一般比较满意非常满意不知道123456789109921.与您理想中的网上购物平台相比，您对该网上购物平台的服务满意吗？非常不满意比较不满意一般比较满意非常满意不知道123456789109922.与使用前您期望得到的网上购物服务相比，您对该网上购物平台的服务满意吗？非常不满意比较不满意一般比较满意非常满

39、意不知道123456789109923.假如您再次上网购物，您是否会继续选择该网上购物平台？非常不愿选择比较不愿选择一般比较愿意选择非常愿意选择不知道123456789109924.您是否会向朋友推荐该网上购物平台？非常不愿意推荐比较不愿意推荐一般比较愿意推荐非常愿意推荐不知道123456789109925.您对该网上购物平台服务质量提升还有什么意见和建议？个人信息BL请问您的家庭年收入是多少万元？（单选题）0-33-55-88-ll11-1414-1717-2020不愿意回答B2.请问您的性别？（单选题）男性女性B3.请填写您所在城市访问记录Cl.访问员编号：附录D（资料性附录）生产性服务业

40、调查问卷示例一一检验检测服务为了解检验检测服务质量状况，查找检验检测服务质量问题，受XXX单位委托，XXX组织开展检验检测服务质量满意度调查。贵单位的反馈信息对我们改进检验检测服务质量非常有帮助。我们对您的信息保密，请放心答题。感谢您的支持和参与。甄别信息Al.请问贵单位在一年之内接受过检验检测服务吗？有口没有（停止作答）A2.请问贵单位最近选择或经常委托的检验检测机构是？（该机构是本次调查想要了解的对象）问卷正文请贵单位对最近选择或经常委托的检验检测机构进行评价，并在1-10分中打分1.综合考虑服务能力、资质、检验检测质量、价格等因素，贵单位对该机构的整体评价如何？非常不满意比较不满意一般比

41、较满意非常满意不知道12345678910992.相比国内其他检验检测机构，贵单位对该机构整体实力在市场中的位置评价如何？非常不满意比较不满意一般比较满意非常满意不知道12345678910993 .该问题是要了解贵单位在选择该机构之前的期望。贵单位对检验检测服务一定有一些自己的要求（如服务能力、检测质量、及时性等）。在委托该机构之前，根据了解的各种信息，贵单位对该机构的期望如何？非常低比较低一般比较高非常高不知道1234567891099以下问题是要了解贵单位在委托服务完成以后对该机构的感受4 .贵单位对该机构业务接待人员、抽样/检测技术人员的服务态度评价如何？非常不满意比较不满意一般比较满意非常满意不知道12345678910995.贵单位对该机构业务接待人员、抽样/检测技术人员的专业技术能力评价如何?非常不满意比较不满意一般比较满意非常满意不知道12345678910996.贵单位对该机构检测能力与贵单位检测需求的匹配程度评价如何?非常不满意比较不满意一般比较满意非常满意不知道12345678910997.贵单位对该机构检验检测报告出具的周期、效率和发放方式评价如何？非常不满意比较不满意一般比较满意非常满意不知道12345678910998.贵单位对该机构检验检测报告的内容和版式评价如何？非常不满意比较不满意一般比较满意非常满意不知道123456