医院满意度调查实施方案.docx
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1、医院服务满意度实施方案1.目的推行医院服务管理方案,推进“三好一满意”活动的开展,最终达到质量好、服务好、医德好、群众满意,特统一制定此方案。2分类:患者满意度调查:门急诊、住院部、医技科室、康华物业;职工满意度调查:医技科室、行政职能部门、康华物业、3. 适用范围适用于全院服务满意度调查,包括门诊、急诊、体检中心、住院部、职能部门、康华物业等。4. 实施方式:4.1 患者满意度调查:每月开展一次,由医院办公室组织各责任部门发放满意度调查问卷,各责任部门进行满意度调查结果分析后汇总至医院办公室;医院办公室对满意度调查结果进行核实及跟进,分析当月服务存在的典型问题,提交至服务管理委员会。(1)
2、门诊患者满意度调查表:发放对象为门诊就诊患者及家属。每月在门诊部发放门诊患者满意度调查表,并现场回收;要求按科室给予发放,每个科室发放调查问卷数5份;每月25日前将结果分析提交至医院办公室。(2) 体检中心满意度调查表:发放对象为体检中心体检客户、职工。(3) 急诊科满意度调查表:发放对象患者。(4) 住院患者满意度调查表:发放对象为全院所有出院患者(或家属)。(5) 医技科室满意度调查表:发放对象为院内职工。(6) 行政科室满意度调查表:发放对象为院周会成员及行政部门部门职工。(7) 后勤科室满意度调查表:发放对象为全院职工,主要为临床医护人员。(8) 职工意见征询表:每半年调查一次,由工会
3、按照全院人数30%进行问卷发放,将结果分析提交至医院办公室。5. 统计与汇总:51满意度调查表:由各调查小组统计分析后以电子版及签名版材料提交至医院办公室;5.2医德医风:各种途径获取的服务意见、好人好事及表扬信提交至医院办公室,职工意见征询表由工会负责统计与汇总,并将结果报医院办公室;6、注意事项;6.1 为了及时、准确地掌握了解各个窗口服务的满意度,首先是要求满意度调查参与的成员(以上成员)需全程监督执行。实事求是向上级部门反映报告,为领导决策提供材料。6.2 对调查对象要求态度友好、真诚、认真耐心地倾听、引起患者的共鸣,让他们觉得这次调查的成功对他们有间接帮助,以获取被调查者的配合。6.3 由于调查的内容可能涉及个人隐私或敏感话题,强调匿名性和保密性,打消患者的顾虑。6.4 将得到的信息进行分类、归纳、总结,针对一些具备共性的问题及时制定相应措施进行整改,将影响医院发展的不良因素降到最低,确保医院服务质量持续改进;服务管理小组精选资料,欢迎下载Welcome!欢迎您的下载,资料仅供参考!精选资料,欢迎下载
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