重庆市住宅物业服务四级执行标准.docx

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1、重庆市住宅物业服务等级标准一、基本要求一级二级三级四级1.日常服务应1.日常服务应1.日常服务应1.日常服务应符合国家物业符合国家物业符合国家物业符合国家物业管理条例和管理条例和管理条例和管理条例和重庆市物业重庆巾物业重庆市物业重庆市物业管理条例的有管理条例的有管理条例的有管理条例的有关规定以及物关规定以及物关规定以及物关规定以及物业服务合同的业服务合同的业服务合同的业服务合同的约定。服务与被约定。服务与被约定。服务与被约定。服务与被服务双方签订服务双方签订服务双方签订服务双方签订规范的物业服规范的物业服规范的物业服规范的物业服务合同，双方权务合同，双方权务合同，双方权务合同，双方权利义务关系

2、明利义务关系明利义务关系明利义务关系明确。公布物业服确。公布物业服确。公布物业服确。公布物业服务内容、标准及务内容、标准及务内容、标准及务内容、标准及物业服务收费物业服务收费物业服务收费物业服务收费一级二级三级四级服务。动、热情。3.科学合理配3.科学合理配3.科学合理配3.科学合理配备物业管理服备物业管理服备物业管理服备物业管理服务人员，人均管务人员，人均管务人员，人均管务人员，人均管理面积3501理面积3201理面积2901理面积25004000平方米。3500平方米。3200平方米。2900平方米。4.有物业管理4.建立物业管4.建立健全物4.建立健全物方案和质量管理方案和质量业管理方.

3、案和业管理方案和理、财务管理、管理、财务管质量管理、财务质量管理、财务档案管理、秩序理、档案管理、管理、档案管管理、档案管维护等制度。秩序维护等制理、秩序维护等理、秩序维护等度。制度。制度。5.按规划要求5.按规划要求5.按规划要求5.按规划要求使用物业管理使用物业管理使用物业管理使用物业管理一级二级三级四级用房，不擅自改用房，不擅自改用房，不擅自改用房，不擅自改变用途。变用途。变用途。变用途。6.小区有固定6.小区有固定6.设有服务接6.设有服务接的办公地点及的办公地点及待中心，配置办待中心，配置办办公家具。周一办公家具。周一公家具及电话、公家具及电话、至周五每天8小至周五每天8小计算机等办

4、公传真机、计算机时在小区管理时在小区管理设施设备。每天等办公设施设处进行业务接处进行业务接10小时有管理备。每天12小待，受理业主和待，其他节假日人员在管理处时有管理人员物业使用人的每天6小时在小进行业务接待，接待业主和物咨询和投诉，答区管理处进行处理物业服务业使用人，处理复率95%,后效业务接待，受理合同范围内的物业服务合同投诉处理率业主和物业使公共性事务，受范围内的公共98%o用人的咨询和理业主和物业性事务，受理业投诉，答复率使用人的咨询主和物业使用100%,启效投诉和投诉，答复率人的咨询和投处理率100%O100%,有效投诉诉，答复率处理率100%O100%,后效投诉一级二级三级四级处理

5、率100%o7.公示24小时7.实行24小时7.实行24小时7.实行24小时应急服务电话。报修值班制度。报修值班制度。报修值班制度。急修、报修按双公示24小时应公示24小时应公示24小时应方约定时间到急服务电话。急急服务电话。急急服务电话。急达现场，回访率修30分钟内到修30分钟内到修20分钟内到50%以上。达现场，其他报达现场，其他报达现场，其他报修按双方约定修按双方约定时修按双方约定时时间到达现场，间到达现场，回间到达现场，回回访率75%以访率85%以上，访率oo%,有完上。有报修、维修和回访记录。整的报修、维修和回访记录。一级二级三级四级改。改。节适时整改。时整改。11.公示共用部位收益

6、和使用情况。11.公示共用部位收益和使用情况。11.公示共用部位收益和使用情况。11.公示共用部位收益和使用情况。12.能提供并公示1种以上（含1种）便民（无偿）服务；重大节假日进行专题布置，每年组织1次以上（含1次）社区活动。12.能提供并公示2种以上（含2种）便民（无偿）服务；重要节假日进行专题布置，每年组织2次以上（含2次）社区活动。12.能提供并公示3种以上（含3种）便民（无偿）服务；重要节假日进行专题布置，每年组织3次以上（含3次）社区活动。二、共用部位、共用设备设施维修维护一级二级三级四级1.建立共用部1.建立共用部1.建立共用部1.建立共用部位、共用设施设位、共用设施设位、共用设

7、施设位、共用设施设备档案，对房屋备档案，对房屋备档案，对房屋备档案，对房屋共用部位、共用共用部位、共用共用部位、共用共用部位、共用一级二级三级四级设施设备进行日设施设备进行设施设备进行日设施设备进行常管理和维修养日常管理和维常管理和维修养日常管理和维护，有检修和保修养护，有运护，运行、检修修养护，运行、关维、早加、寸HSKo行、检修和保养和保养等记录齐检修和保养等等记录。全。记录齐全。2.定期检查、巡2.定期检查、2.定期检查、巡2.定期检查、查房屋共用部巡查房屋共用查房屋共用部巡查房屋共用位、共用设备设部位、共用设备位、共用设备设部位、共用设备施的使用状况，设施的使用状施的使用状况，设施的使

8、用状发现损坏，按规况，发现损坏，发现损坏，按规况，发现损坏，定维修。按规定维修。定维修。按规定维修。3.每月巡查13.每周巡查13.每两日巡查13.每日巡查1次小区房屋楼栋次小区房屋楼次小区房屋楼栋次小区房屋楼单元门、楼梯通栋单元门、楼梯单元门、楼梯通栋单元门、楼梯道以及其他共用通道以及其他道以及其他共用通道以及其他部位的门窗等，共用部位的门部位的门窗等，共用部位的门发现问题主动及窗等，发现问题发现问题主动及窗等，发现问题时维修养护；每主动及时维修时维修养护；每主动及时维修一级二级三级四级季度巡查1次房养护；每月巡查半月巡一次房养护；每周巡查屋外檐、门窗，1次房屋外檐、屋外檐、门窗，1次房屋外

9、檐、保持楼内共用部门窗，保持楼内保持楼内共用部门窗，保持楼内位玻璃、配件基共用部位玻璃、位玻璃、配件完共用部位玻璃、本完好；每季度配件基本完好，好，开闭灵活；配件完好，开闭巡查1次围墙、开闭基本灵活；每半月巡查1次灵活；每周巡查楼内墙面、顶面，每月巡查1次围围墙、楼内墙面、1次围墙、楼内遇有损坏，按规墙、楼内墙面、顶面，遇有损坏,墙面、顶面，遇定修补；每年检顶面，遇有损及时修补；每季有损坏，及时修查1次雨水井、坏，及时修补；度检查1次雨水补；每月检查1污水井、化粪池;每半年检查1次井、化粪池，保次雨水井、化粪共用雨、污水管雨水井、污水持畅通；化粪池池，保持畅通；道每年检查1井、化粪池，保每年清

10、淘2次；化粪池每年清次，保持基本畅持畅通；化粪池每月巡查1次场淘2次；每周巡通；化粪池每年每年清淘2次；地、道路平整通查1次场地、道清淘1次；每半每季度巡查1次畅，发现损坏按路平整通畅，发年巡查1次场场地、道路平整规定修复。现损坏按规定地、道路平整通通畅，发现损坏修复。一级二级三级四级有关主管部门。有关主管部门。5.对侵害物业共5.对侵害物业5.对侵害物业共5.对侵害物业用部位、共用设共用部位、共用用部位、共用设共用部位、共用施设备的行为，设施设备的行施设备的行为，设施设备的行要求责任人停止为，要求责任人要求责任人停止为，要求责任人侵害、恢复原状,停止侵害、恢复侵害、恢复原状,停止侵害、恢复对

11、拒不改正的，原状，对拒不改对拒不改正的，原状，对拒不改书面报告有关部正的，书面报告书面报告有关部正的，书面报告门处理。有关部门处理。门处理。有关部门处理。6.有安全标识、6.有安全标识、6.有安全标识、6.有安全标识、管理标识。危及管理标识，主要管理标识，标识管理标识，标识人身安全的设施路口设有路标。完好。小区主出完好。小区主出设备有明显警示危及人身安全入口设有小区平入口设有小区标志和防范措的设施设备有面示意图，主要平面示意图，主施。对可能发生明显警示标志路口设有路标。要路口设有路的各种突发设备和防范措施。对各组团、栋及单标。各组团、栋故障后应总方可能发生的各元（门）和公共及单元（门）和案。种

12、突发设备故配套设施、场地公共配套设施、一级二级三级四级整洁、通风。持整洁、通风。整洁、通风。持整洁、通风。9.路灯、楼道灯9.路灯、楼道9.路灯、楼道灯9.路灯、楼道兀好率不低于灯完好率不低完好率不低于灯完好率小低85%o于90%,接到业93%,接到业主或于95%,接到业主或物业使用物业使用人报修主或物业使用人报修后24小后4小时修复。人报修后2小时时修复。修复。、公共秩序维护一级二级三级四级1.人员要求：1.人员要求：统1.人员要求：1.人员要求：统佩戴标志，一着装，佩戴统统一着装，佩戴一着装，佩戴统语言义明；身体一标志，语百乂统一标志，仪容一标志，仪容仪健康，工作负明规范；专职保仪表整洁规

13、范，表整洁规范，语责。安人员，50周岁以下的占总数的50%以上,身体健康，工作认真负责。语言文明规范，配备对讲装置；专职保安人员，45周岁以下的占总数的50%以含义明规范，配备对讲装置；专职保安人员，以中青年为主，45周岁以下的占总一级二级三级四级上，身体健康，工作认真负责并定期接受培训。数的60%以上，身体健康，工作认真负责并定期接受培训。2.小区主出入2.小区主出入口2.小区主出入口2.小区各出入口口24小时值班24小时值守，边24小时值守，其24小时值守，其看守，边门定时门定时开放并专中8：0018：中主出入口7：开放，IJ卫有交人看管，门卫有Oo立岗，不倚不0019：00立接班记录。交

14、接班记录；对靠，并有详细的岗，不倚不靠，外来机动车实行交接班记录；对并有详细的交接询问登记。外来机动车实行询问登记。班记录；对外来机动车实行询问登记。3.每天不定时3.按照规定路线3.按照规定路3.按照规定路线在小区内巡逻，和时间每4小时线和时间每3小和时间每2小时做好巡逻记录。巡督-次，做好时巡查一次，做巡一次，做好巡查记录。对重好巡查记录。重巡查记录。重点点区域、重点部点部位应设巡部位应设巡更一级二级三级四级位每3小时至少巡查1次。更点，监控中心有巡更记录。对重点区域、重点部位每3小时至少巡查1次；实施24小时监控。点，监控中心有巡更记录。对重点区域、重点部位每2小时至少巡查1次；实施24

15、小时监控。4.小区设有监控中心4.小区设有监控4.小区设有监4.小区设有监控的，24小时开通，监中心，24小时开控中心，应具备中心，应具备4控视频保存半月以通，监控视频保3项技防设施，项技防设施，如上。存一月以上。如录像监控（监控点应至少覆盖单元进出口、小区主要道路出入口）、楼宇对讲、周界报警、门禁系统等,24小时开通，并有人驻守，注视录像监控（监控点应至少覆盖单元进出口、小区主要道路出入口）、楼宇对讲、周界报警、门禁系统等，24小时开通，并有人驻守，注视各设备一级二级三级四级各设备所传达的所传达的信息，信息，监控视频监控视频应保存保存一月以上。一月以上。5.对进出小区5.对进出小区的5.对进

16、出小区5.对进出小区的的车辆进行管车辆进行管理和的车辆实施证、车辆实施证、卡理疏导，对大型疏导，对大型物卡管理，地面墙管理，地面墙面物件搬出实行件搬出实行记面按车辆道路按车辆道路行驶记录；阻止小商录，保持出入口行驶要求设立要求设立完善的小贩、外来人员环境整洁、有序、简要的指示牌指示牌和地标，随意进入小区。道路基本畅通。和地标，车辆行车辆行驶有规定驶有规定路线，路线，引导车辆车辆通行和停有序通行和停放。放基本有序。6.对进出小区6.对进出小区的6.对进出小区6.对进出小区的的装修人员实装修人员实行临的装修人员实装修人员实行临行临时出入证时出入证管理。行临时出入证时出入证管理。管理。管理。7.建立

17、火灾、7.建立火灾、治7.建立火灾、7.建立火灾、治一级二级三级四级治安、公共卫生安、公共卫生等治安、公共卫生安、公共卫生等等突发事件应突发事件应急预等突发事件应突发事件应急预急预案，接到火案，接到火警、急预案，接到火案，接到火警、警、警情等异常警情和住户紧急警、警情和住户警情和住户紧急情况时，采取相求助等异常情况紧急求助等异求助等异常情况应的应对措施。时，15分钟内赶到现场，并采取相应的应对措施。常情况时,10分钟内赶到现场，并采取相应的应对措施。时，5分钟内赶到现场，并采取相应的应对措施。四、保洁服务一级二级三级四级1.按栋设置垃1.按楼层或栋设1.按楼层或栋1.按楼层设置垃圾收集点，每日

18、置垃圾收集点，设置垃圾收集圾收集点，每日清运1次，垃圾每日清理1次，点，每日清理1清理1次，垃圾袋装化。垃圾袋装化，垃次，垃圾袋装袋装化，垃圾点圾点周围地面无化，垃圾点周围周围地卸无散落散落垃圾、无明地面无散落垃垃圾、无污迹、显异味。圾、无异味。无异味。一级二级三级四级2.室外果皮箱、2.室外果皮箱、2.室外果皮箱、2.室外果皮箱、垃圾桶合理设垃圾桶合理设垃圾桶合理设垃圾桶合理设置。每日清理1置。每日清理1置。每日清理1置。每日清理2次，每周擦拭1次，每周擦拭1次，每两日擦拭次、擦拭1次，次，箱（桶）无次，箱（桶）无1次，箱（桶）箱（桶）无满溢、满溢，无明显异满溢，无明显异无满溢，无异无污迹、

19、无异味。味。味。味。3.小区道路、3.小区道路、广3.小区道路、3.小区道路、广广场、停车场、场、停车场、绿广场、停车场、场、停车场、绿绿地等每日清地等每日清扫1绿地等每日清地等每日清扫2扫1次；电梯厅、次；电梯厅、一扫1次；电梯厅、次；电梯厅、楼一层共用大厅层共用大厅每日楼道、一层共用道、一层共用大每日拖拭1次；拖拭1次；楼道大厅每日拖拭1厅每日拖拭2楼道每日清扫1每日清扫1次，次；消防通道每次；消防通道每次，每周拖拭1每两日拖拭1三日拖拭1次；两日拖拭1次；次；消防通道每次；消防通道每共用部位玻璃共用部位玻璃每周清扫1次，每周拖拭1次；共每月清洁1次；月清洁1次；楼月拖拭1次；共用部位玻璃

20、每季楼道灯每季度道灯每两月清洁一级二级三级四级用部位玻璃每度清洁1次；楼清洁1次；庭院1次；庭院路灯半年清洁1次；道灯、庭院路灯路灯每月清洁1每月清洁1次。楼道灯、庭院路灯每年清洁1次。每季度清洁1次。次。4.楼梯扶手、4.楼梯扶手、宣4.楼梯扶手、4.楼梯扶手、室宣传栏、信报箱传栏、信报箱每宣传栏、信报箱外标识、宣传栏、每半月擦拭1周擦拭1次；电W0tt1信报箱、电梯轿次；电梯轿厢等梯轿厢等部位每次；电梯轿厢等厢等部位每日擦部位每周擦拭1日擦拭1次，目部位每日擦拭1拭1次，目视无次，目视无灰视无灰尘、明亮次，目视无灰灰尘、明亮清洁；尘；室外标识每清洁；室外标识尘、明亮清洁；电梯操作板每日季度

21、擦拭1次。每月擦拭1次。室外标识每周擦拭1次。消毒1次。5.消毒灭害，5.消毒灭害，每5.消毒灭害，5.消毒灭害，每每季度对窖井、季度对窖井、明每季度对害井、月对窘井、明沟、明沟、垃圾房喷沟、垃圾房喷洒明沟、垃圾房喷垃圾房喷洒药水洒药水1次，每药水1次，每半洒约水1次，每1次，每季度火一级二级三级四级半年火鼠1次。年灭鼠1次。季度灭鼠1次。鼠1次。6.小区内主干6.小区内主干6.小区内主干道、广场、一层道、广场、一层道、广场、一层共用大厅等公共共用大厅等公共用大厅等公共区域日常设专人共区域日常设区域日常设专人循环保洁。专人循环保洁，循环保洁，保持保持干净整洁干净整洁无杂无杂物。物。五、绿化养护

22、管理一级二级三级四级1.绿地保存率80%以上。1.绿地保存率90%以上,绿地基本无裸露。1.绿地保存率95%以上。1.绿地保存率100%O2.实施绿化养护管理。2.实施绿化养护管理。草坪生长2.有专业人员实施绿化养护2.有专业人员实施绿化养护管一级二级三级四级良好，每年普修管理。草坪生长理。草坪生长良3遍以上，草面良好，每年普修好，及时修剪和基本平整，无大4遍以上，草面补栽补种，每年面积杂草。基本平整，杂草、杂物面积不大于10%o普修5遍以上，杂草、杂物面积不大于5%o3.定期组织浇3.定期组织浇3.定期组织浇3.定期组织浇灌、施肥和松灌、施肥和松土,灌、施肥和松灌、施肥和松土，土，做好防涝、

23、防冻。做好防涝、防冻。土，做好防涝、防冻。做好防涝、防冻。4.预防病虫害，4.预防病虫害，4.定期喷洒药4.定期喷洒药控制大面积病每年喷洒约物不物，预防病虫物,预防病虫害，虫害发生。少于2次，控制害，每年喷洒药每年喷洒药物不大面积病虫者发生。物不少于3次。少于3次。5.花开、绿窗、树木根据其品种5.花升、绿岗、树木根据其品5.花丹、绿岗、L-rLJ._Lpf-Tpf-H-口工工树木根据其口口种和生长情况，及种和生长情况，和生长情况，及一级二级三级四级时修剪整形。按规范及时修更整形，每年2遍以上。时修剪整形，保持观赏效果，无枯枝死杈。6.花卉布置一年不少于1次。6.花卉布置一年不少于2次（含2次）。6.花卉布置一年不少于3次（含3次）。说明：1.超过重庆市住宅物业服务等级标准最高等级标准提供的服务内容和标准，由市房地产行政主管部门会同市价格主管部门另行公布2.住宅配套停车场等级按照重庆市公共停车场等级标准划分