餐厅门店结账服务流程规范.docx

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1、餐厅门店结账服务流程规范一、目的为规范本门店各餐厅顾客结账、收银工作，特制定本规范。二、适用范围适用于各餐厅楼面服务员、收银员的收银工作。三、楼面服务员结账服务规定顾客用餐完毕，服务人员应先做好点菜单的核对与确认工作，以便随时配合顾客的结账要求。1 .结账服务要领结账服务中服务人员必须掌握以下几个重点。(1)不要让顾客等待太久。(2)将账单账面朝下或朝内对折，放在账盘内交给顾客。(3)当顾客取钱时，服务人员不得靠近桌旁，避免顾客产生压迫感。2 .结账服务流程(1)当顾客向楼面服务员发出结账要求时，服务员应首先查看点菜单上的菜点与酒水是否与顾客桌上相符，然后马上请负责结账的人员前来为顾客服务。(

2、2)如果点菜单与实际提供食品不符，要与顾客核对无误后再结账。还未上菜的菜点应立刻查询厨房是否已经开始制作，未开始制作的请相关负责人员取消该种菜点，已经在做的菜点，则应从减少门店饭馆损失的角度出发，说服顾客将菜吃完再结账，并重复一次顾客结账的要求，以免造成“赶客”的误会。(3)当顾客给予肯定的答复时，顺便问问顾客有没有本门店饭馆的优惠卡,然后将顾客的点菜单和优惠卡送到收银台，由收银员进行结算。(4)将账单用专用夹夹好送到顾客面前时，如果用餐的不只一位顾客，应轻声询问：“请问由哪位付账？”然后将账单拿到付账人身边展开，用右手食指指着结账单上的金额告诉顾客：“多谢惠顾，这是您的消费金额。”并将顾客的

3、优惠卡交还给顾客。3 .不同付款方式的注意要点现金结账。如果顾客用现金结账，要在顾客面前清点钞票，查看是否有假钞，并将清点的数目与顾客核对无误后再离开，将款项送至收银台。收银员清点余额后，将收据或发票及所找的零钱放回账盘，由服务员将余款退回。服务员和顾客核对余款后应立即离开，不要在餐桌旁徘徊。信用卡结账。如果顾客用信用卡结账，要让顾客稍等，将信用卡送到收银台刷卡。然后再将刷卡联用结账夹送到顾客身边请其签名确认。等收银台将顾客的签名核对无误后，将信用卡和刷卡单其中的一联交还给顾客。支票结账。如果顾客是以支票结账的，则要看清楚支票上所填写的金额、收款单位全称及该门店的印章是否无误和清晰，还要注意支

4、票不能有折叠痕迹和涂改痕迹，然后将顾客的发票用夹子送回顾客收好。(4)签账单。对于一些信用良好的常客，门店饭馆可以让顾客以签账方式付款。当顾客要求签账时，服务人员必须经门店饭馆经理批准后，才能让顾客填写门店饭馆印制的签账单。签账单内容包括顾客姓名或公司名称、地址、消费日期、消费金额、统一编号、预定付款日期等项目，待顾客签名后，交由收银员结账。(5)招待餐券。门店饭馆时常会发行一些招待餐券作为促销，当餐券发出后，服务员应熟悉每种餐券的使用方法，当顾客以招待餐券付款时，能够正确判断哪些餐饮项目可以适用，并请顾客在餐券上签字，然后将餐券与账单一起交回收银台。为方便收银员结账，账单上必须注明以招待餐券

5、付款，当顾客消费金额超过指定金额时，差额则请顾客以现金支付。四、收银员收银服务流程规定1 .将顾客的点菜单、加菜单、酒水单等订在一起，按桌号或房间名称分别存放好。2 .当收到顾客要求结账的信息后，要重新核对该顾客的点菜单是否与实际上桌的菜点相符，再仔细核对菜点的价格与菜牌，然后重复计算(至少两遍)消费金额。3 .收到顾客的现金后，要确认钞票的真假，并判断现金数目是否足够支付账单。需要找零的将零钱交给负责结账的服务员；现金不对或不够时，要马上通知负责结账的服务员，请其立即与顾客交涉，确保顺利结账；对于数目与账单正好相符的，应告之负责结账的服务员：“款项正好收齐。谢谢!”4 .收到顾客的支票，要确认支票是有效、准确和清晰的。票面不能不能折叠、不能有任何涂改，所盖公司章和财务章等全部都要清晰无重叠。还未填上的日期、收款单位等，可由收银员填写，但一定要保证不出错。当支票填写无误后，将其与结账单用回形针或大头针订在一起，放到已结账的单据篮子中。5 .当收到信用卡时，要确定信用卡的真实性和有效性。要确认顾客的签名是否与信用卡上的一致。刷卡单有一联是给顾客保存的，要连同信用卡一起还给顾客。将留下的刷卡联与账单一并订好，放入已结账的单据篮子里。6 .给顾客开具发票。