物业服务考核评分表.docx

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1、物业服务考核评分表考科:考评日期：年月日项目序号服务要求考核细则分值评分备注基本要求1客户服务场所1、管理处需配备独立的接待室、档案室、配置业委会办公室；电话、电脑、打印机等办公设施及办公用品齐备：办公家具齐备。项目经理不得兼职周边项目。2、物业服务管理处工作时间应有管理人员负责接待，工作Fl和节假Fl接待时间应不低于10小时：外出时应留有联系方式方便联系，并安排其他人员临时负责接待。设置客户服务热线或移动互联网平台，每天不低于10小时受理客户诉求（包括但不限于：报修、投诉、问询等其他非工作时间、夜间由主出入口保安负责当面或电话接待。一、各项物业管理制度的建立：考核内容：制定物业管理相关的各项

2、制度或规范（例如关于房屋日常养护、物业共用部位/共用设备设施日常管理养护、卫生、绿化、安防、监督投诉、应急预警、档案管理等），并组织实施。考核方式：查阅制度或规范、物业与绿化等第三方订立的合同等有关文件资料。计分标准：制定完备的各项物业管理相关的制度和工作岗位标准，并实施的，计2分；制度不完备或虽制度完备但不实施或不完全实施的，计1分。二、物业管理队伍配备、人员素质及人员培训考核内容：物业管理队伍配备是否全职全额且合理，人员素质及上岗培训情况，平时维修与回访情况，对业主的投诉、意见等处置情况。考核方式：查阅各岗位人员配置的相关证明文件，人员有关职称文件及上岗证、培训记录，维修与回访记录、投诉、

3、意见初值资料等。计分标准：物业管理人员配备全职全额且合理，计3分；每少一人或发现配备1处不合理的，扣0.5分，扣完为止。按规定及时做好公共区域的维修与回访的，计2分，每发现1处（或次）的，扣0.2分，累计发现10处（或次）理的，此项不得分。三、小区的服务监督及投诉处理工作202公共区域的维修与回访1、紧急维修20分钟内到达现场（白天8:00-17:00）O2、一般维修2日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。3、客户报修回访率达到100%。4、维修满意率达90%以上。3客户服务1、物业服务企业对业主（物业使用人）的建议、意见和投诉。年度满意率调查2次;年度总调查客户覆盖率不低于90%,年度回

4、收率不低于85%,年度平均满意率85%;建议、意见和投诉2个工作日内回复。2、便民服务和社区活动，以方便生活和活跃社区良好的邻里关系为目的，服务活动应体现社会主义核心价值观，弘扬健康向上、和睦和谐的邻里文化。无偿便民服务和有偿特约服务项目各提供不少于4类;社区活动2次;重大节日按需布置。考核内容：小区内的服务监督及投诉处理情况考核方式：查阅相关文件资料及档案记录，征求业主意见、并对有关业主（含物业使用人）、业主代表等进行访谈等。计分标准：以走访、座谈会、问卷调查等形式，每年至少一次与70%以上的业主（含物业使用人）沟通，计1.5分，无上述形式的，不得分。对所反映的问题及时依法处理、处理率达到1

5、00%，计1.5分：每发现1处（或次）的，扣0.5分，累计发现6处（或次）理的，此项不得分。受理、处置业主或物业使用人的投诉应保持记录等资料备查，计15分；无记录等资料的，不得分，每发现1处（或次）的，扣0.5分，累计发现6处（或次）理的，此项不得分。对于直接受理的投诉，应在一个工作日内回复处理结果，最长不得超过三个工作日，计15分：发现1次超出三天的，此项不得分；每发现1次处理不及时或不到位的，扣05分，累计发现6次未及时处理或不到位的，此项不得分。投诉属于物业管理责任的，应立即纠正，并承担相应责任，属于无效投诉的应做好解释工作，计3分：每发现1次处理不及时或不到位的，扣05分，累计发现6次

6、未及时处理或不到位的，此项不得分。对上级部门、小区业委会转来的投诉，应查明事实、确认证据、分清责任、及时处置后如实反映情况或上报书面材料，协助上级部门做好相应工作，计3分。每发现1次处理不及时或不到位的，扣0.5分，累计发现6次未及时处理或不到位的，此项不得分.4综合管理1、物业服务企业应建立共用部位日常运行、保养、维护管理制度、检查、维修服务台账及维保合同档案，记录清晰，资料完整，责任明确。2、物业服务企业根据共用部位的使用年限，使用状况，应定期组织开展共用部位日常运一、小区内共用设备、设施的Fl常维修养护考核内容：小小区内共用设备、设施（供配电、给排水、雷电防护、公共照明、加压泵房、门窗、

7、锁、便池及阀门、水龙头、排风机等）的H常维修养护情况。考核方式：现场检查有关共用设备、设施的共用部位及共用设施设备运行、维修养护行和使用状况检查，并制订维修养护计划和相应的管理措施。可收费服务建筑面积3万平方米以下，应有1名兼职工程技术人员；可收费服务建筑面积35万平方米，应有1名专职或2名兼职工程技术人员；8万平方米以上，每增加5万平方米，增加1名工程技术人员；可收费建筑面积10万平方米以上的专职工程技术人员不得少于2人。专职工程技术人员可由物业服务企业所属工程维修队（维修工程公司）利用工程派单或抢单系统，统一派遣的工程技术人员担任。3、物业服务企业应对共用部位，设置安全防范警示标志、提示，

8、并保持标志、提示，清晰完整。4、室外墙面、共用门窗、走道、楼梯扶手应保持基本完好，地坪、地砖应保持基本平整。物业企业应定期对以上公共部位进行巡查，对发现的问题及时上报业委会，在资金到位后，及时拟定方案，并组织整修。5、建筑小品、景观河等构筑物，需定期做好计划性检查、养护、清淤、排涝，并保持环境整洁。6、发生紧急情况时，物业服务企业应按照预案规定，立即采取应急措施，并制定维修方案，同时向业主委员会、镇（乡）人民政府、街道办事处或区县（市）有关部门报告。7、物业服务企业应按照住宅专项维修资金管理办法、宁波城市房屋建筑幕墙管理办法等相关规定进行公共部位维修、养护。8、物业服务企业应建立有效的共用设施

9、设备管理方案，还应包括管理目标、维护计划、实施要求以及各类应急管理预案等。9、物业服务企业应建立设备管理台帐，做好设施、设备承接验收资料、日常维护保养运行状况及维修保养情况，查阅有关保养维修资料及档案，现场踏看等。计分标准：所有共用设备设施的图纸（排水排污图纸除外）、档案资料齐全，管理完善，计2分。发现处图纸、档案资料不全的，扣0.5分，扣完为止。所有设备设施性能良好，运行正常，无安全隐患，保养检修制度完备八工作到位，计2分，每发现一处异常或损坏或者保养维修不及时的的，扣05分，扣完为止。运行人员严格遵守操作规程及保养规范，建立完备的设备设施维修管理档案，供电运行、小区安全巡逻等建立24小时

10、值班制度，计2分。未认真履职的，每次扣0.5分，扣完为止。零修及时率90%以上（报障后30分钟到场处理）、零修合格率100%、抢修、急修及时率90%以上（报障后不超过15分钟到位处理）、般故障排除不过夜，计2分I:未认真履职的，每次扣05分，扣完为止。二、电梯管理考核内容：小区内电梯制度的执行及电梯运行、管理状况以及电梯维保、检测等。考核方式：现场检查及查阅有关制度资料及档案记录等。计分标准：设备完好率100%,按规定维保、检测、维修及时、可随时安全使用的，计4分。如发生小区内电梯夹人、运行不正常的，每次扣1分，扣完为止；因维保、检测或维修不及时造成上述情形发生的，加倍扣分，扣完为止。三、小区

11、内消防制度的执行及消防系统的管理考核内容：小区内消防制度的执行及消防系统运行、管理状况。考核方式：现场检查及查阅有关制度资料及档案记录。30档案以及中、大修的过程记录。10、根据项目设施、设备的种类，配备相关专业管理人员（可兼职）。11、根据设施、设备维护的要求，进行定期的维护，电梯、机械车库等法律规定需要实施专业保养的设备进行定期的专业维护。12、物业服务企业应于年初制定项目设施、设备的保养计划、维修或更新方案，并书面报告业主委员会。13、物业服务企业应制定项目设施、设备年度安全自检计划，并有效实施，电梯等专业设备应提交相关部门进行检测，并取得有效检验证明。14、物业服务企业应每年（至少）组

12、织一次,对有消防报警联动系统的项目实施系统联动功能测试，只装设灭火系统的项目，应进行出水试验。15、物业服务企业应定期组织电梯困人、火灾处置等突发情况的应急演练。16、设备机房管理应符合下列要求：显著位置张贴或悬挂相关制度；（2）提示标牌、警示标记齐全；机房须常闭落锁，非工作人员未经允许不得进入，经批准的人员进入须登记；在明显易取位置配备消防灭火器材，并定期检查器材完好情况；规范设置挡鼠板、鼠药盒或粘鼠板；机房内不得堆积杂物，按要求巡视、保持清洁;在发生雷暴、强降水、大风等恶劣天气（气象预报达到黄色预警）前后，要组织专项检查并做好记录。17、物业服务企业每年第四季度对物业共用设施设备运行状况向

13、业主委员会书面报告；业主委员会未成立的，向社区居民委员会报告。计分标准：消防系统设备完好率100%，可随时启用，计2分；发现1处不符合的，扣0.5分，扣完为止。确定消防安全责任人、消防安全管理人，明确专人维护、管理消防器材、消防设施，计2分：发现1处不符合的,扣05分，扣完为止。楼内设立消防疏散示意图，照明设施、引路标志完好，紧急疏散通道畅通无阻，计2分；示意图或标志破损或指示不清晰，照明设施工作状态异常的，每处扣05分，扣完为止。小区内消防管理人员掌握消防设施设备的使用方法，并每年至少次消防演练、制定消防疏散预案，并每年至少次组织小区内业主（或物权使用人）进行消防疏散逃生演习，计1分：发现1

14、处不符合的，扣0.2分，扣完为止。四、给排水系统考核内容：小区内排污、清理等制度的执行及给排水系统运行、管理状况。考核方式：现场检查及查阅有关制度资料及档案记录。计分标准：有关设施设备按规定足额配备到位，给排水系统设备完好率100%，可随时启用，计2分；发现1处不符合的，扣0.5分,扣完为止。按规定检查、保养水泵、污水提升泵等设施设备，计2分：发现1处不符合的，扣0.5分，扣完为止。道路积水、公共污水、化粪池等按规定及时清理，异常天气物资储备到位、有关应急照明灯设施完好，计2分：发现1处不符合的，扣0.5分，扣完为止。五、智能化系统管理考核内容：小区内智能化管理系统等制度的执行及系统运行、管理

15、状况。考核方式：现场检查及查阅有关制度资料及档案记录。18、物业服务企业每年至少1次对各类设施、设备上的警示标记进行检查，发现破损或丢失的，应立即恢复。计分标准：有关设施设备按规定足额配备到位，视屏监控系统、周界报警系统、门禁对讲系统、人（车）出入口管理系统等有关设备完好率100%，可随时启用，计3分：发现1处不符合的，扣0.5分，扣完为止。定期进行调试与保养、按规定及时修复，计2分：发现1处不符合的，扣05分，扣完为止。5公用部位1、屋顶物业服务企业应定期对屋顶的防水层等部位进行检查，并在雨季（梅雨）、台风等季节，按工程维护计划，对屋顶进行例行检查，发现防水层有气曦、破裂，隔热板有断裂、缺损

16、的，应及时上报业主委员会，落实维修经费后维修。每年梅雨季节前检查1次，每次台风预警通知前专项检查不少于1次。2、墙面物业服务企业应定期组织工程维护人员检查墙面，发现墙面破损、粉刷层脱落等，如果脱落区域较大，确实需要及时修补的，及时上报业主委员会，落实维修经费，按实组织修补和维护，并做好维修、保养记录。每月检查墙面1次。3、建筑幕墙物业服务企业应根据建筑幕墙的种类、施工工艺、材质，定期对建筑幕墙进行检查，发现建筑幕墙有爆破、脱落，及时上报业主委员会，落实维修经费后，组织有资质单位进行维修，制定维修方案，并做好维修记录。必须委托有资质单位，进行维修、检测，每次台风预警通知前及每次台风预警解除后专项

17、检查分别不少于1次。4、道路、场地物业服务企业应定期组织工程维护人员检查道路、场地，发现道路、场地有积水、及时排除，对占用疏散通道、安全出口、消防车通道及登高车登高场地的，做到及时发现，及时劝阻。每月检查道路、场地1次。5、管道、排水沟、窘井池物业服务企业应定期对屋顶泄水沟、室内外排水管道、水沟进行全面清扫、疏通;检查过程发现窖井盖有破损的，应及时上报业主委员会，落实维修经费后，及时修复。检查过程中，发现窖井池有漫溢，应当及时疏通，清理;在雨季（梅雨）、台风等季节，按工程维护计划，对管道、排水沟、窖井池进行检查；每年梅雨季节前检查1次，每次台风预警通知前和每次台风预警解除后专项检查分别不少于1

18、次，窖井清理每年1次。6、围墙物业服务企业应定期对围墙进行检查，发现有损坏，应及时上报业主委员会，落实维修经费后，按实组织修补，并做好围墙维修、养护记录。每季度检查围墙1次。电梯管理1、物业服务企业应配置电梯安全管理员。2、物业服务企业在管理中，发现电梯因设计、制造、安装等环节存在的安全隐患，应及时书面报告相关主管部门和业主委员会。3、电梯安全管理员应加强对电梯的H常巡视工作，每月至少进行一次自行检查。4、委托专业电梯维保单位定期进行保养，每年进行安全检测。65、轿厢内张贴有效的电梯使用标志、安全注意事项、警示标志和应急救援号码等。6、轿厢内外按钮、照明灯具等配件保持完好，应急对讲畅通，轿厢内

19、整洁。7、电梯机房有明显的警示标志，应急工具齐全，机房门常闭落锁；悬挂操作规程和应急处置流程：设置消防器材、温度仪：配有降温通风措施的应正常投用。8、电梯发生故障,知电梯维保单位，,物业管理人员应及时通并督促维保单位排除故9、发生困人或其他重大事故，物业管理人员应在接到报告后15分钟内到达现场，开展相应的安抚工作，并立即通知电梯维保单位，协助专业维修人员进行救助;物业服务企业保存相关记录。7消防系统管理1、消防控制室24小时值守，处理各类报警信息。在显著位置张贴管理制度、应急预案，备存紧急消防物资。2、消防设施设备系统名称和编号完备，标志、区域、流向明显，消防专用工具配置齐全，摆放规范。3、灭

20、火器、消防水带等消防设备、物资配备齐全。防火门应常闭，闭门器能自动灵活关闭。疏散通道严禁堆放杂物。4、火灾报警系统和联动装置应处于正常运行状态，可随时启用。5、定期对消防系统中的联动功能进行测试，确保系统联动正常。每年1次。6、定期利用末端试水装置对水流指示器进行试验，确保水压正常。7、定期对消防泵、消火栓、水枪、水带、灭火器、消防安全标志、安全出口、应急照明、疏散导向灯等消防设施、设备进行巡视、检查和维护，保持完好，可随时启用。检查频次每月频次不少于1次。给排水系统(1)二次供水系统1、未完成“一户一表”改造、业主委员会未移交供水单位管理的，物业服务企业应对水箱、水池每半年清洗1次，并对水质

21、进行化验，二次供水水质符合国家饮用水标准。2、水箱、水池检查孔盖板完好并落双锁，溢流管口安装防护网，检查保养附属配件。以上1-2项，开发建设单位交付前已移交和已完成“一户一表”改造、且已移交供水企业负贲运行的除外。3、每年至少二次对水泵及其控制系统进行保养，主要包括压力传感装置、变频拖动系统及相关辅助控制部件，发现问题，应及时上报业主委员会，落实经费后，立即组织维修。4、每月核对用水损耗情况，发现管线渗漏，应立即组织人员进行抢修，抢修工作尽可能避开业主用水高峰期15、定期对供水设备房进行巡查。（2）排水（污）系统1、污水提升泵定期检查保养，雨季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理清挖。2、不定

22、期对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管道进行检查，发现损坏井盖，应及时上报业主委员会，落实维修经费后及时更换。3、每半年一次检查各类泵控制柜电气安全性能。4、检查公共污水管道、化粪池等部位，视情况进行清理，排水畅通。化粪池每年清掏1次，清理前提前24小时书面告知业主（使用人）:业委会资讯。清理现场设置安全标志；池底污物掏净：污物当天运走；清运过程无漏洒：清理现场及时清洗干净。5、定期检查雨水管道、窖井等部位，视情况进行清通，排水畅通。检查清理符合每季度检查1次，客井每半年清理1次，排水明沟每季度清理1次，暗沟每2月清理1次。6、做好异常天气的物资储备工作，每个项目必须配备1台机动的排水泵，单台功率在

23、1.5KW及以上，供配电房、地下室入口等位置必须配置.挡水和应急照明措施。8供电系统1、制订用电管理和节能方案。2、配电房绝缘工具配置齐全，定期送检，检验报告存档备查。3、配电房有明显警示标志，悬挂操作规程，设置消防器材，防小动物设施完备;无杂物存放，环境整洁。4、配电房每日专人巡查，对设备主要运行参数进行查抄。5、物业服务企业因计划性维修或接相关部门通知限电、停电的，物业服务企业应提前通知业主（使用人）。6、物业服务企业每年组织供配电线路、箱柜及用电设备电气安全性能检查，并保存相关记录。7、定期对公共照明系统控制柜、线路、灯具进行综合检修。8、属于物业服务合同范围内的路灯、楼梯灯、草坪（庭院

24、灯等公共照明维护保养应符合每半月检查1次，发现损坏的，应及时上报业主委员会，落实维修经费后，2个工作H修复，属路灯管理部门管理的应在发现后2个工作日被报告，督促其尽快修复。9、配有照明灯、大堂吊灯的项目，应根据现场情况制定照明时间表，地下室、走道及大堂等通道区域，应设置节能灯具。10、配有景观灯（不含亮化工程的景观灯）的项目，应根据设计要求进行开关。景观泛光照明法定假日期间开启时间不少于4小时路灯、草坪灯开启应满足业主夜行要求。9智能化系统管理1、定期对各系统的测试应符合每周不少于1次。2、发生故障后，应及时上报业主委员会，落实经费后，应在1周之内修复。3、配有备用电源的系统，其自动供电时间

25、不得低于强制性规范要求，如果该系统接入消防应急照明系统，其供电时间不得低于强制性规范要求;已损坏需要维修、更换的，物业服务企业应及时上报业主委员会，落实维修经费后，及时维修、更换。4、视频监控系统还应符合下列要求：(1)定期进行调试与保养，保证各项监控设备24小时正常运行；(2)能清楚显示出入人员及车辆的基本特征，录像功能及存储时间达到设计要求，但最低不得少于30天;(3)故障摄像头不得超过总数量的10%：(4)主要出入口及重要防范区域的监控设备发生故障应及时上报业主委员会，落实维修经费后，48小时内修复，其相关工作指标不得低于强制性规范要求：(5)其它设计要求中明确规定该区域需要24小时实时

26、监控的，物业服务企业在制定维修方案时，应有满足该条件的预案。5、原设计建设有巡更系统的项目，还应符合下列要求：(1)根据需要设定巡更路线、时间；(2)保证其正常运行，巡更时间、地点、人员和顺序等数据的显示、归档、查询和打印等功能正常；(3)巡更违规记录提示功能正常：(4)巡更时间间隔应白天不少于4小时1次，夜间不少于3小时1次。6、周界报警系统还应符合下列要求：(1)周界入侵报警装置设防应全面，无盲区和死角，具备防拆、防破坏报警功能，应24小时设防；保证中心控制室能通过显示屏、报警控制器或电子地图准确地识别报警区域，收到警情时，能同时发出声光报警信号。(2)周界报警系统附近如有绿植，为保证系统

27、正常运行，其清理时间应符合下列要求：春夏季每个月1次，秋冬季每季度1次。7、门禁对讲系统还应符合下列要求：(1)每天巡查楼宇对讲系统的运行情况；(2)对讲(可视)功能正常，语音(图像)清晰，对讲分机开锁功能、门体的闭门器自动闭门功能正常：(3)停电后备用电池的供电时间不得低于强制性规范要求：(4)定期检查保护接地线路。8、电子防盗门(1)对电子防盗门每周进行2次巡查；(2)发现型材门除锈、防锈、破损变形修复等保养工作的，应及时上报业主委员会，落实相关经费后，及时进行相关保养工作。保养时间应符合每2年1次。9、人(车)出入口管理系统(1)对车辆道闸、人员进出电控门等系统每天进行一次巡查，各设备运

28、行正常：(2)做好系统档案资料及各类数据库管理工作：(3)定期检查出入口系统电控柜及设备的电气安全性能：(4)当系统发生故障时，应及时启动应急管理预案；(5)出入口应设置通行、防砸及分流标识(警示标牌);(6)相关保养工作符合设备固定可匏，保护盖及相关附件完整，整机每年保养(调整)一次，现场至少配备道闸弹簧等主要备件，各类标识(警示标牌)完整，字迹清晰。10防雷设施1、定期检查防雷设施的完好状况，每年两次检查避雷装置，18层以上的楼宇每年应测试一次，保证其性能符合国家相关标准。2、雨季或危害性天气来临前应对设施进行检查维护。3、巡查发现防雷设施出现锈蚀、变形、断裂等情况时，物业服务企业应按规定

29、进行处理。道路设施1、道路交通标志齐全，设置明显、清晰。2、每Fl按秩序维护部巡查路线巡视道路交11通标志、侧石、路面、鲁井盖、排水井盖等。3、路面塌陷、损坏等异常情况，应及时上报业主委员会，落实维修经费后，及时处理；发现侧石缺损应及时上报业主委员会，落实维修经费后，及时修补。其他设施1、根据实际情况和需要设置使用须知、温12馨提示、警示牌。2、定期对凉亭、雕塑、景观小品、室外健身娱乐器材、休闲椅等设施进行检查，频次应符合短月1次。一般规定一、小区安全保卫、公共秩序维护管理1、物业服务企业应根据管理区域实际设立公共秩序维护岗位，协助治安部门做好公共考核内容：区内安全保卫、秩序维护状况等安全防范

30、考核方式：现场检查并查阅相关文件资料及2、物业服务企业的秩序维护服务人员信息档案记录。应上报给当地公安机关审查。计分标准：对所建立的安全保卫、秩序维护秩序维护员平均年龄不高于45岁，身体健制度切实执行，措施落实到位，计2分；不康，工作认真负责。实施或者不完全实施的，扣1分，发现1处133、物业服务企业秩序维护人员应统着装、不符合要求的，扣05分，扣完为止。按要求确保配备足量的保安人员并合理安排巡逻佩戴标志，仪容仪表整齐，消控值班人员持班次（最低标准：三班/天，2人/班，全区域证上岗。巡查2次/班），计2分；发现1处（次）不符合要求的，扣05分，扣完为止。保安人4、物业服务企业应按照秩序维护岗

31、位制定员上岗时穿着统一制服，佩带统一标志，器秩序维护制度，并在室内醒目位置悬挂。械佩带规范，工作规范、作风严谨，计2分：发现1处（次）不符合要求的，扣0.5分，185、秩序维护人员应掌握公共秩序维护技能，扣完为止。按要求实行24小时保安巡逻制熟悉管理区域环境，劝告或制止影响正常生度，并有完善的签到记录，计2分；发现1活秩序的行为，各项记录完整。处（次）不符合要求的，扣0.5分，扣完为止。对进出配套区的人员、车辆、物品等按6、管理区域有停车收费的，物业服务企业规定进行查验、放行制度，计2分；发现1应按规定在小区醒目位置公示停车收宽标准、管理规定。实行人车分流、且地面没有划定停车位的，地面停车不高

32、于登记车辆的12%。7、物业服务企业应设置安全、交通、消防标识，对可能危及人身安全的地点和设施设备，有明显警示标志和防范设施。8、物业服务企业应制订消防安全责任制度，定期开展消防知识宣传、培训，一年不少于一次开展消防演练。9、物业服务企业应设定符合管理区域实际的火警、警情、紧急求助、异常情况等应急预案，发生紧急事件，立即采取相应措施。10、物业服务企业应对管理区域大件物品进出秩序实行问询登记制度，出入口人员、车辆进出有序，道路通畅。11、物业服务企业应在管理区域内设置统交通标识、标线、警示标志等，规范车辆通行路线，指定车辆停放区域，规范车位标识。12、物业服务企业应引导规范车辆通行、停放，不影

33、响其他车辆和行人正常通行。13、监控中心应建立24小时值班制度，按规定留存监控录像资料备查。处（次）不符合要求的，扣05分，扣完为Iko区内实行交通管理，地面划有明显标志，在有关地方设有交通标志，指定车辆的停放区域，车辆停放有序，计2分：发现1处（次）不符合要求的，扣05分，扣完为止。配备足量的视像监控设备并24小时全面运行，监控室内实行24小时值班制度，监控室内电话接通后要及时接听，计3分；发现1处（次）不符合要求的，扣05分，扣完为止。监控室接到险情或异常信号后应及时安排人员在接警后7分钟内到场处理，计2分；发现1处（次）不符合要求的，扣05分，扣完为I1.o建立完备的保安管理、秩序维护管

34、理档案，计1分：发现1处（次）不符合要求的，扣0.2分，扣完为止。14服务内容1、物业服务企业应在管理区域出入口设立门岗值班，岗亭内物品摆放整齐、卫生整洁。值班应符合主出入口实行12小时（早上7:00一晚上9:00）双人值班制度，并有详细交接班记录和外来车辆的登记记录。主、次入口出入高峰期立岗（36。以上高温及严寒、台风、暴雨等恶劣天气除外次出入口开放时设专人管理。每班秩序维护人员配置：主出入1门岗至少2人，次出入口门岗1人，视频监控室1人；白天巡逻兼职1人，夜间巡逻兼职或专职1人。在通过专业设备改造有效保证安全的情况下，次出入口开放时可以不设专人管理。2、物业服务企业应在管理区域的重要部位、

35、通道设置巡逻点位，秩序维护人员应按规定的时间和路线进行巡逻，发现异常情况，应及时处理。巡逻应符合每日3小时巡逻1次。3、管理区域发生紧急事件，秩序维护人员应按应急预案采取相应措施。接到异常情况报告，在18分钟内响应。4、物业服务企业应引导车辆按规定路线行驶，车辆指挥手势标准；发生交通事故、道路堵塞等影响交通事件18分钟内赶到现场处理。环境卫生管理15基本要求1、物业服务企业应制定环境卫生管理制度。2、物业服务企业应实行公共区域卫生清洁责任制。3、物业服务企业应设置专人对环境卫生质量进行监督检查，并完整记录检查情况。4、物业服务企业应配置可密闭式垃圾收集容器，设置分类标识，合理设置垃圾筒与果皮箱

36、5、保洁人员开展清洗保养地砖、墙面等作业时应放置警示标识。6、物业服务企业应在雨雪后及时组织排除严重积水，清扫主要路面积雪，对主要路面进行防滑处理。7、物业服务企业发现环境卫生器具损坏时，应及时上报业主委员会，落实经费后，及时维修。8、有明确的蝉螂、蚊、蝇、鼠消杀计划和执行步骤，并有实施记录存档。实施消杀计一、小区环境卫生管理考核内容：区内环卫设施设置情况及公共卫生维护状况。考核方式：现场检查，并查阅相关保洁记录计分标准：小区内建立完备的保洁管理档案，环卫设施完备，确保每栋楼有1名专职保洁员，计2分；人员未配备到位的，此项不得分，配备到位但未按规定清扫、保洁或清扫不及时、不干净的，每发生1次

37、或发现一处，扣0.2分，扣完为止。按上级规定协助做好垃圾分类工作，并在小区内设有足量的垃圾果皮箱且分布合理、及时清理，定时收集垃圾，并负责清运到垃圾收集站,，做到垃圾H产日清，无随意堆放杂物和占用等现象，计5分，每发现1处不符合的，扣0.2分，扣完为止。小区内实行标准化清扫保洁，各栋楼每天上、下午各清扫一次并保证效果，计3分；公用走廊、天台等每发现一处有明显废物、垃圾或污渍扣0.2分，扣完为止。小区内不得违反规定饲养家禽、家畜或宠物等，计1分。每发现1起违反规定的，扣02分，扣完为止。小区内管理有序、环境整洁，人行道、地下车位等无明显垃圾、污水，计314划前，应事先进行公告，采取预防措施。消杀

38、所使用的药品必须符合相关规定，不得使用国家和地方所禁止的药品。9、做好白蚁防治知识宣传，发动业主（物业使用人）共同参与防治,发现蚁害应及时报告白蚁防治单位进行防治处理。分：每发现一处明显废物或污渍扣02分，扣完为止。16服务内容1、可收费服务建筑面积每1.5万平方米配备清卫人员1名，实行8小时保洁工作制。业主委员会或社区居民委员会需要实行10小时保洁的，由业主委员会或社区居民委员会与物业服务企业另行约定。物业服务企业对住宅楼门厅进行保洁，地面每周清扫2次、清拖2次；信报箱、廊柱每周擦拭1次：2米以下部位玻璃、墙面每两月擦拭1次；服务台、门厅家具每周擦拭2次。2、物业服务企业对楼道、多层无电梯的

39、楼梯、扶手每日清扫、每周清拖2次：有电梯的消防楼梯每周清扫，清拖1次；指示牌等共用设施每周擦拭1次；公共区域门窗玻璃和灯具每月度除尘、擦拭1次。3、物业服务企业对电梯进行保洁应做到轿厢门、面板每日擦拭1次：地面清拖每Rl次；不锈钢或其他装饰每月护理1次；石材装饰的电梯轿厢每半年养护1次。4、物业服务企业对楼外道路进行保洁，应做到每两日清扫1次。5、物业服务企业对休闲娱乐健身器材、标识牌等公共设施进行保洁，应做到每Fl清洁1次。6、物业服务企业对天台进行保洁，应做到每周清理1次。台风天期间每天巡查。7、物业服务企业对地下车库进行保洁，应做到地面清扫每周2次；公共设施清洁每月2次：排水沟清理每月2

40、次。8、物业服务企业对绿地进行保洁，应做到每两日巡视保洁1次。9、物业服务企业对水景进行保洁，应做到喷水池每2日打捞1次杂物：人工湖每10日打捞1次杂物10、物业服务企业对垃圾进行收集、清运、蚊蝇鼠害消杀，应做到垃圾收集分类、定点收集；清倒每日1次;收集点保持干净；垃圾房消杀夏季每周1次。垃圾的收集和清运应避开客户使用电梯和进出管理区域的高峰期。11、物业服务企业对垃圾收集容器进行保洁,应做到垃圾收集容器夏季每周清洗2次：其它季节每月清洗1次。12、物业服务企业定期对小区建筑物外墙进行清洗，同时，督促外包单位按照市容环境卫生的有关规定和技术规范，符合清洗标准，落实安全责任制。基本要求一、小区绿

41、化养护管理1、物业服务企业应建立管理区域园林绿化考核内容：小区的绿化养护管理等情况档案，制订年度养护计划。考核方式：现场检查并查阅有关养护记录资2、物业服务企业应按养护计划定期对绿化料绿化与园林小品实施养护工作，保持生长完好。计分标准：小区绿化经过园艺师设计，布局3、物业服务企业应在显著位置设立温馨提合理、环境总体整洁、有序，小区绿地管理17示标牌，宣传爱护绿化行为。及养护措施落实到位，建立完备的绿化管理档案，计3分；每发现1处不符合要求的，4、物业服务企业应对绿化进行灌溉、排水，扣0.2分，扣完为止。无破坏践踏及随意占保证有效供水，有低洼及时整平，无积水。用等情况，无明显大片的枯枝、死枝（季

42、节因素除外）和病虫害现象，计3分。每发现65、物业服务企业应对乔、灌木进行加固，台风等灾害天气造成倒伏应及时进行扶机。一处不符合扣02分，扣完为止。服务内容1、物业服务企业应确保管理区域绿地、乔、灌木等保存率80%；栽（补）植成活率80%以上；绿地设施及景观小品硬质景观保持完好。2、小区绿地面积3万平方米以下设1名专职或兼职绿化人员，每增加2万平方米绿地增加1名专职或兼职绿化人员，5万平方米以上绿化面积小区专职绿化人员不得少于2名。对小区绿化实行外包服务管理或由本企业实行公司化统筹管理的，可不按此规定配备专职或兼职人员。3、节假日及中、高考期间，应注意控制绿化修剪时间，避免影响业主生活及学习。

43、年度绿化修剪应符合乔木修剪每年1次、灌木修剪每年3次以上，基本做到无枯枝、萌藤枝；落、球、造型植物及时修剪，做到枝叶紧密、圆整、无脱节，造型美观，每年不少于5次；地被、攀援植物基本无枯枝，修剪、整理及时，每年不少于3次；草坪保持平整，每年不少于4次修剪。4、物业服务企业应对草坪、乔、灌木进行中耕除草、松土,应符合每年清除杂草5遍以上；乔、灌木保持土壤基本疏松。5、物业服务企业应对绿化进行施肥，草坪按肥力、草种、生长情况及时施肥，每年1次：乔、灌木按植物品种、生长状况、土壤条件适时施肥，花灌木增施追肥1次：花坛花境每年施基肥1次。6、物业服务企业对进行病虫害防治，草坪病虫害发生及时灭杀；乔、灌木

44、防治结合、及时灭治，主要病虫害株数发生低于9%。装饰装修管理181.项目管理处应当建立装修管理服务制度，并在公告栏进行公告。一、小区内房屋、道路外观及维修养护考核内容：小区内房屋、道路及维修养护考核方式：现场检查房屋、道路外观，设施管理情况及有关维修保养记录资料等。计分标准：小区内房屋栋号清晰，或有其它明显引路标识，计1分；发现1处不符合的，扣0.2分，扣完为止。房屋外观及室外墙体、楼板、走道、天花板等公共区域完好、整洁，122.受理业主或使用人的装饰装修申报登记，与业主或使用人、装饰装修企业签订装饰装修管理服务协议，约定物业服务企业、业主或使用人、装修装饰企业在装修过程的责任和义务，告知业主

45、或使用人在装修过程中的禁止事项和注意行为。受理业主或使用人的装饰装修登记应当记录业主或使用人的姓名、房号、联系电话、是否办理备案，并做为物业服务企业一户一档和承接查验资料列入档案长期保存。计4分：每发现一处明显破损、脱落、污渍、乱涂乱画，扣0.5分，扣完为止（I室外招牌保持整洁统一美观，无安全隐患或破损、无违规私搭乱建，无擅自改变房屋用途现象、小小区内（含楼道、地下停车场、小区共用道路等）没有堆放易燃、易爆、有腐蚀性的危险品和有害物品等，计3分：发现1处不符合的，扣0.5分，扣完为止。物业管理小区内道路及商铺前人行区域通畅、平坦，无明显障碍物、人行道等路面无破损，计3分：发现1处不符合的，扣05分，扣完为止。建立完善的维修管理档案，计1分：无档案或未按要求建立完整档案的，此项不得分，发现一处不符合的，扣02分，扣完为止。3.物业服务企业每H巡查一次装修现场，发现业主或使用人有违规装修行为的，应予以劝阻，并做好劝阻记录，必要时应当