保险从业人员行为准则培训.pptx

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1、保险从业人员行为准则培训宗旨宗旨:为规范保险从业人员职业行为，提高从业人员整体素为规范保险从业人员职业行为，提高从业人员整体素质，建设行业诚信文化，树立良好社会形象，促进行业依质，建设行业诚信文化，树立良好社会形象，促进行业依法合规经营和持续、稳定、健康发展，进而更好地保护广法合规经营和持续、稳定、健康发展，进而更好地保护广大被保险人利益，为经济社会发展服务，大被保险人利益，为经济社会发展服务，中国保监会和保中国保监会和保险行业协会先后制定了险行业协会先后制定了保险从业人员行为准则保险从业人员行为准则和和保保险从业人员行为准则实施细则险从业人员行为准则实施细则。两规定是保险从业人员应当遵守的基

2、本行为规范，是两规定是保险从业人员应当遵守的基本行为规范，是机构和行业自律组织对保险从业人员进行奖励和处分的依机构和行业自律组织对保险从业人员进行奖励和处分的依据。据。适用对象：适用对象：经中国保监会及其派出机构批准、在中国境内从事保经中国保监会及其派出机构批准、在中国境内从事保险及其有关业务的各类险及其有关业务的各类保险机构和保险中介机构的员工及保险机构和保险中介机构的员工及其代理制营销员。其代理制营销员。银行、邮政、机动车销售及修理厂等银行、邮政、机动车销售及修理厂等兼业代理机构从兼业代理机构从事保险招揽介绍、保险销售的人员。事保险招揽介绍、保险销售的人员。1.1.举止文明，客户至上，认真

3、履行各项服务规范和承诺举止文明，客户至上，认真履行各项服务规范和承诺2.2.重合同，守信用，恪守最大诚信原则，珍惜和维护职业声誉重合同，守信用，恪守最大诚信原则，珍惜和维护职业声誉3.3.持证上岗，勤于学习，积极参加专业培训，提高胜任能力持证上岗，勤于学习，积极参加专业培训，提高胜任能力4.4.爱岗敬业，尽职尽责，努力提高服务质量爱岗敬业，尽职尽责，努力提高服务质量5 5 5 5、遵纪守法，服从监管，不违法违规遵纪守法，服从监管，不违法违规6 6 6 6、严禁、严禁、严禁、严禁泄露商业秘密和客户资料泄露商业秘密和客户资料7 7、廉洁从业，抵制不正当竞争、廉洁从业，抵制不正当竞争行为准则解读行为

4、准则解读保险从业人员基本行为准则保险从业人员基本行为准则1 1、客户至上、客户至上,鼓励开发适合人民群众需求的保险产品鼓励开发适合人民群众需求的保险产品2 2 2 2、制止销售误导，确保公正、及时理赔制止销售误导，确保公正、及时理赔3 3 3 3、正确行使权力，统筹兼顾股东利益、机构利益及员工利正确行使权力，统筹兼顾股东利益、机构利益及员工利 益益4 4 4 4、加强内控，提高管理能力，防范化解风险加强内控，提高管理能力，防范化解风险5 5 5 5、恪尽职守，勤勉高效，发挥表率作用恪尽职守，勤勉高效，发挥表率作用6 6 6 6、不得推卸对因本机构出现的问题应承担的管理责任不得推卸对因本机构出现

5、的问题应承担的管理责任 行为准则解读行为准则解读保险机构高级管理人员行为准则保险机构高级管理人员行为准则行为准则解读行为准则解读保险销售人员行为准则保险销售人员行为准则1 1、主动出示、主动出示展业证展业证或或执业证书执业证书等有效证件等有效证件2 2 2 2、使用统一印制的宣传资料，不得自行变更资料内容使用统一印制的宣传资料，不得自行变更资料内容3 3 3 3、根据客户需求和经济承受能力推荐合适的产品，客观、全面、准确根据客户需求和经济承受能力推荐合适的产品，客观、全面、准确 地履行产品和服务说明义务地履行产品和服务说明义务4 4 4 4、明确说明投资产品的费用扣除情况和投资风险及收益的不确

6、定性明确说明投资产品的费用扣除情况和投资风险及收益的不确定性5 5 5 5、确保文件的有效性和准确性，不得代签名、伪造客户回访记录确保文件的有效性和准确性，不得代签名、伪造客户回访记录6 6 6 6、不得强行向客户推销产品，干扰客户正常工作和生活不得强行向客户推销产品，干扰客户正常工作和生活行为准则解读行为准则解读保险理赔和客户服务人员行为准则保险理赔和客户服务人员行为准则u理赔人员 1、客观、公正、及时理赔、不拖赔、惜赔 2、作出拒赔决定的，应将拒赔或拒付保险金通知书及时 送交客户，并说明理由u客服人员 1、应迅速回应客户咨询，及时提供服务，不推诿懈怠 2 2、应加强客户回访和跟踪服务公平竞

7、争准则公平竞争准则 1 1 1 1、严禁采用不实宣传或易引起误解方式自我夸大或损害同业声誉严禁采用不实宣传或易引起误解方式自我夸大或损害同业声誉 2 2 2 2、严禁贬低或诋毁其他机构、从业人员、保险产品，或利用监管机构严禁贬低或诋毁其他机构、从业人员、保险产品，或利用监管机构的处罚决定攻击同业的处罚决定攻击同业 3 3 3 3、严禁给予或承诺客户合同约定以外的保险费回扣或其他利益严禁给予或承诺客户合同约定以外的保险费回扣或其他利益 4 4 4 4、严禁在未经核准的区域展业或采取其他不正当手段展业严禁在未经核准的区域展业或采取其他不正当手段展业 5 5 5 5、严禁擅自降低费率或高于行业自律标

8、准支付手续费严禁擅自降低费率或高于行业自律标准支付手续费 6 6 6 6、严禁以不正当手段招徕其他保险机构的在职从业人员严禁以不正当手段招徕其他保险机构的在职从业人员奖励与处分奖励与处分u表现优秀的从业人员，可获得行业自律组织给予的奖励：表现优秀的从业人员，可获得行业自律组织给予的奖励：（一）书面表扬；（二）公开表彰；（三）授予荣誉称号；（四）其他合适形式的奖励。u对违反规定的从业人员，由其所在机构根据内部管理规定进行处分，如有异对违反规定的从业人员，由其所在机构根据内部管理规定进行处分，如有异议，可向行业自律组织申请复议。议，可向行业自律组织申请复议。u 行业自律组织对违反规定的从业人员，将

9、进行提示或质询，并可视情节轻重行业自律组织对违反规定的从业人员，将进行提示或质询，并可视情节轻重给予纪律处分。情节严重的，由行业自律组织提请保险监管机构依法采取有关给予纪律处分。情节严重的，由行业自律组织提请保险监管机构依法采取有关监管措施监管措施。u行业自律组织对行业自律组织对违规从业人员违规从业人员的纪律处分形式：的纪律处分形式：（一）警告；（二）业内通报批评；（三）通过媒体公开谴责；（四）提请监管机构查处；（五）从业禁止。奖励与处分奖励与处分从业人员有下列行为之一，其所在机构应将其名单上报行业自律组织，予以业内通报批评：代签名 代体检 伪造回访记录、故意滞留客户合同 伪造机构和客户的公章

10、印件 资格考试中作弊，伪/变造或转让证件 泄露机构和客户重大商业秘密 盗取或恶意毁坏机构重要数据设备 与客户勾结，骗取保险金 伪造、销毁帐务，指使违规操作 挪用侵占保费、滞留保费私设帐户、公款私存 擅制、伪/变造、隐匿单证，违规制作宣传材料，私改客户投保和保全信息奖励与处分奖励与处分u有下列情形之一，情节严重的，行业自律组织对有下列情形之一，情节严重的，行业自律组织对负有主要责任的从业人员负有主要责任的从业人员通通过媒体予以过媒体予以公开谴责：公开谴责：（一）机构或个人严重损害保险业整体形象的；（二）机构或个人严重损害投保人、被保险人和受益人合法权益的被业内通报批评、公开谴责，及严重违反所在

11、机构管理规定，导致重 大经济损失且对行业造成恶劣影响的从业人员，各机构均不得再行录用。u出现以下情况，行业自律组织将对负有主要责任的出现以下情况，行业自律组织将对负有主要责任的高级管理人员高级管理人员予以予以业内通报批评：业内通报批评：1、机构经营管理不善造成突发事件，未进行及时处理，引发行业公共关系危机的；2、机构违规经营，违反行业自律规则和服务承诺的；3、理赔服务中刁难客户，惜赔、拖赔、欠赔，应赔不赔的；4、无理拒赔，服务质量差的；5、违反公平竞争准则，以不正当手段招徕从业人员的；奖励与处分奖励与处分u行业自律组织应建立从业人员信息管理制度，详实记录从业人员奖励和处分情况。u 对受到业内通报批评、通过媒体公开谴责、提请保险监管机构查处及从业禁止处分的信息，将在行业自律组织的网站上予以公示，对其中的高级管理人员，还将定期通报保险监管机构。