大屏系统应急预案及快速恢复方案.docx

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1、大屏系统应急预案及快速恢复方案一、系统故障级别划分具备突发事件相应的故障分析及诊断能力，主动发现故障或接到使用方的故障报修 时，应给予反馈并提供故障处理意见。并在处理故障后的24小时内提供故障诊断分析。故障分级：一级故障：指一个或多个系统发生瘫痪，系统功能无法实现，持续时间超过一小 时；关键数据丢失，但可恢复；导致系统性能下降50%以上，影响系统所承担的业务50% 以上的。二级故障：系统应用软件或设备异常，系统基本功能无法实现，未超过一小时并未 导致大面积实时业务中断；关键数据丢失，但可恢复；导致系统性能下降50%以上，影 响系统所承担的业务不超过50%的。三级故障：导致系统性能下降但不超过5

2、0%的，业务功能仍能完成，业务质量不受 影响的；系统未瘫痪但影响使用方正常使用的；四级故障：个别终端无法使用；不影响系统正常运行的单点功能故障，业务功能和 业务质量基本不受影响；故障处理时限：一级故障：故障处理响应20分钟，处理完成时限4小时；二级故障：故障处理响应30分钟，处理完成时限8小时； 三级故障：故障处理响应60分钟，处理完成时限12小时； 四级故障：故障处理响应120分钟，处理完成时限24小时；故障处理尽量减少故障时间，以最短时间恢复业务功能为第一原则；对于以上一般故障，即设备无需返厂大修或是具备备品备件的情况下，在24小时内 解决并恢复设备的正常运行。对于重大故障，即设备损坏无法

3、正常运行的情况下，且无备品备件，应及时获取设 备原厂的技术服务支持，对设备进行返厂大修或是更换等处理，需在3-5个自然日内予 以解决。故障处理完成后要在24小时内出具针对本次故障的分析报告，并做好故障分析记 录。二、预案事件描述序号故障类型解决办法1大屏幕故障分析故障原因，对电源、投影单元进行全方位检查，判断 故障原因更换维修。2服务器内存故 障分析故障原因，对故障硬盘进行更换处理。3服务器系统故 障分析故障原因，通过其他方式进入系统，对系统盘重要数 据进行备份，备份完成后重新安装系统。4服务器声卡故 障分析故障原因，对故障设备声卡进行更换处理。5服务器电源故 障分析故障原因，对故障设备电源进

4、行更换处理。6系统漏洞下载最新漏洞补丁包，与客户协商进行补丁安装。7应用软件故障对桌面终端软件、Microsoft office、WPS、常用工具软 件、共享软件、杀毒及防毒软件等进行安装升级、调试。8服务器发现病 毒通过杀毒软件查杀，同时检查可疑进程及注册表信息，找 到关键病毒文件进行删除。三、主要操作流程硬件故障操作流程如果发生硬件故障报警或设备着机，应急措施包括：1）故障检测定位检查硬件物理状态，收集相关故障信息。2）硬件备份替换如果设备不能在业务允许停机的时间内修复，根据设备备份规划，3）先用备份设备替换故障设备，确保业务持续运行。4）如果发生比较复杂的多种故障，或存在相互关联的不确定

5、故障部件，将逐一更换 怀疑故障部件，逐步排除和解决问题。5）整机替换如果不能在短时间恢复故障系统时，我公司将提供不低于故障设备性能 的整机运到贵方，替换故障设备，恢复应用运行。这样可以确保有较为宽裕的时间修复 故障设备，待故障设备修复后，再将系统回迁到原来的设备，重新接管业务运行，替换 下我们的备机。6）故障分析时间我方工程师在系统恢复正常运行后，应对系统运行情况进行跟踪， 并结合故障现场信息对故障产生原因进行分析，并对后续改进提出技术建议。四、应急策略针对运维服务过程中遇到的各种故障和风险，公司总结多年运维经验，针对一些可能 出现的情况，制定了一些列预防处理措施。系统运维应急方案是对中断或严

6、重影响业务的 故障，如岩机、数据丢失、业务中断等，进行快速响应和处理，在最短时间内恢复业务 系统，将损失降到最低。对发现的问题在报负责人的同时，要协调相关资源分析问题根源，确定解决方案和临时解决措施，避免造成更大的影响。问题得到稳定或彻底解决后，要形成问题汇报，避免 以后类似重大紧急情况的发生。紧急情况预防措施应急策略硬件损坏项目运维范畴内服务器故障在磁盘数据未丢失情况下，保证数 据安全性，进入设备维保流程操作失误加强培训力度，掌握培训效 果，检验操作人员操作水准， 提示注意事项。强调使用前配 置方法和步骤，并特别提示需 要在使用前按要求操作。操作失误未造成即成结果或数据未 丢失情况下，保障数

7、据安全，反之，协 调相关部门，进行补救。对操作 人员强 调注意事。感染病毒安装正版病毒防护软件，定期 清理查杀。及时按照国网要求 更新补丁等。安装杀毒软件进行病毒查杀。数据丢失强调使用过程中注意定期备份 重要据，日常维护过程中，上 门服务人员实时备份数据并告 知用户协调有关部门，进仃补救，无法补救， 提交报告说明原因。五、系统运行维护安全性和稳定性保障1、物理和环境安全在运维工作中，要严格依照安全第一的原则进行运维服务，在运维时相关部门管理 负责人及工控机使用用户的监督下进行设备运行维护。在未经管理人员允许的情况下不 得私自进入服务范围以外的区域，同时不得接触本次合同约定以外的网络、安全及服务

8、器 等设备。2、信息系统口令管理制度原则上不掌握用户口令，不设置临时口令，用户设置密码必须是强口令，巡检过程 中有用户登录，对工控机进行日志采集、优化调整等工作。（1）用户及业务管理员账户信息泄露遗失用户及业务管理员账户信息泄露遗失时， 应在24小时内通知本级系统管理员。本级系统管理员在查明情况前，应暂停该用户的使 用权限，并同时对该账户所报数据进行核查，待确认没有造成对报告数4据的破坏后， 通过修改密码，恢复该账户的报告权限，同时保留书面情况记录。（2）系统管理员账户信息泄露遗失系统管理员账户信息泄露遗失时，应立即向上级 系统管理员报告，暂停其系统管理员账户权限，同时对系统账户管理及数据安全

9、进行核查，采取必要的补救措施，在最终确认系统安全后，方可恢复其系统管理员账户功能。3、应用和信息安全（1）硬件设施保障措施在维护服务期，严格按照相关操作流程来执行维护服务，同时增加备品备件的数量, 日常巡检要做到彻底处理问题以及隐患，并形成书面报告及时向上级主管领导汇报。（2）软件应用保障措施在日常维护中要对关键软件数据进行备份，保障系统稳定运行的同时，防止突发情况 的发生。及时、积极配合客户对软件系统做稳定性测试，并形成书面报告，留底存档。（3）信息安全保障严格准守双方保密协议，严格按照保密协议规定的内容执行，同时制定更严格的保密 制度、责任制度、处罚制度等。建立健全信息监控制度，责任明确到

10、人，责任人不定期 检查信息安全内容，实施有效监控、做好安全监督工作。实行部门管理，信息确认要公布或者转发不确定目标的情况下，专责部门应当根据国 家保密法规、保密协议,经相关领导或机构核实批准后发布、坚决做到目的不明确的不发、 不经过上级部门批准的不发、内容有问题的不发的三不发制度。对保密信息实行责任制， 对相关管理人员，以及领导明确各级人员的责任，严格抓管理工作，实行谁管理谁负责。（4）系统安全和控制针对客户要求对系统进行加固，如定期漏洞扫描，对扫描出的提供补丁安装包。针对客户要求对应用软件进行加固，定期对应用软件进行扫描更新，并提供最版本软 件软件的安装包。信息系统安全技术手段建设。采取有效

11、技术手段，落实在有害信息发现和过滤、用户 日志留存等方面的管理要求。信息安全保密制度。建立用户个人信息保护制度，对用户 信息进行保密。信息系统安全审核制度。包括相关责任人定期或不定期检查信息系统工作，从而对系 统实施有效监控。六、应急响应流程问题响应：当发生紧急事件时,立即响应和处理问题，现场工程师在处理问题的同时， 都要将问题逐级上报。一般故障:工程师在处理的同时，将问题上报升级到项目经理和项目协调人员，项目 经理根据情况做好随时到场支持的准备 。严重故障:工程师和项目经理同时到场支持，并立即将问题上报给总经理，公司将在 人力、物力给予特殊的支持。技术专家远程支持， 并做好立即到现场支持的 一级准备。 总经理随时了解和掌握故障和问题进度和状态。监督与协调:对于严重故障的处理过程，公司总经理亲自监督和协调，确保故障及时 的解决。