医院科室运营与管理PPT文档.ppt

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1、第一节医院科室管理定位与内容一、医院科室管理的定位及其价值一、医院科室管理的定位及其价值二、医院科室运营目标二、医院科室运营目标u知名度：枝干知名度：枝干-名声的大小，名声的大小，营销力度营销力度 第一层次：技能力、特色性、亮相、传播第一层次：技能力、特色性、亮相、传播u美誉度：花果美誉度：花果-名声的好坏，名声的好坏，公众认可度公众认可度 第二层次：事实力、影响力、口碑、信誉第二层次：事实力、影响力、口碑、信誉u文明度：根系文明度：根系-素养与精神，素养与精神，基础坚度基础坚度 第三层次：基因力、知识、自律、信念、态度第三层次：基因力、知识、自律、信念、态度医院科室测量目标医院科室测量目标三

2、医院科室管理基本要素三、医院科室管理基本要素医院科室管理工作示意图医院科室管理工作示意图工作过程工作过程四、医院科室管理基本内容四、医院科室管理基本内容 人活于世，可有无数个追求，但总要有一样东西人活于世，可有无数个追求，但总要有一样东西拿得出手；哪怕这在东西是不起眼的。否则人在路上拿得出手；哪怕这在东西是不起眼的。否则人在路上难免留下一片片空白。难免留下一片片空白。个人也必须拥有核心能力。所谓个人也必须拥有核心能力。所谓“人无我有人无我有”。医院科室管理的重点核心竞争力医院科室管理的重点核心竞争力第二节医院科室管理责任人科主任一、一、医院中层管理干部任职条件医院中层管理干部任职条件中中层管

3、理者是糖葫芦管理者是糖葫芦 糖葫芦是指即使串糖葫芦是指即使串联高高层和基和基层的的连接者接者 又是又是夹心心饼 还是一个是一个夹在高在高层和基和基层的的夹心心饼。14让：命令与启发。让：命令与启发。人：引人：引/选选/用用/育育/留。留。做、取得：措施手段。做、取得：措施手段。事：客观事物，主观选择。事：客观事物，主观选择。成果：需要兼顾多重伦理准则。成果：需要兼顾多重伦理准则。对科室管理的认识对科室管理的认识1 1：管理就是让人做事并取得成果（通过别人完任务）。管理就是让人做事并取得成果（通过别人完任务）。把心关起来，人就跑不掉了。把心关起来，人就跑不掉了。真理：人在哪心不一定在，但心在哪人

4、一定在。真理：人在哪心不一定在，但心在哪人一定在。不要一不要一见人就人就谈工作，有工作，有伤问伤，有病，有病问病病，得人心者得天下，得人心者得天下。成功的管理者一定是将心比心，从关心开始，到放心、交心成功的管理者一定是将心比心，从关心开始，到放心、交心领导怎么放心？一定是基怎么放心？一定是基层热心，管理干部称心心，管理干部称心。中国式管理最关键就两字：关心中国式管理最关键就两字：关心 对科室管理认识对科室管理认识2 2：管理实际上是通过管人达到理事的目的的过程管理实际上是通过管人达到理事的目的的过程13389278898 胡书孝13389278898 胡书孝对科室管理认识对科室管理认识3 3：

5、科室科室管理是一种对员工的帮助管理是一种对员工的帮助 管理，不管理，不仅仅是控制是控制别人，因人，因为没有人愿意没有人愿意被控制，但人被控制，但人们希望被帮助。因此科室管理就是帮助希望被帮助。因此科室管理就是帮助员工工执行医院方行医院方针战略，帮助人略，帮助人进步，有了人步，有了人们的的进步，就会有步，就会有组织的的发展。展。21对科室管理认识对科室管理认识4 4：科室管理也是一种科室管理也是一种指导指导 管理，不管理，不仅仅是指是指挥别人，更重要的人，更重要的是要指是要指导别人，人，监督只是形式，指督只是形式，指导科室人科室人员的整体的整体进步才是步才是实质。指指导五步曲五步曲2324二、不

6、同人员对科主任的期望二、不同人员对科主任的期望25三、医院管理者的几根高压线三、医院管理者的几根高压线1 1、影响医院和谐发展、影响医院和谐发展2 2、与上级不能保持一致、与上级不能保持一致3 3、团队里有死对头、团队里有死对头4 4、不经常汇报工作、不经常汇报工作5 5、没有培养接班人、没有培养接班人6 6、太自私，谋取私利者、太自私，谋取私利者7 7、经常诽谤与陷害别人、经常诽谤与陷害别人第三节医院科室管理基本方法10/2003 第28页医院科室管理基本方法医院科室管理基本方法10/2003 第29页pp医医医医学学学学最最最最根根根根本本本本的的的的存存存存在在在在理理理理由由由由（目目

7、目目的的的的）是是是是：一一一一个个个个人人人人在在在在沮沮沮沮丧丧中中中中和和和和危急中呼吁帮助，另一个人危急中呼吁帮助，另一个人危急中呼吁帮助，另一个人危急中呼吁帮助，另一个人怀怀着关切的心情想来帮助他。着关切的心情想来帮助他。着关切的心情想来帮助他。着关切的心情想来帮助他。pp求求求求助助助助和和和和提提提提供供供供帮帮帮帮助助助助的的的的愿愿愿愿望望望望促促促促成成成成了了了了医医医医患患患患关关关关系系系系：两两两两个个个个“我我我我”之之之之间间的关系。的关系。的关系。的关系。正确正确观念观念专业技术专业技术人际沟通人际沟通服务他人服务他人主动工作主动工作责责任任心心病人是需要修理

8、的机器吗？病人是需要修理的机器吗？病人就是药物反应的容器吗？病人就是药物反应的容器吗？病人就是器官、系统的相加吗？病人就是器官、系统的相加吗？医务人员为器官、系统、躯体医务人员为器官、系统、躯体或疾病服务，还是为人服务或疾病服务，还是为人服务一、正确一、正确认识病人病人 1.1.病人是医院中最重要的人。病人是医院中最重要的人。2.2.病人没有打扰我们的工作，而正是我们工病人没有打扰我们的工作，而正是我们工作的对象。作的对象。3.3.我们在为病人服务时，并不是在帮他的忙，我们在为病人服务时，并不是在帮他的忙，而是他帮我们的忙，他给了我们服务的机会。而是他帮我们的忙，他给了我们服务的机会。4.4.

9、病人是给我们带来他的需要的人，我们的病人是给我们带来他的需要的人，我们的任务是处理这些需求，并使双方有利。任务是处理这些需求，并使双方有利。核心理念核心理念 病人病人不依赖于我们，而我们依赖于病人。不依赖于我们，而我们依赖于病人。技术技术服务服务管理管理治病治病患者需求患者需求人文关怀人文关怀价格价格医院工作特点医院工作特点三、我国目前医院发展路径建立健全覆盖城乡居民的基本医疗卫生制度，为群建立健全覆盖城乡居民的基本医疗卫生制度，为群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。国家对医院改革与发展的要求国家对医院改革与发展的要求四、我国公立医院运行模

10、式10/2003 第42页2025/7/9西安交通大学 胡书孝43医院是当今社会最复杂的经营实体医院是当今社会最复杂的经营实体成本核算工作绩效人际关系医院建筑医疗设备各种人员2025/7/9西安交通大学 胡书孝44医院领导力缺失的医院领导力缺失的“三盲三盲”现象现象一、正确评估存在问题一、正确评估存在问题45目前医院管理缺乏的表现目前医院管理缺乏的表现二、保持医院持续发展二、保持医院持续发展2025/7/9西安交通大学 胡书孝47医院文化基本类型医院文化基本类型1.1.病态涣散型医院文化病态涣散型医院文化2.2.被动防卫型医院文化被动防卫型医院文化 3.3.主动建设型医院文化主动建设型医院文化

11、三、建立科学的医院内部治理机制三、建立科学的医院内部治理机制国国务院日前公布院日前公布事事业单位人事管理条例位人事管理条例,该条例条例共共1010章章4444条，自条，自20142014年年7 7月月1 1日起施行。日起施行。这是是我国第一部系我国第一部系统规范事范事业单位人事管理的行政法位人事管理的行政法规。条例条例的精髓在于的精髓在于实现了了“两个两个转变、一个、一个转换”。即通即通过从固定用人到聘任用人的从固定用人到聘任用人的转变、从身份管理到、从身份管理到合同管理的合同管理的转变，进而开启了事而开启了事业单位用人机制上的位用人机制上的转换。医院人事制度改革的重点和主要内容医院人事制度改

12、革的重点和主要内容u医院人事改革是公立医院整体改革重要内容。医院人事改革是公立医院整体改革重要内容。u重点：重点：转换用人机制和搞活用人制度用人机制和搞活用人制度u改革的主要内容：人改革的主要内容：人员聘用制度、聘用制度、岗位管理制度位管理制度把人把人员聘用制度作聘用制度作为事事业单位的基本用人制度位的基本用人制度把把岗位管理制度作位管理制度作为事事业单位人事管理的基本管理制度位人事管理的基本管理制度u两个根本性的两个根本性的转变：固定用人向合同用人固定用人向合同用人转变 身份管理向身份管理向岗位管理位管理转变u从制度从制度层面上，打破了面上，打破了传统的身份管理，取消干部工人身份的身份管理，

13、取消干部工人身份限制。限制。举例例 1.医院中医院中层管理干部管理干部实行聘任制，每行聘任制，每23年聘任一次。年聘任一次。2.临床、医技科室主任年床、医技科室主任年龄原原则上不超上不超过58岁，副主任年，副主任年龄不不超超过50岁3.护士士长年年龄原原则上不超上不超过45岁，副，副护士士长原原则上不超上不超过40岁。4.职能部能部门科科长、主任年、主任年龄原原则上不超上不超过58岁，副科，副科长、副主、副主任年任年龄不超不超过50岁5.职能科室主任或科能科室主任或科长实行行轮转制，即在同一管理工作制，即在同一管理工作岗位工位工作作时间最多不超最多不超过510年。年。2025/7/9西安交通大

14、学 胡书孝55市场占有率市场占有率市市场场竞竞争争率率明星医院明星医院摇钱树医院摇钱树医院病儿医院病儿医院老狗医院老狗医院波士顿矩阵分析波士顿矩阵分析四、提升医院学科发展水平四、提升医院学科发展水平10/2003 第57页2025/7/9西安交通大学 胡书孝58领领导导是是一一种种影影响响力力，是是对对人人们们施施加加影影响响的的艺艺术术或或过过程，从而使人们情愿的、热心地为实现组织目标而努力。程，从而使人们情愿的、热心地为实现组织目标而努力。1.1.领导的本质是影响力；领导的本质是影响力；2.2.领导是一个过程，又是一种艺术。领导是一个过程，又是一种艺术。3.3.领导是目的是使人们情愿的、热

15、心地为实现领导是目的是使人们情愿的、热心地为实现组织目标而努力。组织目标而努力。我们的观点：我们的观点：一、一、持续培育影响力持续培育影响力领导者与非领导者的六项特质进取心进取心领导者表现出高努力水平，拥有较高的成就渴望领导者表现出高努力水平，拥有较高的成就渴望他们进取心强，精力充沛，对自己所从事的活动坚持不他们进取心强，精力充沛，对自己所从事的活动坚持不懈，并有高度的主动精神懈，并有高度的主动精神影响的愿望影响的愿望领导者有强烈的愿望去影响和领导别人，他们表现为乐领导者有强烈的愿望去影响和领导别人，他们表现为乐于承担责任于承担责任诚实与正直诚实与正直领导者通过真诚与无欺以及言行高度一致而在他

16、们与下领导者通过真诚与无欺以及言行高度一致而在他们与下属之间建立相互信赖的关系属之间建立相互信赖的关系自信自信下属觉得领导者从没缺乏过自信。领导者为了使下属相下属觉得领导者从没缺乏过自信。领导者为了使下属相信他的目标和决策的正确性，必须表现出高度的自信信他的目标和决策的正确性，必须表现出高度的自信智慧智慧领导者需要具备足够的智慧来收集、整理和解释大量的领导者需要具备足够的智慧来收集、整理和解释大量的信息，并能够确立目标、解决问题和作出正确的决策信息，并能够确立目标、解决问题和作出正确的决策工作相关知识工作相关知识有效的领导者对于公司、行业和技术事项拥有较高的知有效的领导者对于公司、行业和技术事

17、项拥有较高的知识水平。广博的知识能够使他们作出富有远见的决策，识水平。广博的知识能够使他们作出富有远见的决策，并能理解这种决策的意义并能理解这种决策的意义2025/7/9西安交通大学 胡书孝60智慧型领导干部管理方法选择沟通定律沟通定律沟通的黄金定律沟通的黄金定律你想怎你想怎样被被对待，你就怎待，你就怎样对待待别人人沟通的白金定律沟通的白金定律以以别人喜人喜欢的方式去的方式去对待他待他们 二、持续提升人际沟通能力二、持续提升人际沟通能力沟通的灵魂沟通的灵魂同理心同理心定义：站在当事人的角度和位置上，客观地理定义：站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解当事人

18、的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。解传达给当事人的一种沟通交流方式。同理心的两大准则：同理心的两大准则：1 1 1 1）积极主动（进取心）积极主动（进取心）积极主动（进取心）积极主动（进取心）2 2 2 2）适度赞美（赞美心）适度赞美（赞美心）适度赞美（赞美心）适度赞美（赞美心）3 3 3 3）选择时机选择时机选择时机选择时机4 4 4 4）维护权威维护权威维护权威维护权威1.1.遵守四个原则遵守四个原则（一）向上沟通协调技巧（一）向上沟通协调技巧2.2.把握好三个尺度把握好三个尺度提前预约沟通时间与地点提前预约沟通时间与地点进入领导办公室必须先敲门进入领导办公

19、室必须先敲门带上笔记本及时记录。带上笔记本及时记录。若意见相反，不要当面若意见相反，不要当面争辩争辩。若意见不一致，先表达若意见不一致，先表达认同认同。若意见相同，要赶快肯定。若意见相同，要赶快肯定。要补充意见，要补充意见，征求征求上级同意。上级同意。要顾及上级的要顾及上级的面子面子、情绪和立场。、情绪和立场。3.操作操作技巧技巧方法方法方法方法1.1.1.1.了解领导了解领导了解领导了解领导要了解领导的心境、观点和意图，把焦点放在共同点上，要了解领导的心境、观点和意图，把焦点放在共同点上，要了解领导的心境、观点和意图，把焦点放在共同点上，要了解领导的心境、观点和意图，把焦点放在共同点上，在向

20、别人提意见时，永远都先说他对的地方，然后再说，这在向别人提意见时，永远都先说他对的地方，然后再说，这在向别人提意见时，永远都先说他对的地方，然后再说，这在向别人提意见时，永远都先说他对的地方，然后再说，这个，我觉得完善一下会更好个，我觉得完善一下会更好个，我觉得完善一下会更好个，我觉得完善一下会更好。方法方法方法方法2.2.2.2.培养数据化思维培养数据化思维培养数据化思维培养数据化思维4.4.有效汇报的基本方法有效汇报的基本方法方法方法方法方法3 3 3 3：简明扼要：简明扼要：简明扼要：简明扼要 抓住重点，一语中的，抓住重点，一语中的，抓住重点，一语中的，抓住重点，一语中的，3 3分钟内要

21、把事情讲清楚。不讲空分钟内要把事情讲清楚。不讲空分钟内要把事情讲清楚。不讲空分钟内要把事情讲清楚。不讲空话，有的放夭，不重复别人说过的话和套话。话，有的放夭，不重复别人说过的话和套话。话，有的放夭，不重复别人说过的话和套话。话，有的放夭，不重复别人说过的话和套话。发生了什么事；到底发生了什么事？发生的可能原因？结发生了什么事；到底发生了什么事？发生的可能原因？结发生了什么事；到底发生了什么事？发生的可能原因？结发生了什么事；到底发生了什么事？发生的可能原因？结果是什么？下一步打算怎么办？那就去照办吧。果是什么？下一步打算怎么办？那就去照办吧。果是什么？下一步打算怎么办？那就去照办吧。果是什么？

22、下一步打算怎么办？那就去照办吧。方法方法方法方法4 4 4 4：注意方式：注意方式：注意方式：注意方式 不顶撞领导，顶撞不但解决不了任何问题，还会闹僵关系。不顶撞领导，顶撞不但解决不了任何问题，还会闹僵关系。不顶撞领导，顶撞不但解决不了任何问题，还会闹僵关系。不顶撞领导，顶撞不但解决不了任何问题，还会闹僵关系。不要争论，也不要辩论，因为辩论不能让人改变想法。只需适不要争论，也不要辩论，因为辩论不能让人改变想法。只需适不要争论，也不要辩论，因为辩论不能让人改变想法。只需适不要争论，也不要辩论，因为辩论不能让人改变想法。只需适当的平和的解释。当的平和的解释。当的平和的解释。当的平和的解释。方法方法

23、方法方法5 5 5 5：充分准备：充分准备：充分准备：充分准备 在要在思考不充分之前匆忙见领导。在要在思考不充分之前匆忙见领导。在要在思考不充分之前匆忙见领导。在要在思考不充分之前匆忙见领导。要多想一些领导可能会问到的问题，并提供多种解决要多想一些领导可能会问到的问题，并提供多种解决要多想一些领导可能会问到的问题，并提供多种解决要多想一些领导可能会问到的问题，并提供多种解决措施。根据领导的优势和习惯，选好沟通方式。完整的措施。根据领导的优势和习惯，选好沟通方式。完整的措施。根据领导的优势和习惯，选好沟通方式。完整的措施。根据领导的优势和习惯，选好沟通方式。完整的把握事态和相应数据，分析问题要有

24、理有据，合法合理。把握事态和相应数据，分析问题要有理有据，合法合理。把握事态和相应数据，分析问题要有理有据，合法合理。把握事态和相应数据，分析问题要有理有据，合法合理。尽量避免含糊不清和想当然。表示出你对解决的立场和尽量避免含糊不清和想当然。表示出你对解决的立场和尽量避免含糊不清和想当然。表示出你对解决的立场和尽量避免含糊不清和想当然。表示出你对解决的立场和决心，让上司更加器重你。决心，让上司更加器重你。决心，让上司更加器重你。决心，让上司更加器重你。5.有效请示报告原则与技巧有效请示报告原则与技巧请示与汇报的基本态度请示与汇报的基本态度1 1）尊重而不吹棒）尊重而不吹棒2 2）请示而不依赖）

25、请示而不依赖3 3）主动而不越权）主动而不越权口头报告的原则有：口头报告的原则有：先说结论（经过理由）先说结论（经过理由）简洁、正确简洁、正确要事实不要臆测，误导是要负要事实不要臆测，误导是要负责的责的不要遗漏重点不要遗漏重点成功、失败要明言成功、失败要明言书面报告的原则有：书面报告的原则有：谴词用语要简单易懂谴词用语要简单易懂标题清楚标题清楚尽量用图表、数字说明尽量用图表、数字说明报告顺序要合逻辑报告顺序要合逻辑利用添加附件资料说明利用添加附件资料说明（二）向下沟通技巧（二）向下沟通技巧1.1.基本要求：基本要求：“二要二给二要二给”v不急着说，先听听看。不急着说，先听听看。v广纳建言，接纳

26、雅言。广纳建言，接纳雅言。v态度诚恳，语带亲切。态度诚恳，语带亲切。v长话短话，少说大话。长话短话，少说大话。v下级做对，马上赞扬。下级做对，马上赞扬。v部属有错，暗室规过。部属有错，暗室规过。v掌控情绪，不伤和气。掌控情绪，不伤和气。2.2.上上对下的表达技巧下的表达技巧2025/7/9西安交通大学 胡书孝741.1.先表扬后批评。先表扬后批评。2.2.公开表扬，私下批评。公开表扬，私下批评。3.3.就事论事，不翻旧帐。就事论事，不翻旧帐。4.4.长话短说。长话短说。5.5.以发向代替批评。以发向代替批评。6.6.鼓励自我批评。鼓励自我批评。批评的艺术75管理者沟通技巧管理者沟通技巧少说抱怨

27、的话少说抱怨的话 多说宽容的话多说宽容的话抱怨带来记恨抱怨带来记恨 宽容乃是智者宽容乃是智者少说讽刺的话少说讽刺的话 多说尊重的话多说尊重的话讽刺表示轻视讽刺表示轻视 尊重增加了解尊重增加了解少说拒绝的话少说拒绝的话 多说关怀的话多说关怀的话拒绝形成对立拒绝形成对立 关怀促进友谊关怀促进友谊少说批评的话少说批评的话 多说鼓励的话多说鼓励的话批评招来阻力批评招来阻力 鼓励产生助力鼓励产生助力换位思考换位思考从大局出发从大局出发避免感情用事避免感情用事开辟多种沟通渠道开辟多种沟通渠道减少不必要的沟通减少不必要的沟通（三）平行沟通技巧（三）平行沟通技巧第四节医院科室精细化管理实务1、用正确的人做正确

28、的事、用正确的人做正确的事（1）用人和授）用人和授权 用人：人尽其才，才尽其用用人：人尽其才，才尽其用 授授权：量能授：量能授权，权责相当相当（2）换脑与与换人人2、制订公平合理的制度和规则、制订公平合理的制度和规则（1）没有约束的权力，必将导致腐败。绝对权力导致）没有约束的权力，必将导致腐败。绝对权力导致绝对腐败。绝对腐败。（2）一个好的规则或制度，可以起了事半功倍的作用。）一个好的规则或制度，可以起了事半功倍的作用。（一）人员精细化管理的基本内容（一）人员精细化管理的基本内容一、科室人员管理的精细化一、科室人员管理的精细化3、培养、培养员工的精工的精细意意识习惯决定性格，性格决定命运。决定

29、性格，性格决定命运。对细节的重的重视体体现了一个人的性格特点和在了一个人的性格特点和在简单琐碎工作中碎工作中处理理问题的能力。培养的能力。培养员工的精工的精细意意识必必须从工作中的点点滴滴做起。从工作中的点点滴滴做起。4、信任并尊重、信任并尊重员工工我我们需要将需要将规则、制度上板上、制度上板上墙，但更重要，但更重要的是做到入的是做到入脑入心，入心，这就必就必须信任并尊重信任并尊重员工，工，立足于立足于调动员工自身的工自身的积极性，激极性，激发团队的自尊的自尊和荣誉感。和荣誉感。5、激发员工的潜能、激发员工的潜能每名员工身上都隐藏着惊人的智慧和潜能，每名员工身上都隐藏着惊人的智慧和潜能，医院要

30、以人为本，重视开发和激励这种潜能，就医院要以人为本，重视开发和激励这种潜能，就能够不断创新，不断发展。能够不断创新，不断发展。责权是一份个人的承诺与誓言责权是一份个人的承诺与誓言 你的责权就是你自己向组织和组织中与你关联的成员就达成你的责权就是你自己向组织和组织中与你关联的成员就达成特定成果所做承诺和应尽的义务特定成果所做承诺和应尽的义务 责权制要求每个人责权制要求每个人“各司其责各司其责”：将自己立足于一个影响圈的：将自己立足于一个影响圈的中心并愿意按正本清源尽力向外扩张，以寻求最优化的成果中心并愿意按正本清源尽力向外扩张，以寻求最优化的成果不言而喻，将权力授予不重视结果或茫然不知自己应达成

31、什么不言而喻，将权力授予不重视结果或茫然不知自己应达成什么结果的人，是很幼稚的做法结果的人，是很幼稚的做法1.建立承诺建立承诺（二）人员精细化管理的核心是岗位责任（二）人员精细化管理的核心是岗位责任责权是结果与行为的集合，对结果负责意味着仅有行为是不够的责权是结果与行为的集合，对结果负责意味着仅有行为是不够的 我们需要对做事与为什么做建立有一个正确的认知：我们需要对做事与为什么做建立有一个正确的认知：正确做事与做正确的事是同时的要求正确做事与做正确的事是同时的要求 每一个职责每一个职责/活动都需要获得正确的结果活动都需要获得正确的结果 消防员：最终完成救火消防员：最终完成救火/救人救人/救物救

32、物 “执行三查七对执行三查七对”：防止或找到医疗护理差错漏洞：防止或找到医疗护理差错漏洞 “执行医嘱执行医嘱”：提高诊疗质量：提高诊疗质量2.以责任结果为导向以责任结果为导向履行责权需要个人判断和决策空间履行责权需要个人判断和决策空间 如果上级叫你无论如何必须照章行事，那么组织充其量只如果上级叫你无论如何必须照章行事，那么组织充其量只是要求你对活动负责。所以授权与责权必须共存。是要求你对活动负责。所以授权与责权必须共存。你实际做的应该远多于按规定必须做的事：追求有效结果你实际做的应该远多于按规定必须做的事：追求有效结果过程中随机应变，发挥神通，对完成结果的边界事情负责。过程中随机应变，发挥神通

33、对完成结果的边界事情负责。3.强调个人的责任能动性强调个人的责任能动性责权不可分摊或预设条件责权不可分摊或预设条件 切割每个人的权责，剔除权责重叠之处，你不但建立了角色的清切割每个人的权责，剔除权责重叠之处，你不但建立了角色的清晰度，而且是互依性、支持需要、个人对结果应负的责任，也都获得共晰度，而且是互依性、支持需要、个人对结果应负的责任，也都获得共识和许诺。识和许诺。责权是无条件的，无论控制度、不管错在何人。责权一律不责权是无条件的，无论控制度、不管错在何人。责权一律不 打折扣，不构成规避责任的借口。打折扣，不构成规避责任的借口。你可以把责权分派出去，但无法乘机卸责。你可以把责权分派出去，

34、但无法乘机卸责。当上级没有界定你的清晰责权，你有不断测试你责权界限、不断当上级没有界定你的清晰责权，你有不断测试你责权界限、不断 清晰和完善你责权的责任。清晰和完善你责权的责任。4.强调责任独立性强调责任独立性组织整体的责权属于组织中的每个人组织整体的责权属于组织中的每个人 每一个员工必须以组织最佳利益为考量并视之为己任：每一个员工必须以组织最佳利益为考量并视之为己任：全力配合全力配合 或牺牲或牺牲“属于属于”自己的资源。自己的资源。个人责权并不代表个人的山头主义。个人责权并不代表个人的山头主义。5.强调责任的整体性强调责任的整体性没有后果的责权毫无意义没有后果的责权毫无意义 后果就是双方事先

35、同意的履行责权的诱因：种什么因，后果就是双方事先同意的履行责权的诱因：种什么因，得什么果。得什么果。正面结果：如果成功履行责权所得。正面结果：如果成功履行责权所得。负面后果：如果不能履行责权的惩罚。负面后果：如果不能履行责权的惩罚。后果是责权协定的组织部分，是公平交易的基础。后果是责权协定的组织部分，是公平交易的基础。6.必须对责任履行结果进行管理必须对责任履行结果进行管理推行责任文化推行责任文化/机制中需要克服的三个主要问题机制中需要克服的三个主要问题责任不到位，形成责任责任不到位，形成责任“真空真空”责权跨越责权跨越越级管理越级管理越权行动越权行动责任屏蔽责任屏蔽人为制肘人为制肘推行责任文

36、化推行责任文化/机制关键机制关键领导与管理者领导与管理者：身先士卒（意志与承诺表现）身先士卒（意志与承诺表现）轻重缓急轻重缓急问什么，喜欢听什么问什么，喜欢听什么任用什么人任用什么人奖励什么奖励什么中文日文英文典型例子整理SEIRI Organization 倒掉垃圾、长期不用的东西放仓库整顿SEITON Neatness 30秒内就可找到要找的东西 清扫SEISO Cleaning 谁使用谁负责清洁（管理）清洁SEIKETSU Stangardisation 管理的公开化、透明化 素养SHITSUKE Discipline and training 严守标准、团队精神“5S5S”的基本内容的

37、基本内容二、工作场所的精细化管理二、工作场所的精细化管理对象是现场被占用而无效的对象是现场被占用而无效的“空间空间”。目的是消除零乱的根源。目的是消除零乱的根源。丢弃。丢弃。重新放置。重新放置。标准是需要的留下，不需要的处理掉标准是需要的留下，不需要的处理掉1.整理整理操作要操作要领（类量弃）量弃）归类。归类。首先将所有用品正确区分为首先将所有用品正确区分为“马上要用的或必马上要用的或必需品需品”、“暂时不用的暂时不用的”、“长期不用长期不用”三类；三类；控量。控量。适当控制必需品数量，将必需品的数量降到确适当控制必需品数量，将必需品的数量降到确保工作质量的最低程度；保工作质量的最低程度；处理

38、处理。对长期不用用品，不管是谁买的，有多昂贵，对长期不用用品，不管是谁买的，有多昂贵，也应坚决处理掉，决不手软！也应坚决处理掉，决不手软！必需品和非必需品的区必需品和非必需品的区别类别类别使用频度使用频度处理方法处理方法备注备注必需必需物品物品每小时每小时放工作台上或随身携带放工作台上或随身携带每天每天现场存放（工作台附近）现场存放（工作台附近）每周每周现场存放现场存放非必需非必需物品物品每月每月仓库储存仓库储存三个月三个月仓库储存仓库储存定期检查定期检查半年半年仓库储存仓库储存定期检查定期检查一年一年仓库储存（封存）仓库储存（封存）定期检查定期检查两年两年仓库储存（封存）仓库储存（封存）定

39、期检查定期检查未未定定有用有用仓库储存仓库储存定期检查定期检查不需要用不需要用变卖变卖/废弃废弃定期清理定期清理不能定不能定变卖变卖/废弃废弃立刻废弃立刻废弃 94 第五步第五步每天循环整理每天循环整理第四步第四步非必需品的处理非必需品的处理第三步第三步清理非必需品清理非必需品第二步第二步区分必需品和非必需品区分必需品和非必需品第一步第一步现场检查现场检查操作步骤操作步骤（2）整）整顿把有用的物品，按把有用的物品，按规定位置和使用定位置和使用频率科学率科学摆放整放整齐，并做好，并做好标识进行管理。行管理。分分门别类、科学放置、美、科学放置、美观整整齐、有效、有效标识。96 整整顿操作要操作要领

40、彻底的进行整理彻底的进行整理确定放置场所确定放置场所规定放置方法规定放置方法进行标识进行标识操作步操作步骤要素要素-场所、方法、所、方法、标识放置场所：物品的放置场所原则上要100%设定 物品的保管3定原则 工作台面上只能放真正需要的物品放置方法：易取 不超出所规定的范围 在放置方法上多下工夫标识方法：放置场所和物品原则上一对一表示 现物的表示和放置场所的表示 某些表示方法全医院要统一 在表示方法上多下工夫3定：定点、定容、定量定：定点、定容、定量定点：放在哪里合适定点：放在哪里合适定容：用什么容器、颜色定容：用什么容器、颜色定量：规定合适的数量定量：规定合适的数量简单要素要素一套常用医疗用品

41、一套常用医疗用品医疗文书归放在同一位置医疗文书归放在同一位置文件存在一个地点文件存在一个地点无纸化无纸化一分钟沟通一分钟沟通今天的工作今天做今天的工作今天做小就是美，小就是美，简单最好！简单最好！（3）清扫）清扫将工作场所清扫干净，保持卫生、亮丽。将工作场所清扫干净，保持卫生、亮丽。关键是责任化、制度化。关键是责任化、制度化。清清扫操作要操作要领科室领导以身作则科室领导以身作则人人参与人人参与责任到人责任到人与检查、保养工作充分结合与检查、保养工作充分结合杜绝污染源，建立清扫基准杜绝污染源，建立清扫基准注意点：注意点：责任化、制度化责任化、制度化清清扫操作步操作步骤注意点：制度化、注意点：制度

42、化、定期检查定期检查定期检查定期检查科室清科室清扫值日表日表5S区区人员人员检查内容检查内容办公桌或工作台办公桌或工作台自己负责自己负责桌面或工作台无灰尘，东西放置整齐，办公用品和个人生桌面或工作台无灰尘，东西放置整齐，办公用品和个人生活用品分开；地面干净，无纸屑及其他废物；椅子摆放整活用品分开；地面干净，无纸屑及其他废物；椅子摆放整齐。齐。休息室休息室值班人员值班人员地面无杂物，桌椅摆放整齐，桌面及物品上无灰尘，物品地面无杂物，桌椅摆放整齐，桌面及物品上无灰尘，物品有序存放。有序存放。衣物柜衣物柜自己负责自己负责衣物是标签摆放整齐衣物是标签摆放整齐治疗室治疗室当班人员当班人员治疗台无杂物、地

43、面干净、物品无灰尘，液体药品在规定治疗台无杂物、地面干净、物品无灰尘，液体药品在规定位置整齐摆放。位置整齐摆放。文件柜文件柜护士长护士长文件柜内保持干净，柜内物品分类摆放整齐文件柜内保持干净，柜内物品分类摆放整齐病房病房清洁工及清洁工及责任护士责任护士地面无杂物，桌椅摆放整齐，桌面及物品上无灰尘，病人地面无杂物，桌椅摆放整齐，桌面及物品上无灰尘，病人物品有序存放，病床整洁。物品有序存放，病床整洁。卫生间及地面卫生间及地面护士长护士长卫生间无臭味；地面干净，无水、无纸屑及其他杂物废弃卫生间无臭味；地面干净，无水、无纸屑及其他杂物废弃物；墙壁洁净。物；墙壁洁净。（4）清）清洁就是保持整理、整就是保

44、持整理、整顿、清、清扫的成果，做好日的成果，做好日常常维持活持活动，养成持久有效的良好，养成持久有效的良好习惯。清清洁的重点的重点经常化、制度化，定期常化、制度化，定期监督督检查。3.操作要操作要领贯彻贯彻5S5S要领，寻找有效的激励方法要领，寻找有效的激励方法坚持不懈坚持不懈一时养成的坏习惯，要花十倍的时间去改正一时养成的坏习惯，要花十倍的时间去改正彻底贯彻彻底贯彻3S3S推行推行“透明管理透明管理”4.操作步操作步骤（5）素养）素养就是培养员工的良好习惯、敬业和团队精神，就是培养员工的良好习惯、敬业和团队精神，全面提高员工队伍素质。全面提高员工队伍素质。操作要操作要领持续推动持续推动4S4

45、S直至习惯化直至习惯化制定相关的规章制度制定相关的规章制度教育培训教育培训激发员工的热情和责任感激发员工的热情和责任感形成修养的基本形成修养的基本过程程 合理、准确地将每一个工作任务、工作日的具体工作量分配给每一位合理、准确地将每一个工作任务、工作日的具体工作量分配给每一位医务人员，是实现工作安排精细化的前提，要做到这一点，就必须对工作任医务人员，是实现工作安排精细化的前提，要做到这一点，就必须对工作任务计划有预知能力：务计划有预知能力：、排班要有计划性。科主任排班时，事先要对每一项工作任务、排班要有计划性。科主任排班时，事先要对每一项工作任务“胸有胸有成竹成竹”，对每一人员的技能、体力、身体

46、健康状况有清晰的了解，这样才能，对每一人员的技能、体力、身体健康状况有清晰的了解，这样才能在具体分工时，量才使用，量力而行，做到工作安排无遗漏，轻重分配恰当。在具体分工时，量才使用，量力而行，做到工作安排无遗漏，轻重分配恰当。、安排工作的超前性。在日工作计划的基础上，还要有周工作计划、安排工作的超前性。在日工作计划的基础上，还要有周工作计划、月工作计划，这样，科主任就会胸有全局，超前的工作计划将为日后具体工月工作计划，这样，科主任就会胸有全局，超前的工作计划将为日后具体工作精细安排赢得主动。作精细安排赢得主动。三、日常工作安排的精细化三、日常工作安排的精细化 、安排工作的周密性。药品准备是否齐

47、全、医疗、安排工作的周密性。药品准备是否齐全、医疗设备是否到位、措施是否传达、影响正常医疗工作的外设备是否到位、措施是否传达、影响正常医疗工作的外部因素是否解决等，都是能否顺利开展工作、确保质量部因素是否解决等，都是能否顺利开展工作、确保质量的基本要求。的基本要求。、安排工作要量化。凡有量可计的工作，要有明、安排工作要量化。凡有量可计的工作，要有明确的数量计划，在做数量计划时，要估算每一个量化细确的数量计划，在做数量计划时，要估算每一个量化细部的劳动强度、劳动时间，确保每一个工作过程的劳动部的劳动强度、劳动时间，确保每一个工作过程的劳动力布局合理，不窝工、不过量。力布局合理，不窝工、不过量。医

48、院安全管理包括医疗安全、工作安全、医院感染、医院安全管理包括医疗安全、工作安全、医院感染、预防纠纷等。精细化管理的重点内容：预防纠纷等。精细化管理的重点内容：、无条件地给病人及员工提供完善安全卫生设施，、无条件地给病人及员工提供完善安全卫生设施，保障病人及员工在正常情况下不会发生安全事故。保障病人及员工在正常情况下不会发生安全事故。、医疗设备、材料、药品摆放整齐到位，急救药品、医疗设备、材料、药品摆放整齐到位，急救药品齐全，各种设备实行定置化，做到物流有序，严格执行查齐全，各种设备实行定置化，做到物流有序，严格执行查对制度，及时消除安全事故隐患。对制度，及时消除安全事故隐患。、医务人员必须执证

49、上岗，严格执行各项技术操作、医务人员必须执证上岗，严格执行各项技术操作制度、工作流程、劳动纪律，各种原始记录做到标准化、制度、工作流程、劳动纪律，各种原始记录做到标准化、规范化。规范化。四、安全管理的精细化四、安全管理的精细化 、重视人际沟通，督促下属认真执行医院沟通制、重视人际沟通，督促下属认真执行医院沟通制度，建立和谐人际关系。度，建立和谐人际关系。、岗位工作流程、设备维护检修规程、安全技术、岗位工作流程、设备维护检修规程、安全技术规程齐全，科室有医疗安全规章制度。规程齐全，科室有医疗安全规章制度。、注意在工作现场要做好各种信息的收集、传递、注意在工作现场要做好各种信息的收集、传递、分析、

50、处理工作，及时了解医疗护理工作情况，及时处分析、处理工作，及时了解医疗护理工作情况，及时处理临床医疗护理活动中反映出的问题。理临床医疗护理活动中反映出的问题。五、医院服务精细化管理五、医院服务精细化管理科室服科室服务管理方法管理方法建立网上预约、电话预约、手机预约等多种形式的门诊预约系统；通过数字化的手段简化患者挂号、就医、检查、付费流程，缩减服务环节；建立公众投诉系统，诚恳收集患者和相关公众的意见，作为改进服务的重要依据；建立患者随访的主动服务系统；重视医务人员与患者的沟通和健康指导；优化各种服务细节；体贴关爱患者。绩效考核制度改革就是：绩效考核制度改革就是：具备什么能力（比较）上什么岗，具