客户关系管理流程操作说明示意图.doc

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1、 客户关系管理流程 ERP-004 客户关系管理CRMl 操作流程图客户信息(ERP)A客户需求Z 销售退换货/质量补货D样品业务E维护型客户A2.1客户报价B销售订单C新客户A1.1样品申请单(ERP)E1.1折扣、结算方式A1.2质量补货D2销售退货D1NO报价单B1.1库存订单C1.1定制订单C1.2NO客户协商D1.1样品出库单(ERP)E1.2客诉处理D2.1NO折扣、结算变更A2.2线索客户B1.2质量?评审C1.3反馈客户D2.2YES 判定D1.2YES质量补货申请单(ERP)D2.3YESNO价格C1.4退货质量补货发货单(ERP)D2.4客户帐款A1退换货申请单D1.3订单

2、确认C1.5品质确认、数量确认D1.4生产过程C1.9库存确认C1.8销售发货(ERP)C2.0发货通知单(ERP)C1.6销售退货申请(ERP)D1.5NO帐款C1.7NO销售退货单(ERP)D1.6YES 报废单(ERP)D1.7NO物流过程GYES应收发票(ERP)F应收账款H其他应收发票(ERP)G1.2其他应付发票(ERP)G1.1l 操作流程说明客户关系管理CRM企业利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户。 A客户信

3、息（ERP）客户信息分两部分1：新客户资料导入，由销售内勤根据业务员提供的客户资料及公司限定的最低折扣包括客户地址、付款条件等进行新客户资料导入。审批通过后可进行销售订单业处理；2：现有客户资料修改，由销售内勤根据相应该的客户折扣变更申请表，经过市场管理部经理及财务审批后，财务根据客户折扣变更申请表进行ERP客户折扣变更。其它资料变更：付款方式、如地址、联系方式等资料由内勤劳自行进行变更。A1.1新客户于我司未进行过业务往来客户。A1.2折扣结算方式确认客户折扣及结算方式是否符合公司规定范围。A2.1维护型客户于我司发生业务的客户。A2.2折扣、结算变更由于客户业务量增加减少需要变更折扣及结算

4、方式，并提供相应纸质申请于市场部经理、财务主办会计审批后，由主办会计进行ERP系统内变更。A1客户帐款客户于本司发生往来后，导致财务相应帐款的反馈信息。B客户报价客户由于采购询价所采取的客户报价。B1.1报价单于ERP系统内根据客户产品需求进行的合理报价，并传真于客户作下一步业务沟通。此业务ERP内不作强制性报价单制作要求，可有用销售订单或报价单普通两种方式进行报价。B1.2线索客户如报价单成功被新客户接受，此客户将成为线索客户。为下一步客户往来打下基础。C销售订单以客户传真采购合同为基准进行的两方业务沟通。C1.1库存订单（ERP）根据客户需求（库存产品）（客户传真、签名电子档等信息），进行

5、销售订单的制作。C1.2定制订单客户订单产品存在特殊要求，需要进行订单评审后方可进行生产发货。C1.3评审订单评审流程：。C1.4价格根据销售订单的制作过程及客户的需求进行价格折扣的审批，当审批财务通过后，销售订单正式生效。C1.5订单确认订单确认方式：。C1.6发货通知单（ERP）根据销售订单制作发货拣配单。并确认物流方式及提货方式。及发货地址的确认以及其它要求。C1.7帐款系统根据发货通知单金额及客户结算方式以及客户至今为止存在应收款金额进行系统化自动判定，待判定通过后方可进行理货及配货事务。C1.8库存确认根据库存数据确认是否存在欠货等信息并及时反馈于相应该客户，此处确认包括现场取货流程

6、等信息。C1.9生产过程 生产过程（略）。C2.0销售发货（ERP） 销售内勤通过发货拣配单的相应条件满足后，由系统自己反映至相应仓库管理员处及内勤物流部进行打印处理。由相应仓库管理员打印出本楼层的相应理货单，并协同相应理货员进行理货工作，并于理货时，进行首次对货处理，于楼层理货单中确认出库数量，并在楼层理货单签字确认并于相应理货产品标识理货客户及单号等信息后，从相应楼层拉至物流配货区根据物流配货区分配的各物流区域进行放置。注：下货产品必须标注出货客户名称、理货单号物流内勤及理货组长根据相应该楼层下至物流配货区的出货产品进行归类、合并工作后，进行两次对货工作，并安排相应该物流进行装货，签字确认

7、后开具出门证方可出货。当物流签字确认货物数量等相应该事务无问题时，由调单员进行调单处理。于ERP内进行销售发货单的制作。当出现欠货情况时，进行相应出货信息的反馈。D销售退换货/质量补货当产品出现质量问题、客诉等情况客户与业务员协调后进行销售退货处理或质量补货处理。D1销售退货当产品出现质量问题、客诉等情况客户与业务员协调后进行销售退货处理并且针对客户进行应收款宏冲。D1.1 客户协商业务员及销售内勤与客户协调沟通后，确认产品存在客诉、要求退货等情况，并要求客户提供退换货或补货清单，并告知客户关于我司退货换政策。D1.2判定在客户同意按公司政策进行退换货及补货流程的前提下，销售内勤须将客户需求判

8、定分成两种情况：1.质量补货处理：少货、质量问题 2.销售退货处理：换货处理、少货不补处理、质量问题不补处理、无理由退货处理。之后，销售内勤应将情况提报市场管理部经理，经审批通过后进行退换货流程业务。D1.3 退换货申请单销售内勤应将客户的需求清单转化为公司的退货换申请单流程执行，与客户确定退回方式、日期、收货人员等信息，并开具手写“客户退换货处理申请单”，当客户产品退至本厂后，由销售内勤通知品质部。D1.4 品质确认、数量确认1、品质质检和销售内勤双方同时到场确认退回产品质量问题，报废数量、缺数及责任归属，我司只允许退回由于我司原因造成不良的退货产品。2、由对应受理客户退货需求的销售内勤负责

9、清点退回数量；品质部进行品质判定区分合格品与不合格品，注明品质处理意见，合格品可安排后续直接入库，不合格品分为返工或报废处理；确认结果需双方在“客户退换货处理申请单”签字，交由销售内勤与客户反馈处理意见。注：可直接退库产品入库时由入库员核实数量，如核实后存在数量差异，将作为销售内勤考核依据。D1.5 销退货申请单（ERP）销售内勤根据销售退换货申请单及品质处理意见，登录ERP系统制作“销售退货申请单”，打印后并附于品质处理意见，一并交于理货组长。D1.6 销售退货单（ERP）理货组长于每日早8点，与入库员一并进行销售退货处理。入库员进行数量的核实，理货员进行换箱，入库事务处理，并于退货申请单签

10、字确认后，交于入库员，由入库员登录ERP系统制作“销售退货单”。过帐注意点：确认销售退货申请单数量与销售退换货数量及处理意见数量是否一致；如由我方责任产品的不良产品入库后，需要进行报废处理。D1.7 报废单（ERP）当品质判定为“报废”，由品质部质检员在“客户退换货处理申请单”及“退换货产品清单”中注明报废产品的名称、规格、数量；提交到仓库仓管员处，仓管员登录ERP账号制作“报废单”，直接扣减库存，报废品入库时由理货员直接放置于粉碎区做报废处理。D2 质量补货说明：针对客户投诉信息进行相应产品的补发。D2.1 客诉处理客诉处理主要工作：客户信息收集、客户投拆单。内勤将收集到的信息汇总客户投诉单

11、经过内勤主管稽查后，判定责任人及相应处罚方式。由市场管理部经理签字确认后，决定客诉的最终处理方案。D2.2 反馈客户将处理结果反馈于客户。D2.3 质量补货申请单（ERP）内勤根据客诉处理结果，当结果判定为质量补货时，由销售内勤开具质量补货申请单，并于客户投诉单上传于相应质量补货申请单的附件中，由销售内勤通知相应物流内勤进行质量补货单的打印，并交于理货组长，由理货组长统一进行安排。 注：如附件不上传将无法打印、附件内容将会定时稽查，如有问题将进行考核。D2.4 质量补货发货单（ERP）理货员根据销售内勤开具的“质量补货申请单”进行理货，理货后由对货员进行对货处理；核实数量后，进行物流及运输处

12、理，并由物流内勤登录ERP账号制作“质量补货发货单”。E 样品出货流程当客户需求寄样等业务行为、部门领用时，可进行此项目业务流程。E1.1 样品申请单（ERP）由销售内勤根据客户需求开具样品申请单，经过财务审批后，由销售内勤通知物流内勤。E1.2 样品出库单（ERP）理货后由对货员进行对货处理；核实数量后，进行物流及运输处理。F 应收发票（ERP）根据隔日所有客户实际发货清单与实际退货清单总计进行应收票导入，并由财务对每日资材提供报表进行应收发票金额稽查，如发现存在金额问题及时反馈于资材部日报表制作处。G物流过程-重点流程略。G1.1 其他应付发票（ERP）客户针对货款进行质量扣款、运费抵扣等业务。G1.12其他应收发票（ERP）由客户方导致所产生的代收费用：如垫付运费、上门服务费、安装调试费等。垫付运费：每月由物流部确认运费无误后进行运费的导入。H应收帐款由客户业务发生后，由财务进行汇总分类，所产生的应收款，并时时的反馈于相应该客户及相关内部人员，以作收款、业务协调等事务。