客户回访具体实施方案及流程.doc

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1、客户回访具体实施方案及流程一、回访目的1、提升公司服务形象和品质；2、维护客户关系， 不断收集客户信息， 不断改善产品和服务质量促进双方保持长期的合作关系，提升客户忠诚度；3、挖掘潜在消费，提高配件、耗材及设备销售。二、制定回访时间根据客户单位工作时间特性， 每天的回访时间定于上午9:30 至11:30 ，下午 14:40 至 17:00 。三、回访方式及分类目前主要以电话回访方式为主，根据公司持有客户资源及不同部门需求分维修回访、销售回访、维护合同回访以及工程项目回访四类。另根据实际情况增加客户短信问候回访，具体实施方案计划如下：1、维修回访主要针对运维部每天完成的派单，目前运维部日平均派单

2、约 20 单，回访时间一般为派单完成后的第一、二天内进行回访；2、维护合同回访公司与客户单位签有设备维护合同共计11 份（如下表），由于签有维护协议的客户单位有着长期的合作关系，因此需定期做回访工作，回访周期为A 类客户壹个月回访一次，B 类客户1两个月回访一次；序分类单位名称合同金额签订日期合同到期合同号年限1A广州市白云区政务中心2000002010-1-12011-12-312 年2A广州市土地开发中心56502010-7-122011-7-111 年3A广州市土地开发中心150002011-1-52012-1-41 年4A广州市土地开发中心120002010-10-142011-10-

3、131 年5A广州市天河区人民法院147002011-6-102012-6-91 年6A广州市公安局白云区分局5469982011-1-12012-12-312 年1 年 87A广州市白云区人民法院1110422011-4-162012-12-31个月15 天8A广州市第一中学3843002011-3-12012-3-11 年1 年 29A广州市公安局天河区分局5690002011-8-82012-10-30个月22 天10B广州市白云区新楼小学515002011-4-152012-4-141 年11B雪力（广州）内窥镜技术有36002011-5-92012-5-81 年限公司3、 销售回访主

4、要针对在公司采购设备的客户单位（主要在事业部） ，根据客户情况作以下分类，如表：客户分类回访周期说明自 2010 年以来采购量比较大的单高贡献客户每月一次位近 1 年内有采购，采购量不大或有一般客户两个月一次采购潜力的单位休眠客户待定采购过一次设备后， 客户无采购需2求，无再次成交或近1 年内无再次成交的客户。（详细单位请查看附件一）4、 工程项目回访主要是指系统集成方面的项目 （客户单位包括白云计生站， 白云改造办，学校等），回访周期根据工程项目施工特性作选择性的回访，一般定为两个或三个月回访一次； （详细单位请查看附件二）5、 短信问候回访根据公司实际情况申请以短信方式对客户进行问候回访，

5、主要做的有两点：A、确认客户群，确认手机号码目前情况（避免无效号码）；B、根据不同需求群发短信，如节假日问候，短信推广等。四、回访形式形式说明定期回访有助于公司与客户建立信任关系， 获取重定期回访要信息，进而实现再成交。 定期回访主要针对与公司签有维护协议合同及事业部销售设备的客户单位，一般情况，回访的周期根据与客户情况而定。主要针对运维部每天派单维修好设备及送货后使售后回访用情况的回访节日回访在节假日时间以短信的方式向客户发送祝福问候，3主要目的加深客户对公司的印象，巩固客户关系。五、回访内容主要包括以下几点内容：咨询产品使用情况，设备维修质量，故障问题解决没有，是否有出现故障问题；对工程师

6、服务态度，技术满意度，说话是否得体对公司意见和建议挖掘潜在商机六、客户反馈问题及投诉处理公司客户回访或客户来电投诉统一汇总到客服部，客服部记录客户投诉问题，根据投诉内容生成纸质文件客户投诉处理表，一式两联，客服部一联留底，另一联交由相关业务部负责人跟踪处理，完成处理客户投诉问题的纸质文档定期交由行政归档。客服每周以邮件形式发出已处理及未处理客户问题，同时记录在客户回访记录表，内容包括问题处理时间、处理人以及处理结果。七、客户回访相关资料文件客户回访记录表、客户通讯录、客户投诉处理表存放位置：公司回访。八、客服部提出以下建议：1）、如在工作中发现客户变更了联系资料或其它信息等请告知客服在客户通讯

7、录作更新；2 ）、关于维护合同客户设备保养问题，是否制定定期上门维护保4养计划，不要总等到客户来电催了才上门维护；3 ）、维护合同客户设备清单问题，为提高工作效率建议抄回客户单位办公设备清单，目前已抄有设备清单单位共有 4 个：雪力公司，土地开发中心（番禺区） 、土地开发中心（金沙洲） ，天河区人民法院，其它经常上门维修的单位未有，如土地开发中心（本部），白云区政务中心；4）、加强工程师现场与客户沟通及专业技术方面的培训（非常重要）；现场与客户沟通问题，如：电脑类报修（如需安装系统、软件等），到达现场后有意识先与客户进行沟通， 安装系统的版本或是办公软件的类型，了解客户需求后征得客户同意再进行操作；完成维修或派单任务后最好与客户进行沟通，维修好的设备测试给客户看，同时咨询客户意见是否还有其它问题再离开；5）、工程师现场与客户沟通的情况需及时以信息形式（不以口头形式反馈）反馈到客服部；6）、工程师现场检测的设备如需更换配件的，确认好配件名称规格，并在维修记录单上填写清楚（机器型号、序号、配置） ，以便客服能及时方便的询价报价给客户。黄燕蓝2011 年8月 18日56