客户服务管理师职业标准.docx

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1、客户服务管理师职业标准一、职业概况1.1 职业名称客户服务管理师1.2 职业定义通过提供产品和服务满足客户的需求，完成交易，并对交易现场的客户服 务活动及相关事宜实施管理的人员。1.3 职业等级本职业共设三个等级，分别是客户服务管理师（国家职业资格三级）、客 户服务管理师（国家职业资格二级）、客户服务管理师（国家职业资格一级） 1.4 职业环境条件企业组织正常生产经营活动中所具备的环境条件，可室内或室外，常温即可。1.5 职业能力特征具有较强的口头与文字表达能力、人际交往能力和组织沟通能力；具有较 强的收集、整理、提取相关信息的能力和分析、推理、判断的能力；具有准确 而有目的地对事件进行计划的

2、能力；具有独立为客户服务的能力。1.6 基本文化程度大学专科或同等学历1.7 鉴定要求1.7.1 适用对象从事或准备从事在与客户直接接触的环境中工作的人员，主要包括在第二产业和第三产业中从事客户服务管理的人员。1.7.2 申报条件级别名称国家职 业资格 级别中报条件资历备注客户服务管理 师三级大学专科、本科 或同等学历1 .可申报模块鉴定2 .从事相关职业岗位工作2年及 以上者，可申报职业资格鉴定3 .持肩高等学校学生职业资格证 书者可申报职业资格鉴定初级技术职称人 员可申报职业资格鉴定在校MBA相关专业研究生可申报职业资格鉴定客户服务 管理师二级大学专科、本科 或同等学历1 .从事相关职业岗

3、位工作3年及 以上者2 .持肩高等学校学生职业资格证 书，从事相关职业岗位工作2 年及以上者在校MBA相关 专业研究生可申报职业资格鉴定中级及中级以上 技术职称人员可申报职业资格鉴定助理客户 服务管理师持有助理客户服务师职业资格证 书2年及以上者客户服务管理 师一级大学专科、本科 或同等学历从事相关职业4年及以上者在校MBA相关专业研究生可申报职业资格鉴定中级及中级以上 技术职称人员从事相关职业并客户服务管理师 职业资格鉴定合格者客户服务管理师持有客户服务师职业资格证书2 年及以上者1.7.3 鉴定方式本职业鉴定采用非一体化鉴定方式，分为理论知识考试和操作技能考核两 部分。采用计算机机考、笔试

4、和口试方式进行。各鉴定项目均采用百分制，成 绩满60分为合格。合格项目之成绩2年内有效，成绩不合格的项目需补考。 所有鉴定项目成绩均合格，即为鉴定合格。1.7.4 鉴定场所设备理论知识机考在电脑房，需配备标准光源4台，计算机不少于25台，安装 Word Excel等普通软件，闭卷考试在标准教室内进行；操作技能考核的场地 设施，应具备满足技能鉴定所要求的设备、仪器、材料和环境条件。二、工作要求2.1“职业功能”、“工作内容” 一览表职业 功能工作内容客户服务管理师 （三级）客户服务管理师 （二级）客户服务管理师 （一级）客户 服务 概述（一）客户构成（二）客户服务的 要素及影响因素客户 服务 部

5、门（一）服务部门职 责（二）客户服务职 能专家（三）客户服务分 层管理产品 与客 户服 务（一）产品知识 （二）客户服务技 术客户 服务 的信 息管 理（一）客户服务信 息收集（二）客户服务信 息处理客户 服务 的沟 通（一）客户服务沟 通方式（二）客户服务沟 逋技巧（三）客户服务沟 通障碍客户 问题（一）客户问题与 投诉与投 诉（二）客户投诉的 处理客户 服务 的价 值（一）客户服务组织 （二）个人典范的作 用（三）留住客户客户 服务 系统 的有 效性（一）客户服务的有 效性（二）客户服务档案 系统（三）客户服务流程 （四）肩效的客户服 务客户 服务 的沟 通管 理（一）客户服务沟通 途径（

6、二）客户服务沟通 障碍（三）影响沟通的压 力客户 投诉 管理（一）投诉原因分析 （二）客户问题收集（三）投诉处理客户 服务 的变 革管 理（一）客户反馈信息（二）客户服务变革 的影响因素（三）客户服务的改 善网络 时代 的客 户服（一）电子商务运作（二）电子化客户服务务管 理客户 服务 中心 管理（一）客户服务中心目 标（二）客户服务中心现场管理（三）客户服务中心项 目管理人力 资源 管理（一）人员激励（二）绩效考核客户 信息 资源 管理（一）客户信息资源（二）客户信息管理（三）客户信息数据库客户 服务 质量 管理（一）全面质量管理（二）客户满怠度客户 服务 项目 管理（一）客户服务项目分 析

7、二）客户服务项目实 施（三）客户服务项目团 队客户 服务 成本 和效 益管 理（一）客户让渡价值知 识（二）客户服务中心类 型（三）客户服务中心成本与效益（四）客户盈利率计算2.2 各等级工作要求本标准对客户服务管理师（三级）、客户服务管理师（二级）、客户服务管理师（一级）的专业知识和专业技能的要求，依次递进，即高级别的要求涵 盖低级别的要求。2.1.1客户服务管理师（三级）工作要求职业功能工作内容技能要求专业知识要求比重1、客户构 成1 .能分析客户服务的环境2 .能区分不同类型的客户1 .外部客户与内部客户2 .客户对企业的意义客户服 务概述2、客户服 务的要素 及影响因 素1 .能区分

8、不同类型的 客户服务2 .能用图表解释满足 客户期望重要性3 .能画出客户服务问 题管理流程图4 .能分析/、同组织中 不同类型的客户服务5 .能画出企业组织结 构图6 .能画出客户服务在 组织结构图中的位置1 .客户服务的地位与 作用2 .客户服务的基本要 素3 .客户服务的特点4 .客户服务在/、同组 织中的作用5 .提供/、同客户服务 的决定因素20%.*、客户服务部门1、服务部门职责1.能理解并掌握客户 服务部门职责和使命 2.能充分认识客户服 务部门与客户建立合 作伙伴关系的重要性 3.能识别客户服务部 门与其他部门保持联 系的最住方式4.能说明其他部门的 工作对客户的影响1 .客户

9、客户服务部门 涵义2 .客户服务部门的职 责和使命3 .客户服务部门与其 他部门合作的重要性4 .客户服务部门从其 他同事获得帮助的表 现5 .客户服务部门与客 户的合作伙伴关系2、客户服 务职能专 家1 .能识别客户服务职 能专家的作用及其主 要工作任务2 .能说明个人在提供 客户服务中的重要性3 .能说明树立个人典 范的重要性1 .客户服务职能专家 的作用及主要工作任 务2 .客户服务人员的个 人态度个人在客户服务中的 作用3 .树立良好个人客户 服务典范的重要性15%3、客户服 务分层管 理1 .能理解并掌握客户 分层管理的内涵2 .能做出客户服务工 作说明书3 .能设计提供满意客 户

10、服务的路线4 .能理解并掌握企业 系统和程序的作用5 .能理解并掌握客户 服务部门衡量绩效的 指标1 .有效客户服务的内 容2 .提供肩效客户服务 对个人素质和工作任 务的要求3 .客户服务实施计划 的重要性4 .企业系统和程序的 作用5 .客户服务部门绩效 的衡量指标6 .高绩效客户服务机 制二、产品与客户服务1、产品知 识1.能分析产品的层次 构成2,能理解并掌握客户 服务人员获得产品知 识的途径3 .能示范产品特性向 客户利益转发4 .能说明现代技术在 客户服务中的作用1 .产品知识与客户服务的关系2 .客户服务人员获得 产品知识的途径3 .产品特性转变成客 户利益的原因14%2、客户服

11、 务技术1 .能调查客户服务人 员所需技术技能的详 细内容2 .能掌握寻找、开发 潜在客户的方法3 .能掌握开发有效传 播途径的方法4 .能掌握吸引和维系 客户的方法5 .能熟练运用交际技 能、个人技能、客户 服务技术1 .客户服务人员的技 术技能要求及其作用2 .客户服务人员的交 际技能要求及其作用3 .客户服务人员的个 人技能要求及其作用4 .客户服务技术的积 极作用5 .客户服务技术的消 极作用6 .客户服务技术的应 用潜在客户的寻找开 发7 .潜在客户的转化与 市场拓展8 .肩效传播途径的开 发9 .客户的满怠度和忠 诚度10 .吸引和维系客户的 方法四、客户服 务信息 管理1、客户服

12、 务信息收 集1 .能制作收集客户服 务信息的流程图2 .能理解并掌握信息 收集的过程3,能熟练使用各种信 息收集的方法与技术1 .信息对客户服务部 门的重要性2 .客户服务部门信息 收集的主要范围3 .客户服务部门信息 收集的过程4 .客户服务部门信息 收集的方法与技术2、客户服务信息处理1 .能分析与解释客户 服务信息2 .能说明在客户服务 中提取相关信息的重 要性3 .能解释在客户服务 中不能提取相关信息 的原因4 .能提出客户服务中 不能提取相关信息的 改进方案5 .能止确运用各种信 息储存系统1 .客户服务信息的统 计与分析2 .客户服务信息的储 存系统3 .传统文档的类型4 .计算

13、机数据库信息5 .个人数据库信息6 .客户服务信息提取 的重要性7 .不能提取客户服务 信息的原因8 .不能提取客户服务 信息的改进方案17%五、客户服务沟通1、客户服 务沟通力式1.能理解并掌握相关 行业的运作模式和行 业规范2,能分析客户服务沟 通所涉及的要素3 .能掌握常用的沟通工具4 .能制订客户服务工 作流程1 .客户服务沟通的一 股过程2 .宿效的客户服务沟 通方式3 .常用的客户服务沟 通工具14%2、客户服 务沟逋技 巧1.能说明有效沟通的 基本步骤2,能肩效地运用非语 百交流方式进行沟通3 .能说明与领导、下 属沟通的技巧4 .能运用会议、电话、 互联网沟逋技巧5 .能掌握及

14、时回应客 户需求的技巧1 .有效的客户服务沟 通的基本步骤2 .客户服务沟通中的 倾听艺术3 .与领导、下属沟通的 技巧4 .及时回应客户需求 的重要性及其技巧15%3、客户服 务沟通障 碍1 .能分析并克服有效 沟通的障碍2 .能止确处理个人工 作中的压力1 .影响客户服务有效 沟通的障碍2 .克服客户服务沟通 障碍的方法3 .影响客户服务沟通 的压力4 .客户服务人员止确 处理工作压力的方式六、客户问题与投诉1、客户问题与投诉1 .能分析客户投诉 问题的原因2 .能分析客户投诉 的影响1 .客户投诉的重要性2 .客户投诉的障碍3 .客户投诉的内容4 .客户投诉对企业内 非客户服务部门的影

15、响5 .客户投诉问题的原 因分析6 .不能有效处理客户 投诉的后果2、客户投诉的处理1.能评估客户服务 人员处理投诉的能力 2.能掌握有效处理 投诉的方法和步骤 3.能灵活运用各种 处理客户投诉的技巧 4.能回复客户的投 诉信件5.能自我控制处理 投诉时的情绪1 .处理客户投诉的原 则与流程2 .处理客户投诉的方 法3 .达成双赢处理效果 的方法4 .企业内部系统与程 序解决客户投诉问题 的局限5 .客户服务人员主动 处理客户投诉的必要 性6 .对客户服务人员投 诉处理能力的评估相关基础知识（一）职业道德1、基本知识2、职业守则（二）基础知识1、计算机与网络应用知识2、电子商务基础知识3、市场

16、营销知识4、现代企业基础知识5%2.1.2 客户服务管理师（二级）工作要求职业功能工作内容技能要求专业知识要求比重一、客户服 务的价 值1、客户服务组 织1 .能画出/、同类型服务组织结构图2 .能指明客户服务在服务组织结构图中的位置3 .能列出职能专家在客户服务中的作用4 .能理解职能专家的弊端并提出克服方法1 .客户服务的定义2 .客户服务的组成部 分3 .不同类型的服务组 织结构4 .等级体系、权力、 成就、支持的内涵5 .客户服务的地位和 作用6 .职能专家在客户服 务中的作用7 .客户服务功能对其 他工作功能的影响1.能说明员工个人经历1.客户购买企业产品在使和服务的原因2、个人客户

17、受益中的作用2.客户服务人员树立典范的2.能分析客户购买企业个人典范的重要性作用产品和服务的原因3.能说明客户服务人员树立个人典范是客户服务的关键17%.*、客户服 务系统 的的效 性3、留住客户1 .能精炼地概括客户服 务宗旨2 .能列出留住客户的“原 贝广3 .能说明培育长期客户 忠诚度的做法4 .能说明国际知名公司 的客户对其品牌保持忠诚的原 因1 .企业与客户合作开 发新产品的重要性及2 .客户服务的实际操 作和表达相结合的原 因3 .培育长期忠诚客户 的做法17%1、客户服务的 后效性1 .能阐述客户服务有 效性的含义2 .能分析客户服务系 统可靠性的意义3 .能掌握客户服务专业 人

18、员所需要的产品和服 务知识1 .系统客户服务的有 效性2 .个人客户服务的有 效3 .客户服务专业人员 掌握产品和服务知识 的意义4 .客户服务专业人员 更新产品和服务知识 的做法2、客户服务档案系统1 .能了解并掌握档案 系统的种类及保存档案 系统的必要性2 .能说明维持企业服 务后效性的书面及电子 档案系统3 .能说明客户档案系 统与保证服务肩效性关 系1 .维持服务肩效性的 档案系统2 .档案系统的种类3 .保存档案系统的必 要性3、客户服务流程1 .能说明企业正规流程2 .能说明企业非正规流程1.企业正规的流程2、企业非正规的流程4、后效的客户 服务1 .能了解并掌握提高 客户服务肩效

19、性的基本 方法2 .能设计积极的标语 宣传公司客户服务的立 场3 .能理解个人态度、个 人努力在提供客户服务 中的作用4 .能列出客户服务专 业人员对客户服务肩效 性的作用5 .能分析高效率客户 服务团队的主要影响因 素6 .能理解并掌握客户 关系管理个性化服务系 统7 .能理解并掌握顾客 导向的营销模式以及数 据库营销、一对一营销、 权力营销、关系营销基 本原理1 .个人态度、个人努 力在客户服务中的作 用2 .高效率客户服务团 队的主要影响因素3 .个性化服务系统4 .顾客导向的营销模 式5 .数据库营销6 . 一对一营销7 .权力营销8 .关系营销9 .客户关系管理二、客户服 务的沟 通

20、管理1、客户服务沟 通途径1 .能设计合适的正规 和非正规交流形式2 .能使用各种口头和 非口头的表达方式进行 交流3 .能使用各种与内部 客户进行信息交流的方 取口手段4 .能使用各种与外部 客户进行信息交流的方 式与手段1 .全方位的沟通方式2 .各种口头和非口头 的沟通方式3 .企业内部沟通的正 规和非正规途径4 .企业内部沟通的方 式5 .与外部客户进行信 息交流的方式6 .企业的外部沟通7 .在沟通中有效影响 别人14%2、客户服务沟 通障碍1.能设计克服交流障碍的方案1 .客户与企业进行有 效沟通的障碍及具克 服方案2 .客户服务人员向客 户传递积极或消极信 息的表现3 .客户与企

21、业之间需 求的平衡3、影响沟通的压力1.能做出自我评估，分 析造成压力的原因、影 响以及解决办法1 .影响客户服务沟通 的压力2 .服务供应商和客户 双方之间产生压力的 原因3 .处理工作压力的做 法四、客户投诉管理1、投诉原因分 析1 .能说明客户投诉对企业的影响2 .能识别客户问题3,能分析客户投诉的原因1 .客户投诉对企业内 与客户无直接联系工 作部门的影响2 .客户投诉的原因分 析3 .不能肩效解决客户 问题对企业和客户的 影响16%2、客户 问题收集1 .能制定客户接触计划2 .能掌握收集、分析和筛 选客户投诉信息的方法3 .能编制并分析客户问题调查表1 .收集、分析和筛选 肩关客户

22、投诉信息的 方法2 .客户问题调查表的 编制与分析3、投诉处理1 .能设计处理客户投诉 问题的程序2 .能制定处理客户投诉 的规范和管理制度3 .能制定处理顾客投诉 的策略4 .能掌握有效处理顾客 投诉的方法和技巧1 .处理客户投诉的方 法与程序2 .公司内部操作程序 不足以圆满解决客户 问题的原因3 .团队努力对解决客 户问题的意义4 .有效处理客户投诉 的技巧五、客户服务的变1、客户反馈信 息1.能使用止确方法收 集客户反馈的定性数据 2.能使用止确方法收 集客户反馈的定量数据 3.能止确分析客户反 馈的数据4.能准确表达客户反馈 信息分析结果1.客户服务质量的定 性数据及其收集方法 2.

23、客户服务质量的定 量数据及其收集方法 3.客户服务质量的数 据分析革管理2、客户服务变 革的影 响因素1 .能列举企业客户服 务父革的影响因素及途 径2 .能对阻碍提高客户 服务质量的因素提出整 改措施1 .影响企业客户服务 变革的动力因素2 .影响企业客户服务 变革的阻碍因素及其 克服的方法3 .企业内阻碍实施肩 效变革的正规和非正 规途径3、客户1 .能说明个人或团队 推动客户服务完善的途 径2 .能提出改进客户服1.利用客户反馈信息 改善客户服务的方式 2.谈判及肩效谈判的 重要性和技巧服务的务的可行方法3.个人在客户服务改改善3.能运用有效谈判的善方面的作用技巧4 .能建立优质的客户

24、服务标准5 .能对客户服务人员 的服务质量做出评估6 .能分析团队在客户 服务改善方面的作用7 .能分析企业实施后 效变革的正规和非正规 途径8 .能建立客户服务监督 与评估系统4 .个人风险、个人正 直、个人榜样的含义 及其实际意义5 .团队在客户服务改 善方面的作用6 .企业实施启效艾革 的正规和非正规途径 7.客户服务的监督与 评估8 .优质客户服务标准 的确立9 .客户服务质量的评 估18%六、网络时 代客户 服务管 理1、电子商务运 作1 .能正确认识电子商 务的机遇与挑战2 .能止确识别适合电 子商务运作的产品3 .能列举电子商务企 业客户服务的内容4 .能熟练使用各种电 子冏务的

25、方法与技术1 .电子商务的含义2 .电子商务企业的概 念3 .各种电子商务的方 法与技术4 .适合电子商务运作 的产品5 .电子商务企业客户 服务的内容13%2、电子化客户 服务项 目1 .能使用各种有效管 理电子化客户服务项目 的方法2 .能使用止确的方法 留住电子化客户3 .能理解并掌握电子 商务企业客户服务的工 具支持系统1 .电子化客户服务的 成本2 .电子化客户服务项 目的开发3 .电子化客户服务项 目的管理4 .电子商务企业客户 服务的工具支持系统相关基础知识（一）职业道德1、基本知识2、职业守则（二）基础知识1、计算机与网络应用知识2、电子商务基础知识3、市场营销知识4、现代企业

26、基础知识5%2.1.3 客户服务管理师（一级）工作要求职业功 能工作内容技能要求专业知识要求比重客户服 务中心 管理1、客户服 务中心目标1 .能确定客户服务中心 目标与定位2 .能制定商业发展计划3 .能预测客户服务中心 规模1 .客户服务中心的 目标与定位2 .客户服务中心商 业模式3.客户服务 中心发展计划4 .客户服务中心运 营管理策略5 .客户服务中心规 模预测17%2、客户服 务中心现 场管理1 .能应用客户服务中心 现场管理的主要手段2 .能进行客户服务中心 的自我监听3 .能进行电话监听的质 量评估4 .能运用客户服务中心 现场管理的支持性文档1 .客户服务中心现 场管理的内容

27、2 .客户服务中心现 场管理的主要手段3 .客户服务中心自 我监听的应用4 .客户服务中心电 话监听的质量评估5 .客户服务中心现 场管理的支持性义 档3、客户服 务中心项 目管理1 .能制定客户服务业务 流程2 .能设计客户服务组织 结构3 .能厘定客户服务人员 的职责4 .能制定客户服务中心 服务规则1 .客户服务中心业 务流程2 .客户服务中心项 目管理3 .客户服务中心服 务规则4 .客户服务组织结 构设计.*、人力资源管理1、人员激励1 .能全面理解并掌握激 励的类型、策略2 .能对客户服务人员进 行晋升管理3 .能对客户服务人员进 行降职、调动和辞退管理4 .能使用激励策略对员 工

28、进行恰当激励1 .激励的原则2 .激励的类型3 .激励的策略4、人力资源的激励操作17%2、绩效考 核1 .能制定绩效考核的内容和流程2 .能对客户服务人员进 行绩效观察与面谈3 .能正确实施客户服务 的绩效改善1 .客户服务绩效考 核的内容与标准2 .客户服务绩效考 核的功能与流程3 .客户服务绩效观 察与面谈4 .客户服务绩效的 改进与辅导二、客户信 息资源 管理1、客户信息资源1 .能从各类信息资源中 区分出与客户服务相关 的信息范围2 .能理解并掌握客户信 息资源管理的要求3 .能制定客户信息资源 管理的流程1 .客户信息的涵盖 范围2 .客户信息资源的 管理要求3 .客户信息资源的

29、管理流程16%2、客户信息管理1 .能止确运用客户信息 的采集方法2 .能对客户信息进行归 纳与统计3 .能对客户信息进行管 理与核实1 .客户信息的采集 方法2 .客户信息的管理 与核实3 .客户信息的归纳 与统计3、客户信 息数据库1 .能建立客户信息资源 数据库2 .能肩效管理与维护客 户信息资源数据库1 .客户信息数据库 的建立2 .客户信息数据库 的管理与维护四、客户服 务质量 管理1、全面质量管理1 .能灵活应用客户服务 质量管理的原则2 .能分析客户服务中的 全面质量管理1 .全面质量管理的 含义2 .客户服务在全面 质量管理中的应用3 .客户服务质量管 理的原则4 .客户服务质

30、量管 理分析14%2、客户满息度1 .能理解并掌握客户满意度测试的目的和方法2 .能使用PDCAS环进行 客户服务质量管理3 .能使用止确方法测试客户满怠度4 .能使用止确方法提高 员工满怠度1 .PDCAJS 环2 .客户满怠度测试 的目的3 .客户满怠度测试 的方法4 .提高员工满怠度 的方法五、客户服 务项目1、客户服 务项目分析1 .能分析客户服务项目 管理的基本要素2 .能分析客户服务项目 成功的关键因素1 .客户服务项目管 理的基本要素2 .客户服务项目成 功的关键因素3 .客户服务项目分 析16%管理2、客户服 务项目实施1 .能制定客户服务项目 解决方案2 .能制定项目执行计划

31、3 .能对项目的实施进行 控制和评估1.客户服务项目解 决方案2.客户服务 项目实施准备3 .客户服务项目的实施4 .客户服务项目的 验收3、客户服 务项目团 队1 .能组建高效的客户服 务项目团队2 .能理解并掌握客户服 务项目经理的职责与任 务3 .能运用激励方法进行 项目团队建设1 .客户服务项目经 理2 .客户服务项目团 队的组建3 .客户服务高绩效 项目团队的建设4 .客户服务效项目 团队的激励六、客户服 务成本 与效益 管理1、客户让 渡价值知 识1 .能理解并掌握客户让 渡价值理论2 .能识别客户让渡价值 与公司价值的关系1 .客户让渡价值与 价值让渡2 .客户让渡价值的 构成3

32、 .客户让渡价值与 公司价值4 .价值链与价值让 渡网络5 .客户让渡价值的 识别15%2、客户服务中心类型1 .能识别成本中心型客户服务中心2 .能识别利润中心型客户服务中心1 .服务中心的类型2 .成本中心型客户 服务中心3 .利润中心型客户 服务中心3、客户服务中心成本与效益1 .能识别客户服务成本 控制的类型，使用MS OFFICE中义处理系统进 行客户服务的成本与效 益管理2 .能有效控制客户服务 成本3 .能对不同类型的客户 服务中心进行成本效益 分析1 .能了解并掌握财 务会计的基本知识 和技能2 .客户服务的成本 分析3 .客户服务成本控 制步骤4 .客户服务效益管 理5 .营销型客户服务 中心成本效益分析 6.服务型客户服务 中心成本效益分析4、客户盈利率计算1.能计算分析客户盈利率1 .客户盈利计算方 法2 .客户盈利率的分 析相关基础知识（一）职业道德1、基本知识2、职业守则（二）基础知识1、计算机与网络应用知识2、电子商务基础知识3、市场营销知识4、现代企业基础知识5%