江西邮政党报党刊发行服务质量满意度调查报告.doc

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1、江西省党报党刊发行服务质量满意度调查报告1 项目概况1.1调研背景党报是宣传政党的纲领、路线和政策的工具，是党和政府的喉舌。是广大党员干部和人民群众了解党的理论、路线、方针、政策和先进文化、经济形势、外交关系以及人民心声的重要渠道。所以，做好党报发行工作，是一项重要的政治任务。根据江西省邮政局下半年工作安排，为了客观了解我省邮政企业在党报收订、投递服务方面的质量情况以及社会公众对当前党报发行服务的满意程度情况，江西省邮政管理局联合江西华星国际调查研究有限公司，开展一次党报发行服务满意度测评活动。1.2 调查目的通过对江西11设区市的政府机关及企事业单位党报党刊订阅用户的集中访问调查，了解及掌握

2、以下内容： 订阅方便程度 收订人员服务态度 读者见报时限 投递员服务态度 报纸丢失、短缺情况 查询方便程度 及时补报、赔偿情况1.3 调研对象本次调查对象为政府机关、企事业单位、学校、群众团体等订阅党报的用户。其被调查人员为负责报纸征订/收取及分发的办公室负责人/行政部门责任人。1.4 调研方式以面访、电话访问等形式，向全省范围内指定用户调查征询意见，并进行统计分析。具体方式如下：推荐精选面访形式：实地访问，以问卷形式对党报党刊的订阅用户进行实地访问调查。电话访问形式：以问卷形式，通过电话对党报党刊的订阅用户进行电话访问。1.5 调查样本量计划样本量：县以上城市政府机关、企事业单位用户，共计9

3、00个。1.设区市面访：150个（南昌市40个，其他每个设区市11个用户）2.电话访问：750个（其中：南昌市40个，其他每个设区市访问15个用户，合计10*15+40=190个；每个县城访问7个用户，合计80*7=560个。）实际样本量：此次调查共收回937个有效样本，其中面访样本量188个，包括江西省的11个地市级的政府机关、企事业单位、学校等党报订阅机关。电话访问样本量为749个样本量，包括江西省的11个地市和所属的80个县城的政府机关、企事业单位、学校等党报订阅机关。1.6 质量控制1.6.1 项目培训质量控制1、采用访问员集中培训的方式，内容包括基础培训和要求、项目问卷、操作大纲等；

4、2、在督导培训后进行试访，确保其对培训内容全面、正确的理解；3、督导将试访问题及时回馈，以便研究人员掌握各环节的具体情况。1.6.2 访问执行过程控制1、项目组QC人员实施现场的质量控制和监督；2、如发现虚假问卷，另行补做；3、问卷回收后，全部问卷有质控部实施卷面三审，并进行50%的电话复核。1.6.3 数据处理过程控制1、全程100%双录，记录入误差率控制在1以下，数据部项目负责人全程监控；推荐精选2、录入模板设计过程严格按照问卷流程设定逻辑跳转、逻辑限定，记录入后完成资料初始报告，根据初始报告结果进行深层逻辑纠错。1.6.4 报告撰写质量控制研究报告严格按照设计思路及江西省邮政管理局要求进

5、行。推荐精选2、党报党刊发行服务质量总体满意度情况21 党报党刊发行服务质量总体满意度情况江西邮政党报党刊发行服务质量2011年的总体满意度得分4.04分，换算成百分制为80.8分，处于比较满意的区间。其中有180个用户选择非常满意（5分），占全部调查用户的19.21%；有627个用户选择满意（4分），占全部调查用户的66.92%；有12.59%的用户选择满意度一般（3分）；有9位用户选择对服务质量不满意（2分），占全部比例的0.96%；有2位用户选择对其服务质量非常不满意（1分），占全部用户的0.21%；图表 1党报党刊发行服务质量总体满意度情况可见绝大多数党报党刊订阅用户对其服务质量感到比

6、较满意，只有较少的用户感到不满意或者非常不满意。其中对于选择不满意或者非常不满意的用户追问原因显示，强行要求定制是使使他们感到不满意的主要原因，还有一位用户选择了投递不及时。2.2各个地区党报党刊发行服务质量总体满意度情况调查显示，萍乡市的党报党刊发行服务质量总体满意度最高，为4.5分，其次满意度较高的城市为上饶、吉安、宜春，满意度得分分别为4.16分、4.11分、4.10分；而满意度较低的地区为南昌市，得分为3.79分；新余的满意度也较低，为3.94分；推荐精选图表 2各地区党报党刊发行服务质量满意度 2.3不同单位性质对党报党刊发行服务质量总体满意度情况此次调查中，涉及了政府、企事业单位、

7、学校等不同单位性质的党报党刊订阅用户，不同单位性质对党报党刊的发行服务质量满意度也有所不同。调查显示，政府和企事业单位的满意度较高，分数为4.05分，处在比较满意的区间；学校的满意度稍低，分数为3.93分，满意度有待提高。其中，有268个政府用户选择满意，占全部政府用户的66.67%；有84个政府用户选择非常满意，占全部政府用户的19.58%；有55个政府用户选择一般满意，占全部政府用户的12.82%。推荐精选有292个企事业单位用户选择满意，占全部企事业单位用户的67.47%；有83个企事业单位用户选择非常满意，占全部企事业单位用户的19.26%；有53个企事业单位用户选择一般满意，占全部企

8、事业单位用户的12.30%。有49个学校用户选择满意，占全部学校用户的64.47%；有13个学校用户选择非常满意，占全部学校用户的17.11%；有10个学校用户选择一般满意，占全部学校用户的13.16%。由调查可见，不同单位性质的用户对党报党刊的发行服务质量处于较满意区间，大部分用户选择了满意（4分），而学校用户选择一般或者不满意的比例较大，可见学校的党报党刊发行服务质量有待提升。有两位企事业单位的用户选择了非常不满意，其追问原因为：强制订阅党报党刊。图表 3 不同单位性质满意度情况推荐精选2.4党报党刊发行服务质量不同纬度满意度情况由调查显示，党报党刊的订阅方便程度的满意度最高，分数为4.0

9、4分，党报党刊的完整性和清洁性的满意度也较高，分数为4.02分，而满意度较低的是党报党刊的及时准确性，分数为3.84分，由此可见党报党刊的及时准确方面需要加强。细分维度分值排名细分维度分值排名订阅方便程度4.041投递准确性4.003服务态度、仪容仪表3.984报刊查询3.917及时准确3.849及时补报赔偿3.926投递质量3.975投诉处理3.878完整性和清洁性4.022推荐精选2.5 电话访问与实地访问满意度情况此次对党报党刊发行服务质量满意度的调查采用了电话访问和实地访问两种方式。其中，电话访问用户满意度为4.07分，实地访问用户满意度为3.91分。电话访问的用户满意度比实地访问的用

10、户满意度更高。表7 实地访问与电话访问对照实地访问电话访问地区分值地区分值南昌3.67 南昌3.97 九江3.82 九江4.10 宜春4.27 宜春4.07 景德镇4.09 景德镇4.04 鹰潭4.09 鹰潭4.03 赣州4.09 赣州4.01 抚州4.00 抚州4.02 吉安4.09 吉安4.11 上饶4.09 上饶4.17 萍乡4.36 萍乡4.57 新余3.91 新余3.95 Total3.91 Total4.07 3、各维度满意度情况分析3.1 订阅方便程度满意度订阅是公众接触党报党刊的第一步,直接影响公众对邮政企业的形象认知及服务满意度，本次对订阅方便程度的满意度评价得分为4.04分

11、处于满意区间。其中有60.77%的用户选择满意（4分），有22.60%的用户选择非常满意，可见超过八成的党报党刊订阅用户对其订阅方便程度感到满意。而有0.11%和1.81%的订阅用户选择非常不满意和不满意，追问其原因显示：1、送报服务不到位（需要自己打电话叫人，才会有人上门送报）；2、邮局网点距离远（需要自己去邮局取报，而邮局又距离太远，不方便取报）。推荐精选3.11 各地区订阅方便程度满意度情况不同地区对党报党刊订阅方便程度满意度不同，其中萍乡地区对于订阅方便程度的满意度最高，分数为4.44分，处于满意的区间，宜春地区的满意度得分为4.18分。满意度较高，而景德镇、九江、赣州、新余、南昌的

12、满意度得分在平均分之下，其中南昌的满意度得分为3.74分，满意度情况较差，需要在订阅方便程度上进行改善。3.12 不同类型用户订阅方便程度满意度情况调查显示，政府部门对党报党刊的订阅方便程度的满意度最高，得分为4.10分，而学校对党报党刊的订阅方便程度的满意度较低，得分为3.84分，因此，应提升学校用户对党报党刊订阅方便程度的满意度，加强此方便的服务。推荐精选而地市用户和县级地区用户对党报党刊的订阅方便程度的满意度差别不大，地市用户得分为4.05分，稍稍高于县级地区的4.04分。通过调查得知，电话访问用户对党报党刊订阅方便程度满意度较高，得分为4.07分，而实地访问的得分稍低，为3.91分，可

13、见不同访问形式的调查，用户的感知水平不同。得分得分得分政府4.10地市4.05面访3.91企事业单位4.02县级地区4.04电访4.07学校3.843.2 收订人员服务态度、仪容仪表满意度情况收订人员的服务态度、仪容仪表直接关系到党报党刊服务质量的高低，影响到订阅用户对党报党刊的发行服务质量的感知。此次调查收订人员服务态度、仪容仪表满意度得分为3.98分，处于比较满意区间。其中有67.06%的用户对于收订人员服务态度、仪容仪表选择满意（4分），而有16.20%的用户选择非常满意，可见超过83%的用户对于收定人员的服务态度、仪容仪表感到满意。有15.14%的用户对与收定人员的服务态度、仪容仪表的

14、满意度感到一般，有0.96%和0.53%的用户对其感到不满意或者非常不满意。追问原因显示，用户对于收订人员服务态度、仪容仪表感到不满意主要表现在：服务态度不热情，对用户关怀少（丢下报纸，不闻不问）。推荐精选3.2.1 各地区收订人员服务态度、仪容仪表满意度情况不同地区对收订人员服务态度、仪容仪表满意度不同，其中萍乡地区对于订阅方便程度的满意度最高，分数为4.41分，处于满意的区间，宜春地区的满意度得分为4.09分。满意度较高；吉安、景德镇、九江、赣州、上饶、鹰潭的满意度处于平均水平；新余、抚州、南昌对收订人员服务态度、仪容仪表满意度较低，其中南昌的得分为3.76分，可见南昌地区的收订人员服务态

15、度、仪容仪表尚需改善。3.2.2 不同类型用户对收订人员服务态度、仪容仪表满意度情况推荐精选调查显示，政府部门对党报党刊的订阅方便程度的满意度最高，得分为4.10分，而学校对党报党刊的订阅方便程度的满意度较低，得分为3.84分，因此，应提升学校用户对党报党刊订阅方便程度的满意度，加强此方面的服务。而地市用户和县级地区用户对党报党刊的订阅方便程度的满意度差别不大，地市用户得分为3.99分，稍稍高于县级地区的3.98分。通过调查得知，电话访问用户对党报党刊订阅方便程度满意度较高，得分为3.99分，而实地访问的得分稍低，为3.91分。得分得分得分政府4.01地市3.99面访3.91企事业单位3.97

16、县级地区3.98电访3.99学校3.843.3 接受党报的及时准确性满意度情况报纸是时效性非常强的媒体工具，所以见报时限是用户党报党刊满意度中非常重要的一个环节。这次调查中，党报的及时准确性满意度得分为3.84分，处于比较满意区间，但是相较于其他维度的服务满意度，得分较低，需要改善。调查中，有63.33%的用户选择了满意（4分），有13.75%的用户选择非常满意，可见有七成多的用户对报纸的及时准确性感到满意；而选择满意度一般的用户占16.42%，选择不满意的用户占6.18%，这说明还有部分党报党刊订阅用户对其准确性和及时性满意度稍差。推荐精选 通过调查得知，部分用户不满原因表现在：1、党报党刊

17、投递延迟；2、有时候收不到报纸；3、不按期送到，当天的报纸当天无法收到；4、送达时间不固定，有时上午送达，有时下午送达；3.3. 1 各地区接受党报的及时准确性满意度情况不同地区对于党报党刊的即使准确性满意度不同，由调查得知，萍乡的满意度最高，得分为4.25分；新余、景德镇、吉安、宜春、赣州的满意度情况也较好，都处在比较满意的区间；而鹰潭、南昌、上饶、九江、抚州的满意度在平均满意度之家，九江和抚州的满意度较低，得分分别为3.71、3.68分。这两个地区的见报及时准确性情况应当有所改善。推荐精选3.3.2 不同类型用户对党报党刊及时准确性满意度情况调查显示，学校对党报党刊投递的及时准确性满意度最

18、高，得分为3.88分，而政府部门对党报党刊的及时准确性满意度较低，得分为3.82分，企事业单位的满意度居中，得分为3.86分，因此，应提升政府部门对党报党刊及时准确性的满意度。地市用户对于党报党刊及时准确性的满意度要稍高与县级地区，地市用户的得分为3.93分，县级地区的得分为3.84分。提升县级地区用户对于党报党刊投递的及时准确性满意度能够更好的提升此方面的满意度。通过调查得知，电话访问用户对党报党刊投递的及时准确性满意度为3.89，略高于实地访问用户的3.83分。得分得分得分政府3.82地市3.93面访3.83企事业单位3.86县级地区3.84电访3.89学校3.883.4 投递人员的服务态

19、度、投递质量满意度情况投递人员的服务态度和投递质量直接影响着党报党刊的发行服务质量，此次调查中，这项得分为3.97分，处于比较满意区间。推荐精选有69.62%的用户对投递人员的服务态度、投递质量感到满意，有14.82%的用户选择了非常满意；有13.54%的用户对投递人员的服务态度、投递质量感到一般；分别有1.49%和0.43%的用户对其服务态度和投递质量感到不满意和非常不满意。调查中对于不满意原因的追问显示，不满意的原因表现在：1、 投递人员的态度不好，不热情；2、 报纸投递不全；3、 报纸投递没有达到收信人手中；4、3.4.1 各地区投递人员服务态度、投递质量满意度情况调查显示，萍乡地区对于

20、投递人员服务态度、投递质量的满意度最高，得分为4.41分，其次是宜春地区的满意度，得分为4.09分；而新余、上饶、抚州、南昌的满意度得分在平均分之下，其中南昌地区对于投递人员服务态度、投递质量满意度较差，得分为3.76分。推荐精选3.4.2 不同类型用户对投递人员服务态度、投递质量满意度情况在调查中得知，政府部门对于投递人员的服务态度、投递质量满意度最高，得分为4.01分，处于满意区间；企事业单位的满意度居中，得分为3.94分；而学校对于投递人员服务态度和投递质量的满意度稍差，得分为3.92分，总体也处于满意区间。地市城市用户对于投递人员服务态度和投递质量的满意度稍稍高于县级地区，其得分为3.

21、99，县级地区的得分为3.97.通过电话访问的用户的满意度比实地访问的用户的满意度高，电话访问的用户对于投递人员的服务态度和投递质量的得分为4.00，实地访问的满意度得分为3.87分。得分得分得分政府4.01地市3.99面访3.87企事业单位3.94县级地区3.97电访4.00学校3.923.5 党报党刊的完整性和清洁性满意度情况这次调查用户对党报党刊的完整性和清洁性满意度为4.02，总体处于满意区间，在单项服务维度中满意度较高。其中有71.96%的用户对党报党刊的完整性和清洁性满意（4分），有15.78%的用户选择了非常满意。推荐精选有10.45%的用户选择了对党报党刊的完整性和清洁性一般满

22、意；只有1.60%和0.11%的用户对党报党刊的完整性和清洁性不满意或者非常不满意，追问其原因：1、 收到的报纸凌乱；2、 经常有收到的报纸不完整，缺失部分版面；3、 收到的报纸有脏、字迹不清晰的情况；4、 出现报纸被弄湿的情况；3.5.1 各地区党报党刊的完整性和清洁性满意度情况调查显示，萍乡地区的党报党刊的完整性和清洁性满意度最高，得分为4.41分，鹰潭、宜春、景德镇的满意度也较高，得分都在平均分之上。新余、吉安、九江地区的用户对党报党刊的完整性和清洁性的满意度居中，得分分别为4.06、4.04、4.04 ；赣州、上饶、南昌、抚州的满意度相比其它地区较低，而抚州的满意度为3.88分，需要提

23、升其党报党刊的完整性和清洁性的服务质量。推荐精选3.5.2 不同类型用户对党报党刊的完整性和清洁性满意度情况这次调查中发现，在不同单位性质中企事业单位对党报党刊的完整性和清洁性满意度最高，得分为4.04分，而政府部门的满意度得分居中，为4.01分，学校对于党报党刊的完整性和清洁性满意度较低，得分为3.95分。而地市级的用户对党报党刊的完整性和清洁性的满意度要稍高于县级地区的满意度，得分为4.04，县级地区的满意度为4.02.在对于党报党刊的完整性和清洁性的满意度中，不同访问形式的结果是一样的，电话访问和实地访问的满意度得分为4.02分。得分得分得分政府4.01地市4.04面访4.02企事业单位

24、4.04县级地区4.02电访4.02学校3.953.6投递人员按照地址投递的准确性满意度情况投递人员按照地址投递的准确性不高的就会出现报纸缺失、错投的情况，严重影响了党报党刊的发行服务质量，此次调查中此项的满意度得分为4分，处于比较满意区间。推荐精选调查显示，有65.99%的用户对于投递的准确性感到满意，有18.12%的用户对于投递的准确性感到非常满意，可见超过八成的党报订阅用户对其投递的准确性感到比较满意。有13.86%的用户对按照地址投递的准确性感到一般满意；有1.92%的用户对此感到不满意；而对于按照地址投递的准确性此项服务没有用户感到非常不满意。有18个用户对投递准确性感到不满意，其原

25、因总结为：报纸有丢失的情况。3.6.1 各地区对投递人员按照地址投递的准确性满意度情况由调查得知，江西各省中，萍乡地区对投递人员按照地址投递的准确性满意度最高，得分为4.28分；景德镇、宜春、吉安、新余的满意度也较高，都在4分以上；而九江、抚州、南昌、鹰潭的满意度相较其它地区较低，南昌的满意度为3.88分，鹰潭的满意度为3.86分，这两个地区的投递人员投递的准确性尚需提高。推荐精选3.6.2 不同类型用户对投递人员按照地址投递的准确性满意度情况这次调查中发现，在不同单位性质中政府部门对投递人员按照地址投递的准确性满意度最高，得分为4.02分，而企事业单位的满意度得分居中，为4.00分，学校的满

26、意度相比较其它部门较低，得分为3.93。地市级的用户对投递人员按照地址投递的准确性满意度要稍高于县级地区的满意度，得分为4.04，县级地区的满意度为3.96分。实地访问和电话访问的调查形式的结果相差不大，面访的得分为4.02分，稍高与电话访问的3.99分。得分得分得分政府4.02地市4.04面访4.02企事业单位4.00县级地区3.96电访3.99学校3.933.7党报党刊的查询服务满意度情况党报党刊的查询服务的满意度总体得分为3.91分，处于满意区间，但是相较于其他维度的服务满意度较低。调查显示，69.40%的用户对于党报党刊的查询服务感到满意，11.94%的用户对党报党刊的查询服务感到非常

27、满意；有16.84%的用户选择了一般满意；有1.39%的用户选择了不满意；有0.32%（3份）的用户选择了非常不满意。推荐精选其不满意的原因：1、 查询步骤繁琐；2、 查询方式不明（不知道如何查询）；3、 查询没有回应；4、 查询不到想要的内容；5、 查询时工作人员态度不好，相互推诿；3.7.1 各地区对党报党刊的查询服务满意度情况调查显示，萍乡地区对党报党刊的查询服务满意度最高，得分为4.28分，宜春、上饶的满意度也均超过4分，处在满意区间；九江、景德镇、抚州、南昌对党报党刊的查询服务的满意度相较于其他地区较低，处在平均分之下，其中南昌的得分为3.69分，应在这方面加强服务质量推荐精选3.7

28、2 不同类型用户对党报党刊的查询服务满意度情况在调查中得知，政府部门和企事业单位对党报党刊的查询服务满意度得分相同，为3.92分，学校的满意度稍差，得分为3.80分，可见应着重提升学校用户对党报党刊查询服务的满意度。地市用户对于查询服务的满意度要高于县级地区的满意度，得分为3.95，而县级地区的得分为3.88。电话访问中，用户对于查询服务的满意度较高，得分为3.94，而实地访问的用户对于查询服务的满意度较低，得分为3.82.得分得分得分政府3.92地市3.95面访3.82企事业单位3.92县级地区3.88电访3.94学校3.803.8党报党刊的及时补报赔偿服务满意度情况这次调查中，党报党刊的

29、及时补报赔偿服务得分为3.92分，总体处于比较满意区间。有69.83%的用户对党报党刊的及时补报赔偿服务感到满意，有12.58%的用户对党报党刊的及时补报赔偿服务感到非常满意。推荐精选 有15.25%的用户对其感到一般满意，有1.81%的用户对党报党刊的及时补报赔偿服务感到不满意，有4个用户（占0.43%）对此项服务感到非常不满意。其不满意的原因为：1、 丢失报纸后并没有赔偿；2、 补偿时服务态度不好；3.8.1 各地区党报党刊的及时补报赔偿服务满意度情况调查显示，萍乡地区对党报党刊的及时补报赔偿服务满意度最高，得分为4.25分；处于比较满意区间。景德镇、鹰潭地区的满意度也较高，得分为4.05

30、分，而赣州、九江、南昌地区的满意度得分在平均分之下，其中南昌的满意度较低，得分为3.62分。（有4位用户选择了非常不满意），需要提升其服务质量。推荐精选3.8.2 不同类型用户对党报党刊的及时补报赔偿服务满意度情况调查显示，政府部门对于党报党刊的及时补报赔偿服务满意度最高，得分为3.96分，而学校的满意度居中，得分为3.93分，企事业单位对党报党刊的满意度较低，得分为3.88.在不同地区级别中，县级地区的对于党报党刊的及时补报赔偿服务满意度较高，而地市用户的满意度要低于县级地区。电话访问的满意度得分为3.95分，实地访问的得分为3.83分，可见电话访问的满意度要高于实地访问的满意度。得分得分得

31、分政府3.96地市3.89面访3.83企事业单位3.88县级地区4.02电访3.95学校3.933.9党报党刊投诉处理服务满意度情况在这次调查中有42%的用户在遇到对报刊服务质量不满意的地方选择投诉，有58%的用户不会去投诉。可见有一半以上的用户没有选择投诉解决所遇到的服务质量问题。推荐精选在42%的投诉用户中，对于投诉处理结果的满意度得分为3.87分，处于满意区间，但是相较于其它维度的单项服务，此项服务的满意度较低。其中有67.76%的用户选择了对投诉处理服务满意，有11.84%的用户对投诉处理服务非常满意。有17.13%的用户对其服务感到一般。有2.27%的用户对投诉处理服务感到不满意，有

32、1.01%的用户感到非常不满意，其原因总结如下：1、 投诉没有处理好；2、 投诉处理时间太长；3、 投诉没有效果；4、 投诉没有回应；5、 投诉处理人员态度不好，推脱责任。推荐精选3.9.1 各地区党报党刊的投诉处理满意度情况调查显示，萍乡地区对党报党刊的投诉处理服务满意度最高，得分为4.38分；处于比较满意区间。景德镇、九江的投诉处理满意度也较高，得分分别为4.13分、4.00分。吉安、赣州、上饶、抚州地区的投诉处理满意度居中。宜春、新余、鹰潭、南昌的投诉处理情况满意度相较于其它城市较低，其中南昌的满意度为3.58分，应该着重改善其投诉处理服务质量。3.9.2 不同类型用户对投诉处理服务满意度情况调查可知，政府部门对于投诉处理的服务满意度最高，而企事业单位的满意度其次，满意度较低的是学校用户，得分为3.75分。地市级别的用户对于投诉处理的满意度较县级地区用户高，其得分为3.91分，而县级地区用户的得分为3.87分。这次调查中，通过电话访问的用户对于投诉处理的满意度要高于通过实地访问的用户。得分得分得分政府3.92地市3.91面访3.85企事业单位3.84县级地区3.87电访3.88推荐精选学校3.754. 总结与建议 （注：可编辑下载，若有不当之处，请指正，谢谢!） 推荐精选