汽车救援作业指导手册.doc

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1、汽车救援现场作业指导手册2012年11月道路汽车救援服务是汽车售后服务承诺项目之一，是指汽车在行车前不能启动、行驶途中出现故障、抛锚或事故无法继续安全行驶的各种困境，由专业汽车救援人员到现场提供的排除故障、恢复安全行驶、解脱困境及拖带的援助服务过程。目录现场作业指导手册1序言2道路汽车救援服务是汽车售后服务承诺项目之一，是指汽车在行车前不能启动、行驶途中出现故障、抛锚或事故无法继续安全行驶的各种困境，由专业汽车救援人员到现场提供的排除故障、恢复安全行驶、解脱困境及拖带的援助服务过程。31.道路汽车救援服务定义及概念解释42.救援人员基本条件63.岗位职责7救援岗位职责7调度岗位职责74.救援行

2、为规范9救援部交接班规范9员工仪表仪容规范9员工行为规范10车辆待命或执行道路救援服务行为操作规范10救援服务操作规范115.设备管理规范12车容车貌规范标准12车辆技术状况规范标准12管理办法136.救援车随车工具147.汽车救援操作流程（见附件）158.汽车道路救援服务语言操作规范189.道路汽车救援服务费用标准2510.救援安全操作规范2611.汽车现场救援操作规范28电瓶跨接起动操作规程32救援换胎操作规范34送油服务操作规范35涉水车辆救援36拖叉式拖车操作规程37平板背负式拖车安全操作规范38救援车软(硬)拖车操作规范3912.品质管理401. 道路汽车救援服务定义及概念解释道路汽

3、车救援定义及特性：v 道路汽车救援实行24小时全天候服务，由于受现场条件、时间的影响及操作上的局限性 ，所以区别于修理厂的保养与维修；利用简单的工具、设备、配件进行应急性的恢复处理是道路汽车现场救援的通用办法。v 道路汽车救援是指汽车在行车前不能启动、行驶途中出现故障或事故无法继续安全行驶等各种困境，由专业汽车救援人员到现场提供的排除故障、恢复安全行驶、解脱困境及拖带的援助服务过程。v 汽车故障救援是在故障部位总成不解体、不换件（救援携带配件除外）的条件下，30分钟可以处理的故障，主要的排除方法多采用调修、替换、补堵、跨接、断路、捆绑等，以恢复客户车辆安全行驶能力，保障客户行驶为主要目的。道路

4、汽车救援服务概念解释v 汽车故障救援：针对故障车蓄电池亏电、发电机不发电（只保证启动成功）、电路故障在行车前不能启动或途中因机械故障无法继续行驶的；车辆异响、水温高等原因对故障车故障部位不解体前提下实施的路面紧急救援。v 更换备胎：客户车辆因轮胎损坏无法行驶的，由救援车到达现场为客户更换足气备胎服务。故障车辆需自备有足气胎。v 送油服务：客户驾车行驶途中缺少燃油无法行驶的，为客户提供加注燃油服务（每次限3升，燃油费用由客户现场支付），以保证客户车辆行驶至就近加油站。v 专业拖车服务：车辆出现故障无法恢复安全行驶、半小时内不能排除的故障或交通事故经交警现场处理完毕双方车辆可以驶离现场的拖车服务，

5、经与客户协商后，通过专业清障车将车辆拖车至客户指定地点。v 困境救援：客户车辆由于陷入泥泞道路或水坑等困境的现场紧急救援服务。当提供超范围服务或脱离了正常行驶环境（如滑入桥下、滑下山坡、掉入水中等）的特殊困境救援时，救援费用由施救方与客户协商解决。2. 救援人员基本条件救援人员要求素质高，技术精，品德好，积极肯干，吃苦耐劳，热情服务，既有一定的理论知识又有一定的实践操作经验。1) 身体健康，经医院检查无防碍汽车驾驶和维修保养工作疾病，年龄35岁以下。2) 受过汽车修理专业技能培训，具有中等汽车修理专业以上证书，两年以上修理经验3) A或B正式驾驶证。遵守各项交通法规，有三年以上汽车驾驶安全操作

6、经验。4) 对车辆的日三检和列保项目内容清楚，并能独立进行检查保养、小修，保证救援车辆处于良好技术状态。3. 岗位职责为达到高效，有序地组织救援工作，提高工作效率，确保工作质量，防止发生安全事故，特制定如下岗位职责。救援岗位职责1) 上岗前按着装规定穿好工作服，禁止便装和无证上岗。2) 与上一班人员做好交接手续，清点工具。3) 进岗后对工作场地和车辆周围环境进行检查，清除防碍工作和车辆行驶的障碍物。4) 对工作所需使用的车辆和维修使用的辅助设备进行安全技术性能检查。5) 严格遵守交通法规和治安管理条例，按照救援操作规程和安全操作规程开展工作。保证救援工作质量和工作中车辆、人员的安全。6) 爱惜

7、会员车辆，进入驾驶室前必须注意自身清洁，避免造成客户车辆受污。7) 切勿在车辆表面放置硬物、油布，以免损坏漆表面。8) 坚守岗位，服从指挥，文明礼貌，热情服务。9) 不准接受客户任何物品，遇有收费项目严格执行公司收费标准。10) 爱护公物，禁止用电台闲谈。电台呼叫三次不应者，视缺岗。11) 工作餐为便餐，如吃饭时间与救援工作发生冲突时，坚持服务第一、客户第一的原则。12) 认真填写各项工作记录和台账。13) 工作完成后，要清扫场地，清除易燃物品和其他废杂物品。保证工作场地清洁整齐，环境优美。14) 在救援工作中，如遇到与交通管理部门或其他执法部门的工作有交叉时，坚决执行交通管理部门或其他执法部

8、门的指挥与裁决，并及时报告总部。调度岗位职责 1) 认真做好交接工作，检查所用设备是否齐全有效，并应填写交接记录。2) 坚守岗位，不得擅自离岗，工作要认真负责。3) 救援电话严禁他用，与救援无关的业务须使用室内配置的其他办公电话或个人移动手机。4) 听到救援电话铃响或救援呼叫后，立即回话，问明情况，正常情况下救援电话振铃不准超过三声。5) 使用礼貌用语，热情服务、细心了解客户车辆信息、故障情况及发生故障的地点。6) 根据客户故障地点及服务需求确定解决方案，及时组织救援工作。7) 接到救援服务信息后，调度员须两分钟之内向待命救援车发出救援指令。8) 由于救援任务高发，未能及时调派救援车的，调度员

9、须与客户进行沟通后按约定时间到达故障地点。9) 在执行服务过程中，救援车辆遇到困难回呼时，调度员须认真分析，指导解决。10) 遇紧急、突发或特殊情况时，要沉着冷静，头脑清醒，依照国家法令、法规和本公司章程、规定妥善处理，并及时上报主管部门及总经理。11) 当班人员认真填写救援登记表，由调度安排话务负责输入计算机。4. 救援行为规范救援部交接班规范1) 救援工必须根据个人班次准时到岗工作。2) 接班人员须提前到达工作岗位，按规定着装，等待与交班人员办理交接手续。3) 当班人员要以工作第一为出发点，听从调度指令，认真完成救援工作。4) 当班人员在交接班过程中应详细记录当日工作，并按照要求认真填写救

10、援服务路单，及时上交当班创收款。填写内容：当班班次、接班和交时间、加油、行驶公里、执行救援任务量、当班创收、车辆工具手续及设备使用情况等。5) 创收及救援票据要求交接双方当面点清或直接交财务。收据使用后要由使用人在发票收据使用清单中填写清楚，按照财务要求记录每张发票、收据的金额及收费项目。6) 交接班工作中须根据车辆设备、工具、救援票据、车务手续等明细进行清点，清点完毕双方确认签字。如发生短缺、丢失、损坏，应在交接班记录本中注明，由双方签字确认，并由当事人承担责任。7) 当班人员清洁车辆卫生：包括室内、车身、车箱内，不准将与车辆无关的杂物留在车中。8) 在交班前给车辆加油。白班车辆如没有夜班的

11、时候需在返回时加油。夜班车辆必需完成最一个任务时再加油。如没有任务时需在交班前一小时加油。9) 交接班完毕，需由当班人员向调度汇报交接班情况，得到调度确认后，听从调度指令待命。10) 救援车辆不得以任何理由接送工作人员，搭乘与工作无关人员。员工仪表仪容规范1) 救援队员工必须穿着工装上岗，工装必须保持整洁，拉锁、钮扣要齐全有效。2) 工装上衣拉锁开启长度距上封口不得大于10厘米，袖口必须扣紧钮扣，胸卡佩带于左胸前。3) 工装长裤裤脚要纤缝平整，长短适中不准拖地，裤腰要配系腰带。4) 短袖上衣领口可敞开最上方的一粒钮扣，下摆必须束于夏季短裤工装内，裤腰要配系腰带。5) 鞋要配穿深色袜，保持清洁无

12、损。6) 员工必须每天刮胡须，保持面部清洁。头发不能过长（前不过眉，后不过发际），经常梳理，不能脏乱。7) 个人佩戴的饰物必须文明健康，禁止佩带耳环、手镯及妨碍正常操作的装饰物。8) 禁止佩带深色墨镜和带有反光膜的墨镜，禁止佩带耳机收听广播或音乐。9) 要注意保持双手的清洁卫生，不准留长指甲和涂染指甲油。10) 见到客户要面带微笑，落落大方。不要点头哈腰，唯唯诺诺。11) 与客户交谈时要注意目光与对方的交流，既不要逼视也不要左顾右看，要表现出认真的态度。要多用“您”、“请”、“谢谢”等礼貌词语。12) 待命期间需对自身的仪表仪容及车容车貌进行修整。禁止在车内躺卧或蹲于车外。员工行为规范1) 救

13、援人员必须遵守国家有关法律法规2) 禁止利用工作之便侵占公司财务，禁止向客户收受索要财务礼品，如有发现根据公司制度严肃处理3) 救援及调度人员必须经过正式培训，熟知紧急救援服务规范，具备紧急救援所需技能，能够根据驾车人提供的情况，大致判断车辆故障原因4) 调度人员必须具备灵活处理问题的能力，能妥善处理各种突发事件，在救援工作中要考虑到客户的安全5) 调度人员须保证救援车到达求援地点时间，遇到特殊情况，救援车辆不能按约定时间到达，调度人员要提前和求援者联系，向求援者说明情况6) 救援工及调度人员的工作由部门主管及纪检部进行检查和监督，妥善处理每一次求援，集团客户（主指：保险公司、交管部门4S店等

14、客户量集中的团体客户）求援必须优先考虑，不能轻易放弃一个求援者7) 如果在接到求援后，救援车辆不能立即提供救援服务，调度员必须向求援者做出合理解释，并采取措施令求援者满意8) 救援车须保证到达求援地点时间，遇到特殊情况不能按约定时间到达故障地点的，须立即与调度室联系。调度人员向求援者说明原因及预计到达时间。救援车到达故障地点后，应主动向求援者致歉车辆待命或执行道路救援服务行为操作规范1) 救援车组按照调度指令在指定地点待命2) 救援车待命期间离车需要告知客服中心，经调度同意后方可离车3) 救援车待命或执行服务期间，车辆出现故障、事故或特殊情况要立即告知客服调度，由调度安排解决4) 救援车待命、

15、执行服务过程中，要时刻确保通讯畅通、电池电量充足救援服务操作规范1) 员工须按时到岗，对车辆进行交接检查，遇到问题及时上报2) 按照救援调度指令行事，到达待命点、故障地点、拖车终点等操作后及时向客服中心反馈情况及公里数3) 到达故障地点后，由于环境限制，无法执行救援操作需要援助的，须立即告知调度请求支援4) 每次救援结束，救援工应向客户宣传本公司服务，并将蓝色救援工单交予客户作为服务依据5) 现场付费客户收取现金需向客户开具收据（内容包括：客户姓名、车号、服务日期、收费金额），需要正式发票的在收据上注明客户联系电话6) 当班人员下班前须将燃油加满行车路单日期车型车号车长交班时分交班人接班时分接

16、班人接车公里收车公里行驶公里加油量拖车次数现场救援取消服务救援总次工具车辆状况车辆手续现金创收注意事项收款人： .5. 设备管理规范车容车貌规范标准1) 车身外观：车身周正，表面平整、光华、明亮，无变形、脱漆、油泥。外装饰、附件完好齐全，车门严紧，门锁安全牢靠，灯光齐全有效。拖架装置整洁、规范无油污。全车无漏油现象。2) 车内装饰及工具：车内装饰完好、整洁、规范，座套齐全，仪表、车座椅上无杂物，地板胶皮整齐卫生。工具箱完好固定，工具分类码放，完好齐全无油污。电台、天线、麦克风完好无损，灵敏有效并保持卫生、干燥。3) 车辆行驶：行驶中须严格遵守交通法规，安全礼让，体现“汽车救援公司”的精神文明风

17、貌。禁止超速、抢行,开“英雄车”、“斗气车”。4) 车辆停放：救援车辆停放时，不能有碍交通安全。在条件允许的情况下，必须保证车身和车轮周正，禁止在车身倾斜的情况下长时间停放。车辆技术状况规范标准1) 发动机:附件齐全、紧固良好，无异响、漏油、漏水、漏电现象。发动机工作平稳，加速圆滑有力。线路卡、鼻齐全有效，连接牢固，无线芯外露现象。各种油、液储量符合规定，5秒钟内迅速起动。水温、油压、发电量正常，尾气排放合格。2) 转向系统：各总成、配件无变形、损坏现象，锁母紧固，锁销齐全，方向盘自由行程符合规定。操纵轻便、有效，润滑状况良好。3) 电器系统：灯光、仪表、发电机、起动机、分电器、继电器等附件总

18、成齐全有效，线路通畅整齐有序，连接规范牢固。4) 制动系统：刹车总泵、分泵、毂、蹄状态良好，间隙正常，不扒劲。制动灵敏有效，不跑偏，重踩拖印。无漏气、漏油现象。制动液符合规定，储气罐内无油水。管路规范固定，无磨损、老化现象。驻车制动符合规定。5) 传动系统：离合器、变速箱操纵轻便有效。离合器分离彻底、接合平稳，不打滑。变速箱无异响、震颤、漏油现象，挡位清晰。传动轴轴相正确，无松旷、共震。吊挂总成状态正常。差速器总成无异响、松旷，各部间隙正常，无漏油现象。半轴螺丝齐全无松动，轮轴承间隙符合规定。传动系统润滑油、润滑脂充足，注油嘴齐全。密封件、防尘罩完好无损。6) 行驶系统：悬挂装置周正、牢固，无

19、漏油、损坏现象。轮胎无硬伤，轮辋无变形，轮胎螺丝紧固牢靠，备胎状态良好。车架无松动、变形、断裂现象。7) 牵引拖架装置：牵引钩与车架连接牢固，锁止装置安全可靠。救援车辆拖载标准 切诺基牵引拖车范围：在故障车行驶、制动、转向、灯光系统无故障时，可使用软绳或硬杠在确保安全的情况下进行短距离牵引。 拖叉式清障车拖载范围：托叉举升重量1吨(含1吨)以下C型机动车，外接牵引3吨以下各种机动车 平板车拖载范围：平板背负车型为9座以下、前后轴距2.9米以下C型机动车。托举1.5吨(含1.5吨)以下C型机动车，外接牵引3吨以下机动车管理办法公司依据内部管理规范，以员工日常工作表现和检查结果为绩效考核依据，审评

20、结果进入员工任职资格评定及月工资绩效标准。6. 救援车随车工具序号名 称规 格数 量/件确认备 注1组合工具箱1套筒扳手2万用表个13尖嘴钳把14偏口钳把15克丝钳把16活动扳手6#18通芯改锥把19组合改锥盒1八件/套10锤子把111钢锯把112专业拖车杠付113十字轮胎扳手把114拖车带付115千斤顶个116备用油桶个117电瓶搭线付118三角折叠停车牌个119大力钳把120剥线钳把121异型钳（水泵钳）把122轮胎地脚个123手电、应急灯个1随车携带配件（结合本地故障救援统计高发故障）：各型号蓄电池、高压线、分火头、皮带、水管等消耗件：各型号标准常用螺丝、连接线、铁丝。特制工具：楔子、小

21、气囊、清洁桩头用铁刷、带保险的连接线 39 / 397. 汽车救援操作流程（见附件）n 客户发生服务需求后，致电汽车救援专属座席；n 汽车救援客服座席记录客户相关信息，包括：客户身份（根据服务包确定服务标准）、姓名、联系电话、车型、车牌号码、故障原因、故障地点等，告知客户服务标准及解决方案；n 根据客户服务需求调派就近服务机构实施救援服务，记录实施救援车组信息及通讯方式，并按照服务质量要求对救援整个过程进行管控；n 故障地点在城区范围内时，救援车组需在接到救援任务后的45分钟之内到达救援现场；若因特殊情况不能按时到达，须提前向客户说明，否则视为违约；n 服务结束后，免费服务范围内，客户在救援服

22、务确认单上签字即可离开，超出免费范围或享受收费服务项目，由服务提供方向客户现场收取服务费用，并根据实际情况开具发票救援调度操作汽车救援服务操作流程客服中心受理救援服务信息记录客户救援信息，确认客户身份确定服务标准及收费标准确定救援方案调派救援车填写救援调度单， 现场无法处理转拖车当地救援机构实施现场救援操作服务 根据系统档案核实客户身份，落实服务标准救援电话咨询问题解决救援车到达现场检查排除故障各类客户求助方式、确定身份的操作流程，根据不同需求进行调整现场救援操作 无法现场解决数据库/机构管理/集团客户管理/客户管理服务项目管理/服务包管理/业务受理/调度指挥系统/结算系统/拖车救援确认拖车终

23、点执行拖车任务确认故障代码客户车常规检测，集团客户服务包管理业务受理、调度指挥、救援录入调度收到救援反馈，更新救援状况任务结束，客户签字执行收费标准核对，结算客户数据管理等各类服务机构管理注： 1. 加油服务中燃油费由客户现场支付2. 更换轮胎服务，客户须自备足气轮胎，带客户修补轮胎客户须承担维修费3. 简单更换配件，配件费用由客户现场支付4. 故障车无法现场处理，执行拖车服务时，超出规定免费拖车公里部分，由客户现场支付服务费用，拖车最高收费不超过10元/公里标准5. 在执行救援过程中，如产生了停车费、过桥过路费、高速费等额外费用，须由求救客户承担相关费用6. 客户救援过程中，救援机构因自身能

24、力或客观因素造成故障车现场无法处理，救援机构须与客户协商建议执行拖车救援，将故障车辆拖车至客户指定地点。7. 执行救援过程中，救援机构遇到无法为客户解决的问题时，救援机构要立即通知客服中心，由客服中心利用其他途径为客户解决问题。8. 汽车道路救援服务语言操作规范1) 服务原则 体现客户价值，决不言过其实，承诺必须做到； 接听客户电话要语音诚恳，态度热情，见到客户要微笑的主动打招呼； 主动了解客户需求，投其所好，向客户提供标准规范的专业救援服务； 提高救援服务意识，完善救援服务标准，展示救援专业形象； 对车主提出的问题要立刻做出反应和答复，如超出自身职权范围要帮助车主与相关部门取得联系； 在服务

25、提供过程中，严格遵守服务操作规范，禁止评价被施救车型质量、服务费用、维修企业、维修质量等敏感问题； 到达现场后检查被施救车辆状态，遇到问题要及时向客户反馈，取得客户认可后双方在服务确认单上签字确认。2) 业务受理标准操作规范 救援专线铃声响起，接线人员必须在求援电话铃响第三声之前，拿起听筒应答，并迅速判断记录客户服务信息。 接线话员在核实求援者的身份即客户和非客户应详细询问故障车型号、求援者电话，求援者姓名、故障车地点及有关内容 接线人员与求援者交谈时，须用“请”和“您”如“请问您的故障原因”“请问您的电话” “请您稍等”，如被救援者说“谢谢”，接线人员必须回答“不客气” 接线人员与救援者交谈

26、时，应至少称呼对方的姓一次，如“李先生，请您稍等”。接线人员每次服务受理应在180秒内完成，在服务完毕后应向求援人员致谢，如“王先生，感谢您对我们工作的支持，请您稍等，我马上调派救援车赶往现场。” 每次通话在确保服务品质的前提下尽量缩短通话时长，以保证救援专线畅通。 救援机构覆盖范围内正常情况下，救援车辆应在接到调度任务后45分钟内到达故障地点，超出区域或者特殊情况告知客户按约定时间到达现场，如果到达及时性无法保证时，救援工、调度须及时与客户联系，征得客户理解。 当客户故障地点在影响交通安全的道路时，客服人员及前往施救人员必须提醒客户注意交通安全，并码放警告标志开启警告闪光灯。3) 业务受理规

27、范用语救援专线电话振铃后要立即接听，并根据工作要求记录客户详细服务信息。 电话接听：“您好，救援公司，请问您需要什么帮助。”（速度偏慢，语气平和、肯定，音色圆润）客户可能说“我是你们的客户，我的车坏了”或“我的车出险了”“现在客户需要服务，可以立即派车施救吗？”之类的话，受理人员要适时插话，并向客户明确：“我们会帮助您的现在可以立即施救”体现出我们可以为客户解决问题 请问您是那家修理厂（什么公司）？确定客户属性（目的是确定客户身份，提出适当的解决方案及服务标准） 请问客户贵姓？ 联系电话是多少？ 故障车型？ 车身颜色？ 车牌号码？（新车、展车拖运，救援费用为200元/次，10元/公里） 您车出

28、现什么故障？（仔细询问故障现象，分析故障原因，寻找解决方案） 根据故障部位判断能否现场处理，选择调派现场救援车、专业清障车。 专业清障车，需要与客户确定拖车终点。利用电子地图计算当次服务拖车里程，按照服务标准告知客户预计服务收费金额。按照实际里程及出车费用计算服务收费 装卸被救车辆零部件或现场超出正常救援范畴的，加收现场救援处理费。 由于车辆故障影响，需要架装小四轮托具的，需要提前告知客户服务标准及收费。 另在处理事故救援中，客服中心需要了解现场情况，交警是否处理完毕（有无裁决书及放车单），因客户原因需要现场等候客户处理的，客服中心要提前告知客户加收等候费 您车的具体位置？您附近有什么明显标志

29、 （对超出服务范围的救援要提前向客户说明服务标准，例如郊区服务费、高速、过桥过路费等） 客户车辆在地下停车场，需要告知客户，地库救援我们只承诺现场施救，如提供拖车服务客户在原有服务费用的基础上应额外支付地库拖车费150元/次200元/次（只负责由地库拖车至地面道路）。 “我们马上派车，尽快为您解决问题，正常情况下救援车会在40分钟内到达（调度应该根据路途远近、交通、天气等情况预估到达时间）”。 明确告知车主已实施了下一步救援方案于堵车或救援任务多，救援车无法按正常时间到达故障地点，调度要向车主说明原因 故障咨询、现场救援操作：救援咨询：客户可能只是车辆出现问题了，询问解决方案；也可能是询问车

30、辆在使用中。我公司能够提供的相关服务等等，这时调度要主动了解客户需求，投其所好，向客户提供标准规范的服务说明。4) 专项救援受理操作规范现场救援服务操作原则 了解客户需求，投其所好，提供专业有效的道路汽车救援服务。 道路现场汽车救援服务区别于修理厂的维修与保养，是通过简单的工具和有效地应急手段恢复故障车辆的安全行驶能力为主要目的，所以在车辆故障排除后要告知客户需要到修理厂进行检测与维修。 故障无法排除、存在安全隐患的故障车辆，在征得客户同意后将车辆拖车至客户指定位置或修理厂，如为指定修理厂服务，到达现场后客户不将车辆拖车至指定修理厂的，应立即告知指定修理厂确认，服务费用按应急客户标准由客户现场

31、支付。 针对客户需求及车型种类确定现场施救方案。如车辆在质保范围以内，现场救援只处理简单不影响质保理赔的救援服务项目，基本包括：搭电、换胎、紧急送燃油（客户承担燃油费的客服人员应该提前告知）、专业拖车等服务。 服务过程中加强自我保护意识，操作前要对车辆外观检查有无损伤或存在影响安全使用的故障隐患，并对车辆故障部位进行常规检查，将发现的问题及时告知客户，并判断是否与故障产生具有直接或间接关系。 救援服务过程中要将发现的问题、操作方案及时告知客户，征得客户同意后进行下一步操作，有必要时可向客户描述维修检查建议。l 蓄电池搭电故障原因：发电机不发电、发电机皮带松（断）、蓄电池老化、用电设备未关闭、起

32、动机故障、蓄电池极柱腐蚀氧化等排除方案：常规检查，排除蓄电池腐蚀、连接不牢固等现象，万用表测量蓄电池电压，按照蓄电池跨接操作规范对故障车进行搭电服务，启动成功后确认发电机发电量（13.514.5V之间）。如发电机不发电，近距离的可使用救援车为故障车充电十五分钟后，护送车主至修理厂维修，长距离或夜间救援，在征得客户同意后调派专业拖车至客户指定位置。l 更换备用轮胎故障原因：轮胎亏气、扎爆、破损、粘连无法拆卸、防盗螺丝丢失或事故等原因造成的轮胎故障排除方案：客户自备足气轮胎，由救援工现场为其更换。如客服中心在救援求救受理过程中了解到，客户车辆没有备胎、事故或防盗螺丝丢失等原因造成的故障，应征得客户

33、同意后调派专业拖车，将故障车拖车至客户指定位置维修。遇到客户备胎为支撑胎时，要告知客户车辆使用标准及驾驶要求（时速不要超过50公里/小时，行驶距离不超过80公里），制动会受到影响。l 加送燃油：故障原因：客户车辆行驶途中燃油耗尽无法行驶的排除方案：提供服务前确定客户车辆使用燃油标号，到达故障地点后，确认燃油表是否准确，燃油泵是否工作正常（检查燃油继电器、保险等），在确认故障系因无燃油造成车辆无法继续行驶的，为客户提供加注燃油服务，以保证客户车辆行驶至就近加油站，燃油费用由客户现场支付。服务过程中要告知客户缺少燃油的危害。燃油泵是安装在燃油箱内的，是靠燃油润滑冷却的，如经常性缺少燃油行驶，会造成

34、燃油泵使用寿命缩短，建议客户在油箱不足1/4时及时加注，以免影响使用，油箱内沉淀物会影响燃油泵使用寿命l 故障拖车故障原因：车辆出现故障无法恢复安全行驶、半小时内不能排除的故障排除方案：使用专业清障拖车，将客户车辆拖车至指定位置。故障车如四轮抱死、事故车造成车轮无法转动、锁档等情况，需要为客户排除后再进行拖车操作，无法排除锁档、驻车手制动等情况，可为客户提供架四轮服务。l 事故拖车故障原因：交通事故，经交警现场处理完毕双方车辆可以驶离现场的拖车服务排除方案：在确认交通事故已处理完毕的，将车辆拖车至客户或保险公司指定位置。注意事项是如没有经交警处理的事故现场，有无交通设施损坏，有无事故第三方责任

35、等情况发生，避免施救方在服务过程中产生连带责任。l 故障诊断排除故障原因：车辆异响、水温高、油路、电路、机械、电控原件等故障，主因行车前不能启动或行驶途中因出现故障无法继续安全行驶的排除方案：对故障车故障部位不解体前提下实施的路面紧急救援，在质保期范围以内的故障车辆提醒客户，除查看保险、继电器是否正常外，尽量避免拆解排除故障，并告知客户需要将车辆拖车至指定品牌维修站或通知品牌维修站处理。l 困境救援现象：车辆由于陷入泥泞道路、水坑或脱离了正常行驶环境（如滑入桥下、滑下山坡、掉入水中等）的困境5) 保险客户服务、咨询 客户车辆出险致电服务专线，调度了解客户需求后要向客户解答相关问题，提供相关帮助

36、 报险电话接听：了解事故情况，提示车主保护现场，救助现场受伤人员，尽快向交通队和保险公司报案；责任事故要由车主本人，根据所在投保公司报险；非责任事故由肇事者承担报险与维修责任l * 先生/女士您通知（122）交通队了吗？事故现场处理完毕需要您本人向保险公司报险，我告诉您报险电话好吗？请您记录保险事故类救援，车辆无法正常行驶需使用专业清障车的应遵守以下原则进行解释及服务： 车辆出现保险事故，事故车无法正常行驶，需要使用专业清障车拖带的应向车主说明：事故责任方车辆所在保险公司有义务对无法行驶的事故车拖带至维修场，并由保险公司负责直接调派专业拖车（部分保险公司调派的事故专业拖车现场免收拖车服务费，拖

37、车完毕由车主在救援工单签字确认即可）； 事故车主自行解决的事故车拖带产生的拖车费用不在理赔范围以内，由车主承担拖车费用； 事故车主通过保险公司调派专业清障车，保险公司未能及时满足客户需求的，经过保险公司允许后，客户可通过汽车俱乐部调派专业拖车，并由客户现场支付拖车服务费，开具正式发票通过保险公司理赔退款。注：客户车辆由于事故造成部件损坏，无法继续安全行驶的，需要告知客户，向保险公司报案说明情况后，拖车费用应由保险公司承担 您如果还有什么需要请随时与我们联系先生/女士再见。等候客户挂机后受理人员才可挂机。事故车理赔维修所需手续证件：交通责任事故裁决书、行驶证、驾驶证、身份证或单位证明、保险单正本

38、保险客户救援：要明确了解客户事故现场是否已处理完毕；事故车损坏程度。根据车主提供的现场情况实施救援操作6) 救援车组规范用语接到调度指令，执行救援任务，快速到达故障地点，见到故障车告知调度后，要主动与客户打招呼，如未见到客户，应立即告知调度与客户联系。救援工需要掌握的重要信息：是否客户（客户性质）、卡号、车牌号、车型、颜色、车主姓名、性别、电话、故障现象、具体位置。 救援工：“先生（小姐）你好，久等了！您的车是故障吗？”在听取客户陈述故障时，救援工要到故障车前开始进行常规检查操作。根据检查结果（确实没有严重问题的情况下），进行下一步。 救援工：“您别着急，听起来问题不大，我马上检修一下”。开始

39、故障排除（要遵循救援规程进行现场救援操作，表现出对车辆的爱护和专业化水平） 救援过程中，由于客户原因需要现场等候的，救援员工应提前告知现场客户需要加收等候费用100元/小时，并告知客服中心或及时与客服中心联系，由客服中心与客户协调解决。使用专业救援工具，运用专业救援知识，快速为客户解决（解答）问题。 故障排除期间向客户介绍公司服务信息如：除救援以外，您是否了解公司为客户提供的其他服务？回答客户提出的服务咨询，宣传公司服务项目。向非客户介绍公司运行模式，服务范围、方法，客户的优越性，收费标准。明确会员与非会员的各种差别。故障处理完毕，救援工要保持现场和车辆的整洁，搞好自身卫生（特别是双手的卫生）

40、 救援工：“先生（小姐），经过车况检查，车的故障已经排除（您的车还应到修理厂做进一步的检查修理），现（暂时）可以行驶了，请您出示证件”。救援工做服务登记时，应向客户介绍发生故障的原因、避免的方法和在日常驾车、维护保养中应该注意的问题。耐心解答客户提出的咨询和问题。 救援工：“先生（小姐），需要帮助请随时与我们联系，再见。” 救援服务结束后，救援人员必须向求援者致谢，如“感谢您对我们工作的支持”7) 现场救援操作时间要求 接到客户服务需求后调度应根据故障地点就近选择救援车辆前往，并根据故障地点远近向客户预估应到达时间，遇到特殊情况不能按时到达故障地点时，应提前告知客户（征得客户同意及理解） 正

41、常情况下，对故障车的路面维修时间应在30分钟（白天6：0020：00）或60分钟（夜间20：006：00）内完成 救援人员对故障车检查后，应迅速判断车辆故障是否可以现场排除；若可以现场排除，维修工作在30分钟内是否可以结束，若车辆故障现场无法排除或救援时间超过30分钟，救援人员应礼貌地征求求援者意见后，请求调度派拖车。*注：下列情况不属于上述“正常情况”范围内： 故障地点超出救援公司救援所覆盖的地区； 交通管制地段； 交通高峰时间、道路堵塞； 施工地带、车辆难以通过的路段； 客户所报施救地点不清楚或用户通讯手段不畅通； 禁行时间或区域； 特殊气候条件下； 其它非人力可以抗拒的情况下。8) 客服

42、中心与施救车组沟通操作规范 救援业务受理后，客服中心人员应根据故障地点（现场需要）就近选择救援车辆实施救援服务 客服中心告知车组服务信息后，在系统中记录受理及调派车辆时间、启动公里数等信息（救援车组必须主动报告当前救援车启动里程） 在救援车赶往故障地点过程中，客服中心应针对救援车启动位置至故障车地点所需公里，预估到达时间，并提前监督服务进程，向车组或客户询问救援车辆是否到达，如未到达需要救援车告知原因及预估到达时间，并征得客户理解。 救援车到达故障地点后须立即告知客服中心，上报救援车公里数，现场立即采取施救方案，遇到问题应立即告知客服中心。 救援车在执行拖车服务前，须告知客户拖车终点，复述起步

43、公里，客服中心记录信息。 客服中心根据拖车终点里程预估当次救援完成时间，对客户及车组进行回访，记录拖车里程、收费情况、客户满意度等相关信息。 救援车当次拖车服务结束，须主动上报行驶里程、收费情况、待命地点（由客服中心安排），请示下一次救援任务。 客服中心接到救援车完成任务信息后，做好服务数据记录，并告知救援车下一步服务指令或待命点，救援车须按调度指令执行下一步操作。救援车在执行服务或待命期间，以调度指令为唯一执行规范，返回公司或更改待命地点必须经调度同意后方可执行，违反者将以违纪处理并进入绩效考核。9. 道路汽车救援服务费用标准序号服务项目应急客户合作客户说明1蓄电池搭电2紧急送油3紧急加水4

44、更换轮胎5故障排除6拖车牵引7困境救援备注附加收费项目1、 受理救援后，调度调派车辆前往故障地点，因客户原因10分钟以内取消服务的，不收取服务费用，十分钟以后取消救援服务的，根据服务进度按当次救援服务收费标准的50100%收取服务费用，救援车到达现场的，按当次收费标准全额收取服务费用；2、 超过服务承诺时间仍未到达救援地点，客户自解或不再需要救援，则客户不承担救援的服务费。3、 救援车辆在提供救援过程中产生的道路通行费、停车费、配件材料费等，一律由用户按实际发生额现场支付。4、 坐席在受理救援服务过程中，遇到下列情况须事先提示客户，协商收费服务项目收费标准备注地下车库拖车150元/次只负责从车库拖至正常行驶路面现场等候费30元/30分钟一小时以内不收费超出部分按约定收费架四轮托具100元/次现场处理费50元/次困境救援100元3000元脱离了正常行驶环境的情况属于特殊困境救援，根据现场难易程度协商解决10. 救援安全操作规范1) 行车安全 树立安全第一的思想，服从民警指挥，遵守各项法律法规及安全制