XXX市公安局指挥中心IT系统运维服务解决方案.docx

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1、TELEWAVE深圳市天维尔通讯技术有限公司 指挥中心IT系统运维服务解决方案深圳市天维尔通讯技术有限公司2011年11月12日文件更改记录日期版本号修订说明编写人审核人批准人2011-11V1.0初稿编写刘鲲V1.1文档标准化升级目 录1概述62市公安局指挥中心IT系统运行现状（结合指挥中心建设项目实情）62.1运行的系统及设施62.2非正常或不稳定运行系统72.3目前指挥中心系统维护现状和存在的问题72.4现状总结重点需求73天维尔在指挥中心IT运维服务优势84指挥中心IT系统运维服务项目指导原则94.1总体目标94.2基于 IT 服务管理模式(ITSM)94.2.1人员、资源、技术和过程

2、四者平衡的运行维护服务模型104.2.2快速响应及时解决114.2.3以预防为主的方针114.2.4量化的服务级别管理114.3IT运维服务项目阶段划分设计114.3.1启动阶段124.3.2正常服务阶段134.3.3总结阶段135指挥中心IT系统运维服务项目的范围及预算145.1服务分类145.2运维服务项目涉及的场地范围（如涉及多处场地需详细记录）145.3运维服务项目服务时间、服务方式145.4运维服务项目涉及的产品范围145.4.1软、硬件服务范围清单155.4.2硬件保修范围清单175.4.3备品备件库建设清单185.5运维服务项目预算186指挥中心IT系统运维服务项目组成员及职责1

3、96.1运维服务项目组成员196.2天维尔运维服务项目组人员配置及职责197指挥中心IT系统运维服务项目服务级别管理217.1服务目录217.2故障级别定义237.3关键指标定义247.4SLA服务协议247.5运营级别协议247.6支持合同248指挥中心IT系统运维服务项目配置管理258.1目的258.2范围258.3配置管理项目258.4配置管理表268.5流程268.6流程说明278.6.1定义配置管理对象和配置管理项288.6.2收集初始数据288.6.3更新配置管理表288.6.4填写配置变更记录表288.6.5定期核查配置管理表288.7相关记录289指挥中心IT系统运维服务项目事

4、件管理299.1目的299.2时件管理流程299.2.1服务台事件受理309.2.2请求记录和分类309.2.3热线电话尝试解决309.2.4远程解决309.2.5现场解决309.2.6二线支持309.2.7服务响应319.2.8调查诊断319.2.9确定解决方案319.2.10客户确认319.2.11资料归档319.2.12配置核对更新329.2.13热线关闭329.2.14服务报告3210指挥中心IT系统运维服务项目问题管理3210.1目的3210.2过程测量指标3310.3问题管理流程3310.3.1问题确认与受理3310.3.2问题登记和归类3310.3.3派单3310.3.4问题调研

5、和分析诊断3410.3.5确定临时措施3410.3.6确定解决方案3410.3.7问题回顾和评审3410.3.8问题归档3510.3.9问题关闭3510.3.10问题报告3511指挥中心IT系统运维服务项目变更管理3511.1目的3511.2变更级别及定义3511.3变更流程描述3611.3.1变更确认受理3611.3.2变更记录和分类3611.3.3变更分类执行3611.3.4变更回顾3711.3.5变更关闭3711.3.6变更报告3712指挥中心IT系统运维服务项目发布管理3712.1目的3712.2发布过程3712.2.1制定发布方案3812.2.2发布方案评审3812.2.3构建测试环

6、境、测试和验收3812.2.4沟通和培训3812.2.5分发和部署3812.2.6更新配置库3912.2.7发布关闭3912.2.8发布报告3913指挥中心IT系统运维服务项目服务信息安全管理3913.1目的3913.2确定安全实施范围3913.3实施安全规范4014指挥中心IT系统运维服务项目服务可用性管理4014.1目的4014.2范围4014.3过程测量指标4114.4服务组件设计4114.4.1服务组件监控设计4114.4.2服务组件维护设计4114.4.3服务组件恢复设计4215指挥中心IT系统运维服务项目服务能力管理4216指挥中心IT系统运维服务项目服务持续性管理4217指挥中心

7、IT系统运维服务项目服务成本管理4218指挥中心IT系统运维服务项目服务报告4319指挥中心IT系统运维服务项目客户沟通管理4320指挥中心IT系统运维服务项目项目质量检查4321天维尔IT运维服务项目名单4322天维尔公司的资质44 43 / 44概述随着公安系统指挥中心信息化工作重点已经从基础设施建设向深化应用逐步转移，信息技术应用与业务之间已形成良性互动发展的趋势。指挥中心的信息化系统建设，具有特别的重要性和特殊性，尤其以天维尔三台合一调度指挥通讯系统为核心，扩展到相应的关键业务子系统及集成项目，其运行环境多系统、多数据库、多应用平台、多厂商网络及系统设备，多业务应用等复杂的管理环境。在

8、此背景下，市公安局指挥中心信息系统的运行维护和建设对比，已经变得同等重要，信息系统建设后的有效应用更依赖于高质量的IT运行维护服务。因各应用系统的维护难度和专业度的不断加深，目前现有的传统维护方式已经无法满足信息应用系统的维护需求，如何提高信息化应用系统的持续可用时间，从而有效提高业务部门的工作效率，已经成为越来越迫切需要解决的问题。深圳天维尔通讯作为公安应急领域专业的软、硬件系统建设厂家，为公安系统指挥中心提供了具有针对性和科学性的运行维护服务解决方案。市公安局指挥中心IT系统运行现状（结合指挥中心建设项目实情）运行的系统及设施1. 接处警指挥调度通讯系统（软、硬件清单）2. GPS车辆定位

9、系统（软、硬件清单）3. PGIS警用地理信息系统（软、硬件清单）4. 短信评议系统（软、硬件清单）5. 数据上报系统（软、硬件清单）6. 供电系统（图纸、软、硬件清单）7. 警务综合平台系统（软、硬件清单）8. 大屏显示、监控显示、LED显示系统（软、硬件清单）9. 视频图像传输系统（软、硬件清单）10. 数据库存储系统（软、硬件清单）11. 网络基础设施（软、硬件清单）12. 与接处警系统相关办公设施（软、硬件清单）13. 机房核心设施（软、硬件清单）14. 综合布线（图纸、硬件清单）非正常或不稳定运行系统1. 系统名称：运行情况：2. 系统名称：运行情况：目前指挥中心系统维护现状和存在的

10、问题1. 系统厂家多，售后服务分散，容易形成技术孤岛，造成资源浪费。2. 各系统厂家遇到系统边界线问题时，相互推卸责任，影响系统整体运行效果。3. 当遇到紧急重大故障时，无法得到及时的恢复服务。4. 对于安全隐患或隐性故障没有有效的技术防患措施。5. 。6. 。现状总结重点需求1. 具有全年365天，7 x 24小时无间隙服务2. 遇到故障时，一般性故障?小时内解决3. 需要加强机房设施及核心设备的日检管理方式4. 需有系统硬件、软件全面维护服务的整体解决方案5. 需常驻资深运维工程师提供快速技术支持6. 需设备备件保障及设备硬件保修7. 需本地现场技术及软件业务操作培训8. 通过相关措施，完

11、善非正常或不稳定运行系统9. 。天维尔在指挥中心IT运维服务优势深圳天维尔通讯可为市公安局指挥中心提供涵盖主流IT设备厂商从核心服务器、主机、存储、网络、视频、集成设备到软件系统等全线IT基础构架的维保服务产品，为指挥中心的IT系统提供跨厂商的技术支持，以专业的工程师队伍和规范的服务流程为指挥中心及时解决软、硬件系统故障、恢复系统故障、恢复系统运行，降低系统故障率，提高IT系统可用性，提升指挥中心的IT运维管理能力。10. 严格按照ISO/IEC 20000的IT服务管理体系标准，实施运维管理；11. 天维尔高层管理对IT运维服务管理体系的实施非常重视，完善的管理体系平台，包括方针和框架，保障

12、有效管理和实施；12. 指挥中心核心系统(三台合一接处警调度通讯指挥系统)技术故障快速处理能力；13. 针对指挥中心IT运维服务项目的服务策划管理、SLA服务级别管理、业务关系管理、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、服务报告、服务能力管理、服务可持续性管理、服务可用性管理、服务成本管理、发布管理有一套完整的体系建立；14. 覆盖全国的服务网络：技术人员、备件储备遍布全国分公司；15. 涵盖主流IT厂商软、硬件产品的服务能力，已指挥中心指挥调度系统为核心，统一服务接口，简化服务管理流程；16. 灵活的SLA服务级别选择，便于客户根据自身需求情况定制服务；17. 全天侯服务、全过程监督，通过

13、各关键指标监控实现服务过程可测量；18. 提供从数据、硬件平台、软件平台、网络平台和基础平台的全面维护服务的整体解决方案；19. 现场常驻资深工程师提供快速技术支持和故障排除；20. 建立确定可行的保修设备备件保障机制；21. 通过例行操作服务、响应支持服务、咨询评估服务和优化改善服务，多角度多层次立体式保障客户系统的运行稳定，拓展客户信息化建设思路；22. 知识库（）23. 研发人员现场服务指挥中心IT系统运维服务项目指导原则总体目标引入先进的IT运行维护服务理念和方法，建立并完善基于ISO/IEC 20000 IT 服务流程管理体系，从传统的项目售后服务向基于服务水平管理和流程导向的IT运

14、维服务管理转型，以期达到：24. 建立规范的服务流程，提高服务接受方与服务提供方运营效率； 25. 建立持续一致的服务，提高服务接受方满意度，确保客户满意度达到-%； 26. 有效及高效地整合和利用信息、基础架构、应用、人员等 IT 资源； 27. 以最低的成本、最大的效率来利用、管理和维护资产和设备； 28. 提高一线服务台解决率，改善服务流程，快速响应服务接受方的需求。在SLA服务级别协议约定的事件处理时间内，事件处理完成率达到-%；29. 系统运行30. 。基于 IT 服务管理模式(ITSM)ITSM 管理模式通过业务-IT相结合，服务内容定位和管理，服务的实施和开展以及服务运作的管理四

15、个方面将业务和IT服务密切的结合起来。根据业务需求制定出相应的IT策略，并将IT策略转换为具体的IT服务计划和定义出服务级别。服务的建立和实施将IT策略贯穿始终，使IT最大程度的满足业务的需要。人员、资源、技术和过程四者平衡的运行维护服务模型过程服务级别管理 服务报告事件管理 问题管理配置管理 变更管理 发布管理 安全管理技术研发发现问题解决问题人员人员管理 岗位结构知识 技能 经验资源运行维护工具服务台备件库知识库关键指标策划实施改进检查31. 人员：为确保服务提供方的相关人员具备应有的运行维护服务能力。为保证故障响应、解决问题和交付结果可控，天维尔在人员管理、岗位结构和人员的知识、技能、经

16、验、安全意识等方面建立了完善的管理和考核体系，从而保证服务人员能够具备和达到应有的水平。32. 资源：为确保具备提供足够资源的能力，以满足与服务接受方约定的及未来的运行维护服务需求。天维尔将合理建立和配置运行维护工具、服务台、备件库和知识库等相关服务资源，从而保障服务资源的及时、有效投入。33. 技术：为确保具备与运行维护服务策划相适应的技术和手段。在运行维护服务实施过程中，可能面临各种问题（如硬件故障）、风险（如安全漏洞）以及新技术和前沿技术应用所提出的新要求，天维尔根据客户方的相关要求或技术发展趋势，能够发现和解决问题、风险控制、技术储备以及研发、应用新技术和前沿技术。34. 过程：通过对

17、ITIL最佳服务实践模型的理解，天维尔将建立以下服务过程：服务级别管理、服务报告、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、安全管理，通过对各个服务过程的流程化、标准化管理对整个服务过程实现可监控，从而保障服务提供的可控和持续可靠。快速响应及时解决天维尔将为市公安局指挥中心 IT 运行维护服务对象提供快捷便利的服务方式，根据客户 IT 运行维护服务对象不同阶段的业务需求和内部人员结构客户化我们的服务。天维尔丰富的经验和庞大的服务体系，以运维团队驻场方式服务，使我们的服务具有快速响应和及时解决事件的能力。 以预防为主的方针天维尔的IT运行维护服务改变了传统保修服务只是被动的接受问题并解决

18、问题的特点，而是从预防为主，通过实时的监控和分析发现IT应用系统中潜在的问题和风险，及时采取相应的措施以避免问题的发生。这样的做法最大程度的减少了IT应用系统事故的发生，保证客户 IT 应用系统最大时间的持续工作。量化的服务级别管理服务质量的评估不再是一种模糊的概念，通过对服务过程中各项关键指标的持续监控，以关键指标量化方式定期按照建立的内部测评审核机制对关键指标达成度进行测量，从而实现服务过程的持续改进，保障服务质量的稳定和持续提高。经合同双方同意的服务级别将作为服务质量管理的依据。清晰明确的服务质量要求使得服务的管理最有效。IT运维服务项目阶段划分设计为了整个IT运维服务项目提供良好的管理

19、监控，并对项目中各管理组织之间的持续运作建立恰当联系，我们把整个项目执行分为四个阶段：1. 启动阶段：服务实施过程前期的准备工作和计划，包括运维服务管理制度的建立、项目团队人力资源的到位。2. 过渡阶段：完善支持服务流程，服务磨合逐渐成熟。3. 正常服务阶段：正常地执行运维服务全过程。4. 总结阶段：项目的总结移交并达到有序的结束。时间跨度如图所示：理管维运理管产资理管目项启动阶段2周过渡阶段2周总结阶段2周管理制度、流程建立资产评估、接管和标准化现场人员到位运维服务磨合（无服务级别承诺）资产信息数据库建立资产的采购和租赁日常的资产管理服务提供正常的运维服务（有服务级别承诺）资产配置的标准化管

20、理管理制度、流程改进服务级别管理、质量控制对第三方的服务监督、评估管理项目管理资产管理运维管理项目启动会定期的沟通协调会，报告过渡阶段的宣传合同签定后SLA确定接管第三方服务渠道服务台到位常规服务阶段48周管理制度、流程建立资产评估、接管和标准化现场人员到位运维服务磨合资产信息数据库建立资产的采购和租赁日常的资产管理服务提供正常的运维服务（有服务级别承诺）资产配置的标准化管理管理制度、流程改进服务级别管理、质量控制资产数据移交服务总结汇报对第三方的服务监督、评估管理项目启动会定期的沟通协调会，报告过渡阶段的宣传合同生效日SLA确定接管第三方服务渠道服务台到位在每一个阶段过程中都有相应的工作安排

21、及阶段成果输出，启动阶段、正常服务阶段和总结阶段三个不同的主要阶段构成完整的服务过程。启动阶段与市公安局指挥中心IT运维合同正式生效后，作为整个项目的启动阶段。在此阶段中，主要执行前期的准备工作，为尽快提供高质量的服务打好基础。（启动阶段估计需要2周时间）。该阶段主要工作如下：1. 成立IT运维项目组，确定市公安局指挥中心为运维服务接受方，天维尔为运维服务提供方，并确定双方的职责分配；2. 相关人员到位，提供IT运维服务项目的准备工作；3. 召开项目启动会议，制定各现场支持服务计划沟通会，明确工作范围，制定启动阶段计划；4. 双方互动协调出台SLA服务等级协议细节，报请双方上级部门或领导审核，

22、并明确SLA服务等级协议；5. 项目管理、运营维护等规章制度流程的确定；6. 双方人员一起讨论有关的工作计划和需求；7. 系统维护服务实施计划的出台和审核；8. 针对服务范围涉及的硬件设备进行预检服务；正常服务阶段项目启动后，新的服务系统可以实现指挥中心IT运维服务范围所承诺的服务后，即进入正常的服务阶段。在正常服务阶段，所有的工作将按照制定的计划进行，并提供服务级别的承诺。具体的工作如下：1. 运维服务管理体系和流程的改进；2. 正常的运维管理；3. 季度服务例会的召开；4. 设备运行风险评估；总结阶段此阶段开始于合同规定服务时间即将结束前2周。这个阶段的主要工作是和XXX市公安局指挥中心充

23、分沟通，移交服务本年的工作。并从项目的服务实施过程中积累总结经验，以促进提高在后续运维项目中的工作质量和绩效。1. 收集服务期中各部分的服务文档资料及相关报告；2. 汇总、装订，提交用户并存档；3. 项目评估、总结；4. 召开年度服务回顾总结会形成项目总结报告；指挥中心IT系统运维服务项目的范围及预算服务分类资产托管服务、技术咨询服务、故障处理服务、系统升级改造服务、系统搬迁服务、培训服务、巡检服务、回访服务、硬件维修更换服务、定期系统健康检查服务、系统演练服务、重大会议保障服务、厂家支撑服务；运维服务项目涉及的场地范围（如涉及多处场地需详细记录）1. 位于XX市XX公安局XX大楼XX层XXX

24、机房2. 位于XX市XX公安局XX大楼XX层指挥大厅3. 位于XX市XX公安局分局XX大楼XX层XX办公区运维服务项目服务时间、服务方式1. 运维服务项目服务期：从XXXX年XX月XX日起XXXX年XX月XX日止，共计XX年；2. 运维服务项目服务方式：深圳天维尔的运维项目组在XXX市公安局现场驻点式服务；运维服务项目涉及的产品范围3. 软、硬件维护服务范围清单根据软、硬件维护服务范围清单，确定对运维项目中提供服务产品的界定更加准确；4. 硬件保修范围清单根据硬件保修范围清单，确定对运维项目中硬件保修范围更加清晰；5. 备品备件库建设清单根据备品备件库建设清单，确定对运维项目中设备提供应急保障

25、软、硬件服务范围清单软件服务范围清单序号系统分类软件名称规格型号厂商数量单位1接处警调度指挥通讯系统2数字通讯交换系统3GPS车辆定位系统4PGIS警用地理信息系统5短信评议系统6数据上报系统7供电系统8警务综合平台系统9大屏显示、监控显示、LED显示系统10视频图像传输系统11数据库存储系统12网络基础设施13与接处警系统相关办公设施14机房设施硬件服务范围清单序号系统分类硬件名称规格型号、配置厂商数量单位1接处警调度指挥通讯系统2数字通讯交换系统3GPS车辆定位系统4PGIS警用地理信息系统5短信评议系统6数据上报系统7供电系统8警务综合平台系统9大屏显示、监控显示、LED显示系统10视

26、频图像传输系统11数据库存储系统12网络基础设施13与接处警系统相关办公设施14机房设施硬件保修范围清单硬件保修范围清单序号系统分类硬件名称规格型号、配置厂商数量单位123备品备件库建设清单硬件保修范围清单序号产品分类硬件名称规格型号、配置厂商数量单位123运维服务项目预算序号收费项预算计算方式金额备注一软件服务成本预算1、2、二硬件服务成本预算1、2、三硬件保修成本预算1、2、四备品备件库建设预算1、2、五场地成本预算1、办公室2、测试环境3、办公设施六项目组组织成本预算1、薪水：2、培训费：3、交通费：4、差旅：七公司管理成本预算1. 项目的管理成本2. 税金运维服务项目预算合计：指挥中心

27、IT系统运维服务项目组成员及职责运维服务项目组成员针对运维服务项目，双方建立项目组成员，设计合适的事情管理接口，便于正确有效快速的管理运维项目工作事物。运 维 项 目 小 组 成 员市局项目负责人天维尔业务关系负责人指挥中心运维项目接口人指挥中心运维项目协调人应用系统使用部门运维项目经理运维项目待命运维工程师服务台值班运维工程师项目决策项目管理运维工作事件处理天维尔运维服务项目组人员配置及职责天维尔运维项目经理（1人，多年IT运维服务项目管理经验）天维尔公司指派一名具有良好技术背景和丰富项目经验的项目经理，作为项目的总接口人和项目负责人。1. 负责协调天维尔内部人员、软硬件资源，及时对市局运维

28、项目范围提供服务、保证各项指标的完成情况；2. 负责整个服务项目的具体组织和管理，召集季度例会和工作协调会；3. 制作、完善详细的服务项目方案和服务级别计划，在服务过程中及时动态地调整方案，提高工作效率，保证服务质量；4. 给管理小组成员分配任务，随时监控每个成员的服务管理情况，控制服务质量；5. 负责整个服务项目中的问题管理、变更管理；6. 作为与市局指挥系统间的唯一接口，负责向市局指挥中心汇报服务情况、变更需求等情况，并及时将有关要求反馈给管理小组；7. 接受市局指挥系统投诉和协调市局指挥系统需求的变化，及时反馈制订应急计划，报告项目领导小组和市局指挥系统负责人；天维尔驻场运维工程师（？人

29、二年IT运维服务项目实施工作经验）1. 负责计划内服务内容的实施；2. 负责第一时间响应客户故障报告；3. 负责主动性监控，及时发现故障隐患；4. 负责现场故障修复；5. 关键、疑难故障及时上报项目经理和热线中心；6. 负责实施其它主动式服务及其它专业服务；7. 负责解决现场和服务台无法解决的客户问题；8. 负责在技术问题方面的与总部支持团队和原厂服务商的联系沟通；指挥中心项目接口人（1人）1. 代表指挥中心，负责运行维护服务项目管理，与天维尔接口人；2. 在运行维护过程中，负责变更管理等需要协调、确定之事宜；3. 突发事件处理的管理协调；4. 与天维尔运维组的定期交流沟通；指挥中心项目协调

30、人（1人）1. 运行维护服务中用户方具体维护协助人员；2. 在运行维护过程中，负责协助运维工程师处理日常故障事宜；3. 突发事件的相关协助工作；4. 日常与运维组人员的交流沟通；指挥中心IT系统运维服务项目服务级别管理针对市公安局指挥中心IT系统运行情况及需求，识别编写具体的服务需求和绩效并形成服务目录和服务级别协议；对服务需求进行商定、定义、编制、监控、变更和评审等；服务目录开发一份服务目录可以帮助IT运维项目组全面反映其自身的情况，并将其自身呈现为一个IT服务提供者，而不仅仅是一个技术的实施者和维护者。服务目录已客户理解的语言对服务进行描述，同时对IT运维部门能够提供给客户的相关服务级别作

31、出概要说明。服务目录一服务分类服务名称序号服务说明故障级别响应式服务故障受理1数字程控交换机通讯中断故障受理重大2数字程控交换机不影响系统整体运行的故障受理重大3接处警调度指挥通讯系统核心应用服务器硬件故障受理重大4接处警调度指挥通讯系统核心应用服务器软件故障受理重大5数据库服务器硬件故障受理重大6数据库服务器软件故障受理重大7受理席及终端席因软件故障全部无法登入系统的故障受理重大8供电系统造成核心系统停止的恢复受理重大9数字录音系统软、硬件的故障受理重大10核心设备硬件损坏引起系统无法投入运行的恢复受理重大11DLP大屏、LED显示子系统全部无法显示故障受理重大12网络环境整体瘫痪故障受理重

32、大13图像接入系统整体不能使用故障受理重大14DLP大屏、LED显示子系统不影响整体状况的故障受理一般15网络环境不稳定故障受理一般16图像接入系统局部不稳定故障受理一般17计算机主机操作系统及硬件损坏造成瘫痪故障受理一般18计算机主机操作系统及硬件不稳定故障受理一般19接口软件间接性不正常运行故障受理一般20不影响系统整体运行的软件BUG修改受理一般21部分计算机病毒故障受理一般22少数受理席位及终端席位不能登入系统故障受理一般23受理席偶尔报错故障受理一般24单个受理席电话故障受理一般25辅助指挥调度相关子系统故障受理一般26其它办公设施软、硬件故障受理一般272829服务目录二服务分类服

33、务名称序号服务说明主动式服务管辖内县公安局、区分局、交警大队等巡检1核心设备、基础设备、终端设备除尘2服务器设备、业务系统计算机设备、终端计算机等病毒库更新3服务器系统、业务计算机系统、终端计算机系统等补丁更新4对系统核心设备、系统运行稳定性、系统使用情况进行定期检查5系统软件备份6基础网络运行安全检查；7程控交换机运行安全检查；8外围网络链路运行安全检查；9数据库运行安全检查；10巡检服务报告11培训1系统部署、操作、维护、故障解决、业务流程等全面培训服务技术咨询1通过服务台热线电话咨询服务，提供针对产品功能、配置、安装、操作等方面的咨询服务备品备件1关键性部件本地建立备件库2关键性部件异地

34、建立备件库回访1定期对客户情况和建议意见与指挥中心负责人进行电话沟通了解系统使用情况；2故障处理结束后针对故障处理情况与指挥中心负责人电话沟通了解情况，并进行故障处理满意度调查；系统升级改造1应用户需求，针对原系统进行全面的软件和硬件升级更新等方案设计、项目实施系统搬迁1系统核心软、硬件搬迁的部署、安装、调试2系统基础软、硬件搬迁的部署、安装、调试软件、报表、接口功能扩展1系统原建设合同中所未涉及的软件、报表、接口功能扩展修改，通过功能分析和测算后不影响系统整体稳定性的发布、实施服务；重大节日值守保障1重大节日电话职守保障服务；2重大节日现场保障服务；信息资产统计1硬件设备型号、数量、版本等信

35、息统计记录；软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录；网络结构、网络路由、网络IP地址统计记录；综合布线系统结构图的绘制；其它附属设备的统计记录；机房设备监控1CPU 性能管理；内存使用情况管理；硬盘利用情况管理；系统进程管理；主机性能管理；实时监控主机电源、风扇的使用情况及主机机箱内部温度；监控主机硬盘运行状态；监控主机网卡、阵列卡等硬件状态；主机系统文件系统管理；监控存储交换机设备状态、端口状态、传输速度；监控备份服务进程、备份情况（起止时间、是否成功、出错告警）；监控记录磁盘阵列、磁带库等存储硬件故障提示和告警，并及时解决故障问题；对存储的性能（如高速缓存、光纤通道等）进行监控。数据库专业

36、优化1通过主动式性能管理可了解数据库的日常运行状态，识别数据库的性能问题发生在什么地方，有针对性地进行性能优化。2快速发现、诊断和解决性能问题，在出现问题时，及时找出性能瓶颈，解决数据库性能问题，维护高效的应用系统。故障级别定义故障级别定义重大故障因核心系统设备或服务端软件导致系统瘫痪，造成整个业务系统功能丧失性故障（如：程控交换机瘫痪造成报警话务无法呼入、数据库瘫痪、核心服务程序故障、整个系统无法进行受理等）；一般故障辅助子系统在运行过程中发生的不影响基础业务系统使用或间接性故障（如：手机定位子系统故障、LED子系统故障、受理席偶尔报错等）关键指标定义关键指标定义响应时间从接到客户故障申报时间起，到工程师电话反馈给客户止，所使用的时间。到场时间故障响应时间起，到工程师抵达故障现场之时止，所使用的时间。解决时间故障响应时间起，到工程师完成故障处置之时止，所使用的时间。主动式服务规定时间结合项目实施周期，制定服务计划，并规定具体的时间阶段，长