浙江省劳动保障电话咨询服务中心12333管理制度汇编.doc

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1、目 录一、全省12333管理制度（一）省厅1.中心工作职责2.中心岗位职责3.工作人员道德行为规范4.议事办事规则（暂行）5.学习制度6.浙江省12333咨询服务规范（试行）7.省12333劳动保障文件采编制度8.省12333文件采编内部办理规定9.省12333劳动保障咨询专线事项办理规定10.省12333疑难业务问题内部办理规定11.省12333疑难问题流转办理制度12.省12333电子政务事项办理规定13.省12333咨询服务专项工作轮流办理规定14.省12333咨询员服务质量考核办法（试行）15.省12333电话咨询服务质量监督管理制实施办法16.省12333咨询服务质量监控规定17.电

2、话咨询服务承诺制实施细则18.电话咨询室管理规定19.考勤制度20.咨询员遵守工作制度考核办法（试行）21.咨询员作息时间规定22.咨询员值日值班工作规定23.网上值班工作规则24.电话咨询系统使用管理规定25.电话咨询系统每周例行检查制度26.安全保卫工作规定27.消防安全管理制度28.12333咨询服务信息系统安全及保密管理暂行规定（二）杭州市1.工作大厅管理制度2.咨询员（工作人员）守则3.计算机及外围设备使用管理制度4.工作人员考核办法5.空岗补位制度6.建设学习型组织实施办法7.工作人员行为规范（三）绍兴市1.12333劳动保障电话咨询服务专线事项办理规定2.文件采编规定3.岗位职责

3、4.12333劳动保障服务专线文件采编内部规定5.劳动用工规章制度（四）衢州市1.中心工作职责2.赴外地培训管理制度（五）其它市1.宁波市12333电话咨询服务专线办理制度实施意见2.台州市人力资源和社会保障咨询服务文件采编规定二、外省市12333管理制度（一）江苏省1.江苏省12333综合咨询服务规范2.江苏省劳动保障监察举报投诉电话受理业务规则3.江苏省12333综合咨询服务网信息更新办法4.省本级12333咨询服务大厅管理规定5.省本级12333处理投诉注意事项6.省本级12333建议意见来电处理流程（二）吉林省1.工作人员行为规范2.考勤制度3.工作时间规定4.工作区域管理办法5.计算

4、机及外围设备管理使用规定6.工作人员考核办法7.服务规范用语8.业务培训制度9.首问负责制10.系统标准规范11.系统运行规定（三）北京市1.班会制度2.办公用品管理办法3.答复市民疑难问题涉及两个以上处室办事流程规定4.电话咨询厅管理办法5.工作人员行为规范6.中心主要职能7.计算机软件使用管理规定8.加班管理办法9.员工考核及奖惩办法10.部工作会议制度11.电话咨询文件流转程序规定12.值班主任制度（四）天津市1.工作人员考核办法2.12333职工准则3.考勤管理办法4.咨询员工资结构试行办法5.星级咨询员评审办法6.业务主管工作规范（五）成都市1.知识资源库信息采编制度2.电话举报投诉

5、及信访处理制度3.电话咨询业务转办制度4.绩效考核办法5.培训管理制度6.考勤制度7.现场管理制度8.班前（后）会制度9.设备领用及系统管理规定前 言近几年来，我省12333电话咨询服务工作取得了长足进展，目前全省大部分设区市已建立12333实体化机构和信息平台，部分县（市、区）也成立了实体化机构，全省12333咨询服务工作已全面推开，履行了政府公共服务职能，体现了加强社会管理创新的要求，为服务群众、构建和谐劳动关系、促进社会稳定做出了应有的贡献。但相比其它人力社保工作，我省12333工作开展时间较短，12333各项基础工作还比较薄弱，特别是制度建设和管理能力还有待加强和完善。为加强各地电话咨

6、询服务机构的制度建设，增强管理能力，形成有效的管理体制和机制，从而提升服务能力和服务质量，更好地为群众提供优质高效的12333咨询服务，省劳动保障电话咨询服务中心根据年初工作计划，收集整理了本省及外省已实施且行之有效的12333管理相关制度，并汇编成书，供各地在实际工作中参考和借鉴。浙江省12333管理制度的汇编工作，得到了省厅领导的高度重视，得到了人力资源和社会保障部信息中心和江苏、吉林、北京、天津、成都等兄弟省市以及我省相关市地电话咨询服务机构的大力支持，对此，我们表示衷心感谢。限于编者水平，疏漏之处难免，敬请批评指正。编者2012年10月一、全省12333管理制度（一）省厅中心工作职责一

7、中心主要职责根据浙江省劳动保障电话咨询服务中心设立宗旨和业务范围，其主要职责是：（一）拟定全省人力资源社会保障电话咨询服务的规划、标准、规范，并具体组织实施；（二）负责推动设区市电话咨询服务机构实体化、信息平台以及市县联动建设；（三）负责全省人力资源社会保障电话咨询服务的指导和监督检查工作；（四）负责全省人力资源社会保障电话咨询服务质量考评及咨询工作人员的培训、考核等综合管理工作；（五）负责全省人力资源社会保障电话咨询服务统计分析及咨询动态编发工作，开展人力资源社会保障事务社会调查，为人力资源社会保障政策制定和领导决策提供基础信息；（六）负责12333公共服务号码的全省宣传推广工作；（七）提

8、供国家和省级人力资源社会保障政策法规咨询，宣传人力资源社会保障政策法规；（八）负责省级人力资源社会保障政务公开的相关工作，办理省级部分人力资源社会保障电子政务事项；（九）负责人力资源社会保障部分电子邮件、电话等形式的信访工作；（十）提供省级人力资源社会保障业务咨询和信息查询服务；（十一）接受有关人力资源社会保障方面的群众投诉、举报和建议；（十二）接受厅机关及其直属单位的委托，办理相关人力资源社会保障电话业务；（十三）建设和维护全省统一的人力资源社会保障电话咨询服务信息资源库平台；（十四）负责原人事政务公开电话“12370”的相关工作；（十五）承办领导或上级部门交办的其他工作。二、科室工作分工（

9、一）综合科1.协助中心领导处理日常行政事务，协调各科室工作，督促各科室执行中心的各项计划、决定和规章制度；2.拟订中心工作制度、年度工作计划、总结、报告、决议；负责中心文书、文秘、文档、文印方面的管理工作；3.负责相关信息的收集、整理和上通下达工作；负责对外宣传和通讯报道工作；4.负责中心人事、工资、考核和考勤工作；5.负责会议组织、接待联络、财务统计、安全保卫、后勤保障，以及国有资产管理工作；6.完成领导交办的其他任务。（二）业务科1.负责管理电话咨询业务，解答公众来电咨询；2.负责来电咨询信息的收集、分类、汇总、统计、分析，及时做好疑难问题解答的有关衔接、协调处理工作；3.负责采集各类相关

10、信息，建立健全电话咨询系统信息资料库，确保信息准确、及时、完整；4.研究分析电话咨询中的热点、难点、疑点问题，为领导决策提供信息支持；5.负责有关咨询信息资料的汇编工作；6.负责对电话咨询运行情况实行动态管理、实时监控；具体负责实施咨询服务质量的目标管理和考核；7.拟订全省劳动保障电话咨询服务的规划、标准、规范，拟订咨询员的业务培训及考核计划并组织实施；8.负责对全省劳动保障电话咨询服务工作提供业务指导；9.负责中心内部计算机系统的管理和维护，配合信息中心做好电话咨询系统的运行保障，协助系统集成商完成相关的应用开发；10.完成领导交办的其他任务。中心岗位职责根据中心职责和科室分工，本着精干、高

11、效和从实际出发的原则，中心实行主任领导下的分级负责制，设置相应的工作岗位，明确职责，落实责任。具体岗位及职责如下：一、主任岗位职责1.在厅党组、厅长及分管厅长的领导下，主持中心全面工作；2.全面贯彻上级指示和决议，组织制定和审定中心的发展规划、工作计划、工作制度，并对其实施及结果负责；3.负责抓好中心的思想政治工作、勤政廉政工作和业务学习，努力提高工作人员的思想素质、业务能力和服务水平；4.负责召集和主持主任办公会议，研究和部署中心的各项重要事项，检查中心工作任务和管理制度的落实情况；5.负责文件签发、批示，财务、人事的管理和审批工作；6.负责向上级领导请示汇报工作；7.完成上级领导交办的其他

12、事项。二、综合科（一）综合科科长岗位职责1.主持综合科全面工作，组织并督促全科人员全面完成本科职责范围内的各项工作任务；负责做好科内业务管理、思想政治工作和勤政廉政建设；2.协助中心主任协调各科室工作，督促各科室执行中心计划、决定和规章制度；3.主持草拟中心的工作制度、工作计划、工作总结等公文；4.负责收文的批转、落实工作；5.负责中心人事、工资、考核工作；6.负责重要会议的会务组织工作；7.负责对外接待、车辆管理、后期保障及安全保卫等行政事务工作；8.完成中心领导交办的其他工作。（二）文秘岗位职责1.负责文字材料的草拟；2.负责中心发文的核稿工作；3.负责收文、发文的登记和归档工作；4.负责

13、中心会议的安排，根据领导要求，做好会议记录；5.负责相关信息的收集、整理，做好对外宣传报道工作；6.负责办公系统的运行管理及有关信息的维护工作；7.完成科领导交办的其他工作。（三）会计岗位职责1.严格执行财务制度，遵守会计法，协助中心主任抓好财务管理工作；2.做好财务预决算、财务审核（财政直接支付和授权支付的审核及支付令的生成）、财务帐目、财务凭证、财务档案等工作；3.管理和运用好财务资金，做好财经纪律、法规、财务标准的宣传，按时完成每月、季、年度报表，提供财务分析报告。（四）出纳岗位职责（兼）1.严格执行财务制度，配合会计做好核算工作；2.负责做好月度用款计划的申报工作；3.负责做好现金收支

14、和日记帐管理工作，及时做好银行对帐、转帐、资金收汇工作；4.负责保管好现金、空白支票、印章等，严格办理使用手续。5.负责中心国有资产的管理。（五）驾驶员（兼内外勤）岗位职责1.严格遵守国家交通安全法规和中心的车辆管理规定，牢固树立“安全第一、服务第一”的观念，努力提高驾驶技术；2.负责车辆的日常保养、保洁工作，及时检查车况，随时做好出车准备工作；3.负责中心办公用品的采购、登记、发放等工作；4.负责中心文件、报刊的收发工作；5.负责中心文印工作；6.负责中心机房、仓库、图书资料的管理工作；7.负责中心的安全保卫工作；8.完成科领导交办的其他工作。三、业务科（一）业务科科长岗位职责1.主持业务科

15、全面工作，组织并督促全科人员全面完成本科职责范围内的各项工作任务；负责做好科内业务管理、思想政治工作和勤政廉政建设；2.负责组织本科工作人员的业务培训和学习，强化全科人员的业务素质、服务意识及奉献精神；3.负责实施电话咨询服务质量目标管理；4.负责对文件采编和专线办理事项的督办工作，把好资料入库质量关；5.及时掌握咨询工作动态，研究分析咨询工作中的热点、难点、疑点问题，为领导和有关部门提供分析材料及建议；6.完成中心领导交办的其他工作。（二）咨询班长岗位职责1.负责电话咨询工作现场管理，保证现场工作正常运作；2.负责对现场电话进行监听、调控，协调处置电话咨询问题；3.负责服务质量目标管理的具体

16、执行，提出服务质量优化建议；4.负责咨询业务的统计分析工作；5.负责召集和主持班务会议，对每周咨询业务进行评述；6.负责咨询员日常考勤工作；7.完成科领导交办的其他工作。（三）专线咨询员（兼）岗位职责1.负责处理留言、传真、网站和电子邮件等咨询解答事务，做好12333网站有关信息的反馈和发布工作；2.负责疑难问题的收集、整理和汇总，根据12333咨询专线事项办理规定要求，及时做好咨询解答的有关衔接工作；3.负责电话咨询系统、12333网站及电子邮箱的日常管理工作，对系统运行情况进行汇总分析，提出改进意见；配合厅信息中心和系统集成商做好系统开发与维护工作；4.完成科领导或班长交办的其他工作。（四

17、文件采编员（兼）岗位职责1.负责劳动保障文件及相关资料的采编工作，根据12333劳动保障文件采编制度要求，及时做好文件采编的联络和编辑入库工作，为电话咨询工作提供信息保障；2.负责收集相关学习参考资料，建立和完善学习资料库；3.参加处室（单位）有关会议，及时向中心通报最新的政策信息，统一答复口径；4.具体承担有关咨询信息资料的汇编工作；5.协助做好咨询人员的培训工作；6.完成科领导或班长交办的其他工作。（五）电话咨询员岗位职责1.严格执行服务规范和操作规范，认真负责地解答来电咨询问题，努力实现优质高效的服务；2.加强业务及相关知识的学习，努力提高业务水平和综合素质；3.及时准确地做好来电咨询

18、信息的登记、分类，遇到疑难问题应按规定程序实施转接处理，不得随意回答或擅自挂断来电；4.参加班务会议，积极交流工作情况，及时反映工作中存在的问题；5.完成科领导或班长交办的其他工作。工作人员道德行为规范第一章 总 则第一条 劳动保障电话咨询服务中心（以下简称“中心”）是依托电话咨询系统为社会公众提供劳动保障咨询服务的政府事业机构，它是人力资源社会保障部门联系公众的桥梁和纽带，也是展示政府形象的窗口。为增强工作人员的行为规范意识，营造一个规范统一、整齐有序的工作环境，提高电话咨询服务水平，特制定本规范。第二条 本行为规范是中心工作人员在日常工作中应遵循的基本行为标准，是体现一个单位良好精神面貌和

19、工作人员基本素质的重要标志。第三条 中心确立“以人为本，服务社会，完善自我，追求卓越”的服务宗旨，立足于提高全体工作人员的道德素养和服务意识，规范日常的言行举止，努力提升服务质量，展示中心良好的社会形象。第二章 形象规范第四条 工作人员的仪表仪容要求整洁、和谐、美观、大方。工作时间保持良好的精神状态，做到情绪饱满，热情服务。第五条 上班时间应当着统一工装，佩带工号牌，工号牌佩带在左胸前。上班按规定预先整理着装，穿西装和衬衫应当系好领带，扣好袖口。第六条 男性工作人员不得留长发、蓄胡须；女性工作人员发型应符合职业要求，上岗可着淡妆，佩带饰物要得体，不在工作室内梳妆和补妆。第七条 行为举止要端庄，

20、站姿挺拔，坐姿端正，行走稳健，不勾肩搭背；保持工作区域环境的安静，轻声细语交流，禁止大声喧哗；工作时各就各位，不随意走动。第三章 道德规范第八条 热爱祖国，遵纪守法，以强烈的事业心和责任感，忠实履行岗位职责，维护政府的形象和声誉。第九条 牢固树立全心全意为人民服务的宗旨观念，提供咨询服务时做到热心、诚心、耐心，对待服务对象要一视同仁，有礼有节，切忌与服务对象争执。第十条 加强自身素质修养，不断学习理论知识、法律知识和本职位所需的业务知识，努力掌握岗位工作技能，精通本职业务，提高服务本领。第十一条 树立全局观念，识大体，顾大局，服从领导，维护团结；增强集体观念，善于沟通协作，互相支持配合；严于律

21、己，宽以待人，勇于开展批评和自我批评，共同营造一个宽松、和谐、团结向上的良好氛围。第十二条 提供咨询服务时要有强烈的责任意识，不得随意发表个人看法和意见；回答问题要准确规范、通俗易懂，不得随意回答自己不清楚、不知道的问题。第十三条 在工作场合不大声喧哗，注重仪表和言谈举止；要爱护公物，厉行节约。第四章 待人规范第十四条 待人接物要有礼貌，交往要注重礼节，诚以待人，信以取人。日常工作、生活中养成文明用语，彬彬有礼的习惯；碰到同事主动打招呼，失礼之处主动道歉；遇见上级领导主动问好，微笑致意。第十五条 接听电话要态度热情、礼貌用语，不轻易打断对方讲话，不得随意挂断电话，咨询结束时尽量让对方先挂机。对

22、来电者有发脾气、说粗话、牢骚话等情形应耐心化解情绪，积极引导，做到有礼有节；遇到对方打错电话，应和言告知；对未能及时应答的电话，应主动致歉。第五章 环境规范第十六条 工作环境须保持美观整洁，井然有序，公共部位的清洁卫生共同管理，人人有责，不得随意堆放物品或乱扔杂物。第十七条 咨询室保持基本色调和格调的统一，座席物件摆放应整齐划一，保持工作台面整洁，不随意张贴或装饰；所有工作设施及设备未经许可不得随意移动、调换。第十八条 不得将食物、饮料带入咨询室，咨询室内禁止吸烟、不得吃零食。第十九条 平时养成良好的习惯，下班时应将桌面物品整理干净，资料和座席设备摆放整齐，椅子放至与显示器、键盘相对应的位置，

23、不要随意放置。第六章 语言规范第二十条 接听电话要讲普通话，做到发音标准清晰，语气亲切温和，语调平稳流畅，语速不紧不慢，音量不高不低，语句简短精练。第二十一条 电话服务应使用规范服务用语。常用规范服务用语包括：1.首问语，2.过程语，3.结束语。第二十二条 在电话服务过程中杜绝使用禁忌用语。 第七章 附则第二十三条 本规范中工作人员指的是在本中心工作的全体人员。第二十四条 全体工作人员必须共同遵守本规范的各项条款。本规范由中心综合科负责组织实施与督查，并列入考核范围。各科要积极配合，认真组织落实，确保本规范的贯彻执行。第二十五条 本规范由中心综合科负责解释。第二十六条 本规范自发布之日起施行。

24、议事办事规则（暂行）中心实行主任领导下的分级管理负责制，为贯彻民主集中制原则，改进领导和管理工作，提高议事办事效率，结合中心目前实际，特制定本规则。一、会议制度（一）主任办公会议主任办公会议由主任主持，各科科长参加，根据会议内容，指定有关人员列席。主任办公会议一般每月召开一次，必要时可随时召开。主任办公会议的议题由主任确定，或由科长提出，主任审定。综合科负责会议的组织、记录等工作。会议主要内容是：1.传达、研究贯彻上级有关重要文件、重要会议和重要工作部署；2.研究决定中心的发展规划、年度工作计划和重大财务事项；3.按照管理权限讨论决定中心的人事调配、任免、工资、福利、考核、奖惩等事项；4.研究

25、审定中心的管理规章制度和业务工作制度；5.听取和检查各科室的工作情况，部署工作任务和目标要求；6.协调处理涉及科室之间在有关重要问题上的不同意见。（二）科务会议科务会议由科长主持，全体科室人员参加。科务会议每月不得少于一次。科务会议由本科室自行组织，应做好会议记录。会议主要内容是：1.传达中心主任办公会议有关决定事项，结合本科实际，研究具体实施意见、办法和措施；2.研究制定本科室具体工作计划，布置工作任务，分工落实，责任到人；3.检查本科室工作实施情况和管理制度执行情况，对存在的问题进行讨论分析并提出整改意见和措施；4.组织本科室工作人员学习政治理论、业务知识和有关文件及中心管理规章制度。（三

26、班务会议班务会议由班长负责召集并主持，全体咨询员参加，必要时，科室负责人参加。会议一般每周五下午举行，必要时可随时召开。做好会议记录。会议主要内容是：1.对本周电话咨询业务情况进行讲评、小结，及时解决存在的服务质量、劳动纪律等问题；2.收集、汇总咨询工作中的热点、疑难问题，以及业务系统运行中存在的问题；3.交流业务知识、咨询技巧；4.学习新出台的人力资源社会保障政策、各处室（单位）对疑难问题的回复，统一答复口径；5.布置有关具体工作。（四）业务专题会议业务专题会议由主任或委托业务科长主持，各科负责人、班负责人、专线咨询员、文件采编员参加。必要时，邀请厅有关处室（单位）相关人员参加。会议一般每

27、季召开一次，特殊情况可随时召开。由业务科负责做好会议材料准备，会议议题和时间确定后应提前两天通知与会人员，并做好会议记录。会议主要内容是：1.分析研究近期咨询中遇到的热点、难点和疑点问题，并明确有关处理意见；2.分析研究业务系统及资料库建设问题，提出有关意见；3.讨论和提取有价值的问题，以编入资料库；4.分析咨询量变化趋势，研究应对措施；5.审议12333咨询工作动态；6.其它需要提交会议的业务事项。（五）干部职工大会干部职工大会由主任主持，中心全体干部职工参加，根据会议内容和工作需要不定期召开。综合科负责会议的组织工作。会议主要内容是：1.传达学习上级有关会议和文件精神；2.通报中心有关重要

28、事项和重大问题；3.部署中心总体工作，总结和交流工作经验；4.需要提交干部职工大会的其他内容。（六）党支部会议党支部会议一般每季度召开一次，如有必要，可临时召开。会议由支部书记主持召集，指定专人做好会议记录。其主要内容是：1.传达和学习上级党组织的方针、政策、决议及指示；2.研究制定本单位的政治工作计划；3.研究本单位的思想政治建设、精神文明建设、职业道德建设、党风廉政建设，以及工、团、妇组织建设工作；4.研究制定党员发展计划，加强支部自身建设的具体措施；5.开好支部民主生活会，分析党员、职工的思想状况，提出针对措施；6.研究提交支部大会讨论的其他各项议题。二、文件审批制度（一）来文审批。凡寄

29、发给中心的公文、函件，统一由综合科负责签收、启封。来文登记编号后，由综合科负责区分不同情况提出处理意见后送中心领导阅批。然后根据领导批办意见分办。综合科负责对有关科室办文情况进行督办。（二）公文签发。以中心名义行文的文件，由主任签发。以中心综合科名义行文的文件，由综合科科长签发，必要时送中心领导审签。（三）送中心领导签发的文件，送签之前应经综合科核稿，经审核后的文件，由综合科送中心领导审签。三、工作计划、总结制度（一）各科室应在每年年底提出下一年度工作计划。综合科根据各科室年度计划和厅有关要求，提出中心年度工作计划草案，经主任办公会议研究决定，形成中心年度工作计划。（二）根据中心全年工作目标任

30、务，制定各科室工作目标任务分解，各科室根据分解的目标任务提出具体实施进度计划、措施和责任人，落实责任制。（三）每月底或月初，召开主任办公会议，根据上级指示和工作实际，提出下月工作重点。（四）年终，各科室要认真检查总结全年科室工作目标任务完成情况，送综合科汇总后形成中心年度工作总结，报送上级并向全体干部职工报告。四、请示、报告制度（一）凡须中心决定的重大事项，应事先向分管厅长请示。在咨询工作中涉及有关厅工作的重要问题，应及时向厅有关处室、单位反映。（二）中心工作计划、年度工作总结、重要专项工作和厅领导交办事项的完成情况，须及时向分管厅长报告。凡上级部门要求按时报送的重要事项，应在规定时限内完成，

31、经中心领导签发后，及时上报。（三）工作中遇到的重要问题、中心领导交办事项的办理结果、参加有关会议的情况、调查研究和咨询工作中发现的重要问题以及其他重要事项，应逐级请示汇报。学习制度为切实提高全体工作人员的政治和业务水平，努力建设一支高素质的人员队伍，确保学习经常化、制度化，结合中心实际，制定本制度。一、政治学习原则上每月安排一次学习。政治学习内容由中心统一安排。中心的集中政治学习由综合科负责组织，以科室为单位的政治学习由各科组织，应认真做好学习记录。二、业务学习由业务科根据中心实际情况制定业务学习计划，或根据不同阶段的工作需要提出学习内容和要求，准备学习材料。可采取自学，集中学习、培训、问题讨

32、论等多种形式进行学习。三、学习要求1.严格落实学习计划，每次学习按照计划确定专题，加强学习的针对性，注重实际效果。2.每位工作人员要认真学习，做好笔记；学习讨论时，要开动脑筋，积极发言，深化学习效果。3.每次学习要保证出勤，做好出勤记录，做到无特殊情况不请假，不迟到、早退。如遇特殊情况不能参加学习，须经召集人同意后方能准假。4.学习时间中心根据工作情况进行具体安排。浙江省12333电话咨询服务规范（试行）第一章 总则第一条 为规范全省12333电话咨询服务行为，加强12333电话咨询服务工作标准化管理，提升12333电话咨询服务质量，打造12333咨询服务品牌，树立人力资源社会保障部门为民服务

33、的良好形象，制定本规范。第二条 本规范是咨询人员在开展12333电话咨询服务时应遵循的服务规范和行为准则。第三条 本规范确立“用心倾听、真诚服务、完善自我、追求卓越”的服务理念，通过规范咨询人员的12333电话咨询服务行为，提升职业修养，增强服务意识，提高服务质量，更好地满足群众的服务需求。第二章 操作规范第四条 工作时间应提前到岗做好上线准备，确保工作时间电话处于“待接”状态。第五条 在通话前、电话接起、通话时和通话结束时等各个环节应遵循以下要求：（一）通话前1.打开电脑，戴上耳麦，签入咨询系统，处于接电话等待状态。2.准备好各种办公用品，便于做好记录和统计工作。3.端坐于电话机和电脑的正前

34、方，将座椅高度调整到合适位置。4.拨打回复电话前，要预先确定对方的电话号码、称呼等，明确通话目的和内容。5.保持愉悦的心情，消除接听电话恐惧心理。（二）接起电话应做到在电话铃响三声或五秒钟内接起电话。接起电话的第一时间致问候语、报工（编）号，以积极愉快的声音问候来电者。（三）通话时1.在电话交谈中要保持情绪饱满，语气亲切，态度诚恳，让来电者内心感受到你乐意提供帮助。2.应主动、自如地使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明服务用语。遇到来电者不太友好或受到来电者责怪时，应忍耐克制，不要顶撞、责备来电者，不得流露出不满或不耐烦情绪，不得使用服务忌语。3.了解情况要细心，应及时记录、归纳来电的内

35、容要素，必要时向对方复述，予以确认。4.解答业务咨询类问题时要及时准确使用系统信息资源库，根据资源库信息进行正确解答。5.回答问题要耐心，表述时应做到语速平稳、音量适中，吐字清楚，用语简练，尽量少用专业用语。6.遇到疑难问题不能即时解答时，应把问题记录下来主动寻求答案后及时回复来电者，或及时转接有关业务机构或者特定人员处理。7.在服务中发生差错时应及时纠正，并诚恳接受来电者批评，主动向对方道歉。（四）通话结束时1.通话结束时应向来电者致谢、说再见。2.应等来电者先挂机，再将自己电话挂断。第六条 工作时间暂时离开座席，应将咨询系统设置为“闭席”状态，中午休息时间和下班后，应当退出咨询服务系统。严

36、禁出现因违规操作导致电话接通无人接听的情况。第七条 通话结束后，应根据全省统一的信息资源库业务数据分类做好记录、归类工作，并建立服务日志基础台帐。第八条 挂断电话后的整理归档工作必须控制在三十秒钟以内，结束后应当迅速进入“待接”状态，等待接听新的来电。第三章 用语规范第九条 咨询服务中一般应当使用普通话，使用规范的首问语、过程语、结束语和特殊情况下的服务用语，规范如下：（一）首问语1.“您好，欢迎拨打（省/市/县）12333咨询服务电话。”（由语音导入） 。2.“您好，号咨询员为您服务，请讲。” 3.如逢节假日，可向来电者致以节日问候，如“您好，新年好（国庆快乐等），号咨询员为您服务，请讲。”

37、 4.当需要外拨回复语音留言和回访电话时，首先应自我介绍，然后核实咨询者身份和咨询的问题，如“您好，这里是（单位名称），我是号咨询员，请问您是先生（女士、小姐）吗？”（二）过程语1.在仔细倾听来电者的表述后，应准确辨别来电对象，注意敬称来电者为先生、女士等。2.在交流过程中，应注意使用礼貌服务用语，如“请问、请讲、对不起、抱歉、让您久等了、请稍等”等。3.在交流过程中，如需询问来电者的姓名等资料时，应准确使用：“请问您贵姓，方便的话能否留下您的全名和联系方式（如电话、手机、E-mail地址等）。”4.在交流过程中，如需打断来电者话语时，应礼貌示意，如“对不起，先生（女士、小姐），请您再说一遍好

38、吗？”、“请您声音稍大些好吗？谢谢！”等。对主要问题进行复述（语速相对放慢），应使用：“您说的是意思吗？”5.当来电者要问及咨询员姓名时，应礼貌应答：“工作时我们统一使用工（编）号，我的工（编）号是号。”6.在交流过程中，当来电者给我们提出建议、意见后，应礼貌应答：“谢谢您提出的宝贵建议（意见）或感谢您对我们工作的关心和支持，我们将及时反馈给相关部门。”。7.在为来电者查询有关信息或需确认政策规定时，应使用：“对不起，请您稍等，请不要挂机，我为您查询一下相关信息（政策）。”如果查询时间超过半分钟，应再提示对方“我正在为您查询，请稍等。” 查询后回复：“对不起，让您久等了。” 8.在解答过程中，

39、对暂时无法立即解答的疑难问题，或媒体来电等特殊情况，需要根据有关规定进行处置的，应使用：“对不起，您的问题我们需要研究，暂时难以回答，请您留下联系方式，我们会尽快给您答复的。”或“对不起，您咨询的问题我需要转给机构或同志，请稍等，不要挂机。”（如遇转接不成功）“对不起，转接未能成功，我把您的问题记录下来，请您留下联系方式，我们会尽快给您回复的。” 9.当接到不属于12333咨询服务范围来电时，应使用：“对不起，您的问题不属于我们服务范围，您可以向部门咨询。”(如掌握确切的联系电话，应回应：“我可以告诉您那边的联系电话，如果需要，请您记录一下。”)（三）结束语1.当咨询员与来电者交流即将结束时，

40、应使用：“请问您还想咨询其他问题吗？”或 “如有问题请再来电话。”2.当来电者对您的服务表示感谢时，应回答：“不必客气，这是我们应该做的。” 3.来电结束时，应使用：“谢谢您的来电，再见。”或者“欢迎再次拨打12333，再见。”（四）特殊情况下的服务用语1.当遇到来电者抱怨电话难打时，应使用：“对不起，刚才电话很忙（如遇系统或电话故障，说明系统或电话发生故障），让您久等了，请问您想咨询什么问题？”2.当遇到来电者电话不清楚或无声时，应使用：“对不起，您的声音听不清楚，请您重拨一遍或者换一部电话再拨过来，好吗？谢谢您的配合。”（说完后停顿2-5秒，如果对方还是无声，可以挂机）3.当来电者要求某工

41、号咨询员接听电话时，应使用：“对不起，工号咨询员正在接听，我可以为您解答。”或者“请您稍候，我帮您进行电话转接。”4.当强插接听时，应使用：“您好，我是咨询监听员（班长、组长、科长），您刚才咨询的问题现在由我来回答。”5.当遇到投诉本单位工作人员时，应使用：“首先，我代表单位向您表示歉意，我们将根据您反映的情况进行核查，在最短的时间内给您答复。”6.在来电者只会以方言表达，同时，又听不懂普通话时，咨询员如懂方言，可以用方言与来电者交流。第十条 服务用语的基本要求：用语礼貌适度，表述通俗易懂，发音标准清晰，语气亲切温和，语调平稳流畅，语速不紧不慢，音量不高不低，语句简短精练。第十一条 在交流过程

42、中，应注意使用文明礼貌服务用语。常用规范服务用语如下：1.您好!2.请问3.别着急，请慢慢讲。4.请原谅。5.对不起。6.请稍候。7.让您久等了。8.很抱歉。9.谢谢您!10.请问，您还有其他问题吗？11.这是我们应该做的。12.欢迎您多提宝贵意见。13.很高兴能为您服务，再见。14.感谢您的来电，欢迎您再次拨打12333，再见!第四章 服务禁忌 第十二条 在交流过程中要尊重服务对象，严禁使用服务禁忌用语和发生服务禁忌行为，给我们的服务造成不良影响。（一）常见服务禁忌用语1.什么事呀！2.你听我说。3.急什么！4.你烦不烦！5.你问我，我问谁！6.讲响点，讲清楚点。7.什么呀？（你说什么，再说

43、一遍！）8.不要罗嗦。9.这我怎么知道？10.我是为你一个人在服务吗？11.不是告诉你了吗，怎么还问！12.我讲得很清楚了，你还没懂啊？13.你说的这个问题我不知道（不太清楚）。14.怎么基本常识都不懂！15.这个我说了你也不懂。16.这是我们的规定，我也没办法。17.你的问题（事情）不归我们管，你去问别的部门吧。18.这不可能的。19.你不要再说了，听我讲。20.你那有这么多问题，我已经跟你讲了很长时间了（好几遍了），你应该清楚了，没有别的问题我要挂电话了！21.我是按政策告诉你的（政策就是这样规定的），我没办法。22.投诉是你的权利，你去投诉好了。23.别再来电话了。（二）常见服务禁忌行为

44、1.来电者讲话时轻易打断对方讲话、插话或转移话题。2.来电者挂机前主动挂机。3.来电者尚未挂机便与同事交谈。4.精神表现萎靡、态度懒散，情绪不稳定。5.与来电者发生争执。6.责问、反问、训斥或谩骂来电者。7.与来电者聊天或开玩笑。8.与来电者交谈态度傲慢。9.不懂装懂，搪塞、推诿来电者。10.频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词等。11.拖腔、语气生硬、顶撞来电者。12.通话时打呵欠、吃东西或嚼口香糖等。第五章 沟通技巧第十三条 掌握必要的沟通技巧，提高服务能力，保证电话咨询服务质量。良好的沟通是电话咨询服务成败的关键之一，掌握电话接听沟通技巧，是规范、妥善处理每一个来电的基础。（一）在接听投诉举

45、报和劳动争议方面电话时，应当判断或问清来电者是用人单位还是劳动者，适度把握答复口径。（二）在交流中，对一时无法回答、需转接或查阅有关资料后才可作答时，应告知：“请您稍等一下”或“我帮您请示一下”或“我为您确认一下”等。（三）在交流中，如遇对方所讲情况涉及到具体操作问题，而我们又不是很了解时，如属于咨询范围，告知对方：“您反映的情况，我可先为您记录下来，我们将尽快给您回复。”如不属于咨询范围或敏感问题，需转接有关部门作即时解释的，应告知来电者：“对不起，您咨询的问题我需要转给其他业务机构或者同志，请稍等，不要挂机” 或“ 对不起，您咨询的问题需要转给业务机构，请您拨打这个电话。”（四）在交流过程

46、中，当来电者要求传真文件时，应先问清楚所需文件的内容，再问明需要即时传真还是定时传真。如对方选择即时传真，应告知：“请您不要挂机，按系统提示音操作。”如选择定时传真，应问清传真机号码和传真的时间。对方如询问什么时候可收到，应回答：“一般会按时收到，如果没收到，麻烦您再来电。”（五）在交流中，应注意避免只听不应，应当边听边以“嗯”、“啊”、“噢”等口头语应和，不可支支吾吾、软绵绵、有气无力，给人以一种官腔、漫不经心或状态不佳的感觉，要让来电者感受到你是在认真地倾听。（六）在交流中，如遇来电者要求咨询员作判断给意见的，如“可不可以，合不合理”等，要以正面宣传为主，明确告知现行政策精神，或以建议方法给予正确引导。（七）在交流过程中，对需要认定、审批的事项及社会保险待遇计发和调整等方面的问题，答复要原则、严谨，不要轻率下判断。可请咨询者携带有关材料到经办机构去核准、认定、审批或者直接咨询。（八）在交流中，如遇来电者蛮不讲理，一味埋怨，甚至谩骂时，首先应保持平稳心态，不要受对方情绪影响，耐心告知“我在认真听您讲，看看如何给您帮助”或“我非常能够理解您的心情，关键是要解决问题。”其次要对来电者表示理解，作正确引导，但不可许