有效沟通技巧培训PPT课件.ppt

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1、有效沟通技巧培训有效沟通技巧培训 我们从出生到成长，从家庭到学校、从社会我们从出生到成长，从家庭到学校、从社会到职场，无时无刻不在和别人进行着沟通。到职场，无时无刻不在和别人进行着沟通。那么沟通是什么？那么沟通是什么？那么沟通是什么？那么沟通是什么？每个人对沟通的理解是不是一样的？每个人对沟通的理解是不是一样的？每个人对沟通的理解是不是一样的？每个人对沟通的理解是不是一样的？我们自己现在的沟通能力如何？我们自己现在的沟通能力如何？我们自己现在的沟通能力如何？我们自己现在的沟通能力如何？前言前言任何关系的建立都是从沟通开始！任何关系的建立都是从沟通开始！一、一、沟通概说沟通概说什么是沟通？什么是

2、沟通？为了设定的为了设定的目标目标，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在个人在个人或群体间传递，并达成或群体间传递，并达成共共同协议同协议的过程。的过程。沟通的方式：沟通的方式：面对面、电话、传真、面对面、电话、传真、邮件、报告邮件、报告沟通的定义沟通的定义语言语言语言语言其它其它其它其它肢体语言肢体语言肢体语言肢体语言沟通的三个方式沟通的三个方式口头语言、书面语言、口头语言、书面语言、图片或者图形图片或者图形 动作、表情、动作、表情、眼神眼神 距离、持物距离、持物 经过行为科学家经过行为科学家6060年来的研究，面对面沟年来的研究，面对面沟通时三大要素影响力的通时三大要素影响力的比率是：比

3、率是：文字（说了什么）文字（说了什么）文字（说了什么）文字（说了什么）7 7 7 7 声音（怎么说的）声音（怎么说的）声音（怎么说的）声音（怎么说的）38383838 肢体语言肢体语言肢体语言肢体语言5555555555%7%38%100%四种距离圈四种距离圈公共公共社交社交私人私人私人私人亲密亲密亲密亲密自我自我自我自我046米米046122米米122366米米366米以上米以上这是沟通吗？这是沟通吗？有效吗？有效吗？我已经跟他讲了，听不听我怎么知道！我已经跟他讲了，听不听我怎么知道！我们开会转达了，文件也发了，落实没问题的！我们开会转达了，文件也发了，落实没问题的！这个人没法交流，什么事儿

4、都是他对。这个人没法交流，什么事儿都是他对。我看不上他，懒得搭理。我看不上他，懒得搭理。什么检查，不就是挑毛病嘛！什么检查，不就是挑毛病嘛！这是沟通这是沟通障碍障碍 研究表明，我们工作研究表明，我们工作研究表明，我们工作研究表明，我们工作中中中中70%70%70%70%的错误是由于不善的错误是由于不善的错误是由于不善的错误是由于不善于沟通，或者说是不善于于沟通，或者说是不善于于沟通，或者说是不善于于沟通，或者说是不善于谈话造成的。谈话造成的。谈话造成的。谈话造成的。沟通的过程沟通的过程 信息信息反馈反馈信信信信息息息息发发发发送送送送者者者者信信信信息息息息接接接接收收收收者者者者渠道渠道障碍

5、障碍主体主体主体主体客体客体客体客体（噪音）（噪音）噪音（噪音（noise）：）：阻止理解和准确解释的障碍。阻止理解和准确解释的障碍。反馈（反馈（feedback）：）：发送发送接收者相互间的反应。接收者相互间的反应。如果说如果说“耳听为虚耳听为虚”，需要沟通，那么，需要沟通，那么，“眼见为实眼见为实”是是“真的真的”吗？要不要沟通？吗？要不要沟通？一张图片一个动物一张图片一个动物 但是旋转但是旋转但是旋转但是旋转90909090度就成了两个动物度就成了两个动物度就成了两个动物度就成了两个动物斯坦福心理学家罗杰斯坦福心理学家罗杰斯坦福心理学家罗杰斯坦福心理学家罗杰 谢泼德创作谢泼德创作谢泼德创

6、作谢泼德创作你你都都看看到到了了什什么么请大家讨论分析请大家讨论分析由于对图像的不同理解和个人的思维习惯，导致察看后发生不同由于对图像的不同理解和个人的思维习惯，导致察看后发生不同的认知。的认知。察看启示：察看启示：面对不同情况和问题必须认真思考和分析，你的理解面对不同情况和问题必须认真思考和分析，你的理解不等于就是其他人的意图。对于任何不清楚的地方要询问，切记不等于就是其他人的意图。对于任何不清楚的地方要询问，切记察看的关键不是看，而是察的不同层次察看的关键不是看，而是察的不同层次看到、看清、看懂、看到、看清、看懂、看透、看准、看好。看透、看准、看好。我们在实际工作过程中，不能有效沟通确实是

7、最大的一个障碍，我们在实际工作过程中，不能有效沟通确实是最大的一个障碍，是造成不能相互理解、相互协作、工作效率低下、甚至发生工作是造成不能相互理解、相互协作、工作效率低下、甚至发生工作扯皮、矛盾和个人冲突的一个非常重要的原因。扯皮、矛盾和个人冲突的一个非常重要的原因。为什么会这样？为什么会这样？为什么会这样？为什么会这样？沟通的灵魂沟通的灵魂同理心同理心定义定义：站在当事人的角度和位置上，客观地理解：站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。达给当事人的一种沟通交流方式。同理心的两大准则

8、同理心的两大准则：良好沟通的关键点良好沟通的关键点1.1.平等待人。平等待人。待人热情，微笑，待人热情，微笑，适当赞美对方适当赞美对方。2.2.要有自信。要有自信。只有在自信的状态交流，才能赢得别人的信任。只有在自信的状态交流，才能赢得别人的信任。3.3.尊重对方。尊重对方。不能强迫对方接受，人各有其性，相互尊重。不能强迫对方接受，人各有其性，相互尊重。4.4.信守诺言。信守诺言。言出必行，就会得到支持者和帮助者。言出必行，就会得到支持者和帮助者。5.5.不要保守。不要保守。告诉自己的体会及经验，也会获得经验和建议。告诉自己的体会及经验，也会获得经验和建议。6.6.学会倾听别人的意见。学会倾

9、听别人的意见。更多的情感交流，缩短双方的距离。更多的情感交流，缩短双方的距离。7.7.增加直接交流次数。增加直接交流次数。减少书面交流的频率。减少书面交流的频率。8.8.先选择能沟通的主题和事情。先选择能沟通的主题和事情。先易后难，循序渐进。先易后难，循序渐进。二、沟通的基本方法二、沟通的基本方法不同的场景需要不同的听法不同的场景需要不同的听法几个聆听的原则（勇于发问，多做笔记）几个聆听的原则（勇于发问，多做笔记）听的技巧听的技巧移情换位移情换位暂时忘掉自己，主动的听，能听懂信息暂时忘掉自己，主动的听，能听懂信息4 4种不同的回应方式（鼓励、询问、反种不同的回应方式（鼓励、询问、反应、重复）应

10、重复）作适当回应作适当回应倾听倾听学会倾听是职业人的基本素质学会倾听是职业人的基本素质听的不好习惯听的不好习惯u 喜欢批评，打断对方喜欢批评，打断对方u 注意力不集中注意力不集中u 表现出对话题没有兴趣表现出对话题没有兴趣u 没有眼睛的交流没有眼睛的交流u 反应过于情绪化反应过于情绪化u 只为了解事实而听只为了解事实而听听的好习惯听的好习惯u 了解对方心理了解对方心理u 集中注意力集中注意力u 创造谈话兴趣创造谈话兴趣u 观察对方身体语言观察对方身体语言u 辨析对方意思并反馈辨析对方意思并反馈u 听取对方的全部意思听取对方的全部意思想好了再说；语言有条理性；词语准确想好了再说；语言有条理性；

11、词语准确使用接收者熟悉的语言使用接收者熟悉的语言只有在对方理解的情况下才使用专业术语只有在对方理解的情况下才使用专业术语简单、简短、明确的陈述简单、简短、明确的陈述说话的要点说话的要点诉说诉说信口开河、颠三倒四、信口开河、颠三倒四、言不由衷言不由衷啰里啰唆、含糊其辞、啰里啰唆、含糊其辞、闪烁其词闪烁其词在什么情况下，在什么情况下，对听众可以使用术语？对听众可以使用术语？n“你你说说的的很很有有道道理理，但但是是”他是指你说的没道理。他是指你说的没道理。n若若把把把把“但但但但是是是是”换换换换成成成成“也也也也”，这么说：，这么说：“您您说说的的有有道道理理，我我也也有有一一个个不不错错的的主

12、主意意，您您听听如何？听听如何？”“我感谢你的意见，我感谢你的意见，同时也同时也”“我尊重你的看法，我尊重你的看法，同时也同时也”“我同意你的观点，我同意你的观点，同时也同时也”“我尊重你的意图，我尊重你的意图，同时也同时也”说话的弹性说话的弹性诉说诉说1.1.留心捕捉脸部表情留心捕捉脸部表情 2.2.洞察眼睛的变化洞察眼睛的变化 3.3.肢体动作可以增添色彩与气氛肢体动作可以增添色彩与气氛 4.4.距离代表亲疏距离代表亲疏 5.5.暗示地位的非语言信号暗示地位的非语言信号察看察看积极的身体语言积极的身体语言积极的身体语言积极的身体语言思考的点头思考的点头 身体朝你身体朝你正面向你正面向你理解

13、的附和声理解的附和声身体放松身体放松消极的消极的身体语言身体语言离你远离你远 快速点头快速点头 捂着鼻子捂着鼻子 目光接触少目光接触少 看天看天 捂嘴巴捂嘴巴急促呼吸急促呼吸 身体后倾身体后倾 握紧拳头握紧拳头 三、沟通三、沟通障碍及化解障碍及化解的办法的办法研究表明造成沟通障碍的因素研究表明造成沟通障碍的因素缺乏自信，知识和信息掌握不够缺乏自信，知识和信息掌握不够没有重点或条理不清楚没有重点或条理不清楚只注重表达没积极倾听只注重表达没积极倾听未换位思考，忽略别人的需求未换位思考，忽略别人的需求未慎重思考，轻易发表意见未慎重思考，轻易发表意见失去耐心，造成争执失去耐心，造成争执准备时间不足或沟

14、通时间不够准备时间不足或沟通时间不够情绪不好影响心态情绪不好影响心态理解或判断错误理解或判断错误文化、职位、思维方法等的差异文化、职位、思维方法等的差异研究表明造成沟通障碍的因素研究表明造成沟通障碍的因素不良的口头禅不良的口头禅用过多的专业术语用过多的专业术语只顾表达自己的看法只顾表达自己的看法用威胁的语言用威胁的语言易受干扰的环境易受干扰的环境只听自己想听的只听自己想听的被第一印象及身份、地位左右被第一印象及身份、地位左右过度自我为中心过度自我为中心不信任对方不信任对方无效沟通的后果无效沟通的后果无效沟通的后果无效沟通的后果 事业受损失，家庭不和睦事业受损失，家庭不和睦 个人信誉下降个人信誉

15、下降 身心疲惫，失去热情和活力身心疲惫，失去热情和活力 产生错误和浪费时间产生错误和浪费时间 降低自尊和自信降低自尊和自信 团体合作性差团体合作性差 失去创造力失去创造力沟通障碍的尴尬沟通障碍的尴尬“我说是在等火车，你会相信吗？我说是在等火车，你会相信吗？【幽默幽默】与领导相处的与领导相处的六大沟通忌讳六大沟通忌讳不要冲撞上级不要冲撞上级不要顾上不顾下不要顾上不顾下不要唯唯诺诺不要唯唯诺诺不要恃才傲物不要恃才傲物不要过于亲密不要过于亲密不要过于疏远不要过于疏远向领导请求向领导请求与汇报的技巧与汇报的技巧聆听指令聆听指令探讨可行性探讨可行性拟订工作计划拟订工作计划及时汇报（过程中）及时汇报（过程

16、中）完成后汇报完成后汇报平级沟通的技巧u 彼此尊重，从自己先做起彼此尊重，从自己先做起u 异地而处，站在他的立场异地而处，站在他的立场u 如有误会，诚心化解障碍如有误会，诚心化解障碍u 了解情况，选用合适方式了解情况，选用合适方式u 知己知彼，达成合作目的知己知彼，达成合作目的u缺乏同理心，只顾自家事缺乏同理心，只顾自家事缺乏同理心，只顾自家事缺乏同理心，只顾自家事u凡事做绝，诸事不留余地凡事做绝，诸事不留余地凡事做绝，诸事不留余地凡事做绝，诸事不留余地u只要别人帮你，不愿你帮别人只要别人帮你，不愿你帮别人只要别人帮你，不愿你帮别人只要别人帮你，不愿你帮别人u沟通中忽略语气和谴词用语沟通中忽略

17、语气和谴词用语沟通中忽略语气和谴词用语沟通中忽略语气和谴词用语u动辄以上压下动辄以上压下动辄以上压下动辄以上压下u未经沟通或沟通不足便越级打小报告未经沟通或沟通不足便越级打小报告未经沟通或沟通不足便越级打小报告未经沟通或沟通不足便越级打小报告u故意或任由矛盾扩大化故意或任由矛盾扩大化故意或任由矛盾扩大化故意或任由矛盾扩大化u有事求人低头，无事求人看天有事求人低头，无事求人看天有事求人低头，无事求人看天有事求人低头，无事求人看天跨部门协作八大陷阱跨部门协作八大陷阱跨部门沟通学员心得（一）v强调用被他人所接受的方式进行沟通。强调用被他人所接受的方式进行沟通。v为沟通对象设身处地的着想为沟通对象设身

18、处地的着想换位思考。换位思考。v保持不骄不躁，不卑不亢的原则。保持不骄不躁，不卑不亢的原则。v沟通之前，理清角度和定位。沟通之前，理清角度和定位。v既要有自己处事的原则，也要有清晰的思路和自己既要有自己处事的原则，也要有清晰的思路和自己的观点，以及被他人所说服的心理准备。的观点，以及被他人所说服的心理准备。积极帮助别人，关心别人。积极帮助别人，关心别人。交往时控制情绪，避免争吵。交往时控制情绪，避免争吵。善于捕捉信息，促进关系深入。善于捕捉信息，促进关系深入。不能以自我为中心，好方案也需良好的沟通。不能以自我为中心，好方案也需良好的沟通。多理解，多沟通，注重场合与时机。多理解，多沟通，注重场合

19、与时机。谦让、严以律己、宽厚待人。谦让、严以律己、宽厚待人。跨部门沟通学员心得（二）沟通时自我检测的沟通时自我检测的四个四个“简单简单”的法则和方的法则和方法法 一个人必须知道说什么。一个人必须知道说什么。一个人必须知道什么时候说。一个人必须知道什么时候说。一个人必须知道对谁说。一个人必须知道对谁说。一个人必须知道怎么说。一个人必须知道怎么说。德鲁克德鲁克从沟通上的从沟通上的“黄金定律黄金定律”不要用自己喜欢的方式去对不要用自己喜欢的方式去对待别人，而要用别人喜欢的待别人，而要用别人喜欢的方式去对待对方。方式去对待对方。你希望别人怎样对待你，你就怎样去你希望别人怎样对待你，你就怎样去对待别人。对待别人。沟通上的沟通上的“白金定律白金定律”谢谢各位的聆听！THANK YOU！