海底捞火锅案例分析.ppt

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1、红 海底捞竞争成功典型案例你听说过海底捞嘛？新营销发法微博营销 “海底捞”火锅店红起来了，它借助的恰是近两年渐渐火起来的微博平台。微博以“简明、便捷、疾速”为特点，长度限定在140字内，固然起步的时间不长，可是如今的微博用已跨越3亿。对付企业而言，谁能更好的操纵这类传布方法，就有大概争先博得更多的客户，这就触及到微博营销微博营销。管管理理制制度度 店店面面服服务务战战略略规规划划 企企业业文文化化店面服务店面服务首先，当您来到海底捞的门前的时候首先，当您来到海底捞的门前的时候专门的泊车服务生，无车型歧视专门的泊车服务生，无车型歧视周一到周五中午，免费擦车周一到周五中午，免费擦车免费的免费的 瓜

2、子、茶水瓜子、茶水 水果，点心水果，点心免费的免费的 报纸、杂志、上网报纸、杂志、上网 扑克、跳棋、军棋扑克、跳棋、军棋 擦鞋、美甲擦鞋、美甲 儿童专区，专人陪玩儿童专区，专人陪玩 宝宝蛋羹宝宝蛋羹就餐前：就餐前：然后，您走进海底捞餐厅的时候，然后，您走进海底捞餐厅的时候，如果此时人很多如果此时人很多 侯餐服务侯餐服务多样化多样化，一切都是免费的，留住客户脚步，一切都是免费的，留住客户脚步 侯餐服务侯餐服务娱乐化娱乐化，轻松消解顾客等座时的烦躁心理，轻松消解顾客等座时的烦躁心理 侯餐服务侯餐服务人性化人性化，男女通杀、老少皆宜，谁都不走，男女通杀、老少皆宜，谁都不走 预留预留足够侯餐空间足够侯

3、餐空间，望京店侯餐面积甚至占到，望京店侯餐面积甚至占到1/101/10海底捞侯餐服务特色海底捞侯餐服务特色代价-单店每月5万就餐中：就餐中：给每个人送上给每个人送上围裙围裙给有手机的人，送上给有手机的人，送上小塑料袋套上手机小塑料袋套上手机以防进水以防进水给长头发的女士，提供给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹橡皮筋和小发夹给戴眼镜的朋友，送来给戴眼镜的朋友，送来擦镜布擦镜布微笑的服务员，近在身边（微笑的服务员，近在身边（每桌都至少有一个服务员每桌都至少有一个服务员）服务员定时为顾客服务员定时为顾客送毛巾（四次）、续饮料送毛巾（四次）、续饮料服务员可以服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮帮忙下菜、捞

4、菜、剥虾皮服务员熟悉二次客户的名字，服务员熟悉二次客户的名字，甚至记得一些人的甚至记得一些人的生日、结婚纪念日生日、结婚纪念日现场有现场有抻面表演抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线洗手间洗手间专人伺服专人伺服（水龙头、洗手液、毛（水龙头、洗手液、毛/纸巾），提供纸巾），提供美发护肤用品美发护肤用品餐厅设置餐厅设置“电话亭电话亭”，就餐客人可以在里面享受免费电话，就餐客人可以在里面享受免费电话网络版网络版1-1-冰激凌：冰激凌：一个顾客结完帐，临走时随口问了一句：“有冰激凌送吗？”服务员回答：“请你们等一下。”五分钟后，这个服务员拿着“可

5、爱多”气喘吁吁地跑回来：“小姐，你们的冰激凌，让你们久等了，这是刚从易初莲花超市买来的。”网络版网络版2-2-电话卡：电话卡：有个客户接电话后发现手机欠费了，随口问了一句：“有移动充值卡吗？”服务员回答：“请您稍等。”大约一刻钟后，这个服务员拿着一张50元的充值卡气喘吁吁地跑回来：“先生，您的充值卡，让您久等了，这是刚从报亭买来的。没有发票，您看行么？”这样的故事还有很多很多有这样一些故事海底捞就餐服务特色海底捞就餐服务特色 时不时的惊喜时不时的惊喜 想不到的感动想不到的感动人性 有特色有特色 有意思有意思心理层面心理层面印象层面印象层面企业文化企业文化，看似虚无缥缈。如果一旦产生作用，其销售

6、力是无法预测的。在海底捞的企业文化中，尊重是成功的根本，一个人只有得到了尊重才会去尊重别人；一个员工只有得到尊重才能尊重他所从事的工作。企业为员工考虑得更多一些，他就会增加对企业的责任感。在海底捞工作只需考虑如何为顾客提供更贴心的服务，公司会帮你解决生活的后顾之忧。张勇 海底捞董事长用双手改变命运用双手改变命运用成功证明价值用成功证明价值 靠奋斗走向卓越靠奋斗走向卓越面向全体员工面向全体员工用双用双手改变命运，靠勤奋实手改变命运，靠勤奋实现梦想。现梦想。面向管理人员面向管理人员同心同心同德，创中国一流餐饮同德，创中国一流餐饮企业；上下齐心，打造企业；上下齐心，打造中国第一火锅品牌中国第一火锅品

7、牌”。33家店，家店，6000人人多是农村出身多是农村出身鼓励亲属就业鼓励亲属就业06年开始招大学生年开始招大学生尊重尊重希望希望公平公平各店负责员工食宿各店负责员工食宿步行距离不超过步行距离不超过20分钟分钟正式小区或公寓中的两、正式小区或公寓中的两、三居室，不能是地下室三居室，不能是地下室为夫妻员工提供单独房间为夫妻员工提供单独房间配备电视机、洗衣机、空配备电视机、洗衣机、空调、电脑、网络调、电脑、网络安排阿姨负责保洁安排阿姨负责保洁注：单店宿舍年费用注：单店宿舍年费用50万万店经理小孩店经理小孩3岁以下随本人生活岁以下随本人生活的，每月的，每月300元补助元补助店长小孩每年店长小孩每年1

8、2000元教育津元教育津贴。贴。店长以上干部，公司帮助联系店长以上干部，公司帮助联系其子女入学并代交入学赞助费其子女入学并代交入学赞助费。简阳有海底捞私立的寄宿制学简阳有海底捞私立的寄宿制学校，员工子女均可免费上学，只校，员工子女均可免费上学，只需要交书本费。需要交书本费。所有店员，每年所有店员，每年12天的带薪年天的带薪年假、以及回家往返的火车票假、以及回家往返的火车票工作一年以上的员工可以享受工作一年以上的员工可以享受婚假及待遇；工作满婚假及待遇；工作满3个月以个月以上的员工可以享受父母丧假及上的员工可以享受父母丧假及补助；工作补助；工作3年以上的员工可年以上的员工可享受产假及补助享受产假

9、及补助2007年春节海底捞北年春节海底捞北京地区的京地区的2000多名员多名员工坐上公司统一雇的豪工坐上公司统一雇的豪华大巴，一同去郊区享华大巴，一同去郊区享受温泉浴。受温泉浴。给优秀员工配股，给优秀员工配股，2003西安东五路店试西安东五路店试点，一级以上员工享受点，一级以上员工享受纯利率为纯利率为3.5%的红利。的红利。2005年明确为公司每年明确为公司每开办的第三家分店均作开办的第三家分店均作为员工奖励计划店为员工奖励计划店 给每个店长的父母发工资的给每个店长的父母发工资的，每月，每月200、400、600、800不等，子女做的越好他不等，子女做的越好他们父母拿的工资会越多们父母拿的工资

10、会越多优秀员工的一部分奖金，由优秀员工的一部分奖金，由公司直接寄给父母公司直接寄给父母在海底捞工作满一年的员工，在海底捞工作满一年的员工，若一年累计三次或连续三次若一年累计三次或连续三次被评为先进个人，该员工的被评为先进个人，该员工的父母就可探亲一次，往返车父母就可探亲一次，往返车票公司全部报销，其子女还票公司全部报销，其子女还有天的陪同假，父母享受有天的陪同假，父母享受在店就餐一次。在店就餐一次。老板风格老板风格 其实我们海底捞的员工是很容易感动的，因其实我们海底捞的员工是很容易感动的，因为我们的员工大多数是来自于基层，大学毕业为我们的员工大多数是来自于基层，大学毕业生很少，在我们的服务员里

11、面一般就是民工层生很少，在我们的服务员里面一般就是民工层多一些，这种情况下，我们只需要稍微多一些多一些，这种情况下，我们只需要稍微多一些亲情化的管理，就是把大家当人看，再有一些亲情化的管理，就是把大家当人看，再有一些创意就可以了，我们就想了一些办法。创意就可以了，我们就想了一些办法。比如我们的大堂经理和店经理以上的干部，比如我们的大堂经理和店经理以上的干部，我们会每个月给他的父母发钱，因为我们的员我们会每个月给他的父母发钱，因为我们的员工大多数来自农村，发得不多，就是工大多数来自农村，发得不多，就是200200、400400、600600，因为他们大多数来自农村。因为他们的父，因为他们大多数来

12、自农村。因为他们的父母大多数是在农村干了一辈子，没有养老保险母大多数是在农村干了一辈子，没有养老保险的，我这个钱就相当于给他发保险了，如果他的，我这个钱就相当于给他发保险了，如果他不好好上班，他就拿不到这个钱了，所以不用不好好上班，他就拿不到这个钱了，所以不用我去骂他们了，他们干不好，他们的父母就会我去骂他们了，他们干不好，他们的父母就会骂他们了。骂他们了。海底捞文化的逻辑链海底捞文化的逻辑链把员工当成家里人员工把公司当成家用心服务客户满意管理制度一线员工可以享有打折、一线员工可以享有打折、换菜甚至免单权（有员工换菜甚至免单权（有员工签字的名片即可兑现），签字的名片即可兑现），只要事后口头说明

13、即可。只要事后口头说明即可。老板每月只开一次总经理老板每月只开一次总经理办公会，副总审批权办公会，副总审批权200万，大区总万，大区总100万，店长万，店长30万万标准化：新员工岗前培训，集标准化：新员工岗前培训，集中中3天，学习标准化的服务流天，学习标准化的服务流程和手册程和手册人性化：考虑员工背景，入职人性化：考虑员工背景，入职培训还包括怎么看地图培训还包括怎么看地图/用马用马桶桶/坐地铁坐地铁/过红绿灯过红绿灯深入化：上岗后，一对一师徒深入化：上岗后，一对一师徒式单兵教练，培养员工对服务式单兵教练，培养员工对服务的主动性和创造性，在用双手的主动性和创造性，在用双手之外，工作用心更用脑之外

14、工作用心更用脑管理线管理线：新员工新员工合格员工合格员工一级员工一级员工优秀员工优秀员工领班领班大堂经理大堂经理店经店经理理区域经理区域经理大区经理大区经理技术线技术线：新员工新员工合格员工合格员工一级员工一级员工先进员工先进员工标兵员工标兵员工劳模员工劳模员工功勋员工功勋员工后勤线后勤线：新员工新员工合格员工合格员工一级员工一级员工先进员工先进员工办公室人员或者出纳办公室人员或者出纳会计、采购、技术部、开发部等。会计、采购、技术部、开发部等。传说中海底捞考核一个店长或传说中海底捞考核一个店长或区域经理的标准只有两个：顾客区域经理的标准只有两个：顾客满意度和员工工作积极性。满意度和员工工作积

15、极性。华东交流显示：考核指标除了华东交流显示：考核指标除了业务类外，还有创新、员工激情、业务类外，还有创新、员工激情、顾客满意度、后备干部的培养等顾客满意度、后备干部的培养等毛利高了也要报告，不以利润毛利高了也要报告，不以利润为导向，不要短期利益为导向，不要短期利益 信息源制度：每店信息源制度：每店2普通普通员工做信息源，对本店管员工做信息源，对本店管理方面出现的一些问题以理方面出现的一些问题以书面形式向总部反映书面形式向总部反映天鹅行动：化监督、评比天鹅行动：化监督、评比为帮助，改善对立情绪为帮助，改善对立情绪一个创新奖励一个创新奖励30元元以员工名字命名（包丹袋）以员工名字命名（包丹袋）应

16、用推广创新人还有提成应用推广创新人还有提成月度红黄蓝榜机制月度红黄蓝榜机制公司高层决策，谨慎推广公司高层决策，谨慎推广标准化是必要的，对底料、标准化是必要的，对底料、食材、加工等食材、加工等对服务流程，有标准化的对服务流程，有标准化的部分，但是，海底捞坚信：部分，但是，海底捞坚信：“笑容是不能标准化的笑容是不能标准化的”发展战略第一是创造一个公平第一是创造一个公平公正的工作环境公正的工作环境第二是致力于第二是致力于“双手双手改变命运改变命运”的价值观的价值观第三才是把海底捞开第三才是把海底捞开到全国到全国20042004已停止加盟已停止加盟谨慎、慢速扩张谨慎、慢速扩张人性化人性化 标准化标准化

17、不借钱、不引资不借钱、不引资海底捞的成功来自于海底捞的成功来自于对人性的直觉理解对人性的直觉理解对农民工群体的直觉理解对农民工群体的直觉理解对餐厅服务员工作的直觉理解对餐厅服务员工作的直觉理解对成千上万不同顾客的直觉理解对成千上万不同顾客的直觉理解 哈佛哈佛商业评论商业评论，20092009年年4 4月刊月刊确保确保员工之工之间、上下、上下级之之间的公平、平等的公平、平等关关系，使所有人都系，使所有人都为同一目同一目标（客（客户满意）而努力意）而努力为员工工营造造优良的生活良的生活环境，境，关关心心员工的日常生活，增强了工的日常生活，增强了员工的自尊及自信工的自尊及自信为员工提供多工提供多种种的的职业发展通道，以忠于家庭、忠于展通道，以忠于家庭、忠于爱情、情、爱护员工工为挑挑选干部干部标准准 能能 力力 激激 励励 机机 会会 员工工 满意意快快乐工作微笑服工作微笑服务顾客客 满意意表表现层文化文化层制度制度层