物业服务企业.ppt

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1、第第8章章 物业服务企业物业服务企业8.1物业服务企业的建立 l8.1.1物业服务企业的概念和特征物业服务企业的概念和特征l物业服务企业物业服务企业是指是指依法成立依法成立，具备专门资质并具有，具备专门资质并具有独立法人地位，依据物业服务合同从事物业管理相独立法人地位，依据物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实体。关活动的经济实体。l特征：特征：l（1）是独立的企业法人）是独立的企业法人l（2）属于服务性企业）属于服务性企业l（3）具有一定的公共管理性质的职能）具有一定的公共管理性质的职能8.1.2物业服务企业的类型和设立条件物业服务企业的类型和设立条件l（一）常见模式（一）常见模式l（1）

2、政府及国有企事业单位房管或总务部门转制形政府及国有企事业单位房管或总务部门转制形成的物业服务企业；成的物业服务企业；l（2）房地产开发公司组建的物业服务企业；房地产开发公司组建的物业服务企业；l（3）自主经营的专业化物业服务企业；自主经营的专业化物业服务企业；l（4）物业管理集团公司。物业管理集团公司。l（二）按股东出资形式（二）按股东出资形式l（1）物业管理有限责任公司；物业管理有限责任公司；l（2）物业服务股份有限公司。物业服务股份有限公司。1有限责任公司的设立条件l根据公司法第二十三条规定，设立物业根据公司法第二十三条规定，设立物业服务有限公司，应当具备下列条件：服务有限公司，应当具备下

3、列条件：l（1）股东符合法定人数；）股东符合法定人数；l（2）股东出资达到法定资本最低限额；）股东出资达到法定资本最低限额；l（3）股东共同制定公司章程；）股东共同制定公司章程；l（4）有公司名称、建立符合有限责任公司要）有公司名称、建立符合有限责任公司要求的组织机构；求的组织机构；l（5）有公司住所。）有公司住所。2股份有限公司的设立条件l根据公司法第七十七条规定，设立物业管理股根据公司法第七十七条规定，设立物业管理股份有限公司，应当具备下列条件：份有限公司，应当具备下列条件：l（1）发起人符合法定人数；）发起人符合法定人数；l（2）发起人认缴和社会分开募集的股本达到法定）发起人认缴和社会分

4、开募集的股本达到法定资本最低限额；资本最低限额；l（3）股份发行、筹办事项符合法律规定；）股份发行、筹办事项符合法律规定；l（4）发起人制定公司章程，并经创立大会通过；）发起人制定公司章程，并经创立大会通过；l（5）有公司的名称、建立符合股份有限公司要求）有公司的名称、建立符合股份有限公司要求的组织机构；的组织机构；l（6）有公司住所。）有公司住所。8.1.3物业服务企业设立的步骤物业服务企业设立的步骤可行性研究筹 备资质审查注册登记市场调查综合分析编写可行性报告人才储备公司章程等筹集资金工商登记公章刻制税务登记资质审查登记开始营业8.1.4物业服务企业的资质等级及相应标准物业服务企业的资质等

5、级及相应标准l（一）企业资质的概念（一）企业资质的概念l企业资质企业资质，主要是为了界定、查验、衡量企业具，主要是为了界定、查验、衡量企业具备或拥有的人力、物力和财力情况，包括企业的备或拥有的人力、物力和财力情况，包括企业的注册资金、拥有的固定资产、职工人数、技术力注册资金、拥有的固定资产、职工人数、技术力量、经营规模以及经营水平等等，是企业实力和量、经营规模以及经营水平等等，是企业实力和规模的标志。规模的标志。（二）物业服务企业的资质等级及相应标准（二）物业服务企业的资质等级及相应标准 l（中华人民共和国建设部令第（中华人民共和国建设部令第125号）号）物业服务企物业服务企业资质管理办法已于

6、业资质管理办法已于2004年年2月月24日经建设部第日经建设部第29次常务会议讨论通过，自次常务会议讨论通过，自2004年年5月月1日起施行；日起施行；2007年年11月月26日日164号令修改后发布实施。号令修改后发布实施。l第三条物业服务企业资质等级分为一、二、三级。第三条物业服务企业资质等级分为一、二、三级。l第七条新设立的物业服务企业，其资质等级按照最第七条新设立的物业服务企业，其资质等级按照最低等级核定，并设一年的暂定期。低等级核定，并设一年的暂定期。l第五条各资质等级物业服务企业的条件如下：第五条各资质等级物业服务企业的条件如下：（1）一级资质：）一级资质：l1.注册资本人民币注册

7、资本人民币500万元万元以上；以上；l2.物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于关专业类的专职管理和技术人员不少于30人人。其。其中，具有中级以上职称的人员不少于中，具有中级以上职称的人员不少于20人人，工程、，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称；财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称；l3.物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书；资格证书；l4.管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计

8、算基数的百分比之和屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于不低于100：l（1）多层住宅）多层住宅200万平方米；万平方米；l（2）高层住宅）高层住宅100万平方米；万平方米；l（3）独立式住宅（别墅）独立式住宅（别墅）15万平方米；万平方米；l（4）办公楼、工业厂房及其它物业）办公楼、工业厂房及其它物业50万平方米。万平方米。l5建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有优良的理制度和标准，建立企业信用档案系统，有优良的经营管理业绩。经营管理业绩。（2）二级资质：）二级资质：l1.注册资本人民币注册资本人民

9、币300万元万元以上；以上；l2.物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于关专业类的专职管理和技术人员不少于20人人。其。其中，具有中级以上职称的人员不少于中，具有中级以上职称的人员不少于10人人，工程、，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称；财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称；l3.物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书；资格证书；l4.管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的

10、百分比之和屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于不低于100：l（1）多层住宅）多层住宅100万平方米；万平方米；l（2）高层住宅）高层住宅50万平方米；万平方米；l（3）独立式住宅（别墅）独立式住宅（别墅）8万平方米；万平方米；l（4）办公楼、工业厂房及其它物业）办公楼、工业厂房及其它物业20万平方米。万平方米。l5.建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有良好的经制度和标准，建立企业信用档案系统，有良好的经营管理业绩。营管理业绩。（3）三级资质：）三级资质：l1.注册资本人民币注册资本人民币50万元

11、万元以上；以上；l2.物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于的专职管理和技术人员不少于10人人。其中，具有中级以上。其中，具有中级以上职称的人员不少于职称的人员不少于5人人，工程、财务等业务负责人具有相，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称；应专业中级以上职称；l3.物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书l4.有委托的物业管理项目；有委托的物业管理项目；l5.建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和建立并严格执行服务质量、服务收费等企业

12、管理制度和标准，建立企业信用档案系统。标准，建立企业信用档案系统。（三）申报资质需提供的资料（三）申报资质需提供的资料l（1）营业执照）营业执照l（2）企业章程）企业章程l（3）验资证明）验资证明l（4）企业法定代表人的身份证明）企业法定代表人的身份证明l（5）物业管理专业人员的职业资格证书和劳）物业管理专业人员的职业资格证书和劳动合同，管理和技术人员的职称证书和劳动合动合同，管理和技术人员的职称证书和劳动合同。同。（四）资质的行政管理（四）资质的行政管理l（1）资质审核管理）资质审核管理l国务院建设主管部门负责一级资质证书颁发和管理。国务院建设主管部门负责一级资质证书颁发和管理。l省、自治区

13、人民政府建设主管部门负责二级资质证书省、自治区人民政府建设主管部门负责二级资质证书颁发和管理；直辖市人民政府房地产主管部门负责二、颁发和管理；直辖市人民政府房地产主管部门负责二、三级资质证书的颁发和管理，并接受国务院建设主管三级资质证书的颁发和管理，并接受国务院建设主管部门的指导和监督。部门的指导和监督。l设区的市的人民政府房地产主管部门负责三级资质证设区的市的人民政府房地产主管部门负责三级资质证书的颁发和管理，并接受省、自治区人民政府建设主书的颁发和管理，并接受省、自治区人民政府建设主管部门指导和监督。管部门指导和监督。l出租、出借、转让资质，出租、出借、转让资质，1-3万元罚款万元罚款l不

14、按规定办理变更手续，不按规定办理变更手续，2万以下罚款万以下罚款l（2）等级业务管理）等级业务管理l一级资质一级资质物业服务企业可以承接各种物业管理项目。物业服务企业可以承接各种物业管理项目。l二级资质二级资质物业服务企业可以承接物业服务企业可以承接30万平方米以下的万平方米以下的住宅项目和住宅项目和8万平方米以下的非住宅项目的物业管万平方米以下的非住宅项目的物业管理业务。理业务。l三级资质三级资质物业服务企业可以承接物业服务企业可以承接20万平方米以下住万平方米以下住宅项目和宅项目和5万平方米以下的非住宅项目的物业管理万平方米以下的非住宅项目的物业管理业务。业务。l超越资质承接业务，由县级以

15、上房地产主管部门警超越资质承接业务，由县级以上房地产主管部门警告，并处告，并处1-3万罚款万罚款8.2 物业服务企业的组织形式和机构设置物业服务企业的组织形式和机构设置l8.2.1物业服务企业机构设置的要求物业服务企业机构设置的要求 l1按照规模、任务设置按照规模、任务设置 l2统一领导、分层管理统一领导、分层管理l3分工协作分工协作l4精干、高效、灵活精干、高效、灵活9.2.2物业服务企业组织机构的类型物业服务企业组织机构的类型l物业服务企业组织机构的基本类型一般有：物业服务企业组织机构的基本类型一般有：直线制直线制直线职能制直线职能制事业部制事业部制矩阵制矩阵制（一）直线制经经 理理服务部

16、主任服务部主任维修部主任维修部主任组长组长组长组长组长组长组长组长主要优点：主要优点：领导能够集指挥和职能于一身，命令统一，责权分领导能够集指挥和职能于一身，命令统一，责权分明，指挥及时；明，指挥及时；主要缺点：主要缺点：要求领导者通晓多种专业知识，具备多方面的知识要求领导者通晓多种专业知识，具备多方面的知识和技能。和技能。适用于适用于：适用于业务量较小的小型物业服务企业的初期管理。：适用于业务量较小的小型物业服务企业的初期管理。（二）直线职能制优点：优点：加强了专业管加强了专业管理职能，适应涉及面理职能，适应涉及面广、技术复杂、服务广、技术复杂、服务多样化、管理综合性多样化、管理综合性强的物

17、业服务企业。强的物业服务企业。缺点缺点：机构人员较多，：机构人员较多，成本较高；横向协调成本较高；横向协调困难，容易造成扯皮，困难，容易造成扯皮，降低工作效率。降低工作效率。适用范围适用范围：直线职能制是我国目前中等规模的物业服：直线职能制是我国目前中等规模的物业服务企业较多采用的一种组织结构形式。务企业较多采用的一种组织结构形式。（三）事业部制 缺点缺点：事业部之间的协调困难，机构重叠，人员过多。：事业部之间的协调困难，机构重叠，人员过多。优点优点：（：（1）强化了决策）强化了决策机制，使公司最高领导摆机制，使公司最高领导摆脱了繁杂的行政事务，着脱了繁杂的行政事务，着重于公司重大事情决策；重

18、于公司重大事情决策；（2）能调动各事业部门）能调动各事业部门的积极性、责任心和主动的积极性、责任心和主动性，增强了企业的活力；性，增强了企业的活力；（3）促进了内部的竞争，）促进了内部的竞争，提高了公司的效率和效益；提高了公司的效率和效益；（4）有利于复合型人才）有利于复合型人才的考核培养，便于优秀人的考核培养，便于优秀人才脱颖而出。才脱颖而出。（四）矩阵制组织形式优点优点：（1）加强加强了各职能部门之间了各职能部门之间的横向联系，充分的横向联系，充分利用了人力资源利用了人力资源;（2）有利于调动）有利于调动各方工作积极性，各方工作积极性，解决处理各自责任解决处理各自责任范围内的问题范围内的问

19、题;（3 3）具有较强的具有较强的机动性和适应性。机动性和适应性。缺点缺点：（1）组织结构的组织结构的稳定性较差稳定性较差，机构，机构人员较多，容易形成多头领导；（人员较多，容易形成多头领导；（2）部门）部门之间关系复杂，协调工作量比较大，处理之间关系复杂，协调工作量比较大，处理不当容易产生矛盾。不当容易产生矛盾。矩阵制的组织结构在国外的物业管理企业中用得较多，在我矩阵制的组织结构在国外的物业管理企业中用得较多，在我国，多用在新的小区（大厦）物业管理处或在异地新组建的国，多用在新的小区（大厦）物业管理处或在异地新组建的分公司筹建阶段。分公司筹建阶段。8.2.3物业服务企业的机构设置 l物业服务

20、企业规模较大、管理的物业较多物业服务企业规模较大、管理的物业较多时，结构可分为两级：时，结构可分为两级：l企业总部企业总部和和各项目管理机构各项目管理机构。总部可以设。总部可以设置若干职能部门，分管各项目管理机构的置若干职能部门，分管各项目管理机构的不同业务；项目管理机构负责具体管理服不同业务；项目管理机构负责具体管理服务操作。务操作。l一般情况下，企业职能机构及其职责，主一般情况下，企业职能机构及其职责，主要包括以下内容：要包括以下内容：l总经理室。总经理室。总经理室一般设总经理和若干副总经理室一般设总经理和若干副总经理及总经理及“三师三师”(总会计师、总经济师、总工总会计师、总经济师、总工

21、程师程师)，部分企业还设有总经理助理。他们共，部分企业还设有总经理助理。他们共同构成企业的决策层，对企业的重大问题做同构成企业的决策层，对企业的重大问题做出决策。出决策。l人力资源部。人力资源部。人力资源部的主要职责包括：人力资源部的主要职责包括：制定企业各项人力资源管理制度；编制人力制定企业各项人力资源管理制度；编制人力资源发展和培训计划；优化人力资源结构与资源发展和培训计划；优化人力资源结构与配置；设及实施薪酬管理方案；完成人员招配置；设及实施薪酬管理方案；完成人员招募、任免、调配、考核、奖惩、培训、解聘、募、任免、调配、考核、奖惩、培训、解聘、辞退等工作。辞退等工作。l行政管理部。行政管

22、理部。行政管理部的主要职责包括：编制实行政管理部的主要职责包括：编制实施行政管理、企业文化建设、品牌管理和信息化建施行政管理、企业文化建设、品牌管理和信息化建设的规划与预算，建立相关规章制度、管理标准和设的规划与预算，建立相关规章制度、管理标准和工作标准，完成企业日常行政管理、企业文化和社工作标准，完成企业日常行政管理、企业文化和社区文化建设、品牌策划、后勤保障、内部信息管理、区文化建设、品牌策划、后勤保障、内部信息管理、信息化建设、对外事务的公关联络等工作。信息化建设、对外事务的公关联络等工作。l财务部。财务部。财务部的主要职责包括：坚持原则，遵守财务部的主要职责包括：坚持原则，遵守财经纪律

23、执行财务规章制度；编制财务计划，做财经纪律，执行财务规章制度；编制财务计划，做好财务核算、成本控制、预算和决算管理、财务分好财务核算、成本控制、预算和决算管理、财务分析等工作；督促检查各项目的财务收支情况，监督析等工作；督促检查各项目的财务收支情况，监督资金和资产的安全运作，增收节支；定期向总经理资金和资产的安全运作，增收节支；定期向总经理室汇报财务收支情况。室汇报财务收支情况。l品质管理部。品质管理部。品质管理部的主要职责包括：企业质品质管理部的主要职责包括：企业质量管理体系认证与运行和维护，各物业项目服务品量管理体系认证与运行和维护，各物业项目服务品质监督，客户满意度评价及监督，管理评审

24、协助质监督，客户满意度评价及监督，管理评审，协助新物业项目建立质量管理系统，外部质量审核的协新物业项目建立质量管理系统，外部质量审核的协调，内部服务品质审核的组织协调，客户服务监督调，内部服务品质审核的组织协调，客户服务监督管理，客户关系管理，客户投诉处理等。管理，客户关系管理，客户投诉处理等。l市场拓展部。市场拓展部。市场拓展部的主要职责包括：物业管市场拓展部的主要职责包括：物业管理市场调查研究与物业管理市场拓展；物业项目可理市场调查研究与物业管理市场拓展；物业项目可行性研究分析、制作标书与投标管理；新接物业项行性研究分析、制作标书与投标管理；新接物业项目前期介入管理的组织和协调；顾问项目

25、管理与协目前期介入管理的组织和协调；顾问项目管理与协调。调。l经营管理部。经营管理部。经营管理部的主要职责包括：制订和经营管理部的主要职责包括：制订和分解企业经营计划和经营目标；制订物业项目考核分解企业经营计划和经营目标；制订物业项目考核体系、考核指标和标准；组织对各物业项目进行目体系、考核指标和标准；组织对各物业项目进行目标考核等。标考核等。l工程部。工程部。工程部的主要职责包括：工程维修和运行工程部的主要职责包括：工程维修和运行保障；合格工程维修分包商评审；各项维修保养工保障；合格工程维修分包商评审；各项维修保养工程和工程改造项目招投标、预算审价及合同评审工程和工程改造项目招投标、预算审价

26、及合同评审工作；为各物业项目提供工程技术支持、工程设备运作；为各物业项目提供工程技术支持、工程设备运行和维修评审；支持新项目做好新接管物业的移交、行和维修评审；支持新项目做好新接管物业的移交、验收和工程管理；负责或参与有关工程设备管理文验收和工程管理；负责或参与有关工程设备管理文件的编制等。件的编制等。l安全管理部。安全管理部。安全管理部的主要职责包括：安全管理部的主要职责包括：各物业项目安全管理监督控制、安全管理指各物业项目安全管理监督控制、安全管理指导的统筹安排、安全检查的统筹安排、安全导的统筹安排、安全检查的统筹安排、安全管理评审；新项目安全管理支持和协助；负管理评审；新项目安全管理支持

27、和协助；负责或参与有关标书安全管理文件的编制；具责或参与有关标书安全管理文件的编制；具体负责企业安全管理制度及工作计划的制定体负责企业安全管理制度及工作计划的制定与实施，并监督、指导、协调和考核各项目与实施，并监督、指导、协调和考核各项目的执行情况；完成安全巡查、安全投诉处理、的执行情况；完成安全巡查、安全投诉处理、定期消防安全检查；协助物业项目重大安全定期消防安全检查；协助物业项目重大安全事故或突发事件的调查和处理。事故或突发事件的调查和处理。l生命健康与环境管理部。生命健康与环境管理部。环境管理部的主要环境管理部的主要职责包括：生命健康与环境管理，健康与健职责包括：生命健康与环境管理，健康

28、与健康体系认证与运行维护，负责清洁与绿化管康体系认证与运行维护，负责清洁与绿化管理服务；保持环境卫生；实施企业对清洁和理服务；保持环境卫生；实施企业对清洁和绿化分包方监管等；具体负责指导、监督各绿化分包方监管等；具体负责指导、监督各物业项目清洁绿化日常维护保养工作；负责物业项目清洁绿化日常维护保养工作；负责对承包方的监督检查与考核；负责制定公共对承包方的监督检查与考核；负责制定公共环境卫生防护的各类管理措施，组织编制并环境卫生防护的各类管理措施，组织编制并实施项目清洁绿化的大、中型维护保养计划实施项目清洁绿化的大、中型维护保养计划和外包项目的合同管理等。和外包项目的合同管理等。l分析上述各类组

29、织结构形式的特点，可以看出，分析上述各类组织结构形式的特点，可以看出，不存在适用一切企业的标准模式。所以，企业必不存在适用一切企业的标准模式。所以，企业必须从实际出发加以应用。须从实际出发加以应用。l影响物业服务企业机构设置的主要因素有：影响物业服务企业机构设置的主要因素有：l1企业的战略因素。企业的战略因素。l2外部环境因素。外部环境因素。l3组织规模及所处阶段。组织规模及所处阶段。l4企业管理手段的先进性与管理人员的素质和企业管理手段的先进性与管理人员的素质和能力。能力。8.3 物业服务企业的权利和义务l（一）物业服务企业的权利（一）物业服务企业的权利l物业服务企业是物业服务委托合同的执行

30、者，它必须按照物业服务企业是物业服务委托合同的执行者，它必须按照委托人的意志办事。因此物业服务企业的权利内容有委托人的意志办事。因此物业服务企业的权利内容有三个三个方面方面：l首先首先，有权采取完成委托任务所必须的行为；，有权采取完成委托任务所必须的行为；l其次其次，有权获得劳动报酬；，有权获得劳动报酬；l第三第三，有权根据物业服务合同制止违背全体业主利益的行，有权根据物业服务合同制止违背全体业主利益的行为。为。l最主要的是，当物业服务企业接受某个辖区业主的委托后，最主要的是，当物业服务企业接受某个辖区业主的委托后，便便获得了该物业管理区域的管理权，获得了该物业管理区域的管理权，并有以下的具体

31、权利。并有以下的具体权利。物业服务企业的权利物业服务企业的权利l1.根据有关法规，并结合实际情况根据有关法规，并结合实际情况制定管理办法制定管理办法l2.依照物业服务委托合同和管理办法依照物业服务委托合同和管理办法对物业实施对物业实施管理管理l3.依照物业服务委托合同和有关规定依照物业服务委托合同和有关规定收取管理费收取管理费l4.有权有权制止违反规章制度的行为制止违反规章制度的行为l5.有权有权要求业主委员会协助管理要求业主委员会协助管理l6.有权有权选聘专业公司承担专项管理业务选聘专业公司承担专项管理业务l7.可以实行可以实行多种经营多种经营，以其收益补充管理经费，以其收益补充管理经费（二

32、物业服务企业的义务l1.履行履行物业服务委托物业服务委托合同合同，依法经营依法经营l2.接受接受业主委员会和业主及非业主使用人业主委员会和业主及非业主使用人监督监督l3.重大管理措施重大管理措施应应提提交业主委员会交业主委员会审审议批准议批准l4.接受接受行政主管部门行政主管部门监督指导监督指导l5.至少每至少每6个月应向全体业主个月应向全体业主公布公布一次管理费收支一次管理费收支帐目帐目l6.提供优良生活提供优良生活环境环境，搞好社区，搞好社区文化文化l7.发现发现违法行为违法行为要及时向有关行政管理机关要及时向有关行政管理机关报告报告l8.其他其他的相关义务的相关义务 8.4 物业服务企

33、业人员的素质要求物业服务企业人员的素质要求 l（一）物业服务企业人员的类型（一）物业服务企业人员的类型l物业服务企业人员可分为物业服务企业人员可分为3种类型种类型：l1）专业技术人员）专业技术人员需要建筑工程专业、空调专业、给排水专业、给排风专业、电需要建筑工程专业、空调专业、给排水专业、给排风专业、电（强电、弱电）专业、热力专业、机电专业、装饰装璜专业、建（强电、弱电）专业、热力专业、机电专业、装饰装璜专业、建筑设计专业、自动化专业、计算机专业、消防专业等方面的专业筑设计专业、自动化专业、计算机专业、消防专业等方面的专业技术人员。技术人员。l2）管理人员）管理人员需要财会专业、财政、金融、统

34、计、数量经济等方面的管理人才。需要财会专业、财政、金融、统计、数量经济等方面的管理人才。还需要旅游专业、管理专业、法律专业、公共关系专业、市场营还需要旅游专业、管理专业、法律专业、公共关系专业、市场营销专业、广告专业、食品营养专业、烹饪专业等方面的管理人员销专业、广告专业、食品营养专业、烹饪专业等方面的管理人员。l3）操作人员）操作人员需要电工、水暖工、电梯工、空调工、锅炉工、木工、修理工、需要电工、水暖工、电梯工、空调工、锅炉工、木工、修理工、美工、文秘、营养师、厨师、健身训练师、美容美发师、合同工、美工、文秘、营养师、厨师、健身训练师、美容美发师、合同工、小时工、采购员、保管员、打字员、消

35、防员、保安员等。小时工、采购员、保管员、打字员、消防员、保安员等。l二、物业管理人员所应具备的基本素质和要求二、物业管理人员所应具备的基本素质和要求l上述上述3 3种类型的物业管理人员所应具备的基本素质种类型的物业管理人员所应具备的基本素质和要求有：和要求有：l（l l）要有）要有“服务至上服务至上”的的服务意识服务意识。l（2 2）要有强烈的）要有强烈的责任感责任感和良好的和良好的职业道德职业道德。l（3 3）要有）要有较宽的知识面较宽的知识面，越是高层次的管理人员，越是高层次的管理人员，要求的知识面就越宽。要求的知识面就越宽。l（4 4）要有所从事的专业岗位的）要有所从事的专业岗位的必备知

36、识和相应能必备知识和相应能力力。物业服务企业经理的必备知识l（1）了解房屋结构、设备、设施、园林、绿化等修缮的）了解房屋结构、设备、设施、园林、绿化等修缮的基本知识。基本知识。l（2）了解房地产有关理论和开发、经营、管理、估价等）了解房地产有关理论和开发、经营、管理、估价等基本知识。基本知识。l（3）了解公司法经济合同法民事诉讼法等）了解公司法经济合同法民事诉讼法等法律知识。法律知识。l（4）熟悉房屋完损等级标准和安全管理基本知识。）熟悉房屋完损等级标准和安全管理基本知识。l（5）熟悉国家和本地区的物业管理法律、法规、政策，）熟悉国家和本地区的物业管理法律、法规、政策，如物业管理条例等。如物业

37、管理条例等。l（6）熟悉计算机应用的知识。）熟悉计算机应用的知识。l（7）掌握物业管理的基本理论与实务。）掌握物业管理的基本理论与实务。l（8）掌握企业经营管理知识。）掌握企业经营管理知识。物业服务企业经理的必备能力l（1）具有制定企业发展规划，建立、健全企业管）具有制定企业发展规划，建立、健全企业管理制度的能力。理制度的能力。l（2）掌握本企业各部门业务及运作状况，熟悉企）掌握本企业各部门业务及运作状况，熟悉企业财务、税收状况和市场变化情况，具有经营决业财务、税收状况和市场变化情况，具有经营决策能力。策能力。l（3）具有综合组织及协调能力，具有公关、谈判）具有综合组织及协调能力，具有公关、谈

38、判及建立业务关系的能力。及建立业务关系的能力。l（4）具有处理突发事件的能力。）具有处理突发事件的能力。l（5）具有计算机应用能力。）具有计算机应用能力。物业服务企业经理的领导艺术l（1）及时组织制定公司的经营目标与发展规划。）及时组织制定公司的经营目标与发展规划。l（2）善于发现人才，使用人才。）善于发现人才，使用人才。l（3）组织制定并执行一套科学的规章制度。）组织制定并执行一套科学的规章制度。l（4）协调对内、对外关系。）协调对内、对外关系。l（5）抓关键工作。）抓关键工作。l（6）关心群众利益。）关心群众利益。物业服务企业物业服务企业部门经理部门经理必备必备知识知识l（1）了解房地产有

39、关理论和开发经营、管理等基）了解房地产有关理论和开发经营、管理等基本知识。本知识。l（2）熟悉物业管理的基本理论和有关政策法规，）熟悉物业管理的基本理论和有关政策法规，掌握本地区有关物业管理要求、计费规定等。掌握本地区有关物业管理要求、计费规定等。l（3）掌握房屋完损等级标准、质量检测方法和安）掌握房屋完损等级标准、质量检测方法和安全管理的基本知识。全管理的基本知识。l（4）掌握物业管理的有关技术标准、修缮标准和）掌握物业管理的有关技术标准、修缮标准和管理标准。管理标准。l（5）掌握房屋结构、设备、设施等修缮（维护）掌握房屋结构、设备、设施等修缮（维护）的基本知识。的基本知识。l（6）掌握计算

40、机应用知识。）掌握计算机应用知识。物业服务企业物业服务企业部门经理部门经理必备必备能力能力l（1）具有建立健全部门岗位责任制和部门管理规）具有建立健全部门岗位责任制和部门管理规章制度能力。章制度能力。l（2）具有制定工作计划，并组织实施的能力。）具有制定工作计划，并组织实施的能力。l（3）具有及时处理危漏房和房屋、设备、设施的）具有及时处理危漏房和房屋、设备、设施的抢修排险以及火警匪警救护等突发事件的能力。抢修排险以及火警匪警救护等突发事件的能力。l（4）具有宣传教育、组织各类活动及处理一般矛）具有宣传教育、组织各类活动及处理一般矛盾的能力。盾的能力。l（5）具有处理专项业务并能与相关机构协调

41、的能）具有处理专项业务并能与相关机构协调的能力。力。l（6）具有熟练应用计算机进行管理的能力。）具有熟练应用计算机进行管理的能力。8.5 物业管理规章制度物业管理规章制度l制度制度是一个企业要求大家共同遵守，按一定程序办是一个企业要求大家共同遵守，按一定程序办事的事的规范和行为准则规范和行为准则。l物业管理制度物业管理制度是指负责一个物业管理区域的物业服是指负责一个物业管理区域的物业服务公司和该物业管理区域的业主或业主大会为保证务公司和该物业管理区域的业主或业主大会为保证物业服务质量和物业的物业服务质量和物业的正常使用、增值、保值正常使用、增值、保值所制所制定的各种定的各种规则、章程、程序和办

42、法规则、章程、程序和办法的总称，是要求的总称，是要求有关人员共同遵守的规范和准则。有关人员共同遵守的规范和准则。一、物业管理制度一、物业管理制度l物业管理制度的分类方法有很多种，如果根据其物业管理制度的分类方法有很多种，如果根据其约约束的对象束的对象来划分，物业管理制度可以分为来划分，物业管理制度可以分为 3 大类大类：l第一类第一类 是只约束物业服务企业员工不约束业主和是只约束物业服务企业员工不约束业主和使用人的使用人的物业服务企业内部管理制度物业服务企业内部管理制度；l第二类第二类 是只约束业主和使用人不约束物业服务企是只约束业主和使用人不约束物业服务企业员工的业员工的业主内部管理制度业主

43、内部管理制度；l第三类第三类 是既约束业主和使用人又约束物业服务企是既约束业主和使用人又约束物业服务企业员工的物业管理业员工的物业管理公共管理制度公共管理制度。（一）物业服务企业内部规章制度（一）物业服务企业内部规章制度l物业服务企业内部管理制度物业服务企业内部管理制度，是指物业服务企业为提高管理，是指物业服务企业为提高管理服务质量和工作效率，根据经营方针和工作特点制定的一系服务质量和工作效率，根据经营方针和工作特点制定的一系列列职责范围职责范围、岗位责任岗位责任、工作程序和考核办法工作程序和考核办法等。此类制度等。此类制度的制定的制定是为了是为了明确各部门、各岗位的责任，约束企业员工的明确各

44、部门、各岗位的责任，约束企业员工的行为，协调、衔接企业各环节的关系，保证企业正常运转和行为，协调、衔接企业各环节的关系，保证企业正常运转和循环，以此为基础，落实物业服务企业的服务责任，保证物循环，以此为基础，落实物业服务企业的服务责任，保证物业管理工作的有序进行。业管理工作的有序进行。l物业服务企业内部的管理制度由物业服务企业内部的管理制度由物业服务企业自行制定物业服务企业自行制定，如，如果能听取业主委员会的意见，将会在物业管理服务过程中取果能听取业主委员会的意见，将会在物业管理服务过程中取得更好的工作效果。得更好的工作效果。l根据物业服务企业的管理服务职能，物业服务企业根据物业服务企业的管理

45、服务职能，物业服务企业内部规章制度一般可以分为内部规章制度一般可以分为5类：类：l1 领导管理制度领导管理制度l2 职能管理制度职能管理制度l3 岗位管理制度岗位管理制度l4 综合管理制度综合管理制度l5 管理程序制度管理程序制度（二）业主内部管理制度（二）业主内部管理制度l业主内部管理制度是用于业主自律的制度，一般包括管理规业主内部管理制度是用于业主自律的制度，一般包括管理规约和业主大会议事规则，由业主大会制订。约和业主大会议事规则，由业主大会制订。l1、管理规约、管理规约l管理规约是为了维护全体业主和物业使用人的合法权益、维管理规约是为了维护全体业主和物业使用人的合法权益、维护公共环境和秩

46、序、保障物业的安全与合理使用，由全体业护公共环境和秩序、保障物业的安全与合理使用，由全体业主共同约定、相互制约、共同遵守的有关物业使用、维修养主共同约定、相互制约、共同遵守的有关物业使用、维修养护和其他管理服务活动的行为准则，是实行业主自治管理的护和其他管理服务活动的行为准则，是实行业主自治管理的重要表现形式。重要表现形式。2、业主大会议事规则、业主大会议事规则l业主大会议事规则业主大会议事规则是对业主大会行为做出的规范化约定，具是对业主大会行为做出的规范化约定，具有法律效力。有法律效力。l业主大会规程规定，业主大会议事规则应当就业业主大会规程规定，业主大会议事规则应当就业主大会主大会的议事方

47、式、表决程序、业主投票权确定办法、业主委员会的议事方式、表决程序、业主投票权确定办法、业主委员会的组成和委员任期等事项依法做出约定的组成和委员任期等事项依法做出约定。l北京、上海等许多省市都制定了本省市的业主大会议事规北京、上海等许多省市都制定了本省市的业主大会议事规则示范文本，对业主大会的运作、业主委员会的职责和行则示范文本，对业主大会的运作、业主委员会的职责和行为都做出了规范性的约定。对物业管理企业的选聘和专项维为都做出了规范性的约定。对物业管理企业的选聘和专项维修资金的管理、续筹以及业主委员会的活动经费等都做出了修资金的管理、续筹以及业主委员会的活动经费等都做出了约定。约定。（三）物业管

48、理的公共管理制度（三）物业管理的公共管理制度l物业管理的公共管理制度物业管理的公共管理制度，是指用于界定物业管理参与者，是指用于界定物业管理参与者权利与义务，规范实施物业管理过程中各方当事人的行权利与义务，规范实施物业管理过程中各方当事人的行为，协调各方主体间关系的规定。为，协调各方主体间关系的规定。l公共管理制度将业主及使用人和物业管理者的权利与义务公共管理制度将业主及使用人和物业管理者的权利与义务以法律文件的形式加以确定，对以法律文件的形式加以确定，对全体业主、使用人以及全体业主、使用人以及物业管理者物业管理者均有约束力。均有约束力。l物业管理的公共管理制度一般由物业服务企业物业管理的公共

49、管理制度一般由物业服务企业起草起草，由物，由物业服务企业和业主委员会共同讨论、制定，由业服务企业和业主委员会共同讨论、制定，由业主大会通业主大会通过后生效过后生效。此类制度总体上明确了物业管理参与者的权责，。此类制度总体上明确了物业管理参与者的权责，有助于发挥物业管理的功能，提高管理服务水平。有助于发挥物业管理的功能，提高管理服务水平。l在前期物业管理中，由物业服务企业制定的公共管理制度，在前期物业管理中，由物业服务企业制定的公共管理制度，也称为也称为临时管理制度临时管理制度，业主大会成立以后，可以对物业管，业主大会成立以后，可以对物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序理区域

50、内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的公共规章制度进行修改。和环境卫生的维护等方面的公共规章制度进行修改。l物业管理的公共管理制度物业管理的公共管理制度主要有：主要有：楼宇入住及迁出管理制度楼宇入住及迁出管理制度房屋共用部位及共用设施设备房屋共用部位及共用设施设备使用管理使用管理制度制度房屋共用部位及共用设施设备房屋共用部位及共用设施设备维修养护管理维修养护管理制度制度房屋装修管理制度房屋装修管理制度安全保卫管理制度安全保卫管理制度车辆行驶和停放管理制度车辆行驶和停放管理制度消防管理制度消防管理制度环境卫生管理制度环境卫生管理制度绿化管理制度绿化管理制度禁止违章用