电子商务客服部部门岗位职责共6篇.docx

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1、电子商务客服部部门岗位职责（共6篇） 第1篇：客服部部门职责客户服务部的职能 一：对内职能客户服务工作的核心价值，就是通过提供完善、良好的服务，帮助客户发现和解决出现的问题，保持和不断提升客户对企业的满意度，提升企业品牌知名度和美誉度，提高重复购买率，从而为企业创造源源不断地商机。1.客户服务部队内负责制定客户服务原则和客户服务标准，协调沟通企业各部门之间的工作等，为客户提供优质服务。2.客户服务部对内负责新客户服务人员的岗位业务培训以及客户服务人员的服务业绩考核等工作。3.客户服务部对内负责制定各种标准的业务工作流程，并对客户服务人员进行流程培训，使之熟悉掌握各种工作流程，提高客户服务人员的

2、工作效率。4.客户服务部对内负责详细记录客户的基本情况和需求情况以及所提意见、建议的次数及内容，并进行分类分项统计。5.客户服务部对内负责归集业务系统信息，把握业务系统总体情况，不断提高业务的管理水平和工作效率，提高客户满意度。6.客户服务部对内负责收集其他企业的客户服务部资料进行分析，整理和学_。7.客户服务部对内负责为企业的产品设备提供强有力的售后服务保障8.客户服务部对内负责定期向企业的有关领导和相关部门通报客户意见、建议。并提出合理的解决方案供领导参考二：对外职能在产品同质化日趋明显的今天，企业之间的竞争已经从产品的竞争转入服务的竞争，转入服务能力和服务水平的竞争。企业只有在为客户服务

3、上深入研究、加大投入，不断为客户提供超值服务，努力提高客户服务满意度，才能建立和保持自己的竞争优势。1.客户服务部对外负责收集和整理企业的产品或服务使用后的客户反馈信息，为企业相关部门改进产品或服务质量提供可靠的依据。 2.客户服务部对外负责进行客户信息调查和管理，尤其是客户的信用状态调查和管理，并对收集的客户信息进行整理和归档，建立有用的客户信息库。3.客户服务部对外负责受理和处理客户投诉，解除企业与客户的纠纷，提高客户满意度，维持企业的信誉和形象。4.客户服务部对外负责收集客户的提案建议，并对客户的提案进行审核、评估和实施，为企业未来的发展提供各种宝贵建议。 5.客户服务部对外负责提出并执

4、行企业的售后服务措施，制定、修改和实施相关售后服务标准、计划与政策，是企业售后服务工作的具体指导和监督部门。6.客户服务部对外负责设立服务咨询窗口，为客户提供咨询服务，帮助客户发现和解决有关产品使用过程中的各种问题，租金企业与客户的有效沟通。 7.客户服务部对外负责企业信息的更新和维护工作，保证企业信息流动的及时性、有用性和准确性。8.客户服务部对外负责开通服务热线，向客户提供全天候服务，定时电话访问、定时配送、定时回访客户。9.客户服务部对外负责加强服务硬件设施建设，为客户提供宽敞、舒适的环境。第2篇：大厦客服部商务管理员岗位职责大厦客服部商务管理员岗位职责1.负责大厦业户接待工作，做到仪表

5、端庄、态度和蔼、热情大方、反应敏捷、处事稳健。2.负责为业户办理入伙、入住、装修手续。3.按接待来访规定，做好来访登记，对电话预约的来访要及时通知有关领导或部门，对突然来访者，要报告有关领导或部门后，再约时间接待。4.负责接待及处理业户咨询、投诉工作，并定期进行回访。5.负责为大厦业户商务、票务收发等项服务工作。6.完成办公室临时交办的工作。上岗条件中专以上文化程度，身体健康、有一年以上相关物业管理经验;具备适应本岗位的语言文字表达、组织协调和独立工作能力;能应用计算机办公软件;工作认真、负责、具有可亲近性人际与公共关系良好;第3篇：客服部岗位职责客户服务部岗位工作职责客服部主任岗位职责1、分

6、解销售计划，组织客户经理完成目标任务；2、组织客户经理完善客户信息资料，并实施动态管理；4、组织收集市场信息，分析、预测客户卷烟销售状况，上报本部经理；5、组织客户经理按照客户分类及服务标准为零售客户开展服务；6、负责对客户经理的绩效考核、日常管理等工作；7、执行品牌培育方案，组织客户经理落实品牌的宣传、促销、推广等工作。市场经理岗位职责1、分析销售计划，组织客户经理完成目标任务；2、组织客户经理完善客户信息资料，并实施动态管理；3、组织收集市场信息，分析、预测客户卷烟销售状况；4、组织客户经理按照客户分类及服务标准为客户开展服务；5、组织客户执行品牌培育方案、落实品牌宣传推广工作；6、负责客

7、户经理的绩效考核及日常管理工作；7、完成上级组织交办的其他工作。客户经理岗位职责1管理、维护零售客户档案信息；及时、准确、完整的做好对零售客户相关档案信息的收集、更新等维护工作。2负责零售客户的分析、分类，以及动态评价伙伴型、合作型、一般型、潜在竞争型等客户群体；及时、准确、有针对性。3开展政策宣传、守法以及“烟草客户须知”的讲解；让客户了解烟草行业政策，疏通沟通渠道。4帮助客户提高经营水平和盈利能力；从消费者角度进行分析和研究，开展零售户经营环境分析与指导。5提供增值服务；面向零售户自身的优势和存在的不足，对购进、销售、存储等工作环节进行帮助和指导。6商品陈列、明码标价等工作维护及其它相关服

8、务；按照商品陈列方案，指导陈列，补发标价签。7负责客户疑问解答以及客户投诉处理等工作；走访中一些烟草行业政策问题，及突发性问题等。8调查、收集、分析、反馈片区市场信息；通过每周市场信息汇总和固定信息采集，周记、月记等形式进行反馈。9准确采集和分析（或预测）品牌需求、市场需求；通过按客户订单组织货源、品牌信息调查、销售系统进销存数据等形势预测客户品牌的需求。10制定卷烟销售计划，完成销售目标。11及时、准确、全面的汇总、分析和反馈市场信息并形成市场分析报告。12了解零售客户对营销活动的需求，负责在片区内细化并执行品牌培育方案。第4篇：客服部岗位职责岗位名称： 回访客服岗位概述： 负责解答顾客对服

9、务的疑问、接受治疗后的跟踪服务以 及纠纷处理 岗位职责： 回访工作1、专属顾客回访未成交、术后回访、二次开发2、通过面对面沟通、电话、即时通讯等方式对顾客进行满意度回访3、及时处理其他部门反馈的专属顾客的售后服务4、认真做好解释工作，对待顾客有问必答、百问不烦，为顾客提供必要的 美容医疗知识的普及5、活动短信、祝福短信及院内各种短信的发送纠纷处理1、沟通解决顾客投诉问题，及时向顾客反馈信息2、负责处理医疗纠纷，对不满意的顾客协同现场咨询进行解释、安抚，并 详细记录3、负责与医疗纠纷顾客进行业务的二次开发工作数据统计1、客服回访项目分类数据、信息来源、顾客来源区域、回访量、现场到院 量、成交量的

10、统计2、客户维护、发展计划数据统计：单体消费者积分统计、业绩统计等3、客户关系维护：满意度调查、投诉受理、组织会员活动、联系、协调会 员参加相关活动等4、及时完成上级领导交办的其他工作 岗位权限：有对部门内部工作秩序监督和纠正的权利岗位工作改善的建议权请求相关部门配合工作的权利第5篇：客服部岗位职责永城翼嘉客服部岗位职责客服总监1.按照上汽大众公司要求制定部门薪酬激励制度、投诉处理制度、流程检点、信息管理制度、回访制度等2.负责推进并监控回访、保养提醒、客户维系活动、流程检点、投诉处理等客户关系部职能工作3.负责与销售/服务部沟通、协调客户关系部工作的开展及改善效果监控 4.负责定期开展部门内

11、训、指导监督、考核评价 5.负责开展月度总结汇报及过程问题处理通报6.负责协助总经理组织销售总监、售后总监完成上汽大众公司调研结果下发的满意度弱项原因识别，并监督销售和售后服务流程改善，反馈改善结果7.负责与上汽大众公司对口工作，如客户维系活动总结、日常信息反馈等 满意度回访专员1、电话回访1.根据销售 售后系统跟进记录进行回访，回访成功率必须达到95%，回访规范率每月必须达到90%，并对回访中发现的问题做好对客户的安抚解释工作，及时反馈至对应部门处理，同时跟踪处理结果。2、保养提醒1.根据售后系统iCrEAM跟进记录进行回访，回访成功率必须达到90%，定保邀约率不低于20%，首保邀约率不低于

12、50%3、流失招揽1.根据售后系统iCrEAM流失客户及外出扫街客户登记信息进行回访，回访成功率必须达到90%。每月招揽流失客户不低于20单4、5S 6S卫生点检1.每天9：30点检售后区卫生，照片发送工作群，及时跟进整改，每月月底计算出售后卫生点检成绩。5、战败回访 1.依据ISM系统战败记录抽取不低于15%的回访量，并做好反馈工作。 6、其他 1.每月点检销售 售后服务流程不低于4次，并做出服务流程弱项分析及整改方案 3.每月协同客服总监至少一次0QC内部点检，做出弱项分析及整改方案 4.协同客服总监定期组织客户关爱活动 客服部 陈苗 年2月4日第6篇：客服部岗位职责客服部岗位职责1、根据

13、收到客户信息，及时联系客户2、完成客户资料收集、录入CRM系统3、建立客户资料管理档案，根据客户状态变化而不断完善相关信息；4、及时跟踪客户的销售及物流情况5、了解客户对产品的反馈意见，帮助客户解决销售中出现的问题6、定期回访顾客，促进多次销售7、处理客户投诉事件或者与客户协商突发事件的处理8、与客户保持良好的沟通，跟踪客户需求及回馈意见9、填写每日报表，及时反馈每日销售数据10、与其他部门保持良好的沟通，及时反馈信息11、负责应收账款的催收，发现异常及时向上级领导汇报12、熟知公司产品知识，为客户做好详细的产品介绍13、主动热情的解答客户提出的各种问题14、完成上级交办的事项15、对公司客户

14、信息进行保密客服部工作内容1、通过电话与客户沟通，了解客户信息和需求，推介公司产品2、通过电话与客户确认购买信息及付款方式3、整理客户资料及时录入CRM系统，并且及时更新4、为客户答疑解惑帮助更好的销售公司产品5、及时建立客户合同，与财务及物流做好对接工作6、客户的订单跟踪，做好客户维护及时回访7、及时处理客户突发事件以及投诉，做好客户维护8、物流发货以及到货情况跟踪确认9、确认订单是否完结，协助财务做好应收账款核对工作10、做好二次、多次回访，促成客户多次销售客服部服务标准及规范客服服务准则：客服部是公司为线上客户设立的专属服务机构，通过语言的交流来传递信息的一种服务方式，客服部的每个人员都

15、要树立正确的服务心态，掌握灵活的沟通技巧，精通业务知识，内强素质，外树形象，以高度的工作热情和综合服务技能博得顾客的满意。客服人员应以热情的态度为顾客提供各项咨询和服务，处理客户各项日常需求，维护公司与客户的良好关系，提升客户对公司的美誉度及忠诚度的服务型岗位。因此提高客服服务质量、口径统一而制定此规范。服务标准分为两部分，一是标准话术，二是服务规范一、标准话术客服在服务中应该尽量使用以下的文明礼貌用语：请、您好、谢谢、对不起、很抱歉、麻烦您、再见。即使面对态度欠佳的用户时，也要保持良好、轻松的心情婉转的与用户沟通。以客为先，礼貌友好，始终不急不躁，以愉快良好的精神回应每一个询问，服务每一位有

16、需要的顾客。1、常规开场白（电话接通后，根据对方应答判断客户性别，如果无法判断，则优先说“您好”，再次判断客户性别） *先生/女士，您好，这里是贵州飞满天酒业有限公司，我是*号客服人员。2、重要节日开场白如国家法定节假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应的节日问候语 如：*先生/女士，春节好，这里是贵州飞满天酒业有限公司，我是*号客服人员。3、基本话术 （1）客户咨询电话您好，这里是贵州飞满天酒业有限公司，我是*号客服人员，请问有什么可以帮您。 （说完停顿，待客人提出问题）（根据客户提问，详细的为顾客做出解答，并记录客户信息） 客户未下单：感谢您的来电咨询，希望有机会再次为您服务。客

17、户下单：感谢您的支持，这边会尽快为您安排发货，请问您是线上付款还是货到付款？ （说完停顿，待客人回复） 请问您的收货地址是？ （说完停顿，待客人回复） 请问收货人是您本人吗？ （说完停顿，待客人回复） 那现在和您核对一下购买信息您下单的是：天朝上品 X瓶/半停顿/ 收货地址是：xxx（小区名字），/半停顿/ 货款一共是xxx元，/半停顿/，您选择的是货到付款我们通过快递给您发货，货到之后您把货款直接给快递员就可以了。 /客户问什么快递/ 默认圆通或安能快递，具体快递由仓库给您匹配最快的快递。有什么疑问您可以随时联系我。 （说完停顿.客人不说话你继续）嗯，好的，我加一下您微信吧！物流信息好发到您

18、微信上.（顾客同意：请问您的微信号就是这个手机号码么？顾客拒绝：嗯嗯，好的，那物流信息就只能通过短信发送到您的手机上。） （结束语：）嗯嗯，好的，我们会尽快发货，祝您生活愉快。（2）订单确认电话*先生/女士，您好，这里是贵州飞满天酒业有限公司，我是*号客服人员。 （说完停顿，客人不说话就继续下面：）您在我公司官网下了一个购买订单，给您打电话的目的是和您确认一下订单信息.（说完停顿，客人不说话就继续下面：） 您下单的是：天朝上品 X瓶/半停顿/ 收货地址是：xxx（小区名字），/半停顿/ 货款一共是xxx元，/半停顿/ 我们通过快递给您发货，货到之后您把货款直接给快递员就可以了。 /客户问什么快

19、递/ 默认圆通或安能快递，具体快递由仓库给您匹配最快的快递。有什么疑问您可以随时联系我。 （说完停顿.客人不说话你继续）嗯，好的，我加一下您微信吧！物流信息好发到您微信上.（顾客同意：请问您的微信号就是这个手机号码么？顾客拒绝：嗯嗯，好的，那物流信息就只能通过短信发送到您的手机上。） （结束语：）嗯嗯，好的，我们会尽快发货，祝您生活愉快。二、服务规范1、服务禁止行为及用语服务禁语、不规范服务用语包含蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。例如： （1）听不清楚时：直接挂断电话。 听不清楚时：不好意思您那边信号不好，我这边听不见，我一会给您重新打过去可以吗？ （2）客户反复提问时：我已经给你说过了 客户

20、反复提问时：需要耐心再给顾客解释一遍 （3）客户说刚才来问不是这样说的：谁告诉你的？谁给你说的？ 客户说刚才来问不是这样说的：您放心公司活动统一，不会有第二种方案，或者您可以告知我哪一位客服人员告知您的吗？我这边去核实一下。 （4）大客户讲价时：好的，我马上去问了回复您。 大客户讲价时：好的，我这边已经登记了您的需求，这边需要向上级领导申请，稍后回复您可以吗？ 所有禁止用语包含但不仅限于以上示例，在和客户聊天时必须使用标准文明用语。 （5）接听电话时应保持端正的姿态，不得喝水或咀嚼食物，打哈欠等。2、罚款制度（1）使用不礼貌用语、以烦躁的态度和客户沟通。发现一次罚款200元，三次以上给予除名处分。 （2）与客户争吵。发现一次直接给予除名处分。（3）在公司内，嘲讽、辱骂顾客。发现一次罚款200元，三次以上给予除名处分。 （4）不接听顾客电话、或故意挂断顾客电话。发现一次罚款200元，三次以上给予除名处分。 （5）接听电话时咀嚼食物、打哈欠、做与工作无关的事项。发现一次罚款50元。电子商务客服部岗位职责（共4篇）电商平台客服部岗位职责电子商务部门经理岗位职责（共13篇）电子商务客服不同等级岗位职责电子商务公司各部门岗位职责（共8篇）