移动自营厅三效提升实施指导意见.doc
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1、自营厅三效提升实施指导意见自营厅三效提升实施指导意见1一、前言1二、三效提升的目标(指标)321厅效提升目标322人效提升目标323坪效提升目标4三、三效提升的策略与举措431我省“四流三率”现状432“四流三率”提升核心策略533“四流三率”提升举措6四、其他16附件一:自营厅财务效益评估模型与测算工具17一、前言有限公司自2009年7月开始开展自营厅分类分级及效能评估项目,根据该项目的评估结果,我省自营厅在业务总量、高价值业务占比、成本控制等方面表现不佳,导致三效(厅效、坪效、人效)不够理想。按照渠道新跨越工程的项目推进进度,省公司已在2007年4月开始陆续在珠海、深圳试点自营厅三效提升项
2、目,取得了较好成效。为加快推动自营厅向“服务、销售、体验”三位一体的功能定位转变,逐步提升自营厅效益,特制定自营厅三效提升实施指导意见。效益表现为“收益支出”,要实现自有渠道的“三效提升”,必须做到开源节流,即扩大收入(开源),控制成本(节流)。开源方面,经过前期试点工作,结合有限公司自营厅效益评估相关成果,三效提升重点在于厅效的提升,围绕厅效的提升,可以有效的改善自营厅的坪效和人效。自营厅必须以整体收入提升为根本实现开源型的厅效提升,而厅效提升的核心是自营厅“四流三率”的改善,四流三率改善体现为高效的客户进店率,进店后的业务办理率,办理高价值业务的比率。节流方面,自营厅合理的面积与布局,高效
3、的运营团队与合理的人力结构,可以帮助提升坪效和人效,但是也有可能因为节流过度而导致不应有的自营厅面积和人员的削减,进而影响到自营厅的长期运营和发展。有鉴于此,省公司目前正在探讨并制定有效的节流措施,如自营厅人力资源配置方案、店长与店员管理手册、3.5代自营厅VI优化方案等,待方案成熟后省公司将下发各市公司执行实施并作为本指导意见的补充部分。本指导意见将重点阐述如何通过四流三率的改善提升厅效,从而有效提升服务厅“三效”。二、三效提升的目标(指标)21厅效提升目标厅效是指单厅的财务效益。财务效益评估是对自营厅所有显性价值的评估,选取了自营厅可量化的显性收入和可分摊、可考量的显性财务成本作为输入项。
4、具体的财务效益评估模型请见附件一。根据有限公司2006年自营厅效益评估项目对我省2006年1到6月随机抽样的92个自营厅的评测结果,我省只有21的服务厅实现财务盈利。经渠道新跨越小组在2007年4月对全省抽样的约700个自营厅的同类法实测,2006年我省自营厅财务盈利比例提升至60。综合考虑各因素,2007年自营厅厅效提升的是目标是:基本目标为实现60%的单厅达到财务盈利, 挑战目标为75%的单厅实现财务盈利(统计期为2007年712月,以月平均效益进行测算)。22人效提升目标考虑自营厅显性财务成本结构中比例较高的人力成本、房屋租金等对营业员本身来说并不可控,从有效评估、激励的角度出发,人效的
5、评估仅选取单厅人均财务收入作为评估对象。单厅人均财务收入统计周期内单厅财务收入/统计期内单厅人员平均数量(除专职后台人员外,如不在前台直接办理业务报表员等)。2007年自营厅人效提升目标为:100自营厅的单厅可量化显性收入达到7800元/月/人(统计期为2007年712月,以月平均效益进行测算)。23坪效提升目标坪效是指单厅每平米财务收入,考虑自营厅房屋租金、房屋面积等为自营厅不可控成本,从有效评估、激励的角度出发,坪效的评估仅选取单厅每平方米的财务收入作为评估对象。单厅每平方米财务收入统计期内单厅财务收入/单厅建筑面积。2007年自营厅坪效提升的目标是:100自营厅的单厅可量化显性收入达到6
6、40元/月/平米(统计期为2007年712月,以月平均效益进行测算)。三、三效提升的策略与举措正如前所言,三效提升重点在于厅效的提升,围绕厅效的提升,可以有效的改善自营厅的坪效和人效。而厅效提升的核心就是自营厅“四流三率”的改善,即促进人流向客流转化(客户进店率)、客流向业务流转化(业务转化率)、业务流向价值流转化(高价值业务办理率)。31我省“四流三率”现状人流向客流转化的不足的问题是自营厅三效提升的源头。目前全省自营厅平均客户进店紧为13.7,相对较低。目前全省客流向业务流的转化为1.96笔,也就是说平均每个进厅客户仅办理1.96笔业务(不含进入营业厅但未办理业务的客户数),相对比较低;业
7、务办理率低还体现在全省多数地市的单厅平均台席利用率低,目前全省城区厅平均台席利用率不足50%,乡镇厅不足40%。目前自营厅高价值业务在所有业务中仅占8.5。发掘高价值业务能力不足表现为整体布局单一、橱窗利用率低、等候区沉闷、手机区吸引力低、体验区缺乏亮点、办理时推介不足等。32“四流三率”提升核心策略“四流三率”提升的重点在于抓住包括主动营销,触点管理,品类管理在内的三大核心策略,分别对应人流转化为客流、客流转化为业务流、业务流向价值流转化三个过程。321人流转化为客流策略关键策略:主动营销 微区域深度管理及区域内联动“走出去,引进来”,改变原有的等客户上门为走出店外进行主动营销,以自营厅为中
8、心加大加深其对周边人流的辐射和拉动。322客流转化为业务流策略关键策略:路径触点管理 功能区优化从客户在自营厅内的活动路径着手,明确客户活动路径上的关键体验触点,通过对自营厅功能区设置的优化,使客户在相关触点的体验与感知最大化,提升客户的购买欲,促成客户的最终购买323业务流转化为高价值业务流关键策略:数据业务有形化品类管理通过数据业务有型化的手段降低客户在数据业务的认知、定制与使用上的门槛和瓶颈;在自营厅的高价值销售区和潜在高价值体验营销区,结合功能区特点重点安排高价值业务产品的主动营销。33“四流三率”提升举措根据“四流三率”提升的三大核心策略,地市公司应根据当地实际情况细化具体的提升举措
9、具体举措可以包括:331人流转化为客流(主动营销)1、人流转化客流的重点是根据微区域进行有效辐射,确定主动营销的合理半径,同时配合开展区域联动营销,具体具体可为:1)服务营销中心根据产品特性确定投放主动营销案的目标客户群和位置2)配合实现区域内的多厅联动主动营销,同时,单厅以更高的频率开展主动营销,辐射周边微区域3)合理调整单厅主动营销与区域联动的频率,实现单厅主动营销与区域联动的呼应4)具体可以开展商圈联动、厂区促销、学校区域拓展、周末社区服务营销、客户经理联动、乡镇联系人召集方案等。2、为了更好地实现人流向客流转化,自营厅必须在主动营销案的策划,准备,实施和反馈阶段根据自身实际情况细化各
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