银行各种安全风险案例分析汇编.doc

《银行各种安全风险案例分析汇编.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《银行各种安全风险案例分析汇编.doc（417页珍藏版）》请在三一文库上搜索。

1、客户办理业务签名不符触发风险事件的案例一、案例情况近日，一客户持卡到某网点办理业务，要求先从卡内支取40万元，然后再以现金的方式把这40万元汇到外地。当时该客户已经分别填好了取款单和汇款单并签了名，当班柜员就按照客户的要求分别为客户办理了取款和现金汇款业务。而第二天，这两笔业务触发了分行的风险监控系统。经调阅影像后确认，客户在取款凭证和汇款凭证上签名笔迹不同，不像是一人所签。一个签名要正楷一点，而另一个签名要潦草一点。于是支行营业室马上联系客户，客户十分肯定地说都是他一人所签，只是当时一个写得正规一点、另一个写得潦草一点而已。二、案例分析柜员未认真审核客户签名。在办理业务时，柜员应认真审核客户

2、签名，确保是客户本人所签，如不是客户本人办理，则需签代理人的姓名加上代字。本案例中，客户预先填好了单，柜员就直接办理了业务而未审核客户签名。如当时柜员认真审核了两笔业务的签名就会发现笔迹不同，可以要求客户重新签名，从而避免触发风险事件。三、案例启示（一）临柜人员要认真审核客户填单以及签名，一旦发现不符就要求客户重填或补签。而大额取款、汇款属于高风险业务，必须牢记风险必控的原则，在办理业务时认真审核，将风险防患于未然。（二）切实提高现场管理人员的履职能力。现场管理人员对柜员在业务操作过程中产生的凭证要认真复核，发现问题及时予以纠正，力争将风险消灭在荫芽状态，有效避免风险事件的发生。因柜员虚存引出

3、规避反交易的案例一、案例介绍20XX年11月25日，某支行柜员为客户“胡某”办理个金业务，客户胡某要求从存折上取7万元加1万元现金，汇8万元到客户王某卡内。柜员交易码使用错误，误存入7万元，为规避反交易，随后双倍支取14.01万元，再办理汇款8万元。汇款凭证非客户本人签名，是其儿子代签，现网点已将客户本人签名的汇款凭证追加扫描。其双倍支取14.01万元的取款业务触发了“柜员虚存”风险模型，该业务最后被评定为类风险事件。二、案例分析（一）柜员办理业务交易代码用错后，未按流程及时进行反交易纠正，而是通过双倍支取，再办理汇款，汇款凭证也非客户本人签名，是形成风险事件的主要原因。（二）柜员交易使用错误

4、易造成短款，若银行难以追缴资金，银行将面临资金损失风险。（三）柜员办理业务时工作疏忽，不熟悉流程，因为取款业务是需要客户输入取款密码才可办理的，熟悉流程完全可以及时发现，后对打印的业务凭证客户签名未做到认真审核把关，发现差错后，未及时将该笔业务进行反交易等，增加了客户等候时间，影响了客户服务质量。三、案例启示（一）按照规定流程操作。严禁有章不循、随意简化操作流程，对一些不该发生的问题屡禁不止，柜员存在侥幸心理和违规操作的恶习，应严格落实员工违规行为处理规定考核机制，惩处主观违规行为。（二）确保业务真实合规。柜员在办理业务时应谨慎细致地为客户提供优质高效的服务，有效防范操作风险。现场管理人员要加

5、强薄弱柜员日常业务操作的监控和事后检查，对柜员规章制度执行不到位操作及时纠正，确保业务的真实性及业务处理的合规性，及时消除风险隐患。（三）加强业务学习培训。网点应注重柜员风险意识和合规意识培养，加强业务难点及差错风险提示的培训学习，始终把严格执行制度、防范风险放在首位，提高临柜人员的制度执行力和风险识别及控制能力，杜绝员工十大失范行为风险事件的发生。通力合作确保客户信用卡及时还款的案例一、案例经过12月3日，支行接到一起来自客服中心的服务工单：一位在我行开立个人账户的蒯女士，使用我行卡为XX银行信用卡自动还款。由于身份证号的自动升位，系统未能自动识别，导致其XX银行信用卡无法使用银行卡关联还款

6、因客户出差在外,暂无暇办理证件变更业务，但本周内若扣款不成功会造成违约。在了解客户紧急需求后，支行立即联系客服中心。沟通协作，第一时间向客户提供了解决方案。首先，网点核实客户证件号码自动升位属实；其次，客服中心协助进行人工验密，核实客户相关信息，确保风险可控；最后，支行通过内部系统调整为客户成功解决了该难题，确保客户信用卡的及时还款。二、案例分析支行与部门之间联动合作的成功例子不仅仅限于此。每一个例子无不体现着银行各个部门全心全意为客户，齐心协力共谋发展的工作理念，为客户展现出银行的大行风范。三、案例启示时代在日新月异的变化，银行业的竞争也日趋激烈，面对千变万化的市场，面对千差万别的客户需求

7、服务不仅仅是按照既定的流程去做就能做出来，而要靠每个银行人去创造。服务的过程不能只停留在一个点上，而是应该画出一个完整的圆，这才是我们服务的终极目标。如何画好这个圆，需要的是每位银行人，每个部门的齐心协力，只有这样才能更好地服务客户。特大额跨行汇款金额记错引发的风险事件一、案例经过近日，分行业务运营风险管理系统展现一笔监督模型为“反交易”的准风险事件，监督员发现某网点柜员在9：01分使用“发报录入”交易办理了一笔金额为1000多万元的跨行汇款业务，10：10分对此笔发报业务进行反交易，10:12分使用“发报录入”交易办理了一笔金额为900多万元的跨行汇款业务。监督员对间隔时间过长反交易且凭证

8、上未注明原因下发查询。经核实：由于该笔业务金额大且进账单的金额栏处超出常规金额，柜员漏录入首位金额，待复核柜员发现后，由于修改画面不支持对金额进行修改，故反交易处理，重新发报。该业务需要在录入柜员、复核柜员之间传递，又因俩柜员当时需要处理业务较多，所以反交易延迟。该业务最终被定性为一类风险事件。二、案例分析（一）这是一起柜员对凭证要素未认真审核录入形成的风险事件。该问题反映出柜员办理业务不认真，对大额录入错误引发的风险认识不足。（二）复核柜员认真审核，发现了金额录入错误，堵住了录入柜员的操作风险。同时，审核柜员应督促录入柜员及时进行更正，防止延误企业资金的往来和使用。三、案例启示（一）柜员受理

9、业务一定要提高风险防范意识，时刻规范自己的操作行为。以认真负责的工作态度和严谨的操作对待每一笔业务，按照操作流程正确把控风险点。（二）复核人员更应提高风险防控意识，对大额汇款业务应优先处理、严格审核把关，有效控制风险。（三）严格按照操作流程办理业务，做到事前和事中发现问题及时改正，以防范风险事件的发生。柜员办理取款业务金额少记后补记的案例一、案例经过20XX年11月25日，某柜员在为某客户办理取款1笔、金额10万元的业务。客户的本意是要取款10万元，该柜员未了解清楚，只为其支取1万元，交易完成后客户明确说明是要取款10万元，经客户同意，补取款9万元。该笔业务触发了“个人活期账户连续多笔取款”监

10、督模型，被下发关注类准风险事件查询查复书。二、案例分析该笔业务经网点核查回复后，被确认为风险事件， “以业务操作便捷性为借口，有意未按流程办理业务”。该笔风险事件发生的原因：一是柜员没有充分与客户沟通，不了解客户的实际业务要求，办理业务时想当然，随意性较大；二是现场管理人员和柜员对银行有关金额少记后补记金额可不纳入“规避反交易”认定的定义说明理解有偏差，以为该类行为可不算风险事件，在思想上有所松懈，风险意识有所下降，对差错未按规定进行反交易。三、案例启示从该风险事件得到启示：风险事件被定性为有意不按流程办理业务，差错主观因素较强，风险程度较高。如对差错进行反交易应被认定为操作因素中“与客户沟通

11、不足”，相对风险程度较小，更准确反映风险状况，有利于风险导向防范风险，所以，网点对差错业务应进行反交易，如实反映事件的真实过程。自动柜员机加钞不规范的案例一、案例简介2013年四季度，分行运行督导员对某支行检查时发现，某支行附行式自动柜员机由支行自行管理，加钞环节没有按制度规定进行岗位分离，主钱箱管理人员兼自动柜员机加钞人员、大堂值班经理兼自动柜员机加钞人员、大堂值班经理参与自动柜员机管理并对自动柜员机业务操作进行授权，造成较大风险隐患。二、案例分析关于进一步加强运行管理工作的通知的规定：加强现金业务管理中规定“管库员与ATM加炒人员实行岗位分离；ATM授权人员与ATM专管员岗位分离；ATM机

12、严禁非ATM加钞人员或单人加钞，营业经理不得兼任ATM专管员或ATM出纳员。上述相关人员要做到各负其责，相互制约。”。自动柜员机风险事件发案率较高，分行对自动柜员机的管理非常重视，相关制度和规定及流程相当严密。该支行自动柜员机管理加钞环节三处没有按制度执行，说明该支行在自动柜员机管理方面存在一定风险，对相关自动柜员机管理的规章制度和操作流程学习不深刻、理解不完整、执行不到位。三、案例启示（一）相关人员要加强自动柜员机管理办法、关于印发自动柜员机运行服务规范（试行）的通知、关于进一步加强运行管理工作的通知的通知”等文件的学习。（二）加强岗位管理，支行负责人要认真学习银行岗位设置的相关文件和规定，

13、根据本行人员配备充分利用现有人力资源，合理安排自动柜员机相关岗位。（三）做到主管库员与自动柜员机加钞员岗位分离、大堂值班经理与自动柜员机加钞员岗位分离、大堂值班经理不得参与自动柜员机操作管理。（四）大堂值班经理要严格履行自己的岗位职责，制止违章操作，自己首先要认真执行规章制度，把各项规章制度及操作流程落实到实处。成功堵住利用假士兵证开立个人银行结算账户的案例一、案例介绍20XX年3月7日，一客户持证件号码为“*字第1102285号”、姓名为“彭XX”的士兵证到某行某营业网点申请办理银行卡及个人网上银行，受理柜员在审查证件时发现该客户曾于3月3日持号码为“*字第1102285号”、姓名为“庄XX

14、的士兵证开立的个人结算账户资料，发现“庄XX”士兵证照片与“彭XX”士兵证照片完全一样。柜员发现疑点后，对客户进行详细询问，该客户支支吾吾，迅速离开营业网点，柜员立即向网点负责人进行了汇报。网点负责人经过认真核查，发现该客户存在利用假士兵证申请开立个结算账户的嫌疑，随即向公安机关报案。在该行大力协作下，公安机关将四名不法分子抓获。二、案例分析这是一起利用假士兵证开立个人银行结算账户的风险事件。网点柜员及时发现，网点负责人认真核查，公安部门有效联动和快速响应，成功防堵了该起风险事件。近年来，不法分利用虚假非居民身份证件开立银行账户的案例日益增多，如不对此类证件进行有效识别，一旦虚假账户开立成功

15、将给银行带来较大风险。三、案例启示（一）要加强居民身份证信息核查。对客户持居民身份证申请开立个人结算账户的，要严格落实个人人民币银行存款账户实名制要求，通过联网核公民身份信息系统进行联网核查客户身份证信息，防止开立假名或匿名账户。（二）要加强非居民身份证有效证件核实。对客户持士兵证、军官证、护照等有效证件申请开立个人结算账户的，要认真审查证件姓名、照片、和签发机关公章等要件。若无法核实证件真伪的，可以商请客户出示户口簿、机动车驾驶证、工作证、学生证、介绍信、社会保障卡、公用事业账单等其他能证明身份的有效证件或证明文件，进一步加强客户身份核实。（三）要开展客户身份识别技能培训。针对非居民身份证

16、件缺乏相应系统对其真实性进行验证的情况，各行要加强开户业务受理，审核人员的培训和指导，提高临柜人员防假技能和风险意识，有效降低非居民身份证件办理开户业务的风险隐患。办理退票业务缺失操作环节形成风险的案例一、案例简介近日，运行督导员在进行业务检查时发现，某支行营业室在办理同城提出票据退回业务时，将退回支票交还持票人未办理任何交接手续，造成办理退票业务环节缺失，形成一定的风险敞口。二、案例分析根据业务核算登记簿操作规程规定，办理退票业务时应使用“退票登记簿”交易与持票人办理签收登记手续。其目的是为明确双方的相关责任。（一）此案例的风险点在于：一旦退回的实物支票在此后涉及经济纠纷或被恶意利用，势必会

17、造成责任不清，极易触发操作风险、法律风险，可能造成银行利益受损，如与客户产生纠纷可能导致损害银行声誉。（二）现场管理人员在履行现场管理的审核、监督工作职责时，对柜员在业务操作中的重要环节要进行有效风险控制，及时纠正柜员违规操作行为，有效避免、降低各类风险，从而杜绝风险隐患产生。本案例中，在一段时间内，现场管理人员未发现此业务环节遗漏，可以看出，网点现场管理人员履职过程中有所缺失。三、案例启示（一）现场管理人员及员工在办理各项业务时，应做到认识流程、掌握流程和执行流程。既要为客户提供满意的服务，同时必须以各项规章制度为准绳。（二）结合执行力建设年主题实践活动的契机，增强现场管理人员、员工在日常工

18、作中树立“以风险为导向，以控制为核心”的工作理念，强化柜员的风险意识教育,增强工作责任心。（三）网点在业务操作过程中，应加强“标准化”建设，现场管理人员要切实提高履职能力，加强自身业务学习，提升现场管控能力，查缺补漏，杜绝风险敞口。因经办人员未认真审查调额材料引发的风险一、案例经过近期，运行风险监控中心监测员在对当日系统产生的准风险事件进行核查时，发现某网点申请的一笔信用卡临时调整信用额度业务，因所附的调额材料：银行卡按揭式购车授信申请调查审查审批表上申请人签名栏客户没有签名，要求核实。经下发查询书确认，网点与银行卡中心经办人员当日均未发现就下柜进行调额交易。次日将网点柜员操作不规范行为整治统

19、计表下发给网点经办员整改时发现，产生风险原因：由于银行卡按揭式购车授信申请调查审查审批表更换新表，当时客户来办理业务时使用的是旧表，后来发现用错了，换成新表时，因工作疏忽忘记让客户在该表申请人签名栏处签名。该笔业务被确认为风险事件。二、案例分析由于申请信用卡调额所附的材料有的很多，特别是申请银行卡按揭式购车授信业务，有的客户需要调整的信用额度比较高，为了避免造成信用风险，这就需要经办人员在审核每张材料时务必认真、细致。信用卡购车分期付款业务管理办法等相关文件执行不及时或不到位等原因也会造成风险事件的发生。三、案例启示（一）提高本部相关岗位业务人员的业务素质和操作技能。要求相关岗位业务人员利用业

20、务闲暇时间，不断加强业务理论知识的学习和培训，提高相关的业务素质和操作水平，特别是支行网点相关业务受理人员，要求尽职尽责地受理好每一笔业务，认真指导客户填写好申请书及相关调额材料，保证填写资料的完整性和准确性，降低差错率。（二）提高对信用卡调额材料的审核、监控力度。加强对临时调额和永久调额业务的检查和监督力度，要求业务经办人员全面加强对支行网点上交所附材料的审查监督力度，杜绝调额手续不完整或不正确的业务凭证下柜进行调额交易。另外，要求业务授权人员提高对每笔授权业务的重视程度，确保做到每笔业务审核的准确无误方可授权。（三）要加强银行业高风险意识的行业教育，提高柜员风险防范意识。网点应通过组织学习

21、案例，仔细分析易发生差错的类型，并找出应对的措施，强化各级各类人员的工作责任心，规范业务操作，严格按操作流程来办理每一笔业务，切实有效地防范操作风险。办理对公客户信息维护引发风险事件的案例一、案例经过20XX年12月8日，XX客户到XX支行大厅办理对公客户信息维护业务，该支行柜员用交易为其办理，但柜员由于工作疏忽将单位证明文件到期日未按照维护依据录入，被确认为风险事件。二、案例分析经调阅传票、录像、影像及现场询问核实为：此笔业务的单位证明文件之一营业执照实际到期日为2015年6月22日，该柜员由于工作疏忽误录入9999年12月31日，即将营业执照期限按长期录入了。如此，则到了2015年6月22

22、日该客户营业执照过期，过期的证照等手续资料为失效文件，没有长期的法律效力，以无效的资料文件为依据所办理的业务必然是违规的，也是让银行承担管理风险的。此笔业务已于12月9日将日期进行修改并扫描传至省行。三、案例启示此笔风险事件是由于柜员在办理对公客户信息维护业务时工作疏忽且对特殊业务操作不熟练而形成的。在今后的工作中要增强柜员的工作责任心。同时要加强业务培训，经办柜员应做到准确掌握特殊业务的处理规定和要求。经办行的业务主管人员必须提高对账户管理工作的认识程度，对已经产生的风险事件尽快整改，对以后的工作提出正确合规要求，有针对性地防范此类风险事件的再度发生。银行承兑汇票贴现业务重复使用增值税发票的

23、案例一、案例经过某贴现企业2013年1-8月期间在某分行XX支行办理银行承兑汇票贴现业务139笔，票面合计金额9000多万元，贴现资金转入协议指定账户。经调阅商品购销合同及增值税发票复印件（因贴现企业未能提供商品购销合同及增值税发票原件），检查组对723张增值税发票复印件全部录入计算机进行筛选，发现有34张增值税发票重复使用，涉及金额300多万元。二、案例分析根据银行承兑汇票贴现业务管理暂行办法 “贴现行对贴现申请人资格及资料进行严格审查，审查重点：贴现申请人与出票人或直接前手之间是否具有真实的商品、劳务等交易关系，票据、交易合同和税务发票的日期、金额等要素是否相互对应”。分析其主客观原因一是

24、贴现行未按银行承兑汇票贴现业务管理暂行办法的相关要求履行对贴现企业资格及资料的审查职责，审查履职不到位，未采取相应的控制措施，对增值税发票的重复使用进行控制；二是企业到我行贴现没有固定期限，每个批次间隔时间较长，我行经办人员完全靠记忆，无法确认该发票是否重复使用；三是企业因业务需要不允许在增值税发票原件上加盖印记或标记；四是我行票据管理系统中每一笔票据贴现业务只能录入一张增值税发票号码，没有核对功能。三、案例启示审查贴现企业“商品购销合同及增值税发票”是确认交易双方具有真实交易背景的重要环节，审查履职不到位，增值税发票重复使用，存在较大风险隐患。票据贴现经办行应严格执行银行承兑汇票贴现业务管理

25、暂行办法的相关规定，认真履行审查职责，采取有效的控制措施，杜绝增值税发票重复使用现象，防范各类风险。修改客户姓名不规范导致风险事件的案例一、案例经过近日，客户严某因更改姓名持身份证与户籍证明到支行某网点办理修改户名业务。户籍证明出具时间为20XX年6月6日，有效期为两个月，柜员办理业务时身份证件已过有效期，修改依据不充分，因此被确认为风险事件。二、案例分析（一）柜员未严格按照个金操作规程办理。个金业务操作规程规定，客户变更证件或姓名时，须提供本人有效身份证件以及有权机关证明，对于姓名变更的必须出具户籍所在地公安机关的身份变更证明，业务人员审核无误后办理。该柜员对于客户提供的资料审核不认真，未发

26、现户籍证明上注明有效期，造成依据过期的户籍证明进行操作，由操作风险进而引发法律风险。（二）现场管理和远程授权人员履职不到位。网点现场管理人员未充分发挥有效监控作用，事中控制流于形式，对业务人员需要审核资料的准确性、合规性审核不严格、不认真，使过期的户籍证明未得到及时发现和纠正。三、案例启示（一）必须严格按照操作规程办理业务。柜员对经办的每一笔业务必须严格按照操作规程办理，认真审核客户提供各类资料的真实性和有效性，审核无误后方能按照客户意愿为客户快速准确地办理相应的业务。（二）必须有认真仔细负责的工作态度。柜员在日常业务办理过程中，认真仔细负责的态度是业务办理的首要基础，只有端正这种态度，对经手

27、的业务资料进行严格的审核，才能保证业务质量，提升自身业务素质。（三）网点负责人必须认真进行履职。网点负责人必须加强对柜员进行业务培训，使柜员养成良好规范的操作习惯。对业务进程中发生的业务要加强事中控制和有效监督，杜绝和防控操作风险事件的发生。错送款箱的案例一、案例经过12月21日营业前保安公司调款员按照款箱锁显示的网点号将款箱送至网点。临近11点，A网点打电话至现金中心问前日调款30万元何时送到？现金中心答复：款箱已于营业前出库送到网点。网点称：未收到。现金中心立即进行查找。至下午7点在B网点找到款箱后送到A网点并及时进行账务处理。经查原因为：现金中心将B网点的款箱锁错误的锁到A网点款箱上，致

28、使保安公司将网点清分款箱错送到B网点，影响了A网点的现金支付。二、案例分析（一）小失误形成大风险。现金中心管库员由于工作疏忽将款箱锁错，张冠李戴，急需现金的网点收不到款，未调款的网点收到款箱，长时间大额现金处于在途状态，未及时入账，易形成员工道德风险或银行损失风险。（二）潜藏银行声誉风险。年底面临业务高峰，现金回笼、支付量大，网点未收到调拨款，对预约的大额支取不能保障支付，对银行声誉形成风险。（三）个别员工风险防范意识淡薄。本案例中现金中心管库员工作失误将款箱锁弄错、B网点人员对送到的款箱未引起高度重视并未及时上报现金中心，至使发现差错后长时间查找无果，大量现金在途无法使用，影响了现金综合利用

29、率，增加了无息资产占用。三、案例启示（一）提高工作责任心。各层级操作人员均需不断提高工作责任心，从点滴做起，对操作风险实行常态化管理，发现异常情况要在第一时间进行反馈，将差错或风险降到最低。（二）通过系统操作发现和预防风险。网点或现金中心对调缴款业务要及时通过系统查询，发现应记账未记账、长时间在途款项要及时进行查找或询问，督促相关人员及时进行账务处理，保证账务、款项不错不乱。以高度责任心保障客户资金安全的案例一、案例回放九月末的一天中午，支行的大堂引导员小柯例行巡视ATM自动柜员机，发现一台ATM机的荧屏画面显示正处于受理自助业务状态。小柯环顾四周，确定操作客户已经离开，于是退出业务受理画面，

30、从插槽上取下客户遗漏的银行卡，把卡交给柜台，并向柜员说明情况，然后让柜员根据卡号查询客户的联络信息，以免客户因为丢失而着急。联系到客户时，客户还没发现自己的卡遗失在银行柜员机里。得悉后急忙带上身份证前来领卡。柜员核实为客户本人后，引导员再次提醒客户下次不能再犯这种错误，再犯就未必有这种幸运了，也将会带来难以估量的损失。客户深刻意识到失误的严重性，庆幸之余再三对小柯和网点工作人员表示真诚的感谢。二、案例分析由于操作不当等原因，客户在ATM机被吞卡的现象时有发生，但客户在未退出操作画面，而ATM机未及时吞卡的情况下是极危险的。ATM自助服务区客流量很大，特别是支行地处当地中心地带且邻近港口，来往的

31、客户络绎不绝。若客户办理自助服务时有人在其身后排队或流动，离开后ATM机后未取回卡，极可能会因此而造成金钱上的损失。值得庆幸的是这个情况让引导员在第一时间发现并取出卡交到柜台，保证了客户的资金安全。在此次案例中，由于引导员以认真的工作责任心对ATM机进行巡视，避免了客户的严重损失。三、案例启示（一）要树立全面性的服务意识银行业是服务业，就是为客户服务的行业。在为客户服务的过程中，全面性是很重要的。这个全面性，不仅仅是客户面前进行所谓的微笑服务就可以了事的，是在客户人后也要为其进行完善无忧的服务。如果只是在客户前来柜台办理业务时进行服务，其他的一切任其发展，不管不顾，置客户利益于不顾。那么最终结

32、果是客户很没有安全感。一个没有安全感的银行，是难以赢得更广大的群众客户的。（二）要具有高度的责任心意识一个微笑可以让客户放下心里的拘谨，一句问候可以让客户在寒冷的天气里感受暖意，而为客户所想所重视的一份责任心，不仅能拉近银行与客户之间心与心的距离，还能够赢得客户长久的信任。（三）要做到贴心、热心，让客户称心、放心体贴、专业，是广大客户对银行的普遍期待。银行的工作虽然平凡却也有其不平凡。我们的三尺柜台，每天都迎来光临了许许多多形形色的客户和他们的故事。也许我们会有感到疲惫的时候，但这些客户带着他们付出血汗打拼来的血汗钱，想想这些钱上的故事，感觉到它们的沉甸和来之不易。每个人赚钱都不容易，当他们把

33、这份不容易交到我们手上时，我们更要抱着一份责任心和相互理解的心，更有耐心，更加热心，更加细心，从而做到让客户感觉到银行给他们带去了贴心，称心和放心！姓名修改业务误选择内部调整的案例一、案例经过近日，某网点柜员办理一笔个人客户信息开户三要素修改业务，提交授权资料有介质、身份证和标注原因为：“客户聂XX，因大机移行错误，造成客户姓名与本人身份证不符，现将孟XX故调为聂XX，下挂一活期存折为聂XX所持有”的特殊业务凭证。授权人员在审核时发现，柜员录入的调整类型为“内部调整”，便以“调整类型选项错误”为由拒绝了该笔业务，最后，该柜员使用“姓名修改”办理了此业务，及时避免了一起风险事的发生。二、案例分析

34、一）这是一起新柜员不熟悉业务流程、现场负责人未认真审核就签章确认的案例。（二）柜员办理该客户姓名修改时，调整类型应选择“证件变更”中的“姓名修改”，再划折输入密码后即可办理，柜员使用“内部调整”显然是错误的。（三）此笔业务如果柜员使用“内部调整”，不划折输入密码，致使系统没有执行介质验密操作流程，不能通过系统硬控制确认客户所持介质，势必形成风险事件。反映了柜员和现场负责人对修改信息的业务流程不熟悉、认识有偏差，风险意识较淡薄。三、案例启示（一）新柜员要加强业务学习，提高风险防范意识。在遇到自己不懂的业务要多向现场负责人和老柜员请教，严格按照修改客户信息业务操作流程办理，杜绝随意使用内部调整类

35、型带来的风险隐患。（二）现场负责人员要提高履职意识，熟练掌握我行的各项规章制度和核算手续，对柜员办理特殊业务要进行辅导和审核，确实起到事中控制作用。警银全力配合 智擒电信诈骗犯的案例一、案例介绍某日，一个再寻常不过的周末。11时许，网点里突然来了两名警察，问是否有个王某某来网点办过业务，其是通缉已久的电信诈骗犯，于是营业厅副主任X老师积极配合，查阅各柜员的交易凭证，首先在理财柜台发现了开户及网银信息，在现金柜又发现了其存款凭证。因此，阎老师立即调阅监控，全力配合提供犯罪嫌疑人信息。后发现此人在门口ATM机旁逗留，并多次查询账户。由于距其离开网点不久，因此，网点大库Z老师立即打电话，称之前的网银

36、办理手机号未设置成功，会影响其网银的正常使用。狡猾的客户声称，自己不在附近，已经乘车去往火车站。随即，机敏的Z老师提示说，这只能由我们开户行处理，希望客户尽早来办理，以免耽误使用。客户表示知道了，随即挂断电话。等待良久后，大家对此人是否前来都表示不确定，警署也无计可施，打算再让Z老师去打个电话，若真跑远了，他们这次出警可能也就只能无功而返了。然而戏剧性的一幕出现了，正当Z老师准备拿起电话的时候，有个陌生电话进来，可是骗子的狡猾逃不过他的耳朵，骗子用另一电话来咨询网银的事情，同样，Z老师表示只有通过营业厅才能办理，并希望其能早点前来网点，我们可以专门指导。客户再一次表示知道了，又一次挂断电话。之

37、后，专业的民警，换上便衣并叫上另一抓捕队员。一人守候门口，一人在大堂内“闲逛”，另一抓捕队员在暗处观察大厅内同事的一举一动，严正以待。时间一分一秒的过去，谁都不确定疑犯是否会来，但是大家都做好了充分的准备。最后，功夫不负有心人，犯罪嫌疑人来到理财柜小Y处称其接到网点电话，来办网银，未见过疑犯面目的小Y警觉起来，让客户先出示身份证，一看这名字，小Y大声念了下，王某某。大堂内的民警嗅觉非常灵敏灵敏，一听到这个名字马上喊了声：“来了”，坐在房间里的民警处于高度专注状态，接到暗示，立刻出来上前，用左手勾住疑犯，是叫黄某某吗？“是啊”。当听到这一声肯定回答，训练有素的抓捕队员，右手从一侧，掏出手铐，以迅

38、雷不及掩耳之速将其拷上。最后在将其押送上警车之后，警署对该行全体员工积极配合抓捕表示万分感谢。营业厅副主任X老师表示：这是银行应尽的责任，全力配合警署也是为了客户的权益着想；也同样对警署的尽职尽责表示敬佩，以及感谢对银行金融安全的高度重视。二、案例分析现在犯罪分子的手段层出不穷，遇到事情敏锐度都比较高，非常狡猾，但是往往很多犯罪分子的知识背景都不是很好，对于银行的基本业务也都不是很熟悉，会通过反复咨询来确定业务办理的正确途径，同时，犯罪分子一般都是比较急于用钱，或者想尽快把赃款转移，只要我们抓住这些关键点，抓住犯罪分子就会变得容易很多。三、案例启示（一）发现问题应积极配合警方工作。现在，电讯诈

39、骗案繁多，银行在遇到此类事件，能第一时间为警方提供有力信息，并配合其抓捕行动，努力为保护金融安全献出一份力。如果以后再碰到此类事件，银行一定还会一如既往积极配合警方的一切工作。（二）银行工作人员遇事的高度警惕。犯罪分子办事过程中都会比较谨慎，对银行人员所说的话也会抱有怀疑态度，会通过多种途径来确保正确性，遇到这种情况就需要沉着冷静、随机应变，同时也需要有敏锐的观察能力，保持高度警惕。（三）临柜人员保持警惕，善意提醒。介于电讯诈骗案频发，我们的临柜人员对于客户办理业务过程中发现问题应及时询问或阻止，以免其上当受骗，同时在客户办理网银、转账、对外汇款等业务时对其进行善意提醒，确认不是诈骗人员的圈套

40、后在予以办理。成功堵截冒用他人身份证开立个人结算账户的案例一、案例经过20XX年11月15日中午，支行柜员在受理一个20岁左右女孩持姓名为“杨XX”的身份证申请开立个人结算账户时，发现女孩相貌与身份证照片差异较大，本人为单眼皮，右脸下方有黑痣，而身份证照片为双眼皮，脸上没有黑痣，且年龄明显比本人要大很多。于是请现场管理进一步辨别。现场管理询问该女孩身份证号和地址，女孩对答如流。问脸上有黑痣为什么照片上没有，女孩称是后来长的，照片为2005年初次办证时照的，还称身份证中途丢过一次。现场管理通过网上核查，并接通以前留存的长途电话号码，提示为空号。再询问了45次后，女孩才说是她堂姐的，并称堂姐在深圳

41、两年以后才能回来。现场管理称该身份证暂由银行保管，请你姐随时来我行领取。女孩很不高兴地离开了。二、案例分析近年来金融案件频发，犯罪份子欲利用伪造、抢盗得来的身份证件办理开户和开通个人网上银行进行犯罪活动的事件时有发生。案例中客户存在侥幸心理，以为自己和堂姐长相有点相似，以为银行不会太认真核对，企图蒙混过关。如果当时经办柜员疏忽大意，而大堂值班经理又没有认真履职，严格审核把关，让客户成功办理开户和网银业务的话，将有潜在风险，也可能酿成案件，对被冒用身份证的客户账户资金安全和我行声誉均会带来极大的损失和影响。三、案例启示（一）加强重点环节管理。网点要认真履行识别客户身份的责任，柜员作为我行一线第一

42、个接触客户的员工，要保持高度警惕，严格按照业务操作规程办理各类业务。在办理代理开户业务时要先换人进行核实后再办理。（二）坚持业务规章制度的学习培训。要坚持对柜员进行业务操作指南的培训，利用晨训和月例会时间学习各种业务案例，让柜员了解各项业务的风险点和风险防控措施，提高一线员工的风险防控意识，真正把各项规章制度落到实处，将执行制度养成操作习惯。（三）提高值班经理的现场履职能力。网点在做好服务和各项产品营销工作的同时，要做好现场管理人员的培训和管理工作，提高现场管理人员的履职水平和事中风险控制能力。督促现场管理人员认真履职，严防事故和风险隐患，杜绝违反操作规程行为，保护客户资金安全，维护我行良好声

43、誉。高度关注司法冻结误操作引发的法律风险一、事件描述某营业网点受理了一笔账户冻结业务，按照A法院要求，冻结期限为20XX年10月26日至次年4月26日。期间，A法院来到该营业网点要求对该账户进行轮候冻结（另案起诉），截止日期为次年10月26日。但因网点受理人员误使用“轮候冻结”交易，导致该账户并未真正实现冻结止付。日后该网点按照B法院要求，使用“个人账户协助冻结”对该账户进行续冻（A法院将20XX年10月26日的第一起案件移交B法院）时系统报错：“冻结机关与原冻结机关不符”，故交易处理失败。在网点与B法院协调期间，客户已于4月28日、29日将其存款取走，并办理了销户手续。二、核心风险点、风险隐

44、患及可能导致的后果2005年6月为满足法院依法进行轮候查封、扣押、冻结业务需求，银行在自主中间业务平台开发了“轮候冻结”交易，该交易提供对轮候冻结业务记录的录入、查询、提示和修改功能，只能提前一天对要执行轮候冻结的账户进行提示；而账户的真正冻结止付需要使用主机“个人账户协助冻结”交易完成。本案例中，因操作人员对轮候冻结交易应用错误，致使指定冻结账户失控。三、风险点处理方式坚持冻结业务“双人复核”受理。业务处理人员应严密审核冻结手续的合法性、交易使用及回复内容的准确性。同时，各授权人员应加强查、冻、扣业务处理的审核。四、经验与教训（一）加强业务学习和培训，准确掌握业务操作处理流程。一是积极跟进系

45、统流程优化的进程，准确掌握各项业务的基本制度规定和新旧交易处理功能；二是对于特殊业务处理过程中掌握不准的问题，应认真查找业务操作手册对“轮侯冻结”业务做出了明确规定）或进行业务请示，以寻求正确的解决方案，确保业务处理万无一失。（二）严格履行银行协助有权机关查询、冻结和扣划的工作职责。严格执行相关规定，在受理有权机构查询、冻结、扣划业务时，营业机构有权人会同经办柜员认真审核司法手续的合规性及相关账户信息的准确性等内容。同时，坚持“双人复核”受理，确保银行回执内容准确无误。非讼方式化解外汇汇款业务差错纠纷的案例客户丁某于20XX年10月25日从境外香港汇入港币3016元，某支行网点经办柜员在办理业

46、务时将港币币种误写成美元，造成业务差错，导致3016美元误入客户的账户。当天下午17时左右，网点发现该笔境外汇款入账币种有误，在准备做反交易时又发觉客户已将这笔款取走。于是马上联系客户，在经过一个小时的反复拨打电话后，终于丁某接听了电话，支行随即明确告知她这笔汇款有误，希望客户配合工作，重新处理这笔业务，但丁某予以拒绝。次日一早支行又联系丁某，但丁某始终没有接听电话。在请示行领导后，网点将丁某的活期账户进行了冻结，冻结余额为人民币10030.04元。在此同时还不断与客户联系。冻结账户后，网点负责人还上门说明情况，对于银行的工作差错给客户带来麻烦表示歉意，同时希望取得其谅解和配合，但丁某仍采取各

47、种理由拒绝我行的合理要求。支行将相关情况向我部进行了汇报，我部拟订了催款函后由支行及时寄交丁某，同时与支行共同积极商讨诉讼方案，考虑催收无效后立即起诉。由于支行及时采取了账户保全，给丁某造成了较大的压力，收到催款函后，丁某进一步感到了问题的严重性，最终主动退还了款项的差额。在较短时间内，这起争议终于通过非诉手段得到妥善解决。在该笔业务中，我行所有的资料都可以证明丁某收到的外汇是港元，丁某占有款项中汇率差额部分的行为也构成我国民法通则第九十二条规定的不当得利，我行要求其归还是合法合理的，由于我行及时采取了账户保全措施，并跟进了义正严词的催收函，再加上我行坚定的态度和不懈努力，取得了良好的效果。风

48、险防范建议：本次事件经采取各种措施后得以妥善解决，未引发起诉案件或损失，但反映出的问题仍应引起我们的重视，要加以总结和反思，避免再次发生类似的事件。主要有以下几点建议：首先、本次事件的起因还在于经办柜员的操作失误。因此经办柜员在办理业务中一定要有高度的责任意识，任何小差错都有可能造成纠纷甚至损失，此外复核岗不能形同虚设，一定要起到复核把关的作用，保证每一笔业务的正确无误。其次、发现业务差错时一定要及时联系客户，争取得到客户的谅解和配合，同时也要建立差错补救的机制，在客户不予配合的情况下应及时跟进有效的应对措施防止或减少损失。再次、发生类似差错应第一时间考虑采取保全措施，在最短的时间内掌握客户在我行的账户情况，必要时可以采取冻结账户的方式，但是一定要通知客户，以免造成客户的损失而使我行陷入其他纠纷。在与客户的交涉中关注客户的态度，要据理力争，让客户感觉到我行的坚定立场，不要让客户认为可以钻空子占便宜。与客户谈判的同时，应同步考虑通过法律途径解决问题。实践证明，业务行部发生类似争议，及时与法律部门进行沟通，寻求法律支撑，共同商讨风险化解方案，往往能够取得良好的处理效果，这样不仅能集思广益，发挥合力，也能最大幅度地降