讲座掌握医患交流技巧提高医疗服务水平.ppt

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1、医疗纠纷防范、协调及诉讼技巧亳亳州州市市人人民民医医院院柴柴伟伟掌掌握握医医患患交交流流技技巧巧提提高高医医疗疗服服务务水水平平序各地日趋频发的医患纠纷已经成为最容易激发群体性冲突的隐患之一，已经成为一个不容回避的社会问题，他严重的干扰了医院的正常医疗秩序，挫伤了医务人员的积极性和创造性，伤害了医患双方本应该是一种和谐融洽的感情，同时也损害了患者的根本利益由于社会、患者家属、医院内部等多方因素影由于社会、患者家属、医院内部等多方因素影响，近年来，医疗纠纷数量持续增多，性质也日响，近年来，医疗纠纷数量持续增多，性质也日益恶化，索赔数额之畸高，方式之野蛮，影响之益恶化，索赔数额之畸高，方式之野蛮，

2、影响之深大，使得防范医疗纠纷已迫在眉睫。如何防范深大，使得防范医疗纠纷已迫在眉睫。如何防范？从广义上讲就是？从广义上讲就是“全面提高医疗质量、加强病全面提高医疗质量、加强病历系统管理、注重素质提高、强化全员岗位责任历系统管理、注重素质提高、强化全员岗位责任”，从狭义上讲就仅八个字，从狭义上讲就仅八个字“避免纠纷、我的责避免纠纷、我的责任任”。“我我”指哪些人？指哪些人？“我我”指凡在医院拿工指凡在医院拿工资薪水的人。那为什么是资薪水的人。那为什么是“我我”的责任呢？因为的责任呢？因为只有从我做起，人人做好，才能降低我们自己所只有从我做起，人人做好，才能降低我们自己所面临的医疗风险，使个人和集体

3、的财产安全不受面临的医疗风险，使个人和集体的财产安全不受到侵害。到侵害。医疗纠纷的现状医患矛盾、纠纷愈演愈烈，医护人员的尊严和人身安全没有保障。据不完全统计，我国2009年共发生9800余起严重扰乱医院工作秩序的事件，打伤医务人员5500多人，伤害医务人员生命安全的恶性事件相继发生。执业环境的恶化，使医生群体人人自危。而那些威胁、辱骂和殴打医护人员的人往往逍遥法外，得不到应有的惩罚。中国医师协会的一项调查显示，69的医师缺乏执业安全感。党中央、国务院、各级政府以及我们的主管部门和学会、协会都非常重视，对改善医患关系都有了一系列重要的指示让我们见到改善医患关系的曙光，但只能说是：“前途是光明的，

4、道路是曲折的”，仍需大家共同努力医疗纠纷发生的特点n n医疗纠纷认院、认科、认人；n n绝大多数纠纷存在各种不足n n真正无理取闹的少n n服务不满意的多，明显过错的少；n n吵闹协商的多，鉴定诉讼的少；n n医疗缺陷的多，医疗事故的少；主要是对沟通及服务环节质量的重要性认识不够医患关系的定义医患关系的定义n n指医护人员在诊断、治疗与护理等医疗过程中与患者及其家属所建立起来的一种特殊形式的人际关系n n特殊社会场合发生的的人际交往关系，患者患病求医、去医院就诊，是作为求助者；医护人员看病和治病，是作为帮助者n n医患关系是所有临床工作的基础，它的好坏直接影响到医疗质量和满意度医患交流的定义医

5、患交流的定义n n一般而言，医患交流是分两个层次来进行的，一种是专业技术方面的，另一种是非专业技术方面的n n专业技术方面专业技术方面 了解病史，向病人介绍检查、治疗了解病史，向病人介绍检查、治疗的意义、治疗手段、治疗目的、对身体是否有危的意义、治疗手段、治疗目的、对身体是否有危害、患者需要承担的费用，是采用姑息疗法还是害、患者需要承担的费用，是采用姑息疗法还是根治术，是对症处理还是病因治疗根治术，是对症处理还是病因治疗n n非专业技术方面非专业技术方面应该了解患者就医时既有的心应该了解患者就医时既有的心理和生理需求，让患者畅所欲言，使医务人员的理和生理需求，让患者畅所欲言，使医务人员的医疗行

6、为与病人的期望十分接近，如病人期望过医疗行为与病人的期望十分接近，如病人期望过高，也要使病人的期望值逐渐下降，以达到现实高，也要使病人的期望值逐渐下降，以达到现实的程度，清除治疗本身之外的障碍和非技术因素的程度，清除治疗本身之外的障碍和非技术因素的负面影响的负面影响医患交流的目的医患交流的目的掌握良好的交流技巧能更准确地识别患者的问题患者能更好地调整心态，会对治疗结果更为满意掌握良好的交流技巧能使医务人员有工作满足感和工作压力相对减小医务人员的品行得以提高有效交流的益处n n医务人员方面：更确切地了解病人的问题，有利于治疗方案得以贯彻执行，有助于自己的日常工作和提高工作效率n n患者方面：患者

7、对治疗方案易满意，更理解自己的问题与检查和治疗选择，更易坚持治疗和遵从改变行为的劝告，能减少焦虑和抑郁所致的苦恼及易损性，避免医疗纠纷原原则则诚信、尊重、同情、耐心、平易近人倾听，多听患者或家属说几句话介绍，多对患者或家属说几句话肯定，肯定病人感受的真实性并表示理解，不妄加否定，更不要与病人争论留意患方的受教育程度和对谈话反映、对病情的认知程度、对交流的期望值留意自身的情绪反应，学会自我控制避免：使用易剌激对方情绪的词语和语气、过多使用不易听懂的专业词汇、刻意改变对方的观点，强求对方接受事实技巧获取的途径n n有效的组织培训n n个人的感性认识n n日常的模拟训练n n工作中实践这些技巧n n

8、改变现有的学习环境n n要善于运用新的技巧应该同情和尊重患者，致力于提供完善的医疗应该同情和尊重患者，致力于提供完善的医疗服务；服务；应该诚实对待患者和同事，敢于暴露自己个性应该诚实对待患者和同事，敢于暴露自己个性或能力上的不足，或者敢于揭露有欺诈行为的人；或能力上的不足，或者敢于揭露有欺诈行为的人；应该尊重法律，并认识到有责任为患者寻找变应该尊重法律，并认识到有责任为患者寻找变通办法，维护患者利益；通办法，维护患者利益；应该尊重患者、同事和其他卫生专业人士的权应该尊重患者、同事和其他卫生专业人士的权利，在法律允许范围内保护患者的隐私；利，在法律允许范围内保护患者的隐私；n n应该不断学习、应

9、用和提高科学知识，使之应该不断学习、应用和提高科学知识，使之有利于患者、同事和社会，并注意征求或咨询意有利于患者、同事和社会，并注意征求或咨询意见；见；n n除非急诊例外，日常临床工作应该为患者提除非急诊例外，日常临床工作应该为患者提供适当的服务，患者可以自由选择服务、合作的供适当的服务，患者可以自由选择服务、合作的对象和所提供的医疗服务环境；对象和所提供的医疗服务环境；n n应该认识到医生也有责任参加相关活动。应该认识到医生也有责任参加相关活动。n n所有医生必须学会交流和改善人际关系的技能，缺少共鸣（同情）应该看作和技术不够一样是无能的表现讨讨论论医疗质量和服务水平下降了吗？医患关系到底怎

10、么了?政府、社会对医疗机构不满意！侵权责任法出台又能从根本上解决多少问题？！我们怎么办？医疗纠纷难以避免，但可以防范减少！提高认识完善自我预防为主积极呐喊n n无能力改变现实状况要有能力改变自我去适应！n n研究纠纷产生的原因更重要是研究防范的措施！n n花钱去消灾息事宁人不如花精力培训自己的员工消除医患敌对情绪，强化医患沟通艺术尤显重要！主要内容一、解放思想，正确对待，预防为主二、诊疗工作中预防纠纷的沟通艺术三、医疗纠纷时的沟通与处理艺术四、医疗纠纷防范及处理的探索n n一、解放思想，正确对待，预防为主n n防范医疗纠纷方法很多，如：国家就医患类纠纷专门立法，加快各类医疗保障体制的建立和完善

11、营造全社会尊重科学，尊重医务人员的劳动，不断提高就医患者的综合素质；医务工作者应严格依法执业，认真落实各项核心制度，强化证据观，目前，医务人员尤其要增强医患沟通能力，构建和谐关系，才是解决医患纠纷的关键！n n提高医务人员增强医患沟通的能力，主要途径靠：培训、交流和实践！花大代价平事不如花小代价培训自己的员工！n n提高医患沟通能力是目前减少医疗纠纷的最有效的途径！n n深刻理解“以人为本”和“以病人为中心”的含义，自觉增强医患沟通的水平！n n积极培训、交流和实践，掌握医患沟通的方法和艺术！n n医学原本是人学，医学的性质必须遵循人的属性医学原本是人学，医学的性质必须遵循人的属性而定。不能

12、把人看成而定。不能把人看成“动物动物”、比喻为、比喻为“机器机器”。n n现今，人更是社会的人，是有智慧、有情感、会现今，人更是社会的人，是有智慧、有情感、会思想的人，因此医学应当是社会的医学、人文的思想的人，因此医学应当是社会的医学、人文的医学，其导向是社会化、群体化、和谐化；是思医学，其导向是社会化、群体化、和谐化；是思想化、艺术化、精神化、智慧化的统一体。想化、艺术化、精神化、智慧化的统一体。n n医学的基本目的是通过预防和治疗疾病来获得人医学的基本目的是通过预防和治疗疾病来获得人们的健康和疗效，医学的价值追求有用、有理、们的健康和疗效，医学的价值追求有用、有理、有利、有德、有情，是科学

13、性、人文性、社会性有利、有德、有情，是科学性、人文性、社会性的统一。的统一。通俗的说：我们医务人员在诊疗病人时，不能只看病不见人！因为病人是有身心疾病、有感情的人！n n所以，我们不能很狭窄地理解自己的专业，把自所以，我们不能很狭窄地理解自己的专业，把自己固定在某一领域，偏重专业和技术思维，忽略己固定在某一领域，偏重专业和技术思维，忽略人文和哲学思维。真正的医学大家，绝不仅仅在人文和哲学思维。真正的医学大家，绝不仅仅在于他诊断率的高低和技术高下，而是要真正给患于他诊断率的高低和技术高下，而是要真正给患者全方位的关爱！赢得患者的信赖！者全方位的关爱！赢得患者的信赖！n n要清楚，医疗风险的背后就

14、是一条鲜活的生命，要清楚，医疗风险的背后就是一条鲜活的生命，一个幸福的家庭，每一项诊治都与生命的质量密一个幸福的家庭，每一项诊治都与生命的质量密切相关。因此，我们习以为常的治疗活动就是关切相关。因此，我们习以为常的治疗活动就是关系到病人的生命和生存质量。系到病人的生命和生存质量。n n合格的医生不仅仅因为他们有医术，更是因为职业使命感，对服务对象的关爱，诊疗活动中应充满着情感和良好的沟通能力！n n以人为本的社会主旋律，尊重人的生命与尊严，尊重人的人格和情感，这种为人行事的准则应该尽快回归到医学中去。n n以病人为中心就是指以病人生命与健康为中心；最优化原则要求不能只考虑疗效，还应该考虑病人的

15、痛苦、预后、经济、安全及患方的感受等因素；知情同意时知情才能同意，且应注意知情同意的前提是充分的-医患沟通医患沟通沟通的结果就是：我了解患方患方了解我我依赖患方患方依赖我我信任患方患方信任我美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的功因素的25%25%，其余，其余75%75%决定于良好的人际沟通决定于良好的人际沟通信任是有效沟通的基础沟通的四大特点：随时性：我们所做的没一件事情都要随时沟通随时性：我们所做的没一件事情都要随时沟通双向性：我们既要收集信息，又要

16、给予信息双向性：我们既要收集信息，又要给予信息情绪性：信息的收集与给予受传递的方式所影响情绪性：信息的收集与给予受传递的方式所影响互赖性：沟通的结果是有双方共同的目标所决定互赖性：沟通的结果是有双方共同的目标所决定尊重患者、理解患者是医患沟通的前提尊重才能沟通语言不是唯一沟通真正目的平等原则同情原则保密原则良好的医患沟通，构建和谐医患关系的核心是：良好的医患沟通，构建和谐医患关系的核心是：尊重患者的知情权和选择权、参与权、即共同参尊重患者的知情权和选择权、参与权、即共同参与模式。与模式。目前，构建和谐医患关系的主体是医务人员，我们目前，构建和谐医患关系的主体是医务人员，我们最容易做的是改变自己

17、和提高自己，所以，具备最容易做的是改变自己和提高自己，所以，具备良好的医患沟通能力是医护人员最基本最重要而良好的医患沟通能力是医护人员最基本最重要而又必备的条件！又必备的条件！正确对待正确对待正确对待正确对待认清形势认清形势认清形势认清形势规范行为规范行为规范行为规范行为预防为主预防为主预防为主预防为主提高艺术提高艺术提高艺术提高艺术巧妙应对巧妙应对巧妙应对巧妙应对善于总结善于总结善于总结善于总结开创未来开创未来开创未来开创未来医护人员应具备的基本素质爱爱心心精精心心齐齐心心细细心心公公心心树立新危急-第一时间概念！真正体现时间就是生命！责任重于泰山！二、诊疗工作中防范纠纷的艺术急诊急救病人时

18、的沟通艺术n n采取简捷急救措施，及时了解生命体征n n外急内缓告知患方病情n n内部交流请示上级医师或请会诊n n工作人员之间正面语言交流n n妥善处理好急救与辅助检查n n尽量避免家属留在抢救现场n n进一步告知可能的结果n n收住或建议择时转院门诊诊疗时的沟通艺术目视患者请座、详细询问病史认真规范体检、介绍初步诊断详解下步检查、分析疾病转归完善门诊病历、随访收住转诊增进情感交流、留下联络方式入、出院患者的沟通艺术强化入院沟通、详细询问病史全面规范体检、介绍初步诊断分析疾病转归、详解辅助检查共商诊疗方案、出院须沟通增进情感交流、留联络方式手术的沟通方法及艺术n n术前诊断及手术的必要性n

19、n该手术国内、本院及本人的技术水平（安全性）n n术中、术后可能发生的并发症n n出现并发症的原因及我们的保障措施n n预后、住院费用方面的沟通n n保守治疗及手术的选择沟通严把语言关口、避免祸从口出医务人员诊疗时要积极向上，不发牢骚发现无后果的过错不要惊慌有求必应、不讲过头话强化内部沟通、协作和团结n n尊重他人就是尊重自己n n强化科室之间的沟通、减少纠纷的发生n n不懂不要装懂n n强化医疗民主制度的落实n n不损害兄弟医院的言行，积极与兄弟医院交流规范诊疗、规范告知n n慎重对待熟人，避免破例破例惹祸n n重在观察仔细、处理及时即责任心n n小手术、特殊检查治疗及用药要书面告知n n高

20、危病人必须认真开展病例讨论及充分沟通告知n n急危重患者院内检查、转诊及转院（放弃抢救书面签字后除外）要有医护人员陪同辅助检查规范诊断规范描述、结合临床、提出建议客观诊断、查对无误、及时核发积极防范非医疗纠纷事件n n防范与减少患者坠床事件的发生n n防范与减少患者跌倒事件的发生n n防范与减少患者坠楼事件的发生n n防范与减少患者烫伤事件的发生n n防范与减少患者防盗事件的发生n n防范与减少患者离院事件的发生主动提示宣教告知并采取积极防范措施该想的想到该想的想到该说的说到该说的说到该做的做到该做的做到该记的记到该记的记到医疗纠纷时的沟通与诉讼技巧及时补救减轻后果内紧外松报告讨论调查取证统一

21、思想真诚接待取得信任及时化解知己知彼内外联动多方参与以柔克刚坚持原则急慢结合先谈医疗后谈经济认小放大有错处理无错鉴定定标降欲准备材料举证申诉先医后司侵权责任法的理解及应用民法通则双轨制医疗事故处理条例侵权责任法医疗损害责任单轨制沟通沟通语言语言希波克拉底曾说过两句话：第一句是“医家有三宝：语言、药物、针刀”，其中，语言排在第一位，可见它的重要性。第二句是“了解什么人得了病比了解他得的什么病重要”，就是告诉我们在为病人诊疗、护理的过程中一定别忘了解他的背景、文化以及对疾病的认知性和期望值。在工作中我们应减少无效沟通和不利于同事的话语，严把语言关，防止祸从口出。沟通沟通方式方式语言的力量来源于语言

22、的力量来源于“言之有礼、言之有意、言言之有礼、言之有意、言之有利、言之有体、言之有技之有利、言之有体、言之有技”，要想沟通好必，要想沟通好必须两手都要硬，一个是有好的技能，一个是有好须两手都要硬，一个是有好的技能，一个是有好的交流技巧。的交流技巧。教徒与神父教徒与神父的故事能很好的证的故事能很好的证明这一点。故事说，一个教徒问神父：明这一点。故事说，一个教徒问神父：“我可以我可以在祈祷的时候抽烟吗？在祈祷的时候抽烟吗？”神父说：神父说：“不可以，你不可以，你太不专注了！太不专注了！”教徒又问：教徒又问：“那我可以在抽烟的那我可以在抽烟的时候祈祷吗？时候祈祷吗？”神父说：神父说：“那当然可以，因

23、为你那当然可以，因为你在抽烟时都还能想到主。在抽烟时都还能想到主。”其实是同一事件，也其实是同一事件，也是同样的人物，但由于换了一种语言方式，结果是同样的人物，但由于换了一种语言方式，结果就不同了。在临床上有些人说的话明明是为病人就不同了。在临床上有些人说的话明明是为病人好，却招来病人的反感和白眼。为什么，其实就好，却招来病人的反感和白眼。为什么，其实就是缺乏交流技巧。是缺乏交流技巧。医疗纠纷防范及处理的探索？干好干坏都要干，不如干好！干好干坏都要干，不如干好！高兴不高兴都要干，不如高高兴兴干高兴不高兴都要干，不如高高兴兴干互相尊重互相尊重相互支持相互支持相互宽容相互宽容世界医学教育联合会福冈

24、宣言1989年3月医生有两种东西能治病，一是药物，二是语言一、中国的事情可大可小！一、中国的事情可大可小！一、中国的事情可大可小！一、中国的事情可大可小！结束语结束语二、是因为你的专业和责任心，你才赢得了病二、是因为你的专业和责任心，你才赢得了病二、是因为你的专业和责任心，你才赢得了病二、是因为你的专业和责任心，你才赢得了病友的尊重！友的尊重！友的尊重！友的尊重！三、是因为你给了病友足够的尊重，你才能受三、是因为你给了病友足够的尊重，你才能受三、是因为你给了病友足够的尊重，你才能受三、是因为你给了病友足够的尊重，你才能受人尊重欢迎的白衣天使！人尊重欢迎的白衣天使！人尊重欢迎的白衣天使！人尊重欢迎的白衣天使！谢谢 谢谢！