高速公路运营管理制度规范.doc

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1、高速公路运营管理制度规范第一章 收费站标准化管理制度一、收费站标准化管理规范1、收费站硬件标准（1）收费广场（包括上、下车道）干净整洁，无杂草、纸屑等杂物。（2）收费站广场两侧设置公示牌，包括收费文件、收费标准、监督电话等。（3）安全岛洁净，岛上设置醒目的有关标志，如收费、禁停、限速及雨雾天慢行等警示牌。（4）收费亭内外部整洁美观，门窗明亮，亭内无杂物，桌面物品摆放整齐、统一，衣帽不用时要整齐地挂在墙上，收费亭内不摆放与工作无关的物品。（5）收费大棚站名要醒目规范，节假日悬挂标语和彩旗。（6）厕所、垃圾桶、茶水供应处、业务咨询台、宣传报栏、员工活动室、员工食堂等要干净有序、整洁美观。（7）各部

2、门前统一安装门牌，走廊和室内要干净美观，清爽明快，各种物品摆放整齐有序。（8）宣传栏内容新颖，保存良好。（9）站区内干净整洁，车辆摆放有序。2、收费站软件标准（1）具有较强凝聚力的领导班子，党团组织健全，能起到先锋模范带头作用，带动全站员工团结一致，群策群力搞创建，体现*高速的管理水平。（2）站内人员团结和谐，互相帮助，积极向上。（3）坚持服务与收费相统一原则，体现热爱交通事业、全心全意为人民服务的思想，有计划、经常性地开展优质服务、讲团结奉献、讲文明礼貌、讲职业道德等活泼向上的活动，圆满完成年度通行费收入任务。（4）认真搞好军(警)民共建，有计划地对全体人员进行军事化训练。（5）按照国家和省

3、有关法令、法规、文件以及*高速收费管理等要求，联系实际，自觉进行细化分解，形成具体可行的制度或工作流程，并上报栏（墙）。（6）严格执行着装规定、工作纪律及岗位职责等要求，无重大违纪及恶性事件等有损全站形象的事件发生。（7）全站人员能秉公办事，不徇私情，内部团结，礼貌待人，文明服务，奉献社会。（8）对过往司乘人员使用文明服务规范用语，微笑服务，主动热情，解答问题要耐心细致，以理服人、文明服务、按章办事。（9）提倡微笑服务，工作讲究方式、方法，妥善处理问题，无刁难、谩骂、殴打司乘人员现象。 (10)服务周到，能因地制宜，积极创造条件，为过往司乘人员提供必要的服务设施，努力为客户排忧解难。 (11)

4、有切实可行的监督机制。 (12)各种时事政治、新制度和学习心得及时上报栏(墙)，并做到常换常新，内容生动活泼、言之有物。 3、站务管理： (1)保质保量完成通行费征收任务。 (2)严格执行上级有关规定和政策，认真落实岗位责任制。 (3)认真学习、严格执行收费规章制度，工作有计划，活动有落实。 (4)认真落实征收管理办法稽查管理规定，有效杜绝挪用票款及其它贪污行为。 (5)按规定作好各种统计、登记报表工作，并按时上报，收费工作日志、收费员票据交接本、监控室工作运行记录、审核登记本、设备故障记录本、出入人员登记本等要及时填写，记录详细全面。 (6)账本、账表、单据、凭证等粘贴整齐、规范，字体干净、

5、工整、无涂改、挖补、隔行、隔页、撕页等现象。 (7)通行费、卡目健全，账、票、款、卡相符。 (8)各项设施设备齐全、完好。 (9)各办公室要配备必要的办公用具，且摆放整齐、合理，各种文件、资料、制度、计划等档案及时收集整理，分类归档。(10)食堂干净卫生，基本设施齐全，制度上墙，各类物品、用具无油污、无灰尘。食品新鲜卫生，食堂落实管理制度，帐目规范、定期公布。(11)收费亭、办公楼、宿舍、办公室物品摆放统一、有序，卫生干净整洁，责任落实到人。 (12)严格财务制度，经费开支合理。 (13)有计划的购置办公用品，严格领用登记制度，合理利用，杜绝浪费。 (14)收费广场、收费车道应有当班人员清扫，

6、保持洁净。 (15)通行费收入必须按时足额上缴，任何单位或个人不得截流、占用或挪用。 (16)收费站院区绿化养护工作要落实到人，保证花叶无凋谢现象，花盆清洁卫生无破损，及时清理更换，保证洁净美观。4、队伍建设 (1)领导班子团结务实，有较强的凝聚力，班子成员带头以身作则、团结协作，执行党的路线、方针、政策，认真贯彻落实上级的指示，做到政令畅通。 (2)健全组织建设，收费站建立党政工团组织，精神文明建设小组，党风廉政建设领导小组，安全工作领导小组等领导组织机构。（3）各组织机构要求工作目标、规划、安排、落实措施、工作记录、工作总结等各项制度有落实，活动有记录。（4）抓好职工的政治、业务理论的学习

7、学习要有计划、有记录。（5）员工团结一致，奋发向上，精神面貌好，团结友爱、互相尊重、互相帮助、讲究礼貌。（6）积极开展文体活动，规范阅览室、活动室、宣传栏等公共设施，营造良好的学习、文化活动氛围。（7）收费站建立24小时值班制度，确保有一位站领导在站值班主持工作。5、安全管理（1）坚持“以防为主的方针，定期分析安全工作形势，查找不安全因素和隐患，制定改进措施，经常开展全员安全生产教育，要有计划、有记录。（2）安全工作要做到长抓不懈，及时上缴通行费，安全工作要有领导、有措施、有保障、落实安全责任制。（3）做到重点部门的安全防范，票证、票款和物品保管严密，防范措施完善，无丢失。（4）建立收费全过

8、程安全生产应急措施，以备在特殊情况下有备无患。6、廉政及精神文明建设（1）建立社会监督制度和内部稽查小组。（2）廉政制度健全，定期召开廉政民主评议会，加强党风廉正建设。（3）无挪用、贪污公款行为，经费开支合理、账目齐全规范。（4）尊纪守法、秉公办事，无投诉、暴光事件，无刑事案件。（5）发现严重违纪情况及时报告公司领导或上级稽查部门。（6）稽查人员必须严格遵守各项规章制度，坚持原则，秉公执法。（7）稽查人员发现问题不扩大、不隐瞒、实事求是、查处得当。（8）不允许对外泄露有关高速公路秘密文件。（9）开展思想教育，队伍稳定，党团员要起先锋带头作用。（10）开展精神文明活动，使用文明用语，制定便民措施

9、7、车辆管理（1）收费站公务车应有专人管理。（2）爱护车辆，勤检查、勤保养，经常保持车容干净整洁。（3）出车前应作好例行检查，严禁车辆带病上路。（4）加强专设司机安全教育，遵守交通规则，不开违章车、斗气车。（5）公务车有专设司机，严禁其他人员驾驶公务车。二、收费广场管理规定1、按规定公布“七公开”招牌，即：公开收费站名、准许收费批件、主管单位、收费单位、投诉电话、收费员工号和收费标准。2、交通信号灯、交通安全标志灯的安装使用，要符合有关规定，标线清晰。3、按照防火等级配备消防设施并定期检查和更换，确保能随时有效使用。4、未经许可不得随意移动、拆除收费、监控、通讯、供电等设施。 5、保持收费设

10、施完好，及时对手动栏杆等常用设备进行维护。6、保持广场卫生，无果皮纸屑等废弃物，收费亭窗明台净。7、除当班人员、稽查员、收费班长和上级检查人员外，严禁其他无关人员进人收费亭。8、禁止闲杂人员及车辆在收费广场逗留。9、收费班长负责收费广场一切事务，遇有特殊情况(冲卡车、交通安全事故和设备故障等)及时进行处理。10、杜绝“三乱”行为，禁止收费员违规放行车辆上道、提供废票、私自减免通行费。1l、收费站员工在收费广场不得擅自拦停、搭乘过往社会车辆。三、收费站安全管理规定l、收费亭安全管理规定：(1)收费亭安装的门窗和报警装置确保能正常使用，确保在硬件上无安全隐患。(2)工作期间，收费人员应该保持高度的

11、安全意识，时刻留意收费亭广场上的情况，遇有闲杂人员在收费广场逗留，保安人员要主动上前询问。(3)及时反锁收费亭门，非当班人员(检查人员除外)严禁进人收费亭。(4)遵守收费设施使用、保养操作规范。不得违规操作，随意拆装收费设施、设备。(5)提高人身安全的防范意识，在亭外处理情况时要选择相对安全的地点，特别是在穿过车道时，一定要留意过往的车辆，不与车辆抢道。(6)收费亭内通信设备必须保持良好的工作状态，保证通信畅通。(7)要定期或不定期举办安全防范知识方面的培训，不断提高收费人员的安全防范意识和能力。 (8)当班收费班长和外勤人员必须穿着反光背心，夜间要将安装的照明和信号灯具全部开启，保证夜间光线

12、充足，信号灯指示正确，为车辆的正确行驶创造一个良好的环境，消除车辆行驶的安全隐患。2、票款室安全规定：(1)票款室是各收费站车辆通行费解缴和票据(款)员办公的场所，也是保管各类票据、通行卡、现金、帐表的重要场所，票款室必须安装防盗门窗及防盗报警器。(2)票款室除票据(款)员、交接班收费员及上级检查人员外，票据(款)员不得允许闲杂人员进入票款室，任何人不得在票款室内接待与工作无关的客人，进出票款室要做到随手关门。(3)为保证计算机的正常使用，票据(款)员在未接到收费站负责人通知的情况下，不得允许与收费工作无关的人员使用计算机。(4)各类票据、通行卡、现金、帐表必须分类存放、入柜保管，为保证收费帐

13、表的安全，票据(款)员、收费员必须将所有帐表放在带锁的文件柜内保存，钥匙由票据(款)员统一保管，并按规定的期限装订成册、归档、封存，防止损毁、遗失、鼠咬等意外情况发生。（5）除可使用统一安装的空调、取暖器、开水器外，任何人不得私拉乱接，使用其他大功率电器，更不得在冬天用明火（电炉、炭炉)取暖。（6）保持适当的通风，备有消防器材并置于明显位置，做到防火、防盗、防鼠、防蛀、防霉、防丢失。（7）票据（款）室脚踏开关要置于有效位置，下班关闭门窗并开启红外报警装置。（8）夜间票款室要开长明灯，当班监控人员每间隔1520分钟，把监视器切换到票款室画面，发现异常情况必须在第一时间内向当班站长汇报。 （9）U

14、PS电源每月进行一次供电实验，确保UPS电源正常运转。（10）定期检查防盗门窗、防盗器、室内电线、计算机的使用情况，并做好检查记录，排除安全隐患，防患于未然。3、交接班安全管理规定：（1）接班的收费人员按规定的时间进入票款室，做好上岗前的准备工作，不得私自换班。（2）接班的收费员先协助班长对收费亭内外的收费、通信设施进行检查，发现损坏或遗失由当班班长上报监控室，并将具体情况记入收费工作日志。（3）交班收费员提前五分钟整理好通行票、通行卡，做好交班的准备工作。（4）坚持交接班报到制，交接班人员必须做到准时交接班。不得在途中逗留。在合理的时间内，交接班收费人员没有到达票款室，票据(款)员应及时与监

15、控室取得联系并向站长汇报，查找原因。如果不属于突发事件，要追究相关人员的责任。（6）交接班收费员的票据、现金、通行卡、工号牌、身份卡、个人备查账必须装入各自的票箱内。（7）在票据室交接班过程中，当班站长必须到现场，收取的通行费放人保险柜之前，任何人不得进出票款室。4、现金解缴安全规范：（1）收费员下班后，必须及时、全额上缴通行费，不得由他人代缴，更不得截留。（2）银行收款时，票据(款)员须严格核对银行收款人员的身份，三证不齐全(身份证、收款证、工作证)或非收款时间上门收款的，收费站票据(款)员有权拒交，并及时向站领导汇报。（3）银行收款时，票据(款)员、当班站长必须现场监督，直至银行清点完毕。

16、若出现假钞或实际金额与现金收款凭据上的金额不符时，票据(款)员应进行复核，并及时查明原因，与银行的收款员一起签字、证明，同时做好记录。（4）要积极与收款银行保持联系，保证银行收款人员、车辆的相对稳定，并由银行提供收款人员、车辆的照片及联系电话，票据(款)员要仔细核对，如有人、车与照片不符时，应与收款银行取得联系，核对无误后，方可交款，办理有关交接手续。(5)票据(款)员不得将通行费现金交给他人向银行代缴，任何人不得截留、贪污、挪用通行费。四、收费站技术资料和相关书籍管理制度l、各收费站收费、监控设备等技术资料由监控中心统一保存，监控中心管理员负责对技术资料、工程档案、图纸、书籍及合同等进行管理

17、相关工程技术人员在领用资料时，应办理领用手续，填写技术资料、书籍借出或归还登记表。2、技术和专业书籍只供相关人员使用，应妥善保管，如因外借或保管不当而丢失，应按原价或折价予以赔偿。由此引起的直接或间接责任应由当事人承担。3、系统提供的专用技术资料，只限于监控中心相关人员阅读，未经许可不得外借或复印，如确因工作需要外借则须经监控中心领导批准方可外借。4、监控中心相关技术人员不得将系统资料的内容、系统各种电路板结构、系统的相关软件泄露给他人，一旦发现要追究当事人的责任，并对当事人进行相应的行政处分和经济处罚。由此引起的法律纠纷，由当事人承担。五、收费站重要事项报告规定收费站站长或副站长遇以下情况

18、应及时向运营管理部报告。l、员工有严重违规违纪、贪污作弊行为，按规定将要受到降职、待岗、解除劳动合同及以上处罚。2、收费站修改收费基本管理制度、基本方式和手段，调整收费、监控岗位基本设置以及收费业务报表格式和统计方法等。 3、收费、监控、通信及电力系统设施更新改造、大中修及系统参数重新设置等。4、过往车辆冲卡伤人，造成员工伤亡事件。5、收费站车流量和通行费收入出现异常波动。6、收费、监控、通信、电力系统设施出现系统故障，不能得到及时修复需要转入手工售票，影响收费站一天以上收费作业和数据报表统计。7、月、季、半年或年度有收费业务奖励基金向收费员工发放奖励。第二章 收费业务管理制度一、收费岗位管

19、理规范1、基本管理规范： (1)收费人员要一人一亭、挂牌上岗、标志齐全，严格执行收费政策，按章操作，不徇私情，做到“应征不漏，应免不征”。 (2)禁止非当班人员和外单位人员在收费广场及收费亭内停留、闲谈，收费人员应随时保持收费亭门处于关闭状态，开窗作业，保持坐姿端正。 (3)认真执行公司的着装规定，在岗期间所有人员必须按规定着装、佩戴胸卡，亭外执勤时，要站姿端正、不抄手或两手在胸前交叉抱肘。（4）对待司乘人员的询问(问路、了解情况等)，在遵守保密规定的前提下，要如实回答。与司乘人员发生纠纷时，要保持克制，要用积极热情的服务和真诚的态度化解矛盾，不卑不亢。（5）严禁酒后上岗，严禁在收费现场吃零食

20、吸烟、会客、闲谈、阅读书籍报刊杂志等从事与工作无关的事情。（6）收费人员全天候按规定开启车道，当班时严禁同时离岗，每班每人离岗不得超过六次，每次不得超过十五分钟（就餐不得超过三十分钟)。（7）收费人员上岗前必须按规定备足各类票据、备用金，清理私人物品，严禁携带私款、通讯工具上岗。（8）所有人员不得违规拦停、搭乘过往社会车辆。（9）禁止故意遮挡、挪动摄像机镜头或破坏监控设施、拆卸亭外的任何设备、拔掉收费设备电源插头，禁止擅自对车辆进行处罚和私自收取或索要过往车辆钱物。（10）确保收费广场干净整洁、绿化美化，车道无垃圾和积灰，安全岛整洁无杂物，设备完好无浮尘。收费亭内干净整洁，做到门窗明亮、地面

21、清洁。2、收费班长岗位规范（1）岗前准备：提前15分钟到达票款室，领取卡箱，填写单据。召开班前会，安排全班人员当天的工作，传达最新的文件精神以及上级指示。提醒收费员带齐必须的工作用品，检查收费员是否夹带私款、废弃票、卡、通讯工具等上岗。按规定统一、整齐着装。召集班员列队上岗。对缺勤人员，班长需在收费工作日志上注明原因。（2）交接班：整队立定后，与上一班班长在固定地点交接： “报告收费*班班长，收费*班前来（准备）接班，是否可以接班，请指示!”，回答为： “(不)可以接班”互相致礼，接班收费员接班。交接班的两个班长互相检查设备完好、物品齐全、卫生状况并交待清楚有关事项，待确认合格后，由接班班长签

22、字。为确保车流通畅，交接班时可开启备用进出车道，无备用进出车道时，可短时关闭，轮流交接。交接完成后，交班班长应组织全班列队下岗，统一进人票款室交款。（3）岗中：车辆高峰时期，要加强疏导，指挥车辆有序进入收费车道。在保证车道通畅的前提下，合理安排当班收费人员用餐。合理安排本班人员每天有序清扫收费亭以及收费车道，并且保持收费广场的环境卫生。遇有领导车辆经过时应主动敬礼，见到领导主动问好，领导前来视察工作，要跑步到领导面前，敬礼并向领导报告： “报告*，收费*班正在执行收费任务，应到*人、实到*人，开启*上、*下(共)*个车道，请指示!收费班长(收费员)* * *”。收费班长当班期间，在行使权力的同

23、时，也对车道上发生的事件负责。 (4)岗后总结(学习)：交接班结束后，集合班员整队下岗。做好班后总结。督促班员及时填好各种单据及缴款工作，并对所填单据和款额进行复核。定期召开班务会，制定详细的工作计划。按上级要求，定期或不定期组织班员进行政治和业务学习。组织班员认真完成领导交待的其他各项工作。3、收费员岗位规范 (1)岗前准备：上岗人员提前15分钟到票款室报到，领取卡箱，填写单据。按规定统一着装。清理私款私物、通讯设备及其它严禁携带物品。当班入口收费员在票款室要认真核对所领卡箱中的通行卡数目是否正确。检查工号牌、身份卡，胸卡等工作用品。上岗人员准备好后，由班长整队，列队上岗，统一左手提票箱。

24、2)交接班上岗人员立即做好收费、发卡的工作准备，开始工作并向监控室报到：“你好，* * *上班，设备正常(异常)”。当班监控员相应做出回答“你好，(不)可以上班”。下岗前整理好自己手头的工作，清理办公桌，检查有无遗漏物品并向监控室报到：“你好，* * *下班”。当班监控员相应做出回答“你好，(不)可以下班”。上岗人员认真按要求填写收费员车道票据交接记录本，每次交接时都要认真核对其与车道计算机统计的票号是否一致。交班动作要迅速，除特殊事件处理外，一般不允许超过2分钟，车流量较大时，时间可以延长到5分钟。交接完毕，在指定地点等待班长命令，不得在车道及收费广场内停留、嬉笑打闹。 (3)岗上：入口发

25、卡岗位：坚持按规定开闭车道，做到一车一杆一卡，及时疏导交通，确保无堵道现象。仔细核对车型，做到车辆误判率为“零”。仔细核对免征车，避免免征车发现金卡。严禁预刷卡、一车多卡、人情卡。发卡放行，做到“稳、准、快”，单车发卡时间不超过六秒。对冲岗车辆应仔细登记，及时上报监控并通知监控中心。对免征车辆要认真查验，认真记载当班发生的特殊事件并及时上报监控。及时将废卡、坏卡的卡号上报监控，禁止再将其发出。发现按规定禁止驶入高速公路的车辆，收费员(发卡员)要礼貌地劝阻司乘人员，必要时请求班长、监控员协助处理。出口收费岗位：仔细核对车型、入口站名、计重信息、收费金额，不符合规定的按章处理。对冲岗、中途换卡、倒

26、卡车辆积极协助拦截，宣传收费政策，按规定处理，并及时反馈拦截处理结果。对持免征证件的车辆，认真查对无误报监控批准后方可免费放行。严禁乱扣乱罚，认真记载当班发生的特殊事件并及时上报监控。细心观察过往车辆有无撞擦新痕，发现后及时拦截，并报告班长和监控，及时通知路政部门。售票时再次判断车型、唱收唱付、收钱撕票、抬杆放行，做到“稳、准、快”，单车售票时间不超过十秒，钱票差错为“零”。收费过程中收取的百元面额钞票要及时放入保险箱内，保险钥匙交班长统一保存，严禁在当班期间点钞或与监控（票款）核对款额。收费过程中遇到司机不要的弃票，要及时上报监控，注明“作废”、做好记录，并在下班后上交票据员做好登记。收费过

27、程中如零钞不足，应立即兑换。（4）下岗结算下岗人员要携带好自己的工作物品，由班长整队，列队下岗。下岗人员直接进入票款室进行结算。先清点票款，然后填写现金缴款单，上交IC卡，再与报表核对，三方票据（款）员、收费员、收费班长核对无误后签字。结账完毕后，应把自己的票箱统一存放在指定位置并上锁，由班长负责检查后，方可离开。二、征收岗位文明服务规范（一）、员工仪表(态)规范1、收费站在站人员以站为单位统一着工装，佩戴工号牌，便、制服不得混穿。2、收费工作人员当班时要着装整齐、作风严谨，做到胸卡、工号牌、监督牌齐全(收费班组)，且佩戴端正。3、着装时，胸牌必须挂在左侧上衣口袋的正上方，下端与口袋顶端压缝线

28、一致。4、收费人员工作期间着装不准围围巾、挽衣袖、卷裤角、披衣敞怀，不准抽烟，不准佩戴墨镜，夜间亭外值勤时要穿反光背心。5、男同志不允许留长发、留胡须和长鬓角。女同志发型以端庄为宜，不得染彩色头发、留奇异发型。女性员工可化淡妆上岗，妆容要美观自然，与工作环境相协调。6、收费人员必须列队上、下岗。班长带队，统一右手提卡箱，左手提票箱。7、严禁将工装、证件和工号牌租借他人，严禁着工装去营业性娱乐场所。8、收费人员要讲究个人卫生，不留过长指甲，不染除原色以外颜色指甲油。9、收费人员工作时须保持良好精神面貌，面容整洁，表情自然、仪态端庄、态度和蔼，说话清晰柔和。对待司乘人员热情耐心。（二）、文明服务规

29、范 微笑服务标准1、坚持开展微笑服务。2、面对司机目光友善，微笑真诚、甜美、亲切、面部表情自然。3、伴随发自内心的微笑，自然露出68颗牙齿、嘴角微微上翘。4、眼睛要礼貌，正视司机，不可左顾右盼、心不在焉。5、车辆停稳、司机打开车窗后即点头微笑向司机问好(正确使用相应文明用语)。文明用语规范l、使用标准(1)收费人员使用文明用语亲切、流利，标准普通话。(2)收费过程始终坚持使用文明用语，要求使用完整、规范。(3)收费过程始终坚持唱收唱付，要求声音响亮、咬字清晰、语速适中。(4)回答司乘人员询问、解释收费政策时要使用文明用语。(5)节假日要使用节日问候语。(6)各种文明用语及收费动作配合不同工作时

30、间段进行使用，根据收费情况不同使用时可有所变通。2、基本文明用语 (1)24小时工作时段“四好”问声服务05：00 08：00 “早上好!”08：00 12：00 “上午好!”12：00 18：00 “下午好!”18：00 05：00 “晚上好!”(2)您好!请您出示通行卡!请稍候!请缴通行费!(3)对不起!(非正常收取通行费情况下使用) (4)收到您元，找您元(必须使用)!请您拿好通行卡(券)!3、节日问候标准(1)重要传统节日如春节、元旦等：新年好、节日快乐(春节问候语期限：从春节前1天开始至正月初七，元旦问候语使用期限从12月31日18:00始至元月1日24:00结束)!(2)其余节假日

31、如清明、五一、端午、中秋、十一等节日期间使用):节日快乐，祝您旅途愉快!4、致谢语标准(1)司乘人员对收费人员服务(工作)表扬时:谢谢!(或用微笑点头致谢,不能毫无反应)（2）司乘人员配合工作时：谢谢合作！（3）司乘人员提出意见或建议时：谢谢您的宝贵意见!（4）司乘人员对收费人员问候时，收费员做合理的回应。如：司机说“中秋快乐!”，C 人员时说话要以请”字开头，以“请”字结尾。收费员回应“中秋快乐！”（5）上级领导到站检查指导工作，慰问时：欢迎领导到我站指导工作。离开时：感谢领导对我们的关心，请走好！（6）接待司乘人员时说话要以“请”字开头，以“请”字结尾。5、致歉语标准（1）因机器故障或其

32、他原因造成车辆通行缓慢或堵塞：对不起，因电脑故障（或其他原因）耽误您的时间了，请原谅！请您稍候。（2）因社会的发展，驾车人身份发生了较大变化，既有专职司机，也有单位或企业领导开车，为避免因称呼不妥产生的不愉快，故不宜将驾车人称为“师傅、司机”，而应称为“同志”，这也是对驾车人身份的尊重。(3)对计重误差较大需要从其他车道通行的车辆：对不起，同志，由于车辆通行速度等方面的影响，车辆称重差别较大，请您在外勤(保安)人员的引导下从其他车道通行，给您添麻烦了！(4)对要求复磅的车辆：对不起，同志，很抱歉，按照省交通厅的相关文件要求，您是不可以复磅的。(5)对钱币的真伪有怀疑：对不起，同志，可以换一张钱

33、币吗? 提示：不能直接说司乘人员的钱币是假钞，更不能当场将可疑钱币损毁，否则会导致纠纷，但可以表示自己对某张钱币真伪有顾虑。(6)司乘人员损坏IC卡需赔偿时：对不起，因您的不慎损坏了所持的IC卡，按规定您需支付30元赔偿费。提示：要将IC卡背面提示和文件出示给司乘人员看。(7)司乘人员所驾车辆不符合免费条件要求免费时：对不起，同志，您驾的车辆不符合这段高速公路免费车辆条件，所以我们要按章收费。提示：要按文件规定向司乘人员解释不能免费的原因，必要时出示相关免征文件。(8)司乘人员问路或咨询其他业务而自己无法回答时：很抱歉，您稍等一下，我帮您问一问!提示：如确实不清楚路况或业务，要如实告诉司乘人员

34、不能含糊其词误导司乘人员。可建议司乘人员询问交警或清楚此业务的人。(9)司乘人员对收费标准有异议时：对不起，我们是按河南省发改委核定的收费标准收费的，请您理解(必要时出示有关文件)。6、特殊情况提示语标准(1)驾车人未系安全带时：同志，为了您的安全，请系好安全带，祝您一路平安!(2)雨雪雾等恶劣天气：雨雪雾天气，请您小心驾驶!请您打开防雾灯，注意行车安全!(3)接有关部门通知，路上有施工或交通事故时：方向施工（事故），请您减速慢行，注意安全！(4)因特殊情况封道：对不起，因原因封道，预计时重新开放，请您耐心等候！(5)顾客需要修车工具、开水等：请您将车停好，注意安全，我们马上为您提供修车工具

35、开水等)。(6)有司乘人员走到收费站前求助时：您好，请问您需要什么帮助吗？7、回答司机问路工作标准(1)收费员清楚路况，直接回答司机。司机仍不明白，给司机提供地图服务。(2)若收费员不清楚路况，应礼貌回答司机，尽可能为司机帮忙。a当收费站车辆较多情况下出口回答说：对不起，请您到前面问一下，好吗?或者说：对不起，我让我们班长告诉您，请您先把车开到前面广场等会儿：入口回答说：对不起！我不清楚，请您注意看指示牌行驶。如有地图提供给司机，回答：对不起，这是高速公路地图，请您查阅。b、当收费站车辆较少情况，可以呼叫监控或班长帮忙。并对司机说：对不起，我可以帮您问一下，请稍等。8、服务忌语（1）车主询问

36、有关收费规定时，禁止说：不知道，自己不会看啊？没有见费显牌上面写着吗，问什么问。没有钱，走什么高速公路？不是告诉您了吗？怎么还不明白！（2）办理收费业务时，禁止说：拿你行驶证出来。你这一百元是假币，换一张。快一点。入口打错不用管，出口说了算。急什么。就是这么多钱，不愿交就在这儿等着吧。没钱就抵押物品，不抵押，你就别想出去。（3）微机暂时出现故障时，禁止说：没看见机器坏了吗？你急什么。我有什么办法，又不是我让它坏的（4）对待司乘人员的批评建议，禁止说：你找我，我找谁呢？有意见找领导去，投诉电话在这里。我就是这种态度，你能拿我怎么样。有本事你告去，上哪儿告我都不怕。（5）临近交接班禁止说：没上班呢

37、等一会儿再说。下班啦 ，你走其他道吧。三、便民服务规范（一）、收费站提例的便民服务项目一律免费，服务项目有：车辆加水、饮用开水、维修工具、外用应急药品、内用一般药品（内服药品有副作用，为预防不测，限制性提供内服药品）、高速公路交通示意图等。（二）、各项便民服务标准1、加水服务：(1)司机提出加水，由保安员或者班长接待。(2)指挥车辆到指定地点等待。(3)在要加水的车辆前后摆放锥形状标。(4)向司机提供加水工具协助司机加水。(5)指挥加水车辆安全驶离收费广场或站区。四、一般接待礼仪规范（一）、基本礼仪l、收费站来客时要礼节性的微笑点头致意，说“您好”。或握手致意，说“您好”，握手时要大方，如果

38、对方是女士或职位高的人，一般应等对方先伸手再握手。2、相互介绍。应先介绍自己一方的人，再介绍对方的人。在介绍顺序上，把年轻的介绍给年长的，把职位低的介绍给职位高的。把男士介绍给女士。把个人介绍给团体。（二）、收费站长接待领导或参观客人工作规范1、领导到站检查工作或有参观客人来访时。接到通知后马上下站迎接、马上起立(在室内)，目视对方，面带微笑，握手。致问候语，“您好”、“某某领导好”、“早上好”、“欢迎光临指导”等。2、引路。礼节性的征求领导、客人意见并引导，“您是否想到站长室(小会议室，接待室)坐一下”、“您这边请”等。在客人的左前方2、3步前引路，让客人走在路的中央(或右侧)，同客人保持一

39、致步速，不能走在客人的正前方或尾随客人。3、送茶水。送茶时保持茶具清洁、摆放时要轻，并说“请”、“请喝茶”等。4、向领导或参观的客人介绍收费站情况。介绍收费站人员数目、组织结构、介绍收费站当班人员基本情况、介绍收费站人员思想动态，反映收费站存在问题、回答领导提出的问题。5、送客。表达出对客人的尊敬和感激之情，“欢迎下次再来”、“再见”或“再会”、“感谢领导的关心”等，道别时，挥手告别。（三）、监控员接待领导或参观客人工作规范1、打开监控室门，请领导进时门。马上开门或起立、目视对方，面带微笑，握手或点头。说“您好”、“某某领导好”、“早上好”、“欢迎您光临指导”等。2、主动给领导递上拖鞋（或提示

40、使用鞋套机），请领导换上拖鞋进入监控室。3、站立在一侧，向领导介绍监控室情况。介绍本人情况、介绍监控设备情况、回答领导提出的问题。4、请来客签写来客登记表 5、送客时要表达出对领导的尊敬和感激之情，并致礼貌语， “欢迎下次再来”、“再见”或“再会”、“感谢领导的关心”等。道别时，招手或点头。（四）、收费班长接待领导或参观客人工作规范1、领导或有客人来访时主动问好：“您好”、“某某领导好”、“早上好”、“欢迎您光临指导”等。并礼节性握手致意。2、询问领导或客人姓名：“请问您是”、“请问您贵姓?”、“您找哪一位？”、“请问您需要什么帮助吗？”等，必须确认来访者的姓名、职务、如是陌生的客人，须了解来

41、访的目的。如接收客人的名片，应重复“您是公司先生”3、事由处理。站长在场时，对领导或客人说“请稍候”，并立刻通过收费员或安全员通知监控员，由监控员通知站长同时告诉站长来访者姓名、职务及来访事由。站长不在时，“对不起，我们站长刚刚外出，请问您是否需要留言?”，“对不起，我们站长刚刚外出，请问您有什么指示吗?”等。如在班长职责范围内可以解决的，尽快解决。如不能解决的，通知监控员，由监控员汇报给站长。如站长不在时，询问领导或客人是否需要留言或转达，并做好记录，过后汇报给站长。如事情紧急，尽快联系站长。4、向领导介绍收费站当班情况包括以下几点情况：当班收费班组情况，如收费员有几名，当班收费员的简介等。

42、出、入口开道情况，当班收费情况(有无特别难处理的事情、车流量大小等)。领导询问具体问题时回答问题。5、将领导(客人)引路至站长室或请领导(客人)稍候，在客人的左前方2、3步前引路，让客人走在路的中央，并致礼貌语：“请您稍候，站长马上就来。”、“请您到站长室稍候，马上就来”、“这边请”等。6、送茶水。礼节性的说“请”、“请慢用”等，保持茶具清洁，摆放时要轻，行礼后退出。7、送客。表达出对客人的尊敬和感激之情、道别时致礼貌语欢迎下次再来”、“再见”或“再会”、“感谢领导的关心”等，挥手告别。（五）、收费员接待领导或参观客人工作规范l、领导走到收费岗亭窗口，收费员立即打开收费岗亭窗口、马上起立、目视

43、对方。面带微笑，握手或点头向领导问好，“您好”、“*领导好”、“早上好”、“欢迎您光临指导”等。2、如领导示意进入收费岗亭，班长敲门，收费员立即起立，打开收费亭门，请领导进门。收费员握手或点头，向领导问好，“您好”、“某某领导好”、“早上好”、“欢迎您光临指导”等，回岗位站立，目视对方，面带微笑，向领导汇报收费工作情况。汇报内容：本人基本情况，当班收费情况(有无特别难处理的事情，车流量大小等)，领导询问具体问题时回答。3送客表达出对领导的尊敬或感激之情。致礼貌语“欢迎下次再来”、“再见”或“再会”、“感谢领导的关心”等，道别时，招手或点头。关上收费岗亭门，等领导离开坐下。（六）、出席会议礼仪规

44、范 l、遵守会议的礼仪，着装整洁。2、严格遵守会议时间，不迟到、不早退，不要作超出规定时间或规定内容的报告或发言。3、在指定处就座，不要来回走动。4、要集中精力听讲，不要闭目养神、织毛衣、看书看报、吃零食、吸烟，也不要与身边的人窃窃私语。5、手机应处于静音或振动状态，紧急电话时要到会场之外接听。（七）、接电话(办公室或值班电话)工作标准l、在电话铃声响后，应尽快接听，尽量使铃声响不超过三遍。2、拿起电话听筒后，应先向对方问好，随后作自我介绍。3、遇有上级领导或上级部门的通知等重要内容，如未确认，可请对方重复一次，并做好电话记录。4、需要代为找人或代为转告人时，要尽力而为，热情友好，不要一推了之

45、5、电话应由发话人挂断，如有特别原因自己提议中断电话，则应说明原因并道歉，并在方便时主动与对方通话。五、收费站站容站貌管理规范（一）、收费岛绿化美化养护操作规范l、花、叶无凋谢枯萎现象，花盆清洁卫生无破损，落叶及时清理，树叶、花片无积尘。2、根据天气浇水：气温高或大风天由于蒸发量大，应多浇水。气温低时或阴天可少浇水。雨水过多积水时要倒水。发现病害、虫害时，植株枯萎或摆花效果欠佳时，及时反映到值班领导处，由值班领导联系供花部门，以便及时防治及更换。（二）、收费站卫生管理规范：1、门、窗卫生标准：干净、光亮、表面及缝隙无灰尘、门框无蜘蛛网及小虫子，窗帘挂钩完整窗帘干净。2、地板卫生标准：用湿拖把

46、拖干净，如污迹较重，用湿拖把沾洗衣粉擦拭。如遇拖把无法拖到的地方用湿布擦洗。如有墨迹、油污等，用湿布沾油污清洁剂擦洗干净。3、玻璃标准：干净、光亮、无水印。4、收费亭卫生标准：亭外干净、表面及缝隙无灰尘、无水印、亭顶无积尘、护栏干净无尘。亭内物品摆放整齐有序、洁净。6、车道卫生标准：车道随时保持清洁，无垃圾、废弃物等，地面无积水。发现灰尘、垃圾、废弃物的，外勤或保洁员应立即清扫，保持车道无严重油污，每天用水和油污清洁剂兑水，清洗车道油污一至二次。（三）、告示张贴规范1、除公司通知的特殊情况外不允许在收费窗口张贴告示。2、不得用白纸黑字张贴宣传标语、口号等内容。3、按照公司统一要求（位置、高度）统一张贴。4、不得在安全岛、柱子、墙壁、玻璃上随意张贴。5、需要张贴标语告示的情形：上级通知。节日问候。高速公路上发生特殊情况(如某路段经常性的雾较大、有交通事故造成封道、路段维护或其他需要让司机了解的信息)。6、在使用的车道前摆放金属不锈钢告示牌，需要长期使用的告示由公司统一指定。7、告示内容过期的，必须及时撤消。六、业务处理服务规范（一）、收费现场文明服务规范1、班长看到现场情况或接到监控人员通知或警报。