顾客反馈PPT课件.ppt

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1、 唐凤顾客反馈顾客反馈-投诉与退货投诉与退货2011年8月华阳系统华阳系统 唐凤目录目录要求要求 客户要求 公司要求 ISO/TS16949顾客反馈顾客反馈 顾客满意 顾客投诉顾客投诉/抱怨抱怨 顾客退货顾客退货 注：顾客反馈处理方式：注：顾客反馈处理方式：8D/问题清单问题清单2011年8月华阳系统华阳系统 唐凤要求要求我们为什么要对顾客反馈快速反应？快速反应及时处理ISO/TS16949客户投诉/抱怨客户退货客户咨询顾客满意顾客满意提升品质提升品质各尽其职，确保每一件产品的质量合力进取，满足每一位顾客的需求2011年8月华阳系统华阳系统 唐凤要求要求客户要求24小时应急措施48/72小时纠

2、正措施2011年8月华阳系统华阳系统 唐凤要求要求公司要求降低质量成本提高处理效率提高产品质量提高顾客满意度留住顾客快速反应及时处理彻底杜绝处结确认2011年8月华阳系统华阳系统 唐凤要求要求ISO/TS169497.2.3顾客沟通顾客沟通组织应对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的有效安排产品信息问询、合同或订单处理，包括对其的修改顾客反馈，包括顾客抱怨顾客反馈，包括顾客抱怨7.2.3.1顾客沟通顾客沟通补充补充 组织应有能力按顾客规定的语言和方式顾客规定的语言和方式来沟通必要的信息，包括数据(例如：计算机辅助设计数据、电子数据交换等)2011年8月华阳系统华阳系统 唐凤要求要求ISO/TS1

3、69498.2.1顾客满意顾客满意作为对质量管理体系业绩的一种测量，组织应监视顾客关于组织是否满足其要求的感受的相关信息，并确定获取和利用这种注：监视顾客感受可以包括从诸如顾客满意度调查、来自顾客关于已交付监视顾客感受可以包括从诸如顾客满意度调查、来自顾客关于已交付产品质量方面数据、用户意见调查、流失业务分析、顾客赞扬、索赔的产品质量方面数据、用户意见调查、流失业务分析、顾客赞扬、索赔的输入和经销商报告之类的来源活动的输入输入和经销商报告之类的来源活动的输入注：对内部和外部顾客均应当加以考虑8.2.1.1顾客满意顾客满意补充补充 顾客对组织的满意应通过对(产品)实现过程绩效的持续评价进行监视。

4、绩效指标应基于客观数据，包括但不限于：-交付零件的质量绩效交付零件的质量绩效 -对顾客造成的干扰，包括外部退货对顾客造成的干扰，包括外部退货 -按计划交付的绩效按计划交付的绩效(包括超额运费的情况包括超额运费的情况)-与质量或交付问题有关的顾客通知与质量或交付问题有关的顾客通知组织应监视制造过程的绩效以证明符合顾客对产品质量和过程效率的要求 2011年8月华阳系统华阳系统 唐凤要求要求ISO/TS169498.3不合格品控制不合格品控制 组织应确保不符合产品要求的产品得到识别和控制，以防止其非预期的使用或交付。不合格品控制以及不合格品处置的有关职责和权限应在形成文件的程序中作出规定。组织应通过

5、下列一种或几种途径，处置不合格品：-采取措施，消除发现的不合格 -经有关授权人员批准，适用时经顾客批准，让步使用、放行或接收不合格品 -采取措施，防止其原预期的使用或应用 -当在交付或开始使用后发现产品不合格时，组织应采取与不合格的当在交付或开始使用后发现产品不合格时，组织应采取与不合格的或潜在影响的程度相适应的措施或潜在影响的程度相适应的措施 应保持不合格的性质以及随后所采取的任何措施的记录，包括所批准的让步的记录2011年8月华阳系统华阳系统 唐凤要求要求ISO/TS169498.4数据分析数据分析 组织应确定、收集和分析适当的数据，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评价估何处可以持续

6、改进质量管理体系的有效性。这应包括来自监视和测量的结果以及其他有关来源的数据。数据分析应提供有关以下方面的信息：-顾客满意顾客满意(见见8.2.1)-与产品要求的符合性 -过程和产品的特性及趋势，包括采取预防措施的机会 -供方8.4.1数据的分析和使用数据的分析和使用 质量和运行绩效的趋势与实现目标的进展进行比较，并形成措施以支持：-确定迅速解决与顾客相关问题的优先顺序确定迅速解决与顾客相关问题的优先顺序 -确定与顾客相关的关键趋势和相互关系以支持状况评审、决策和长期策划确定与顾客相关的关键趋势和相互关系以支持状况评审、决策和长期策划 -及时报告产品使用信息的信息系统 注：应当将数据与竞争对手

7、和/或适用的基准加以比较2011年8月华阳系统华阳系统 唐凤要求要求ISO/TS169498.5.2纠正措施纠正措施 组织应采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再发生。纠正措施应与所遇到不合格的影响程度相适应。应编制形成文件的程序，以规定以下方面的要求：-评审不合格评审不合格(包括顾客抱怨包括顾客抱怨)-确定不合格的原因 -评价确保不合格不再发生的措施的需求 -确定和实施所需的措施 -记录所采取措施的结果(见4.2.4)-评审所采取的纠正措施的有效性8.5.2.1解决问题的方法解决问题的方法 组织应一个确定的过程用于解决问题，使根本原因得到识别并消除 若有顾客规定解决问题的方式，则组织应

8、采用此方式2011年8月华阳系统华阳系统 唐凤要求要求ISO/TS169498.5.2.2防错防错 组织应在纠正措施的过程中采用防错方法。8.5.2.3纠正措施影响纠正措施影响 组织应将纠正措施和实施的控制应用于其它类似的过程和产品，以消除不合格原因。8.5.2.4拒收产品的试验拒收产品的试验/分析分析 组织应对顾客的制造厂、工程部门及经销商退回的产品进行分析，组织应尽可能缩短该过程的短周期。应保存分析的记录，而且在要求时，可以提供。组织应进行分析，并采取纠正措施，以防止再发生。注：注：有关退回产品的分析周期，应当与确定根本原因、纠正措施和实施有效性监视相一致2011年8月华阳系统华阳系统 唐

9、凤顾客反馈顾客反馈顾客满意 顾客满意顾客满意2011年8月华阳系统华阳系统 唐凤顾客反馈顾客反馈顾客满意顾客满意顾客满意交付零件的质量绩效交付零件的质量绩效 开箱合格率、精度、性能、寿命、外观、包装等对顾客造成的干扰，包括外部退货对顾客造成的干扰，包括外部退货 主机厂退货、终端用户退货/换货、断线、索赔、售后服务程度、服务人员素质、与顾客的联络渠道畅通等按计划交付的绩效按计划交付的绩效(包括超额运费的情况包括超额运费的情况)交货期、运费结算、供货灵活性、超额运费、运输方式与质量或交付问题有关的顾客通知与质量或交付问题有关的顾客通知 投诉/抱怨、对质量问题的响应速度/处理速度、索赔等其他其他 对

10、询价的反应时间、产品研发能力、继续合作的意愿、市场竞争力等 2011年8月华阳系统华阳系统 唐凤顾客反馈顾客反馈顾客满意顾客满意顾客满意(内部顾客内部顾客)满意度体现不仅限于：满意度体现不仅限于：上工序的合格率上工序的交付及时率生产安排/调度工装交付合格率质量索赔制度设备故障维修工作场所及环境技术指导及质量服务健康和安全措施奖惩制度执行提供培训的机会 工资水平(养老/医疗/工伤/生育/住房公积金)领导工作作风 劳保用品 跳槽的愿望 对困难员工的帮扶 对公司的整体评价。2011年8月华阳系统华阳系统 唐凤顾客反馈顾客反馈顾客满意顾客满意顾客满意(内部顾客内部顾客)统计统计/分析分析/改进：改进：

11、年度定期发出调查问卷每月统计固定的项目并形成趋势分析找出可以改进的方向确定改进措施(PLAN)实放改进(DO)跟进检查(CHECK)再调查分析，确定改进方向(ACTION)PDCA质量管质量管理项目理项目2011年8月华阳系统华阳系统 唐凤顾客反馈顾客反馈投诉投诉/退货退货 投诉投诉/退货退货2011年8月华阳系统华阳系统 唐凤顾客反馈顾客反馈投诉投诉/退货退货投诉投诉/退货处理方法：退货处理方法：8D、问题清单、问题清单除投诉除投诉/退货外，其他几类情况也会采取退货外，其他几类情况也会采取8D方法：方法：问题问题超过超过PPM指标指标已经发生的缺陷已经发生的缺陷应该围堵在过程中应该围堵在过程

12、中过程过程引发的缺陷引发的缺陷不合格的指标不合格的指标没有被测试出来没有被测试出来2011年8月华阳系统华阳系统 唐凤顾客反馈顾客反馈投诉投诉/退货退货投诉方式：电话传真邮件退货通知单投诉信息接收市场部、品管部无论哪个部门接收信息，都应相互通知退货信息：电话/传真/邮件退货通知单退库单退货信息接收市场部、品管部、仓库市场部接收信息，开出退库单传递到品管部/仓库2011年8月华阳系统华阳系统 唐凤顾客反馈顾客反馈投诉投诉/退货退货投诉投诉/退货处理基本流程退货处理基本流程8D方法方法D-0 投诉/退货信息事实描述必须详细D-1 成立处理团队D-2 问题描述 数据充实/趋势概况D-3 应急计划 包

13、括客户/内部/供方D-4 根本原因分析D-5 制定纠正措施D-6 实施/验证/确认纠正措施D-7 防止类似情况发生或今后再发生D-8 关闭七大手法因果图 5why法 头脑风暴法2011年8月华阳系统华阳系统 唐凤顾客反馈顾客反馈投诉投诉/退货退货D-0 投诉投诉/退货信息退货信息(信息接收信息接收)将问题发生的情况尽可能全面、细致的记录：将问题发生的情况尽可能全面、细致的记录：-发生了什么问题，如有可能草图显示-在那里发生、什么时候发生、和数量多少、谁发现的 -对客户的影响（包括确定是否有造成用户停机、停线的可能，确定召回缺陷产品的范围，对客户的质量保证等-涉及相关(包括主机厂、直接客户、供应

14、商处)根据问题现象评估根据问题现象评估8D过程是否需要。过程是否需要。如果有必要，如果有必要，采取紧急反应行动来保护顾客，并开始采取紧急反应行动来保护顾客，并开始8D过程过程 D-0Awareness2011年8月华阳系统华阳系统 唐凤顾客反馈顾客反馈投诉投诉/退货退货D-1 成立处理团队成立处理团队判断风险并及早建立团队判断风险并及早建立团队(一般一般4-10人为宜人为宜)在确认项目关闭后，所有团队成员需要签字确认在确认项目关闭后，所有团队成员需要签字确认团队评审人员团队评审人员-技术部：项目工程师项目组长技术部经理-品管部：检验员品管品管部经理 技术部技术部/品管部负责评审不合格信息，并制

15、定：返工返修方案品管部负责评审不合格信息，并制定：返工返修方案/纠正纠正措施措施/预防措施预防措施团队执行人员：团队执行人员：-生管部：车间主任生管部经理-物流部：物料室主任/采购员/SQE物流部经理负责执行返工返修方案/纠正措施/预防措施-市场部：项目主管市场部经理负责商务公关、问题关闭确认D-1Team2011年8月华阳系统华阳系统 唐凤顾客反馈顾客反馈投诉投诉/退货退货D-2 问题描述问题描述描述问题描述问题-发生了什么问题，如有可能草图显示；在那里发生、什么时候发生、数量多少、谁发现的 -对客户的影响（包括确定是否有造成用户停机、停线的可能，确定召回缺陷产品的范围，对客户的质量保证等-

16、涉及相关(包括主机厂、直接客户、供应商处)-是否涉及类似产品/借用产品，及关联客户 注：此处描述时必须追溯到所有环节的产品-客户处的成品、半成品、零件-内部的成品、半成品、零件、在制品-供方的成品、半成品、零件、在制品D-2Chart2011年8月华阳系统华阳系统 唐凤顾客反馈顾客反馈投诉投诉/退货退货D-2 问题描述问题描述明确最终目标，收集数据，形成趋势图明确最终目标，收集数据，形成趋势图-直方图-排列图-控制图-散布图f甲乙丙 丁 戊 其他 100%问题N=TTLTUCp=N=X=S=UCLCLLCLYX排列查重点直方显分布散布看相关控制查变异趋势辨走向D-2Chart2011年8月华阳

17、系统华阳系统 唐凤顾客反馈顾客反馈投诉投诉/退货退货D-3 应急计划应急计划评审评审 技术部、品管部应针对问题描述进行风险分析/对不合格品进行评审制定应急计划：制定应急计划：技术部、品管部应在接收信息的24小时内制定应急计划应急计划应能防止问题流入客户必要时，可考虑商务公关计划应急计划必须考虑对下面几方面的影响：应急计划必须考虑对下面几方面的影响：成本发货引发其它种类的缺陷D-3Contain2011年8月华阳系统华阳系统 唐凤顾客反馈顾客反馈投诉投诉/退货退货D-3 应急计划应急计划应急计划应急计划：-谁 -什么时间 -什么地点(客户、内部、供方)-如何围堵现有产品的缺陷，以防流入客户手中

18、跟踪实施结果 -验证围堵结果 注：不同位置/不同状态，处置方式可能不同典型做法：追回、换货、全检、挑选、返工、打磨、抛光，。D-3Contain2011年8月华阳系统华阳系统 唐凤顾客反馈顾客反馈投诉投诉/退货退货D-4 根本原因分析根本原因分析运用各种工具分析问题产生的根本原因运用各种工具分析问题产生的根本原因：-缺陷是怎么产生的？-缺陷为何会发运？典型的分析法典型的分析法 找出所有可能的原因，确定最可能或最主要的三个原因 -因果图 -5why法 -头脑风暴法D-4Diagnose2011年8月华阳系统华阳系统 唐凤D-4 根本原因分析根本原因分析因果图因果图(鱼刺图、鱼骨图鱼刺图、鱼骨图

19、)：筛选并选择最可能的三个原因顾客反馈顾客反馈投诉投诉/退货退货滑轨安装后呈八字不同步环境环境程序程序/方方法法物料物料人员人员机器机器/设备设备测量测量培训贮存搬运指导书经验未做过未培训能力不足设备铆接模磨损，铆偏堆压变形摔坏发料错误没有规定螺栓的垂直度/平行度尺寸检验没有检测螺栓的垂直度、平行度生产现场合格品/不合格品混装性能试验未按间隔规定进行模拟测试压力选择不当D-4Diagnose2011年8月华阳系统华阳系统 唐凤D-4 根本原因分析根本原因分析5why法法(5问法问法)：五问法最终旨在确定特定缺陷或问题的根本原因 顾客反馈顾客反馈投诉投诉/退货退货D-4Diagnose2011年

20、8月华阳系统华阳系统 唐凤D-4Diagnose2011年8月华阳系统华阳系统 唐凤D-4 根本原因分析根本原因分析头脑风暴法头脑风暴法：参加会议的人员通常是不同专业的技术人员，必须遵守以下原则：第一，自由思考第一，自由思考。要求与会者尽可能解放思想，无拘无束地思考问题并畅所欲言，不必顾虑自己的想法或说法是否“离经叛道”或“荒唐可笑”。第二，延迟评判第二，延迟评判。要求与会者在会上不要对他人的设想评头论足，不要发表“这主意好极了！”“这种想法太离谱了！”之类的“捧杀句”或“扼杀句”。至于对设想的评判，留在会后组织专人考虑。第三，以量求质第三，以量求质。鼓励与会者尽可能多而广地提出设想，以大量的

21、设想来保证质量较高的设想的存在。第四，结合改善第四，结合改善。鼓励与会者积极进行智力互补，在增加自己提出设想的同时，注意思考如何把两个或更多的设想结合成另一个更完善的设想。顾客反馈顾客反馈投诉投诉/退货退货D-4Diagnose2011年8月华阳系统华阳系统 唐凤D-4 根本原因分析根本原因分析头脑风暴法头脑风暴法：头脑风暴法的操作程序为：头脑风暴法的操作程序为：1.准备阶段。策划与设计的负责人应事先对所议问题进行一定的研究，弄清问题的实质，找到问题的关键，设定解决问题所要达到的目标。同时选定参加会议人员，一般以510人为宜，不宜太多。然后将会议的时间、地点、所要解决的问题、可供参考的资料和设

22、想、需要达到的目标等事宜一并提前通知与会人员，让大家做好充分的准备。2.热身阶段。这个阶段的目的是创造一种自由、宽松、祥和的氛围，是大家得以放松，进入一种无拘无束的状态。主持人宣布开会后，先说明会议的规则，然后随便谈点有趣的话题或问题，让大家的思维处于轻松和活跃的境界。3.明确问题。主持人扼要地介绍有待解决的问题。介绍时须简洁、明确，不可过分周全，否则，过多的信息会限制人的思维，干扰思维创新的想象力。4.重新表述问题。经过一段讨论后，大家对问题已经有了较深程度的理解。这时，为了使大家对问题的表述能够具有新角度、新思维，主持人或书记员要记录大家的发言，并对发言记录进行整理。通过记录的整理和归纳，

23、找出富有创意的见解，以及具有启发性的表述，供下一步畅谈时参考顾客反馈顾客反馈投诉投诉/退货退货D-4Diagnose2011年8月华阳系统华阳系统 唐凤D-4 根本原因分析根本原因分析头脑风暴法头脑风暴法：头脑风暴法的操作程序为：5.畅谈阶段。畅谈是头脑风暴法的创意阶段。为了使大家能够畅所欲言，需要制订的规则是：第一，不要私下交谈，以免分散注意力。第二，不妨碍及评论他人发言，每人只谈自己的想法。第三，发表见解时要简单明了，一次发言只谈一种见解。主持人首先要向大家宣布这些规则，随后导引大家自由发言，自由想象，自由发挥，使彼此相互启发，相互补充，真正做到知无不言，言无不尽，畅所欲言，然后将会议发言

24、记录进行整理。6.筛选阶段。会议结束后的一二天内，主持人应向与会者了解大家会后的新想法和新思路，以此补充会议记录。然后将大家的想法整理成若干方案，再根据CI设计的一般标准，诸如可识别性、创新性、可实施性等标准进行筛选。经过多次反复比较和优中择优，最后确定13个最佳方案。这些最佳方案往往是多种创意的优势组合，是大家的集体智慧综合作用的结果。顾客反馈顾客反馈投诉投诉/退货退货D-4Diagnose2011年8月华阳系统华阳系统 唐凤D-5 制定纠正措施制定纠正措施纠正措施纠正措施=遏制遏制+永久性措施永久性措施遏制遏制：快速反应，防止问题进入下一操作 -谁 -什么时间 -什么地点(客户、内部、供方

25、)-如何处理(返工返工/返修返修/报废报废/报废拆解报废拆解)现有产品的缺陷，以防流入客户手中和进入下一操作注：不同位置/不同状态，处置方式可能不同顾客反馈顾客反馈投诉投诉/退货退货D-5Action2011年8月华阳系统华阳系统 唐凤D-5 制定纠正措施制定纠正措施永久性措施：永久性措施：永久性消除问题 -谁 -什么时间 -什么地点(客户、内部、供方)-如何防止现有产品的缺陷再次发生(工装工装/夹具夹具/检检具具/文件文件/体系防错体系防错)注：不同位置/不同状态，处置方式可能不同顾客反馈顾客反馈投诉投诉/退货退货D-5Action2011年8月华阳系统华阳系统 唐凤D-6 实施实施/验证验

26、证/确认纠正措施确认纠正措施实施实施 -应急计划 -遏制措施 -纠正措施顾客反馈顾客反馈投诉投诉/退货退货D-6Verify2011年8月华阳系统华阳系统 唐凤D-6 实施实施/验证验证/确认纠正措施确认纠正措施验证验证=“这次它是有效的这次它是有效的”-问题得到遏制，并且纠正措施能够针对该情况有效的制止问题的发生-用数字说明验证结果达到Cpk 1.67减少缺陷发生至“0”确认确认=“次次它都是有效的次次它都是有效的”-在正常的程序条件下，纠正措施能够永久防止类似的情况再次发生顾客反馈顾客反馈投诉投诉/退货退货D-6Verify2011年8月华阳系统华阳系统 唐凤D-7 防止类似情况发生或今后

27、再发生防止类似情况发生或今后再发生列出潜在的有相同缺陷的产品列出潜在的有相同缺陷的产品/体系体系 -类似产品/借用产品 -借用模具/夹具/检具 -类似体系检查所有相关的文件并更新需要的文件检查所有相关的文件并更新需要的文件：-PRMEA -质量警报 -控制计划 -作业指导书 -过程流程图 -。顾客反馈顾客反馈投诉投诉/退货退货D-7Prevent2011年8月华阳系统华阳系统 唐凤D-8 关闭关闭跟踪会议跟踪会议关闭和签名关闭和签名 在永久性措施执行后最近的30天内确认小组表扬小组表扬顾客反馈顾客反馈投诉投诉/退货退货D-8Closure2011年8月华阳系统华阳系统 唐凤问题清单问题清单质量分析会记录质量分析会记录 质量月报跟踪记录质量月报跟踪记录 各版块电子档筛选保留并跟踪顾客投诉处理清单顾客投诉处理清单顾客反馈顾客反馈投诉投诉/退货退货2011年8月华阳系统华阳系统 唐凤顾客反馈顾客反馈投诉投诉/退货退货联系人联系人：唐凤唐凤电话：电话：1386129093513861290935邮箱：邮箱：Q QQ Q：2974102442974102442011年8月华阳系统华阳系统