客户服务基础PPT课件.ppt

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1、第第2章章 客客户服服务礼礼仪客户服务基础高等教育出版社高等教育电子音像出版社1 1.v单元导读 本章将通本章将通过客客户服服务礼礼仪相关知相关知识的学的学习和和训练，培养学生客培养学生客户服服务能力，提高客能力，提高客户服服务水准。本章重水准。本章重点介点介绍三个知三个知识要点：要点：第2章 客户服务礼仪2 2 2.1.1.1 仪仪仪容容容仪仪仪表表表职业职业职业形象展形象展形象展风风风采采采2 2 2.2.2.2 体体体态态态礼礼礼仪仪仪举举举手投足手投足手投足显显显内涵内涵内涵2 2 2.3.3.3 沟通礼沟通礼沟通礼仪仪仪搭建心与心的搭建心与心的搭建心与心的桥桥桥梁梁梁2 2.v学习目

2、标通通过本本单元的学元的学习，你能，你能够：p了解客了解客户服服务礼礼仪的基本原的基本原则；p知道客服人知道客服人员仪容容仪表的基本要求和操作表的基本要求和操作规范范；p掌握基本的体掌握基本的体态礼礼仪并能在工作中熟并能在工作中熟练运用运用；p掌握各种沟通礼掌握各种沟通礼仪；p能熟能熟练运用运用电话服服务礼礼仪。第2章 客户服务礼仪3 3.v案例导入 请相信，声音是有感染力的。你可能以相信，声音是有感染力的。你可能以为没有面没有面对客客户就不用面就不用面带微笑，你的表情微笑，你的表情电话对面的客面的客户看不到，那么，你看不到，那么，你错了！了！你的声音你的声音会出会出卖你，你的客你，你的客户可

3、以可以“看到看到”你有没有你有没有对他微笑。他微笑。我可以看到你在微笑第2章 客户服务礼仪4 4.第2章 客户服务礼仪（1 1）TactTact机智：客服人机智：客服人员要使客要使客户感到愉快，同感到愉快，同时做到敏做到敏锐和迅速；和迅速；（2 2）TimingTiming时间的的选择：在工作：在工作场合中，客服人合中，客服人员应依据地点、身份依据地点、身份的需要，的需要，讲适当的适当的话，做合理的，做合理的应对；（3 3）ToleranceTolerance宽容：指客服人容：指客服人员应具有具有宽恕、包容恕、包容别人的修养，人的修养，记住住“将心比心将心比心”。相关相关链接接客客户服服务礼礼

4、仪的的3T3T 原原则5 5.2.1 仪容容仪表表职业形象展形象展风采采v2.1.1着装得体 有一家公司，它的服有一家公司，它的服务、价格及、价格及产品品质量，毫不量，毫不逊色于色于IBMIBM，可是它，可是它却一直却一直竞争不争不过IBMIBM。所以。所以这家公司家公司请人做了一些有益的人做了一些有益的调查。几乎所有。几乎所有的人都知道，的人都知道，IBMIBM 有一套非常有一套非常严格的着装格的着装标准，特准，特别是是对销售人售人员，要求，要求必必须要穿要穿标准化的白色准化的白色衬衣。那么，白色衣。那么，白色衬衣重要衣重要吗？它和它和IBMIBM 骄人的人的成就有成就有联系系吗？为此，此，

5、调查人人员访问了了106106名名经理人。他理人。他们都受都受过专业技技术教育，教育，拥有本科及以上学有本科及以上学历，穿着保守。其中有，穿着保守。其中有8787人人认为穿白色穿白色衬衣的衣的人品行更好。在被人品行更好。在被问到是否到是否认为穿白穿白衬衣是衣是IBMIBM销售售员一大可取之一大可取之处时，9292 人回答人回答“是是”。接下来，又。接下来，又访问了了5656名名经理，理，这些人都曾大宗些人都曾大宗购买了了IBMIBM的的设备，大多数受，大多数受访者都者都说：“IBMIBM 好啊，一看好啊，一看见那些那些白白衬衣衣，马上就有一种信上就有一种信赖感。感。”很很显然，白然，白衬衣衣给

6、客客户留下了高品留下了高品质的良好印象，的良好印象，由此也提升了由此也提升了IBMIBM公司的品牌与形象。公司的品牌与形象。案例案例2-1怎么跟怎么跟IBMIBM竞争争 得体得体规范的服装，便于范的服装，便于客客户辨辨认，也有利于企，也有利于企业品品牌形象的建立。牌形象的建立。6 6.1着装的着装的TPO原原则2.1 仪容容仪表表职业形象展形象展风采采v2.1.1着装得体 T（TIME）穿衣要注意年代、季穿衣要注意年代、季节以及一天的早、中、晚等以及一天的早、中、晚等时间的不同的不同P（PLACE）穿衣要适宜于不同的穿衣要适宜于不同的场所、所、环境和地点境和地点O（OBJECT）穿衣要考穿衣要

7、考虑交往的目的交往的目的7 7.2制服穿着要求制服穿着要求2.1 仪容容仪表表职业形象展形象展风采采v2.1.1着装得体 （1 1）整）整齐。合身的制服必。合身的制服必须要做到要做到“四四长”、“四四围”。（2 2）清）清洁。衣。衣裤无无污垢、油垢、油渍和异味。和异味。（3 3）挺括。制服）挺括。制服还要求衣要求衣裤不起不起皱，做，做到上衣平整、到上衣平整、裤线笔挺。笔挺。（4 4）规范。要求按既有范。要求按既有样式穿着，不要式穿着，不要随意搭配甚至随意搭配甚至“再加工再加工”，也不要任意卷，也不要任意卷挽袖口、挽袖口、裤腿等。腿等。8 8.3胸卡佩戴胸卡佩戴2.1 仪容容仪表表职业形象展形象

8、展风采采v2.1.1着装得体 胸卡又称工号牌、身份牌。它是工作人胸卡又称工号牌、身份牌。它是工作人员在其工作在其工作岗位上佩戴在位上佩戴在身，用以身，用以说明本人具体身份，明本人具体身份，经由所在由所在单位位统一制作，有着一定一制作，有着一定规格格的、的、专用的用的标志牌。志牌。佩戴胸卡的常佩戴胸卡的常规方法有三种：方法有三种：一是将其一是将其别在左在左侧胸前；胸前；二是将其挂在自己胸前；二是将其挂在自己胸前；三是将其先挂在本人三是将其先挂在本人颈上，然后上，然后再将它再将它夹在左在左侧上衣兜上。上衣兜上。9 9.1符合符合审美美标准准2.1 仪容容仪表表职业形象展形象展风采采v2.1.2化妆

9、适宜 2注重科学合理注重科学合理3修修饰适度得体适度得体4坚持避人修持避人修饰1010.小小马是公司客是公司客户中心的信息中心的信息员，平常主要，平常主要负责客客户预定工作。小伙子定工作。小伙子每次接每次接电话都非常的都非常的热情、情、稳重，重，给不少客不少客户留下了好的印象。但小留下了好的印象。但小马在在公司却有个外号叫公司却有个外号叫“小小马哈哈”，因，因为他他爱大大咧咧地和大大咧咧地和别人打哈哈。有一人打哈哈。有一次，一位和小次，一位和小马经常常电话联系的客系的客户来到公司。小来到公司。小马觉得既然是老客得既然是老客户就就没有必要那么没有必要那么见外，上前就和外，上前就和对方勾肩搭背地方

10、勾肩搭背地说：“张哥，好些日子不哥，好些日子不见了！了！到哪到哪发财去了？去了？”谁知知对方非常反感小方非常反感小马的行的行为：“你是你是谁啊！啊！”说着，把小着，把小马搭在他肩膀上的手搭在他肩膀上的手给甩开了。小甩开了。小马顿时尴尬极了，真恨不得能尬极了，真恨不得能找个地找个地缝钻进去。去。2.2 体体态礼礼仪举手投足手投足显内涵内涵案例案例2-2小小马哈的故事哈的故事 仪态是一种无声的是一种无声的“语言言”，不良的，不良的仪态可能会可能会让你陷入你陷入尴尬的境地。尬的境地。1111.v2.2.1 站立挺拔 1站姿的基本要求站姿的基本要求2.2 体体态礼礼仪举手投足手投足显内涵内涵 标准站姿

11、指的是人准站姿，指的是人们在自在自然直立然直立时所采取的正确姿所采取的正确姿势。站姿的站姿的标准主要是准主要是“正正”和和“直直”：头正、眼正、肩正、身正、眼正、肩正、身正；正；颈直、背直、腰直、臂直、直、背直、腰直、臂直、腿直。腿直。标准站姿准站姿1212.v2.2.1 站立挺拔 2站姿的不同形式站姿的不同形式练一练 两人一组进行站姿训练，注意观察，相互指正。2.2 体体态礼礼仪举手投足手投足显内涵内涵（1）侧放式站姿放式站姿（2）前腹式站姿）前腹式站姿（3）后背式站姿）后背式站姿男女通用的站立姿男女通用的站立姿势女性常用的站立姿女性常用的站立姿势男性常用的站立姿男性常用的站立姿势1313

12、1 1）面向）面向镜子，按照子，按照动作的要作的要领体会站立姿体会站立姿势。（2 2）头顶可放可放书本，本，练习颈直和直和头颈部的部的稳定性。定性。（3 3）靠）靠墙站立或两人一站立或两人一组背靠背站立，要求脚跟、小腿、双肩、后背靠背站立，要求脚跟、小腿、双肩、后脑勺勺都都贴紧墙或另一个人，或另一个人，练习身体直立，腰身挺拔。身体直立，腰身挺拔。以上以上训练每次每次应坚持持3030分分钟左右，客服人左右，客服人员应着工作服，女性穿半高跟着工作服，女性穿半高跟鞋鞋进行行练习，以增，以增强训练的的实效性。效性。训练时可以配上可以配上优美的音美的音乐，有利于保，有利于保特愉快的心情，塑造自然的笑

13、容，减特愉快的心情，塑造自然的笑容，减轻单调、疲、疲劳之感。之感。教你一招教你一招站姿的站姿的训练方式方式2.2 体体态礼礼仪举手投足手投足显内涵内涵v2.2.1 站立挺拔 1414.v2.2.2 坐姿端正1坐姿的基本要求坐姿的基本要求2.2 体体态礼礼仪举手投足手投足显内涵内涵（1）静）静态的坐姿的坐姿（2）动态的坐姿的坐姿 静静态的坐姿要求：的坐姿要求：头正目平，双目正目平，双目平平视前方或注前方或注视对方，下方，下颚向内微收，向内微收，两肩放松，挺胸收腹，腰背挺直，嘴微两肩放松，挺胸收腹，腰背挺直，嘴微闭，面，面带微笑，两手相交放在腹前双腿微笑，两手相交放在腹前双腿上，两脚平落地面。上，

14、两脚平落地面。动态的坐姿主要指入座和离座的的坐姿主要指入座和离座的动态姿姿势，根据礼，根据礼仪的要求，入座、离座的要求，入座、离座时最好在左最好在左侧，左，左进左出是入座、离座左出是入座、离座时的基本礼的基本礼仪之一。之一。男女男女标准坐姿准坐姿1515.v2.2.2 坐姿端正2坐姿的不同形式坐姿的不同形式练一练 两人一组进行坐姿训练，注意观察，相互指正。2.2 体体态礼礼仪举手投足手投足显内涵内涵（1）双腿垂直式）双腿垂直式（2）垂脚开膝式）垂脚开膝式（3）双腿叠放式）双腿叠放式（4）双腿斜放式）双腿斜放式（5）前伸后曲式）前伸后曲式（6）双腿内收式）双腿内收式（7）双脚交叉式）双脚交叉式（

15、8）大腿叠放式）大腿叠放式1616.v2.2.2 坐姿端正2坐姿的不同形式坐姿的不同形式想一想：你能辨别右图中的四种坐姿吗？2.2 体体态礼礼仪举手投足手投足显内涵内涵坐姿的不同形式坐姿的不同形式1717.（1 1）加）加强腰部和肩部的力量和灵活性腰部和肩部的力量和灵活性训练，常用方法：，常用方法：经常常进行舒肩展行舒肩展背背动作的作的练习，同，同时利用器械利用器械进行腰部力量的行腰部力量的训练。面向。面向镜子，按照子，按照动作的作的要要领体会站立姿体会站立姿势。（2 2）面）面对镜子，按照子，按照动作的要作的要领体会不同的坐姿，体会不同的坐姿，经常性地常性地纠正和正和调整整不良不良习惯。教你

16、一招教你一招坐姿的坐姿的训练方式方式2.2 体体态礼礼仪举手投足手投足显内涵内涵v2.2.2 坐姿端正1818.v2.2.3 行走自然1走姿的基本要求走姿的基本要求2.2 体体态礼礼仪举手投足手投足显内涵内涵 行走是以文雅、端庄的站姿行走是以文雅、端庄的站姿为基基础的。的。标准的走姿要求：步位准的走姿要求：步位标准，准，步幅适中，步步幅适中，步态优美，步高合适，美，步高合适，步速均匀，步声步速均匀，步声轻微，身体微，身体协调；头正、肩平、躯挺，走正、肩平、躯挺，走动时要以脚要以脚跟先着地，膝盖在脚部落地跟先着地，膝盖在脚部落地时一定一定要伸直，腰部要成要伸直，腰部要成为移移动的的轴线，双臂在身

17、体两双臂在身体两侧一前一后地自然一前一后地自然摆动。标准走姿准走姿1919.v2.2.3 行走自然2特定情况走姿的特定情况走姿的标准准2.2 体体态礼礼仪举手投足手投足显内涵内涵（1）与客）与客户迎面相遇迎面相遇时（2）陪同引）陪同引导客客户时（3）进出升降式出升降式电梯梯时（4）出入他人房）出入他人房间时（5）搀扶帮助他人扶帮助他人时练一练 两人一组进行走姿训练，注意观察，相互指正。2020.（1 1）靠）靠墙站立，背靠站立，背靠墙壁，将后胸、肩背、臀部和脚跟靠在壁，将后胸、肩背、臀部和脚跟靠在墙上，上，进行行正体的直立和挺拔正体的直立和挺拔训练。（2 2）在人行道和走廊等）在人行道和走廊等

18、宽敞而安全的地方，沿着地面敞而安全的地方，沿着地面砖的直的直线缝隙隙进行行直直线走姿走姿练习；同；同时依据地面依据地面砖的尺寸的尺寸进行步幅行步幅练习。（3 3）头顶书本行走，本行走，进行整体平衡的行整体平衡的练习。（4 4）对镜行走，行走，进行面部表情等整体行面部表情等整体协调性的性的练习。教你一招教你一招走姿的走姿的训练方式方式2.2 体体态礼礼仪举手投足手投足显内涵内涵v2.2.3 行走自然2121.v2.2.4 鞠躬谦恭1鞠躬的基本要求鞠躬的基本要求2.2 体体态礼礼仪举手投足手投足显内涵内涵 施鞠躬礼施鞠躬礼时，身体挺直，五，身体挺直，五指并指并拢自然垂下，身体从自然垂下，身体从头顶

19、到到脚下是一条脚下是一条线，双目要注，双目要注视受礼受礼者，然后上身弯腰前者，然后上身弯腰前倾。头跟随跟随向下，并致向下，并致问候候语。一般来一般来说，男士双手放在两，男士双手放在两侧裤线处，女士的双手，女士的双手则应下垂下垂搭放在腹前。搭放在腹前。鞠躬礼鞠躬礼2222.v2.2.4 鞠躬谦恭2鞠躬的幅度鞠躬的幅度2.2 体体态礼礼仪举手投足手投足显内涵内涵 （1 1）当与客）当与客户交交错而而过时，应面面带笑容，可行笑容，可行1515的鞠躬礼，的鞠躬礼，以表示以表示对顾客的礼貌及打招呼；客的礼貌及打招呼；（2 2）当迎接或相送）当迎接或相送顾客客时，可，可行行3030的鞠躬礼；的鞠躬礼；（3

20、 3）当感）当感谢顾客或初次客或初次见到到顾客客时，可行，可行4545的鞠躬礼以表示的鞠躬礼以表示礼貌。礼貌。鞠躬的幅度鞠躬的幅度2323.（）（）切忌切忌边看着看着对方方边鞠躬鞠躬（）（）切忌切忌边工作工作边致礼致礼（）（）切忌一切忌一边摇晃着身体一晃着身体一边鞠躬鞠躬（）（）切忌上身不切忌上身不动，只膝盖，只膝盖处弯曲弯曲（）（）切忌将鞠躬礼作成点切忌将鞠躬礼作成点头礼礼（）（）切忌鞠躬后起身切忌鞠躬后起身过快，否快，否则显得草率没有得草率没有诚意意（）（）切忌切忌连续、重复地施礼、重复地施礼相关相关链接接鞠躬礼的禁忌鞠躬礼的禁忌2.2 体体态礼礼仪举手投足手投足显内涵内涵v2.2.4 鞠

21、躬谦恭2424.v2.2.5 眼神专注1注注视的部位的部位2.2 体体态礼礼仪举手投足手投足显内涵内涵（1）公）公务凝凝视区区（2）社交凝）社交凝视区区（3）亲密凝密凝视区区 以双眼以双眼为底底线，上到前，上到前额的三角部分的三角部分,适用于洽适用于洽谈公公务的正式的正式场合合 以双眼以双眼为底底线，下到唇心的三角部分，下到唇心的三角部分,适用于各种适用于各种社交社交场合合 双眼到胸部之双眼到胸部之间,适用于适用于亲人之人之间、恋人之、恋人之间、家、家庭成庭成员之之间的交流的交流2525.v2.2.5 眼神专注2注注视的的时间2.2 体体态礼礼仪举手投足手投足显内涵内涵（1）表示友好）表示友好

22、2）表示重）表示重视（3）表示）表示轻视注注视对方的方的时间占全部相占全部相处时间的的1/31/3左右左右注注视对方的方的时间占全部相占全部相处时间的的2/32/3左右左右注注视对方的方的时间不到全部相不到全部相处时间的的1/31/3（4）表示）表示敌意意（5）表示）表示兴趣趣注注视对方的方的时间超超过全部相全部相处时间的的2/32/3以上，且眼神以上，且眼神流露出不友好流露出不友好注注视对方的方的时间长于全部相于全部相处时间的的2/32/3以上，且面以上，且面带微笑地注微笑地注视对方方2626.（1 1）睁大眼睛大眼睛训练法。每天有意法。每天有意识地地练习用力用力睁大眼睛的次数，增大眼睛的

23、次数，增强眼部周眼部周围肌肌肉的力量。肉的力量。（2 2）转动眼球眼球训练法。法。头部保持部保持稳定，眼球尽量最大努力向四周做定，眼球尽量最大努力向四周做顺时针和逆和逆时针360360转动，增，增强眼球的灵活性。眼球的灵活性。（3 3）钟摆式式训练。用。用线绳和小金属球制作和小金属球制作摆动体，体，悬挂于适当位置，双目挂于适当位置，双目盯住小住小球并随之球并随之摆动。一方面。一方面训练眼球的灵活性，另一方面眼球的灵活性，另一方面训练眼睛的捕捉物体的能力。眼睛的捕捉物体的能力。（4 4）目光集中）目光集中训练法。眼睛法。眼睛盯住住3 3 米左右的某一物体，先看外形，然后逐米左右的某一物体，先看外

24、形，然后逐渐缩小小范范围到物体的某一部分，再到某一点，再到局部，再到整体。提高眼睛的明亮度，使到物体的某一部分，再到某一点，再到局部，再到整体。提高眼睛的明亮度，使眼睛更眼睛更为有神。有神。（5 5）观察体会察体会训练法。在日常生活中，注意法。在日常生活中，注意观察和体会察和体会优秀影秀影视剧中的演中的演员和和节目主持人以及生活中的目主持人以及生活中的这方面比方面比较出色的人士如何通出色的人士如何通过眼神表达内心情感。眼神表达内心情感。教你一招教你一招眼神的眼神的训练方法方法2.2 体体态礼礼仪举手投足手投足显内涵内涵v2.2.5 眼神专注2727.v2.2.6 微笑服务 在哈在哈尔滨有一部有

25、一部热线电话，平均每天都会有，平均每天都会有800800多人多人拨打。通打。通过这部部电话，可以咨，可以咨询到政策法到政策法规，可以投，可以投诉生活中遇到的生活中遇到的问题，可以求助、，可以求助、举报凡是与百姓生活相关的事情，都可以在凡是与百姓生活相关的事情，都可以在这里得到里得到热情的服情的服务和和满意的答意的答复。一年下来，全市平均复。一年下来，全市平均1515 人中就会有人中就会有1 1人得到人得到这部部电话的帮助。的帮助。这部部电话，就是就是1231912319 服服务热线。如今，如今，许多哈多哈尔滨市民在生活中遇到各种市民在生活中遇到各种难题时，首先就会想到，首先就会想到拨打打123

26、1912319服服务热线求助。有求助。有时候有的市民打候有的市民打热线电话时控制不住自己的情控制不住自己的情绪，因因愤怒而怒而责难，但怨气都被，但怨气都被1231912319受理受理员耐心的耐心的倾听、真听、真诚的解答一一化解的解答一一化解了。从那些了。从那些亲切的切的话语中，市民中，市民们仿佛能仿佛能“看看”到受理到受理员们亲切的微笑。切的微笑。长此以往，此以往，虽然彼此没有然彼此没有见过面，但面，但1231912319服服务热线的微笑接听已的微笑接听已经悄悄在市悄悄在市民中流民中流传开来，市民开来，市民们都都亲切地称呼切地称呼热线受理受理员为“微笑天使微笑天使”。案例案例2-3让我我“听听

27、到你的微笑到你的微笑 如果没有客服人如果没有客服人员的微的微笑，就好比花园没有了春日笑，就好比花园没有了春日的阳光和春的阳光和春风。2.2 体体态礼礼仪举手投足手投足显内涵内涵2828.v2.2.6 微笑服务1微笑的要求微笑的要求2.2 体体态礼礼仪举手投足手投足显内涵内涵（1）微笑要真）微笑要真诚（2）微笑要适度）微笑要适度（3）微笑要合乎）微笑要合乎规范范（4）微笑要区分）微笑要区分场合合服服务行行业标准微笑准微笑2929.v2.2.6 微笑服务2微笑的微笑的标准准2.2 体体态礼礼仪举手投足手投足显内涵内涵（1）微笑要得体）微笑要得体（2）微笑需要面部各部位的相互配合）微笑需要面部各部

28、位的相互配合（3）微笑要表里如一）微笑要表里如一练一练 用书遮住眼睛以下的面部，看看你的眼睛会不会“笑”呢？3030.（1 1）加）加强心理素心理素质的的锻炼，增加自控力。每个人不可避免都会有，增加自控力。每个人不可避免都会有烦恼和和痛苦，但是痛苦，但是这种情种情绪不能无所不能无所顾忌地忌地带到工作中去。因此，心理素到工作中去。因此，心理素质的修养的修养是必不可少的。是必不可少的。（2 2）情）情绪记忆。将生活中最美好的情。将生活中最美好的情绪牢牢记在心，在需要微笑的在心，在需要微笑的时候，候，经常回常回忆这些美好的些美好的东西，会使微笑更加自然和大方。西，会使微笑更加自然和大方。（3 3）对

29、镜练习。对着着镜子子练习微笑，微笑，调整自己的嘴形和面部其他部位和整自己的嘴形和面部其他部位和眼神，找到自己眼神，找到自己认为较为完美的状完美的状态，经常常进行行练习，形成，形成习惯。（4 4）加）加强必要而必要而严格的格的训练。除上述思想、心理素。除上述思想、心理素质培养外，培养外，还可以适可以适当地借助某种技当地借助某种技术上的上的辅助，如借助普通助，如借助普通话中的中的“茄子茄子”“”“田七田七”“”“前前”等的等的发音来音来进行口型行口型训练。教你一招教你一招微笑的微笑的训练方法方法2.2 体体态礼礼仪举手投足手投足显内涵内涵v2.2.6 微笑服务3131.v2.3.1 称呼礼1称称谓

30、方式方式2.3 沟通礼沟通礼仪搭建心与心的搭建心与心的桥梁梁（1）职务性称性称谓（2）职称性称称性称谓（3）行）行业性称性称谓（4）性）性别性称性称谓（5）性名性称）性名性称谓职称称职务、姓氏、姓氏职务或姓名或姓名职务姓氏姓氏职称称姓氏姓氏职业称呼称呼“女士女士”或或“先生先生”直呼姓名、只呼其姓或只呼其名直呼姓名、只呼其姓或只呼其名3232.v2.3.1 称呼礼2称称谓礼礼规2.3 沟通礼沟通礼仪搭建心与心的搭建心与心的桥梁梁（1）称呼）称呼领导、宾客和客和长辈应在姓氏后面加合适的尊称或在姓氏后面加合适的尊称或职务（2）对客客户或初次或初次见面的客面的客户，表示敬意，表示敬意应用用“您您”（

31、3）在日常工作中，可称呼）在日常工作中，可称呼“同志同志”、“师傅傅”、“老老师”等。等。在非正式在非正式场合，合，对同事可根据年同事可根据年龄来称呼来称呼（4）多人）多人见面交往的面交往的场合，合，应遵循遵循“先上后下、先先上后下、先长后幼、先后幼、先女后男、先疏后女后男、先疏后亲”的的顺序序（5）对特殊人群要特殊人群要绝对避免使用避免使用带有刺激性或蔑有刺激性或蔑视性的字眼性的字眼3333.v2.3.1 称呼礼2.3 沟通礼沟通礼仪搭建心与心的搭建心与心的桥梁梁客客户服服务中正式称呼中正式称呼客客户服服务中不适当的称呼中不适当的称呼行政行政职务只称只称职务，如，如“董事董事长”无称呼无称呼

32、 不不称称呼呼对方方，就就直直接接开开始始谈话是是非非常失礼的行常失礼的行为 职务前前加加上上姓姓氏氏，如如“王王总经理理”、“张董事董事长”不适当不适当的俗称的俗称 有有些些称称呼呼不不适适宜宜正正式式商商务场合合，切切勿勿使使用用。如如“兄兄弟弟”、“哥哥们儿儿”等等称称呼呼，会会显得得使使用用这种种称称呼呼的的人人档档次次不高，缺乏修养不高，缺乏修养 职务前加上姓名，如前加上姓名，如“x x x总经理理”技技术职称称仅称称职称，如称，如“教授教授”不适当不适当的的简称称 比比如如“南南航航”，便便令令人人莫莫辨辨其其为南南方航空公司方航空公司还是南京航空航天大学。是南京航空航天大学。在在

33、职称前加上姓氏，如称前加上姓氏，如“常教授常教授”在在职称称前前加加上上姓姓名名，如如“x x x教教授授”。泛尊称泛尊称 男男性性称称“先先生生”，女女性性则称称“女女士士”。在在公公司司、外外企企、宾馆、商商店店、餐餐馆、歌歌厅、酒酒吧吧、交交通通行行业，这种种称称呼呼较通用通用地方性地方性称呼称呼 有有些些称称呼呼，具具有有很很强的的地地方方色色彩彩。比比如如，北北京京人人爱称称人人为“师傅傅”，山山东人人爱称称人人为“伙伙计”。但但是是，在在南南方方人人听听来来，“师傅傅”等等于于“出出家家人人”，“伙伙计”肯定是肯定是“打工仔打工仔”客客户户服服务务中的正式称中的正式称呼与不适当称呼

34、呼与不适当称呼3434.v2.3.2 问候礼1问候的方式候的方式（1）语言性言性问候候（2）动作性作性问候候 用用语言向言向对方方进行行问候候 用身体用身体动作向作向对方方进行行问候，如点候，如点头、鞠躬、微笑、握、鞠躬、微笑、握手、吻礼等手、吻礼等2.3 沟通礼沟通礼仪搭建心与心的搭建心与心的桥梁梁动作性作性问候候-吻手礼吻手礼3535.v2.3.2 问候礼2问候的候的顺序序 问候的基本候的基本顺序是：男性向女性序是：男性向女性问候，年候，年轻的向年的向年长的的问候，下候，下级向上向上级问候，晚候，晚辈向向长辈问候。候。2.3 沟通礼沟通礼仪搭建心与心的搭建心与心的桥梁梁3问候的禁忌候的禁忌

35、 问候候时不要不要牵涉个人私生活、个人禁忌等方面的涉个人私生活、个人禁忌等方面的话语，否否则容易引起容易引起对方反感。方反感。3636.v2.3.3 握手礼1握手的握手的顺序序 通常握手的通常握手的顺序是：主人、序是：主人、长辈、上司、女士主、上司、女士主动伸出手，客伸出手，客户、晚、晚辈、下属、男士再相迎握手。、下属、男士再相迎握手。2.3 沟通礼沟通礼仪搭建心与心的搭建心与心的桥梁梁握手礼握手礼3737.v2.3.3 握手礼2握手的正确方法握手的正确方法 握手握手时，双方，双方应相距相距约一一步步远，上身稍向前，上身稍向前倾，两足立，两足立正，伸出右手，四指并正，伸出右手，四指并拢，虎，虎

36、口相交，拇指口相交，拇指张开，向受礼者开，向受礼者握手。一般情况下，双手相握握手。一般情况下，双手相握后，上下后，上下摆晃两三下即可。另晃两三下即可。另要注意避免握手要注意避免握手时容易犯的常容易犯的常见错误。2.3 沟通礼沟通礼仪搭建心与心的搭建心与心的桥梁梁握手握手时的常的常见错误3838.v2.3.4 迎送礼1迎迎宾的服的服务礼礼仪2.3 沟通礼沟通礼仪搭建心与心的搭建心与心的桥梁梁（1）五步目迎，三步）五步目迎，三步问候候（2）15鞠躬鞠躬（3）三分笑）三分笑（4）注目）注目欢喜的眼神喜的眼神迎迎宾服服务礼礼仪3939.丰田汽丰田汽车博物博物馆位于日本靠近位于日本靠近乡村的地方，客人村

37、的地方，客人虽不多，但是那里的迎不多，但是那里的迎宾人人员依然非常自信，愉快地迎接客人。当客人走依然非常自信，愉快地迎接客人。当客人走过来的来的时候他候他们会行注目会行注目礼，用目光迎接客人，快到入口礼，用目光迎接客人，快到入口处时他他们就开始就开始说“欢迎光迎光临”。迎。迎宾人人员一般都会一般都会认真真查验参参观票。在票。在验过参参观票以后，双手奉票以后，双手奉还，并，并说声声“谢谢”。这个个动作作让客人客人还没有没有进博物博物馆就感就感觉到很受尊重。博物到很受尊重。博物馆里面里面陈列着很列着很多古董多古董车，每个楼，每个楼层都有一位客服人都有一位客服人员站在一个角落等着站在一个角落等着为客

38、人服客人服务。如果。如果客人存在疑客人存在疑问向客服人向客服人员走走过去的去的时候，他候，他们用眼神余光看到客人用眼神余光看到客人过来，就来，就会立刻把身体会立刻把身体转过来准来准备服服务。由此可。由此可见，丰田汽，丰田汽车博物博物馆的服的服务做得非常做得非常到位。到位。案例案例2-4丰田汽丰田汽车博物博物馆的迎客之道的迎客之道 迎送礼迎送礼仪的好坏直接影的好坏直接影响公司形象和响公司形象和业务的开展。的开展。v2.3.4 迎送礼2.3 沟通礼沟通礼仪搭建心与心的搭建心与心的桥梁梁4040.v2.3.4 迎送礼2引引导的服的服务礼礼仪2.3 沟通礼沟通礼仪搭建心与心的搭建心与心的桥梁梁（1）迎

39、迎宾的礼的礼仪（2）招待入座的服）招待入座的服务礼礼仪（3）奉茶）奉茶时的引的引导礼礼仪 在引在引导过程中，女性的程中，女性的标准礼准礼仪是手臂是手臂内收，然后手尖内收，然后手尖倾斜上推；男性服斜上推；男性服务员要体要体现出出绅士士风度，手度，手势要夸要夸张一点，手向外推。一点，手向外推。同同时，站姿要，站姿要标准，身体不能准，身体不能倾斜。斜。引引导入座要注重手入座要注重手势和眼神的配合，同和眼神的配合，同时还要要观察客察客户的反的反应。奉茶奉茶应遵循遵循“左下右上左下右上”的口的口诀，即右，即右手在上扶住茶杯，左手在下托着杯底。手在上扶住茶杯，左手在下托着杯底。4141.v2.3.4 迎

40、送礼3送客的服送客的服务礼礼仪2.3 沟通礼沟通礼仪搭建心与心的搭建心与心的桥梁梁 客客户告辞告辞时，原，原则上客服上客服人人员要送到公司要送到公司门口，如果公口，如果公司在高楼大厦内，至少要送到司在高楼大厦内，至少要送到电梯口。梯口。送客送客时要注意：当走在走要注意：当走在走廊廊时，客服人，客服人员应走在走在访客的客的斜后方；当要斜后方；当要为客客户指引出口指引出口或或电梯方位梯方位时，客服人，客服人员应走走在客在客户的左前方。的左前方。练一练 请在老师的指导下设置场景，练习迎送礼仪。4242.v2.3.5 电话服务礼仪1打打电话礼礼仪2.3 沟通礼沟通礼仪搭建心与心的搭建心与心的桥梁梁（1

41、选择合适的合适的时间（2）重要的第一声）重要的第一声（3）要有喜悦的心情）要有喜悦的心情（4）清晰明朗的声音）清晰明朗的声音电话礼礼仪（5）简单扼要的通扼要的通话（6）保持良好的）保持良好的举止止4343.v2.3.5 电话服务礼仪2接接电话礼礼仪2.3 沟通礼沟通礼仪搭建心与心的搭建心与心的桥梁梁（1）“铃声不声不过三三”原原则（2）规范的范的问候候语（3）认真清楚的真清楚的记录（4）灵活）灵活应对（5）礼貌地挂掉）礼貌地挂掉电话练一练 请在老师的指导下设置场景，练习接打电话礼仪。4444.（1 1）直接）直接结束通束通话。在事情不是很。在事情不是很紧急，而且自己急，而且自己还有其他有其他

42、联系方式的系方式的情况下，可以直接用情况下，可以直接用“对不起，打不起，打扰了，再了，再见”。结束通束通话。（2 2）请教教对方方联系的系的时间或其他可能或其他可能联系的方式。此法通常在比系的方式。此法通常在比较紧急急的情况下采用，具体的做法是：的情况下采用，具体的做法是：“请问，我什么，我什么时候再打来比候再打来比较合适？合适？”或或“我有我有紧急的事情要找王急的事情要找王经理，不知道有没有其他的理，不知道有没有其他的联系方式？系方式？”不管不管对方方是否是否为你提供了其他的你提供了其他的联系方式，都系方式，都应该礼貌地礼貌地说“再再见”。（3 3）请求留言。若欲找的人不在或恰巧不能听求留言

43、若欲找的人不在或恰巧不能听电话，最好是用礼貌的方，最好是用礼貌的方式式请求求对方方转告。留言告。留言时，要，要说清楚自己的姓名、清楚自己的姓名、单位名称、位名称、电话号号码、回、回电时间、转告的内容等。在告的内容等。在对方方记录下下这些内容后，千万不要忘些内容后，千万不要忘记问：“对不起，不起，请问您怎么称呼？您怎么称呼？”对方告知后要用笔方告知后要用笔记录下来，以下来，以备查找。找。知知识窗窗要找的人不在，你知道如何要找的人不在，你知道如何应对吗？2.2 体体态礼礼仪举手投足手投足显内涵内涵v2.3.5 电话服务礼仪4545.第2章 客户服务礼仪v本章小结 对于客服人于客服人员来来说，如何

44、做好客服工作，不，如何做好客服工作，不仅需要具需要具备职业技能，更需要懂得服技能，更需要懂得服务礼礼仪规范，通范，通过文雅的文雅的谈吐、得体的吐、得体的举止、庄重的止、庄重的仪表、真表、真诚的微笑，的微笑，对客客户表示尊重和友好。有表示尊重和友好。有形、形、规范、系范、系统的服的服务礼礼仪，不，不仅可以可以树立客服人立客服人员和企和企业良良好的形象，更可以塑造受客好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服迎的服务规范和技巧，能范和技巧，能让客客服人服人员在和客在和客户交往中交往中赢得理解、好感和信任。本部分从得理解、好感和信任。本部分从实际工作的角度出工作的角度出发，在客服人，在客服人员的的仪容容仪态以及与客以及与客户交往交往时的的行行为礼礼仪等方面作了介等方面作了介绍，以期，以期为广大客广大客户服服务的学的学习者和工者和工作者提供一个系作者提供一个系统、规范的操作思路和行范的操作思路和行为指指导。4646.第2章 客户服务礼仪v本章知识结构图客户服务礼仪仪容仪表职业形象展风采着装得体化妆适宜站立挺拔行走自然体态礼仪举手投足显内涵鞠躬谦恭眼神专注沟通礼仪搭建心与心的桥梁微笑服务坐姿端正称呼礼握手礼迎送礼电话服务礼仪问候礼4747.谢谢观看！