客户关系管理开班PPT课件.ppt
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2、没有过这样的经历?在我们面对考试时太紧张在我们面对考试时太紧张或者太过于自信,从而忽或者太过于自信,从而忽略了细节,导致最后分数略了细节,导致最后分数离自己的目标分数就一分离自己的目标分数就一分或者零点几分。或者零点几分。在我们做事时,常常忽略在我们做事时,常常忽略了细节导致最后的失败。了细节导致最后的失败。Customer S细细 节节 决决 定定 成成 败败!Customer S客户关系管理案例分析Customer Su泰国东方饭店泰国东方饭店Customer Su泰国东方饭店泰国东方饭店Customer SCustomer S泰国的东方饭店堪称亚洲之最,不提前一个月预定是很难有泰国的东方
3、饭店堪称亚洲之最,不提前一个月预定是很难有入住机会的,而且客人大都来自西方发达国家。东方饭店的经营入住机会的,而且客人大都来自西方发达国家。东方饭店的经营如此成功,他们有什么特别的优势吗?他们有新鲜独到的招术吗如此成功,他们有什么特别的优势吗?他们有新鲜独到的招术吗?回答是否定的,没有,什么都没有。?回答是否定的,没有,什么都没有。那么,他们究竟靠什么获得骄人的业绩呢?要找到答案,不那么,他们究竟靠什么获得骄人的业绩呢?要找到答案,不妨先来看看一位姓王的老板入住东方饭店的经历。妨先来看看一位姓王的老板入住东方饭店的经历。王老板因为生王老板因为生意需要经常去泰国,第一次下榻东方饭店就感觉很不错,
4、第二次意需要经常去泰国,第一次下榻东方饭店就感觉很不错,第二次再入住时,他对饭店的好感迅速升级。再入住时,他对饭店的好感迅速升级。东方饭店的服务员东方饭店的服务员Customer S那天早上,他走出房间去餐厅时,楼层服务员恭敬地问道:那天早上,他走出房间去餐厅时,楼层服务员恭敬地问道:“王先生是要用早餐吗王先生是要用早餐吗?”王老板很奇怪,反问:王老板很奇怪,反问:“你怎么知道我姓你怎么知道我姓王?王?”服务员说:服务员说:“我们饭店规定,我们每一层当班的服务员晚上我们饭店规定,我们每一层当班的服务员晚上要背熟每一个房间客人的姓名。要背熟每一个房间客人的姓名。”这令王老板大吃一惊,因为他住这令
5、王老板大吃一惊,因为他住过世界各地无数高级酒店,但这种情况还是第一次碰到。过世界各地无数高级酒店,但这种情况还是第一次碰到。王老板走进餐厅,服务小姐微笑着问:王老板走进餐厅,服务小姐微笑着问:“王先生还要老位子吗王先生还要老位子吗?”王老板更惊讶了,心想尽管不是第一次在这里吃饭,但离上次王老板更惊讶了,心想尽管不是第一次在这里吃饭,但离上次也有一年多了,难道这里的服务小姐记忆力那么好?看到他惊讶的也有一年多了,难道这里的服务小姐记忆力那么好?看到他惊讶的样子,服务小姐主动解释说:样子,服务小姐主动解释说:“我刚刚查过电脑记录,您在去年我刚刚查过电脑记录,您在去年6月月8日在靠近第二个窗口的位子
6、上用过早餐。日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。”王老板听后兴奋地王老板听后兴奋地说:说:“老位子!老位子!老位子!老位子!”小姐接着问:小姐接着问:“老菜单,一个三明治,老菜单,一个三明治,一杯咖啡,一个鸡蛋一杯咖啡,一个鸡蛋?”王老板已不再惊讶了:王老板已不再惊讶了:“老菜单,就要老老菜单,就要老菜单!菜单!”Customer S 在用过一顿丰盛的早餐后,服务员又端上了一份酒店免费奉送在用过一顿丰盛的早餐后,服务员又端上了一份酒店免费奉送的小点心,王老板由于这种小菜王老板第一次看到,觉得很好奇,的小点心,王老板由于这种小菜王老板第一次看到,觉得很好奇,就问旁边的服务员:就问旁边的服务员:“
7、这是什么?这是什么?”那个服务员看了一眼,后退两那个服务员看了一眼,后退两步说:步说:“这是我们特有的点心。这是我们特有的点心。”服务员为什么要先后退两步呢?他是怕自己说话时口水不小心服务员为什么要先后退两步呢?他是怕自己说话时口水不小心落在客人的食物上。这种细致的服务不要说在一般的酒店,就是在落在客人的食物上。这种细致的服务不要说在一般的酒店,就是在美国最好的饭店里王老板都没有见过。美国最好的饭店里王老板都没有见过。几天以后,当王老板处理完公务退房准备离开酒店时,前台的几天以后,当王老板处理完公务退房准备离开酒店时,前台的服务员把单据折好放在信封里,交给他的时候说:服务员把单据折好放在信封里
8、交给他的时候说:“谢谢您,王先谢谢您,王先生,真希望不久就能第三次再见到您。生,真希望不久就能第三次再见到您。”原来,这位王老板在一年原来,这位王老板在一年前来曼谷时住的就是这家酒店,只不过上次只住了一天,所以对这前来曼谷时住的就是这家酒店,只不过上次只住了一天,所以对这个服务员没什么印象,谁知她居然还能记得。个服务员没什么印象,谁知她居然还能记得。Customer S后来,王老板有两年没有再到泰国去,在他生日的时候突然收到后来,王老板有两年没有再到泰国去,在他生日的时候突然收到一封东方饭店发来的生日贺卡,并附了一封信,信上说东方饭店的一封东方饭店发来的生日贺卡,并附了一封信,信上说东方饭店
9、的全体员工十分想念他,希望能再次见到他。王老板当时激动得热泪全体员工十分想念他,希望能再次见到他。王老板当时激动得热泪盈眶,发誓再到泰国去,一定要住在东方,并且要说服所有的朋友盈眶,发誓再到泰国去,一定要住在东方,并且要说服所有的朋友像他一样选择东方饭店。像他一样选择东方饭店。以后,王老板又多次到泰国,当然,他每次肯定会住在这家酒以后,王老板又多次到泰国,当然,他每次肯定会住在这家酒店,而那位前台服务员的服务依然是那么细致入微。当王老板最近店,而那位前台服务员的服务依然是那么细致入微。当王老板最近一次入住这家酒店时,发现当年的那位服务员现在已经是酒店的客一次入住这家酒店时,发现当年的那位服务员
10、现在已经是酒店的客房部经理了。房部经理了。Customer S是什么令东方饭店对大都来自西方发达国家的是什么令东方饭店对大都来自西方发达国家的客人充满如此魅力?客人充满如此魅力?仅仅因为泰国的旅游风情吗?仅仅因为泰国的旅游风情吗?抑或是其独到的人妖表演?抑或是其独到的人妖表演?Customer S都不是,其征服人心靠的是几近完美的客户服务,靠的是一套完善的客户管理体系。Customer S泰国东方饭店的服务非常独到,泰国东方饭店的服务非常独到,在貌似不起眼的细节上赢得了客在貌似不起眼的细节上赢得了客户的满意。然而,细节的完善却户的满意。然而,细节的完善却常常是常常是“说起来容易,做起来难说起来
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