物业管理基础知识入职培训资料.ppt

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1、物业管理基础知识培训物业管理基础知识培训主讲人：主讲人：谭云谭云20132013年年3 3月月7 7日日 物业名词解释物业类型2 2 2 2物业管理阶段划分3 3 3 31 1 1 1目录2物业管理的关系4 4 4 45 5 5 5物业公司概念优质物业服务6 6 6 6“物业物业”EstatePropertyEstateProperty引译而来引译而来“财产、资产、拥有物、所有物财产、资产、拥有物、所有物”“物业物业”组成部分组成部分已建成并投入使用的建筑物；已建成并投入使用的建筑物；与这些建筑物相配套的设备设施；与这些建筑物相配套的设备设施；相关的场地。相关的场地。“业主业主”指指“房屋的所

2、有权人房屋的所有权人”，即物业的所有权人。，即物业的所有权人。业主是所拥有物业的主人。业主是所拥有物业的主人。土地使用年限：自取得该地的土地使用权之时算起。房改房的产权土地土地使用年限：自取得该地的土地使用权之时算起。房改房的产权土地使用年限起算时间以该地块地上房屋参加房改之后第一个缴纳土地出使用年限起算时间以该地块地上房屋参加房改之后第一个缴纳土地出让金的房屋为准。让金的房屋为准。经济适用房为：经济适用房为：5050年年住宅的土地为住宅的土地为:70:70年年工业用地工业用地:50:50年年教育、文化、体育、卫生等为：教育、文化、体育、卫生等为：5050年年商业、旅游、娱乐用地为：商业、旅游

3、娱乐用地为：4040年年综合或者其他用地：综合或者其他用地：5050年年土地使用年限土地使用年限资质等资质等级级注册资金注册资金 专业人员数量专业人员数量各类物业房屋建筑面积各类物业房屋建筑面积备注备注一级一级500500万万不少于不少于3030人，人，中级职称不少中级职称不少于于2020人人（1 1）多层住宅）多层住宅200200万平方米；万平方米；（2 2）高层住宅）高层住宅100100万平方米；万平方米；（3 3）独立式住宅（别墅）独立式住宅（别墅）1515万万平方米平方米；（4 4）办公楼、工业厂房及其它）办公楼、工业厂房及其它物业物业5050万平方米。万平方米。建立建立并严格执行服

4、务质量、并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系标准，建立企业信用档案系统，有优良的经营管理业绩。统，有优良的经营管理业绩。二级二级300300万万不少于不少于2020人，人，中级职称不少中级职称不少于于1010人人（1 1）多层住宅）多层住宅100100万平方米；万平方米；（2 2）高层住宅）高层住宅5050万平方米；万平方米；（3 3）独立式住宅（别墅）独立式住宅（别墅）8 8万万平方米平方米；（4 4）办公楼、工业厂房及其它物业办公楼、工业厂房及其它物业2020万平方米。万平方米。三级三级5050万万不少于不少于1010人，人，中级职称

5、不少中级职称不少于于5 5人人有委托的物业管理项目有委托的物业管理项目临时临时备注：一级资质由建设部审批，二由省建设厅审批，三级和三级暂定资质由市住建备注：一级资质由建设部审批，二由省建设厅审批，三级和三级暂定资质由市住建局审批局审批。1-34-67-910-30住宅楼层划分住宅楼层划分30层层以以上上低低层层住住宅宅多多层层住住宅宅小小高高层层住住宅宅高高层层住住宅宅超超高高层层住住宅宅备注：根据备注：根据住宅设计规住宅设计规范范，8 8层以层以上必须配置电上必须配置电梯，建筑设计梯，建筑设计防火规范要求，防火规范要求，1111层以上住宅层以上住宅要求配置要求配置2 2部部电梯。每层电梯。每

6、层2.7-32.7-3米之间。米之间。楼层楼层层数层数施工特点施工特点优点优点备注备注低层低层1-31-3层层 低层低层房屋一般建筑结构简房屋一般建筑结构简单，施工期短，建造成本低单，施工期短，建造成本低廉廉给人以亲切安宁、有天有地的感给人以亲切安宁、有天有地的感觉，它的舒适度、方便度和空间觉，它的舒适度、方便度和空间尺度优于高层尺度优于高层平房、别墅平房、别墅等等多层多层4-64-6层层一般采用砖混结构，少数采一般采用砖混结构，少数采用钢筋混凝土结构用钢筋混凝土结构房型整齐，通风采光状况好，空房型整齐，通风采光状况好，空间紧凑而不闭塞，与高层相比，间紧凑而不闭塞，与高层相比，多层房屋公用面积

7、少，得房率相多层房屋公用面积少，得房率相应提高应提高一般一梯一般一梯2 2户户小高层小高层7-97-9层层一般采用钢筋混凝土结构，一般采用钢筋混凝土结构，带电梯带电梯多层亲切安宁、房型好、得房率多层亲切安宁、房型好、得房率高的特点，又有普通高层结构强高的特点，又有普通高层结构强度高、耐用年限高、景观系数高，度高、耐用年限高、景观系数高，污染程度低等优点污染程度低等优点高层高层10-3010-30层层超高层超高层3030层以上层以上住宅楼层划分特点住宅楼层划分特点高层住宅高层住宅超高层超高层低低层层住住宅宅多多层层住住宅宅小小高高层层住住宅宅高高层层住住宅宅超超高高层层住住宅宅楼层图例楼层图例物

8、业管理定义物业管理定义是指业主通过是指业主通过选聘选聘物业管理企业，由物业管理企业，由业主业主和和物业管理物业管理企业企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。卫生和秩序的活动。前期物业管理定义前期物业管理定义物业管理委员会物业管理委员会与与物业管理企业物业管理企业签订的签订的物业管理物业管理合同合同生效时终止生效时终止。前期物业管理：在业主大会选聘物业管理企业之前，前期物业管理：在业主大会选聘物业管理企业之前，房房地产开发

9、企业地产开发企业与与选聘选聘的的物业管理企业物业管理企业签订签订前期物业服前期物业服务合同务合同，并由物业管理企业依照合同的约定实施的物，并由物业管理企业依照合同的约定实施的物业管理。业管理。物业类型物业类型居住物业居住物业普通住宅、高档公寓、别墅等。普通住宅、高档公寓、别墅等。商业物业商业物业写字楼、商业中心、酒店等写字楼、商业中心、酒店等工业物业工业物业工业厂房、仓库、货场等。工业厂房、仓库、货场等。其他用途物业其他用途物业车站、机场、医院、寺庙等车站、机场、医院、寺庙等其他用途物业分类：其他用途物业分类：1、文化类物业学校、图书馆、博物馆、档案馆、文化馆等2、体育类物业体育馆、健身房、游

10、泳馆、网球馆等3、卫生类物业医院、卫生所、疗养院、防疫站等4、娱乐类物业影剧院、歌舞厅、卡拉OK厅、游乐场等5、特种物业机场、码头、车站、寺庙、教堂、监狱、古建筑等不同物业使用者对物业的管理要求：不同物业使用者对物业的管理要求：住宅住宅安全、舒适安全、舒适 居住环境居住环境 写字楼写字楼 商场商场 工厂工厂 仓库仓库 学校学校 公共场所公共场所吸引人的氛围吸引人的氛围 ，提供有效、愉快的工作环境，提供有效、愉快的工作环境吸引人的环境，提高商品销售和顾客购买吸引人的环境，提高商品销售和顾客购买可接受的工作环境，提高生产力可接受的工作环境，提高生产力结构安全、符合消防要求的地方结构安全、符合消防要

11、求的地方易于清洁、耐用，宁静学习环境易于清洁、耐用，宁静学习环境吸引人、赏心悦目的地方，吸引顾客和游客吸引人、赏心悦目的地方，吸引顾客和游客17物业管理工作主要阶段物业管理工作主要阶段 物物业业开开发发项项目目的的可可行行性性研研究究阶阶段段（立立项项阶阶段）段）规规 划划设设 计计阶阶 段段建建设设阶段阶段竣竣 工工验验 收收阶阶 段段物物业业承承接接查查验验阶阶 段段物物 业业入入 住住阶阶 段段业业主主大大会会选选聘聘物物业业管管理理企业企业早期介入早期介入后期管理后期管理前期管理前期管理物业公司物业公司业主业主 商品房商品房 买卖合同关系买卖合同关系物业服务物业服务 合同关系合同关系选

12、聘选聘/委委托管理托管理开发商、业主、物业公司三者的关系开发商、业主、物业公司三者的关系2.2.业主，物业服务企业、建设单位之间的关系业主，物业服务企业、建设单位之间的关系业主业主物业服务企业物业服务企业开发建设单位开发建设单位物业服务质物业服务质量问题量问题房屋质量问题以及房屋质量问题以及开发方面的问题开发方面的问题为业主提供合为业主提供合格的物业产品格的物业产品由物业服务企由物业服务企业负责解决业负责解决为业主提供为业主提供物业服务物业服务由开发建设单由开发建设单位负责解决位负责解决物业管理的关系物业管理的关系物业管理的关系：物业管理的关系：（1 1）开发商：（大业主）开发商：（大业主）卖

13、给业主（住户）卖给业主（住户）（2 2）开发商：）开发商：A A、选聘、选聘 B B、组建子公司、组建子公司物业管理物业管理（3 3）业主委员会：选聘）业主委员会：选聘物业管理续选物业管理续选物业公司同业主的关系：物业公司同业主的关系：物业管理服务是一种商品，聘用与被聘用；服务与被服物业管理服务是一种商品，聘用与被聘用；服务与被服务的关系；收费与交费；监督与被监督；情感关系。务的关系；收费与交费；监督与被监督；情感关系。物业管理公司相关概念物业管理公司相关概念物业管理公司物业管理公司 物业管理公司是指按合法程序建立并具备相应资质条件的经营物物业管理公司是指按合法程序建立并具备相应资质条件的经营

14、物业管理业务的企业性经济实体。业管理业务的企业性经济实体。物业管理公司组建原则物业管理公司组建原则 根据物业管理的内涵，物业管理公司组建的原则是根据物业管理的内涵，物业管理公司组建的原则是（1 1）企业化）企业化;(2);(2)专业化专业化;(3);(3)社会化。社会化。物业管理公司的性质物业管理公司的性质 物业管理公司属于第三产业中的服务行业，其性质是具有独立的企物业管理公司属于第三产业中的服务行业，其性质是具有独立的企业法人地位的经济实体，按自主经营、自负盈亏、自我约束、自我发业法人地位的经济实体，按自主经营、自负盈亏、自我约束、自我发展的机制运行。展的机制运行。物业管理公司的指导思想物业

15、管理公司的指导思想 物业管理公司的指导思想是：以服务为宗旨、以经营为手段，以物业管理公司的指导思想是：以服务为宗旨、以经营为手段，以经济效益、社会效益和环境效益的综合统一为目的。经济效益、社会效益和环境效益的综合统一为目的。物业管理工作分类物业管理工作分类 -公共服务内容公共服务内容 1 1、房屋共用部位的维护与管理。、房屋共用部位的维护与管理。2 2、房屋共用设施设备及其运行的维护和管理。、房屋共用设施设备及其运行的维护和管理。3 3、环境卫生、绿化管理服务。、环境卫生、绿化管理服务。4 4、小区内交通、消防和公共秩序等协助管理事项服务。、小区内交通、消防和公共秩序等协助管理事项服务。5 5

16、物业管理装饰装修管理服务。、物业管理装饰装修管理服务。6 6、物业档案资料的管理工作。、物业档案资料的管理工作。7 7、代收代缴收费服务。、代收代缴收费服务。物业管理费用途物业管理费用途1 1、管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费用等。、管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费用等。2 2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用3 3、物业管理区域清洁卫生费用、物业管理区域清洁卫生费用4 4、物业管理区域绿化养护费用、物业管理区域绿化养护费用5 5、物业管理区域秩序维护费用、物业管理区域秩序维护费用6 6、办公费用、

17、办公费用7 7、物业管理企业固定资产折旧费用、物业管理企业固定资产折旧费用8 8、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用9 9、经业主同意的其他、经业主同意的其他 费用费用1010、法定税费、法定税费1111、物业管理企业酬金、物业管理企业酬金27 指指物业服务企业物业服务企业为满足为满足部分用户需求部分用户需求而提供的一种而提供的一种特约服务，服务内容和收费标准可在合同中约定或另行特约服务，服务内容和收费标准可在合同中约定或另行公示、签署相关服务协议。公示、签署相关服务协议。物业管理工作分类物业管理工作分类 -有偿服务说明有偿服务说明物物业

18、业管管理理投投诉诉处处理理流流程程不成立不成立报请上级协调支持报请上级协调支持受理人向受理人向客户做出客户做出相关解释相关解释可以直接处理可以直接处理客服独立处理或与客服独立处理或与其他部门协调处理其他部门协调处理受理人受理人反馈反馈给客户给客户处理结果、回访表归档处理结果、回访表归档定期将客户投诉处理情况汇总，形成专题，定期将客户投诉处理情况汇总，形成专题，分享分享案例心得案例心得处理完毕，回访投诉客户处理完毕，回访投诉客户投诉是否成立投诉是否成立不能直接处理不能直接处理受理人展开调查受理人展开调查客户来电、来访、来函投诉客户来电、来访、来函投诉成立成立接待人记录接待人记录首问责任制首问责任

19、制入住未交费入住未交费物业费催收分类物业费催收分类未入住未交费未入住未交费办办公公租租户户业业主主上上门门催催费费发发函函业业主主沟沟通通上上门门催催收收电电话话，短短信信，上上门门发发函函意意向向出出租租整整改改问问题题电电话话问问题题出出差差外外地地近近期期暂停物业相关服务暂停物业相关服务“钉钉子子户户”督促督促加急加急整改整改定期定期回访回访追追溯溯档档案案发发函函约约时时间间转转账账押押后后处处理理优优先先推推荐荐，进进行行配配对对优质物业报务优质物业报务1 1、如何看待客户、如何看待客户 （1 1）客户是）客户是上帝上帝（重视）；（重视）；（2 2）客户永远是对的（尊重）客户永远是对

20、的（尊重）2 2、如何认识服务、如何认识服务（1 1）服务是人对人提供的一种方便）服务是人对人提供的一种方便 服务有间接服务和直接服务。无论是间接服务还是直接服务，服务有间接服务和直接服务。无论是间接服务还是直接服务，都是给人方便，若无人提供服务就不会有人的方便。都是给人方便，若无人提供服务就不会有人的方便。（2 2）服务者与被服务者是相互转换的）服务者与被服务者是相互转换的 在此处是服务者，到另处就变成被服务者。没有永久的只提供在此处是服务者，到另处就变成被服务者。没有永久的只提供服务而不被服务的服务者，也不可能有只享受别人提供的服务而自己服务而不被服务的服务者，也不可能有只享受别人提供的服

21、务而自己永不为他人服务的享受者。因此，服务与被服务是相互转换，相互依永不为他人服务的享受者。因此，服务与被服务是相互转换，相互依存的。人们在这种服务与被服务中得到方便，得到生存与发展。存的。人们在这种服务与被服务中得到方便，得到生存与发展。（3 3）克服心理障碍，提供优质服务）克服心理障碍，提供优质服务 在中国传统观念里，认为服务是伺候人的工作，从事服务工在中国传统观念里，认为服务是伺候人的工作，从事服务工作者的职业是低人一等的。因此有的人看不起服务人员，但这类看法作者的职业是低人一等的。因此有的人看不起服务人员，但这类看法和认识是落后的。其实任何职业都是服务于社会、服务于大众的。和认识是落后

22、的。其实任何职业都是服务于社会、服务于大众的。3 3、如何做好服务、如何做好服务（1 1）工作权力和服务意识）工作权力和服务意识 每个物业管理岗位都有自己的工作权力。这种工作权力可每个物业管理岗位都有自己的工作权力。这种工作权力可以用来为客人提供方便，也可以不给客人提供方便，甚至卡人。以用来为客人提供方便，也可以不给客人提供方便，甚至卡人。这是两种不同立场、不同观念、不同境界、不同修养的表现。我这是两种不同立场、不同观念、不同境界、不同修养的表现。我们提倡的是站在客户的角度来体会、享受所提供服务的意识而提们提倡的是站在客户的角度来体会、享受所提供服务的意识而提供的服务。只有这种服务才是亲切的、

23、富有人情味的。供的服务。只有这种服务才是亲切的、富有人情味的。（2 2）理解客户）理解客户 服务是给人提供方便，是在人与人之间形成的。服务不仅与服务是给人提供方便，是在人与人之间形成的。服务不仅与提供者有关，而且与接受者也有关系。客户的地位、身份、修养提供者有关，而且与接受者也有关系。客户的地位、身份、修养和心情如何？怎样做好服务？关键是正确判断客户，要有一颗理和心情如何？怎样做好服务？关键是正确判断客户，要有一颗理解客户的心。只有具备了这种意识，才是做好服务工作的起点。解客户的心。只有具备了这种意识，才是做好服务工作的起点。（3 3）注意服务细节，提供优质服务）注意服务细节，提供优质服务 物

24、业管理工作人员都做着重复的、甚至简单的服务工作。但要重物业管理工作人员都做着重复的、甚至简单的服务工作。但要重视、要留神、要认真、要严谨、要注意细微之处。对提供服务的服务者视、要留神、要认真、要严谨、要注意细微之处。对提供服务的服务者来说，服务是经常的，甚至是繁杂而琐碎的。但这对客户来说，可能是来说，服务是经常的，甚至是繁杂而琐碎的。但这对客户来说，可能是第一次感受，甚至是唯一的一次感受。因此，物业管理工作人员要认真第一次感受，甚至是唯一的一次感受。因此，物业管理工作人员要认真细致地做好每项服务工作，使客户感到这种服务是一种美好的经历和享细致地做好每项服务工作，使客户感到这种服务是一种美好的经历和享受。受。总而言之，员工有什么样的服务意识，就有什么样的服务。有好的总而言之，员工有什么样的服务意识，就有什么样的服务。有好的服务意识，当然提供的就是优质服务，而差的服务意识，当然提供的就服务意识，当然提供的就是优质服务，而差的服务意识，当然提供的就是劣质的服务。因此，服务意识关系着服务水准、服务质量。优质服务是劣质的服务。因此，服务意识关系着服务水准、服务质量。优质服务就从这产生。就从这产生。谢谢 谢！谢！