东北大学22客户关系管理在线作业三及答案参考10.docx

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1、东北大学22春客户关系管理在线作业三及答案参考1. 酒店安全服务应从( )着手配足相关人员进行岗前培训A. 治安B. 消防C. 内保D. 监控酒店安全服务应从( )着手配足相关人员进行岗前培训A. 治安B. 消防C. 内保D. 监控正确答案：ABCD2. 在现代信息技术的支撑下，联络中心的内容和功能都已超出了传统的呼叫中心的范围，因此联络中心中已经不包含有传统的呼叫中心。( )A.正确B.错误参考答案：B3. 考虑控制系统的道德观是管理控制系统的主要特征之一。这个说法是( )。A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定参考答案：A4. 市场感知价格水平主要用于评估企业对获得某种产品或服务的

2、一种感知付出。市场感知价格水平也是客户价值分析的重要工具之一。( )A.错误B.正确参考答案：B5. 无论客户满意与否，用户别无选择，只能够长期使用这些企业的产品或服务的忠诚称为( )。A.垄断性忠诚B.亲缘性忠诚C.利益性忠诚D.信赖性忠诚参考答案：A6. 促销沟通的优点包括( )A.针对性B.可靠性C.形式灵活D.利益诱惑促销沟通的优点包括( )A.针对性B.可靠性C.形式灵活D.利益诱惑正确答案：ABCD7. 数据挖掘技术可以在完全无需人工干预情况下自动的发现各类客户行为模式。( )A.正确B.错误参考答案：B8. 下列关于数据仓库与数据库说法正确的是( )。A、数据库只存储当前数据，而

3、数据仓库存放历史数据B、数据库主要面向业务操作，而数据仓库面向数据分析和决策支持C、数据仓库中的数据是动态变化的，随时刷新D、数据库的使用频率比数据仓库的使用频率高参考答案：ABD9. RFM分析法，R是( )。A.购买时间B.购买频率C.购买金额D.购买多少参考答案：A10. 在特定的市场区域范围内，针对预期的客户，用上门、邮件或者电话、电子邮件等方式对该范围内的组织、家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认客户的方法，称为( )。A.逐户寻找法B.广告寻找法C.介绍寻找法D.委托助手寻找法参考答案：A11. 财务管理模块的功能包括招聘管理工资核算工时管理以及差旅核算等。( )A.错误B.正确参考

4、答案：A12. 电子政务系统一般需要配置的服务器有Web服务器、数据库服务器、域名服务器和拨号服务器。( )电子政务系统一般需要配置的服务器有Web服务器、数据库服务器、域名服务器和拨号服务器。( )正确答案：对13. 最初的CRM在20世纪90年代初投入使用，主要是基于( )的解决方案，如销售队伍自动化和客户服务支持。A.企业B.部门C.互联网D.个人参考答案：B14. 第1代呼叫中心通过打电话可以查询，也可以形成交易。( )A.错误B.正确参考答案：A15. “与客户一起回顾CRM项目的全过程”这是在六阶段实施方法中的最后一个环节实现的。这种说法( )。A.正确的B.错误的C.不能肯定D.

5、看情况而定参考答案：A16. “会议室导航”阶段就是根据流程测试的结果来对业务流程进行更改，对最终用户进行培训。这种说法是( )。A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定参考答案：B17. 客户终身价值包括( )。A、交易价值B、成长价值C、经济价值D、知识价值参考答案：ABD18. 通过提高客户份额，可以提高企业当前客户的盈利性，进一步挖掘客户的价值。( )A.错误B.正确参考答案：B19. 通过呼叫中心不仅可以完成咨询活动，还可以完成交易活动。( )T、对F、错参考答案：T20. 运营型CRM需要一些数据管理和数据分析工具，如数据仓库、OLAP和数据挖掘等。( )A.正确B.错误参考

6、答案：B21. 在建立企业客户满意指标体系的过程中，首先在行业客户满意因素体系中剔除与其他因素高度相关的因素，使剩余的因素保持相对独立。( )A、错误B、正确参考答案：B22. 对数据库中与数据的一般模式不一致的数据对象进行分析称为( )A.分类分析B.聚类分析C.关联分析D.孤立点分析参考答案：D23. 接待夫妻客户时，如果客户在购买意见上不一致，应针对共同点开展营销。( )A.正确B.错误参考答案：A24. 客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中( )关系的探索和试验阶段。A.考察期B.形成期C.稳定期D.退化期参考答案：A25. 关系营销层次包括( )。A.财务层

7、次营销B.社交层次营销C.情感层次营销D.结构层次营销参考答案：ABC26. 一般认为，最早在美国20世纪80年代初兴起的( )是CRM产生的萌芽。A.客户服务B.接触管理C.营销管理D.客户联盟参考答案：B27. 客户关系管理的核心是CRM软件和技术。( )A.正确B.错误参考答案：B28. 在客户关系维护中，不要和客户做业务之外的事情。( )A.正确B.错误参考答案：B29. 下列哪一个不是数据挖掘的分类( )A.客户满意挖掘B.文本数据挖掘C.网络数据挖掘D.生物信息挖掘参考答案：A30. 企业与客户接触的直接渠道的基本模式为( )A.生产者中间商消费者B.生产者消费者C.中间商消费者D

8、生产者中间商参考答案：B31. 以( )为核心，ERP基于MRPII，又超越了MRPII。A、供应链管理B、开拓市场C、企业内部管理D、企业赢利参考答案：A32. 渠道战略联盟是指渠道系统中上下游的企业之间为了降低渠道运行成本，增加渠道共享收益而结合的战略性合作联盟。( )A.错误B.正确参考答案：B33. 数据挖掘可以同( )共同作用，对数据库或数据仓库中的数据进行有效地操作和处理。A.人工智能B.OALPC.OLTPD.数据挖掘参考答案：B34. 对于客户这种资源，可以通过一般获得资源的途径而拥有。( )A.正确B.错误参考答案：B35. The Palace Museum is des

9、ignated one of Chinas main protected monuments in 1971The Palace Museum is designated one of Chinas main protected monuments in 1971. ( )正确答案：错36. 为适应活动环境的变化，现代企业的组织结构已开始并将继续下述特征的变化趋势( )。A.扁平化趋势B.矩阵化趋势C.虚拟化趋势D.网络化趋势参考答案：ABCD37. ( )因素驱动客户关系管理。A、市场因素B、客户因素C、企业因素D、技术因素参考答案：ABCD38. 控制预算是计划和业绩控制之间的重要联系，它

10、代表了主办方对项目成本的希望和( )。A.项目经理对成本执行项目的承诺B.主办方承诺C.项目经理的希望D.主办方和项目经理相互的承诺参考答案：A39. 斯顿伯格认为，以下原因会导致聪明人失败：( )A. 缺乏动机和激励B. 太自信C. 不自信D. 缺乏对冲斯顿伯格认为，以下原因会导致聪明人失败：( )A. 缺乏动机和激励B. 太自信C. 不自信D. 缺乏对冲动的控制正确答案：ABCD40. 客户数据库的建立，需要建立的客户信息有( )。A.基本信息B.交易状况C.负责人信息D.业务状况参考答案：ABCD41. 呼叫中心的主要功能包括( )。A.呼入呼出电话处理B.互联网回呼C.呼叫中心运行管理

11、D.软电话参考答案：ABCD42. 客户终生价值也称为客户寿命期价值，是指某特定客户或客户群在与企业保持交易关系的整个存续期间可能创造的总利润的净现值。( )A.错误B.正确参考答案：B43. 客户分析的结果可以与客户建模形成一系列的适用性规则相联系。( )A.正确B.错误参考答案：B44. 与客户关系相比较，供应商关系式处于第( )位的。A.一B.二C.三D.四参考答案：B45. 通过价格刺激来维护客户关系，是与客户建立( )。A.财务联系B.社会联系C.结构联系D.非结构联系参考答案：A46. ( )不是实施个性化服务所必须的条件。A.服务B.良好的品牌形象C.良好的企业盈利率D.产品参考

12、答案：C47. 销售自动化主要功能包括( )。A、联系人管理功能B、销售预测功能C、机会管理功能D、产品库存查询参考答案：ABC48. 客户满意的最基础层次是( )A.精神满意B.物质满意C.社会满意D.企业行为满意参考答案：B49. 按功能，CRM可以分为( )。A.运营型CRMB.协作型CRMC.分析型CRMD.战略型CRM参考答案：ABC50. 在客户交互周期中的客户接触参与阶段，CRM系统主要包含( )。A.营销分析B.活动管理C.电话营销D.潜在客户管理参考答案：ABCD51. 在推进客户关系管理的过程中，首先要确立的是( )。A.面向客户的企业使命B.面向客户的企业战略C.面向客户

13、的组织结构D.面向客户的业务流程参考答案：A52. 客户关系管理的概念最初由谁提出( )。A.IBMB.Gartner GroupC.SiebelD.Microsoft参考答案：B53. 客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是( )。A.盈利特征B.增长特征C.感觉特征D.技术特征参考答案：C54. 有人形容“一个满意的客户胜过十个推销员”。这也是企业为何要将客户满意度作为营销管理的核心内容的一个主要原因。( )A.正确B.错误参考答案：A55. 热情地为客户介绍、展示产品，详细说明产品使用方法等活动，属于( )。A.售前服务B.售中服务C.售后服务D.全程服务参考答案：A56. 解决渠

14、道冲突的办法多种多样，包括( )A.发展超级目标B.沟通协调C.诉讼D.退出参考答案：ABCD57. 下列不属于客户描述性数据的是( )A.降价销售B.行为爱好C.客户家庭成员情况D.信用情况参考答案：A58. 客户关系管理软件系统的三个部分功能的实现是以( )为基础。A.互动管理B.运营管理C.决策支持D.技术能力参考答案：D59. 作为一种全新的服务理念，( )是大服务理念的宗旨。A.客户满意B.技术和管理创新能力C.产品质量D.产品生命周期参考答案：A60. 从服务业的角度提出发展关系营销的五种战略，这五种战略分别是：核心服务战略，关系专门化战略，服务提升战略，关系定价和内部营销战略。( )A、错误B、正确参考答案：B